Air France diminue de 30 % son contentieux prud’homal par la médiation


 

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Franck Raimbault, directeur juridique social, Air France. Le plan stratégique d’Air France fixait comme cap RH l’instauration d’une « relation raisonnée et attentionnée vis-à-vis des collaborateurs ».  Le groupe travaillait déjà depuis longtemps sur la diminution de la conflictualité collective, et le recours à la grève, mais moins sur les contentieux individuels. Or leur impact reste important dans une industrie de service, d’autant que 80 % d’entre eux concernent des salariés présents dans l’entreprise. Cela s’explique par le fait que la plupart des collaborateurs font toute leur carrière chez Air France, le taux de turn-over étant très faible.

Quelles ont été les étapes de mise en place de ce projet ? Comment a-t-il été accueilli ?

Franck Raimbault. Nous avons recruté une doctorante qui préparait une thèse sur le développement de la médiation et qui nous a aidés à concevoir le dispositif. Cela a pris à peu près un an. Nous avons dû sélectionner des médiateurs. Le choix s’est porté sur six professionnels aux profils très différents : un ancien avocat général auprès de la Cour de cassation, d’anciens avocats ou dirigeants d’entreprise… Ensuite, nous avons présenté le projet aux organisations syndicales. Elles ont été assez surprises car ce système s’avère très innovant. Certaines ont pu avoir la sensation d’être un peu dépossédées de leur propre rôle de « médiateurs » entre l’entreprise et les salariés mais elles y ont finalement toutes été favorables. Il nous a également fallu convaincre le réseau RH qui redoutait que le processus conduise à déjuger certaines de leurs décisions, mais ces craintes ont été levées en proposant aux RH et aux managers de participer aux médiations.

Justement, comment fonctionne le ­dispositif ?

Marie-Lucie Dubois-Galliez, responsable contentieux social, Air France. Il ne peut intervenir qu’en cas de litige de nature individuelle. Les contentieux de principe ou de remise en question d’un accord collectif ne peuvent être résolus par cette voie. Lorsqu’une personne souhaite utiliser le dispositif, il lui suffit de former une demande d’entretien depuis l’intranet et de choisir son médiateur. Air France prenant en charge les honoraires, le système est entièrement gratuit pour le collaborateur. Ensuite, le processus suit les règles traditionnelles de la médiation et le respect de la confidentialité. Enfin, le salarié peut être assisté dans les mêmes conditions que devant un conseil de prud’hommes.

Quels ont été les résultats des premières médiations ?

Marie-Lucie Dubois-Galliez. Au 1er avril 2019, 36 accords ont été signés et seules deux procédures de médiation ont échoué. Le système fonctionne donc beaucoup mieux que ce que nous avions anticipé. Les salariés se sentent écoutés et cela crée une dynamique favorable à l’émergence d’une solution. La discussion conduit à explorer des sujets qui ne sont pas directement en corrélation avec le point de départ du conflit. La médiation conduit ainsi à adopter des décisions très originales, et qu’un conseil de prud’hommes n’aurait pas pu ordonner : changer un salarié d’affectation, organiser une reconversion, décider d’une promotion, etc. La solution purement indemnitaire est loin d’être la règle.

Quel est l’impact du dispositif ?

Franck Raimbault. Le système a déjà donné lieu à une baisse du nombre de contentieux prud’homaux d’environ 30 %, sachant que nous pensons que d’ici à la fin de l’année, ce sera plutôt 40 % de diminution… La solution est très convaincante et ne présente que des avantages. Nous commençons d’ailleurs à réfléchir à une manière d’intégrer la médiation au traitement de certains litiges collectifs. «  Marie-Hélène Brissot – (Extrait de carrieres-juridiques.com du 18/09/2019)

En savoir plus sur https://www.carrieres-juridiques.com/actualites-et-conseils-emploi-juridique/air-france-diminue-de-30-son-contentieux-prudhomal/1852

Médiation travail : « Comment Air France se saisit de la médiation conventionnelle » par Delphine Iweins (Les Echos.fr)


 

Dans secteur d'activité conflictuel, direction juridique sociale d'Air France utilise médiation conventionnelle traiter litiges sociaux.

« Institué par la loi Macron du 6 août 2015, ce mode de règlement amiable des conflits dans les entreprises n’a pas rencontré le succès escompté. La direction juridique sociale d’Air France a décidé de s’en saisir afin de régler ses litiges liés aux contrats de travail. Une grande première.

Au départ de cette initiative de la direction juridique sociale menée par Franck Raimbault, un constat simple : « Dans notre secteur la conflictualité est encore plus dommageable qu’ailleurs. Lorsqu’il y a des grèves ou des mouvements de tensions sociales, le client est immédiatement pris à témoin ». L’immense majorité des contentieux prud’homaux d’Air France portent sur l’exécution du contrat de travail de salariés toujours présents dans l’entreprise. Il fallait donc trouver une solution pour apaiser les relations.

Quatre principes

Proposition unilatérale de la direction (dont la présentation a été faite aux organisations syndicales), la médiation conventionnelle est expliquée dans une charte interne. Quatre principes régissent son fonctionnement : le salarié demandeur doit être volontaire et Air France peut refuser d’entrer en médiation ; les parties peuvent y mettre fin à tout moment ; les éléments partagés sont confidentiels et le processus est gratuit pour tous les salariés. « Le salarié peut solliciter Air France pour entrer en négociation dès qu’il estime qu’une règle juridique n’est pas respectée », explique Marie-Lucie Dubois, responsable du contentieux social d’Air France.

En pratique, la demande s’effectue via un formulaire en ligne disponible sur le site intranet. Le salarié, engagé ou non dans une procédure prud’homale, peut librement choisir entre les six médiateurs qui lui sont proposés. Présélectionnés par la direction juridique sociale, ces professionnels sont extérieurs à l’entreprise. Ce sont pour la plupart des médiateurs judiciaires auprès de la cour d’appel de Paris. Rémunérés à la médiation, indépendamment de son issue, ils ne sont pas intéressés aux résultats. « Le médiateur ne prend aucune décision, il est là pour rapprocher les parties », rappelle Marie-Lucie Dubois.

Règlement amiable

Une fois le médiateur choisi, le règlement amiable dure en moyenne deux mois et nécessite environ trois réunions. Lors de celles-ci, Air France est représenté par un juriste de la direction juridique sociale qui, en fonction des dossiers, peut être accompagné par un responsable des ressources humaines ou par un manager. De son côté, le salarié a le droit de se faire assister par un avocat, un défenseur syndical, son conjoint ou encore son concubin. « La médiation permet de rétablir un dialogue et d’avoir un accès rapide à la direction juridique sociale, une équipe de personnes habilitée à transiger et à prendre rapidement des décisions », estime Franck Raimbault. Lorsqu’elle se solde par un accord, la médiation met fin au conflit entre les deux parties. « Les réactions des salariés sont éloquentes. Ils expriment souvent le fait que désormais ils peuvent tourner la page », constate Marie-Lucie Dubois. « Dans le contentieux, il y a au mieux un gagnant et un perdant – et parfois même deux perdants -, alors que lorsqu’une médiation aboutit, le salarié et Air France sont tous les deux gagnants », renchérit le directeur juridique social.

Des contentieux prud’homaux en baisse

Les conditions de l’accord sont mises en oeuvre par les juristes dans les jours qui suivent la fin de la médiation. Si le règlement amiable échoue, le salarié a toujours la possibilité de saisir les prud’hommes. La loi Macron prévoit que la médiation suspend la prescription. Le collaborateur perd d’autant moins son temps qu’il peut utiliser plusieurs fois la médiation dans sa carrière tant qu’elle ne porte pas sur les mêmes motifs.

Depuis la mise en place du dispositif, le nombre de contentieux a été divisé par trois : 25 en 2018 entre juin et octobre, contre 75 sur la même période de 2017. L’entreprise a pu aussi faire des économies. Un procès coûte entre 3 et 20 fois plus cher qu’une médiation.

49 demandes
Entre le 1er juin – début de l’initiative – et octobre 2018, 49 demandes de médiation ont été effectuées : 44 de la part de salariés et 5 propositions d’Air France. Neuf de ces demandes n’étaient pas éligibles à ce mode de règlement amiable.47 salariés ont leur contrat de travail en cours d’exécution dans l’entreprise tandis que 2 ont quitté Air France et environ 10 % avaient déjà saisi les prud’hommes.13 médiations sont encore en cours, toutes les autres se sont soldées par un accord entre les parties. » (Extrait de esechos.fr du 30/10/2018)

Transport : Ryanair propose une médiation au 4e jour de grève des pilotes irlandais


La compagnie aérienne à bas coûts Ryanair fait face vendredi à un quatrième jour de grève de ses pilotes irlandais, qui sera suivi d'un cinquième la semaine prochaine

« La compagnie aérienne à bas coûts Ryanair a demandé vendredi une médiation pour résoudre le conflit l’opposant à des pilotes irlandais, qui mènent leur quatrième jour de grève et entendent poursuivre le mouvement.

Dans un communiqué, Ryanair précise que 24 vols sont annulés vendredi au départ ou à destination de l’Irlande, sur les 300 prévus, affectant 3.500 passagers, à qui la compagnie a proposé une solution de rechange.

Ryanair dit avoir tenu déjà deux réunions avec le syndicat irlandais Forsa dont la compagnie regrette qu’elles n’ont pas été fructueuses.

Compte tenu de l’échec des négociations et des grèves à répétition, « Ryanair estime désormais que la seule manière d’introduire du bon sens passe par la médiation d’une tierce partie », comme l’a proposé Forsa, souligne Eddie Wilson, responsable du personnel de la compagnie cité dans le communiqué.

Ryanair avance le nom de Kieran Mulvey, ancien responsable d’une commission indépendante sur le travail en Irlande.

Les pilotes irlandais, qui ont déjà mené trois jours de grève en juillet, réclament de meilleures conditions de travail mais le conflit s’est envenimé depuis que Ryanair a annoncé la semaine dernière vouloir transférer des avions de Dublin vers la Pologne, ce qui pourrait coûter leurs emplois à 300 personnes, dont 100 pilotes.

Jeudi soir, les pilotes ont prévenu qu’il y aurait un cinquième jour de grève vendredi 10 août, alimentant un mouvement plus vaste en Europe. Ce jour-là, les pilotes belges et suédois de Ryanair seront en grève et ceux en Allemagne et aux Pays-Bas envisagent de rejoindre l’action.

Le malaise au sein du groupe a éclaté au grand jour à la suite d’un sérieux problème de planning de pilotes en septembre 2017, qui a entraîné un grave conflit social et des annulations portant au total sur 20.000 vols dans les mois qui ont suivi.

Cette crise a poussé Ryanair à négocier un virage à 180 degrés en entamant des négociations avec des syndicats dans plusieurs pays, alors que la compagnie avait toujours refusé de les reconnaître.

En raison de la crise et des annulations de vols, le directeur général du groupe Michael O’Leary a renoncé à son bonus au titre de 2018, qui aurait pu atteindre un million d’euros. » (Extrait de msn.com du 3/08/2018)

En savoir plus sur https://www.msn.com/fr-fr/actualite/finance-economy/ryanair-propose-une-médiation-au-4e-jour-de-grève-des-pilotes-irlandais/ar-BBLrg0n

Dossier : La médiation peut-elle (enfin) clore le dossier Notre-Dame-des-Landes ?


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DOSSIER NOTRE-DAME-DES-LANDES (12/12). Alors que le gouvernement doit rendre sa décision sur l’aéroport de Notre-Dame-des-Landes avant la fin de l’année, La Croix fait le point sur le dossier en 12 questions.

La mission des médiateurs n’est pas de dire si l’aéroport de Notre-Dame-des-Landes doit se faire ou non, mais d’éclairer le pouvoir politique qui prendra, in fine, la décision. Toutes les parties prenantes s’accordent sur ce point : c’est à Emmanuel Macron, et à son gouvernement, qu’incombe le choix.

► Le point de vue des partisans de NDDL

Ils ont déjà émis des doutes sur l’impartialité des médiateurs. « La composition du groupe pose problème, car elle est majoritairement issue du clan Hulot », pointe Alain Mustière. Toutefois, son association a pu « s’exprimer correctement » et à plusieurs reprises. « Le gouvernement a montré qu’il ne reculait pas pour faire des réformes, et je mise sur la modernité d’Emmanuel Macron pour prendre la bonne décision »,poursuit-il.

Le président du conseil départemental Philippe Grosvalet redoute pour sa part que cette médiation ne vienne « ajouter à la confusion ». Selon lui, cette mission aurait dû avoir « pour seule finalité de trouver les conditions du transfert de l’aéroport ».

► Le point de vue des opposants à NDDL

Eux sont plus enthousiastes. « Pour la première fois, on a engagé une étude sérieuse sur le réaménagement de Nantes-Atlantique, salue Julien Durand. C’est ce que l’on réclamait depuis 2003 et on a perdu beaucoup de temps. » Il espère surtout qu’une décision sera prise. « Que l’on soit pour ou contre, il y a beaucoup de fatigue dans la population vis-à-vis de ce dossier, poursuit-il.On espère que le bon sens va l’emporter. » Reste à savoir de quel côté le président place bon sens et modernité. (Extrait la-croix.com du 28/11/2017)

En savoir plus sur https://www.la-croix.com/Sciences-et-ethique/Environnement/mediation-peut-elle-enfin-clore-dossier-Notre-Dame-des-Landes-2017-11-28-1200895371

Vélos en libre-service: En cas de problème, il est possible de saisir un médiateur.


« Entretien avec Pierre Foulon, médiateur vélos en libre-service France JC Decaux. Il explique aux utilisateurs comment résoudre les litiges à l’amiable et fait des recommandations pour les éviter. Le point avec lui sur ce qu’il va se passer après le changement d’exploitant des Vélib’ à Paris le 1er janvier 2018.

L’Humanité.fr : A quoi sert le Médiateur Vélib’ ?

Pierre Foulon : « La Médiation est avant tout un processus alternatif de solution des conflits que peuvent rencontrer les utilisateurs des systèmes VLS JCDecaux en France.

Le Médiateur assure ainsi sa  dans un triple engagement d’impartialité, de neutralité et d’indépendance. Le Médiateur propose un avis, impartial et équitable, sur le différend né entre l’usager et un système VLS (Vélo en libre-service). L’usager reste naturellement libre d’accepter ou non la proposition de résolution du litige émise par le Médiateur.

Il est important de noter que le Médiateur est totalement indépendant des services clients des différents systèmes VLS et de leurs procédures de gestion des réclamations. Par conséquent, le Médiateur n’a aucune compétence pour l’attribution de gestes commerciaux.

Selon les termes de la le Médiateur instruit des litiges personnels à caractère individuel à propos de pénalités appliquées entre le service de VLS concerné et l’usager VLS pris individuellement. »

Est-il compétent seulement pour les litiges relatifs au Vélib’ de Paris ou de toutes les villes de France proposant des vélos en libre-service ?

« Le champ d’intervention du Médiateur VLS JCDecaux France s’étend à la totalité des douze systèmes VLS français de JCDecaux à savoir: Amiens, Besançon, Cergy-Pontoise, Créteil, Lyon, Marseille, Mulhouse, Nancy, Nantes, Paris, Rouen et Toulouse.

Potentiellement, il est donc susceptible d’être saisi par des millions d’usagers au sujet de millions de trajets à travers la France. »

Quels sont les principaux litiges pour lesquels le Médiateur est saisis ?

« Les principales saisines concernent des demandes de remboursements de consommations inférieures à 75 euros, des remboursements de pénalités équivalentes à 35€, 75€, 100€ ou 150€, des demandes de dommages et intérêts, des demandes de prolongation ou de résiliation d’abonnement, des demandes de restitutions de bonus.

Notons qu’un certain nombre d’utilisateurs contacte le Médiateur pour exprimer des problèmes relatifs à la régulation ou à l’exploitation du service. Dans ce cas, le Médiateur n’est pas compétent et nous redirigeons ces demandes vers les services concernés pour information.

Pour l’année 2016, le Médiateur a reçu 759 saisines au total. Pour 2017, nous sommes à ce jour à 478 saisines. »

A partir de quel moment et comment saisir le Médiateur ? Est-ce gratuit ?

« Le Médiateur est l’ultime recours non contentieux des clients ayant rencontré un problème dans l’utilisation d’un des systèmes de VLS JCDecaux en France. Le client est tout à fait libre de saisir ou non le Médiateur.

Le processus de saisine est simple.

Afin que la saisine de l’utilisateur soit recevable, celui-ci doit avoir épuisé tous les recours internes.

Pour cela, conformément à la charte de la Médiation VLS JCDecaux France, le client doit avoir effectué deux réclamations auprès du Centre de relation Clientèle – par exemple pour Paris c’est – sans avoir obtenu satisfaction, et ce dans un délai d’un an.

Par ailleurs, le Médiateur VLS peut également être saisi en cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

La saisine peut être transmise soit par mail à  soit par courrier en français, anglais ou espagnol au « Médiateur VLS France, 17 rue Soyer, 92523 Neuilly sur Seine » ou encore sur le site dédié au médiateur  C’est le même pour toutes les villes disposant de vélos en libre-service.
Un accusé de réception est envoyé dans les 48 heures.

La saisine du Médiateur VLS Médiateur vélib est tout à fait gratuite. Le client ne supporte que ses frais d’envoi de dossier s’il souhaite saisir le Médiateur par voie postale et d’éventuelle communication téléphonique si celui-ci souhaite s’entretenir par téléphone directement avec un collaborateur du Médiateur. »

Arrive-t-il que le litige ne soit pas résolu et dans ce cas quel recours est possible ? A l’inverse, quels sont les litiges que vous arrivez à résoudre et pourquoi ?

« Les parties à la Médiation sont libres d’accepter ou non l’avis du Médiateur et les clients conservent la possibilité de saisir toute juridiction compétente pour faire valoir leurs droits, notamment devant le tribunal d’instance. Notez que l’avis émis par le Médiateur n’est pas susceptible de recours, celui-ci ayant valeur de recommandation.

Pour construire sa proposition et émettre son avis, le Médiateur prend en compte différents éléments et notamment, les circonstances entourant la location litigeuse, les éventuels incidents et dysfonctionnements constatés pendant la location, la bonne foi du client, le fait que le vélo ait été retrouvé ou non, mais aussi les circonstances personnelles et notamment financière. Dans une très grande majorité, les clients acceptent l’avis émis par le Médiateur. »

Sur le blog de Vélib’ Paris, vous expliquez que le Vélib’ est sous la responsabilité de l’usager tant qu’il n’a pas été correctement raccroché. Beaucoup d’abonnés s’en plaignent car un Vélib’ mal accroché est considéré comme volé et la caution de 150€ est alors débitée. N’est-ce pas excessif surtout que le service client Vélib’ n’est pas toujours très à l’écoute ?

« En effet, d’après les de vélos en libre-service, notamment les articles relatifs à la restitution du vélo et aux obligations de l’utilisateur, celui-ci reste responsable du vélo emprunté jusqu’au verrouillage correct de ce denier au point d’attache d’une station. La vérification attentive des signaux de correcte restitution est un sujet épineux, sujet à nombreux litiges.

En fonction du problème rencontré, le Mediateur émet une proposition mais incite et conseille également les utilisateurs d’imprimer des tickets de bonne restitution, disponible via l’espace client en borne principale. Ce bon de correcte restitution fait foi en cas de litige futur.

Concernant les procédures de traitement des réclamations propres à la Direction de la Relation Clients de Vélib’, étant totalement indépendant, le Médiateur n’est pas en mesure de commenter les décisions prises par celle-ci ni son argumentation pour refuser un remboursement ou un geste commercial.

Nous émettons en revanche des recommandations sur les améliorations possibles dans le   publié annuellement en octobre. »

Jusqu’où va la responsabilité de l’abonné considérant que le système peut être défaillant et l’abonné qui a toujours été réglo peut avoir un moment d’absence ?

« Le médiateur n’aborde pas en termes de « responsabilité » les dossiers dont il est saisi. Certes, il prend en compte le droit mais s’attache surtout aux faits et aux circonstances.

Dans le processus de traitement en équité d’un dossier en médiation, la reconnaissance a priori de la bonne foi de l’usager est un principe de base (l’usager a donc tout intérêt en s’en réclamer en cas de litiges NDLR).

Ensuite, afin de pouvoir émettre un avis circonstancié, nous vérifions dans un premier temps, si d’éventuels dysfonctionnements ou incidents liés à la borne ou au vélo ont été décelés par le service client. Dans ce cas, nous remboursons systématiquement le client.

Si toutefois aucun incident n’a été détecté, le Médiateur prend en considération d’autres facteurs pouvant conduire à un avis positif pour l’utilisateur, comme l’expérience dans l’utilisation du système et l’absence de problème antérieur ou au contraire la prise en compte d’une souscription récente par exemple qui fait de l’utilisateur un client novice en matière de VLS. Dans ce dernier cas, nous conseillons le client débutant dans la manière d’agir pour anticiper et éviter d’éventuels  problèmes futurs.

Le cas des vélos volés est un peu plus complexe car certains vélos mal accrochés ne reviennent jamais sur le circuit de la ville concernée, entraînant notamment un préjudice financier pour l’opérateur et d’usage pour la communauté des utilisateurs qui se voit pénalisée indirectement par la diminution du nombre de vélos disponibles. La recherche d’équité au profit des différentes « parties » concernées par la saisine impose de prendre en considération ces deux impacts négatifs dans la construction de l’avis du Médiateur. »

Fort de votre expérience, voyez-vous des choses à améliorer pour limiter les litiges ou résoudre les plus courants ?

« Chaque année le Médiateur rend compte de son activité de l’année précédente dans son rapport. En ce qui concerne l’année 2016, celui-ci paraitra en octobre prochain.

Dans ce même rapport annuel, à la lumière des litiges qui lui sont soumis et des dysfonctionnements qu’il constate, le Médiateur formule des propositions sous forme de recommandations pour améliorer les relations avec les publics concernés.

Ainsi le Médiateur VLS a pu émettre les recommandations suivantes :

  • davantage de transparence et d’information dans la grille tarifaire des VLS,
  • proposer des solutions sur la problématique épineuse des vélos mal accrochés et notamment une publicité accrue sur l’importance de vérifier les signaux de bonne repose au moment du raccrochage du vélo.
  • pose de « stickers » sur les guidons Vélib’ prônant l’impression d’un ticket de bonne restitution.
  • suggestion d’une «  prime au civisme » pour récompenser les clients apportant leur support actif au bon fonctionnement des systèmes VLS. »

Le changement d’exploitant des Vélib’ (SMOOVENGO) change-il quelque chose pour les utilisateurs (contrats, prix, litiges) ?

« Le marché Vélib’ a été attribué au consortium SMOOVENGO en mai dernier.

Le parc de VLS parisien change donc d’exploitant à partir du 1er Janvier 2018 et ce pour une durée de 15 ans.

Concernant les problématiques opérationnelles (abonnement, prix, trajets) rien ne change jusqu’au 31 décembre 2017 minuit, date à laquelle JCDecaux cesse de gérer Vélib’.

Pour ce qui se passera au-delà de cette date, le service Médiation VLS n’est pas en mesure de vous répondre. Il s’agit d’un sujet auquel son Maître d’ouvrage, le Syndicat Mixte Autolib’ Vélib’, pourrait vous informer. En particulier, nous ignorons si une organisation sera mise en place par le nouvel opérateur en matière de médiation.

Sur le volet Médiation, les utilisateurs Vélib’ conservent la possibilité de saisir le Médiateur VLS pour tous les trajets effectuées jusqu’au 31 décembre 2017. Pour les litiges nés avant cette date, conformément à la charte de la Médiation et les CGAU Vélib’ actuelles, les clients Vélib’ pourront saisir le Médiateur pendant l’année qui suivra l’expiration du délai de réclamation auprès de la Direction de la Relation Client JCDecaux :

  • Après épuisement des voies normales de réclamation, c’est-à-dire après deux réponses jugées insatisfaisantes par l’usager pour un même dossier jusqu’à un an après la dernière réponse du centre de relation clientèle Vélib’.
  • En  cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

Ainsi, les utilisateurs Vélib’ pourront saisir le Service Médiation VLS France JCDecaux jusqu’au 30 juin 2019 pour leurs trajets de 2017 dans les conditions énumérées ci-dessus »- DANIEL ROUCOUS ».’ (Extrait de humanite.fr  du 2/09/2017)

En savoir plus sur https://www.humanite.fr/velos-en-libr:9/2017)ce-un-probleme-savez-vous-quil-existe-un-mediateur-641373

Belgique : un médiateur va encadrer les négociations dans le conflit de De Lijn


 

« Les négociations entre la direction et les syndicats de De Lijn reprendront cette semaine, en présence d’un médiateur social, a indiqué lundi De Lijn. Le transporteur public ne donne aucun calendrier, pour donner « aux négociations la sérénité nécessaire ».

Le front commun syndical en est ce lundi à sa quatrième journée de grève consécutive. L’action prendra fin ce soir.

Les représentants des travailleurs veulent obtenir une augmentation salariale de 1,1% dans la prochaine convention collective de travail, soit la marge maximale négociée par le Groupe des Dix en janvier dernier. La direction ne veut pas aller si loin, elle envisage 1% d’augmentation, dont la moitié sous forme de bonus. » (Extrait de 7sur7.be du 3/07/2017)

En savoir plus sur http://www.7sur7.be/7s7/fr/1502/Belgique/article/detail/3198861/2017/07/03/Greve-De-Lijn-un-mediateur-va-encadrer-les-negociations.dhtml

Belgique : rapport annuel 2016 du Médiateur pour les voyageurs ferroviaires


Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires

« Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires a reçu 3.709 plaintes en 2016, dont 2.957 en néerlandais, en recul sensible par rapport aux 6.260 plaintes enregistrées l’année précédente (-40,1%), ressort-il de son rapport annuel. Sur ce total, il est intervenu dans 1.303 dossiers et si l’on y ajoute les plaintes des années antérieures clôturées en 2016, ce sont 1.813 dossiers qui ont été traités, a précisé le service de médiation dans un communiqué. Les plaintes relatives aux retards (y compris les compensations) occupent toujours la première place des plaintes les plus fréquentes avec 610 dossiers (33,6%). Suivent celles sur le tarif à bord et les irrégularités (402, soit 22,2%), sur les titres de transport (332, soit 17,8%) et les automates de vente (111, 6,1%). Les plaintes concernant le personnel complètent le top 5 (100, soit, 5,5%), ce dernier représentant plus de 85% du nombre total de plaintes.

Le service de médiation a par ailleurs émis, l’an passé, 91 propositions de conciliation, dont 40 ont été acceptées. Dans une phase ultérieure, il a aussi rendu 49 avis, dont environ 1 sur 3 a été totalement ou partiellement suivi. Globalement, « 67,9% des usagers qui ont fait appel au médiateur ont obtenu totalement ou partiellement satisfaction », a-t-il encore assuré.

Le médiateur salue enfin « une volonté de plus en plus affichée d’accorder effectivement une place centrale au voyageur comme en témoigne, par exemple, le Customer Experience Lab de la SNCB (un centre de test et de consultation de la clientèle, ndlr). Par contre, certaines demandes restent encore sans écho, notamment celle relative à une application de conditions d’après-vente identiques pour les produits online et les billets classiques et celle plaidant pour une refonte du système des compensations – un système qui reste archaïque et aussi percé qu’un tamis », a-t-il conclu. » (Extrait de metrotime.be du 23/06/2017)

En savoir plus sur https://fr.metrotime.be/2017/06/23/news/service-de-mediation-pour-les-voyageurs-ferroviaires-recul-sensible-des-plaintes-en-2016/

SNCF : HENRIETTE CHAUBON, NOUVELLE MÉDIATRICE SNCF


« La magistrate Henriette Chaubon vient d’être nommée médiatrice SNCF, en remplacement de Bernard Cieutat, parti en retraite après avoir occupé cette fonction durant onze ans.

La nouvelle médiatrice SNCF a pour mission de favoriser la recherche de solutions amiables et équitables aux litiges entre les transporteurs et leur clientèle.

Concrètement, Henriette Chaubon peut être saisie lorsqu’un litige n’a pu être réglé par les services clientèles des transporteurs. Les saisines sont essentiellement liées à des réclamations commerciales (80% des cas en 2016), portant notamment sur l’exécution du contrat de transport (retards, annulations de trains, etc.). Elles concernent aussi les infractions à la police du transport ferroviaire (20% des saisines en 2016).


Instaurer le dialogue

Le périmètre des missions de la médiatrice a été récemment étendu aux différends soulevés par les voyageurs d’Eurostar, de Thalys et des chemins de fer de la Corse. En plus de SNCF Mobilités et des associations nationales de consommateurs, ces trois opérateurs étaient donc représentés au sein de l’instance paritaire, qui a désigné à l’unanimité Henriette Chaubon en tant que médiatrice SNCF le 28 avril. La durée de son mandat est fixée à trois ans renouvelables. Henriette Chaubon ne peut recevoir aucune instruction des parties.

« J’insiste sur le fait que le médiateur est quelqu’un de complètement impartial et indépendant, apte à voir les choses en totale objectivité« , précise la nouvelle médiatrice.

Conseillère à la Cour de cassation depuis 2013, Henriette Chaubon est également membre du Comité de règlement des différends et des sanctions de la Commission de régulation de l’énergie et présidente de l’Observatoire de la récidive et de la désistance.
Auparavant, elle a notamment été conseillère à la Cour d’appel de Paris (1999-2005) puis directrice juridique du groupe SNCF (2006-2013). » (Extrait de .sncf.com du 22/05/2017)

En savoir plus sur http://www.sncf.com/fr/presse/article/portrait-mediatrice-sncf-henriette-chaubon/220517