« De l’intelligence collective à la médiation en entreprise », entretien avec Thibaut Delacour – médiateur du travail, fondateur de Facilitandi .


De l’intelligence collective à la médiation en entreprise

« Un entretien avec Thibaut Delacour – médiateur du travail, fondateur de Facilitandi . Propos recueillis par Nathalie Mauvieux, médiatrice du travail

Spécialiste de la conduite de travaux collectifs, juriste de formation, Thibaut Delacour accompagne et stimule l’intelligence collective au sein de tous types d’organisations. Il intervient principalement en tant que tiers indépendant pour aider à  l’émergence et au déploiement de projets innovants, faciliter les projets complexes, pouvant impliquer de multiples acteurs, et permettre une gestion apaisée des conflits. À son propre compte depuis 2011 dans la continuité d’une expérience salariée d’une dizaine d’années en fédérations professionnelles puis dans une entreprise industrielle, il fonde le cabinet Facilitandi. Il se forme à la Médiation à Paris II en 2013 et complète la palette de missions de Facilitandi en devenant Médiateur. Thibaut Delacour définit la médiation au Travail comme s’adressant à l’ensemble des professionnels et des organisations, quelles qu’elles soient (entreprises, associations, syndicats professionnels). « Il peut s’agir de collaborateurs comme de partenaires au sein d’un réseau, ou encore de clients professionnels et de fournisseurs. » Son périmètre d’intervention en Médiation, concerne aussi bien l’intra que l’inter organisation.

Un positionnement original

Comme on devient rarement médiateur par hasard, Thibaut Delacour explique s’y être orienté parce que « j’adopte assez naturellement ce rôle de tiers permettant à chacun d’exprimer ce qu’il a à exprimer et de libérer la parole dans un cadre apaisé. Mais ce n’était pas suffisant. Ma formation initiale à la médiation et les formations ultérieures m’ont permis d’approfondir cette posture très particulière de médiateur. » Lorsqu’il est sollicité pour une question liée à un conflit ou à un problème de communication inter-personnelle, il prend le temps d’évaluer la situation, plutôt que de proposer une médiation comme seule réponse possible. Cette évaluation passe par un diagnostic, une phase d’écoute. Dans sa pratique, la médiation s’inscrit donc dans le cadre d’une approche globale, qui consiste à étudier les différentes options face à une sollicitation, et à faire du sur-mesure plutôt que du « prêt-à-médier ». Il explique que dans sa pratique, proposer une médiation peut intervenir très en amont, « dès la « zone vert orange » avant que les relations ne soient complètement détériorées, et pas seulement en « zone rouge vif. » »

Lorsqu’il propose une médiation, il s’agit alors d’une démarche exclusive, à l’exception de toute autre proposition de prestation. « Cette approche rassure sur le fait que j’interviens comme tiers indépendant, sans risque de versatilité et de changer mon fusil d’épaule si la médiation ne pouvait pas se faire.  D’autres pistes peuvent être envisagées, mais ça ne pourra pas être avec moi. » Pour proposer sa palette de services, il évoque la prospection commerciale comme un incontournable : « Je martèle l’intérêt de la médiation, je contacte les décideurs potentiels. Je présente mes services, et, plus spécifiquement, la médiation. Je propose trois savoir-faire principaux – gérer un conflit, dépasser un cap, stimuler la créativité – et quatre types de services – facilitation, médiation, conseil, accompagnement de projet. La ligne directrice étant l’accompagnement de l’intelligence collective. »

Une méthodologie systémique

En termes de méthodologie, au début du dispositif de médiation, la priorité de Thibaut Delacour est de poser le cadre, et en particulier les principes de confidentialité, neutralité, impartialité et d’indépendance du médiateur, clairement explicités dans la convention avec le demandeur. Concernant le principe de confidentialité, il estime nécessaire de maintenir strictement la confidentialité des travaux afin de sécuriser le travail de médiation et garantir la qualité des échanges. L’entretien avec le responsable de l’organisation a également pour but de définir les modalités pratiques du processus. Les échanges sur ces points ne relèvent pas uniquement de l’organisation logistique, mais permettent de mieux cerner la culture de l’Entreprise ou de l’Organisation tout en garantissant la neutralité du processus. Une fois le dispositif cadré avec le responsable de l’organisation, Thibaut Delacour reçoit l’ensemble des parties prenantes en entretiens individuels ou semi-collectifs : les personnes concernées comme celles qui ne le sont pas directement mais qui peuvent jouer un rôle ou donner un éclairage sur les difficultés. Ces entretiens sont notamment réalisés dans une approche systémique pour comprendre « le système et les mécanismes de communication entre les différentes personnes. » Si elles sont possibles, les séances de médiation sont organisées sur 2 ou 3 heures, « généralement une médiation a lieu avec 2 ou 3 séances de 2h chacune », précise-t-il. Pendant la séance de médiation, Thibaut Delacour explique observer régulièrement « ce moment particulier où à la fois tout peut se produire et tout nous échappe, comme un point de bascule au cours duquel la catalyse se fait. C’est le moment où, tout à coup, une transformation s’opère. »

A l’issue de la médiation, « le fait qu’il y ait accord ou pas n’est pas un critère de succès », explique-t-il. Car selon lui, le seul fait d’accepter d’entrer en médiation représente en tant que tel un facteur de réussite : « Dès lors que les personnes acceptent la médiation, le cadre, qu’elles s’engagent de manière responsable et adulte, il se passe quelque chose, et l’essentiel du travail est fait. Le succès est là si les personnes peuvent repartir ensemble sur un base plus saine, quitte à ne faire bouger le système que très légèrement par des petits pas, plutôt que par un accord trop ambitieux qui pourrait rester lettre morte. » Et ensuite ? Thibaut Delacour peut proposer, comme d’autres médiateurs, un entretien de suivi, mais de façon bornée dans le temps « pour ne pas entretenir le lien trop longtemps. »

Des recommandations

Sa conviction, c’est qu’il ne faut pas vendre de la médiation pour de la médiation, mais la proposer pour permettre aux personnes d’être en position de responsabilité, et de retrouver un dialogue vrai quelle que soit la situation. « La médiation n’est ni un rêve, ni un vernis, ni du développement personnel, mais un processus gagnant-gagnant entre des personnes qui acceptent de construire ensemble ». La restauration d’un dialogue contribue à réaffirmer le sens que chacun donne au travail, là où les incompréhensions creusaient des fossés de malentendus et de perte de repères.

Quel rôle pour le SYME selon Thibaut Delacour ? « L’approche du SYME est très intéressante, avec un positionnement que je recherchais depuis un moment. Il est important de porter le message de la professionnalisation de la Médiation. Parce que la Médiation est une profession à part entière. » (Extrait de syme.eu du 17/01/2018)

En savoir plus sur https://www.syme.eu/articles/22300-de-l-intelligence-collective-a-la-mediation-en-entreprise

« Eléments de psychosociologie du travail pour médiateurs » Nathalie Mauvieux (SYME)


« Michèle Drida, psycho-sociologue du travail et médiateur, est spécialisée dans la régulation des conflits inter-personnels en entreprise, en lien avec la prévention des RPS et leurs manifestations telles que stress, harcèlement moral, burn-out et agressions. Dans son approche de régulation des situations conflictuelles, elle fait appel à différentes techniques d’intervention, dont la médiation.

Les demandes d’intervention qui lui sont exprimées, émanent pour l’essentiel d’employeurs qui ont tenté des actions sans succès (ex : réunions d’équipe, tentatives de réconciliation…) pour venir à bout de situations conflictuelles au sein de leurs équipes. Elle constate que les sollicitations interviennent souvent trop tard, alors que le conflit entraîne déjà des perturbations dans les services collatéraux, et/ou qu’il est passé dans le registre juridique avec allégation de harcèlement moral, radicalisant les positionnements des acteurs.

Selon Michèle Drida, la manière dont les difficultés conflictuelles sont abordées dans les organisations, fait souvent l’impasse sur la question de fond : le Travail. Le Travail dans des collectifs où on ne se choisit pas, et dans lesquels les relations sont structurées par un but commun à atteindre. C’est bien l’introduction du « Travail » conçu comme Tiers, qui va permettre de faire se déplacer les problématiques et introduire une possibilité d’évolution des relations.

Un exemple est donné d’une Collectivité Territoriale : un conflit collectif dure depuis plusieurs années et divise l’équipe et son chef. Les salariés concernés sont des éducateurs de rue dans des quartiers difficiles, qui s’affrontent dans deux conceptions diamétralement opposées de leurs façons de pratiquer leur métier. Après un an de vacance du poste un nouveau chef arrive avec pour consigne de remettre l’équipe au travail Des clans se forment, les pro-chefs, les anti chefs, les neutres. Les difficultés s’enracinent, l’encadrement ne traite pas le problème et attend une résolution spontanée des difficultés, qui naturellement ne survient pas. Face aux demandes d’aide la réponse de la Direction est la même sur le mode « ça va passer ». Assez maladroitement, le Chef place alors des alliés dans les équipes, au fur et à mesure des remplacements. Tout ceci provoque un clash.

Dans ce collectif, le travail de la psycho-sociologue a consisté, dans un premier temps, à faire travailler les acteurs sur les déficits de repères, à mesurer la souplesse des positions et leur capacité à bouger leurs représentations sur le travail. Les personnes ont été reçues en entretien par petits groupes – les anti-chefs, les pros et les neutres. Puis dans un second temps son intervention a consisté à accompagner l’encadrement dans la nécessaire prise de parole et de position autour de ces conflits, en l’invitant à objectiver le « c’est quoi du bon boulot ». Un médiateur était d’ailleurs déjà intervenu par le passé ; sa démarche avait été fraîchement accueillie parce que vécue par les équipes sous le mode « embrassez-vous et n’en parlons plus », autrement dit comme un renoncement de la Direction à jouer son rôle de régulation et d’arbitre. Alors que les agents étaient en quête de sens, de réassurance et d’éclairage sur leurs gestes métiers, l’enjeu préalable à la Médiation aurait été d’abord que la hiérarchie reprenne sa place pour remettre la valeur Travail au centre et éviter que le conflit ne s’enlise.

De ses nombreuses expériences Michèle Drida tire notamment ces trois enseignements :

  1. Primat de la subjectivité. Les conflits au travail mettent en scène des affrontements de subjectivité. Chacun vit sa réalité et pour chacun elle est totalement vraie.
  2. Centralité du travail. Le travail est avant tout une activité de transformation, qui construit de l’humain et nous renseigne sur nous-même : ce que nous savons faire ou pas, nos compétences, la reconnaissance sociale qu’elles nous procurent. Le Travail c’est aussi le sens et la fierté, le lien social de produire pour la collectivité, le lien par rapport à ceux que nous remplaçons et ceux qui nous remplaceront à l’avenir, comme une transmission. Le travail nourrit l’estime de soi, est porteur de valeurs individuelles. Il fait prendre vie à notre système de valeurs et est un soutien de l’identité. Inversement quand cela se passe mal, il apporte confusion et déstructuration. Les affects et les sentiments qui s’expriment dans une relation de travail, ne peuvent se comprendre sans mise en perspective des enjeux du travail.
  3. Clivage organisationnel. Selon Michèle Drida, l »activité de transformation précédemment citée, se heurte, dans les organisations, à la logique gestionnaire, celle de la primauté des objectifs quantitatifs, faisant perdre son sens au travail et induisant des désaccords de valeurs. Par exemple dans le milieu hospitalier où des temps sont attribués par la Direction administrative de l’Hôpital, aux soins à prodiguer aux patients ; ces procédures peuvent se heurter à la bonne exécution du travail réel (le soin au patients) et mettent les soignants en porte à faux, impactant ainsi le sens du travail et les valeurs des soignants qui considèrent qu’ils travaillent d’abord pour les patients avant d’œuvrer pour la sauvegarde économique de l’Hôpital. Il y a un clivage entre 2 logiques à l’œuvre au sein de la même organisation : celle du travail de terrain et celle de la gestion. Ce clivage conduit à des affrontements et des conflits entre salariés.

Ainsi, selon Michèle Drida, les RPS proviennent d’un deni du travail réel en lien avec des organisations du travail clivées. Ce clivage, qui entraîne perte d’estime de soi et du sentiment d’utilité, est à la source de la plupart des souffrances au travail. Pour elle, il y a donc lieu de procéder d’abord à un état des lieux qui permette de comprendre les relations et leur dégradations en les remettant en perspective du travail et des causes de tension qu’il génère. Après quoi, selon la situation, des régulations peuvent être apportées, soit par la hiérarchie qui procédera aux arbitrages nécessaires, soit par un tiers neutre qui pourra alors procéder à une médiation. La médiation intégrera alors la dimension du travail et pourra s’y appuyer afin de faire émerger l’intérêt commun. » (Extrait de syme.eu du 8/01/2018)

En savoir plus sur https://www.syme.eu/articles/tag/574-mediation-du-travail

« Une justice sans juge : la médiation gagne du terrain » par SYME


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« Une convention a été signée mercredi 13 décembre entre le Conseil d’état et le Conseil national des barreaux au sujet de la médiation administrative. A l’occasion de cette signature, Jean-Marc Sauvé, vice-président du Conseil d’Etat a estimé que : « La médiation se développe pour gagner du temps et tenter de soulager une justice « au bord de l’asphyxie ». Face à une demande de justice en constante augmentation, et l’engorgement des tribunaux qu’elle implique, le développement de la médiation est devenu une alternative incontournable… »

« Rapide, moins coûteuse, plus efficace » tels sont les qualificatifs par lesquels il présente la médiation. « Le recours au juge ne peut plus être la seule solution juridictionnelle et elle n’est pas toujours la plus adaptée », poursuit le vice-président dans son plaidoyer en faveur de la médiation.

La Chancellerie aurait envoyé en octobre un questionnaire aux magistrats afin de les sonder sur les réformes prioritaires de la justice. Une place importante est accordée à la médiation dans le questionnaire sur la procédure civile : Faut-il « une généralisation de la tentative de résolution amiable ? », interroge notamment le ministère.

La France n’est pas en avance sur le sujet. C’est « très peu développé par rapport à l’Angleterre, où 85% des conflits en droit du travail sont résolus par un système de médiation / conciliation paritaire », explique Fabrice Vert, premier vice-président du TGI de Créteil. « C’est culturel : on est un pays du conflit alors que les anglo-saxons sont plus dans le compromis. »

Toutes ces perspectives, réjouissantes pour le syndicat professionnel des médiateurs, sont néanmoins tempérées par un constat en forme d’avertissement : « La formation des médiateurs fait cependant débat. « Les seuls auxquels on exige des diplômes sont les médiateurs en matière familiale, qui ont des examens à passer et des mises à niveau. Pour les autres, il n’y a rien, on est dans le brouillard », déplore Pascale Loué-Williaume, secrétaire nationale de l’Union syndicale des magistrats (USM, majoritaire). Ce syndicat demande une professionnalisation de cette fonction. »

Message bien reçu. C’est la principale raison d’être de notre syndicat.  » (Extrait de syme.eu du 15/12/2017)

En savoir plus sur https://www.syme.eu/articles/21315-une-justice-sans-juge-la-mediation-gagne-du-terrain

Article : « Le DEMF entre spécificité et paradoxe » par Laurence Hanin-Jamot (SYME)


SYME

« La médiation familiale, introduite dans le Code Civil à l’article 373-2-7-10 par la loi du 4 mars 2002 relative à l’autorité parentale, est ‘un processus de construction ou de reconstruction du lien familial axé sur l’autonomie et la responsabilité des personnes concernées par des situations de rupture ou de séparation’. Peu de temps après le DEMF [1] voit le jour par un décret de décembre 2003. A partir de son décret d’application, le DEMF a vu son organisation évoluer notamment en 2012 (voir Annexe.)

Pour entreprendre la formation au DEMF, il faut être titulaire d’une Licence (bac+3) ou bien d’un diplôme du travail social (assistant social, éducateur spécialisé…), mais au Répertoire National des Certifications Professionnelles, RNCP [2], le DEMF est de niveau II Licence. Ainsi l’obtention du DEMF n’apporte pas de niveau supplémentaire à la formation initiale des personnes concernées.

Ce diplôme est obtenu par formation [3], sur deux ans avec 595 heures dont 105 heures de formation pratique, ou par validation des acquis de l’expérience (VAE), et dans des organismes de formation habilités. Plusieurs centres [4] se sont attachés à former les médiateurs familiaux via le DEMF. L’AMPF [5]reconnait sur son site que « Sur la base de ce contenu (socle commun), chaque établissement agréé construit son projet pédagogique. » On peut néanmoins se poser la question de savoir ce qu’il en est de ces formations, et si elles sont toutes de même niveau dans ce cas ? Il en est de même pour l’écrit et la soutenance du mémoire de fin de formation dit mémoire professionnel d’initiation à la recherche qui est devant un jury composé et présidé par les Directions Régionales de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion Sociale, DRJSCS[6]. Comment sont formés les jurys ? Comment sont contrôlées les notations ?

Les médiateurs familiaux titulaires de ce DEMF, aimeraient plus de visibilité sur ces données. C’est en effet une formation longue, onéreuse et, en France, la seule formation de niveau universitaire qui encadre l’exercice de la médiation familiale. Aucun autre secteur de la médiation, que ce soit civile, commerciale, du travail ou de la consommation n’offre un tel niveau de formation.

De plus si ce diplôme d’Etat est encadré par la loi, il ne s’agit pas pour autant d’un titre protégé pour l’exercice de la médiation familiale. Et le « marché » de la médiation familiale est ouvert à d’autres médiateurs de formations différentes. Comme le fait remarquer Jean-Pierre Bonafé-Schmitt dans son article « Les enjeux de la formation à la médiation [7] », « la question de la formation des médiateurs constitue un enjeu important, dans le contrôle de ce nouveau mode d’intervention ou marché que constitue la médiation. Elle représente un enjeu non seulement pour les médiateurs qui veulent en faire une profession à part entière, mais aussi pour d’autres acteurs, comme les professions juridiques ou du social, qui veulent annexer cette nouvelle fonction dans leur champ d’intervention. » Ce qui provoque des tensions, voire des rivalités, comme l’écrit Jean-Pierre Bonafé-Schmitt, entre chaque acteur de la médiation.

Existe t il une corrélation entre médiation familiale et diplôme d’état de médiateur familial ? Le paradoxe actuel repose sur la nécessité de ce diplôme pour travailler comme médiateur familial dans les services conventionnés par les CAF, et à la fois la possibilité donnée à toute personne, formée ou non, d’exercer librement en médiation familiale en dehors de ces services. Par ailleurs, pour ce qui est de la Justice, selon les mots de Ségolène Pasquier adjointe du chef du bureau de l’accès au droit et de la médiation au ministère de la Justice, « Le DEMF fixe les conditions de la formation et du diplôme, mais il ne conditionne pas l’exercice de la médiation familiale. »

Il semble qu’en France se soit installé un exercice de la médiation familiale à deux vitesses, l’une demandant obligatoirement le DEMF pour pratiquer en service conventionné et l’autre ne formulant aucune nécessité pour exercer comme indépendant ou être inscrit sur la liste des médiateurs des cours d’appel. A l’heure où l’exercice de la médiation familiale semble devoir se généraliser, cette situation va devenir inacceptable. Il semble urgent qu’une exigence minimale de formation professionnelle en médiation familiale soit définie, afin que les médiateurs familiaux puissent tous être placés dans une concurrence moins malsaine.

Pour Claudio Jacob, dans la lettre des Médiations n°3, « La France reste en effervescence en raison de sa particularité´ : seul pays à avoir créé un diplôme d’Etat, ce qui aurait pu être un gage de lisibilité´, et seul pays à ne pas réglementer le métier pour lequel il a créé ce diplôme » [8]. Le DEMF est donc condamné à évoluer : en restant tel qu’il est aujourd’hui, il sera rapidement et définitivement marginalisé par la concurrence de nombreux autres acteurs de la médiation.


[1] http://www.alfacentre.org/vae/MAS_fiche_diplomeDEMF.htm http://candidat.pole-emploi.fr/marche-du-travail/fichemetierrome?codeRome=K1101

[2] Le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP) http://www.rncp.cncp.gouv.fr/grand-public/visualisationFiche?format=fr&fiche=2028

[3] http://www.parisnanterre.fr/offre-de-formation-/preparation-au-diplome-d-etat-de-mediateur-familial-97313.kjsp

[4] https://www.apmf.fr/la-mediation-familiale/diplome/centres-de-formation/

[5] https://www.apmf.fr/la-mediation-familiale/diplome/

[6] http://drdjscs.gouv.fr/ Directions Régionales de la Jeunesse, des Sports et de la Cohésion Sociale.

[7] Négociation 2017/2 n°28 https://www.cairn.info/revue-negociations-2017-2.htm

[8] Lettre de Médiations N°3 p.34 – Article de Claudio Jacob – https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-19_No-01.pdf


Annexe


[1] https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000796961&dateTexte=&categorieLien=id

[2] https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000610856

[3] https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006070721&idArticle=LEGIARTI000006426767

[4] https://www.legifrance.gouv.fr/affichCodeArticle.do?cidTexte=LEGITEXT000006070721&idArticle=LEGIARTI000006423535

[5] http://solidarites-sante.gouv.fr/fichiers/bo/2004/04-34/a0342432.htm

[6] https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do;jsessionid=?cidTexte=JORFTEXT000025586710&dateTexte=&oldAction=rechJO&categorieLien=id

[7] https://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000026304972&fastPos=1&fastReqId=1322956841&categorieLien=id&oldAction=rechTexte (Extrait de syme.eu du 9/11/2017)

En savoir plus sur https://www.syme.eu/articles/20391-le-demf-entre-specificite-et-paradoxe