Santé : Médiation nationale des conflits hospitaliers : 218 saisines en trois ans, émanant surtout des praticiens concernés


Le Quotidien du Médecin

« Avant de céder sa place à l’ancienne directrice du Centre national de gestion (CNG), Danielle Toupillier, nommée fin septembre médiatrice nationale pour trois ans, Édouard Couty a remis au gouvernement un rapport sur son action à la tête de ce service de médiation dans la fonction publique hospitalière. 

Imaginée dès 2017 dans le cadre de la stratégie nationale d’amélioration de la qualité de vie au travail des professionnels de santé – « Prendre soin de ceux qui nous soignent » – , cette instance avait été formellement créée en août 2019 et demeure encore peu connue du corps médical.

Encore (trop) peu sollicité

De fait, les médiateurs régionaux comme l’instance nationale de médiation sont opérationnels depuis un peu plus d’un an seulement. « À la disposition des professionnels, des responsables d’établissement, des agences régionales de santé et des services ministériels, ce service est encore peu sollicité alors que la médiation est une méthode efficace de résolution des conflits hors action contentieuse », déplore à cet égard Édouard Couty.

Sur la période 2017/2020, le médiateur national a déjà répondu à 218 saisines émanant principalement des praticiens concernés. Point positif, les dossiers traités ont donné lieu à 100 interventions avec un taux de réussite de 95 %, c’est-à-dire un « bon aboutissement de la démarche et une résolution du problème rencontré ». On recense aussi 41 « médiations formelles » avec un taux de réussite de 75 %, autrement dit la signature d’un accord de médiation. Parmi ces dossiers, 122 touchent des CHU et 96 des CH. Sont concernés 56 praticiens hospitalo-universitaires, 130 praticiens hospitaliers et 17 internes. Un quart des dossiers sont situés en l’Île-de-France. – V. Husinger – » (Extrait de lequotidiendumedecin.fr du 5/10/2021)

En savoir plus sur https://www.lequotidiendumedecin.fr/hopital/mediation-nationale-des-conflits-hospitaliers-218-saisines-en-trois-ans-emanant-surtout-des

Apport de la médiation en santé auprès des Gens du Voyage en Nouvelle-Aquitaine pendant l’épidémie de Covid-19


« Santé publique France publie les résultats d’une étude menée en 2020 dans 6 départements de Nouvelle-Aquitaine et le plan de lutte mis en place par l’ARS contre la Covid-19 auprès des Gens du voyage.

L’épidémie de Covid-19 a eu des conséquences directes ou indirectes au sein des populations en situation de vulnérabilité. C’est pourquoi, compte tenu des difficultés de recours au dépistage et d’accès aux soins pour les Gens du voyage et des difficultés de réalisation du contact tracing à distance, l’Agence régionale de santé (ARS) Nouvelle-Aquitaine a élaboré, dès le 30 mars 2020, un plan de lutte contre la Covid-19 spécifique à cette population. 

Pour cela, les acteurs locaux ont été interrogés sur : 

  • les actions d’accompagnement entreprises auprès des Gens du Voyage, 
  • l’implication des médiateurs en santé et des relais communautaires dans la sensibilisation de cette population, 
  • les adaptations du contact tracing et de dépistage suivant leurs conditions de vie spécifiques,
  • les résultats sur sa santé, etc.

(…)

Quels sont les enseignements à tirer ?

Selon les acteurs, le plan a mobilisé les cinq axes interventionnels bénéfiques pour promouvoir la santé des populations tout en renforçant l’équité en santé grâce à l’intégration des bonnes pratiques et par les démarches éthiques de la médiation en santé pour agir auprès d’une population éloignée du système de soins. 

L’étude met en lumière que la médiation en santé est une intervention prometteuse afin de prendre en compte les difficultés rencontrées par les personnes éloignées du système de soins. L’évaluation de son efficacité est actuellement en cours par un travail de recherche mobilisant Santé publique France, la Fnasat et l’Université de Bordeaux » (Extrait de santepubliquefrance.fr du 21/09/2021)

09/2021)En savoir plus sur https://www.santepubliquefrance.fr/les-actualites/2021/apport-de-la-mediation-en-sante-aupres-des-gens-du-voyage-en-nouvelle-aquitaine-pendant-l-epidemie-de-covid-19

Rapport à consulter sur https://www.santepubliquefrance.fr/maladies-et-traumatismes/maladies-et-infections-respiratoires/infection-a-coronavirus/documents/rapport-synthese/plan-de-lutte-contre-la-covid-19-aupres-des-gens-du-voyage-en-nouvelle-aquitaine-2020.-investigation-de-clusters-complexes-par-la-mediation-en-sante

Quelles seraient les limites juridiques et sociologiques de la médiation ? Michèle GUILLAUME HOFNUNG nous éclaire (Partie 2/3) N°10, Mai 2021, managersante.com


Il faut penser le droit avec le social, et refuser d’enfermer l’étude de la médiation dans un strict positivisme juridique qui ne permettrait pas de la saisir dans sa totalité. Il faut bien sûr présenter le cadre juridique qui s’impose à la médiation comme à toute activité humaine, mais si on veut essayer de comprendre comme nous le demandent les organisateurs la relative stagnation de la médiation dans les litiges commerciaux, il faut adopter une démarche scientifique lucide de base, nous ferons une mise au point sur les entraves que sa défaillance apporte au développement de la médiation.

Son cadre juridique

Toute réflexion qui aborderait le droit et la médiation comme des blocs indifférenciés resterait sommaire. Il faut dans la réflexion sur les rapports entre le droit et la médiation procéder à des distinctions opérationnelles tant pour le droit que pour la médiation. La distinction entre règles de procédure et les règles de fond pertinente en droit devra probablement se combiner avec la distinction entre la médiation conventionnelle, la médiation judiciaire, la médiation citoyenne.

La Commission de l’Union européenne dans une recommandation du 30 Mars 1998 relative à la résolution extrajudiciaire des litiges de consommation préconise le respect de sept principes fondamentaux proches de ce que l’article 6 de la CEDH (Cour Européenne des Droits de l’Homme) impose aux procédures juridictionnelles.

D’une manière générale, le droit encadre la médiation comme toute activité humaine

Cela se comprend d’autant mieux que la médiation vient de la base alors que le droit vient du haut. Entre la médiation et le droit, il y a complémentarité et non pas concurrence. Le droit ne peut prétendre remplir tout l’espace social. Selon certains, il y aurait un vide juridique en matière de médiation ; c’est tout à fait faux. Mais le droit des contrats (y compris de la responsabilité contractuelle) et des associations assurent de toute façon à la médiation un régime juridique cohérent.

Des limites juridiques à la médiation en résultent nécessairement :

La médiation ne peut intervenir que dans des domaines où la justice d’Etat peut ne pas intervenir sans violer les règles d’ordre public. La médiation ne peut se substituer à l’intervention de la justice. C’est pourquoi en matière pénale, il vaut mieux parler de conciliation déléguée que de médiation. Une réponse non juridictionnelle peut s’analyser comme une violence sociale et un refus d’accès au droit et à la justice.

La médiation ne saurait déboucher sur une solution illégale, quand bien même cette dernière recevrait l’accord des participants à la médiation. Les nullités de protection gardent leur pertinence, notamment celles prévues par le droit du travail. Quand la sagesse populaire proclame qu’n mauvais arrangement vaut mieux qu’un bon procès, elle fait fi à la fois de la valeur positive des conflits et du rôle protecteur du droit.

L’assouplissement croissant de la notion d’ordre public de protection n’est pas sans danger pour les médiés les plus vulnérables.

Autre corollaire : les parties à la médiation ne peuvent par un accord de médiation disposer de droits indisponibles. On trouve là un garde-fou particulièrement utile à la médiation familiale qui se déroule dans la sphère de tels droits précisément, l’état des personnes avec ses répercussions sur le droit au nom. Les droits nés d’une infraction criminelle, les questions de filiation, les matières qui relèvent directement du Conseil d’Etat constituent le noyau des droits absolument indisponibles. Les autres droits font l’objet de discussion sur l’arbitrage et la transigeabilité.

Le développement de la médiation va intensifier les discussions sur la fonction du juge qui pourrait devenir une sorte de superviseur des accords obtenus en médiation et sur la portée de l’homologation. » (Extrait de managersante.com mai 2021)

En savoir plus sur https://managersante.com/2021/05/17/la-mediation-repose-t-elle-sur-des-fondements-solides-michele-guillaume-hofnung-interroge-les-limites-du-cadre-juridique-partie-2-3/

« La médiation est-elle une « méthode douce », exigeante et révolutionnaire ? » Michele GUILLAUME HOFNUNG nous explique pourquoi (Partie 1/3), N°9, Mars 2021, managersante.com


Le litige n’est plus tranché par un tiers, mais réglé par les parties elles-mêmes avec l’aide d’un tiers, le médiateur.

Il faut pour remplir de tels objectifs, partir d’une définition. Globalement, la médiation se définit comme « un processus de communication éthique reposant sur la responsabilité et l’autonomie des participants, dans lequel un tiers – impartial, indépendant, et neutre (sans pouvoir décisionnel ou consultatif) avec la seule autorité que lui reconnaissent les médieurs, – favorise par des entretiens confidentiels l’établissement, le rétablissement du lien social, la prévention ou le règlement de la situation en cause » (Michèle Guillaume-Hofnung, La médiation, PUF, 4ème édition, 2007).

Bien que j’en sois l’auteure, elle n’est plus ma définition personnelle puisque reprise comme référence par le rapport d’information N°3696, « La médiation un nouvel espace de justice en Europe », (présenté par Jacques Floch, député, en Février 2007 (p.16), définition de la médiation conventionnelle).

Il s’agit de décrire une méthode douce, mais exigeante car révolutionnaire. De même, je dépasserai la commande de traitre de ses limites juridiques pour m’interroger aussi sur les freins sociologiques et psychologiques à son développement.

Douce et satisfaisante dans son principe et ses effets

En ce sens, la médiation sort les acteurs d’un système binaire, celui du duel judiciaire, qui désigne un vainqueur et un vaincu. Elle permet la recherche de la compréhension réciproque, d’une issue par le haut qui grâce à son acceptabilité recevra une meilleure exécution. Cette dernière conséquence est un autre bienfait de l’autonomie/hétéronomie.

J’ajouterais que plus encore qu’une méthode douce, c’est un processus satisfaisant.

En effet, elle n’est pas une procédure mais un processus :

Elle repose sur le principe cardinal du consensualisme

En effet, parce qu’il préside à la création du lien contractuel, il doit prévaloir dans sa gestion intelligente. Les partenaires sont libres d’y recourir, la solution ne leur sera pas imposée par un acte d’autorité qui tranche ;

  • Qui privilégie la capacité des acteurs à s’entendre, à tous les sens du terme, y compris à s’écouter, au lieu d’officialiser bruyamment un échec relationnel et commercial. Dans le milieu professionnel, qui ne se renouvelle pas si vite et où de toutes façons, les réputations se colportent, même le vainqueur du procès perdra en réputation. Est-il chicanier, prépare-t-il mal ses contrats, ses opérations, choisit-il mal ses collaborateurs, ses partenaires ?
  • Qui cherche l’arrangement et dévoile des qualités humaines insoupçonnées ;
  • Qui remet les acteurs en capacité d’évaluer lucidement les intérêts mutuels au lieu de se laisser aveugler par l’exacerbation des oppositions que provoque le duel judiciaire. Un exemple suffira à établir cette logique d’escalade, vous le connaissez, il résulte de la nécessité de se protéger dès le début du procès par la saisie conservatoire du compte bancaire de l’adversaire. Elle va consommer définitivement la rupture avec un compagnon de route professionnelle, dont c’est peut-être le premier faux pas. Autre facteur de liberté, le choix du moment de la médiation, qui permet d’échapper à la violence du moment choisi par le calendrier juridictionnel, et la liberté d’en sortir.

C’est une méthode qui est avant tout un processus de communication éthique

La médiation repose sur la confiance dans la capacité de chaque acteur, et travaille sur le lien plutôt que sur les failles.

Il y a une réelle éthique de la médiation. La médiation est passeuse de compréhension. Le médiateur, neutre, n’ajoute rien au message de chaque partenaire, il facilite leur ajustement, permet les déplacements nécessaires à la rencontre.

Elle mobilise 

L’éthique de la communication

Fondamentalement, la communication suppose la reconnaissance de l’autre. L’émission du message n’a de sens que si l’émetteur reconnaît une valeur symétrique au récepteur.

La communication est trop souvent une émission unilatérale efficace, qui ne se préoccupe du récepteur-objet que pour s’assurer d’un enregistrement sans déperdition du message émis, elle instrumentalise. L’émetteur en « communiquant » ne cherche qu’à accroître sa puissance.

La médiation implique la reconnaissance mutuelle et l’autonomie des partenaires. Le médiateur garantit l’éthique de la communication. Alors qu’on peut imposer un jugement à une personne qui nie toute légitimité au juge, et à travers lui aux victimes que le jugement va reconnaître (c’est la posture de la plupart des criminels contre l’humanité), le processus de médiation requiert la reconnaissance de l’autre.

Dans la lutte pour la reconnaissance et l’économie du don (Journée de la philosophie à l’Unesco, 21 Novembre 2002), Ricoeur permet de mesurer le potentiel de conflictualité de l’absence de reconnaissance mutuelle.  » (Extrait de managersante.com 9 mars 2021 )

En savoir plus sur https://managersante.com/2021/03/29/la-mediation-est-elle-une-methode-douce-exigeante-et-revolutionnaire-michele-guillaume-hofnung-nous-explique-pourquoi-partie-1-2/

Quelles sont les pistes et préconisations pour développer la “Médiation” à l’hôpital ? Michèle GUILLAUME HOFNUNG pose 3 conditions essentielles (Partie 4/4)


Michèle GUILLAUME HOFNUNG

« L’unité fondamentale de la médiation : 

La médiation perdrait son sens et donc son utilité si chaque secteur qui s’y réfère exagérait la spécificité de la médiation dans le secteur considéré et s’enfermait dans un repli identitaire. Face au risque d’atomisation de la médiation,  le rappel de son unité fondamentale reste le meilleur garant.


Cas pratique : 

Monsieur L. 55 ans, est hospitalisé dans le service oncologie d’un grand hôpital parisien. L’équipe médicale, dirigée par le professeur X. lui propose un traitement qu’il refuse immédiatement. 

Conformément aux textes régissant la profession médiale, les membres de l’équipe tentent de le faire revenir sur sa décision de refus de soins.

Monsieur L. persiste dans son refus. Il ne donne pas de justification au professeur, mais depuis que le traitement lui a été proposé. Il se confie de plus en plus au personnel de salle puis à l’équipe infirmière, qui en font état lors d’une réunion d’état-major.

Voici ce qu’il en ressort : 

M. L. a vécu maritalement avec Mme B. dont il a eu trois enfants, reconnus par lui : deux garçons et une fille. Aussitôt après la naissance de la troisième, M. L. s’est envolé, ne se manifestant que de manière intermittente, et de plus en plus rare. Il a vécu de nombreuses aventures sentimentales, ne se fixant jamais sérieusement. Sa dernière compagne, beaucoup plus jeune que lui, l’a quitté en apprenant sa maladie M. L. s’ouvre de ses regrets et de ses remords. Il évoque souvent ses enfants, qui maintenant ont 21, 22 et 23 ans.

Il se déclare légitimement puni de son abandon, “je n’ai plus qu’à crever seul comme un chien que je suis” est une phrase récurrente.

Le chef de service à bout d’arguments, et persuadé du traitement ainsi que de la réalité du bénéfice durable qu’il apporterait à son patient, demande de tenter une médiation.

Par sa complexité, la réalité dépasse toujours la distinction entre la médiation de conflit et la médiation de lien.


Commentaires :

Ce cas, parmi d’autres démontre l’impossibilité d’enfermer la médiation en secteurs spécialisés. Il s’agit au départ d’une médiation qu’on pourrait croire médicale puisque demandée comme telle par un médecin pour résoudre le conflit qui l’oppose à un patient dont il ne peut surmonter le refus de soins.

On découvre en cours de médiation que la clef est dans une médiation familiale.

C’est parce que le patient se trouve dans l’impasse familiale qu’il ne se voit pas d’avenir et refuse le soin.

La médiatrice a dû opérer une médiation familiale à multiples facettes, en créant le lien avec la plus jeune des trois enfants, en le recréant avec les deux fils et en réglant un conflit très violent entre le malade et son épouse abandonnée.

La nécessité corollaire d’une formation généraliste au processus de médiation

Un médiateur ou une médiatrice formée à un domaine trop spécialisé dès le départ sera semblable au passant qui recherche désespérément, sous un réverbère, la montre qu’il a perdu ; non pas parce qu’elle y est, mais parce que c’est le seul endroit où il puisse chercher puisque c’est le seul éclairé !

Son autonomie : dans un premier temps, il faut le décrocher du juridique.

Il ne faudra pas pour autant en faire une province de la médecine même si l’on peut envisager que des médecins la prescrive.

Pour exister, la médiation n’a besoin que du tiers et de son processus propre, fondements de son autonomie conceptuelle.

La médiation n’est pas une sous-catégorie ni même un adjuvant de certaines techniques de résolution non juridictionnelle des conflits, elle n’est pas non plus une province de la Justice.

La médiation est un des concepts majeurs de la philosophie, tous les dictionnaires de philosophie lui consacrent de consistantes définitions, ce qui n’est pas le cas de la conciliation ou de la négociation, simples notions.

La définition de la médiation y est positive, elle sert à la construction, au dépassement. Sa définition se passe d’une référence au conflit, ou à la juridiction.

La professionnalisation ? 

Il n’y a pas de contradiction entre l’affirmation de l’absolue nécessité d’une formation à la médiation et l’hésitation sur sa professionnalisation. La similitude avec l’éthique n’a rien d’étonnant.

La médiation comme l’éthique, sont l’affaire de tous, en faire l’apanage d’une profession constitue un contresens ontologique. Pour autant, certains peuvent faire profession de l’accompagnement à l’autonomie. Parce qu’elle est une maïeutique, la médiation écarte le risque de la professionnalisation d’une éthique de contenu.

On la voit à l’œuvre dans certaines équipes mobiles de médiateur(e)s qui ne fonctionnent pas en professionnel(le)s de l’éthique, mais en porteurs de pédagogie d’accompagnement.

Malgré la fiabilité des définitions qui précèdent, on retrouve la médiation dénaturée par son insertion dans la nébuleuse des MARC (Modes Alternatifs de Résolution des Conflits). Elle passe pour une équivalence de la conciliation quand ce n’est pas pour son auxiliaire. Le contentieux de la santé partage avec les autres contentieux cette regrettable confusion.

Cependant, la réponse à la demande de communication éthique n’échappe pas aux tentatives d’évitement du tiers. Beaucoup d’établissements pensent répondre au besoin de médiation en mobilisant leurs psychologues ou leurs cadres de santé. Il ne s’agit pas de disqualifier leur intervention, il convient au contraire de leur attribuer le titre et le mérite qui conviennent, mais qui faute d’extériorité ne relève pas de la médiation.

La place faite aux sciences humaines dans le système de soins a très certainement amélioré la situation des patients et de leur famille. Mais, quelle que soit leur qualité, dans un certain nombre de cas, leur insertion dans le système limitera leur capacité d’intervention (parfois au contraire, c’est cette appartenance qui rendra leur intervention supérieure).

L’extériorité du médiateur peut seule remplacer une situation binaire, d’aide par une posture ternaire dynamisante. (Extrait de managersante.com février 2021)

En savoir plus sur https://managersante.com/2021/02/26/32695/

« Pourquoi doit-on faire une analyse fine des besoins de “médiation” dans le secteur de la Santé ? » Michèle GUILLAUME HOFNUNG apporte des réponses. (Manager Santé – partie 2/4)


Michèle GUILLAUME HOFNUNG

« Il n’existe pas encore d’erreur difficilement réversible. D’autant que des acteurs majeurs, comme en témoigne la rectification terminologique opérée par la LOI no 2004-810 du 13 août 2004relative à l’assurance maladie, se sont montrés accessibles à la réflexion terminologique. Les acquis existant au stade actuel du développement de la médiation dans le domaine de la santé sont plus consistants et donc plus protecteurs que dans les secteurs qui ont “essuyé les plâtres”. Peut-être pourrait-on lui épargner les inconvénients du jeu erreur par précipitation-correction tardive qui a jalonné le développement chaotique qu’elle a subi dans d’autres secteurs ? 

Le développement de la médiation dans le secteur de la santé, requiert :

  • une analyse fine des besoins de médiation
  • un tri lucide des réponses qualifiées telles
  • des préconisations prospectives en vue d’une médiation efficace.

On a trop tendance à globaliser la médiation, le besoin de chercher à régler autrement ses conflits en présence d’un médiateur, n’est pas le même que celui de pouvoir communiquer là où en raison d’une culture de non communication ou d’une inégalité entre les partenaires, la communication ne s’établira pas sans médiation délibérément prévue. Le colloque singulier qui fait la beauté de la relation de soin ne fonctionne pas toujours.

On peut difficilement se contenter d’affirmer globalement un besoin de médiation au singulier, car l’analyse soigneuse des demandes de médiation permet de discerner un écart important entre le besoin de règlement amiable des conflits et le besoin de communication éthique.

Le besoin de règlement amiable des conflits : 

Il s’agit d’un besoin de type managérial qui correspond à plusieurs objectifs, communs à tous les MARC (Mode Alternatif de Résolution des Conflits) :

  • L’évitement juridictionnel : ce mouvement affecte aussi bien les juridictions judiciaires que les juridictions administratives, auxquelles on reproche leur formalisme, leur lenteur et les coûts induits, en même temps que leur mode binaire de trancher.
  • La gestion des ressources humaines : s’il reste difficile d’évaluer le coût de la conflictualité, on mesure la gêne qu’elle occasionne dans un milieu qui doit “placer le malade au centre du système de soin”, pour adopter la formule mise en avant dans les procédures d’accréditation. On peut avancer l’hypothèse que les conflits au sein du système de soins sont presque tous les conflits de type interculturel, à commencer par ceux qui opposent la hiérarchie des soignants à celle des administratifs. Le rapport de santé s’inscrit très souvent dans un cadre relationnel asymétrique.
  • L’apaisement relationnel : on connaît les inconvénients de la conflictualité croissante entre les personnels soignants, les patients et leurs familles.

Les tensions relationnelles engendrées par les conflits nuisent au déroulement serein des soins, quand elles ne provoquent pas une pathologie.

Le recours au MARC répond au besoin d’apaiser le règlement des conflits et permet le maintien ultérieur des relations entre les parties. La nécessité de préserver la relation de confiance entre le malade et les soignants, fonde l’intérêt pour des modes amiables de droit commun en ce qu’ils favorisent la discussion, l’information, et évitent le caractère public de la scène juridictionnelle, avec les inévitables atteintes à la réputation du professionnel de santé. La spécificité des relations de confiance caractérisant le rapport malade-soignant à conduit à compléter ce dispositif par des pistes plus spécifiques. Le rapport 16/99 de l’IGAS sur la responsabilité et l’indemnisation de l’aléa thérapeutique y invite.

Quelle que soit l’importance, surtout dans la perspective de pénurie qui s’ouvre devant nous, des considérations managériales qui ont conduit au développement des MARC, c’est avant tout de l’humain qu’il s’agit quand on aborde le thème de la médiation.

Quel est le sens du soin ?

Le besoin de communication éthique : la médiation élément du système de soins et de la nouvelle gouvernance. 

Parmi les moyens d’évaluation du besoin de médiation on citera :

  • la synthèse des “Etats généraux de la santé” organisés par le gouvernement de septembre 1998 à mars 1999
  • le “livre blanc de la Ligue Nationale Contre le Cancer” après l’organisation le 28 Novembre 1998, des 1ers Etats Généraux des malades du cancer “les malades prennent la parole” (éd. Ramsay 1999). Le rapport Evin “les droits de la personne malade”, présenté au son de la section des affaires sociales. Avis et rapport au CE, JO, 18 juin 1996
  • la relation médecin/malade face aux exigences de l’information, publié par l’espace éthique à la suite du colloque du 29 septembre 1998 ; la médiation dans la relation médecin/personne malade in 3ème colloque Bicêtre, 6 octobre 2000
  • plus spécifiquement le colloque “Hôpital et médiation” que j’ai organisé le 11 Novembre 1999 à la Faculté Jean Monnet  de Paris 11, avec l’Espace Ethique de l’AP/HP et le soutien financier de l’AFM ; la Ligue Nationale Contre le Cancer et la mutualité français.

“Je n’entends pas le grec” cette sèche réplique d’Angélique ne vaut pas que pour Diafoirus, caricature de médecin, tant il est vrai que d’une manière générale les patients n’entendent pas la parole des soignants en dépit d’efforts réciproques. Le médecin, malade, n’échappe pas au phénomène.

La maladie est un pays dont les ressortissants perdent le bénéfice de leurs anciens outils de communication, à un moment où, pourtant ils ressentent un besoin accru de communiquer et surtout d’être entendus.

Face à la multiplication des défis éthiques, la médiation, parce qu’elle repose sur le tiers et respecte un processus fondé sur l’autonomie et la co-responsabilité des personnes concernées, correspond à un besoin éthique.

Dans le domaine de la santé, la médiation est presque toujours interculturelle 

Comment expliquer le paradoxe d’un système de soin de plus en plus performant qui engendre pourtant une grande insatisfaction ? En grande partie par un déficit de prise en compte de la parole des usagers, par un manque de moins en moins bien supporté de communication.

Des gens qui écoutent, il y en a, les psychologues en particulier. Des gens qui parlent ou qui voudraient parler, il y en a très peu finalement car peu de paroles ont le même niveau.

La parole se répartit entre les niveaux sociaux ou statutaires très hiérarchisés. Il y a la parole des médecins (avec les modulations institutionnelles qui va de la parole du professeur à la parole du “simple” médecin), des membres non médecins de l’équipe, des rouages de l’institution de soin, des malades (souvent usagers d’un service public) et enfin de la famille à la place rarement définie, mais toujours incommode, pour elle comme pour les partenaires du système hospitalier.

La parole se répartit entre des niveaux de sensibilité différents, des références hétérogènes. La qualité technique du soin ne suffit plus à fédérer.

Des décalages, des incompréhensions résultent nécessairement de la diversité des paroles qui s’entrecroisent dans cet univers si particulier qu’est l’hôpital. Pour les malades, en situation de vulnérabilité, le déficit de communication est aujourd’hui mal vécu. La qualité de la communication médicale devient un élément de la qualité des soins et constitue autant de défis éthiques.

On peut donner des exemples très concrets de situations où la culture soignante a du mal à intégrer d’autres valeurs que celles du bon soin tel qu’elle le conçoit. La recherche du consentement la plus emblématique des formules qui depuis quelques années, reflètent le souci d’une éthique se voulant plus décentrée.

On sait pourtant qu’elle peut se limiter à une invocation logomachique tant elle est difficile à atteindre sans la médiation d’un tiers, garant de la réalité de l’information et du consentement. Opinion partagée par le Professeur SICARD (in Hôpital et médiation, N°111/12 Mars 2006, p.73). En donnant de l’effectivité au droit à l’information, droit de la Cour de Cassation fondé sur “le respect du principe constitutionnel de sauvegarde de la dignité de la personne humaine” (Cass.civ. 1e, 9 Octobre 2001), la médiation constitue un pilier de la démocratie sanitaire et de l’éthique délibérative. (Extrait de managersante.com du 1/01/2021)

En savoir plus sur https://managersante.com/2021/01/01/32223/

« UN MÉDIATEUR DANS UN SERVICE D’URGENCES HOSPITALIÈRES : QUELLES MISSIONS SELON LES PERSONNELS ? » Philippe Charrier et alii, « Santé Publique » 2019/6 Vol. 31 | pages 797 à 807


Résumé
Objectifs : Les violences dans les services d’urgence sont devenues un problème central dans le quotidien des professionnels. Si la vidéo-surveillance et la formation des professionnels à la gestion de conflit sont souvent utilisées, rare est la mise en place de tiers comme un médiateur. Nous avons conduit une étude qualitative auprès des professionnels pour étudier leurs représentations associées à la médiation.

Méthode : Des entretiens semi-directifs ont été réalisés auprès de professionnels de quatre services d’urgences. Les thématiques abordées portaient sur la définition de la médiation et sur les missions du médiateur. Le contenu de 38 entretiens a été analysé selon l’approche inductive de la théorie ancrée. Une analyse de contenu a été menée, suivie d’une analyse visant à faire émerger des types et des convergences/divergences.

Résultats : Les professionnels ne connaissaient pas la définition de la médiation et ses missions. Ils y rattachaient une thématique d’ordre instrumental, faisant de la médiation un outil de prévention et de gestion des conflits, et un outil de communication aux patients sur leur prise en charge et le fonctionnement des urgences. La présence à venir des médiateurs était perçue comme une aide. Une crainte de la concurrence entre les professionnels et les médiateurs dans les tâches réalisées a été identifiée.
Conclusion : L’étude a montré une opinion favorable envers la médiation. Elle a permis d’identifier les obstacles au bon fonctionnement des missions assignées aux médiateurs. Un des enjeux porte sur l’intégration de ce nouvel acteur, le médiateur.

Mots-clés : Médiation ; Résolution de conflit ; Services hospitaliers d’urgence ; Recherche qualitative ; violence au travail. (Extrait de cairn.info)

Article à consulter sur https://www.cairn.info/revue-sante-publique-2019-6-page-797.htm

« Des médiateurs de santé pairs dans une équipe mobile en santé mentale. Entre rétablissement et professionnalisation, une quête de légitimité », Aline Sarradon-Eck, Cyril Farnarier, et alii, Lien social et Politiques, Numéro 67, Printemps 2012, p. 183–199


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Résumé

L’approche des soins par le rétablissement en santé mentale favorise de nouvelles pratiques telles que l’introduction de médiateurs de santé pairs (MSP) dans les équipes soignantes. Les compétences de ces nouveaux professionnels reposent sur un savoir expérientiel. L’article analyse certains enjeux de l’institutionnalisation de ces pratiques, en se focalisant sur certains effets de l’introduction du nouveau métier de MSP sur la dynamique des équipes médicosociales. Il analyse également les enjeux sous-jacents à la posture professionnelle d’intermédiaire entre le monde des soignants et celui des soignés, et les voies de la légitimation du métier qui sont empruntées.

Abstract

The approach to care that focuses on recovery of mental health favours new practices, such as the introduction of peer health mediators in care delivery teams. The skills of these new professionals depend on knowledge gained from experience. This paper examines some issues related to the institutionalization of these practices, focusing on some of the effects of the introduction of the new occupation of peer health mediator on the dynamics of medical-social work teams. It also analyses the issues underlying the professional position of intermediary between care givers and care receivers, and the paths being taken to legitimize the profession.  (Extrait de erudit.org

Article à consulter surhttps://www.erudit.org/fr/revues/lsp/2012-n67-lsp0349/1013023ar/

Ouvrage : BOYER Orianne (s/s la direction de), La médiation professionnelle dans le management hospitalier. Pratique de la qualité relationnelle à l’hôpital, Sauramps médical, 2017, 134p.


La médiation professionnelle dans le management hospitalier

BOYER Orianne (s/s la direction de), La médiation professionnelle dans le management hospitalier. Pratique de la qualité relationnelle à l’hôpital, Sauramps médical, 2017, 134p.

Ils ne sont pas si nombreux les ouvrages sur la médiation dans le domaine de la santé surtout si l’on se réfère au nombre de publications en matière de médiation familiale, pénale ou encore d’entreprise. Il s’agit d’un ouvrage collectif avec les contributions de cinq professionnels de la santé dont la quasi-totalité a été formée à la médiation par l’Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (EPMN), une structure de formation dirigée par Jean-Louis Lascoux qui en préface aussi l’ouvrage.

L’écriture collective est un exercice difficile et cet ouvrage en est l’illustration, car il est difficile parfois de faire le lien entre les deux premières parties et le thème même de l’ouvrage portant sur ce que les auteurs appellent la « médiation professionnelle » et la « qualité relationnelle ». En effet, il faut attendre les deux dernières parties pour avoir une définition de ces deux notions, qui sont les marques de fabrique de l’EPMN, mais sans aucune démonstration sur le terrain de leur déclinaison concrète dans les deux premières parties sauf à travers deux rapides exemples (p. 55 et p.58). Si l’on se réfère à la notion d’« ingénierie relationnelle » mentionnée par Jean-Louis Lascoux dans la préface, on peut considérer que ces deux premières parties ont pour but de dresser un état des lieux de la situation dans les établissements de santé. C’est notamment le cas de la partie 1 intitulée « Comprendre les enjeux. Un état des lieux du milieu hospitalier sous l’angle de la qualité relationnelle » et qui souligne d’une manière assez bien documentée avec de nombreux renvois sous forme de code QR que « l’hôpital est un microcosme complexe ou s’organisent et s’érigent différents pouvoirs : administratif, médical, soignant, syndical, associatif et politique » (p.21).  Selon les auteurs, cette complexité explique que les relations soient marquées par « différents postulats, mythes, croyances, parfois contradictoires, véhiculés par les uns ou les autres » (p.21). Pour illustrer ceci, les auteurs ont pris comme exemple le secteur psychiatrique, qui se caractérise par une prise en charge sectorisée des patients par de multiples acteurs.  Ils soulignent qu’il existe un profond malaise chez les professionnels de ce secteur, qui n’est pas véritablement pris en compte par les autorités de santé.

La partie 2 est consacrée à une analyse du cadre juridique des relations de travail en milieu hospitalier avec des considérations sur la « santé et la sécurité au travail », le « stress et le harcèlement au travail » et une critique justifiée de « la médiation dans la santé publique ». Sur ce dernier point on ne peut que partager le point de vue des auteurs lorsqu’ils soulignent que c’est « un concept mal défini » avec des « approches hétéroclites » (p.69) comme ils le montrent dans leur analyse des processus de médiation au sein des commissions des usagers (CDU/CRU-PC) ou des commissions régionales de conciliation et d’indemnisation (CRCII).

Il faut attendre les parties 3 et 4 pour vraiment appréhender ce qu’est la « médiation professionnelle » et la « qualité relationnelle » en milieu hospitalier avec un titre alléchant « Promouvoir un management éthique. Les fondamentaux de la médiation professionnelle et de la qualité relationnelle » (p.79). Sur le plan de la forme, cette répétition de ces deux notions d’une manière quasi incantatoire tout au long de l’ouvrage s’apparente à une sorte de « matraquage conceptuel » ce qui en dessert le contenu. On peut aussi regretter que dans la bibliographie ne figurent pas   d’ouvrages ou articles sur la médiation dans le domaine de la santé, à l’exception de ceux de la mouvance de l’EPMN, mais cet oubli sera sûrement réparé dans une prochaine édition. C’est dans cette partie 3 que les auteurs abordent cette fameuse « qualité relationnelle » en la définissant comme une posture visant à reconnaître à l’autre : « la légitimité du point de vue ; la bonne intention centrée sur soi, la maladresse » (p.84). On aurait pu s’attendre à un plus long développement (seulement deux pages) et, surtout, on ne peut qu’être déçu de la pauvreté conceptuelle de cette notion de « qualité relationnelle » qui n’apporte rien de nouveau, si ce n’est de s’inscrire dans l’air du temps comme ces blogs ou formations sur la « qualité relationnelle ». Dans le même sens, la présentation des méthodes et des outils dits « directement opérationnels » de communication aux dénominations très jargonnantes comme la technique intitulée « éléments discursifs fondés sur un triptyque « faits-conséquences-ressentis » ou encore la « pratique de l’altéro-centrage » (p.88) ne permettent pas de se rendre compte de l’apport de ces techniques dans la gestion des relations sociales au sein des établissements hospitaliers. Dans cette partie 3, c’est le chapitre 8 intitulé « Le dispositif de médiation professionnelle internalisé (DMPI) » qui m’est apparu le plus intéressant dans la mesure où il donne des pistes pour la mise en place d’un dispositif de médiation dans un établissement hospitalier et peut s’apparenter à une forme, de ce j’appelle, l’ingénierie de médiation. Comme l’indiquent les auteurs, la mise en place d’un dispositif de médiation implique « des transformations culturelles importantes » (p.101) car la médiation dans nos sociétés relève d’une contre-culture et suscite de nombreuses résistances de la part des acteurs, ce qui implique une préparation en amont de sa mise en œuvre. Il convient donc de les anticiper, comme le montrent les auteurs, en élaborant des conventions d’intervention, en faisant un énorme travail de communication interne, et en articulant médiation interne et externe pour créer un climat de confiance. Il est dommage que pour illustrer ce travail d’ingénierie, les auteurs n’aient pas multiplié les cas concrets car on ne trouve qu’un cas tiré d’une expérience en Suisse.

 Jean Pierre BONAFE- SCHMITT

(Extrait de https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-134_No-01.pdf)

Ouvrage : HAMIDI Rabia, Médiation familiale et santé publique, Editions ASH, 2018, 152 p., 18€


HAMIDI Rabia, Médiation familiale et santé publique, Editions ASH, 2018, 152 p., 18€

A la différence de certains ouvrages sur la médiation qui reprennent souvent l’analyse d’une pratique professionnelle, celui-ci est issu d’une thèse de médiation soutenue à l’université de Murcie en Espagne, ce qui tend à démontrer que la médiation devient aussi un objet de recherche et qu’elle s’institutionnalise d’une certaine manière dans le domaine académique. Les thèses en médiation sont si peu nombreuses qu’il convenait de le souligner tout en espérant que le développement des masters de médiation suscitera aussi des vocations chez les étudiants, à l’image de Rabia Hamidi, pour approfondir les connaissances sur ce phénomène que constitue la médiation.

L’auteure a intitulé son ouvrage « médiation familiale et santé publique », ce titre n’est pas neutre et surtout dans un champ en construction, comme celui de la médiation ; En effet, l’ouvrage traite d’une conflictualité particulière, celle « des conflits internes touchant le groupe familial de la personne malade de tout âge, ainsi que sur les relations entre ceux-ci et les professionnels de santé dans les soins préventifs, curatifs et palliatifs et d’autre part, sur leurs influences quant aux prises en charge familiale et institutionnelle » (p.22). A partir de cette définition, on pourrait se poser la question de savoir s’il s’agit d’une médiation familiale ou d’une médiation dite de santé ? En d’autres termes, est-ce que la gestion de ce type de conflictualité relève de l’intervention d’un médiateur familial ou d’un médiateur du domaine de la santé ?  L’auteure, qui est aussi titulaire d’un DEMF (diplôme d’Etat de médiateur familial), ne répond pas directement à cette question, mais souligne qu’il s’agit d’une nouvelle « spécialisation » faisant « appel à une appropriation de nouveaux concepts, de théories, de compétences méthodologiques et de techniques propres au domaine » (p.22). Cette interrogation n’est pas purement académique, car elle pose en filigrane la question de la définition de l’identité professionnelle de ce médiateur qui intervient à la frontière de ce que l’on appelle la médiation familiale et la médiation dans le domaine de la santé. En effet, en matière de formation, on peut se poser la question de savoir si ces médiateurs doivent suivre le cursus de médiation familiale ou celui de la santé et, plus généralement, s’ils doivent être rattachés ou affiliés aux organisations de médiation familiale ou de la santé ? Il est vrai que le débat reste ouvert en raison de la nouveauté de ce champ d’intervention et qu’il n’existe pas encore de monopole d’intervention des médiateurs dans un champ déterminé y compris pour les médiateurs familiaux titulaires d’un diplôme d’Etat.

Ce propos liminaire étant fait, il convient de revenir sur le contenu même de l’ouvrage qui débute, dans la partie introductive, par une présentation assez originale des modes de gestion des conflits en distinguant les conflits entre individus et ceux interne à ces derniers. Et pour les seconds, l’auteur présente les différents traitements thérapeutiques des conflits intrapsychiques comme la psychothérapie, la psychiatrie… y compris ce qu’elle considère comme un outil clinique : « la médiation thérapeutique » (p.29).

Un des intérêts du premier chapitre, intitulé « comprendre les conflits dans la famille de la personne vulnérable », est de souligner que l’évolution « des progrès médicaux et technologiques, des droits du patient et la présence de la famille multiforme et multigénérationnelle dans le parcours de soins engendre des conflits aux formes nouvelles dans la prise en charge au domicile et en institution » (p.35). Selon elle, ces nouveaux conflits sont liés aussi bien au « vieillissement difficile », à la « dépendance » à la « maladie chronique, ce qui entraine ce qu’elle appelle un « nous conflictuel » dans la prise en charge par la famille du parent en situation de vulnérabilité. En effet, dans le domaine de la santé, les conflits ne se limitent pas aux seules institutions de santé, mais ils se développent aussi dans un autre espace celui du domicile de la personne malade/vulnérable en raison des politiques de maintien à domicile. Le domicile de la personne soignée devient ainsi le réceptacle, un nouvel espace d’éclosion de conflits entre et au sein de la famille et les professionnels de la santé à propos des modalités de prise en charge et des prises de décision dans les traitements de la personne vulnérable.

Après avoir décrit les lieux, Rabia Hamidi , revient sur ce « nous conflictuel » dans un second chapitre, en mettant en scène les différents acteurs familiaux et surtout en montrant la recomposition des relations et des responsabilités familiales au cours de ces dernières décennies , avec l’émergence de que l’on appelle les « aidants familiaux » dans la prise en charge des personnes vulnérables. Ces aidants sont multiples, allant du conjoint, aux parents et même aux grands-parents, ce qui ne va pas sans poser de problème, comme le prouve le projet de loi en discussion sur la reconnaissance d’un statut de ces aidants familiaux.

Dans les deux derniers chapitres, l’auteure nous livre sa conception de la médiation familiale dans le domaine la santé. On peut regretter le titre du chapitre 3 intitulé « la médiation familiale dans la santé publique » qui laisserait à penser que la médiation ne s’appliquerait qu’au domaine de la santé publique, c’est-à-dire aux institutions de santé et laissant de côté ce qui se passe au domicile de la personne vulnérable. En effet, comme elle a bien dénommé, l’espace d’intervention du médiateur se situe autour du « lit confluent » de la personne vulnérable, que ce soit dans une institution de santé ou à son domicile. Ce concept de « lit confluent » reflète bien le rôle du médiateur qui doit créer un cadre pour favoriser la « confluence des aides » qu’elles soient familiales ou de la part des professionnels de santé. Il se doit d’aider les médiés à créer les conditions pour favoriser la confluence de ces aides, pour permettre à chacun des acteurs familiaux et de santé de trouver leur place et de coordonner leurs actions pour assurer une bonne prise en charge de la personne vulnérable. Dans ce sens, la médiation s’apparente à un véritable processus à la fois de reconnaissance et d’apprentissage des rôles de chacun, ce qui ne peut se faire en un temps limité, mais nécessite une certaine temporalité. En effet, tout le travail du médiateur sera, comme le souligne l’auteur en citant J. Habermas, de mettre en œuvre un processus reposant sur « l’éthique de la discussion » permettant à chacun de reconnaitre le rôle de l’autre sur la base d’un dialogue constructif visant à « l’intercompréhension » (p.75). C’est à partir de cette conception de l’action du médiateur qui s’apparente plus à un « agir communicationnel » pour reprendre la terminologie de J. Habermas, qu’à celle d’un expert de la santé comme bon nombre de médiateurs actuels, que les parties, aidants familiaux et professionnels de la santé, pourront redéfinir mutuellement les modalités de prise en charge de la personne vulnérable, mais aussi faire preuve de créativité dans la gestion des rôles et des liens entre eux. Toutefois, on peut regretter que dans le cadre de ce chapitre, Rabia Hamidi qui est pourtant une praticienne de la médiation, n’ait pas abordé une des questions spécifiques à ce type de médiation, qui est celle de la gestion de l’asymétrie de pouvoir par le médiateur entre le soigné et le soignant ou encore entre la famille et les professionnels de la santé.

Pour développer ce type de médiation, l’auteur nous donne des clefs dans le dernier chapitre consacré à la mise en œuvre d’un processus de médiation dans ce contexte particulier touchant à la fois le domaine familial et celui de la santé. Elle dresse tout d’abord « le cadre du déroulement du processus » (p.83) et dans la construction de ce chapitre, on peut regretter que l’auteure ait fait le choix de dissocier les développements théoriques et les cas pratiques présentés à la fin de celui-ci. En effet, l’intégration de ces cas dans la présentation des différentes phases du déroulement de la médiation aurait pu non seulement illustrer d’une manière pratique et vivante celles-ci, mais aussi montrer les spécificités des processus de médiation en fonction de la nature des cas pris en charge. En effet, on peut comprendre que le processus puisse être différent, s’il s’agit d’une médiation interindividuelle opposant, par exemple, un soigné à un soignant, où de la mise en oeuvre d’une médiation collective ou de groupe comme dans le cas d’un conflit entre le soigné et les proches familiaux ou encore ces derniers avec une équipe médicale.  Dans ces derniers cas, il peut être difficile pour le ou les médiateurs d’identifier clairement la demande, ce qui pourrait impliquer le choix d’entretiens préalables avec les différents acteurs. Ce temps d’écoute ne doit pas être négligé car, comme le rappelle l’auteure, il permet de favoriser la création « d’un climat bienveillant » et d’une « relation de confiance » avec le ou les médiateurs mais aussi de vaincre leurs résistances à participer au processus de médiation (p.92).

C’est après ce travail préalable d’identification des demandes que l’auteure préconise ce qu’elle dénomme « la rencontre raisonnée de la médiation » (p.93). Rabia Hamidi ne définit pas cette notion de « rencontre raisonnée », mais on peut supposer qu’elle fait référence à la « négociation raisonnée » de W. Ury et R. Fischer. Mais cette notion de « rencontre raisonnée » ne me paraît pas appropriée pour la médiation, car elle fait trop appel à une approche de type économique avec des acteurs rationnels poursuivant des intérêts et arrivant à un résultat « gagnant-gagnant ». Il aurait été préférable d’utiliser une terminologie plus appropriée et relevant plus du registre communicationnel comme une « rencontre compréhensive ». De plus, l’intégration des cas présentés en fin de chapitre, dans ce développement sur les rencontres de médiation aurait permis de mieux cerner la spécificité de ce processus de médiation.

Malgré ces critiques, on ne peut que conseiller la lecture de cet ouvrage qui est à la fois très pratique et vivant et illustre bien la spécificité du processus de médiation dans ce champ nouveau situé à l’intersection de la famille et de la santé.

Jean-Pierre BONAFE-SCHMITT

(Extrait de https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-134_No-01.pdf