rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)


« COMMUNIQUE DE PRESSE
Présentation du rapport d’activité 2019-2021
de la Commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation (CECMC)


Paris, le 11 octobre 2021
Marc El Nouchi, Président de la CECMC, a présenté, en présence de Mme Virginie
Beaumeunier, Directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la
répression des fraudes, le rapport d’activité de la CECMC au titre des années 2019 à
2021.
Créée en 2016 dans le cadre de la transposition d’une directive européenne de 2013,
cette commission veille à ce que le droit des consommateurs de recourir gratuitement
à un médiateur de la consommation en cas de litige avec des professionnels soit
effectivement garanti. Elle s’assure que les médiateurs qu’elle référence soient
indépendants et impartiaux et qu’ils conduisent ce processus de règlement amiable
dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
A ce jour, 91 médiateurs de la consommation ont été mis en place dans l’ensemble
des secteurs d’activité. Ils ont été saisis en 2020 de près de 170 000 demandes de
règlement de litiges, soit une hausse de 60% par rapport à 2017. 86% des saisines
recevables ont été menées à terme et plus de 60% ont fait l’objet de propositions des
médiateurs acceptées par les parties.
Si ce dispositif est désormais bien installé dans le paysage de la médiation en France,
il demeure encore sous-utilisé. Il reste insuffisamment connu des consommateurs et
des professionnels, alors même qu’il doit contribuer à des relations commerciales
confiantes et apaisées.
C’est pourquoi la CECMC a jugé indispensable d’assortir ce rapport de vingt
propositions d’évolution du cadre juridique actuel. Celles-ci visent notamment à aider
tous les professionnels, et notamment les commerçants de proximité qui sont souvent
de très petites entreprises, à désigner un médiateur, par la création d’une entité de
médiation spécifique dont ils pourront relever à moindre coût. La CECMC propose
également de faciliter l’accès des consommateurs à la médiation, en prévoyant une
nouvelle procédure de saisine. Le médiateur serait ainsi valablement saisi d’un litige
au terme d’un délai de deux mois suivant l’envoi par le consommateur d’une
réclamation écrite au professionnel, quel que soit le service auquel il l’a adressée et
dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse satisfaisante dans ce délai.
La commission propose aussi de supprimer dans les conventions liant les médiateurs
aux professionnels toute clause générale d’incompétence du médiateur.
Enfin, les autres propositions tendent à rendre le processus de médiation plus fluide
et plus transparent. S’agissant plus particulièrement de la médiation d’entreprise, elles
visent à renforcer l’indépendance des médiateurs, en veillant notamment à ce qu’ils
ne puissent être désignés par l’entreprise moins de deux ans avant qu’ils n’aient quitté
cette dernière. »

Rapport à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/mediation-conso/Rapport-dactivite-2019-2021.pdf

Consommation : Liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation


Liste à consulter sur thttps://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references

Médiation bancaire et de l’assurance: un rapport propose des pistes d’amélioration


« Face à la faible proportion de dossiers traités par les médiateurs des banques et des assurances, un comité saisi par le gouvernement a proposé plusieurs pistes d’amélioration, sans toutefois satisfaire pleinement les associations de consommateurs.

Avec plus de 83% des dossiers jugés irrecevables par les médiateurs d’entreprises, le ministre de l’Économie Bruno Le Maire avait considéré dans sa lettre de mission que «la procédure, telle qu’elle était appliquée, soulevait des difficultés qui pesaient sur son efficacité», rappelle le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), qui a rendu son rapport jeudi.

Le CCSF, instance de concertation où siègent des représentants d’établissements financiers, d’organisations syndicales, de clients et des parlementaires, a recommandé notamment que le médiateur choisi par l’établissement n’ait pas été salarié dudit établissement dans les deux années précédentes. Les associations de consommateurs, de leur côté, réclamaient un délai de cinq ans, précise le communiqué du CCSF.

UFC-Que Choisir veut des médiateurs publics indépendants

Surtout, pour limiter le nombre de saisines jugées irrecevables, le CCSF s’est mis d’accord pour «limiter à deux mois le parcours du consommateur avant toute saisine du médiateur», alors que la procédure pouvait nécessiter plus de temps dans certains établissements, et pour supprimer les clauses d’exclusions générales comme motif d’irrecevabilité pour incompétence. Certains médiateurs pouvaient ainsi se déclarer incompétents dès lors que le litige concernait «la politique commerciale» voire «la politique générale» de l’entreprise.

«Comment ne pas s’étonner de l’excès de zèle de certains médiateurs qui n’ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l’autorisation à la banque avant d’examiner leurs dossiers», a raillé l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Pointant du doigt «l’échec de ce mode de médiation», l’organisation appelle à une «refonte totale du dispositif par la création d’un médiateur public réellement indépendant » (Extrait de lefigaro.fr du 1/07/2021)

En savoir plus sur https://amp.lefigaro.fr/flash-eco/mediation-bancaire-et-de-l-assurance-un-rapport-propose-des-pistes-d-amelioration-20210701

Médiation de la consommation : le Cnoa va proposer une nouvelle offre pour les architectes


« Le Conseil national de l’Ordre des architectes a annoncé, fin avril, mettre fin à l’expérimentation qu’il menait depuis 2017 d’un service de médiation de la consommation, dans le cadre de l’obligation, pour tout professionnel, de désigner un médiateur lorsqu’il contracte avec un particulier. Cette annonce, jugée soudaine par l’Unsfa, a conduit le syndicat d’architectes à prendre le relais et à proposer ce service, gratuitement, à ses adhérents.

Pour le Cnoa, qui apporte, mi-mai, des « précisions » sur son site internet, le dispositif de médiation « n’a pas atteint son objectif », car « clairement mal adapté au secteur de l’architecture ». En 2020, seules 52 médiations ont été menées et seulement 11 ont abouti à un accord. Un bilan identique avait été fait en 2018 et 2019. « Le service n’a donc pas progressé sur trois ans, et on a pu constater au contraire qu’il plafonnait à un niveau extrêmement bas, bien en-deçà des simulations réalisées et des seuils estimés par le Cnoa pour garantir sa viabilité financière ». C’est la raison pour laquelle il a mis fin à cette expérimentation.

Pourquoi une telle sous-utilisation ?

Le non-recours à la médiation de la consommation s’explique principalement par les spécificités du métier : la résolution de la plupart des litiges relève du champ assurantiel qui nécessitent, avant même d’envisager un règlement amiable, une expertise préalable de l’assureur – ce qui provoque l’irrecevabilité de la demande de médiation.D’autres raisons propres au métier peuvent expliquer le faible intérêt de la médiation de la consommation, d’après l’Ordre, notamment le fait que l’architecte se trouve être le seul professionnel mis en cause alors qu’il est généralement entouré de partenaires (BET, OPC, CSPS, contrôleurs techniques, entreprises…) qui, eux, ne sont pas associés au processus de médiation. (Extrait de batiactu.com du 17/05/2021)

En savoir plus sur https://www.batiactu.com/edito/mediation-consommation-cnoa-va-proposer-nouvelle-offre-61869.php

Consommation : Jean-Pierre Chevrot succède à Serge Valet comme médiateur de la FNA (fédération des entrepreneurs artisans de l’automobile et de la mobilité)


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« La fédération des entrepreneurs artisans de l’automobile et de la mobilité (FNA) salue Serge Valet, pionnier et précurseur de la médiation des litiges de consommation dans l’artisanat et la branche des services auto, et souhaite la bienvenue à Jean-Pierre Chevrot qui le remplace. Elle en profite aussi pour présenter le nouveau site internet du médiateur de la FNA.

Après avoir présidé la branche Carrosserie de la FNAA de 1996 à 2013 (anciennement FNA), le médiateur Serge Valet s’est spécialisé dans le traitement des litiges entre professionnels et consommateurs (entre 2015 et 2020) en ayant une attention toute particulière pour que chaque dossier soit traité rapidement, en équité et en conformité avec le droit.

Aujourd’hui, la FNA est fière d’accueillir celui qui le remplace, Jean-Pierre Chevrot qui a une connaissance pointue du secteur de l’automobile et des problématiques juridiques y afférentes. » (Extrait de affiches-parisiennes.com du 5/08/2020)

En savoir plus sur https://www.affiches-parisiennes.com/mediateur-fna-jean-pierre-chevrot-succede-a-serge-valet-10782.html

Belgique : rapport 2019 du service de médiation pour le consommateur


« Le service de médiation pour le consommateur, qui reçoit des plaintes relatives à l’achat de biens et services, a traité l’an dernier 8.653 dossiers, soit environ 400 de moins que l’année précédente, ressort-il de son rapport annuel.

Cette médiation informe les clients de leurs droits et transmet les dossiers au médiateur compétent depuis juin 2015. Le service tente aussi de dégager des règlements à l’amiable entre les clients et les entreprises. Un peu moins de 3.000 dossiers ont été clôturés en 2019: 47% (1.343) d’entre eux l’ont été à l’amiable et 6% ont pris fin par le retrait de la plainte. Les 47% restants ont fait l’objet d’une recommandation, la majorité du temps au profit du consommateur. Les principaux griefs concernent des biens ou services non livrés, des garanties légales non attribuées, des défauts ou dommages ou encore des factures injustifiées. La majeure partie des problèmes concernaient les secteurs de la maintenance ou de la réparation de biens immobiliers, suivis par les secteurs de l’ameublement et de la décoration et des TIC (technologies de communication). L’organe souligne avoir constaté une augmentation du nombre de contacts à son service en raison de la crise liée au nouveau coronavirus. (Extrait de https://www.rtl.be/info/belgique/economie/moins-de-plaintes-aupres-du-service-de-mediation-pour-le-consommateur-1221088.aspx

Rapport à consulter sur https://mediationconsommateur.be/fr/publications

Mise en garde de la Préfecture de Police de Paris : « Professionnels, attention aux faux courriers de la « Médiation nationale de la consommation »


Capture.PNG2158.PNGEn savoir plus sur https://www.prefecturedepolice.interieur.gouv.fr/Nous-connaitre/Actualites/Prevention/Professionnels-attention-aux-faux-courriers-de-la-Mediation-nationale-de-la-consommation

Consommation : Le médiateur de l’assurance aurait démissionné à la suite de tensions avec la CECMC selon le Canard Enchainé


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« Médiateur de l’assurance depuis 2015, Philippe Baillot a annoncé son départ pour des « raisons personnelles » alors que les procédures de médiation étaient dans le collimateur de Bercy.

La médiation de l’assurance est une activité discrète. Mais le Canard Enchaîné, dans son édition du 8 janvier, parle « d’un petit séisme ». L’hebdomadaire satirique révèle en effet la démission de Philippe Baillot de son poste de médiateur de l’assurance.

Cette décision a été annoncée le 23 décembre dernier par le conseil d’administration de la médiation à la Commission d’évaluation et de contrôle de médiation de la consommation (CECMC), qui dépend de Bercy.

Nommé  médiateur de l’assurance en novembre 2015, et renouvelé pour un nouveau mandat de trois ans en novembre 2018, Philippe Baillot assume cependant toujours ses fonctions, le temps de lui trouver un successeur, ce qui pourrait prendre plusieurs mois.

Le Canard Enchaîné évoque des tensions entre le médiateur et la CECMC. De son côté, Philippe Baillot affirme avoir démissionné pour des « raisons personnelles » et parle d’« une tempête dans une tasse de thé ».

Plusieurs lettres d’observations

La CECMC, en charge du contrôle des activités des médiateurs de branche, dont celle de l’assurance, a adressé plusieurs courriers, notamment en décembre 2018, août 2019 et octobre 2019, faisant part de nombreuses observations sur les procédures de traitement des saisines (environ 15.000 chaque année). Le médiateur de l’assurance aurait pris acte de ces observations et commencer à mettre en oeuvre les réformes souhaitées.

La CECMC aurait également mis en avant des courriers d’assurés reprochant à Philippe Baillot d’avoir travaillé dans des compagnies d’assurance avec lesquelles ils étaient en litige. L’information n’était pas dissimulée, puisque son CV figurait sur le site de la médiation. Certains font en outre valoir que la fonction de médiateur implique une certaine expertise du monde de l’assurance. » -Eric Benhamou-(Extrait de lesechos.fr du 8/1/2020)

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/le-mediateur-de-lassurance-demissionne-1161320