Médiation bancaire et de l’assurance: un rapport propose des pistes d’amélioration


« Face à la faible proportion de dossiers traités par les médiateurs des banques et des assurances, un comité saisi par le gouvernement a proposé plusieurs pistes d’amélioration, sans toutefois satisfaire pleinement les associations de consommateurs.

Avec plus de 83% des dossiers jugés irrecevables par les médiateurs d’entreprises, le ministre de l’Économie Bruno Le Maire avait considéré dans sa lettre de mission que «la procédure, telle qu’elle était appliquée, soulevait des difficultés qui pesaient sur son efficacité», rappelle le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), qui a rendu son rapport jeudi.

Le CCSF, instance de concertation où siègent des représentants d’établissements financiers, d’organisations syndicales, de clients et des parlementaires, a recommandé notamment que le médiateur choisi par l’établissement n’ait pas été salarié dudit établissement dans les deux années précédentes. Les associations de consommateurs, de leur côté, réclamaient un délai de cinq ans, précise le communiqué du CCSF.

UFC-Que Choisir veut des médiateurs publics indépendants

Surtout, pour limiter le nombre de saisines jugées irrecevables, le CCSF s’est mis d’accord pour «limiter à deux mois le parcours du consommateur avant toute saisine du médiateur», alors que la procédure pouvait nécessiter plus de temps dans certains établissements, et pour supprimer les clauses d’exclusions générales comme motif d’irrecevabilité pour incompétence. Certains médiateurs pouvaient ainsi se déclarer incompétents dès lors que le litige concernait «la politique commerciale» voire «la politique générale» de l’entreprise.

«Comment ne pas s’étonner de l’excès de zèle de certains médiateurs qui n’ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l’autorisation à la banque avant d’examiner leurs dossiers», a raillé l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Pointant du doigt «l’échec de ce mode de médiation», l’organisation appelle à une «refonte totale du dispositif par la création d’un médiateur public réellement indépendant » (Extrait de lefigaro.fr du 1/07/2021)

En savoir plus sur https://amp.lefigaro.fr/flash-eco/mediation-bancaire-et-de-l-assurance-un-rapport-propose-des-pistes-d-amelioration-20210701

Médiation de la consommation : le Cnoa va proposer une nouvelle offre pour les architectes


« Le Conseil national de l’Ordre des architectes a annoncé, fin avril, mettre fin à l’expérimentation qu’il menait depuis 2017 d’un service de médiation de la consommation, dans le cadre de l’obligation, pour tout professionnel, de désigner un médiateur lorsqu’il contracte avec un particulier. Cette annonce, jugée soudaine par l’Unsfa, a conduit le syndicat d’architectes à prendre le relais et à proposer ce service, gratuitement, à ses adhérents.

Pour le Cnoa, qui apporte, mi-mai, des « précisions » sur son site internet, le dispositif de médiation « n’a pas atteint son objectif », car « clairement mal adapté au secteur de l’architecture ». En 2020, seules 52 médiations ont été menées et seulement 11 ont abouti à un accord. Un bilan identique avait été fait en 2018 et 2019. « Le service n’a donc pas progressé sur trois ans, et on a pu constater au contraire qu’il plafonnait à un niveau extrêmement bas, bien en-deçà des simulations réalisées et des seuils estimés par le Cnoa pour garantir sa viabilité financière ». C’est la raison pour laquelle il a mis fin à cette expérimentation.

Pourquoi une telle sous-utilisation ?

Le non-recours à la médiation de la consommation s’explique principalement par les spécificités du métier : la résolution de la plupart des litiges relève du champ assurantiel qui nécessitent, avant même d’envisager un règlement amiable, une expertise préalable de l’assureur – ce qui provoque l’irrecevabilité de la demande de médiation.D’autres raisons propres au métier peuvent expliquer le faible intérêt de la médiation de la consommation, d’après l’Ordre, notamment le fait que l’architecte se trouve être le seul professionnel mis en cause alors qu’il est généralement entouré de partenaires (BET, OPC, CSPS, contrôleurs techniques, entreprises…) qui, eux, ne sont pas associés au processus de médiation. (Extrait de batiactu.com du 17/05/2021)

En savoir plus sur https://www.batiactu.com/edito/mediation-consommation-cnoa-va-proposer-nouvelle-offre-61869.php

Consommation : Jean-Pierre Chevrot succède à Serge Valet comme médiateur de la FNA (fédération des entrepreneurs artisans de l’automobile et de la mobilité)


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« La fédération des entrepreneurs artisans de l’automobile et de la mobilité (FNA) salue Serge Valet, pionnier et précurseur de la médiation des litiges de consommation dans l’artisanat et la branche des services auto, et souhaite la bienvenue à Jean-Pierre Chevrot qui le remplace. Elle en profite aussi pour présenter le nouveau site internet du médiateur de la FNA.

Après avoir présidé la branche Carrosserie de la FNAA de 1996 à 2013 (anciennement FNA), le médiateur Serge Valet s’est spécialisé dans le traitement des litiges entre professionnels et consommateurs (entre 2015 et 2020) en ayant une attention toute particulière pour que chaque dossier soit traité rapidement, en équité et en conformité avec le droit.

Aujourd’hui, la FNA est fière d’accueillir celui qui le remplace, Jean-Pierre Chevrot qui a une connaissance pointue du secteur de l’automobile et des problématiques juridiques y afférentes. » (Extrait de affiches-parisiennes.com du 5/08/2020)

En savoir plus sur https://www.affiches-parisiennes.com/mediateur-fna-jean-pierre-chevrot-succede-a-serge-valet-10782.html

Belgique : rapport 2019 du service de médiation pour le consommateur


« Le service de médiation pour le consommateur, qui reçoit des plaintes relatives à l’achat de biens et services, a traité l’an dernier 8.653 dossiers, soit environ 400 de moins que l’année précédente, ressort-il de son rapport annuel.

Cette médiation informe les clients de leurs droits et transmet les dossiers au médiateur compétent depuis juin 2015. Le service tente aussi de dégager des règlements à l’amiable entre les clients et les entreprises. Un peu moins de 3.000 dossiers ont été clôturés en 2019: 47% (1.343) d’entre eux l’ont été à l’amiable et 6% ont pris fin par le retrait de la plainte. Les 47% restants ont fait l’objet d’une recommandation, la majorité du temps au profit du consommateur. Les principaux griefs concernent des biens ou services non livrés, des garanties légales non attribuées, des défauts ou dommages ou encore des factures injustifiées. La majeure partie des problèmes concernaient les secteurs de la maintenance ou de la réparation de biens immobiliers, suivis par les secteurs de l’ameublement et de la décoration et des TIC (technologies de communication). L’organe souligne avoir constaté une augmentation du nombre de contacts à son service en raison de la crise liée au nouveau coronavirus. (Extrait de https://www.rtl.be/info/belgique/economie/moins-de-plaintes-aupres-du-service-de-mediation-pour-le-consommateur-1221088.aspx

Rapport à consulter sur https://mediationconsommateur.be/fr/publications

Mise en garde de la Préfecture de Police de Paris : « Professionnels, attention aux faux courriers de la « Médiation nationale de la consommation »


Capture.PNG2158.PNGEn savoir plus sur https://www.prefecturedepolice.interieur.gouv.fr/Nous-connaitre/Actualites/Prevention/Professionnels-attention-aux-faux-courriers-de-la-Mediation-nationale-de-la-consommation

Consommation : Le médiateur de l’assurance aurait démissionné à la suite de tensions avec la CECMC selon le Canard Enchainé


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« Médiateur de l’assurance depuis 2015, Philippe Baillot a annoncé son départ pour des « raisons personnelles » alors que les procédures de médiation étaient dans le collimateur de Bercy.

La médiation de l’assurance est une activité discrète. Mais le Canard Enchaîné, dans son édition du 8 janvier, parle « d’un petit séisme ». L’hebdomadaire satirique révèle en effet la démission de Philippe Baillot de son poste de médiateur de l’assurance.

Cette décision a été annoncée le 23 décembre dernier par le conseil d’administration de la médiation à la Commission d’évaluation et de contrôle de médiation de la consommation (CECMC), qui dépend de Bercy.

Nommé  médiateur de l’assurance en novembre 2015, et renouvelé pour un nouveau mandat de trois ans en novembre 2018, Philippe Baillot assume cependant toujours ses fonctions, le temps de lui trouver un successeur, ce qui pourrait prendre plusieurs mois.

Le Canard Enchaîné évoque des tensions entre le médiateur et la CECMC. De son côté, Philippe Baillot affirme avoir démissionné pour des « raisons personnelles » et parle d’« une tempête dans une tasse de thé ».

Plusieurs lettres d’observations

La CECMC, en charge du contrôle des activités des médiateurs de branche, dont celle de l’assurance, a adressé plusieurs courriers, notamment en décembre 2018, août 2019 et octobre 2019, faisant part de nombreuses observations sur les procédures de traitement des saisines (environ 15.000 chaque année). Le médiateur de l’assurance aurait pris acte de ces observations et commencer à mettre en oeuvre les réformes souhaitées.

La CECMC aurait également mis en avant des courriers d’assurés reprochant à Philippe Baillot d’avoir travaillé dans des compagnies d’assurance avec lesquelles ils étaient en litige. L’information n’était pas dissimulée, puisque son CV figurait sur le site de la médiation. Certains font en outre valoir que la fonction de médiateur implique une certaine expertise du monde de l’assurance. » -Eric Benhamou-(Extrait de lesechos.fr du 8/1/2020)

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/le-mediateur-de-lassurance-demissionne-1161320

LES CONSOMMATEURS RECOMMANDENT LE MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE POUR RÉGLER LEURS LITIGE (energie-mediateur.fr )


Le médiateur national de l'énergie

« COMMUNIQUÉ DE PRESSE DU 29 MARS 2019 //

89 % des consommateurs ayant fait appel au médiateur national de l’énergie en 2018 se déclarent satisfaits ou très satisfaits de son intervention et 94 % d’entre eux le recommanderaient à leur entourage. Outre ces retours positifs sur la qualité du travail réalisé par ses équipes, trois enseignements peuvent être tirés des résultats de son enquête de satisfaction1 annuelle :

1/ UNE INSTITUTION PUBLIQUE ACCESSIBLE PAR TÉLÉPHONE OU EN LIGNE

Accessible (95 %), transparent (94 %), indépendant (94 %), compétent (93 %) proche (87%) … sont des adjectifs qui caractérisent le mieux, selon les personnes interrogées, le médiateur national de l’énergie. Des qualificatifs un peu inhabituels pour décrire un service public, qui a fait le choix de développer une médiation humaine pour ne pas endosser l’image d’une administration distante telle que décrite par le Défenseur des droits qui constatait dans son rapport annuel 2018 une hausse des plaintes concernant les services publics jugés « de plus en plus distants à l’égard des usagers et usagères ».

Le médiateur est présent sur la toile depuis plus de 10 ans. Ainsi, 54 % des personnes ayant saisi le médiateur l’ont connu en cherchant sur Internet. 89 % trouvent que ses services sont faciles à joindre. Ils sont 68 % à avoir eu au moins 3 échanges par téléphone, par courrier ou internet avec ses services pendant l’instruction personnalisée de leur dossier.

Si les services du médiateur restent joignables par téléphone ou par courrier, c’est parce qu’ils n’oublient pas les 13 millions de personnes « éloignées du numérique »2. Ce qui ne les empêche pas depuis 2013, de développer et de faire évoluer leur plateforme de saisine en ligne SOLLEN (SOlution en Ligne aux Litiges d’Energie) afin de gagner en efficacité. 83 % des consommateurs qui l’ont utilisée estiment d’ailleurs que le recours à un outil de médiation en ligne a facilité la résolution de leur litige.

2/ UN MÉDIATEUR PUBLIC POUR FAIRE ÉVOLUER LES PRATIQUES DES ENTREPRISES DU SECTEUR

Le médiateur national de l’énergie est un médiateur public sectoriel ; il est nommé par les pouvoirs publics afin de traiter les litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie. Indépendant, il peut être saisi gratuitement par les consommateurs. Outre son rôle d’information et de médiation, il prend la parole pour dénoncer les mauvaises pratiques et les dysfonctionnements lorsque cela est nécessaire.

Le médiateur national de l’énergie utilise sa connaissance des problèmes rencontrés par les consommateurs pour inciter les professionnels du secteur à améliorer leurs pratiques. 82% le jugent protecteur, 76% influent et 45 % des répondants estiment d’ailleurs que le médiateur améliore leur confiance dans le marché.

3/ UN ACCORD AMIABLE EST LA SOLUTION A PRIVILÉGIER POUR RÉGLER UN LITIGE

Si 89 % des consommateurs sont satisfaits de l’intervention du médiateur national de l’énergie, ce taux atteint 97 % parmi les personnes pour lesquelles la solution a été obtenue par un accord amiable entre toutes les parties. Après avoir analysé les éléments reçus et écouté les arguments de chacun, les services du médiateur, en s’appuyant sur la réglementation en vigueur, proposent une solution personnalisée et adaptée à chaque situation.

« Je suis fier du travail accompli par mes collaborateurs qui ont à cœur d’aider leurs concitoyens à régler aux mieux leurs litiges. Ils ont su se montrer agiles en modifiant leurs habitudes de travail. Ainsi, nous avons réussi à traiter davantage de litiges, à moyens constants, tout en satisfaisant encore mieux les consommateurs. Grâce à la digitalisation bien sûr, mais surtout en développant les accords amiables. Cet exercice délicat, qui consiste à proposer une solution qui puisse satisfaire les différentes parties, exige une parfaite connaissance du droit ainsi que des qualités d’écoute et d’adaptabilité. » Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie

CHIFFRES-CLÉS

  • 94 % des personnes ayant fait appel au médiateur national de l’énergie le recommandent ;
  • 89% sont satisfaites de l’intervention du médiateur ;
  • 91 % sont satisfaites du délai de traitement de leur dossier.

1 Enquête téléphonique réalisée par l’institut Market Audit entre les 5 et 7 février 2019 auprès d’un échantillon de 354 répondants ayant saisi le médiateur national de l’énergie.
2 Rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » du Défenseur des droits (janvier 2019).

Consulter le communiqué de presse (PDF – 227.58KO)

(Extrait de energie-mediateur.fr du 29/03/2019)

En savoir plus sur https://www.energie-mediateur.fr/les-consommateurs-recommandent-le-mediateur-national-de-lenergie-pour-regler-leurs-litiges/

RAPPORT D’ACTIVITÉ DE LA CECMC 2016-2017


« La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017. » (Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/rapport-cecmc-2016-2017/)

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Rapport à consulter sur  : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf