« LE MARCHÉ FRANÇAIS DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION » par Sabine Bernheim-Desvaux, Revue internationale de droit économique, 2017/4 t. XXXI | pp. 35 à 44


Résumé : En obligeant chaque professionnel à mettre en place un système de médiation de la consommation, la Directive de 2013 a conduit chaque État membre de l’Union européenne à contribuer au développement des modes alternatifs de règlement des litiges de consommation. Un nouveau marché s’est alors développé et la qualité du médiateur, attestée par un organisme indépendant, légitime la place que la médiation de la consommation doit désormais occuper sur ce marché très concurrentiel de la résolution des litiges de consommation.


1 La qualité du médiateur, nécessaire au développement du marché de la médiation de la
consommation
1.1 Les gages de qualité du médiateur de la consommation
1.1.1 Les critères légaux de qualité
1.1.2 La qualité évaluée par un organisme indépendant
1.2 Les freins potentiels à la qualité du médiateur de la consommation
1.2.1 Un contrôle suffisant de la CECMC ?
1.2.2 L’usage des nouvelles technologies
2 La place du médiateur de la consommation sur le marché de la résolution des litiges,
légitimée par sa qualité
2.1 Le marché économique couvert par la médiation de la consommation
2.2 Le marché concurrentiel de la résolution des litiges
2.2.1 Concurrence entre le médiateur de la consommation et le juge
2.2.2 Concurrence entre le médiateur de la consommation et les autres modes
alternatifs de règlement des différends
2.2.3 Concurrence entre les différents médiateurs de la consommation référencé

(Extrait de cairn.info )

Article à consulter sur https://www.cairn.info/revue-internationale-de-droit-economique-2017-4.htm


Consommation : Liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)


Liste à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references

Statistiques médiation du CMAP pour 2018 en matière commerciale et consommation


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Statistiques à consulter sur http://www.cmap.fr/wp-content/uploads/2019/08/1900702_Statistiques-mediation-2018.pdf

Consommation : Rapport annuel de la Médiation Professionnelle


« La Médiation Professionnelle est une société médiateure de la consommation. A ce titre, elle doit publier son premier rapport en 2020. A cette occasion, nous avons tenu à émettre des contributions. Celles-ci visent à consolider l’objectif premier de la loi sur la médiation de la consommation : contribuer au maintien des bonnes relations commerciales au bénéfice de chacun.

La Médiation Professionnelle a été validée tardivement, soit le 18 octobre 2018 par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation (CECMC). Près de 3 années d’échanges sur les aspects théoriques et pratiques de la médiation de la consommation sont apparus indispensables à la nouvelle instance de contrôle, tandis que les concurrents de la médiation traditionnelle ont bénéficié d’une validation ultra-rapide. Ceci explique bien évidemment la forte croissance des services de médiation concurrents. Mais les professionnels sont nombreux à rejoindre la Médiation Professionnelle.  » Capture.PNG142.PNG

(Extrait de officieldelamediation.fr du 7/04/2020)

Rapport à consulter sur https://www.officieldelamediation.fr/2020/04/07/rapport-annuel-de-la-societe-mediation-professionnelle/?RelatedContentIds=Article-BB12t1ML

Consommation : « La médiation a de l’avenir pour les petits contentieux » propos recueillis par Laurence Neuer (Le Point)


Le Point

« Vous avez acheté un téléphone portable, un sac de luxe ou une cuisine équipée et le professionnel fait la sourde oreille à votre réclamation. Depuis 2016, le consommateur peut faire appel à un médiateur de la consommation pour éviter une procédure judiciaire coûteuse à l’issue aléatoire. Mais jusqu’à présent, le professionnel n’était pas obligé de l’accepter. Le litige se réglait alors, au besoin, devant le tribunal.

À partir du 1er janvier 2020, la médiation deviendra obligatoire dans les litiges inférieurs à 5 000 euros. Concrètement, les parties devront justifier auprès du juge qu’elles ont tenté, en vain, une médiation.

Dans le monde très disparate des médiateurs référencés sur le site du ministère de l’Économie, des Finances, de l’Action et des Comptes publics, ceux du Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP) font partie des valeurs sûres. Mille entreprises, du groupe hôtelier à la petite cordonnerie, l’ont adopté. Comment se déroule une médiation ? Qu’est-ce qu’une médiation réussie ? La médiation dématérialisée est-elle souhaitable ? Les réponses de Sophie Henry, déléguée générale du CMAP.

Le Point : Vous avez une grande expérience de la médiation interentreprises. Qu’est-ce qu’une « bonne » solution en matière de médiation dans les litiges de consommation ?

Sophie Henry : C’est la solution qui permet au consommateur d’obtenir une réparation/compensation du préjudice qu’il fait valoir, et au professionnel de satisfaire un client qui ne manquera pas de lui rester fidèle. Au CMAP, dans 95 % des cas, une solution est trouvée.

Comment se déroule une médiation ?

Prenons le cas d’une personne qui a acquis une cafetière qui tombe en panne. Il se tourne naturellement vers le service client du distributeur et, s’il n’obtient pas satisfaction, il saisit le CMAP, soit par téléphone, soit par l’intermédiaire de notre plateforme dédiée sur laquelle il remplit un dossier. Nous vérifions ensuite que la société en question a bien signé une convention avec nous. Nous lui transmettons la demande de médiation et elle a dix jours pour nous répondre.

Si, à l’issue de ce délai de dix jours, le CMAP n’a pas reçu de réponse écrite du professionnel, le CMAP informe les parties que la médiation n’aura pas lieu. À l’inverse, si le professionnel accepte d’entrer en médiation, un médiateur est désigné. Celui-ci va alors prendre contact avec le consommateur et le professionnel et dispose d’un délai de quatre-vingt-dix jours pour mener sa mission. L’objectif est de favoriser la recherche d’une solution amiable de nature à mettre fin au litige existant entre le consommateur et le professionnel.

Le médiateur conduit sa mission en toute indépendance, impartialité et neutralité et déclare qu’il n’a aucun lien avec les parties et qu’il ne pourra pas en entretenir pendant toute la durée de son mandat. Il rappelle aussi aux parties :

– qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution (il leur envoie à cet effet un formulaire d’acceptation) ;

– que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction : la médiation ne ferme pas l’accès au juge ;

– que la solution peut être différente de celle qui serait rendue par un juge.

L’une des conditions de notre saisine est de nous assurer que le consommateur a préalablement contacté la société avec laquelle il est en litige. Nous ne sommes pas un service client bis.

Qu’en est-il à défaut d’accord entre les parties ?

Le médiateur leur proposera une solution et leur indiquera que, passé le délai de quinze jours, l’absence de réponse de l’une ou l’autre des parties équivaudra à un refus de sa proposition.

En tout état de cause, dès lors que les parties tombent d’accord sur une solution (qu’il s’agisse de « leur » solution ou de celle proposée par le médiateur), la médiation met fin au contentieux entre les parties, qui ne peuvent plus saisir le juge sur la problématique réglée en médiation.

Lorsque la médiation sera devenue obligatoire pour les litiges de moins de 5 000 euros, l’entreprise pourra-t-elle encore la refuser ?

Quel que soit le demandeur, consommateur ou professionnel, si la demande est inférieure à 5 000 euros, la tentative préalable de règlement amiable sera obligatoire. Mais que signifie cette « tentative » préalable ? Nous n’avons pas encore la réponse précise à cette question, qui dépendra de l’interprétation des tribunaux : s’agit-il de la mise en ?uvre effective de la médiation ou s’agit-il de la simple proposition de médiation, qui dans ce cas pourra être refusée par l’une ou l’autre des parties ?

La simplicité de cette procédure, gratuite pour le consommateur, pourrait-elle la rendre très populaire ?

Oui, en effet ! Cela va la rendre très populaire. Mais, en réalité, la médiation tendra, à terme, à améliorer les relations entre les consommateurs et les professionnels. Ce processus ne pourra qu’inciter les entreprises à rendre plus efficients leurs services client. C’est donc du gagnant-gagnant.

La médiation passe aussi par des échanges physiques : le non verbal est très important dans une réunion de médiation. Comment peut-on la concevoir « on line » ou même par téléphone ?

Une médiation entièrement en ligne est inconcevable à notre sens. Il faut que le consommateur puisse exprimer sa frustration. En contactant le CMAP, il peut échanger avec un médiateur au téléphone pour apaiser la tension. Puis le médiateur contacte l’entreprise, qui exprime son point de vue.

Qui sont les médiateurs du CMAP ?

Ce sont des personnes qui ont des profils très variés mais qui ont en commun d’avoir déjà une expérience professionnelle (avocats, directeurs juridiques, DRH, ingénieurs, consultants, financiers, architectes, journalistes, médecins?), une appétence pour la gestion apaisée des conflits et une formation à la médiation.

Quel que soit le conflit à régler, le process et les outils de la médiation sont les mêmes. Les médiateurs du CMAP suivent néanmoins une formation sur la thématique de la médiation de la consommation et reçoivent ensuite la validation de leur titre par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM).

Vous avez exercé en tant qu’avocate. Pensez-vous que la médiation est l’avenir des petits contentieux ?

La médiation a vocation à se développer parce que c’est un outil de bon sens pour résoudre un conflit de façon rapide, à un coût maîtrisé, que ce soit pour de grands ou de petits contentieux. À moins d’être de mauvaise foi, personne n’a envie de faire perdurer un conflit.

Pour les petits contentieux, beaucoup n’ont pas leur place dans le cadre d’une procédure judiciaire d’une part parce que l’enjeu en litige ne justifie pas d’engager des frais de justice et d’autre part car le juge n’a souvent pas le pouvoir de rendre une décision satisfaisante pour les parties en litige, pour le consommateur qui n’obtiendra pas nécessairement la réparation qu’il attendait et pour l’entreprise qui va perdre de façon définitive un client.

Je pense donc que la médiation a de l’avenir pour les petits contentieux et permettra de résoudre efficacement ce type de litiges.

En revanche, il me semble que le caractère obligatoire de la médiation, qui est un processus par essence même volontaire, pourrait porter atteinte à son développement. Contraindre une personne à se mettre d’accord peut être contre-productif.

Il faut espérer que ce nouveau texte qui rend obligatoire la médiation préalable pour les petits litiges atteindra son objectif de développer les solutions amiables sans donner le sentiment au justiciable que ce processus imposé le détourne de l’accès au juge. (Extrait de msn.com du 26/12/2019)

En savoir plus sur https://www.msn.com/fr-fr/news/other/c2-ab-la-m-c3-a9diation-a-de-lavenir-pour-les-petits-contentieux-c2-bb/ar-BBYlD0a

1er Rapport de la Commission européenne concernant la médiation de la consommation.


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« Ce rapport précise en particulier :

  • Le cadre législatif de l’UE en matière de RELC et de RLLC – objectif et caractéristiques principales ;
  • L’application de la directive 2013/11/UE https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32013L0011 , avec :
    • L’état de la transposition par les États membres, la transposition étant complète dans tous les états membres,
    • La conception des régimes nationaux de REL, avec une grande diversité de mise en œuvre des dispositions de la directive,
    • La conception des environnements nationaux en matière de REL : au 25 septembre 2019, tous les États membres, le Liechtenstein et la Norvège ont communiqué un total de 460 entités de REL. Le rapport fait état d’une grande diversité des environnements nationaux en matière de REL,
    • L’incidence de la directive relative au RELC et recours au RELC dans les États membres. Extrait : « Dans l’ensemble, le nouveau cadre de REL demeure sous-utilisé. D’après les données recueillies aux fins du présent rapport, on peut identifier trois grands défis qui limitent actuellement l’efficacité maximale du cadre: sensibilisation au REL et façon dont il est perçu ; s’orienter dans l’environnement national en matière de REL ; Participation des professionnels aux procédures de REL. »
  • L’application du règlement (UE) nº 524/2013, avec :
    • La mise en place de la plateforme RLLC, et son adoption dans les pays membres. »

(Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/1er-rapport-de-la-commission-europeenne-concernant-la-mediation-de-la-consommation/

Rapport à consulter sur https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/com_2019_425_fin_fr_txt.pdf

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges en matière de consommation


European Commission

 

« Selon l’édition 2017 du tableau de bord des conditions de consommation, 57 % des consommateurs font leurs achats en ligne. Parmi ceux-ci, 33 % effectuent des achats auprès de vendeurs situés dans un autre pays de l’UE (contre 25 % en 2012).

Ce score s’explique par une confiance croissante des consommateurs dans le commerce électronique.

Cette confiance peut toutefois être fragilisée lorsqu’un problème survient, ce qui arrive de temps en temps.

En 2017, 31 % des consommateurs en ligne interrogés ont déclaré avoir eu un problème avec leur commande passée en ligne.

Il est essentiel de pouvoir résoudre les problèmes avec efficacité afin de préserver le climat de confiance sur lequel repose le commerce électronique.

Présentation de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Service après-vente, échanges sur les médias sociaux et suivi de la livraison, vous en faites déjà beaucoup pour limiter les problèmes.

Pourtant, quand ces outils ne suffisent pas, il est important que vous puissiez proposer à vos clients une méthode simple pour régler leurs litiges.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) est un outil supplémentaire auquel votre entreprise peut recourir pour améliorer votre service client.

Il s’agit d’un mécanisme facile d’utilisation, confidentiel et impartial pour résoudre les litiges, et soutenu par l’Union européenne.

Lors du dépôt d’une plainte sur la plateforme, vous pouvez proposer à votre client de recourir à la médiation ou l’arbitrage auprès d’un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL), parmi plus de 60 organismes désignés en France.

L’organisme de REL sollicité examinera les informations fournies par votre client et votre entreprise, et proposera une solution.

Le RLL contribue également à maintenir un niveau de confiance entre votre entreprise et votre client, car vous restez des interlocuteurs directs pendant toute la durée du processus d’arbitrage.

Allez au-delà de vos obligations juridiques

En tant que professionnel en ligne faisant des affaires dans l’UE, vous êtes tenu d’inclure sur votre site web un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail dédiée.

Cependant, pour récolter tous les bénéfices du RLL, vous devriez aller au-delà de ces obligations en créant un profil pour votre entreprise et en facilitant, si nécessaire, les échanges sur la plateforme.

D’un point de vue commercial, il est intéressant d’être actif sur la plateforme, car il y a de grandes chances que vos clients y soient également.

Au cours des deux premières années d’activité, le RLL a accueilli plus de 4 millions de visiteurs.

Sur un total de 50 000 plaintes déposées sur la plateforme, 5 500 ont été déposées par les consommateurs français et près de 4 000 l’ont été à l’encontre d’entreprises françaises.

Si votre entreprise n’utilise pas encore le RLL, vous laissez passer une occasion d’instaurer la confiance dans le commerce électronique, d’améliorer l’expérience client générale et de préserver la réputation que vous avez acquise pour vos services irréprochables.

Lancez-vous dès aujourd’hui

Prêt à profiter des avantages de la plateforme de RLL?

Pour démarrer, suivez ces quatre étapes faciles:

1. Remplissez vos obligations juridiques en ajoutant, sur votre site web, un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail valide.

2. Créez un profil pour votre entreprise sur la plateforme de RLL.

3. Faites appel à l’un des 60 et + organismes de règlement des litiges indépendants en France pour vous aider, vous et vos clients, à trouver une solution qui soit mutuellement satisfaisante.

4. Faites savoir à vos clients que leur satisfaction vous tient à coeur en intégrant le RLL à votre stratégie de service client. (Extrait de https://www.ecommercemag.fr/Thematique/top-100-ecommerce-1219/Breves/est-temps-rejoindre-plateforme-europeenne-reglement-ligne-litiges-330533.htm

En savoir plus sur  https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register&lng=FR

Médiation consommation : la DGCCRF lance une campagne pour faire connaître son dispositif de médiation mis en place il y a trois ans


Le ministère de l\'Économie à Paris. 

« La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) va lancer une campagne pour faire connaître son dispositif de médiation. Ce service a été lancé il y a trois ans pour régler les litiges entre un client et un commerçant.

Cette médiation concerne 135 secteurs d’activité. Cela va de l’immobilier, de l’énergie, du commerce par internet, aux transports publics à l’hôtellerie, au tourisme ou encore aux banques et assurances.

85% de dossiers débloqués

Quand tout est bloqué, c’est là qu’intervient, Martine Van Der Wielen, médiatrice de la consommation. « Il faut parfois faire un travail de pédagogie, je contacte le professionnel et je fais la navette » entre les clients et les commerçants, explique-t-elle. « Et les solutions ne sont pas nécessairement financières, ça peut arriver que les gens ne demandent que des excuses (…) on est là pour rétablir le dialogue ».

Grâce à l’intervention de la médiatrice 85% des dossiers sont débloqués. Encore faut-il qu’ils soient correctement déposés. Sur 100 000 demandes l’an dernier la moitié seulement était recevable. Cela permet d’éviter une procédure judiciaire qui pourrait être longue et coûteuse.

« C’est une manière simple et gratuite pour le consommateur de résoudre ses litiges de la vie quotidienne », a précisé, Virginie Beaumeunier, directrice générale de la concurrence, de la consommation et la répression des fraudes (DGCCRF). « C’est aussi bénéfique pour le professionnel. C’est une manière d’éviter les conflits avec ses clients ». L’année dernière, il a fallu un peu plus de deux mois et demi à la médiatrice pour trouver une solution aux conflits qui lui ont été soumis. » -S. Auvigne- (Extrait de francetvinfo.fr du 22/11/2018)

En savoir plus sur https://www.francetvinfo.fr/economie/commerce/la-dgccrf-lance-une-campagne-pour-faire-connaitre-son-dispositif-de-mediation-mis-en-place-il-y-a-trois-ans_3046389.html

Médiation consommation : La Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation et MEDICYS


Médiation de la consommation

 

« Par décision du 14 février 2018, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a fait interdiction à MEDICYS :

– de conclure et signer toute nouvelle convention avec un professionnel ;

– d’effectuer une quelconque médiation de la consommation reposant sur une convention, avec un professionnel, qui n’a pas encore été validée par la CECMC.

Cette décision ne concerne pas les inscriptions en ligne effectuées ou susceptibles d’être réalisées par des professionnels au regard de conventions-cadres déjà validées par la CECMC. » (Extrait de economie.gouv.fr )

En savoir plus sur https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur