Rapport 2020 du médiateur de l’assurance


RA2020

« Le service de médiation de l’assurance constate une hausse importante du nombre de saisines en 2020 par rapport à 2019. Les saisines portent sur les litiges en assurance de biens et de responsabilité civile. Le rapport développe par ailleurs deux points particuliers de difficulté : des clauses d’exclusion floues et les ventes forcées d’assurance de téléphone portable.

Médiation de l’assurance : chiffres clés 2020

17 355 saisines ont été enregistrées en 2020 soit + 18 % par rapport à 2019. Le rapport du médiateur de l’assurance estime que cette hausse peut en partie s’expliquer par l’impact de la loi de « modernisation de la justice » de 2019, qui oblige depuis le 1er janvier 2020 toute personne confrontée à un litige dont le montant est inférieur à 5 000 euros, de justifier d’une tentative de conciliation, de médiation, ou de procédure participative avant toute saisie de la justice.

Toutefois, seulement 29 % des saisines traitées ont été déclarées recevables. 71 % ont été déclarées irrecevables, dont 49 % parce qu’elles étaient « prématurées », c’est-à-dire que l’assuré avait directement saisi la médiation de l’assurance avant d’avoir au préalable conduit les démarches auprès de son assureur, et notamment son service réclamations. En 2020, au total, la médiation de l’assurance a formulé 3 608 propositions de solution, soit + 16 % par rapport à 2019. Dans 30 % des cas, la médiation a donné raison aux assurés. » (Extrait de lafinancepourtous.com du 2/09/2021)

En savoir plus sur https://www.lafinancepourtous.com/2021/09/02/assurances-les-litiges-en-forte-hausse-en-2020/

Rapport à consulter sur https://www.mediation-assurance.org/wp-content/uploads/2021/08/Rapport_annuel_2020_LMA_double-page.pdf

Publication du rapport annuel 2019 de la Médiation de l’assurance


« 15 000 saisines par an. La Médiation de l’Assurance (LMA) est la plus
importante en France par le volume traité. Il faut faire face à cet afflux.
Apporter une réponse personnalisée, soit pour l’instruire sur le fond, avec
indépendance et, je crois que ce point est reconnu par tous, compétence ;
soit pour dire que la saisine est prématurée si l’assuré n’a pas encore tenté
de résoudre son litige avec l’assureur.
15 000 saisines par an. Il faut prendre le temps d’ouvrir les courriers
reçus, de lire les messages envoyés sur internet décrivant pourquoi on saisit
le Médiateur. Ils disent les attentes placées en nous (« vous êtes mon dernier
recours »), les espoirs parfois excessifs, les frustrations causées par une
relation client défaillante – en tout cas manquant d’empathie et de pédagogie dans les cas qui arrivent jusqu’à nous.
15 000 saisines par an, est-ce beaucoup ? On pourra dire que c’est bien
peu par rapport aux 13 millions de sinistres réglés tous les ans par les
assureurs rien qu’en assurance dommages. C’est vrai et tant mieux.
Cela montre, heureusement, que les assurés sont le plus souvent satisfaits
du processus d’indemnisation. Notre appréciation est biaisée : à La
Médiation de l’Assurance, nous ne voyons que des cas posant problème,
ceux où les sentiments d’injustice ou d’incompréhension des assurés les
ont poussés jusqu’à nous. Cette détermination était justifiée dans un tiers
des cas : depuis le début de l’année 2020, La Médiation de l’Assurance est
allée dans leur sens, en tout ou partie, dans cette proportion – et des
centaines de dossiers ont été résolus « spontanément » dès lors que nous
avons été saisis. « (Extrait de https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf)

Rapport à consulter sur https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf

Consommation : Le médiateur de l’assurance aurait démissionné à la suite de tensions avec la CECMC selon le Canard Enchainé


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« Médiateur de l’assurance depuis 2015, Philippe Baillot a annoncé son départ pour des « raisons personnelles » alors que les procédures de médiation étaient dans le collimateur de Bercy.

La médiation de l’assurance est une activité discrète. Mais le Canard Enchaîné, dans son édition du 8 janvier, parle « d’un petit séisme ». L’hebdomadaire satirique révèle en effet la démission de Philippe Baillot de son poste de médiateur de l’assurance.

Cette décision a été annoncée le 23 décembre dernier par le conseil d’administration de la médiation à la Commission d’évaluation et de contrôle de médiation de la consommation (CECMC), qui dépend de Bercy.

Nommé  médiateur de l’assurance en novembre 2015, et renouvelé pour un nouveau mandat de trois ans en novembre 2018, Philippe Baillot assume cependant toujours ses fonctions, le temps de lui trouver un successeur, ce qui pourrait prendre plusieurs mois.

Le Canard Enchaîné évoque des tensions entre le médiateur et la CECMC. De son côté, Philippe Baillot affirme avoir démissionné pour des « raisons personnelles » et parle d’« une tempête dans une tasse de thé ».

Plusieurs lettres d’observations

La CECMC, en charge du contrôle des activités des médiateurs de branche, dont celle de l’assurance, a adressé plusieurs courriers, notamment en décembre 2018, août 2019 et octobre 2019, faisant part de nombreuses observations sur les procédures de traitement des saisines (environ 15.000 chaque année). Le médiateur de l’assurance aurait pris acte de ces observations et commencer à mettre en oeuvre les réformes souhaitées.

La CECMC aurait également mis en avant des courriers d’assurés reprochant à Philippe Baillot d’avoir travaillé dans des compagnies d’assurance avec lesquelles ils étaient en litige. L’information n’était pas dissimulée, puisque son CV figurait sur le site de la médiation. Certains font en outre valoir que la fonction de médiateur implique une certaine expertise du monde de l’assurance. » -Eric Benhamou-(Extrait de lesechos.fr du 8/1/2020)

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/le-mediateur-de-lassurance-demissionne-1161320

« Litiges financiers : à quel médiateur faire appel ? » par Agnès Lambert (Le Monde 6/07/2018)


Le médiateur rend son avis en toute indépendance vis-à-vis des établissements financiers.

« Des milliers de dossiers arrivent chaque année sur le bureau des différents médiateurs du secteur financier, chargés de résoudre les litiges entre les clients et ces établissements. Il s’agit, par exemple, de difficultés pour débloquer un plan d’épargne pour la retraite collectif (Perco) ou un plan d’épargne retraite populaire (Perp), de litiges liés au transfert d’un plan d’épargne en actions (PEA) dans un autre établissement ou encore de contestations sur le calcul du taux effectif global d’un crédit.

Médiateur bancaire, médiateur de l’Autorité des marchés financiers (AMF), médiateur de l’Association française des sociétés financières (ASF) ou encore médiateur de l’assurance : à chaque type de litige sa voie de recours.

Cette multiplicité des intervenants ne facilite pas la tâche des clients mécontents. « Il est regrettable qu’il n’existe pas de médiateur unique de la finance. Il reste très difficile pour un consommateur de savoir à qui s’adresser », estime Maxime Chipoy, responsable de MeilleureBanque.com.

Ainsi, en cas de souci sur un contrat d’assurance-vie, faut-il se tourner vers la médiation de l’assurance qui gère le contrat, ou vers celle de la banque qui l’a distribué ? « Si le litige porte sur la commercialisation, il faut s’adresser au médiateur de la banque. Dans le cas contraire, c’est le médiateur de l’assurance qui est compétent », répond Paul Loridant, médiateur de la Fédération bancaire française (FBF) intervenant pour le compte de 129 banques (principalement des caisses régionales, des banques mutualistes et des banques en ligne).

Frapper à la bonne porte n’est donc pas une mince affaire. D’autant qu’il ne faut s’adresser au médiateur qu’en dernière intention, une fois les autres voies de recours épuisées. Cela signifie qu’il faut d’abord effectuer sa réclamation auprès de son agence bancaire (ou de son agent d’assurance), puis au service de relation clientèle de l’établissement…. » (Extrait de lemonde.fr du 6/07/2018)

En savoir plus sur https://www.lemonde.fr/argent/article/2018/07/06/litiges-financiers-a-quel-mediateur-faire-appel_5326745_1657007.html

Rapport annuel 2017 de la médiation de l’assurance


 

« Le deuxième rapport annuel de la médiation de l’assurance vient d’être publié le 28 juin.

Il fait état, en 2017, de 16151 saisines du médiateur de l’Assurance, Mr Philippe Baillot (en hausse de 9%).  Un avertissement général est adressé aux assurés: ils doivent faire l’effort de mieux lire leurs contrats d’assurances, beaucoup de litiges tenant à l’ignorance des garanties souscrites et aux modalités de déclaration des sinistres.  Mais les assureurs doivent de leur côté«améliorer encore la présentation de leurs contrats, leur graphisme pour mettre en exergue les points-clés afin d’en favoriser l’appréhension effective», souligne le communiqué de la médiation.

Parmi les recommandations du médiateur faisant suite aux réclamations reçues des assurés, plusieurs concernent l’assurance-vie.

En outre, le médiateur invite les assureurs à indiquer les modalités de renonciation du bénéficiaire et à optimiser, en présence de plusieurs contrats, la fiscalité selon leur ancienneté et le lien de parenté avec les bénéficiaires désignés.

Toujours concernant l’assurance-vie, la médiation souligne que l’attention du souscripteur d’un contrat multisupport doit être attirée sur les délais de traitement des demandes de rachat, indique le communiqué de la médiation de l’assurance. « (Extrait deboursorama.com du  28/06/2018)

En savoir plus sur  https://www.boursorama.com/actualite-economique/actualites/le-rapport-annuel-de-la-mediation-de-l-assurance-invite-a-mieux-rediger-les-clauses-beneficiaires-des-contrats-d-assurance-vie-d73f46e2d000a097a226a6860e68d5ab

Rapport à consulter sur http://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/Rapport_annuel_2017_LMA.pdf

Article : « Les charmes discrets de la médiation de l’assurance » par Philippe Baillot (médiateur de l’assurance)


Médiateur de l'Assurance Monsieur Philippe BAILLOT

« Dès la fin des années 1980 (1), l’assurance s’est dotée d’un mécanisme de médiation en vue de la protection des consommateurs. Cette approche spontanée vient d’être institutionnalisée par l’Europe (2). La logique poursuivie par Bruxelles concerne d’abord le renforcement du marché intérieur qui « devrait apporter aux consommateurs une valeur ajoutée sous la forme d’une qualité accrue, d’une plus grande variété, de prix raisonnables et de normes de sécurité élevées pour les biens et services, ce qui devrait favoriser un niveau élevé de protection des consommateurs » (3).

Dans ce cadre, avec une attention particulière portée aux litiges transfrontaliers (4) et à la protection des consommateurs sur la toile (5), « les consommateurs seront encouragés à demander réparation, même pour les achats de faible valeur, et à faire respecter leurs droits ». Dans une approche keynésienne, le consommateur se sentant toujours mieux protégé devrait consommer des biens et des services sans plus de frein. Ainsi le règlement extrajudiciaire des litiges (REL) est-il présenté par la Commission comme un des douze leviers pour stimuler la croissance en Europe (6). Pour l’essentiel, le cadre juridique nouvellement adopté (7) recoupe les pratiques antérieures des médiations de l’assurance (8). Sa mise en œuvre globale aura clairement été facilitée par la décision de la profession de créer une médiation sectorielle unique : la Médiation de l’Assurance (LMA). En pratique, au cours des dernières années, le nombre de saisines des médiateurs de l’assurance n’a cessé de progresser. L’année 2016 devrait même voir cette tendance s’accélérer pour atteindre 60 % et le nombre de saisines de LMA 16 000 (voir le graphique page suivante, du 1er sept. 2016). (Extrait de clubdesmediateurs.fr )

Article à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/charmes-discrets-de-mediation-de-lassurance/

Article : Médiation de l’assurance : le nouveau mode d’emploi » par MARIE-CHRISTINE SONKIN


« Quel est le pourcentage de demandes satisfaisant l’assuré ?

Selon le dernier rapport du médiateur de la FFSA, le médiateur rend 70 % d’avis défavorables à l’assuré. Paradoxalement, l’ancien médiateur s’en félicite, « un avis défavorable au requérant est le signe manifeste que sa réclamation a été traitée correctement par l’entreprise en amont de ma saisine », écrit Francis Frizon dans son dernier rapport (2014-2015). Si les conclusions du médiateur ne sont pas en votre faveur, vous conservez le droit de saisir les tribunaux.

L’assureur doit-il suivre l’avis du médiateur ?

Non, mais dans 97 % des cas, les parties se rangent à l’avis du médiateur. « Si la société ne suit pas le médiateur, la direction générale est saisie », précise Philippe Baillot. » (Extrait de lesechos.fr du 22/01/2016)

Pour en savoir plus : http://patrimoine.lesechos.fr/medias/2016/01/22/1194289_mediation-de-lassurance-le-nouveau-mode-demploi-web-tete-021638768113.jpg