« Médiation: comment créer un cadre de discussion et d’analyse positif » par Jean Poitras et Solange Pronovost (conflits-strategies.com)


Alors que vous êtes au travail, vous rencontrez dans le corridor une personne qui vous sourit. Comment interprétez-vous ce geste? Si c’est une amie, peut-être conclurez-vous qu’elle est contente de vous voir. Si c’est un ennemi, vous pourriez plutôt en déduire qu’il vient de tramer un mauvais coup à votre insu. Cet exemple simple illustre le concept clé de la théorie de gestion coordonnée du sens (Coordinated Management of Meaning Theory). Selon celle-ci, les personnes en situation sociale agissent en se basant sur leur compréhension du contexte pour décider quel type d’action ou de réaction est approprié. Donc le choix du comportement d’un individu dépend entre autres de sa manière de concevoir les circonstances du moment. Conséquemment, l’un des leviers importants pour influencer l’attitude des gens consiste à changer leur façon de voir les choses. Pour un médiateur, cela peut s’avérer une stratégie d’intervention fort utile.
Un événement peut être apprécié de façon
différente selon la perspective adoptée.

Lors de la gestion d’un conflit, les personnes impliquées adoptent souvent un cadre de discussion très négatif : «l’autre est un ennemi, je vais perdre au change, il n’y a rien à faire», etc. Cette façon d’aborder l’entretien peut rendre les échanges acrimonieux et la recherche de solutions difficile. Il est bien évident que le médiateur peut filtrer les conversations ou agir comme catalyseur pour trouver des compromis. Mais selon la théorie de la gestion coordonnée du sens, il devrait aussi s’attarder à reconfigurer le cadre de référence des gens. À cette effet, quatre stratégies de médiation s’inscrivent dans cette logique; certaines ayant un plus grand succès.

Mettre en relief les gains d’une solution. Une solution est généralement évaluée par les participant(e)s à une médiation sous l’angle du ratio gain/coût (ou avantages/inconvénients). Il n’est donc pas surprenant qu’une des stratégies d’influence du contexte de décision soit de faire ressortir les gains ou les coûts de l’issue proposée selon que l’on veuille promouvoir ou décourager une action. Lorsqu’un médiateur met l’accent sur les avantages associés à une solution, il crée un contexte favorisant l’acceptation de celle-ci. Les recherches démontrent qu’il s’agit d’une stratégie efficace.
Néanmoins, elle peut s’apparenter à de la manipulation de la part de l’intervenant. En effet, en faisant la promotion des bénéfices d’une option, le médiateur ne se positionne-il pas comme un complice de la personne qui a fait cette proposition? Entre aider une personne à bien évaluer les différentes solutions et influencer celle-ci, il n’y a qu’un pas. On lui conseille donc de faire des liens entre les intérêts des participant(e)s et ce qui est mis de l’avant, tout en leur laissant le soin de juger de la suffisance des gains. En procédant ainsi, on limite le risque de biais en même temps que l’on cadre positivement l’analyse des solutions.
Mettre en lumière les conséquences du conflit. Les personnes impliquées sont souvent hésitantes à faire des compromis. Une des stratégies souvent proposées dans les guides de médiation consiste à insister sur les conséquences pour elles, de maintenir le conflit. L’idée est de démontrer que le fait de ne pas régler constitue une option coûteuse. Le message indirect (plus ou moins subtile selon les cas) laisse entendre que faire un compromis s’avère la meilleure voie à suivre.
Malgré l’apparente efficacité de cette approche, les recherches semblent suggérer qu’elle est peu efficace, voire nuisible. En effet, bien qu’il soit fondé de souligner les conséquences d’un conflit pour motiver les participant(e)s, cette idée entraînerait un impact secondaire non souhaitable qui neutraliserait l’effet escompté. Ainsi, en faisant ressortir les inconvénients qu’il y aurait à faire perdurer le différend, on accentuerait le cadre négatif. Cela se traduirait par un ressentiment vis-à-vis l’autre qui «cause» la situation conflictuelle, tout en accentuant la crainte de prendre une mauvaise décision. Les gens seraient donc alors moins disposés à trouver une solution innovante.
Mettre l’accent sur les bénéfices d’un règlement. Au lieu de s’efforcer de convaincre les personnes en conflit que le fait de rester dans cette situation peut être catastrophique, un médiateur pourrait les inciter à faire un compromis en les aidant à mieux anticiper les bénéfices associés à un règlement. Plutôt que de motiver les gens par la peur de l’environnement conflictuel, on dresse alors un cadre de référence positif en les mobilisant avec un but attrayant. Évidemment, il faut que les bénéfices attendus soient supérieurs aux coûts liés à un compromis pour que cette approche fonctionne.
Cette façon de faire évite les écueils de mettre en relief uniquement les conséquences d’un conflit. En ce sens, elle est selon nous, plus recommandable. Elle peut être aussi utilisée en combinaison avec la mise en lumière des aspects moins positifs. Toutefois, il semblerait que même si l’impact de cette approche soit bon, il est plutôt modéré, voire faible. Cette stratégie n’est probablement pas suffisante à elle seule pour créer un cadre de référence favorable à des discussions harmonieuses.
Recadrer le point de référence. La manière dont les personnes impliquées dans un conflit le définissent symboliquement constitue un point de référence pour les échanges. Si elles le considèrent comme une guerre de tranchée, il y a fort à parier qu’elles adopteront une attitude fermée, voire intransigeante. Si au contraire, elles se voient comme dans le même bateau, alors la collaboration sera plus facile. Le médiateur peut donc influencer le cadre des pourparlers par la façon dont il positionne ceux-ci. Ainsi, la formulation du but d’un entretien serait importante. En fait, selon les recherches, cette stratégie serait la plus efficace pour créer un cadre de discussion favorisant la recherche d’une entente.
Cependant, énoncer positivement l’objet des échanges n’est pas aussi évident qu’on pourrait le croire. Une bonne expression doit éviter de suggérer qu’il y aura des gagnants et des perdants. Elle ne doit pas non plus cibler un individu ou un coupable. Le but proposé doit être axé sur le futur et non vers le passé. Finalement, l’objectif doit être attrayant pour chacune des personnes. Ainsi un médiateur familial pourrait reformuler la finalité d’une médiation de «partager le patrimoine familial» en indiquant plutôt qu’il s’agit de «s’assurer que les enfants ont tout ce dont ils ont besoin». Même si la discussion portera sur des points sensibles, il y a plus de chances que le deuxième cadre de référence en donne une qui soit plus productive.
Toutes les approches mentionnées dans cette chronique peuvent potentiellement aider les gens à adopter un style d’entretien et d’analyse positif. En fait, plus on utilise d’approches différentes, plus il y a de chances d’atteindre cet objectif. Mais deux conclusions se dégagent de la littérature. D’abord, il vaut mieux ne pas mettre trop d’emphase sur les conséquences du conflit et se centrer plutôt sur les autres stratégies. Ensuite, il est plus qu’utile de bien cadrer les échanges avant de débuter la recherche d’une solution. En effet, c’est probablement le recadrage qui a le plus d’impact sur l’allure que prendront les discussions. Ce constat démontre encore une fois toute l’importance qu’il faut accorder à la phase de l’amorce d’une médiation.

Références 

  • FISHER-YOSHIDA, Beth. Coordinated Management of Meaning (CMM) as Reflective Practice for Conflict Resolution Practitioners. 2010.
  • HEDMAN-PHILLIPS, Eerika et BARGE, J. Kevin. Facilitating team reflexivity about communication. Small Group Research, 2017, vol. 48, no 3, p. 255-287.
  • KÜHBERGER, Anton. The influence of framing on risky decisions: A meta-analysis. Organizational behavior and human decision processes, 1998, vol. 75, no 1, p. 23-55.

(Extrait de conflits-strategies.com du 18/03/2019)

En savoir plus sur http://www.conflits-strategies.com/2019/03/ch133.html?utm_source=Cercle+d%27excellence&utm_campaign=a866b46b8b-RSS_CAMPAIGN&utm_medium=email&utm_term=0_2a3416a33f-a866b46b8b-407270005#more

Médiation CEDEAO en Guinée-Bissau : la Guinée relève le défi


« Ce dimanche, 10 mars 2019, 761.676 Bissau-guinéens, soit 86% de projection du corps électoral, seront aux urnes pour renouveler le mandat de l’Assemblée nationale populaire (ANP).

Bien qu’arrivée à terme depuis avril 2018, le renouvellement du mandat des députés en Guinée-Bissau est l’aboutissement de la médiation que la CEDEAO a bien voulu confier au Président de la République, Pr Alpha Condé, pour résoudre la crise politico-institutionnelle que traverse le pays.

Dans le cadre d’une nouvelle mission d’évaluation du processus, le Ministre d’Etat, Secrétaire général de la présidence, Naby Y. Kiridi Bangoura, était ce lundi, 04 mars, à Bissau. Dans cette mission avec l’émissaire du Médiateur guinéen, il y avaient également le Ministre des Affaires étrangères du Nigéria, Président du Conseil des Ministres de la CEDEAO, Geoffrey Onyema, et du Président de la Commission de la CEDEAO, Jean-Claude Kassi Brou.

La mission ouest-africaine s’est entretenue avec le Président de la République, José Mario Vaz, le Premier ministre, Aristides Gomes, le Président de la Commission nationale électorale, Pedro Sambu, ainsi que le groupe des ambassadeurs et partenaires internationaux impliqués dans la résolution de cette crise.

Dans son communiqué de presse, la mission de la CEDEAO affirme avoir « apprécié globalement les efforts qui ont été accomplis… », notamment pour la réalisation d’un fichier électoral audité et accepté de tous, et au démarrage de la campagne électorale.

Les périodes électorales étant souvent sources de tensions, la mission s’est dite « préoccupée par le climat social, relativement tendu, qui prévaut du fait des mouvements de grèves… », invitant « les acteurs sociaux à se garder de toutes positions maximalistes dans leurs revendications et à mettre au premier rang les intérêts de la nation… »

Avant de quitter Bissau, la mission a encouragé « le gouvernement à poursuivre les actions déjà prises et à entreprendre toutes les mesures idoines pour créer les conditions favorables à des élections transparentes le 10 mars 2019. » (Extrait de flashguinee.info du 10/03/2019)

En savoir plus sur https://flashguinee.info/mediation-cedeao-en-guinee-bissau-la-guinee-releve-le-defi/?feed_id=364539&_unique_id=5c7e42

Les saisines au Médiateur des communications électroniques chutent de 12% en 2018


« La situation s’est beaucoup améliorée ». Dans son rapport annuel rendu public cette semaine, le médiateur des communications électroniques, l’instance de médiation des opérateurs et de leur client dirigée par Claire Mialaret, a pointé du doigt un recul des saisines, symbole d’une amélioration des services de relations-clients mis en place par les opérateurs.

« Premier constat, et non des moindres : après l’explosion de 2016 (+ 28 %), et l’augmentation mesurée de 2017 (+ 8%), le nombre des saisines baisse sensiblement : – 12% en 2018. La Médiation des Communications Electroniques n’avait pas connu une telle baisse depuis 2014 », a en effet indiqué Claire Mialaret en introduction de ce rapport attendu.

Pour cette dernière, dont le mandat arrivera bientôt à terme, le recul des saisines s’impose comme « un signal fort, et la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur ». « Que les clients aient moins l’occasion de se plaindre du service offert par leur opérateur, ou que ce dernier réponde mieux à leur réclamation en résolvant leur problème technique ou en indemnisant correctement leur préjudice, le résultat est là. Les plaintes diminuent, on ne peut que s’en féliciter », a-t-elle indiqué.

Alors que l’organisme intervient en dernier recours faute de réponse satisfaisante du service client et du service consommateurs des opérateurs à leurs clients, celui-ci a indiqué avoir rendu 5 484 avis en 2018, contre 6 026 avis rendus en 2017, soit une baisse de 9% sur un an. Pour autant, le médiateur a également pris acte d’une complexification dans les demandes qui lui sont adressées.

En cause : l’explosion des offres couplées mises en places par les opérateurs. « La raison de cette complexification des dossiers est simple : les consommateurs, de façon massive au cours des dernières années, ont plébiscité les offres, souvent alléchantes, les incitant à regrouper chez un seul et même opérateur tous leurs contrats de communications électroniques, et ce pour toute la famille. Aussi un problème sur un contrat ne peut manquer d’avoir des répercussions sur plusieurs contrats », explique en effet Claire Mialaret.

Le mobile constitue 51,9% des litiges

Dans le détail, les litiges portent globalement sur les mêmes supports de communication que les années passées. Le mobile constitue ainsi toujours le domaine principal des litiges portés à la connaissance du Médiateur. Fait nouveau, celui-ci représente en 2018 plus de la moitié des litiges entre opérateurs et consommateurs, avec 2 847 avis rendus, soit 51,9% des litiges, contre 2 913 avis rendus en 2017 (48,34%).

Une évolution qui tient avant tout au recul des litiges transmis au Médiateur sur l’ensemble des autres supports. Les demandes d’avis pour des litiges portant sur des offres d’Internet et des offres couplées sont ainsi passées de 2 270 (37,67%) en 2017 à 1 930 en 2018, soit 35,2% des avis rendus. Cette baisse concerne aussi les litiges portant sur la fibre, passés de 663 en 2017 (11%), à 607 en 2018 (11,07%).

Enfin, les litiges portant sur les offres de téléphonie fixe reculent en même temps que l’utilisation de ce média, passant de 180 en 2017 (3%) à 100 en 2018 (1,8%).

La résiliation de contrat demeure toujours le principal motif de litige transmis au Médiateur, avec 1 530 demandes formulées auprès du Médiateur (27,9%), contre 1 665 (27,6%) en 2017. Suivent les contrats (1 469, soit 26,7%), les problèmes techniques (1 372, soit 25%) et la facturation (1 113, soit 20,3%).

Free épinglé par le Médiateur

Si les opérateurs mobiles suivent dans la grande majorité des cas les avis rendus par le Médiateur, des tendances se dégagent ici aussi. L’organisme pointe ainsi du doigt la réaction de Free Mobile, qui constitue le mauvais élèves, en ayant pris en compte 72,5% des avis rendus par le Médiateur. A contrario, SFR s’impose comme des élèves modèles, grâce à la prise en compte de 100% des avis rendus par le Médiateur. Ce n’est pas le cas de Bouygues Telecom et Orange, qui ont respectivement suivi 99,83% et 99,28% des avis rendus par le Médiateur.

Loin de s’arrêter à un simple bilan d’activité, le Médiateur a également émis plusieurs recommandations aux opérateurs. Alors que les souscriptions frauduleuses à des abonnements redoublent, l’organisme demande ainsi aux opérateurs de développer le contrôle des moyens d’identification lors de la souscription, via l’envoi des appareils concernés par les offres à l’adresse de l’abonné ou à la boutique ou au point relais proche du domicile de ce dernier.

Le Médiateur demande également aux opérateurs plus de diligence dans l’information de facturation à ses abonnés et dans la protection des mineurs, via des mécanismes de surveillance des achats in-app effectués par les représentants légaux de ces derniers. Enfin, le Médiateur a demandé aux opérateurs de se conformer aux recommandations de la DGCCRF concernant l’affichage du prix de la box dans les offres Internet.

Si « la situation s’améliore », il reste encore beaucoup à faire pour améliorer les relations entre les opérateurs et leurs clients. A commencer par les services après-vente fournis par les acteurs du marché mobile. « Qu’ils soient commerciaux ou techniques, les services d’assistance téléphonique à destination des clients ne sont pas dans l’ensemble des modèles du genre. Délais de réponse exaspérants, langue française imparfaitement maitrisée, incohérences des réponses entre service commercial et service technique. La liste des griefs est encore longue et les marges de progrès significatives », écrit en effet l’organisme dirigé par Claire Mialaret. Une réflexion à méditer, alors que les opérateurs sont régulièrement pointés du doigt pour leur gestion des relations-clients. » -P. Benhamou – (Extrait de zdnet.fr/actualites du 10/02/2019)

En savoir plus sur https://www.zdnet.fr/actualites/les-saisines-au-mediateur-des-communications-electroniques-chutent-de-12-en-2018-39880925.htm

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/le-mediateur-des-communications-electroniques-publie-son-rapport-annuel-2018/

Médiation sociale : un stimulant pour l’économie, selon l’association Promevil (Le Parisien 20/05/2017)


Lamine Thiam, 50 ans, est tombé dans la médiation en 2002. Une première expérience, à Chanteloup-les-Vignes (Yvelines), en tant que médiateur pour l’association Promevil. Depuis, le Franco-Sénégalais, diplômé de Sciences-po et auteur d’un mémoire sur le revenu de solidarité active (RSA), a gravi les échelons, passant de chef d’équipe à directeur général.

Basée à Cergy (Val-d’Oise), Promevil s’appuie sur 200 professionnels, la plupart en contrats subventionnés par l’Etat, avec pour mission de réguler les tensions dans les transports et les quartiers sensibles. Son action a été récompensée, en 2015, lors du Prix de l’entrepreneur social décerné par le Boston Consulting Group, en partenariat avec «Le Parisien -Aujourd’hui en France». Le BCG s’était alors étonné que Promevil n’ait «pas évalué […] son empreinte économique», explique Lamine Thiam. C’est désormais chose faite : selon une étude du cabinet Goodwill, qui porte sur 2015 et 2016, et que nous dévoilons, la médiation sociale stimule l’activité.

Retour sur investissement

«On démontre que les emplois aidés, ça sert à l’économie, assure Lamine Thiam. Un euro dépensé par l’Etat dans la médiation sociale peut rapporter 13 fois plus.» Concrètement, les contribuables français ont financé les contrats aidés de Promevil, à hauteur de 1,5 M€ par an, pour un retour sur investissement de 20,2 M€, d’après les auteurs du rapport.

Les outils de mesure varient. Les médiateurs en charge des regroupements au pied des immeubles ont diminué les nuisances sonores, et donc les dépenses de santé des habitants, soit une économie de «788 € par personne gênée par an», selon les données des autorités sanitaires. «Les gens qui dorment mal consultent, ont des arrêts de travail, achètent des médicaments», rappelle-t-il. Quant aux interventions policières évitées, l’étude se base sur le coût horaire d’un fonctionnaire (51 €), son salaire et les dépenses en carburant notamment.

En ce qui concerne les transports, la médiation permet de sensibiliser les usagers pour diminuer la fraude, éviter un accident de voyageur ou le déclenchement du signal d’alarme. Outre les 3 M€ économisés par la SNCF et les2,4M€ par la société civile, ces retards évités permettent aux médiateurs de «se concentrer sur leur cœur de métier», est-il écrit dans le rapport.

Création d’emplois

Le pouvoir d’achat des 394 collaborateurs passés par Promevil est également épluché, à travers un focus sur leurs dépenses. «Un kebab pour ceux qui travaillent de nuit, des habits, des portables», énumère Lamine Thiam. Résultat : le DG et ses équipes auraient créé indirectement 41 emplois, essentiellement dans le commerce de proximité.

Le rapport permet, enfin, de battre en brèche le cliché selon lequel «les emplois aidés, c’est pour les jeunes désœuvrés, pour les occuper», poursuit-il. Formés puis accompagnés dans leur projet professionnel, les salariés de Promevil développent des compétences relationnelles, de gestion de stress. A la fin du dispositif, certains deviennent ambulanciers, d’autres policiers, cheminots ou gardiens d’immeuble. Rien qu’en 2015, l’insertion professionnelle (CDI, CDD de plus six mois ou formation) de ces ex-médiateurs a fait économiser 3,1 M€ à l’Etat. «A terme, on en fait des contribuables, se réjouit Lamine Thiam. Cela permet de maintenir cette solidarité.» (Extrait de leparisien.fr du 29/0

En savoir plus sur http://www.leparisien.fr/economie/mediation-sociale-un-stimulant-pour-l-economie-selon-l-association-promevil-29-05-2017-6992856.php

 

 

 

 

 

 

 

 

MEDIATION SCOLAIRE : QUAND DES LYCÉENS FONT DE LA MÉDIATION AUPRÈS DE COLLÉGIENS A BESANÇON


Besançon : Quand des lycéens font de la médiation auprès de collégiens

« A Besançon. Au lycée Saint Ursulle, des élèves de seconde et première bac professionnel Services de Proximité et Vie Locale participent actuellement à une formation sur le thème de la médiation. Pour dispenser les savoir être et savoir faire nécessaires, l’établissement scolaire bisontin a fait appel à l’association Léo Lagrange, un mouvement d’éducation populaire qui agit notamment dans le domaine de l’éducation à la citoyenneté et dans la lutte contre les discriminations. C’est Yohann Dirand, le coordinateur régional Grand Est, qui intervient pour former les jeunes. L’éducateur/formateur est rompu à ce genre d’exercice puisque tout au long de l’année, il dispense ses bons conseils à des enfants, des adolescents, mais également des éducateurs, des enseignants ou des représentants des forces de l’ordre.

Au lycée bisontin, la formation a débuté il y a quelques semaines seulement et devrait se prolonger jusqu’à la fin de l’année. D’ores et déjà, certains lycéens sont déjà passés à la pratique, tout en continuant d’enrichir leurs connaissances théoriques. L’objectif est d’apprendre à désamorcer des petits conflits du quotidien au sein du collège voisin. Ici, on apprend à régler les désaccords autrement que par la violence verbale ou physique. Ecouter, apaiser les esprits, rester calme, choisir les bons moments, adapter son vocabulaire, ne pas prendre partie, conduire les protagonistes à trouver des solutions à leur problème par eux-mêmes, …. . Autant de compétences que les jeunes apprennent à maîtriser. Pour ce faire, l’intervenant leur donne les outils pour agir à leur tour. Ce travail s’effectue sous différentes formes, en privilégiant une pédagogie active, consistant à reproduire certaines situations sous la forme de petites saynètes qui placent les jeunes futurs médiateurs en situation d’acteur ou d’observateur.

Ce projet répond à plusieurs intentions éducatives. Tout d’abord, il permet aux lycéens de préparer le CAP agent de prévention et de médiation qu’ils passeront en fin d’année. D’autre part, les jeunes stagiaires se voient confier de nouvelles responsabilités qui exigent un comportement irréprochable de leur part, car il semble difficile de ne pas s’appliquer à soi-même, ce que l’on demande à d’autres. Les adolescents en ont bien conscience. C’est sans doute aussi la raison pour laquelle l’ambiance dans la classe a bien changé depuis le début de l’année. Enfin, cette initiative est pertinente car elle permet d’apaiser le climat scolaire. La médiation par des pairs a d’ores et déjà montré son efficacité. » (Extrait de pleinair.net/actualites du 13/02/2019)

En savoir plus sur https://pleinair.net/actualites/item/78729-besancon-quand-des-lyceens-font-de-la-mediation-aupres-de-collegiens

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges en matière de consommation


European Commission

 

« Selon l’édition 2017 du tableau de bord des conditions de consommation, 57 % des consommateurs font leurs achats en ligne. Parmi ceux-ci, 33 % effectuent des achats auprès de vendeurs situés dans un autre pays de l’UE (contre 25 % en 2012).

Ce score s’explique par une confiance croissante des consommateurs dans le commerce électronique.

Cette confiance peut toutefois être fragilisée lorsqu’un problème survient, ce qui arrive de temps en temps.

En 2017, 31 % des consommateurs en ligne interrogés ont déclaré avoir eu un problème avec leur commande passée en ligne.

Il est essentiel de pouvoir résoudre les problèmes avec efficacité afin de préserver le climat de confiance sur lequel repose le commerce électronique.

Présentation de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Service après-vente, échanges sur les médias sociaux et suivi de la livraison, vous en faites déjà beaucoup pour limiter les problèmes.

Pourtant, quand ces outils ne suffisent pas, il est important que vous puissiez proposer à vos clients une méthode simple pour régler leurs litiges.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) est un outil supplémentaire auquel votre entreprise peut recourir pour améliorer votre service client.

Il s’agit d’un mécanisme facile d’utilisation, confidentiel et impartial pour résoudre les litiges, et soutenu par l’Union européenne.

Lors du dépôt d’une plainte sur la plateforme, vous pouvez proposer à votre client de recourir à la médiation ou l’arbitrage auprès d’un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL), parmi plus de 60 organismes désignés en France.

L’organisme de REL sollicité examinera les informations fournies par votre client et votre entreprise, et proposera une solution.

Le RLL contribue également à maintenir un niveau de confiance entre votre entreprise et votre client, car vous restez des interlocuteurs directs pendant toute la durée du processus d’arbitrage.

Allez au-delà de vos obligations juridiques

En tant que professionnel en ligne faisant des affaires dans l’UE, vous êtes tenu d’inclure sur votre site web un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail dédiée.

Cependant, pour récolter tous les bénéfices du RLL, vous devriez aller au-delà de ces obligations en créant un profil pour votre entreprise et en facilitant, si nécessaire, les échanges sur la plateforme.

D’un point de vue commercial, il est intéressant d’être actif sur la plateforme, car il y a de grandes chances que vos clients y soient également.

Au cours des deux premières années d’activité, le RLL a accueilli plus de 4 millions de visiteurs.

Sur un total de 50 000 plaintes déposées sur la plateforme, 5 500 ont été déposées par les consommateurs français et près de 4 000 l’ont été à l’encontre d’entreprises françaises.

Si votre entreprise n’utilise pas encore le RLL, vous laissez passer une occasion d’instaurer la confiance dans le commerce électronique, d’améliorer l’expérience client générale et de préserver la réputation que vous avez acquise pour vos services irréprochables.

Lancez-vous dès aujourd’hui

Prêt à profiter des avantages de la plateforme de RLL?

Pour démarrer, suivez ces quatre étapes faciles:

1. Remplissez vos obligations juridiques en ajoutant, sur votre site web, un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail valide.

2. Créez un profil pour votre entreprise sur la plateforme de RLL.

3. Faites appel à l’un des 60 et + organismes de règlement des litiges indépendants en France pour vous aider, vous et vos clients, à trouver une solution qui soit mutuellement satisfaisante.

4. Faites savoir à vos clients que leur satisfaction vous tient à coeur en intégrant le RLL à votre stratégie de service client. (Extrait de https://www.ecommercemag.fr/Thematique/top-100-ecommerce-1219/Breves/est-temps-rejoindre-plateforme-europeenne-reglement-ligne-litiges-330533.htm

En savoir plus sur  https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register&lng=FR

RAPPORT D’ACTIVITÉ DE LA CECMC 2016-2017


« La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017. » (Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/rapport-cecmc-2016-2017/)

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Rapport à consulter sur  : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf