« Médiation : Et si le contexte des concessions était aussi important que les compromis eux-mêmes? » par Jean Poitras et Solange Pronovost (conflits-strategies.com)


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« La médiation est un processus de négociation supporté par un médiateur. Dans le cadre de celle-ci, les participant(e)s font des concessions de part et d’autre pour trouver une entente qui règlera leur conflit. On suppose dans un deuxième temps que par extension, cet accord leur permettra de se réconcilier. Mais est-ce qu’une telle démarche garantie automatiquement la reconstruction de leurs relations? Il semblerait que ce ne soit pas aussi simple. Le contexte des discussions serait tout aussi important que les concessions elles-mêmes. Pour mieux comprendre les ramifications qui existent entre les concessions et les rapports entre les individus impliqués, la théorie de l’affect des échanges sociaux peut être utile. Elle permet notamment aux médiateurs de maximiser les impacts positifs des compromis sur le rétablissement de leur relation.
Selon la théorie de l’affect des échanges sociaux, 
la valeur d’un cadeau est entre autre pondérée
par l’affinité entre les personnes.

Théorie de l’affect des échanges sociaux. Cette dernière établit la chaîne causale suivante : un échange positif entre deux personnes conduit à un sentiment de même nature, qui se traduit ensuite par une impression de cohésion entre elles. Dans un deuxième temps, elle prédit que cette sensation favorise l’accroissement des discussions, entraînant ainsi un cercle vertueux d’échanges et de cohésion. En d’autres termes, les sentiments positifs associés à un entretien fructueux entre deux personnes contribuent à l’augmentation de leurs échanges. Donc, plus les individus en conflit feront de concessions, plus la relation entre eux se renforcera. Néanmoins, le point clé de la théorie est le suivant: pour que ce cercle vertueux puisse prendre racine, il faut que les discussions conduisent à des sentiments positifs.

Au surplus, la théorie de l’affect des échanges sociaux va plus loin que ce simple postulat. Elle étudie également les conditions qui renforceront ou non le lien entre les échanges et le sentiment positif et par extension, le degré de cohésion. Cela signifie que même s’ils sont bénéfiques, tous les échanges ne conduisent pas nécessairement à un renforcement de la relation entre les personnes concernées. Par exemple, si on vous fait une concession en vous disant que vous êtes immature, il y a fort à parier que le gain obtenu ne générera pas chez vous de sentiments positifs envers votre vis-à-vis. Cet état affectif dépend du contexte dans lequel les discussions se déroulent. C’est sur cet aspect que la théorie peut être utile au médiateur. En effet, cette dernière met en lumière les circonstances propices à l’apparition de sentiments positifs à la suite d’une concession.
Favoriser la cohésion sociale. En appliquant ce concept des échanges sociaux aux situations de gestion des conflits, le rôle d’un médiateur ne consisterait donc pas seulement à encourager la recherche d’une entente, mais aussi à mettre en place les conditions qui feront que les compromis renforceront la relation entre les participant(e)s. À cet effet, quatre stratégies peuvent être utiles pour s’assurer que leurs discussions favorisent la cohésion entre eux.
  • Formuler la recherche d’une entente comme un problème commun à résoudre plutôt que comme un compromis à faire. Plus les gens se voient dans un même bateau, plus les efforts pour trouver une solution consolideront leur cohésion.
  • S’assurer que les offres soient faites en alternance entre les protagonistes. Si une seule personne fait des concessions, les échanges ne seront pas vus comme un effort conjoint. L’unilatéralité des propositions minera alors l’impact positif de celles-ci et cela, autant pour l’individu qui s’est avancé que pour celui qui bénéficie de ce geste!
  • Commencer par des offres moins importantes, pour aborder ensuite des enjeux plus substantiels. Il semblerait qu’un effet «build-up» des concessions contribue à créer le sentiment que la relation se développe entre les participant(e)s.
  • Responsabiliser chacune des personnes quant à l’atteinte d’une entente ou non. Plus les compromis seront perçus comme des offres faites de bonne foi plutôt que le résultat de pressions contextuelles ou venant du médiateur, plus elles créeront un sentiment positif entre les protagonistes.
La théorie des échanges sociaux apporte un deuxième degré à la négociation et par voie de conséquence, au processus de médiation. Pour régler un conflit de façon satisfaisante, la stratégie du médiateur consiste généralement à aider les personnes impliquées à explorer leurs intérêts dans le but de faire émerger des solutions gagnant-gagnant. Toutefois, pour que les compromis se traduisent par une amélioration de leur relation, l’intervenant doit aller plus loin en cadrant les concessions afin qu’elles s’inscrivent dans la théorie de l’affect des échanges sociaux. Autrement dit, celles-ci doivent se situer dans une logique de résolution de problème et de réciprocité pour qu’une entente règle non seulement le différend, mais réconcilie les protagonistes. Il s’agit là d’une dimension plus subtile du processus de médiation, mais qui produit des ententes beaucoup plus riches et durables pour eux.

Références 

  • LAWLER, Edward J. An affect theory of social exchange. American Journal of Sociology, 2001, vol. 107, no 2, p. 321-352.
  • KUWABARA, Ko. Cohesion, cooperation, and the value of doing things together: How economic exchange creates relational bonds. American Sociological Review, 2011, vol. 76, no 4, p. 560-580.
  • MOLM, Linda D., MELAMED, David, et WHITHAM, Monica M. Behavioral consequences of embeddedness: Effects of the underlying forms of exchange. Social Psychology Quarterly, 2013, vol. 76, no 1, p. 73-97.

(Extrait de conflits-strategies.com du 23/02/2019)

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« Sylvia Breger : le non-verbal, une ressource en médiation » propos recueillis par Nathalie Mauvieux (SYME)


Correspondante scientifique du pôle judiciaire de la gendarmerie nationale durant 11 ans et intervenant dans les secteurs du public, de l’associatif et du privé, Sylvia Bréger exerce son métier de de criminologue auprès de différentes institutions pour éclairer les participants sur les comportements humains, le langage non verbal et la détection du mensonge. Elle collabore également avec des agences de conseil, communication de crise et négociation.

Site : www.sylviabreger.fr
Blog : www.sylvia-breger.com

Propos recueillis par Nathalie Mauvieux

Comment êtes-vous devenue criminologue ? en quoi consiste votre métier ?

Mon parcours est atypique : j’ai suivi une formation pluridisciplinaire (comportements criminels, sciences médico-légales), complétée par un apprentissage continuel sur le terrain. C’est une des caractéristiques de ce métier : on apprend sans cesse par la pratique, et par la remise en cause de ce qu’on croit inscrit ou certain… l’humain est complexe et il ne faut pas aller trop vite dans son analyse au risque d’utiliser des raccourcis dangereux. Le criminologue intervient pour tenter de mettre en évidence une déviance, sans juger, sans caricaturer. Il collabore aussi, entre autres, à la conception de programmes de sensibilisation contre des agresseurs potentiels, par exemple à destination des enfants.

Qu’est-ce que le langage non verbal, les bases de son apprentissage ?

Le langage non verbal comprend les postures, les mouvements corporels, les expressions faciales, le ton, le timbre et le volume de la voix, mais aussi les silences, les non-dits. Tous ces signaux éveillent des indices sur ce que l’autre pense réellement, au-delà de ce qu’il dit. On a tendance à vouloir décrypter le non verbal en ne retenant qu’un seul indice pour en tirer une analyse souvent fausse : un seul indice ne compte pas, il faut observer un faisceau d’indices avec toutes leurs significations.

En termes d’apprentissage, comme pour toute discipline, une formation initiale est nécessaire, pour comprendre notamment quoi et comment observer. Et ensuite s’entraîner sans relâche, en commençant par… observer nos proches ! Ou encore observer les débats télévisés, sans le son, pour habituer l’œil et le cerveau à analyser ensemble.

Comment le non verbal se traduit-il dans les expressions faciales et corporelles?

Pour comprendre réellement le ressenti d’une personne il faut la regarder dans sa globalité. Inconsciemment, les personnes qui s’essaient à la lecture du non verbal se concentrent sur le visage, partie du corps qu’on sait le mieux lire, mais qui est aussi celle qui ment le mieux. Tout ce qui s’éloigne du cerveau est beaucoup plus spontané et sincère. L’orientation des pieds par exemple, ne ment jamais.

Les expressions faciales traduisent uniquement notre état émotionnel. On y trouve des micro-expressions qui laissent fuiter inconsciemment ce que l’on ressent vraiment. Ces dernières sont très difficiles à repérer car elles durent moins d’1/25e de secondes. Il faut donc être bien entraîné. Il existe aussi des fuites émotionnelles qui sont liées au contexte : comme il n’est pas permis de montrer l’émotion sincèrement ressentie, nous exerçons un contrôle sur notre visage de façon à réprimer cette émotion. Du coup, celle-ci ne s’exprime pas dans sa totalité. L’expression faciale est alors incomplète. Par exemple, une personne qui ressent une peur qui ne doit pas être montrée, n’activera qu’un ou deux muscles faciaux sur la totalité : lorsqu’on est formé au langage non verbal, on le voit.

Pour repérer les 7 émotions universelles – joie tristesse colère peur surprise dégoût mépris – il faut donc apprendre le mécanisme des muscles du visage et s’entraîner. On repère alors les personnes qui « font semblant », avec des émotions faites sur commande. Quant à l’expression corporelle, on décèle en l’observant un état d’humeur : bien-être, mal-être, perte d’intérêt, motivation ou démotivation…

Que peut-on lire sur un visage en tant que reflet de notre état émotionnel ? Comment ne pas tomber dans le piège de cataloguer ?

On lit sur le visage des émotions visibles mais aussi des émotions cachées, délibérément dissimulées.

Mais il ne faut pas chercher à tout prix à observer quelque chose qui n’existe pas, ou attribuer un sens qui n’a pas lieu d’être. Parfois il n’y a tout simplement rien à lire.

Comment savoir si le non verbal souligne notre pensée ou bien révèle ce que nous ne disons pas ? Quelles sont les discordances possibles ?

Notre cerveau ne peut pas tenir indéfiniment sur un mensonge ou sur une dissimulation : à un certain moment, il fuite et le non verbal lâche ce que la personne ressent réellement. Quant aux discordances, les humains sont sensibles, et quand quelque chose n’est pas clair ils le sentent. Est-ce que mon interlocuteur est cohérent entre ce qu’il dit et ce qu’il montre en non verbal ?

Quelques exemples : Certaines personnes se disent très motivées par un projet, mais leur corps au moment où elles en parlent prend une posture de distance et de fermeture, le visage devenant inexpressif. Ou bien des personnes affirment qu’elles n’ont pas peur mais dans le même temps le timbre de leur voix se met à monter dans les aigües et le corps se fige !

Une personne qui essaierait de consoler une autre personne fragilisée, mais qui esquisserait un sourire avec un regard fuyant, est en discordance par rapport au contexte et cela se sent. Ce sont ces écarts qu’il faut observer, ils doivent faire réfléchir celui ou celle qui reçoit cette information visuelle.

Quelles sont les clés de la lecture comportementale pour un médiateur ?

D’abord analyser le contexte, avant d’observer la personne : dans quelle situation sommes-nous ? Comment cette situation influence-t-elle le non verbal chez la personne, mais aussi chez le médiateur ? Ensuite analyser la baseline de la personne, c’est-à-dire son attitude naturelle, pour la rapprocher ensuite de son attitude contextuelle, et repérer les écarts. En garde à vue, les enquêteurs mettent les personnes « à l’aise » pour voir leur état naturel, avant l’interrogatoire qui les place dans un état contextuel.

En médiation, quels changements repère-t-on entre l’attitude d’une personne en dehors de la réunion plénière de médiation, et son attitude pendant la plénière ? Et c’est enfin ressentir l’autre, sans jugement, percevoir les émotions pour le comprendre et lui répondre de la façon la plus spontanée et honnête qui soit.

Comment un médiateur peut-il utiliser le non-verbal pour en faire une ressource en médiation ?

Les mots ne traduisent pas toujours nos états émotionnels ; le non verbal décrypté et renvoyé en miroir par le médiateur permet aux personnes de se sentir sincèrement reconnues dans leurs émotions. Le non verbal est un support, pas un tout. A force d’entraînement, il permet au médiateur de développer sa compréhension des ressentis et émotions des personnes, et d’adapter sa propre communication en fonction de ce qu’il observe. Il faut un retour sur la justesse ou l’erreur des analyses. Le médiateur doit confronter son ressenti (« je vous sens… ») à l’émotion réelle de la personne, qui validera ou non.

A quels indices non verbaux un médiateur devrait-il selon vous être le plus attentif ?

Je pense notamment aux indices de bien-être ou d’inconfort : la personne a la tête haute, la posture haute, ou au contraire est repliée sur elle-même en posture basse, peu expressive ; un immobilisme soudain du corps est souvent lié à la peur ; des mouvements saccadés et crispations peuvent être le signe d’une colère contenue. Lorsque des personnes ont envie de fuir, elles ont un réflexe archaïque consistant à décroiser les jambes et à pointer les pieds vers la sortie, comme à l’affût du danger. Et puis il est utile de rappeler qu’il n’existe pas de mauvais gestes, ou des gestes négatifs. Notre non verbal révèle seulement ce que nous ressentons.

Quels conseils donneriez-vous à un médiateur dans sa propre attitude non verbale lorsqu’il conduit une médiation ? Comment être conscient de ses propres expressions faciales ou corporelles ?

Il faut avant tout rester authentique et naturel. Le médiateur doit s’efforcer de ressentir sincèrement les maux que les gens ressentent pour exprimer lui-même un non verbal qui soit le plus honnête possible. Je pense que les médiateurs les plus aguerris sont ceux qui ressentent le plus l’autre, sans pour autant se laisser envahir par leurs émotions.

Empathie – écoute active – observation du non verbal : les 3 clés du médiateur ?

Indéniablement. Et surtout, sans porter de jugement. Il faut être vierge de tout face à chaque personne en médiation : on efface l’ardoise et on la remplit au fur et à mesure. Toujours démarrer par une écoute silencieuse, poser des questions, reformuler ce qui a été entendu. Quand l’interlocuteur parle, observer sans jugements, sans a priori, repérer les cohérences/incohérences entre le dit et le montré.

On revient aujourd’hui, dans le monde de l’entreprise notamment, à des valeurs plus humanistes, liées à la montée en puissance des risques psycho-sociaux et à la souffrance au travail. Il y a une évolution vers plus de sincérité et de compréhension de l’autre. Les entreprises comprennent le lien entre le bien-être au travail et la performance.

Qu’attendez-vous du Syndicat professionnel des médiateurs ?

Pour moi le Syme pourrait permettre de développer une autre vision de la médiation, pousser plus loin la réflexion. Comment développer encore plus nos pratiques pour que la médiation soit utile à la fois pour les personnes, mais aussi pour le médiateur avec les bons mots, la bonne posture, et le langage non verbal adapté. (Extrait de syme.eu

En savoir plus sur https://www.syme.eu/articles/34367

« Devriez-vous permettre la présence de personnes accompagnatrices lors d’une médiation? » par Jean Poitras et Solange Pronovost (Conflits et Stratégies.com)


Conflits stratégie.PNG125.PNG« Il est rare que le processus de médiation se déroule en vase clos. En plus des protagonistes, il y a souvent divers accompagnateur(trice)s qui peuvent graviter autour du conflit. Ceux-ci viennent soutenir l’un(e) des participant(e)s, soit sur le plan émotif ou encore par leur expertise. Par exemple, il peut s’agir d’un conseiller qui désire assister à la rencontre ou encore, cela peut venir du fait qu’une des personnes impliquées souhaite être accompagnée. Dans le monde du travail, il est fréquent que les conditions d’emploi prévoient que lors d’une médiation, les gens ont droit à la présence d’une personne accompagnatrice. Comment gérer ces situations? et surtout, de quelle manière utiliser cet apport pour favoriser une entente? Pour répondre à ces questions de façon stratégique, il faut d’abord comprendre le phénomène de la facilitation sociale.

C’est Norman Triplett qui le premier, a posé les jalons de cette théorie. En effet, en regardant des compétitions cyclistes, celui-ci a remarqué que lorsque des coureurs étaient observés par des spectateurs venus assister à l’évènement, ils pédalaient beaucoup plus vite. Il a donc conclu que la présence du public avait un effet motivant sur le comportement des sportifs. Conséquemment, le fait qu’il y ait des observateurs modifiait l’attitude des gens. C’est ainsi qu’est née la théorie de la facilitation sociale. Et comme les conflits se déroulent souvent en présence de témoins, cette dernière joue un rôle clé dans le processus de médiation.

Selon cette doctrine, la présence d’une personne externe observant la démarche stimule les comportements dominants (i.e. ceux qui sont valorisés socialement, à la fois par la situation et par l’observateur(trice)). La notion de comportements dominants constitue ici un élément majeur. Par exemple, deux enfants se chamaillent dans la cour d’école. D’autres forment un cercle autour d’eux et les encouragent à se battre. Dans ces circonstances, il y a fort à parier que les belligérants redoubleront d’ardeur. Autre situation: deux personnes se disputent devant leurs amis qui les regardent d’un air réprobateur, leur faisant ainsi bien comprendre qu’ils n’apprécient pas le spectacle. Face à ce désaveu, peut-être seront-ils plus rapides à trouver un compromis et à restaurer un climat harmonieux dans le groupe. Comme les comportements valorisés varient d’une situation à l’autre, les résultats de la facilitation sociale diffèrent.
Ces illustrations démontrent que la présence de personnes accompagnatrices peut amplifier un conflit ou en faciliter la résolution. Le médiateur averti doit tenir compte de ce phénomène. Parfois, on voudra ajouter des témoins du processus, alors qu’à d’autres occasions, on souhaitera plutôt que les discussions se fassent à huis clos. Plusieurs facteurs sont à considérer pour élaborer une stratégie de facilitation sociale en situation conflictuelle.
Motivation des parties. Comme le regard d’autrui haussera généralement la motivation des participant(e)s, il est important de ne pas négliger cette dernière dans l’équation. Sont-ils prédisposés à chercher un compromis ou veulent-ils avoir raison à tout prix et donner une bonne leçon à l’autre? Du fait que la facilitation sociale agit sur leur comportement, elle s’avère plus appropriée lorsqu’ils souhaitent collaborer dans le but d’obtenir une entente.
Motivation des personnes accompagnatrices. C’est l’orientation des accompagnateur(trice)s qui déterminera les comportements valorisés. Veulent-ils régler des comptes avec l’un des protagonistes? Ont-ils un parti pris en faveur de l’un ou l’autre? Au contraire, désirent-ils l’atteinte d’un compromis honorable et l’instauration d’un climat de respect? Il va de soi que la présence de personnes externes qui aspirent à l’obtention d’un accord peut être aidante.
Complexité de la tâche. Il faut noter cependant que cette participation accrue augmente le degré de stress des acteurs et diminue par le fait même leur capacité cognitive. Selon les études, la facilitation sociale fonctionne bien dans les cas de tâches simples (par exemple, l’établissement d’un horaire de travail), mais son rendement est moins certain face à des tâches complexes (par exemple, la gestion des perceptions et des attributions de mauvaise foi). Par extension, elle sera plus appropriée dans les conflits d’une moins grande complexité ou encore dans ceux qui ont été bien conceptualisés.
En combinant ces facteurs, on peut donc établir quelques règles générales afin d’utiliser judicieusement la présence de personnes accompagnatrices dans le processus de médiation.
Situations où la présence de personnes accompagnatrices peut nuire à l’atteinte d’un compromis :
  • Les protagonistes ont une orientation purement compétitive face à leur vis-à-vis
  • L’accompagnateur(trice) valorise la compétition ou supporte l’un des protagonistes
  • Le degré de complexité des enjeux de discussion est élevé et les points à débattre sont avant tout relationnels

Situations où la présence de personnes accompagnatrices peut faciliter l’atteinte d’un compromis :

  • Les protagonistes sont disposés à négocier une solution à l’amiable
  • L’accompagnateur(trice) valorise l’atteinte d’une solution qui fera l’affaire de tous ou l’instauration d’un climat de discussion respectueux
  • Les enjeux principaux ont été identifiés et les protagonistes savent ce qu’ils veulent
Il semble donc que la participation de personnes accompagnatrices puisse être une bonne idée, mais seulement lorsque la situation conflictuelle a été «nettoyée». En conséquence, il faut d’abord prendre le temps de bien dégager les enjeux principaux des secondaires, et soutenir les individus en conflit afin qu’ils identifient leurs intérêts prioritaires. Parfois, il est également nécessaire de désamorcer certaines perceptions. De plus, il faut souvent les aider à renoncer à l’idée de tout gagner au détriment de l’autre. Ce ménage devrait être fait préalablement en séance individuelle, car même en présence d’accompagnateur(trice)s, le phénomène de la facilitation sociale sera moins activé. Ce n’est qu’une fois que les gens sont prêts à rechercher un compromis, que cette dynamique peut être utile en séance conjointe.
Toutefois, encore faut-il que la personne de l’externe n’affiche pas de préjugé favorable à l’endroit de l’un(e) ou l’autre des participant(e)s et qu’elle valorise une solution à l’amiable. Parfois, il vaut mieux pour le médiateur la coacher à cet effet avant de l’inviter dans le processus de médiation! Impliquer des accompagnateur(trice)s demande donc un minimum de préparation avant les séances conjointes. Mais lorsque les conditions gagnantes sont présentes, leur présence peut être bénéfique.

Références 

  • BOND, Charles F. et TITUS, Linda J. Social facilitation: A meta-analysis of 241 studies. Psychological bulletin, 1983, vol. 94, no 2, p. 265.
  • UZIEL, Liad. Individual differences in the social facilitation effect: A review and meta-analysis. Journal of Research in Personality, 2007, vol. 41, no 3, p. 579-601.
  • TRIPLETT, Norman. The dynamogenic factors in pacemaking and competition. The American journal of psychology, 1898, vol. 9, no 4, p. 507-533.
  • ZAJONC, Robert B. Social facilitation. Science, 1965, vol. 149, no 3681, p. 269-274.

(Extrait de conflits-strategies.com du 26/11/2018)

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Ouvrage : « Art et techniques de la médiation » par S. BENSIMON, G. PLUYETTE et M. BOURRY D’ANTIN, éd. @LexisNexis, coll. Droit & professionnels, 2ème éd., 850 p., 60 € (En librairie le 6 décembre 2018)


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