Québec : Nomination d’un médiateur pour les négociations entre la STM et le syndicat des employés d’entretien


STM

« Comme elle en avait fait la demande le 4 septembre dernier auprès de la ministre du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité Sociale, Mme Dominique Vien, la Société de transport de Montréal (STM) se réjouit de la nomination d’un médiateur dans le processus de négociation du renouvellement de la convention collective des employés d’entretien. En effet, M. Mathieu Lebrun a été nommé par la ministre pour accompagner les parties dans cette nouvelle phase de négociation. La STM réitère sa volonté d’en venir, dans les meilleurs délais, à une entente avec ce syndicat dans l’objectif premier qu’elle soit bénéfique pour les clients. De ce fait, la STM s’engage à collaborer pleinement aux travaux menés par le médiateur, comme elle l’a fait au cours des 91 rencontres de négociation tenues jusqu’à présent avec les représentants syndicaux. La période de médiation de 60 jours, prescrit par la Loi, doit s’amorcer au moment où les discussions auront débuté avec le médiateur. À cet effet, la STM a fait savoir que ses représentants seraient pleinement disponibles dès le 12 septembre, tel que demandé. (Extrait de lelezard.com du 7/09/2018)

En savoir plus: http://www.lelezard.com/communique-18055592.html

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Transport : KLM aussi recourt à la médiation avec les pilotes


« La compagnie aérienne KLM Royal Dutch Airlines et le syndicat de pilotes VNV ont appelé à la rescousse une agence spécialisée dans la médiation pour tenter de résoudre le conflit sur la future convention collective.

Les deux se sont entendues le 24 aout 2018 pour mettre les négociations sous la coupe de ReulingSchutte, une agence spécialisée dans la médiation commerciale. Selon la compagnie nationale néerlandaise, la convention collective actuelle spécifie que l’engagement d’un médiateur devrait être privilégié comme « étape suivante dans le cas où les parties ne parviendraient pas à un accord ». KLM considère donc cette « étape logique et souhaitable » comme une « ultime opportunité » de parvenir à un accord et une convention « pérenne » pour les pilotes. Selon VNV, la médiation doit aboutir d’ici le 6 septembre.

Si le syndicat de pilotes n’a pas encore déposé de préavis de grève malgré ses menaces et un précédent ultimatum fixé au 17 aout, le conflit autour de la future convention collective semble coincer sur un problème de date. Une augmentation de 4% sur le nombre de jours de congés pour un salaire inchangé a fait l’objet d’un accord selon VNV, mais c’est la date de mise en valeur qui coince : en septembre 2019 propose KLM, dès le mois prochain exige le syndicat représentant 98% de ses 2200 pilotes. Une éventuelle grève ne sera de toute façon pas être organisée moins de quatre semaines après la prochaine proposition de convention collective, le temps pour le syndicat de consulter les pilotes qui doivent se prononcer à deux tiers en faveur d’un arrêt de travail.

Rappelons que chez Air France, le SNPL avait prévenu que le futur dirigeant du groupe Air France-KLM devrait reprendre les négociations, sinon il y aura « quinze jours de grève » en plus des quinze déjà organisés depuis février dernier. C’était avant la nomination de Benjamin Smith au poste de CEO du groupe, une nomination mal accueillie par les syndicats français – qui ne peuvent toutefois que s’indigner pour l’instant, le nom du DG d’Air France avec qui ils négocieront n’ayant pas encore été révélé… » (Extrait de air-journal.fr du 27/08/2018)

En savoir plus sur http://www.air-journal.fr/2018-08-27-klm-aussi-recourt-a-la-mediation-avec-les-pilotes-5203547.html

Transport : Accord dans le conflit entre Ryanair et le syndicat Forsa


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« La direction de la compagnie aérienne à bas coûts a amorcé un accord avec le syndicat Forsa. L’annonce a fait grimper l’action du groupe irlandais.

Ryanair est-elle sur le point de faire la paix avec ses pilotes? En Irlande, pays d’origine de la compagnie, la médiation, mise en place au début du mois après cinq jours de grève, semble porter ses fruits. Les pilotes irlandais réclamaient un meilleur système de promotion et de congés annuels ainsi qu’une voix au chapitre concernant leur affectation.

Jeudi, la direction de Ryanair et le syndicat Forsa ont annoncé avoir trouvé un compromis après une réunion marathon de 22 heures. Un vote doit encore entériner les propositions dont le détail n’a pas été rendu public. Le médiateur a en effet demandé aux deux parties de s’abstenir de tout commentaire avant la proclamation du résultat du scrutin dans une quinzaine de jours. » – V. Collet- (Extrait de lefigaro.fr du 23/08/2018)

En savoir plus sur http://www.lefigaro.fr/societes/2018/08/23/20005-20180823ARTFIG00229-paix-en-vue-entre-ryanair-et-ses-pilotes-irlandais.php

Québec : La STM demande l’intervention d’un médiateur pour régler le conflit qui l’oppose au syndicat du personnel d’entretien.


« La Société de transport de Montréal (STM) a annoncé jeudi qu’elle réclamera au gouvernement l’intervention d’un médiateur pour régler le conflit qui l’oppose au syndicat du personnel d’entretien.

Dans un communiqué publié jeudi, la STM juge que cette action est nécessaire «malgré l’augmentation du rythme des rencontres depuis la fin juin et la mise en place d’un comité restreint (…) pour faciliter la négociation».

Depuis le début des négociations, la STM estime qu’il y a eu 77 rencontres entre les deux parties. Si certaines ententes sur des points précis ont pu être conclues, l’évolution des négociations n’est pas «à la hauteur» de ses attentes. La direction veut obtenir plus de flexibilité dans la gestion du travail.

Ce n’est pas la première fois que la direction du service public de transport en commun annonce une demande de recours à un médiateur. Elle l’avait également fait à la fin du mois de mai. »

La STM dit que les répercussions de la grève des heures supplémentaires déclenchées en mai se font encore ressentir.

En mai, les 2400 employés d’entretien de la STM, représentés par le Syndicat de transport de Montréal, avaient refusé d’effectuer des heures supplémentaires en guise de moyen de pression. Le syndicat déplorait alors des «demandes de reculs importants» de la part de la partie patronale dans le cadre du renouvellement de la convention collective des employés d’entretien. » (Extrait de journalmetro.com du 9/08/2018)

En savoir plus sur http://journalmetro.com/actualites/montreal/1720303/la-stm-demande-lintervention-dun-mediateur/

 

Transport : Ryanair propose une médiation au 4e jour de grève des pilotes irlandais


La compagnie aérienne à bas coûts Ryanair fait face vendredi à un quatrième jour de grève de ses pilotes irlandais, qui sera suivi d'un cinquième la semaine prochaine

« La compagnie aérienne à bas coûts Ryanair a demandé vendredi une médiation pour résoudre le conflit l’opposant à des pilotes irlandais, qui mènent leur quatrième jour de grève et entendent poursuivre le mouvement.

Dans un communiqué, Ryanair précise que 24 vols sont annulés vendredi au départ ou à destination de l’Irlande, sur les 300 prévus, affectant 3.500 passagers, à qui la compagnie a proposé une solution de rechange.

Ryanair dit avoir tenu déjà deux réunions avec le syndicat irlandais Forsa dont la compagnie regrette qu’elles n’ont pas été fructueuses.

Compte tenu de l’échec des négociations et des grèves à répétition, « Ryanair estime désormais que la seule manière d’introduire du bon sens passe par la médiation d’une tierce partie », comme l’a proposé Forsa, souligne Eddie Wilson, responsable du personnel de la compagnie cité dans le communiqué.

Ryanair avance le nom de Kieran Mulvey, ancien responsable d’une commission indépendante sur le travail en Irlande.

Les pilotes irlandais, qui ont déjà mené trois jours de grève en juillet, réclament de meilleures conditions de travail mais le conflit s’est envenimé depuis que Ryanair a annoncé la semaine dernière vouloir transférer des avions de Dublin vers la Pologne, ce qui pourrait coûter leurs emplois à 300 personnes, dont 100 pilotes.

Jeudi soir, les pilotes ont prévenu qu’il y aurait un cinquième jour de grève vendredi 10 août, alimentant un mouvement plus vaste en Europe. Ce jour-là, les pilotes belges et suédois de Ryanair seront en grève et ceux en Allemagne et aux Pays-Bas envisagent de rejoindre l’action.

Le malaise au sein du groupe a éclaté au grand jour à la suite d’un sérieux problème de planning de pilotes en septembre 2017, qui a entraîné un grave conflit social et des annulations portant au total sur 20.000 vols dans les mois qui ont suivi.

Cette crise a poussé Ryanair à négocier un virage à 180 degrés en entamant des négociations avec des syndicats dans plusieurs pays, alors que la compagnie avait toujours refusé de les reconnaître.

En raison de la crise et des annulations de vols, le directeur général du groupe Michael O’Leary a renoncé à son bonus au titre de 2018, qui aurait pu atteindre un million d’euros. » (Extrait de msn.com du 3/08/2018)

En savoir plus sur https://www.msn.com/fr-fr/actualite/finance-economy/ryanair-propose-une-médiation-au-4e-jour-de-grève-des-pilotes-irlandais/ar-BBLrg0n

Belgique : rapport annuel du médiateur de la SNCB


Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires

En 2018, année de parution du présent rapport annuel, notre service fête ses 25 ans d’existence eff ctive.
Durant ce laps de temps, le paysage a évolué. Tout a changé, ou presque :
– le nom de notre service : de Médiateur auprès de la SNCB à sa création (1991) à Médiateur pourles voyageurs ferroviaires (depuis 2010) en passant par Médiateur auprès du Groupe SNCB (2005) ;
– les médiateurs et leurs collaborateurs, même si deux membres du personnel sont là depuis les débuts du service ;
– l’instauration légale de notre service comme organe de recours (2010) ;
– la procédure de saisine, qui est gratuite depuis 1995 ;
– le monde ferroviaire : sous l’infl uence de la réglementation européenne, la SNCB unitaire a été finalement découpée en trois entreprises publiques (SNCB, Infrabel, HR-Rail) et a dû s’adapter à l’ouverture à la concurrence du trafi c international, en attendant celle du national. Concrètement, dans notre travail au quotidien, mais aussi et surtout pour les voyageurs, les interlocuteurs se sont multipliés (SNCF, DB, Eurostar, Thalys, …), ce qui complique parfois les choses ;
– la technologie : le numérique, le virtuel, les réseaux sociaux, les applications en tout genre… Les voyageurs ont désormais accès à toute une série d’outils, qui leur facilitent le plus souvent la vie mais peuvent aussi devenir source de litige quand tout ne se passe pas comme prévu.
Par contre, de ce qu’il transparaît des plus de 90 000 plaintes dont nous avons été saisis durant ce quart de siècle, les attentes des voyageurs sont restées les mêmes : citons principalement des trains à l’heure, des informations fi ables en cas de retard, des trains et des places en suffi sance, une approche commerciale correcte… en somme, la prise en compte de leurs droits et besoins.
Même s’il est diffi cile de mesurer l’impact de notre service tout au long de ces années, nous avons la faiblesse de croire que notre action dans son ensemble n’est pas totalement étrangère à l’apparition des billets cadeau, par exemple, ou l’assouplissement de la réglementation (notamment en cas d’oubli d’abonnement). Petit à petit, à notre échelle, nous avons contribué à développer dans l’esprit de la SNCB (qui demeure encore notre principale interlocutrice) une approche plus humaine et commerciale. La route se révélera sans doute encore longue avant de voir les besoins des voyageurs placés au centre des actions et décisions de toutes les entreprises ferroviaires, et peut-être même cette destination ne sera-t-elle jamais atteinte. Mais dans un voyage, l’essentiel reste le chemin parcouru » (Extrait de ombudsrail.be )

Rapport à consulter sur http://www.ombudsrail.be/fr/rapports-annuels.html?IDD=115&IDC=6

Rapport 2017 du Médiateur de SNCF Mobilités


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« Un Médiateur ? Non, une Médiatrice : Henriette Chaubon a pris ses fonctions il y a un an et signe ici son premier rapport annuel.

« Magistrate issue de la Cour de cassation où elle siégeait à la Chambre Criminelle jusqu’en septembre 2017, Henriette Chaubon est une personnalité indépendante, sans lien hiérarchique ni fonctionnel avec l’entreprise. Ceci est en parfaite conformité avec les exigences des textes européens et nationaux », nous rappelle le rapport annuel.

Un détail manque : de 2006 à 2013, Henriette Chaubon était directrice juridique du Groupe SNCF. Lorsqu’elles prenaient un tour juridique, les récriminations des voyageurs d’affaires finissaient donc déjà sur son bureau. Une expérience qui ne pourra que lui resservir même si, par nature, la médiation se situe sur un autre registre.

« i[Pacifier les tensions et enrichir les relations transporteur – client]i », c’est ainsi que la Médiatrice aborde son rapport annuel. Comme chaque année, on lira et retrouvera dans ce rapport, les misères, aléas, incidents, retards, situations particulières, erreurs auxquelles tout un chacun peut se trouver confronté lors de ses déplacements ferroviaires. Des choses finalement assez terre à terre qui ne soulèvent guère la passion. Le silence médiatique autour du rapport, cette année encore, témoignant sans doute et en outre d’une certaine lassitude.

Quelques chiffres…

La hausse des saisines du service de Médiation se confirme : 9 063 dossiers en 2017, c’est 5 % de plus qu’en 2016. Loin des 44 % supplémentaires constatés entre 2015 (5 945 saisines) et 2016 (8 588 saisines) mais poursuivant un accroissement constant en rythme de croisière. Il est vrai que c’est facile aujourd’hui puisque nul besoin de passer par le filtre des organisations agréées de consommateurs, supprimé en 2009. Il n’y a d’ailleurs plus qu’un tout petit 0,4 % des réclamants qui font appel à la médiation par l’entremise d’une organisation de consommateurs.

En volume, le nombre des saisines reste toutefois très marginal par rapport à la masse des voyageurs et donc des irritants toujours possibles. Ce ne sont en effet pas moins de 5 millions de personnes qui voyagent chaque jour sur le réseau ferré ! A comparer aux moins de 10 000 saisines de la Médiation. Elles-mêmes, petite proportion du million de courriers de réclamation que reçoit, bon an, mal an, le Service Relations Clients à Arras (pour la partie Grandes Lignes du moins, sur quelques 130 millions de voyages dans ce périmètre de l’activité de la SNCF). Tout ça pour ramener tout cela à de justes et modestes proportions.

De sorte que les chiffres de la Médiation n’ont certainement aucune réelle valeur probante sur le plan statistique. Cela-dit : en 2017, grosso-modo un tiers des réclamants obtiennent totalement satisfaction chez la Médiatrice, un quart partiellement. Tandis qu’un tiers se voient opposer un nouveau refus à ce niveau. Une répartition des décisions qui est conforme aux tendances des années précédentes.

On peut donc de nouveau retenir, qu’après un refus de première intention du Service Relations Clients du transporteur (SNCF Mobilités, Eurostar ou Thalys, ainsi que – de manière plus anecdotique – les Chemins de Fer de la Corse également), bien plus d’un réclamant sur deux obtient (enfin ?) satisfaction pleine ou partielle. Les voyageurs auraient donc tort de s’en priver.

Tout ça pour ça ?

Mais, derrière ce résultat positif à mettre à l’actif de la Médiation, qui sait s’il n’y aurait pas plutôt à s’en inquiéter en raison des efforts parfois démesurés des réclamants pour obtenir une réponse conforme à leur attente ? Une solution que le transporteur agrée finalement dans la très grande majorité des cas, comme le rapport le souligne.

La Médiation n’intervient en effet qu’après que le service clients du transporteur ait été préalablement saisi (par écrit). De source sûre, 70 % des réclamations sont traitées à ce niveau avec une réponse déjà totalement ou partiellement conforme à l’attente du voyageur. Normal ! On supposera que le voyageur a en général quelques bons arguments à faire valoir pour réclamer. Que le transporteur fasse amende honorable en accordant la compensation que de droit ou que les circonstances commandent, même pingre, est finalement heureux.

En cas de désaccord avec cette première solution (ou à l’occasion rejet de toute demande), dans la pratique le client réclame de nouveau auprès du même service en insistant sur le bien-fondé, à ses yeux, de sa demande et de ses observations.

La réclamation aura donc déjà été examinée deux fois (si ce n’est plus !) avant d’arriver dans les mains de la Médiatrice.

Et là, bingo ! Ce qui n’était pas possible avant, le devient le plus souvent. C’est bien. Mais c’est mal aussi. Car cela témoigne d’un effort maximal exigé du client. Ce qui n’est jamais très bon sur le plan de la qualité de la relation client. Si ce dernier est obligé de se battre et d’insister, quoique l’entreprise fasse au final, elle aura perdu du crédit à ses yeux.

Les professionnels du domaine mesurent d’ailleurs régulièrement cet effort dans un baromètre et, s’agissant des transports en général, ne manquent pas de souligner une relation complexe en fin de parcours pour les réclamations et l’après-vente. Une tendance maladive, propre au secteur, de chipoter parfois plus que de raison. Comment traduire autrement ce remerciement publié dans le rapport :

Médiateur SNCF: 1 réclamation sur 2 obtient satisfaction

De nombreux problèmes liés aux correspondances

Au gré du rapport annuel, au travers des quelques exemples de situations succinctement décrites, le lecteur constatera que la recommandation de la Médiatrice conduit parfois à ce que le voyageur obtienne davantage que ce que les droits européens des voyageurs (notamment en matière de compensation des retards) lui accordent normalement. Et que certaines situations ont parfois du mal à entrer dans les cases des barèmes. Notamment, lorsqu’un voyage est réalisé en correspondance entre plusieurs transporteurs et que les retards se cumulent.

A l’heure où l’ouverture du marché amènera les voyageurs d’affaires à recourir successivement aux services de plusieurs opérateurs ferroviaires pour se rendre d’un point à un autre, avec de toujours possibles conséquences en cascade sur la finalité du voyage, ce sont des problématiques qui ne vont pas manquer de se présenter de plus en plus souvent.

Effets indésirables de la lutte anti-fraude…

2 312 saisines de la Médiation en 2017 ont concerné les procès-verbaux d’infraction, soit + 37 % en un an sur cette nature de dossiers. La Médiatrice y voit le signe de « la politique très active menée en matière de lutte contre la fraude ». Un mal français selon Guillaume Pepy. Des fraudeurs qu’il s’est promis de bouter hors des trains !

Le problème de ce type de politique, même si elle est sans doute peu ou prou nécessaire pour répondre au mal dénoncé, c’est qu’elle tend à ramener dans les filets de la lutte anti-fraude des voyageurs qui n’ont manifestement pas le profil d’un délinquant.

Heureusement que la Médiatrice est là ! Pour classer le P.V. dressé pour voyage sans titre de transport à l’encontre d’une élève dont la carte scolaire n’avait pas été mise à sa disposition en temps et en heure. Ou pour minorer celui d’une voyageuse qui a cru à tort, mais probablement sans mauvaise foi ni chercher à resquiller, pouvoir bénéficier d’une réduction Carte Jeune de la SNCF avec la carte jeune diffusée par sa Région administrative. Là-aussi, l’ouverture du marché, s’il n’y a pas harmonisation tarifaire, risque de provoquer bien des situations litigieuses.

Des préconisations

Le rapport annuel se termine par les préconisations de la Médiatrice. Selon l’usage, il faudra attendre le prochain rapport dans un an pour avoir connaissance des suites données… ou pas !
Parmi d’autres, deux de ces recommandations soulignent les difficultés du voyageur lambda, amené à devoir mener lui-même en totale autonomie, de plus en plus d’opérations liées à sa commande d’un voyage en train sans forcément maîtriser tous les détails (après-tout, c’est un métier !).

La Médiatrice propose ainsi que les applications mobiles ne proposent plus, comme si de rien n’était, des tarifs associés à une carte de réduction qui est périmée. C’est bateau.

Et aussi, compte tenu du nombre de réclamations reçues à ce sujet, témoignant assurément d’autant de méprises, qu’il soit davantage souligné sur le site de vente en ligne de la SNCF que le retrait d’un billet sur borne libre service (BLS) s’entend dans une gare française (si elle est équipée, 3 sur 4 le sont, mais c’est mieux de le vérifier avant) et, par extension, Luxembourg qui propose une BLS bien française de la SNCF en complément des services des CFL. C’est pourtant bien précisé lors de la commande en ligne souligne la Médiatrice.

Un avant-goût des incompréhensions que ne manqueront peut-être pas de générer encore la multiplication des opérateurs et de leurs modes de distribution pour peu qu’ils ne soient pas compatibles entre eux, voire même que ces opérateurs n’aient pas du tout envie que ça le soit ?

Le prochain rapport s’écrit déjà…

La période n’est pas propice à une vulgarisation et une popularisation du rapport annuel du service de Médiation de la SNCF. Les voyageurs d’affaires et la SNCF elle-même ont bien d’autres préoccupations en cette période de conflit social qui dure.

Pour le moment, le Service Relations Clients de SNCF Mobilités (adresse nationale à Arras) voit certainement affluer des réclamations. Une partie moins visible des effets de la grève, avec des remboursements pas tous traités loin de là à première demande et immédiatement en face à face à un guichet de gare. A commencer par les billets des voyageurs d’affaires, achetés le plus souvent auprès d’agences de voyages et dont le remboursement passe par elles, à charge pour ces dernières de devoir souvent demander (et obtenir) une autorisation du transporteur. Quelque chose qui n’est pas toujours aussi fluide que Guillaume Pepy l’imagine et le promet.

La SNCF va faire de la pub pour informer sur les indemnisations. Fort bien. Mais on sait qu’il y a souvent loin de la coupe aux lèvres ! Des désaccords potentiels qui assurément amèneront leur lot supplémentaire de saisines de la Médiatrice en 2018.  » (Extrait de deplacementspros.com du 14/05/2017)