Rapport de la mission – Mission de Médiation de l’Aéroport du Grand Ouest


Rapport de la mission

Installée le 1er juin dernier, la mission de médiation relative au projet d’aéroport du Grand Ouest a remis ses conclusions au Premier Ministre le mercredi 13 décembre 2017. Son rapport est le fruit d’une centaine d’auditions (plus de trois cents personnes rencontrées) et d’expertises techniques approfondies. Il a pour objectif d’éclairer la décision du gouvernement relative au projet d’aéroport du Grand Ouest..

Rapport

Synthèse du rapport

Rapport complet

Annexes

(Extrait mediation-aeroport-du-grand-ouest.fr du 13/12/2017)

Rapport à consulter sur https://mediation-aeroport-du-grand-ouest.fr/rapport-de-la-mission/

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Dossier : La médiation peut-elle (enfin) clore le dossier Notre-Dame-des-Landes ?


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DOSSIER NOTRE-DAME-DES-LANDES (12/12). Alors que le gouvernement doit rendre sa décision sur l’aéroport de Notre-Dame-des-Landes avant la fin de l’année, La Croix fait le point sur le dossier en 12 questions.

La mission des médiateurs n’est pas de dire si l’aéroport de Notre-Dame-des-Landes doit se faire ou non, mais d’éclairer le pouvoir politique qui prendra, in fine, la décision. Toutes les parties prenantes s’accordent sur ce point : c’est à Emmanuel Macron, et à son gouvernement, qu’incombe le choix.

► Le point de vue des partisans de NDDL

Ils ont déjà émis des doutes sur l’impartialité des médiateurs. « La composition du groupe pose problème, car elle est majoritairement issue du clan Hulot », pointe Alain Mustière. Toutefois, son association a pu « s’exprimer correctement » et à plusieurs reprises. « Le gouvernement a montré qu’il ne reculait pas pour faire des réformes, et je mise sur la modernité d’Emmanuel Macron pour prendre la bonne décision »,poursuit-il.

Le président du conseil départemental Philippe Grosvalet redoute pour sa part que cette médiation ne vienne « ajouter à la confusion ». Selon lui, cette mission aurait dû avoir « pour seule finalité de trouver les conditions du transfert de l’aéroport ».

► Le point de vue des opposants à NDDL

Eux sont plus enthousiastes. « Pour la première fois, on a engagé une étude sérieuse sur le réaménagement de Nantes-Atlantique, salue Julien Durand. C’est ce que l’on réclamait depuis 2003 et on a perdu beaucoup de temps. » Il espère surtout qu’une décision sera prise. « Que l’on soit pour ou contre, il y a beaucoup de fatigue dans la population vis-à-vis de ce dossier, poursuit-il.On espère que le bon sens va l’emporter. » Reste à savoir de quel côté le président place bon sens et modernité. (Extrait la-croix.com du 28/11/2017)

En savoir plus sur https://www.la-croix.com/Sciences-et-ethique/Environnement/mediation-peut-elle-enfin-clore-dossier-Notre-Dame-des-Landes-2017-11-28-1200895371

Médiation sociale : l’incendiaire du bus 42 de Pontoise était un médiateur de la Stivo


« L’homme a été condamné ce mercredi soir à de la prison ferme et écroué. Il avait mis le feu au bus pour se venger de son employeur.

Il espérait devenir chauffeur de bus mais la Stivo le lui refusait. Un médiateur de la société de transport de Cergy-Pontoise a été condamné ce mercredi soir à trois ans de prison ferme et un an avec sursis et mise à l’épreuve, pour avoir mis le feu à un bus aux Louvrais et à la voiture de fonction du chef des médiateurs de la Stivo, à Pontoise. Il a été écroué. A sa sortie, il sera interdit de séjour à Cergy et à Pontoise pendant trois ans.

Les faits, survenus le 11 octobre, après une série de onze caillassages de bus en 15 jours qu’il a contesté et pour lesquels il n’était pas poursuivi, avaient eu un impact considérable. Les véhicules avait cessé de desservir le quartier, les chauffeurs avait exercé leur droit de retrait, le sentiment d’insécurité devenait critique dans un quartier touché depuis des mois par des incendies de voitures. » (Extrait de leparisien.fr du 8/11/2017)

En savoir plus sur http://m.leparisien.fr/val-d-oise-95/pontoise-l-incendiaire-du-bus-42-etait-un-mediateur-de-la-stivo-08-11-2017-7381875.php

Aéroport Notre-Dame-des-Landes : Le bruit, « élément très fort » pour la médiation


Gérard Feldzer, à la sortie de la préfecture, à Nantes, le 26 septembre 2017

« D’après nos confrères de France Bleu Loire Océan, qui ont récupéré un enregistrement, elle aurait été prononcée le 27 octobre lors d’une audition menée dans le cadre de cette médiation. Certes la conversation n’est pas publique. Elle est surtout relative aux nuisances sonores que le médiateur a constatées à Bouguenais et Rezé où il a noté des « dommages pour le bruit et les conséquences sur la santé ».

Dans ce même enregistrement, le médiateur précise son rôle qui se limite à « mettre des arguments ». Que le bruit en est un, et constitue « un élément fort ».

La mission de médiation, composée également d’Anne Boquet et Michel Badré, doit rendre son rapport le 1er décembre. » (Extrait de .alvinet.com du 30/10/2017)

En savoir plus sur https://www.francebleu.fr/infos/climat-environnement/document-exclusif-quand-le-mediateur-gerard-feldzer-1509124917

Vélos en libre-service: En cas de problème, il est possible de saisir un médiateur.


« Entretien avec Pierre Foulon, médiateur vélos en libre-service France JC Decaux. Il explique aux utilisateurs comment résoudre les litiges à l’amiable et fait des recommandations pour les éviter. Le point avec lui sur ce qu’il va se passer après le changement d’exploitant des Vélib’ à Paris le 1er janvier 2018.

L’Humanité.fr : A quoi sert le Médiateur Vélib’ ?

Pierre Foulon : « La Médiation est avant tout un processus alternatif de solution des conflits que peuvent rencontrer les utilisateurs des systèmes VLS JCDecaux en France.

Le Médiateur assure ainsi sa  dans un triple engagement d’impartialité, de neutralité et d’indépendance. Le Médiateur propose un avis, impartial et équitable, sur le différend né entre l’usager et un système VLS (Vélo en libre-service). L’usager reste naturellement libre d’accepter ou non la proposition de résolution du litige émise par le Médiateur.

Il est important de noter que le Médiateur est totalement indépendant des services clients des différents systèmes VLS et de leurs procédures de gestion des réclamations. Par conséquent, le Médiateur n’a aucune compétence pour l’attribution de gestes commerciaux.

Selon les termes de la le Médiateur instruit des litiges personnels à caractère individuel à propos de pénalités appliquées entre le service de VLS concerné et l’usager VLS pris individuellement. »

Est-il compétent seulement pour les litiges relatifs au Vélib’ de Paris ou de toutes les villes de France proposant des vélos en libre-service ?

« Le champ d’intervention du Médiateur VLS JCDecaux France s’étend à la totalité des douze systèmes VLS français de JCDecaux à savoir: Amiens, Besançon, Cergy-Pontoise, Créteil, Lyon, Marseille, Mulhouse, Nancy, Nantes, Paris, Rouen et Toulouse.

Potentiellement, il est donc susceptible d’être saisi par des millions d’usagers au sujet de millions de trajets à travers la France. »

Quels sont les principaux litiges pour lesquels le Médiateur est saisis ?

« Les principales saisines concernent des demandes de remboursements de consommations inférieures à 75 euros, des remboursements de pénalités équivalentes à 35€, 75€, 100€ ou 150€, des demandes de dommages et intérêts, des demandes de prolongation ou de résiliation d’abonnement, des demandes de restitutions de bonus.

Notons qu’un certain nombre d’utilisateurs contacte le Médiateur pour exprimer des problèmes relatifs à la régulation ou à l’exploitation du service. Dans ce cas, le Médiateur n’est pas compétent et nous redirigeons ces demandes vers les services concernés pour information.

Pour l’année 2016, le Médiateur a reçu 759 saisines au total. Pour 2017, nous sommes à ce jour à 478 saisines. »

A partir de quel moment et comment saisir le Médiateur ? Est-ce gratuit ?

« Le Médiateur est l’ultime recours non contentieux des clients ayant rencontré un problème dans l’utilisation d’un des systèmes de VLS JCDecaux en France. Le client est tout à fait libre de saisir ou non le Médiateur.

Le processus de saisine est simple.

Afin que la saisine de l’utilisateur soit recevable, celui-ci doit avoir épuisé tous les recours internes.

Pour cela, conformément à la charte de la Médiation VLS JCDecaux France, le client doit avoir effectué deux réclamations auprès du Centre de relation Clientèle – par exemple pour Paris c’est – sans avoir obtenu satisfaction, et ce dans un délai d’un an.

Par ailleurs, le Médiateur VLS peut également être saisi en cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

La saisine peut être transmise soit par mail à  soit par courrier en français, anglais ou espagnol au « Médiateur VLS France, 17 rue Soyer, 92523 Neuilly sur Seine » ou encore sur le site dédié au médiateur  C’est le même pour toutes les villes disposant de vélos en libre-service.
Un accusé de réception est envoyé dans les 48 heures.

La saisine du Médiateur VLS Médiateur vélib est tout à fait gratuite. Le client ne supporte que ses frais d’envoi de dossier s’il souhaite saisir le Médiateur par voie postale et d’éventuelle communication téléphonique si celui-ci souhaite s’entretenir par téléphone directement avec un collaborateur du Médiateur. »

Arrive-t-il que le litige ne soit pas résolu et dans ce cas quel recours est possible ? A l’inverse, quels sont les litiges que vous arrivez à résoudre et pourquoi ?

« Les parties à la Médiation sont libres d’accepter ou non l’avis du Médiateur et les clients conservent la possibilité de saisir toute juridiction compétente pour faire valoir leurs droits, notamment devant le tribunal d’instance. Notez que l’avis émis par le Médiateur n’est pas susceptible de recours, celui-ci ayant valeur de recommandation.

Pour construire sa proposition et émettre son avis, le Médiateur prend en compte différents éléments et notamment, les circonstances entourant la location litigeuse, les éventuels incidents et dysfonctionnements constatés pendant la location, la bonne foi du client, le fait que le vélo ait été retrouvé ou non, mais aussi les circonstances personnelles et notamment financière. Dans une très grande majorité, les clients acceptent l’avis émis par le Médiateur. »

Sur le blog de Vélib’ Paris, vous expliquez que le Vélib’ est sous la responsabilité de l’usager tant qu’il n’a pas été correctement raccroché. Beaucoup d’abonnés s’en plaignent car un Vélib’ mal accroché est considéré comme volé et la caution de 150€ est alors débitée. N’est-ce pas excessif surtout que le service client Vélib’ n’est pas toujours très à l’écoute ?

« En effet, d’après les de vélos en libre-service, notamment les articles relatifs à la restitution du vélo et aux obligations de l’utilisateur, celui-ci reste responsable du vélo emprunté jusqu’au verrouillage correct de ce denier au point d’attache d’une station. La vérification attentive des signaux de correcte restitution est un sujet épineux, sujet à nombreux litiges.

En fonction du problème rencontré, le Mediateur émet une proposition mais incite et conseille également les utilisateurs d’imprimer des tickets de bonne restitution, disponible via l’espace client en borne principale. Ce bon de correcte restitution fait foi en cas de litige futur.

Concernant les procédures de traitement des réclamations propres à la Direction de la Relation Clients de Vélib’, étant totalement indépendant, le Médiateur n’est pas en mesure de commenter les décisions prises par celle-ci ni son argumentation pour refuser un remboursement ou un geste commercial.

Nous émettons en revanche des recommandations sur les améliorations possibles dans le   publié annuellement en octobre. »

Jusqu’où va la responsabilité de l’abonné considérant que le système peut être défaillant et l’abonné qui a toujours été réglo peut avoir un moment d’absence ?

« Le médiateur n’aborde pas en termes de « responsabilité » les dossiers dont il est saisi. Certes, il prend en compte le droit mais s’attache surtout aux faits et aux circonstances.

Dans le processus de traitement en équité d’un dossier en médiation, la reconnaissance a priori de la bonne foi de l’usager est un principe de base (l’usager a donc tout intérêt en s’en réclamer en cas de litiges NDLR).

Ensuite, afin de pouvoir émettre un avis circonstancié, nous vérifions dans un premier temps, si d’éventuels dysfonctionnements ou incidents liés à la borne ou au vélo ont été décelés par le service client. Dans ce cas, nous remboursons systématiquement le client.

Si toutefois aucun incident n’a été détecté, le Médiateur prend en considération d’autres facteurs pouvant conduire à un avis positif pour l’utilisateur, comme l’expérience dans l’utilisation du système et l’absence de problème antérieur ou au contraire la prise en compte d’une souscription récente par exemple qui fait de l’utilisateur un client novice en matière de VLS. Dans ce dernier cas, nous conseillons le client débutant dans la manière d’agir pour anticiper et éviter d’éventuels  problèmes futurs.

Le cas des vélos volés est un peu plus complexe car certains vélos mal accrochés ne reviennent jamais sur le circuit de la ville concernée, entraînant notamment un préjudice financier pour l’opérateur et d’usage pour la communauté des utilisateurs qui se voit pénalisée indirectement par la diminution du nombre de vélos disponibles. La recherche d’équité au profit des différentes « parties » concernées par la saisine impose de prendre en considération ces deux impacts négatifs dans la construction de l’avis du Médiateur. »

Fort de votre expérience, voyez-vous des choses à améliorer pour limiter les litiges ou résoudre les plus courants ?

« Chaque année le Médiateur rend compte de son activité de l’année précédente dans son rapport. En ce qui concerne l’année 2016, celui-ci paraitra en octobre prochain.

Dans ce même rapport annuel, à la lumière des litiges qui lui sont soumis et des dysfonctionnements qu’il constate, le Médiateur formule des propositions sous forme de recommandations pour améliorer les relations avec les publics concernés.

Ainsi le Médiateur VLS a pu émettre les recommandations suivantes :

  • davantage de transparence et d’information dans la grille tarifaire des VLS,
  • proposer des solutions sur la problématique épineuse des vélos mal accrochés et notamment une publicité accrue sur l’importance de vérifier les signaux de bonne repose au moment du raccrochage du vélo.
  • pose de « stickers » sur les guidons Vélib’ prônant l’impression d’un ticket de bonne restitution.
  • suggestion d’une «  prime au civisme » pour récompenser les clients apportant leur support actif au bon fonctionnement des systèmes VLS. »

Le changement d’exploitant des Vélib’ (SMOOVENGO) change-il quelque chose pour les utilisateurs (contrats, prix, litiges) ?

« Le marché Vélib’ a été attribué au consortium SMOOVENGO en mai dernier.

Le parc de VLS parisien change donc d’exploitant à partir du 1er Janvier 2018 et ce pour une durée de 15 ans.

Concernant les problématiques opérationnelles (abonnement, prix, trajets) rien ne change jusqu’au 31 décembre 2017 minuit, date à laquelle JCDecaux cesse de gérer Vélib’.

Pour ce qui se passera au-delà de cette date, le service Médiation VLS n’est pas en mesure de vous répondre. Il s’agit d’un sujet auquel son Maître d’ouvrage, le Syndicat Mixte Autolib’ Vélib’, pourrait vous informer. En particulier, nous ignorons si une organisation sera mise en place par le nouvel opérateur en matière de médiation.

Sur le volet Médiation, les utilisateurs Vélib’ conservent la possibilité de saisir le Médiateur VLS pour tous les trajets effectuées jusqu’au 31 décembre 2017. Pour les litiges nés avant cette date, conformément à la charte de la Médiation et les CGAU Vélib’ actuelles, les clients Vélib’ pourront saisir le Médiateur pendant l’année qui suivra l’expiration du délai de réclamation auprès de la Direction de la Relation Client JCDecaux :

  • Après épuisement des voies normales de réclamation, c’est-à-dire après deux réponses jugées insatisfaisantes par l’usager pour un même dossier jusqu’à un an après la dernière réponse du centre de relation clientèle Vélib’.
  • En  cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

Ainsi, les utilisateurs Vélib’ pourront saisir le Service Médiation VLS France JCDecaux jusqu’au 30 juin 2019 pour leurs trajets de 2017 dans les conditions énumérées ci-dessus »- DANIEL ROUCOUS ».’ (Extrait de humanite.fr  du 2/09/2017)

En savoir plus sur https://www.humanite.fr/velos-en-libr:9/2017)ce-un-probleme-savez-vous-quil-existe-un-mediateur-641373

Emploi : Assistant au Service Médiation (H/F) de la SNCF à Paris


SNCF - agence de recrutement réseau recrutement

Poste

Intégré(e) au sein de la Médiation SNCF, vous serez rattaché(e) à l’Adjointe de la Médiatrice SNCF Mobilités. L’alternant(e) qui rejoindra l’équipe participera et prendra en charge la mission suivante : assistanat et secrétariat technique.

Missions au quotidien :
– Étude de la recevabilité des réclamations adressées à la Médiatrice.
– Rédaction et envoi de courriers postaux et électroniques.
– Clôture des dossiers pour élaboration des statistiques.
– Commandes ERP.
– Mise sous pli, classement, archivage.

Profil recherché

BTS Assistant Manager.

Compétences, savoir-faire, techniques, méthodes :
– Maîtrise des outils informatiques.
– Bonnes qualités rédactionnelles.

Savoir être, savoir faire comportementaux :
– Capacité d’adaptation à un service en pleine mutation.
– Grande rigueur.
– Organisation.
– Sens relationnel. (Extrait de parisjob.com du  1/09/2017)

En savoir plus sur https://www.parisjob.com/emplois/assistant-au-service-mediation-h-f-1607001.html