Vidéo : « Devriez-vous conduire une médiation de groupe et une médiation interpersonnelle de la même manière ? » par Jean Poitras (Conflits-Strategies.com)


 

Conflits stratégie.PNG125.PNGAlors que les conflits interpersonnels impliquent deux individus, les conflits de groupe met en cause généralement deux clans. Or la présence de plusieurs personnes mêlées à un conflit peut créer un effet de groupe. Par exemple, il a été démontrer que les individus en situation de groupe sont davantage polarisés et intransigeants qu’en situation de dyade. Devriez-vous tenir compte de ce phénomène lorsque vous planifier votre stratégie de médiation ? Selon une récente étude, il semble que oui. En effet, l’efficacité des stratégies de facilitation et de pressions peut varier en fonction du type de conflit. Qu’est-ce que cela signifie pour les médiateurs?

Pour savoir comment choisir votre stratégie de médiation, visionnez le court vidéo : http://www.conflits-strategies.com/2016/10/devriez-vous-conduire-une-mediation-de.html

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« Gestion de conflits : N’oubliez pas d’inclure la dynamique de groupe dans l’équation » par Jean Poitras et Solange Pronovost (Conflits-Strategies.com)


Conflits stratégie.PNG125.PNGLes conflits en milieu de travail ne se déroulent généralement pas en vase clos. Ils sont imbriqués dans une dynamique de groupe. En effet, même si les collègues des individus aux prises avec des difficultés ne sont pas directement concernés par le différend, ils en subissent les inconvénients. À cela s’ajoute le fait que le conflit est aussi influencé par les relations qui ont cours entre les membres de l’entourage. On peut imaginer une situation où les membres d’un groupe montent les protagonistes les uns contre les autres. Pourtant, il n’est pas rare que l’on traite une opposition entre confrères de travail comme un événement isolé. On effectue alors une médiation avec les protagonistes sans se soucier du climat de travail. Or, plusieurs recherches suggèrent qu’il s’agit d’une erreur stratégique.

En effet, le gestionnaire ou le médiateur avisé devrait traiter le conflit comme faisant partie intégrante de la vie du groupe. En d’autres termes, il doit intervenir sur les deux aspects car ils sont complémentaires. Pour mieux comprendre ce principe, la théorie de l’échange entre les membres d’une équipe peut s’avérer très utile.
Cadre conceptuel de la théorie du «Team-Member Exchange»


Théorie de l’échange entre les membres d’une équipe (team-member exchange). Il s’agit d’un paradigme de la dynamique de groupe qui met l’accent sur les relations entre les personnes formant une équipe. Celui-ci suggère que ces individus développent une relation avec chacun de leurs collègues et que la qualité de leurs rapports influence le fonctionnement et le rendement de l’ensemble. Ainsi, plus les relations sont bonnes, plus le groupe est performant. Selon cette théorie, on les qualifie de bonnes lorsqu’elles comprennent les trois dimensions suivantes :

  • Confiance entre les membres de l’équipe. Est-ce que ceux-ci se parlent quand il y a un problème dans la manière de travailler ensemble? Est-ce qu’ils ont l’impression que leurs collègues comprennent les problèmes associés à leurs tâches respectives?
  • Motivation et reconnaissance. Est-ce que les confrères reconnaissent et apprécient leurs compétences personnelles? Est-ce que les membres de l’équipe se remercient quand ils se rendent service? Se félicitent-ils pour leurs bons coups?
  • Entraide entre les membres. Est-il spontané d’obtenir un coup de main lorsque le besoin s’en fait sentir ? Est-ce que les demandes sont accueillies avec ouverture ?
Bien que cette théorie ait été principalement appliquée en contexte de gestion pour expliquer la performance des équipes et la satisfaction des employé(e)s, certaines recherches ont utilisé ce paradigme dans le traitement des conflits. Selon les résultats, la qualité des relations entre les membres d’une équipe a un effet modérateur significatif, à la fois sur l’intervention pour régler les différends et sur l’émergence de ceux-ci. Conséquemment, un gestionnaire ou un médiateur devrait se soucier du climat de travail présent dans un groupe quand il intervient pour solutionner une problématique entre deux membres de celui-ci. En fait, il semblerait que la gestion du climat de travail soit aussi importante que le processus de médiation en tant que tel!
Voici en bref un résumé des impacts du climat de travail sur la gestion de conflits en milieu de travail:
Effet amplificateur et suppresseur. Lorsque les relations entre les membres de l’équipe sont bonnes, elles amplifieront l’effet des efforts du gestionnaire pour régler une situation conflictuelle. L’inverse est aussi vrai. De mauvais rapports viendront saper les tentatives du dirigeant. Conséquemment, le succès d’une intervention entre deux personnes en conflit dépendrait donc autant des actions d’un médiateur ou gestionnaire que du climat qui existe entre les collègues des protagonistes.
Effet tampon. Quand les relations sont cordiales dans un groupe, elles amortiront les conflits entre ses membres. En d’autres termes, lorsque le climat de travail est sain, le risque qu’un différend entre deux personnes escalade en conflit est moindre. Plusieurs raisons expliquent ce phénomène. Les protagonistes peuvent mettre plus facilement de l’eau dans leur vin afin de ne pas affecter leurs collègues avec leur problème. Les membres de l’équipe peuvent aussi intervenir pour calmer le jeu dans le but de préserver l’harmonie du groupe. Dans tous les cas, un bon climat a un effet tampon sur les conflits interpersonnels. Nourrir un bon climat est donc une stratégie efficace de prévention de conflits.
La leçon qu’on peut tirer de ces faits scientifiques est simple. Pour solutionner un problème entre deux personnes, un gestionnaire ou un médiateur doit intervenir sur deux axes. D’abord, il doit faciliter le processus de discussion entre les protagonistes et encourager la recherche d’une solution. Mais pour être pleinement efficace, il a aussi intérêt à travailler sur le climat de travail entre les membres de l’équipe. En s’attardant à ces deux aspects, il peut alors, non seulement régler un conflit, mais en prévenir la résurgence. Comme l’intervention sur la dynamique de groupe nécessite généralement une période plus longue que celle d’une démarche de médiation entre deux personnes, on peut conceptualiser l’amélioration du climat comme une stratégie postmédiation.
Malheureusement, l’intervention se limite souvent au premier axe et on croit à tort que le fait de régler le conflit entre les deux personnes impliquées est suffisant. Or, à l’instar de la théorie de l’échange entre les membres d’une équipe, notre expérience nous a démontré que le fait de travailler également sur le climat de travail est payant à long terme. Alors, la prochaine fois que vous ferez office de médiateur dans un conflit interpersonnel au travail, n’oubliez pas de vous occuper également du climat relationnel chez les membres de l’équipe!
Références 
  • SRIVASTAVA, Urmila Rani et SINGH, Vandana. Individual and group level antecedents of team-member exchange (TMX) and its associated outcomes. International Journal of Management Excellence, 2015, vol. 5, no 1, p. 567-583.
  • SEERS, Anson. Team-member exchange quality: A new construct for role-making research. Organizational behavior and human decision processes, 1989, vol. 43, no 1, p. 118-135.
  • WU, Weiwei, LIU, Yexin, KIM, Yanggi, et al. How does emotional conflict affect innovation behavior? The moderating roles of leader-member exchange and team-member exchange. International Journal of Conflict Management, 2018, vol. 29, no 3, p. 327-346.

(Extrait de conflits-strategies.com du 11/02/2019)

En savoir plus sur http://www.conflits-strategies.com/2019/02/ch129.html#more

Québec : « Les nouvelles pratiques de médiation » par Andréanne Lacoursière (Dernières Nouvelles)


« Me Stéphan Dulude, vice-président de la section des affaires économiques, des affaires immobilières et du territoire et de l’environnement du TAQ, a présenté le tribunal, et plus particulièrement la section des affaires immobilières qu’il dirige. Il précise que si le terme « médiation » n’apparaît pas dans la Loi sur la justice administrative, en réalité, les juges administratifs pratiquent la médiation dans plusieurs affaires. C’est ainsi qu’on peut parler de « médiation », même si c’est plutôt le terme « conciliation » qui apparaît dans la Loi.

La section des affaires immobilières, et particulièrement les litiges en matière d’expropriation, se prête bien à la co-médiation, qui fait intervenir deux médiateurs : un juge administratif et un évaluateur agréé. Ce modèle est calqué sur les audiences de la section immobilière qui sont présidées par deux juges, un juriste et un évaluateur.

Me Dulude précise que ce ne sont pas tous les dossiers qui demandent une telle forme de médiation. En effet, les ressources étant limitées, il importe de bien les optimiser en choisissant les dossiers qui bénéficieront de la présence de deux médiateurs. Dans cette optique, des critères comme la durée de l’audience prévue, la complexité du dossier et la valeur élevée des indemnités, vont influencer le choix de la co-médiation.

Les juges administratives Véronique Pelletier et Manon Goyer, qui travaillent souvent de concert en tant que co-médiatrices, ont parlé des avantages d’une telle pratique. Un dossier reçu au TAQ sera un dossier qu’elles qualifient de « vide » : le contenu du litige et ses détails sont inconnus et elles n’ont accès à aucun rapport d’expert. Ce contexte permet donc une certaine flexibilité dans le processus, les parties n’étant pas complètement fixées sur leurs positions. Les juges administratives Pelletier et Goyer ont souligné que le rôle du juge médiateur est un rôle actif qui demande une grande écoute. Les dossiers d’expropriation sont particulièrement sensibles et font appel au rôle actif du juge, qui a la tâche délicate de gérer l’aspect émotionnel d’un tel dossier. Le fait d’avoir deux juges permet d’avoir les ressources pour se consacrer à l’élément émotionnel et au litige en tant que tel.

Les co-médiateurs doivent aussi gérer le très grand nombre de personnes qui assistent aux séances de médiation. Aux parties s’ajoutent les nombreux experts qui interviennent dans les affaires d’expropriation, comme des ingénieurs, biologistes, urbanistes, etc. Il devient donc avantageux d’avoir deux juges médiateurs. En plus de faciliter la gestion des nombreux intervenants, le fait de partager la tâche permet d’avoir deux perspectives sur la situation, d’accélérer le processus et d’améliorer son efficacité. La co-médiation permet aux médiateurs d’avoir le temps de bien observer les dynamiques entre les parties. Selon les juges Pelletier et Goyer, pendant qu’un médiateur prend le devant, l’autre peut porter attention aux subtilités qui n’auraient pas été remarquées par un médiateur travaillant seul. Ces détails peuvent parfois faire la différence dans le règlement du conflit.

Le juge administratif Charles Gosselin a complété la présentation en donnant trois exemples concrets de co-médiation réussie. Premièrement, il a présenté une co-médiation d’une journée qui a permis de régler un conflit d’expropriation particulièrement émotif. Dans ce contexte, la collaboration des deux médiateurs, un juriste et un évaluateur, a été un atout pour gérer ce que le juge Gosselin appelle le « facteur humain », ce qui facilite la solution du conflit. Deuxièmement, il a présenté une co-médiation « imposée » par les circonstances du litige, où la médiation permet de mettre fin à un conflit qui dure depuis plus d’une décennie. Finalement, il a présenté une co-médiation d’un litige complexe qui a duré 21 jours. Les procureurs des parties ont estimé que ce litige aurait demandé un an d’audience devant le Tribunal s’il n’avait pas été réglé en médiation! Même si elle n’a pas réglé l’ensemble du litige, la médiation a fait avancer le règlement, ce qui est remarquable vu la complexité du dossier. La médiation peut permettre de régler partiellement le conflit, et de procéder à des audiences devant le Tribunal pour trancher sur les questions restantes.


PANEL : Les nouvelles pratiques de médiation : le Tribunal administratif du Québec (TAQ) et sa section des affaires immobilières

Modérateur : M. Stéphan F. Dulude, vice-président, section des affaires économiques, section des affaires immobilières et section du territoire et de l’environnement, TAQ
Conférenciers : Mme Véronique Pelletier, juge administrative, TAQ; Mme Manon Goyer, juge administrative, TAQ; M. Charles Gosselin, juge administratif, TAQ

Ce compte rendu a été publié par l’Institut canadien d’administration de la justice le 18 janvier 2019, dans la foulée d’un séminaire international en l’honneur du 20e Anniversaire Médiation judiciaire. L’événement a eu lieu à Montréal le 22 novembre 2018, sous la présidence d’honneur de la juge en chef du Québec, l’honorable Nicole Duval Hesler. (Extrait de ciaj-icaj.ca  du 18/01/2019)

En savoir plus sur https://ciaj-icaj.ca/fr/2019/01/18/les-nouvelles-pratiques-de-mediation/

Québec : impasse dans la médiation entre le CIUSSS de l’Estrie et des milliers d’employés


Vêtus de bouées de sauvetage, des d'employés syndiqués du réseau de la Santé de l'Estrie ont fait part de leur volonté d'obtenir une entente négociée avec la direction.

« Vêtus de bouées de sauvetage et de vestes de flottaison, une vingtaine d’employés syndiqués du réseau de la Santé de l’Estrie ont sommé la partie patronale de « faire son bout de chemin » afin d’éviter le « naufrage » dans la négociation de leur contrat de travail et dans l’espoir d’échapper à l’arbitrage.

Cette mise en scène s’est tenue lors du comité d’administration du CIUSSS de l’Estrie – CHUS, mercredi soir, alors que le processus de médiation semble se diriger vers un mur.

Malgré plus de cinquante rencontres entre l’Alliance du personnel professionnel et technique de la santé et des services sociaux (APTS) et la direction, la moitié des enjeux en négociation – 13 sur 26 – séparent encore les deux camps.

On ne veut pas que ces enjeux soient décidés par quelqu’un de l’extérieur, mais bien avec l’employeur, explique le représentant de l’APTS, Emmanuel Breton, dont le syndicat représente plus de 4000 membres parmi lesquels se retrouvent des éducateurs spécialisés et des travailleurs sociaux

On s’attend à ce que le CIUSSS de l’Estrie – CHUS fasse son bout de chemin, qu’il s’assoit de nouveau à la table pour que nous ayons une entente négociée et non pas imposée par un arbitre, ajoute-t-il.

Sans entente, un processus d’arbitrage pourrait être enclenché à la fin du mois de février. Ces négociations se tiennent alors que le syndicat dénonce régulièrement l’épuisement professionnel de ses membres en raison de mauvaises conditions de travail.

« Pas à n’importe quel prix »

La direction générale du réseau de la santé assure être déterminée à en arriver à une entente négociée avec ses partenaires syndicaux, mais semble toutefois peu optimiste de parvenir à régler les 13 points en litige en un seul mois.

On espère que les ouvertures sont de part et d’autre pour en arriver à une entente négociée. C’est notre intention, mais pas à tout prix, indique la présidente-directrice générale, Patricia Gauthier.

On a investi beaucoup de temps à se partager nos orientations, notre argumentaire et les principes auxquels nous croyons pour nos usagers et les employés. On pense qu’on arrive à la fin de ce qu’on peut faire sans l’aide d’un médiateur qui pourrait se transformer en arbitre, ajoute la directrice des ressources humaines, des communications et des affaires juridiques, Josée Paquette.

Les 5000 membres de la section locale du Syndicat canadien de la fonction publique (SCFP), principalement des préposés aux bénéficiaires, sont aussi en négociation avec le CIUSSS de l’Estrie – CHUS.

La médiation progresse plus rapidement et va bon train, selon la direction.

Certains de ses représentants étaient toutefois présents au conseil d’administration pour réclamer des conditions de travail plus humaines et dénoncer l’imposition du temps supplémentaire, qui rend la conciliation travail-famille difficile. « (Extrait de ici.radio-canada.ca du 31/01/2019)

En savoir plus sur https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/1150151/impasse-dans-la-mediation-entre-le-ciusss-de-lestrie-et-des-milliers-demployes

JOURNÉE QUÉBÉCOISE DE LA MÉDIATION FAMILIALE


« Le premier mercredi de février de chaque année se tient la Journée québécoise de la médiation familiale. Cette journée répond à la volonté des principaux collaborateurs du Ministère dans ce domaine, soit celle de faire connaître la médiation familiale à la population.

Elle vise également à mettre en valeur les bienfaits de ce mode amiable de résolution des conflits et à souligner le travail des médiateurs accrédités au Québec. » (extrait de cdeacf.ca/evenement )

En savoir plus sur http://cdeacf.ca/evenement/2019/02/06/journee-quebecoise-mediation-familiale?RelatedContentIds=Article-BBSQkAn,Article-BBSL0m4,Article-BBSCiaA,Article-BBSpRUW,Article-BBQNurX

Québec : L’APTS conclut une entente de principe avec le CISSS des Laurentides au cours de la période de médiation


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« L’APTS de la région des Laurentides est particulièrement fière d’annoncer qu’elle est parvenue à conclure une entente de principe dans le dossier des négociations locales avec le Centre intégré de santé et de service sociaux des Laurentides. « À quelques heures à peine du congé des Fêtes, nos membres vont sûrement accueillir cette entente de principe comme une bonne nouvelle, a déclaré Benoît Audet, président de l’exécutif local de l’APTS du CISSS des Laurentides. D’autant plus, a-t-il ajouté, que les parties sont parvenues de peu à éviter l’arbitrage, l’accord étant intervenu tout juste avant la fin de la période de médiation. » « Cette entente in extremis nous rappelle que la patience et la ténacité sont des vertus en matière de négociation », de souligner Benoît Audet. Les pourparlers entre l’employeur et le syndicat ont été particulièrement ardus, a-t-il rappelé : seulement 7 des 26 matières à négocier avaient fait l’objet d’un accord avant le début de la médiation, et ce, malgré quelque douze mois d’intenses discussions. » « Nous avons toujours cru dans le bien-fondé et le caractère raisonnable de nos revendications, a-t-il poursuivi, et la mobilisation soutenue de nos membres dans tous les établissements du CISSS nous y encourageait. L’entrée en scène du médiateur aura amené l’employeur à mettre de l’eau dans son vin pour finalement comprendre que les parties n’avaient rien à gagner à se retrouver en arbitrage, passage obligé en cas d’échec de la médiation. » « Nous avons en main un accord vraiment susceptible de rallier nos salarié·e·s. Il leur appartiendra de se prononcer sur l’entente de principe au cours des prochaines semaines, vraisemblablement en janvier. Sans présumer de leur décision, il est permis de croire que nous pourrions commencer la nouvelle année du bon pied », de conclure le représentant de l’APTS. Situé en périphérie urbaine, le CISSS des Laurentides est le sixième établissement à conclure une entente de principe avec l’APTS, après les CISSS de l’Abitibi-Témiscamingue et de la Côte-Nord, en région, et les CIUSSS de l’Ouest-de-l’Île-de-Montréal, du Centre-Sud-de-l’Île-de Montréal et du Nord-de-l’Île-de-Montréal, situés directement dans un grand centre urbain. Cela étant, l’APTS estime qu’il y a dans ces ententes, variées et représentatives, tout un ensemble de modalités dont peuvent s’inspirer les autres établissements du réseau qui sont encore en négociation avec le syndicat. Rappelons que ces négociations locales à travers le Québec ont été rendues nécessaires à la suite de la réforme qui créait les centres intégrés (universitaires) de santé et de services sociaux (CISSS et CIUSSS). Ce faisant, on créait également de toutes nouvelles unités d’accréditation syndicale à l’échelle des nouveaux centres, situation qui appelait à une renégociation des dispositions locales des conventions collectives. » (Extrait de lelezard.com du 21/12/2018)

En savoir  plus sur : https://www.lelezard.com/communique-18569904.html

Québec : La médiation familiale, pour négocier une entente équitable


Ministère de la justice

« Au moment de la rupture, il est important pour les parents de faire, en toute liberté, des choix judicieux pour régler les conséquences de leur rupture. L’émotion étant très présente, vous avez besoin d’être guidés dans votre prise de décision concernant un nouveau plan de vie et sur la façon dont vous exercerez votre rôle parental.

Le programme de médiation familiale du ministère de la Justice permet aux couples ayant des enfants communs à charge, de recevoir les services gratuits d’un médiateur professionnel pour un certain nombre de séances. Ces heures de médiation sont offertes en partie par le Fonds canadien de justice familiale du gouvernement fédéral.

Les parents qui ont déjà profité du programme de médiation familiale peuvent faire appel à ces services à nouveau pour la révision d’un jugement ou d’une entente.

LES AVANTAGES DE LA MÉDIATION FAMILIALE

La médiation familiale contribue à atténuer les conflits lors d’une demande concernant la garde, les droits de visite et de sortie, la pension alimentaire ou le partage des biens. De plus, elle aide les parents à prendre leurs responsabilités dans la prise de décision.

La médiation familiale vous donnera l’occasion, notamment :

  • de bâtir ensemble un plan parental sur mesure pour votre famille;
  • d’établir un mode de communication parentale efficace au sujet de votre enfant;
  • de tenir compte de l’intérêt de l’enfant et de chacun de vous, parents;
  • de préserver l’image de l’autre parent;
  • de décider librement de toutes les questions entourant la rupture.

L’accord négocié aidera l’enfant à vivre positivement la séparation et vous donnera une emprise sur les décisions qui vous concernent, tout en vous aidant à exercer pleinement vos responsabilités parentales.

Notez toutefois qu’il existe des situations où la médiation familiale est généralement peu appropriée, par exemple lorsque vous vivez une situation de violence conjugale.

QUELQUES STATISTIQUES

Le ministère de la Justice a mandaté l’entreprise SOM en 2017 pour réaliser un sondage auprès des parents ayant utilisé les services de médiation familiale. D’après les résultats :

  • 84 % des parents ont conclu une entente avec leur ex-conjoint lors de leur démarche de médiation familiale;
  • 81 % des parents sont satisfaits des services obtenus, entre autres du fait que les démarches sont faciles à effectuer (97 %) et que la médiation tient compte de l’intérêt de leurs enfants (90 %);
  • 90 % des répondants auraient de nouveau recours à ces services si le besoin se représentait.

Le sondage a été réalisé avec la participation financière du Fonds canadien de justice familiale du gouvernement fédéral. « ( Extrait de justice.gouv.qc.ca )

En savoir plus sur https://www.justice.gouv.qc.ca/couple-et-famille/separation-et-divorce/la-mediation-familiale-pour-negocier-une-entente-equitable/

Consulter le rapport final, Sondage sur les services de médiation familiale, 2017 

Consuler le tapport d’analyse, Étude sur la qualité de la prestation de services et la satisfaction des personnes ayant obtenu un jugement en matière familiale à l’égard du service de médiation familiale, 2008