Maroc : la médiation institutionnelle, partenaire d’appui à la gouvernance administrative


Rabat – La médiation institutionnelle n’est pas un « adversaire » du service public, mais un partenaire d’appui et de soutien à la gouvernance administrative, a affirmé, mardi à Rabat, le médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou.

M. Benalilou, qui était l’invité du Forum de la MAP pour présenter le rapport d’activité de l’Institution au titre de l’année 2018 qu’il avait soumis à SM le Roi Mohammed VI, a souligné les rôles que joue la médiation institutionnelle au sein de la société, particulièrement en matière de développement du service et de rétablissements des victimes dans leurs droits, insistant sur la nécessité d’engager une réflexion commune entre toutes les parties prenantes afin que la médiation ne devienne pas une étape pour simplement faire partie du paysage institutionnel et constitutionnel du pays.

Le médiateur du Royaume, qui a mis la lumière sur les performances de l’Institution dans le traitement des plaintes et doléances dans un cadre régi par la logique de la continuité de la performance institutionnelle, a relevé que le succès de l’Institution ne réside pas dans sa capacité à énumérer les dysfonctionnements et à formuler des recommandations, mais dans la recherche de solutions pour les usagers, et ce dans une optique de renforcer la confiance en l’administration.

Ce rapport revient sur les observations de l’Institution à travers le traitement des plaintes, ainsi que sur les conclusions formulées sous forme de recommandations et suggestions pour remédier aux obstacles entravant le bon fonctionnement de l’administration, a-t-il noté.

M. Benalilou a fait savoir que malgré les efforts considérables déployés au cours des dernières années, le niveau des réalisations obtenu à la lumière des données collectées par l’Institution, ne correspond cependant pas aux aspirations et aux attentes, notamment dans le domaine de la relation Citoyen-Service public, mettant l’accent dans ce sillage sur la nécessité de poursuivre les réformes et réussir la mise en œuvre des programmes y afférents dans les délais impartis.

Il a expliqué qu’à travers les conclusions soulevées par l’Institution au cours des dernières années, de nombreux doléances sont liées à la pratique quotidienne et à des situations nées de réactions humaines, soulignant l’importance de la moralisation du service public et de surmonter les contraintes qui pourraient surgir. M. Benalilou a également fait remarquer que l’Institution, à travers le présent rapport, ambitionne de rendre publiques des données statistiques significatives sur la relation entre le citoyen et l’administration.

Le rapport comprend cinq parties, exposant le bilan de l’action de l’Institution dans le traitement des plaintes et doléances au titre de l’année 2018, le bilan des recommandations, décisions et propositions fournies par l’Institution, le bilan des rapports annuels des interlocuteurs permanents de l’Institution, le bilan de l’Institution dans le domaine de la communication, de la coopération et de la formation, de même que les perspectives d’action, à court et moyen termes.

Selon le rapport, le nombre total de plaintes reçues par l’Institution de la part des différentes catégories en 2018 a atteint un total de 9.865 plaintes, soit une hausse de 5,19% par rapport à l’année précédente. Toutefois, la part de ces plaintes relevant du ressort de l’Institution n’a pas dépassé 2.738 plaintes, soit 27,8% du nombre total de plaintes reçues.

En outre, 7.127 plaintes au total, de par leur nature ou leur objet, ne relèvent pas de la compétence de l’Institution, ce qui représente 72,2% du total des plaintes enregistrées, poursuit M. Benalilou.

Cette rencontre a constitué une occasion pour l’Institution de s’ouvrir sur l’opinion publique et de diffuser le contenu du rapport, afin de créer un dialogue et une interaction avec la totalité des données qu’il renferme, dans le cadre d’un débat public contribuant à la promotion des principes inhérents à la mission de l’Institution en relation avec la gouvernance des services publics et permettant de débattre des efforts de médiation institutionnelle. (Extrait demapnews.ma du 3/12/2019)

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Maroc : Les collaborateurs des ombudsmans méditerranéens en formation à Rabat


Rabat – Les collaborateurs des ombudsmans membres de l’Association des ombudsmans de la méditerranée (AOM) se sont retrouvés, mardi à Rabat, dans le but d’échanger les expériences et les bonnes pratiques en matière de médiation institutionnelle et d’examiner les moyens d’améliorer la qualité de leurs prestations.

Cet évènement est organisé les 26 et 27 novembre par l’Institution du Médiateur en collaboration avec l’association sous le thème « The own initiative », dans le cadre de la 10ème session de formation au profit des collaborateurs des ombudsmans membres de l’AOM, à un moment où des besoins se font sentir en termes de partage des connaissances, des données en la matière et de renforcement des capacités afin d’améliorer la qualité des services offerts par les institutions de médiation.

L’ambition est de doter les collaborateurs des outils méthodologiques et de connaissance en vue d’accroître la rentabilité et de promouvoir ces institutions pour qu’elles puissent contrôler et impacter la gouvernance administrative, ainsi que de jouer le rôle d’acteur dans la moralisation du service public.

Le médiateur du Royaume Mohamed Benalilou a indiqué, dans une déclaration à la MAP, que l’Institution du médiateur du Maroc accueille la session de formation du centre de formation et de partage d’expériences en matière de médiation institutionnelle en faveur des collaborateurs des médiateurs membres de l’AOM représentant 12 pays, dans l’objectif d’examiner la possibilité de se saisir directement de questions concernant les citoyens sans devoir attendre la réception des réclamations.

Il a en outre mis l’accent sur l’autre évènement que représente la visite de l’ombudsman turc dans le Royaume en vue de prendre connaissance de l’expérience marocaine dans le domaine de la médiation, d’échanger les meilleures pratiques, de mettre en lumière les efforts réalisés et de tirer profit de l’expérience de la Turquie et d’autres pays en la matière.

L’Ombudsman-chef de la Turquie, Seref Malkoç, a de son côté pour sa part insisté sur l’intérêt de voir les membres de l’AOM travailler ensemble et partager les bonnes pratiques au regard de leur rôle très important en tant que médiateurs et porte-voix entre citoyens et gouvernement puisqu’ils défendent ses questions et ses problèmes.

Il s’est également dit heureux de visiter le Royaume afin de s’informer sur les étapes franchies dans le domaine de la médiation institutionnelle et de consolider davantage les relations existant les deux pays.

Pour sa part, la représentante de la Commission de Venise du Conseil de l’Europe, Caroline Martin, a souligné que cet organe mène depuis plusieurs années un programme de coopération avec l’Institution du médiateur du Maroc et que les sessions de formation servent d’outil très utile permettant de traiter des sujets d’actualité pour les médiateurs qui ont souvent des compétences différentes mais également des problèmes communs.

« Nous avons énormément appris ces dernières années sur les problèmes des médiateurs en Europe mais aussi en dehors de l’Europe, et c’est pourquoi nous avons élaboré un texte sous le nom +les principes de Venise+, où nous définissons 25 principes juridiques essentiels pour qu’un médiateur puisse travailler correctement », a-t-elle expliqué.

Au programme de cette 10-ème session de formation de deux jours, figurent plusieurs thématiques notamment sur « le rôle des institutions des ombudsmans dans la simplification des procédures administratives et l’accès aux services publics », « les moyens d’intervention des ombudsmans » et « les médiateurs et les défis technologiques modernes de la communication ». (Extrait de mapnews.ma du 26/11/2019)

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Maroc (vidéo) : Centre marocain de médiation bancaire : près de 200 dossiers traités mensuellement


Capture.PNG458.PNG« Le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) monte en cadence. Le nombre de dossiers traités culmine, actuellement, à 200 environ par mois. L’ambition est de faire nettement mieux à l’avenir. C’est ce qu’a affirmé Hassan Alami, médiateur et directeur du CMMB, la semaine dernière devant les membres de la Chambre espagnole de commerce et d’industrie de Casablanca. » (Extrait de lematin.ma du 18/11/2019)

Vidéo à consulter sur https://lematin.ma/video/centre-marocain-de-mediation-bancaire-pres-de-200-dossiers-traites-mensuellement-5559.html

Maroc : « LA MÉDIATION ET L’ARBITRAGE NE SE DÉCRÈTENT PAS, C’EST UNE CULTURE… » HICHAM ZEGRARY, Secrétaire général du Centre International de Médiation et d’Arbitrage de Casablanca


« Le règlement consensuel des litiges, particulièrement dans le monde des affaires, revêt une grande importance. D’abord, il est une garantie de plus pour l’investissement et améliore le climat des affaires, il maintient pérenne la relation commerciale ou le business et surtout épargne le recours à la Justice, plus long et plus couteux. Au Maroc il est d’autant plus important de renforcer le recours aux modes alternatifs de résolution des litiges, le pays aspirant à maintenir un niveau soutenu des IDE.

Une priorité que l’on retrouve souvent dans les discours du Roi, notamment celui de janvier 2003 à l’ouverture de l’année judiciaire :  « Ainsi, conformément à Notre ferme volonté de continuer à œuvrer pour la promotion des investissements et en application de Nos directives énoncées dans la lettre que nous avons adressée à cet effet, à Notre Premier Ministre, Nous invitons Notre Gouvernement à poursuivre les efforts de modernisation de la justice, en rationalisant le travail, en simplifiant les procédures et en assurant la généralisation de l’informatique. Il est tout aussi nécessaire, par ailleurs, de diversifier les procédures de règlement consensuel des litiges qui viennent à surgir entre les partenaires dans les transactions commerciales, et ce en procédant, avec la célérité voulue, à l’élaboration d’un projet de loi d’arbitrage commercial, national et international, qui permette à notre système judiciaire de répondre aux exigences de la mondialisation et de la compétitivité de l’économie, et de contribuer à drainer les investissements étrangers ».

En décembre 2007 fût alors promulguée la loi 08-05, mettant les jalons d’un cadre réglementaire dédié à ces modes alternatifs. En 2009, à la signature du Pacte national d’émergence industrielle, l’Etat et la CGEM s’engageaient à promouvoir ces modes alternatifs. La même année la Société Financière Internationale et le Centre Euro-Méditérranéen d’Arbitrage et de Médiation concluent une convention de partenariat pour l’instauration des modes alternatifs de résolution des conflits au Maroc.

Pas plus tard que ce lundi 21 octobre à Marrakech, à l’ouverture de la deuxième conférence internationale de la Justice, le message royal a rappelé que dans le discours royal prononcé le 20 août 2009 à l’occasion du 56ème l’anniversaire de la Révolution du Roi et du Peuple, le Souverain avait déclaré que « il convient de développer des modes alternatifs de règlement des différends comme la médiation, l’arbitrage et la conciliation, d’appliquer les peines de substitution et de revoir la justice de proximité ».

« La lettre royale adressée aux participants à la deuxième Conférence internationale sur la Justice est très importante puisqu’elle a tracé une ligne directrice du monde des affaires. Dans cette lettre royale hautement saluée par l’assistance, il est signalé de manière très forte l’importance à accorder à l’arbitrage et à la médiation en tant que modes alternatifs de règlement des litiges. Elle fait écho au discours royal de 2009, où le Souverain avait insisté à ce que le gouvernement s’imprègne de ses directives à ce que le cadre de médiation et l’arbitrage soit effectif et que nous allions en avant vers un environnement propice à l’investissement », explique Hicham Zigrary, Secrétaire général du Centre International de Médiation et d’Arbitrage de Casablanca (CIMAC).

En 2018 encore, le Roi Mohammed VI en s’adressant aux participants de la première conférence international de la Justice avait appelé à l’institutionnalisation de ces modes.

Un projet de code dédié à l’arbitrage et à la médiation conventionnel est aujourd’hui prêt et sera incessamment mis dans les circuits d’approbation.

Mais au-delà des textes de lois et des instances de médiation et d’arbitrage, l’effort doit être consenti dans la sensibilisation et un gros travail reste à faire pour changer la mentalité des usagers de droit pour opérer cette mutation.

« Il est aujourd’hui important de s’inscrire dans cette logique d’encouragement de ces modes. Aujourd’hui, nous avons un projet de Code d’arbitrage et de médiation conventionnelle séparé du Code de procédure civile. C’est important et ça envoie un signal fort sur le fait que ces modes deviennent la pierre angulaire à la justice commerciale qu’il faudrait que les usagers, qu’il s’agisse des juges, les avocats, les experts comptables… poussent les investisseurs à recourir à ces modes alternatifs de règlement des litiges. Le recours à ces moyens ne se décrète pas mais se construit au même rythme que la confiance dans ces moyens », poursuit H. Zegrary.

Au niveau du CIMAC, depuis sa création, il s’est ouvert sur les expériences d’autres centres de médiation et d’arbitrage. C’est ce qui a motivé la signature de nombre d’accord de partenariats et de traités, à l’exemple de celui signé l’année dernière avec le CIRDI, ou encore le mémorandum d’entente avec le centre de Vienne qui gère les litiges liés aux investissements de l’Europe de l’Est.

« Nous avons également signé une convention avec le Millennium Challenge Account et le Millennium Challenge Corporation, un programme du gouvernement des Etats Unis d’Amérique. Ce programme a choisi le CIMAC comme centre de règlement de litiges, ce qui est un gage de confiance dans notre travail au sein du CIMAC », conclut Hicham Zegrary.

Un bilan plus exhaustif sera dévoilé lors de la prochaine édition de Casablanca Arbitration Days qui se tiendra les 5 et 6 décembre prochains à Casablanca. » – Imane Bouhrara – (Extrait de ecoactu.ma du

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Le Maroc et le Bénin consolident leur coopération en matière de médiation institutionnelle


Le Maroc et le Bénin consolident leur coopération en matière de médiation institutionnelle

L’Institution du Médiateur du Royaume du Maroc et l’Institution du Médiateur du Bénin ont signé, vendredi à Rabat, une convention de coopération et de partenariat, dans le but de consolider leur coopération bilatérale en la matière.

 Née d’une approche d’institutionnalisation de la coopération déjà existante entre les deux pays en matière de médiation institutionnelle, cette convention va ouvrir la voie à un meilleur partenariat durable et fructueux aussi bien au niveau bilatéral que dans la cadre de l’Association des Ombudsmans et Médiateurs de la Francophonie (AOMF), présidée par le Médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou… (Extrait de mapexpress.ma du 25/10/2019)

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Maroc : 1ère promotion de l’Académie sociale de la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM)


 

Une convention de partenariat a été signée par M. Mezouar et M. Tournois pour accompagner  l’Académie sociale de la CGEM.							   Phs. Saouri

« Les enjeux des entreprises en matière de gestion des conflits nécessitent, inévitablement, l’appui et l’accompagnement des professionnels confirmés et qualifiés afin d’apporter une aide concrète aux besoins exprimés. C’est la raison d’être de la 1re promotion de l’Académie sociale de la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM) qui a été célébré mardi dernier à Casablanca.

Le 10 octobre a eu lieu la cérémonie de remise des certificats d’excellence aux premiers lauréats de l’Académie sociale de la Confédération générale des entreprises du Maroc (CGEM). Composée de 13 professionnels, représentant 9 entreprises, cette première promotion, qui a suivi un cycle de formation «Maîtrise en gestion des relations sociales», a fait preuve de volonté, de détermination et de coopération afin d’atteindre les objectifs que se sont fixés leurs formateurs en matière d’amélioration des conditions de vie au travail.
Avant de rappeler le rôle fondamental de la médiation pour le bon fonctionnement des relations de travail et celles entre les chefs d’entreprise et les partenaires sociaux, Salaheddine Mezouar, président de la CGEM, a émis son souhait d’augmenter progressivement le nombre de lauréats au fil des années. L’objectif étant de construire un réseau de médiateurs sociaux formés pour relever les défis socioéconomique du pays et favoriser les relations de confiance entre les différentes parties prenantes. Lancé en étroite collaboration avec le Bureau international du travail (BIT), l’organisation patronale danoise «Danish Industry» et les syndicats les plus représentatifs, ce cycle de formation, créé le 13 décembre 2018, repose sur le partage des meilleures pratiques en matière de résolution des conflits en s’appuyant des simulations, des jeux de rôles, des études de cas de jurisprudence…
Dans une allocution lue en son nom par la représentante de la direction régionale du travail de Casablanca-Settat, Khadija Harourate, le nouveau ministre de l’Emploi, Mohamed Amkraz, a affirmé que cette démarche volontaire et interactive qui s’appuie sur des procédés participatifs contribuera sans doute à la diffusion des principes et des bonnes pratiques en matière de médiation sociale dans le milieu professionnel.
De son côté, le président de la Chambre française de médiation et d’arbitrage, Roger Tournois, a indiqué que la médiation occupe une place de plus en plus élargie dans le paysage socioprofessionnel, marqué par des mutations accélérées qui génère «passion et richesses» mais aussi «angoisse et violences». «La médiation est une démarche qui par la fonction d’un tiers impartial, le médiateur, conduit à une autre approche des relations humaines.
Elle repose sur le libre engagement des protagonistes. Son cadre neutre et sa totale confidentialité favorisent l’expression des faits et des émotions, une nouvelle écoute et une meilleure compréhension de chacun», a-t-il noté.
En marge de cet événement, une convention de partenariat, pour accompagner l’Académie sociale de la CGEM, a été paraphée par M. Mezouar et M. Tournois, en présence des secrétaires généraux des syndicats les plus représentatifs à savoir l’UMT, la CDT, l’UGTM et l’UNTM, l’Ambassadeur du Danemark au Maroc, Nikolaj Harris, le Consul de France au Maroc, Serge Mucetti, le président de la Chambre française du commerce et d’industrie du Maroc (CFCIM), Phillipe Klein, et le Directeur régional du Travail de Casablanca-Settat, Mohammed El Aimani.  » – Najat Mouhssine – (Extrait de lematin.ma du 13/10/2019)

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Maroc : L’Institution du Médiateur présente son projet de refonte de son système d’information


Institution du Médiateur du Royaume

L’Institution du Médiateur du Royaume a présenté, mardi à Rabat, son projet visant la refonte de son système d’information, financé dans le cadre de l’assistance technique de l’Union européenne avec l’appui du ministère de l’Economie et des Finances.

Ce projet, dont les grandes lignes ont été présentées lors d’un séminaire national d’information, vise à encourager l’utilisation des nouvelles technologies pour améliorer la communication entre l’Institution et les usagers et à faciliter l’accès des citoyens à ses services, notamment par la mise en place de «e-plainte».

Ce projet permet également une restructuration interne de l’Institution et sa mise à niveau en matière d’information et d’accès à ses services, ainsi que la réduction des délais de traitement des plaintes avec les administrations par l’instauration d’une liaison «on-line».

Ledit projet a, aussi, pour but l’élaboration de programmes informatiques efficients pour la gestion et le suivi des plaintes, l’instauration d’un contrôle de qualité dans la gestion de l’infrastructure technologique de l’institution et la mise à niveau des capacités institutionnelles permettant à l’établissement d’accomplir ses missions de défense des droits et de renforcement de la gouvernance administrative.

Dans une allocution à cette occasion, le médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou, a indiqué que l’Institution veut offrir aux citoyens un outil de saisine des doléances à distance dans le cadre d’un système intégré, soulignant que, l’espace du citoyen pour la saisine des doléances en ligne est «devenu une réalité effective» et que la notification via sms est désormais disponible pour toute personne ayant déposé une nouvelle doléance à travers le portail de dépôt des doléances à distance.

«Par ce système d’information et de communication, l’institution procède à l’inauguration d’une nouvelle ère informatique, plus avancée et mieux adaptée à la médiation que nous exerçons», a précisé Mohamed Benalilou.

Ce système vise la généralisation de l’usage de l’outil informatique dans le traitement des doléances, tout en renforçant les services à distance au profit des usagers et en assurant aussi la coopération entre les différentes administrations impliquées dans cette opération, a-t-il ajouté.

Ces objectifs ne peuvent être réalisés que s’ils empruntent la voie de la modernisation et de l’administration électronique, à travers la maîtrise de l’infrastructure technologique de la gestion de l’institution, la disponibilité des systèmes d’informations sécurisés, des programmes et des applications permettant de de gérer les doléances, la mise en œuvre des procédures et l’évaluation de leur fonctionnement pour les améliorer voire, l’élargissement progressif du cercle des services électroniques offerts aux usagers à distance, ainsi que l’échange électronique des données avec les différents partenaires administratifs, a-t-il enchaîné.

De son côté, Michaela Dodini, premier conseiller, chef de la section commerce de l’Union Européenne, a fait savoir que ce système d’information facilitera l’accès à l’institution du Médiateur et aidera le citoyen à surmonter les difficultés auxquelles il fait face dans son rapport avec les autorités publiques.

Le dépôt des plaintes par internet facilite la tâche du Médiateur, a indiqué Mme Dodini, estimant que «cela ne doit cependant pas se faire au détriment des autres moyens de dépôt classiques, qui doivent rester à disposition des plaignants potentiels, car tout le monde n’as pas accès à internet».

La responsable européenne a, dans ce cadre, félicité la décision du Maroc en 2011 de constitutionnaliser l’institution du Médiateur, confirmant que ce choix conforte la volonté du Royaume de renforcer le cadre démocratique et institutionnel, en mettant les préoccupations du citoyen au cœur des priorités.

Le projet de refonte du système d’information de l’institution du médiateur présente des données sur les aspects fonctionnels de la nouvelle application informatique, par rapport à des perspectives liées à la gestion, aux services et à la communication, outre les chantiers d’accompagnement visant le renforcement des capacités des ressources humaines de l’institution et la conduite du changement.

Il intervient dans le cadre de l’appui au partenariat établi entre le Maroc et l’Union européenne en faveur du développement des relations de voisinage, à travers la mise en œuvre d’un ensemble de programmes cohérents avec les objectifs du programme «Réussir le Statut avancé».

Ce séminaire a connu la participation d’instances administratives et judiciaires, de représentants des corps diplomatiques, des agences de la coopération internationale, de la société civile et des médias.

La mise en œuvre de ce projet par l’Institution intervient dans le cadre d’une vision de modernisation sur laquelle repose son nouveau Plan Stratégique 2019-2023, visant l’emploi de l’informatique afin de couvrir toutes les procédures adoptées par l’Institution, d’assurer le renforcement et le développement de ses services à distance offerts aux citoyens et de garantir la communication et l’échange des données avec les administrations concernées. (Extrait de msn.com du 26/06/2019)

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