Maroc : journée d’étude sur la médiation en tant qu’instrument de consolidation de la démocratie


Les participants ont insisté sur l'importance de l'institutionnalisation de la médiation

La Chambre des conseillers a organisé, hier à Rabat, en partenariat avec le Conseil national des droits de l’Homme et le soutien de la Fondation Westminster pour la démocratie, une journée d’étude sur le thème «La démocratie et les questions de la médiation au Maroc». Cette rencontre a constitué une occasion idoine pour évaluer l’état des lieux de la médiation au Maroc et examiner les moyens de renforcer cet outil et le promouvoir dans tous les domaines de la société.

Comment intégrer les instruments de la médiation pour contribuer à édifier une démocratie participative ? Cette question était l’une des thématiques posées avec acuité lors de la journée d’étude organisée, mercredi à Rabat, par la Chambre des conseillers en partenariat avec le Conseil national des droits de l’Homme (CNDH) et avec le soutien de la Fondation Westminster pour la démocratie. Organisée en commémoration de la Journée internationale de la démocratie, cette journée d’étude s’inscrit dans la droite ligne de la recommandation de l’Union interparlementaire préconisant de s’inspirer de la Déclaration universelle sur la démocratie en vue de promouvoir le dialogue public et le débat communautaire pluraliste concernant des questions liées à la mise en œuvre des dispositions de la Constitution et à la réalisation des droits économiques, sociaux, culturels et environnementaux. Intervenant à cette occasion, Hakim Benchamach, président de la Chambre des conseillers, a souligné l’importance d’édifier un nouveau système national de médiation efficient, efficace et multisectoriel qui prend en compte les volets politique, économique et social. En effet, face aux changements sociétaux qui s’opèrent dans la Royaume et la montée de plusieurs mouvements de protestation, la démocratie marocaine est plus que jamais appelée, note M. Benchamach, à recourir à de nouveaux instruments pour répondre aux nouvelles attentes sociales. Dans ce contexte, la médiation institutionnelle semble être l’une des solutions pour promouvoir la bonne gouvernance et renforcer la confiance des citoyens dans les institutions.

C’est dans ce sens que cet instrument a été consacré par la Constitution de 2011. Évoquant l’état des lieux de la médiation au Maroc, le même responsable a indiqué qu’il n’existe jusqu’à présent aucune étude à ce sujet, hormis celle réalisée entre 2009 et 2012 et publiée en 2015 par l’Institut Royal des études stratégiques et qui a porté sur l’entraide sociale. Les conclusions de cette étude avaient en effet tiré la sonnette d’alarme sur le manque de confiance du citoyen dans les institutions. D’après cette étude, 2% seulement de la population fait confiance au gouvernement, alors que moins de 4% fait confiance au Parlement. En outre, l’étude relève un constat très inquiétant portant sur l’affaiblissement du schéma classique de la société basé sur la confiance des citoyens dans leurs familles, sans que ce dernier soit remplacé par un nouveau modèle marqué par le développement de la confiance des citoyens dans les institutions civiles et sociales, d’où l’urgence de surmonter cette situation qui met en péril la sécurité de la société. Mustapha Ramid, ministre d’État chargé des Droits de l’Homme, a rappelé pour sa part, dans son intervention à cette occasion, le rôle important de la médiation comme instrument innovant pour consolider les principes de la démocratie participative et de la démocratie de proximité. Le même responsable a souligné par ailleurs l’importance, pour la réussite de ce processus, de réunir un certain nombre de conditions, notamment l’institutionnalisation des instruments de la médiation, l’enracinement de la culture de la médiation politique et l’accompagnement de cet instrument pour qu’il puisse évoluer et répondre aux attentes sociétales, notamment en matière d’entraide sociale.

Pour sa part, Mohamed Sebbar, secrétaire général du Conseil national des droits de l’Homme, a mis en évidence le rôle des institutions dans la consécration de l’État de droit et le rétablissement de la confiance entre la société et les institutions, à la lumière des dispositions de la Constitution de 2011. Le même responsable a également insisté sur l’importance du rôle que doivent jouer les partis politiques, les syndicats et la société civile en tant qu’institutions de médiation sociale et de défense des libertés des citoyens et de leurs droits sociaux, économiques, culturels et politiques. Il convient de souligner que les travaux de cette rencontre se sont articulés autour de deux axes principaux, à savoir les mécanismes de médiation et les défis de la démocratie représentative et les enjeux du rétablissement de la confiance dans les institutions de médiation politique, sociale et civique. » -Y. Amarni- (Extrait de lematin.ma du 7/11/2018)

En savoir plus sur https://lematin.ma/journal/2018/journee-detude-mediation-quinstrument-consolidation-democratie/304304.html

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Maroc : Lancement à Rabat d’un centre international de médiation et d’arbitrage


 

« Un centre international de médiation et d’arbitrage a été dernièrement lancé à Rabat, avec comme objectifs de promouvoir la culture de médiation parmi les acteurs économiques, de contribuer à l’amélioration du climat des investissements et de sensibiliser ceux-ci aux nouveautés du droit des affaires.

Baptisé « Centre international de réconciliation et d’arbitrage », la nouvelle structure est le fruit d’une longue réflexion visant à faire valoir les moyens alternatifs pour le règlement des litiges, des solutions qui s’avèrent plus souples, plus rapides et en phase avec la réalité du monde des affaires, soulignent ses initiateurs dans un communiqué. Il se propose de s’imposer en tant que mécanisme au service de l’entreprise et du développement de l’investissement à l’échelle du Royaume.

Le centre est composé d’un groupe de travail constitué d’experts marocains et étrangers connus pour expérience en matière du règlement des litiges transfrontaliers avec une expérience indéniable dans les domaines juridique et judiciaire, la finalité étant de consolider la position du Royaume sur l’échiquier mondial, en tant que destination stratégique attractive pour les entreprises de par le monde et de mettre en valeur les opportunités d’affaires et d’investissement dans la région.

Selon le communiqué, la nouvelle entité traite de toutes les activités entrepreneuriales, y compris les difficultés liées à l’application de sanctions commerciales et les litiges qui en découlent et dont l’impact se fait bien sentir sur l’activité de l’entreprise. »(Extrait de infomediaire.net du 15/11/2018)

En savoir plus sur https://www.infomediaire.net/mediation-et-darbitrage-lancement-a-rabat-dun-centre-international/

Coopération entre les institutions des Médiateurs de la République: Une délégation du Médiateur de la République du Bénin en visite de travail au Maroc


« Du 22 au 29  septembre 2018, une  délégation du Médiateur de la République du Bénin, composée de messieurs Emilien  Amoussou, secrétaire général, Bienvenu Padonou, directeur des recours  et Fernand Ayégnon, directeur de l’administration et des finances, a séjourné dans le Royaume du Maroc auprès de l’Institution du Médiateur.

IMG-20181023-WA0013C’est une visite d’échange d’expériences qui s’inscrit dans le cadre de la coopération interinstitutionnelle qui vise à renforcer les capacités des cadres et à assurer l’échange de bonnes pratiques entre les deux institutions similaires.

Ce séjour a permis à la délégation de toucher du doigt  les pratiques et méthodes de travail de l’Institution du Médiateur du Royaume du Maroc en matière d’accueil des requérants, de traitement des plaintes, de communication, de formation, de gestion informatique,  d’archivage et de gestion administrative et financière, aussi bien au niveau central qu’au niveau des délégations.

Les leçons tirées du séjour

Cette mission d’échanges a été une expérience très enrichissante à tous points de vue. Car, la délégation a pu tirer de cette visite plusieurs leçons susceptibles d’améliorer substantiellement les pratiques professionnelles des cadres de l’institution du Médiateur de la République du Bénin à tous les niveaux.

Dans le domaine du traitement des réclamations la délégation a pu noter :

  • l’existence au niveau de l’institution du Médiateur du Royaume du Maroc d’une unité d’accueil des requérants animée par des cadres et qui joue un grand rôle dans la prise en charge psychologique des plaignants et l’orientation des dossiers de non-compétence ;
  • l’élaboration d’une fiche technique et du résumé de la plainte par l’instructeur du dossier de réclamation avant tout traitement ; ce qui permet un suivi plus rigoureux du dossier dans le temps ;
  • l’organisation des chargés d’études en pôles techniques suivant leur profil et leur expérience professionnelle ; ce qui permet un traitement plus professionnelle des réclamations et une capitalisation d’expérience au niveau des cadres dans leur domaine de compétence ;
  • une proportion très élevée des plaintes n’entrant pas dans le champ de compétence de l’institution au niveau des statistiques (plus de 75% du nombre de plaintes reçues). Ceci dénote d’’un manque d’information du public sur les attributions du Médiateur.

Au plan financier et administratif, l’autonomie financière conférée à l’institution du Médiateur du Maroc permet à la structure de bénéficier de procédures de décaissements très souples pour mettre en œuvre les activités prévues à son plan d’actions. Elle lui permet surtout de procéder au recrutement d’un personnel qualifié et de solliciter en cas de besoin des personnes ressources ayant des expertises très pointues dans certains domaines. L’existence d’une mutuelle de retraite complémentaire est également un élément de grande motivation pour le personnel.

Dans le domaine de la coopération bilatérale et multilatérale, l’institution marocaine de médiation a une politique assez offensive dont doit s’inspirer le Médiateur de la République du Bénin pour avoir un plus grand rayonnement à l’échelle internationale et disposer de financements complémentaires aux ressources fournies par le Budget national. Des pistes de réflexion ont été données aux membres de délégation pour avoir plus de résultats dans ce domaine. La collaboration entre les deux institutions doit se poursuivre à ce niveau.

En ce qui concerne la formation des cadres, le Maroc a également développé une expertise très remarquable dans le renforcement des capacités des cadres de son institution et surtout des collaborateurs des médiateurs au plan francophone et au niveau de la Méditerranée. Il importe pour le Bénin de s’inspirer de ce leadership pour prendre de pareilles initiatives au niveau de l’AMP-UEMOA.

Dans le secteur de l’informatique, de l’archivage et de la collecte des données statistiques, l’institution marocaine a dispose d’une grande expertise qui mérite d’être copiée. Le projet de dématérialisation en cours constituera une véritable révolution dans le domaine du traitement et du suivi des réclamations. Un transfert de ce savoir-faire impulsera également une nouvelle dynamique dans le domaine au Bénin.

Les recommandations

Au terme de cette mission très enrichissante, la délégation recommande au Médiateur de la République de :

  • mettre en place à la Direction des recours un service d’accueil pour la prise en charge et l’orientation des requérants ;
  • procéder dans la mesure du possible à une réorganisation du travail des chargés d’études en les regroupant par pôles techniques pour plus de professionnalisme dans le traitement des réclamations;
  • procéder systématiquement à la clôture des dossiers des requérants après un certain nombre de relances, en indiquant dans un procès-verbal de clôture, la suite réservée au dossier ;
  • établir un partenariat entre le Médiateur du Royaume du Maroc et le Médiateur de la République du Bénin pour une coopération plus active.

Il convient de souligner que ce séjour de la délégation du Médiateur de la République du Bénin a été financé  par l’Association des Ombudsmans et Médiateurs de la Francophonie (AOMF) et le Budget national. » (Extrait de visages-du-benin.com du 23/10/2018)

En savoir plus sur https://visages-du-benin.com/2018/10/23/cooperation-entre-les-institutions-des-mediateurs-de-la-republique-une-delegation-du-mediateur-de-la-republique-du-benin-en-visite-de-travail-au-maroc/

Maroc : Dix fois plus de grèves évitées sous l’effet de la médiation exercée notamment par les inspecteurs du travail


Leconomiste.com - Le premier quotidien économique du Maroc

« En attendant la reprise du dialogue social, le gouvernement pourrait presque se réjouir de la baisse de la conflictualité en entreprise. Au premier semestre, les grèves déclenchées ont baissé: 84 débrayages contre 90 conflits dans 74 établissements l’année dernière, selon les statistiques du ministère du Travail et de l’Insertion professionnelle.

Sans les 910 grèves évitées sous l’effet de la médiation exercée notamment par les inspecteurs du travail, la situation aurait pu être alarmante!

Le recul des conflits s’est traduit aussi par une baisse de 38,73% des journées de travail perdues (78.456 jours). Une bonne chose sauf que cela n’est pas sans impact. D’abord en termes de valeur ajoutée perdue, de chiffre d’affaires et de respect des délais de livraison des commandes pour l’entreprise.

Ensuite, ces grèves se traduisent aussi par des pertes financières pour les salariés puisqu’ils ne sont pas payés durant ces journées. En France par exemple, une compensation est généralement accordée par les syndicats qui puisent dans les cotisations versées par leurs adhérents. Mais au Maroc, les organisations syndicales ne sont pas dans cette logique. Le montant annuel généré par les cotisations relève du secret défense.

Seule, la subvention accordée par l’Etat est connue: 3 millions de DH par an répartis entre les syndicats les plus représentatifs selon le nombre de sièges des délégués des salariés élus dans les secteurs public et privé. Cette subvention serait néanmoins réservée à la couverture des frais de formation et de stage.

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Le secteur des services est le plus touché par les conflits collectifs du travail. Il est suivi par l’industrie et l’agriculture. Les BTP comptent une grève sur dix

Les statistiques du ministère du Travail livrent aussi les raisons à l’origine des conflits: 26,11%  ont été déclenchés suite au retard ou du non-paiement des salaires, 13,33% pour «atteinte«» à la protection sociale et 11,11% pour non-respect de la durée de travail et des avantages sociaux.

Le retard de paiement des salaires ou leur non-paiement est une raison récurrente du déclenchement des conflits. Cela est probablement à mettre sur le compte des problèmes liés aux délais de paiement et leur impact sur la trésorerie des entreprises en particulier les petites structures et les PME.

Durant ce premier semestre, les grandes entreprises tout autant que les petites ont été touchées mais dans des proportions plus importantes pour les secondes. Ainsi le quart des grèves est enregistré dans les entreprises qui comptent entre 26 et 50 salariés, 21,43% dans celles qui emploient entre 51 et 100 salariés et 20,24% dans celles qui comptent entre 101 et 250 salariés.

La baisse des grèves et des journées de travail perdues s’est néanmoins accompagnée d’une hausse du taux de participation de 85,40%. Ces conflits étaient concentrés dans les régions du Grand Casablanca-Settat, (21,43%)  Rabat-Salé-Kénitra et Souss Massa avec chacune 15,48 %. La région de Tanger-Tétouan-Al Hoceïma a enregistré 11,90% de grèves! – Khadija MASMOUDI – (Extrait de leconomiste.com du 20/09/2018)

En savoir plus sur https://www.leconomiste.com/article/1033813-dix-fois-plus-de-greves-evitees

Maroc : la médiation bancaire peine à décoller


« Introduit depuis quelques années pour pallier les insuffisances du recours aux tribunaux, le mécanisme de la médiation bancaire n’a pas encore atteint sa vitesse de croisière. Beaucoup de chemin reste à parcourir avant qu’il n’intègre la culture des clients des établissements de crédit.

Même si le système judiciaire est loin de donner satisfaction, les modes alternatifs de résolution des conflits (médiation, arbitrage….) n’arrivent pas à se développer dans notre société. En témoigne l’accueil très mitigé réservé à la médiation bancaire et ce, malgré les efforts consentis depuis quelques années à la fois par la Banque centrale et les différentes associations professionnelles, à leur tête le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM).

Selon les dernières données du régulateur, le Centre marocain de médiation bancaire n’a reçu durant l’année 2017  que 412 dossiers dans le cadre de la médiation institutionnelle (procédure gratuite et réservée aux litiges dont le montant est égal ou inférieur à 1 Million de dirhams). Sur ce total, 228 dossiers ont été résolus, 101 dossiers n’ont pas abouti à une médiation et 83 dossiers sont en cours de traitement. Pour ce qui est de la médiation conventionnelle (procédure payante  portant sur des litiges dont le montant est égal ou supérieur à 1 million de dirhams), le Centre de médiation n’a reçu que 2 demandes qui n’ont pas été acceptées par les banques concernées.

Quant à leur typologie, les litiges portent sur les contestations des écritures comptables (31%), la clôture des comptes (22%), le recouvrement des créances (18%), les moyens de   paiement (11%) et la délivrance des documents (8%). Les demandes de médiation émanent principalement des personnes physiques (90%) et portent sur des litiges avec les banques à hauteur de 80%  et les litiges avec les sociétés de financement pour 20%.

Comparés aux données des exercices antérieurs, les chiffres de l’année 2017 révèlent que le dispositif de médiation bancaire, en dépit de ses avantages en termes de délai, de confidentialité  et de frais a du mal à décoller. En 2017, le centre n’a reçu dans le cadre du compartiment institutionnel que 412 demandes de médiation contre 829 dossiers en 2016 et 590 dossiers en 2015. Mais c’est au niveau du dispositif de médiation conventionnelle que les résultats sont très décevants et même en recul par rapport à l’exercice 2016 qui a vu la résolution d’un seul dossier d’un montant de 23 millions de dirhams. 

Comment donc expliquer le manque de succès de la médiation bancaire ? Les raisons sont multiples mais la plus importante est d’ordre culturel, ce qui demande de la persévérance et une bonne stratégie de communication. Le mécanisme de la médiation n’est pas encore assez connu par les clients qui souvent, s’adressent à la Justice lorsqu’ils  n’arrivent pas à régler d’une manière amiable leurs litiges avec leurs banques. D’un autre côté, certains clients préfèrent s’adresser directement à la Banque centrale. C’est ainsi que cette dernière a reçu courant 2017,  590 réclamations de la part de la clientèle bancaire. Ce chiffre est appelé à augmenter dans les années à venir en raison de l’efficacité du dispositif de traitement des réclamations de la clientèle bancaire par la Banque centrale. En 2017, Bank Al-Maghriba traité 590 réclamations émanant de la clientèle des établissements de crédit, contre 540 en 2016.  Plus important, près de 85% des réclamations ont connu un dénouement en faveur des plaignants contre 78% en 2016 et seulement 71% en 2014. Le système de traitement des réclamations des clients des établissements de crédit, n’est-il pas un sérieux concurrent du Centre marocain d’arbitrage ? « – (Extrait de challenge.ma du 20/09/2018)

En savoir plus sur https://www.challenge.ma/la-mediation-bancaire-peine-a-decoller-98972/

Maroc : le recours à la médiation bancaire se multiplie


mediation bancaire

« Recourir à la justice pour régler un litige avec sa banque n’est plus systématique, surtout lorsque les montants en jeu sont peu importants. Dans son édition du jour, L’Economiste rapporte «qu’en cas de désaccord sur la solution interne proposée par la banque, les clients ont la possibilité de s’adresser à Bank Al-Maghrib ou au médiateur bancaire».

Dans ce dernier cas, la décision est assez rapide puisqu’elle ne peut dépasser les 30 jours après acceptation d’un dossier. Les requêtes qu’il a reçues en 2017 ont dépassé la barre des 1.000. Le journal nous apprend qu’elles ont principalement concerné la clôture de compte, les conditions de crédit ou encore les moyens de paiement

Il y a également les contestations des écritures comptables qui dominent. «Sur les 590 litiges traités par BAM, 85% ont été dénoués en faveur des plaignants», constate le quotidien. 412 autres dossiers pour un montant total de 21 millions de dirhams ont été instruits par le Centre de médiation bancaire dans le cadre de la médiation institutionnelle (médiation gratuite pour les différends d’au plus 1 million de dirhams). Sur ce total,  228 cas de conflits entre les clients et leur banque ont été résolus. «En revanche, 1 dossier sur 5 n’a pas abouti à une médiation», tempère L’Economiste. Les autres dossiers sont toujours en cours de traitement. Pour la médiation conventionnelle qui est payante (dont le montant dépasse 1 million de dirhams), deux dossiers ont été instruits mais «les solutions proposées ont été rejetées par les établissements de crédit».

Sur un exercice précédent, le médiateur a du pain sur la planche puisque les requêtes qu’il a étudiées ont progressé de 38%. Si la médiation prend plus d’ampleur, le journal nuance les chiffres sur les litiges qui parviennent au centre de médiation bancaire ou encore à Bank Al-Maghrib car il sont «infimes» face aux millions d’opérations que traitent les banques chaque année.

L’Economiste recommande ainsi aux banques de fournir davantage «d’efforts en matière de communication sur le dispositif interne de traitement des réclamations et notamment l’interlocuteur idoine à qui s’adresser». Elles devront aussi travailler pour assouplir les processus, en particulier en matière de clôture de compte. » – Rachid Al Arbi – (Extrait de m.le360.ma du 7/08/2018)

En savoir plus sur http://m.le360.ma/economie/le-recours-a-la-mediation-bancaire-se-multiplie-171752

Maroc : Rapport 2017 du Médiateur du Royaume


Plus de 9.370 plaintes reçues en 2017, soit 10% de plus que l’année d’avant

« L’année 2017 a connu une « augmentation notable » du nombre des plaintes et doléances adressées à l’Institution du Médiateur. Selon le rapport annuel qui a été présenté au Souverain, cette Instance constitutionnelle a reçu au cours de l’année passée 9378 plaintes, soit + 10 % par rapport à 2016.

Toutefois, note le document, malgré les efforts consentis pour mieux faire connaitre les limites des attributions de cette institution, la majeure partie des plaintes ne rentre pas dans son domaine de compétence (6665 sur 9378 plaintes).

S’agissant de la répartition des plaintes selon nature des plaignants, le rapport fait ressortir une prédominance des personnes physiques avec un total de 80% des plaintes déposées (2162) suivies par les groupes de personnes (345 plainte soit 12,7%) et enfin les personnes morales (206 plaintes, soit 7.6%).

Pour ce qui est des secteurs visés par les plaintes, le rapport indique c’est l’administration territoriales qui fait l’objet de plus de doléances (1056 plaintes, soit 39%), suivie du ministère de l’économie et des finances (439 plaintes) et du ministère de l’éducation nationale (300 plaintes). (Extrait de lematin.ma 15/08/2018)

En savoir plus sur https://lematin.ma/journal/2018/ministere-sante-rassure-quant-aux-cas-meningite-enregistres/299060.html