Luxembourg -FORMATION CONTINUE : L’APPROCHE TRANSFORMATIVE EN MÉDIATION, 21-22/10/2020


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Luxembourg : L’ILR constate une légère baisse des demandes de médiation en 2019


Gouvernement du Grand-Duché de Luxembourg (Nouvelle fenêtre)

« Le service médiation de l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) présente au mois de juillet son rapport d’activité annuel du service médiation relatif à l’année 2019. Ce rapport résume les activités du service « Médiation » et fournit les données statistiques y afférentes.

Le rapport d’activité annuel du service de médiation relatif à l’année 2019 indique que l’ILR a reçu un total de 124 demandes de médiation en 2019, contre 129 demandes de médiation en 2018.

Les demandes de médiation relevaient des domaines suivants:

  • 101 dans le domaine des services de communications électroniques (2018: 117);
  • 14 dans le domaine de l’énergie (électricité et/ou gaz naturel) (2018: 8);
  • 9 dans le domaine des services postaux (2018: 4).

Dans son rapport, l’ILR observe une hausse des demandes dans le domaine de l’énergie et des services postaux par rapport à 2018. Le nombre de demandes reçues en matière de services de communications électroniques a en revanche baissé. Dans 44% des cas, tous secteurs d’activité confondus, un accord a pu être trouvé.

Dans le domaine des communications électroniques, 49% des médiations concernaient la téléphonie mobile. Plus précisément, 37% des problèmes rencontrés touchaient la facturation.

Dans le secteur de l’énergie, l’ILR a principalement reçu des demandes de médiation en rapport avec l’électricité. La plupart des cas concernaient le comptage et la facturation des décomptes aux clients. Moins de la moitié des litiges était liée à des problèmes d’installation du compteur intelligent. En effet, dans certains cas, le changement des compteurs intelligents a causé des soucis de facturation et de lecture de compteurs. Des erreurs qui seront évitées à l’avenir, puisque le compteur intelligent permet de faciliter la lecture du compteur et fournit une consommation d’électricité exacte.

Pour ce qui est du secteur des services postaux, l’ILR a principalement été confronté à des pertes de colis avec un dédommagement proposé par le prestataire de services postaux ne correspondant pas à la valeur des biens perdus.

L’ILR note par ailleurs qu’aucun professionnel n’a recouru à la procédure de médiation pour régler un litige avec un client. Qui plus est, 82% des demandes de médiation ont été introduites en ligne, contre 81% en 2018.

Pour rappel, la médiation est un mode de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation permettant de trouver une solution à l’amiable entre parties (un consommateur et un professionnel) Elle est possible dans les trois langues suivantes: luxembourgeois, français et allemand. La procédure de médiation est volontaire, gratuite et rapide. Pour éviter certains conflits, l’ILR recommande d’utiliser l’outil « CheckMyNet » pour les communications électroniques et le comparateur « Calculix » pour électricité et gaz naturel, deux outils développés par l’ILR. »

Le rapport d’activité annuel du service de médiation est disponible sur le site internet de l’ILR dans la rubrique « Publications » sous le lien suivant: https://web.ilr.lu/mediation/FR/Mediation/Informations-utiles/Publications

(Extrait de https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2020/07-juillet/29-ilr-demandes-mediation.html?RelatedContentIds=Article-BB17jXz2

Luxembourg – CLAUDIA MONTI, MÉDIATEUR PUBLIC «Je me considère comme un facilitateur de dialogue»


Avocate de profession, Claudia Monti a été désignée en mars 2017 «médiatrice du Grand-Duché de Luxembourg». Elle revient, pour Paperjam sur ces plus de deux ans passés à ce poste, les difficultés rencontrées, les satisfactions obtenues et sa manière personnelle de gérer les dossiers.

Désigné par la Chambre des députés à la majorité simple pour une durée de huit ans non renouvelable, le médiateur public, ou «ombudsman», a pour mission de recevoir les réclamations de personnes en litige avec une administration de l’État ou des communes.

Il peut conseiller le réclamant dans ses démarches et, si nécessaire, transmettre des recommandations à l’administration concernée.

En 2017, sur les 1.149 réclamations introduites devant le médiateur, 833 ont été déclarées recevables. Après intervention du médiateur auprès de l’administration, 269 ont amené une correction totale, et 65 une correction partielle.

Avocate de profession, Claudia Monti est devenue la troisième après Lydie Err (2012-2017) et Marc Fischbach (2004-2012). Elle a répondu aux questions de Paperjam.

Comment définiriez-vous votre rôle?

Claudia Monti. – «Je me considère comme un facilitateur de dialogue. Une personne en litige avec l’administration, si elle est toujours dans l’impasse après avoir fait des démarches préliminaires pour tenter de régler le problème, peut me saisir.

Mon rôle est alors de traduire au réclamant, dans un langage compréhensible, des lois et des décisions qui ne le sont pas, puis de lui expliquer ce qu’il doit faire. Mais nous n’agissons pas à sa place. Si nécessaire, nous demandons un complément d’information, ou la version de l’administration, afin d’obtenir une vision neutre et objective.

Nous ne sommes pas un deuxième avocat!

Claudia Monti

Claudia Monti,  médiateur public

De quels types de réclamations êtes-vous saisie?

«Les réclamants – une dizaine de personnes par jour en moyenne passent notamment dans nos bureaux – nous sollicitent parce qu’ils ont des problèmes d’imposition, de reclassement professionnel, de droits d’accises déjà payés dans un autre pays, avec le Revis, ou – et c’est un problème constant – dans le domaine du logement.

Ce sont donc des problèmes techniques, mais qui concernent des aspects touchant intimement à la vie et à la survie.

Les réclamants peuvent-ils vous poser des difficultés?

«Parfois, les réclamants comprennent mal notre rôle, qui est de leur expliquer comment la loi fonctionne et si elle est appliquée correctement. Si c’est le cas, nous n’intervenons pas. Et les gens sont parfois frustrés. Mais nous ne sommes pas un deuxième avocat!

Et l’administration?

«De manière générale, l’administration s’adapte souvent à notre avis, qui n’est ni suspensif ni contraignant. Nous avons une bonne cote de succès. Mais des réunions de négociation peuvent s’avérer nécessaires. Et parfois, suite à notre avis, l’administration nous oppose un refus catégorique.

Si ce refus est trop amer, il existe la possibilité d’en faire part dans notre rapport annuel ou de faire des recommandations officielles. C’est une manière d’essayer de faire évoluer les choses en temps réel. Nous sommes aussi invités, en tant qu’acteurs de terrain, à des groupes de travail au sein de ministères, en vue de modifier les lois.

Je pense que nous ne sommes plus vus comme des empêcheurs de tourner en rond.

Et si l’administration ne veut pas coopérer?

«Avec certaines communes, c’est compliqué. Je reçois parfois un courrier d’avocat comme réponse. Moi, j’écris au représentant de la commune: je veux comprendre, avoir une réponse de sa part, qu’il m’explique la raison de sa décision. Pas avoir la réponse préfigurée d’un juriste.

Lors d’une formation que j’avais donnée aux nouveaux élus – sur la base du volontariat –, je leur avais expliqué que s’ils me répondaient par courrier d’avocat ou que je devais lancer un troisième rappel, je leur demanderais un rendez-vous. Et j’ai tenu ma promesse.

J’essaie aussi d’être visible, de me rendre à beaucoup d’événements, pour qu’on puisse me connaître. Le fait d’avoir de la disponibilité pour discuter de vive voix, d’aller sur le terrain, aide à éliminer certains préjugés. Ils constatent que nous ne sommes pas en concurrence, que je ne remets pas en question leur autorité et que je garde ma neutralité.

Par exemple, avec une commune, j’avais de sérieux problèmes de communication. Nous avons eu une réunion, lors de laquelle nous avons discuté et compris que le problème n’était lié ni à l’un ni à l’autre. Depuis, c’est plus serein.

De manière générale, je constate des améliorations. Je pense que ne sommes plus vus comme des empêcheurs de tourner en rond.

Quels sont vos pouvoirs de contrainte?

«Je n’ai aucun moyen de contraindre le bourgmestre ou une administration à me répondre. Je ne suis d’ailleurs pas là pour sanctionner ou juger, mais pour maintenir le dialogue. Je ne vais donc pas les mettre dos au mur, ce serait contre-productif. J’estime que je ne dois jamais bloquer une situation.

Par exemple, en ce moment, j’ai des difficultés avec une administration. Depuis le mois d’avril, je leur demande une entrevue, qui est repoussée chaque mois. Ce n’est pas de la mauvaise volonté: ils ont des problèmes internes. Je ne vais pas mettre dans un rapport annuel qu’ils sont de mauvaise foi, je sais que le problème est ailleurs. Tous les 15 jours, je leur demande s’ils n’ont pas une disponibilité pour moi. Je les relance régulièrement. Ma méthode, c’est de ne pas lâcher prise.

Je n’ai pas de dossiers auxquels je tiens le plus.

Collaborez-vous avec d’autres médiateurs?

«Oui, nous échangeons avec eux, et nous renvoyons très souvent les réclamants qui se sont adressés à nous par erreur vers les médiateurs compétents, comme le médiateur scolaire, celui de la santé ou celui de la consommation.

Par ailleurs, puisque la souveraineté d’État s’impose à moi et que je ne peux pas demander aux administrations d’un autre pays des documents, je m’adresse à mes confrères étrangers. J’étais récemment en contact avec une collègue allemande parce que j’avais besoin d’un jugement en copie. De même, sur le dossier des bourses d’étudiants, dont le problème était plutôt du côté belge, nous sommes intervenus ensemble avec mon collègue belge.

Et dans un domaine comme le médical, les problèmes sont souvent transfrontaliers. J’essaie donc de me constituer un réseau de collègues internationaux.

Ce métier vous apporte-t-il beaucoup de satisfactions?

«Quand je suis vraiment persuadée que j’ai raison, puis que l’administration revient sur sa décision et que cela donne satisfaction au réclamant, je suis contente.

Je n’ai pas de dossiers auxquels je tiens le plus. Quand une personne âgée est dans la misère, ou qu’un réclamant a connu une multitude de péripéties, évidemment cela fait plaisir. Mais toutes les personnes sont dans une situation difficile quand elles viennent chez nous. Même si les enjeux sont minimes, pour le réclamant, son dossier est toujours le plus important.

Mais une décision en particulier vous a-t-elle particulièrement satisfaite?

«Le dossier sur les bourses d’étudiants: l’administration, malgré nos avis, restait sur son interprétation, et nous connaissions la fin de chaque dossier avant qu’il ne débute. Puis, la Cour de justice de l’Union européenne a considéré dans une décision que la loi était injuste et nous a donné raison. Les réclamants ont désormais gain de cause.

Et, au contraire, certaines décisions vous ont-elles déçue?

«Sur la nécessité d’une égalité de traitement entre enfants naturels et légitimes, nous avons formulé à deux reprises une question préjudicielle auprès de la Cour constitutionnelle. Dans deux arrêts, celle-ci a pointé l’irrégularité de la loi. Mais la modification adéquate de la loi n’a pas eu lieu. Saisis d’un cas, nous invoquons l’arrêt de la Cour constitutionnelle. Mais l’employé communal nous répond: ‘Théoriquement, je vous donne raison. Mais je dois m’en tenir à la loi.’

Évidemment, cela nous attriste. Pour avoir gain de cause, le réclamant sera obligé d’aller devant un tribunal, puis son avocat devra poser une question préjudicielle afin que, par la suite, le jugement lui donne enfin raison.

Si vous ne savez pas gérer les frustrations, il ne faut pas travailler à ce poste.

Claudia Monti,  médiateur public

La frustration des réclamants n’est-elle pas difficile à gérer?

«Si vous ne savez pas gérer les frustrations, il ne faut pas travailler à ce poste, car vous ne pouvez pas donner satisfaction à tout le monde.

Il faut savoir gérer le stress, les frustrations, la colère, le désespoir, toutes sortes d’émotions. Nous n’avons pas de formation de psychologue, mais il faut l’être: si vous avez devant vous un réclamant en colère, que vous vous faites engueuler et traiter de tous les noms, il faut savoir garder son calme. Mais il y a des limites à ne pas franchir. On veut bien être un paratonnerre, avoir de l’empathie, expliquer et essayer de trouver des solutions, mais les gens doivent aussi accepter la situation. C’est d’ailleurs rare qu’ils n’y parviennent pas.

Vous avez une équipe qui vous aide…

«J’ai une équipe formidable, qui a des nerfs d’acier. J’étais contente, quand je suis arrivée ici il y a deux ans, d’être aussi bien accueillie. Ils ont une bonne expérience, ils me guidaient. Il fallait s’habituer: avant, je travaillais avec une personne, une secrétaire que je connaissais depuis longtemps. Désormais, j’ai 12 personnes qui travaillent avec moi.

Comment gérez-vous une telle équipe?

«Bien sûr, il faut un supérieur, quelqu’un qui donne la direction, qui représente, qui prend les décisions et signe. Mais je ne me vois pas comme un chef classique. Je ne suis pas hiérarchique. Je nous vois davantage comme une équipe: sans eux ou sans moi, ça ne fonctionne pas. Je ne prends pas des décisions qui les concernent sans les impliquer. Pour cela, je fais des réunions de service pour avoir leur avis.

Pour le moment, je n’ai fait fuir personne. J’espère que cela va continuer comme ainsi.

C’est quoi le style Claudia Monti?

«Je pense que le médiateur doit être accessible. J’aime bien le dialogue, le contact humain, le terrain. Je suis proche des gens: si quelqu’un veut me voir, je ne me cache pas derrière mes collaborateurs. Je téléphone moi-même, je vais voir les administrations. Le contact s’impose, surtout au niveau communal, où les problèmes sont souvent plus humains que juridiques.

Mais à terme, après mes huit ans de mandat, il faudra sûrement une personne plus théorique, qui ait une approche différente. Cela permet à la fonction d’évoluer constamment.» –  –  (Extrait de paperjam.lu du 27/123/2019)

En savoir plus sur https://paperjam.lu/article/je-me-considere-comme-facilita

Luxembourg : 219 «médiateurs», en grande partie des élèves, ont été diplômés au Forum Geesseknappchen pour leur engagement.


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« S’engager en faveur de la médiation, à raison d’une quarantaine d’heures en plus du temps scolaire, méritait bien une petite récompense. Un diplôme et quelques secondes sous le feu des projecteurs du Forum Geesseknappchen, au lycée Aline Mayrisch. Ce jeudi soir, 219 personnes ont ainsi été honorées pour leur investissement durant l’année 2018-2019.

Sur base du volontariat, tous ces médiateurs ont appris à gérer les conflits et communiquer. Une démarche utile à tous les âges de l’école et même après. «Souvent cela crée des envies, on retrouve ces élèves plus tard dans des métiers où ils mettent en avant la médiation, instituteurs, avocats…», souligne Marette Kayser, enseignante et coordinatrice du projet «médiation entre pairs» au lycée Aline Mayrisch.

«Une formation pour la vie »

Ce projet fête ses 20 ans au niveau des lycées du pays. Mais il concerne aussi l’école fondamentale, l’école européenne et même, pour la première fois, les maisons relais. Ainsi de nombreux diplômés jeudi soir étaient des élèves parfois très jeunes, mais aussi des adultes en formation continue et leurs accompagnateurs.

Ils s’ajoutent à la longue liste des médiateurs déjà formés chaque année scolaire depuis 1999. «C’est une formation pour la vie», appuie Mme Kayser. Et c’est d’autant plus vrai face aux problèmes grandissants de harcèlement. «Certaines personnalités politiques devraient s’inspirer de la médiation», relevait pour sa part le ministre de l’Education nationale, Claude Meisch, présent jeudi soir. » (Extrait de lessentiel.lu du 17/10/2019)

En savoir plus sur http://www.lessentiel.lu/fr/luxembourg/story/ils-apprennent-tres-jeunes-a-gerer-les-conflits-28643410

COLLOQUE INTERNATIONAL AU LUXEMBOURG : 20 ANS du CENTRE DE MEDIATION (asbl) LES MÉDIATIONS D’ICI ET D’AILLEURS ! LES 23 ET 24/11/2018


Centre de Médiation asbl

 

LIEU: CENTRE CULTUREL ET DE RENCONTRE ABBAYE DE NEUMÜMSTER – Salle Edmond Dune 28, rue Münster – 2160 Luxembourg
EN COLLABORATION AVEC LE MINISTÈRE DE L’ÉDUCATION NATIONALE, DE L’ENFANCE ET DE LA JEUNESSE
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PROGRAMME: Intervention des philosophes : Franck COLLOTE et Michel TRES – Commentaires sur la loi du 27/06/2018 instituant
le juge aux affaires familiales, portant réforme du divorce et de l’autorité parentale dont l’application aura débutée ce 1/11/2018 –
Intervenants du Grand-Duché : Alexandra HUBERTY, J.A.F – Nathalie BARTHÉLÉMY, Avocat – Alain MASSEN, Médiateur
Espaces de réflexion :
la recherche (Claude Houssemand (Lux) – Christophe Mincke (Be) – Fathi Ben Mrad (Fr)
le scolaire : Gilbert GRAF (Lux) – Joëlle TIMMERMANS (Be) – Isabelle SCARAMAL (Fr)
la justice : Jacques FAGET (Fr) – Aurélie JAAQUES & Paul SCHROEDER (Lux) – Antonio BUENATESTA (Be)
la famille : Isabelle WURTH (Lux) – Me Marianne WARNANT & Me Nathalie UYTTENDAELE (Be) – Francine CYR (Ca)
Conclusions : Gérard Poussin (FR)
Le colloque va nous permettre de nous rendre compte du chemin parcouru au cours de ces vingt années mais aussi de se tourner
vers le futur … vers quelles médiations allons-nous ?

Dans le cadre du colloque, une 2ème représentation de la pièce “PAR DELÀ LA RUPTURE” sera également interprétée.
INSCRIPTION : www.mediation.lu – info@mediation.lu
ORGANISATION : Centre de Médiation asbl – 87, route de Thionville (1er étage entrée cour intérieure)
L-2611 Luxembourg Tél. : +352 / 27 48 34 –

Luxembourg : SEMAINE MONDIALE DE LA MÉDIATION 2018 du 12 au 20 octobre


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Programme complet sur www.alma-mediation.lu/fileadmin/pdfs/telechargement/SEMAINE_MONDIALE_DE_LA_MEDIATION_2018_2018_09_25.pdf

Luxembourg : un médiateur pour lutter contre le décrochage scolaire


« L’objectif de la réforme est de dissuader davantage les élèves d’interrompre leur parcours scolaire.

Il y a l’Ombudsman, le Médiateur pour les questions de santé et le Médiateur de la consommation. Jeudi après-midi sera voté en commission parlementaire de l’Education, le rapport du projet de loi qui va introduire un médiateur en milieu scolaire. L’objectif est de dissuader les élèves d’interrompre leur parcours scolaire.

Selon les dernières statistiques, chaque année, quelques 1.700 jeunes arrêtent l’école. Le taux de décrochage scolaire est de 11%. Il s’agit d’un problème dont le ministère de l’Education est conscient. Des projets tels que les classes mosaïques, l’Action locale pour jeunes ou l’Ecole de la deuxième chance existent déjà. Le médiateur va venir s’y ajouter, comme un outil que l’on pourra saisir en cas de conflits. Le rapporteur du projet de loi, le député DP Claude Lamberty souligne qu’il sera fait appel à ce médiateur dans des situations qui ne peuvent être résolues autrement.

Tout élève majeur, tout parent ou tout représentant de l’Education nationale pourra adresser ses réclamations par écrit au Médiateur scolaire, qui tentera alors d’aider à trouver une solution. Il ne s’agira pas d’une boîte à récriminations où les élèves iraient se plaindre d’une retenue, par exemple. Le Médiateur scolaire agira à trois niveaux : le décrochage, l’intégration et l’inclusion à l’école. Il pourra notamment émettre des recommandations, accompagner les parents et les élèves ou encore conseiller le ministre. Il s’agit évidemment avant tout que l’élève reste scolarisé et n’interrompe pas son parcours scolaire. » (Extrait de 5minutes.rtl.lu du 3/05/2018)

En savoir plus sur http://5minutes.rtl.lu/grande-region/laune/1174028.html

Luxembourg : le Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé


« La ministre de la Santé, Lydia Mutsch, a rendu visite au Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé, créé en 2015, en application de la loi du 24 juillet 2014 relative aux droits et obligations du patient.

Parmi les grandes missions du service comptent, outre la gestion des plaintes et le centre de médiation, une structure d’information y inclus des informations juridiques, ainsi qu’un point de contact en matière de soins transfrontaliers.

Lydia Mutsch dresse un bilan très positif du service: « Le service national d’information et de médiation joue un rôle particulièrement important. Son objectif premier est d’agir en faveur des patients et de prévenir des longs conflits et des plaintes. »

Une formation continue pour le secteur de la santé et des soins, axée sur la gestion des émotions fortes en cas de conflit, organisée le 6 et 7 octobre 2017, a connu un grand succès. D’autres formations sont prévues prochainement.

Comme l’a expliqué le médiateur de la santé, Mike Schwebag: « Depuis l’ouverture du service au public en mai 2015, plus de 320 dossiers de médiation et de plainte ont été ouverts. La majorité de ces dossiers relève du secteur hospitalier (40%). L’activité extrahospitalière représente environ 35%, dont un nombre important de dossiers concerne des soins dentaires. »

À ces demandes s’ajoutent encore celles relevant d’autres secteurs comme p.ex. les laboratoires, la kinésithérapie, sans tenir compte des sollicitations ponctuelles par téléphone ou par e-mail sans suivi ultérieur.

Afin de mieux encore servir les patients, le service a mis en ligne un nouveau site Internet en octobre 2017. Le rapport d’activité pour la période 2016/2017, y sera également disponible à la fin du mois de mars 2018 (www.mediateursante.lu). (Extrait de gouvernement.lu 13/03/2018)

En savoir plus sur https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2018/03-mars/13-mutsch-mediation.html

Semaine Mondiale de la Médiation au Luxembourg : Lancement du « Roadshow des médiateurs »


« Dimanche, c’est le coup d’envoi de la Semaine Mondiale de la Médiation. Un projet souhaitant expliquer les rôles du médiateur a été lancé ce samedi.

Les différents services de la médiation au Luxembourg étaient représentés ce samedi, entre 10h00 et 12h00, sur la place d’Armes, dans le cadre de la Semaine Mondiale de la Médiation.

L’idée du projet Roadshow, qui en est encore à ses débuts, a été lancée afin d’expliquer aux gens ce qu’est la médiation. Mais avant de prendre son envol, le projet doit être présenté aux communes.

Le médiateur, c’est un régleur de conflit, explique Claudia Monti, la médiatrice au Luxembourg. Son rôle est de trouver une solution aux problèmes qui pourraient exister entre deux parties afin de ne pas passer par le tribunal. » (Extrait de 5minutes.rtl.lu du 21/10/2017)

En savoir plus sur http://5minutes.rtl.lu/laune/actu/1088579.html