Luxembourg : la secrétaire d’État à l’Économie a présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation


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« Lors d’une conférence de presse en date du 26 mai 2017, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener, et le médiateur de la consommation, Claude Fellens, ont présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation (SNMC) dont les frais de fonctionnement sont entièrement pris en charge par l’État. Créé en novembre 2016, le service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.

Lors des 6 premiers mois, 171 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 57 étaient de sa compétence et se répartissent selon les matières suivantes: assurances (2), automobile (9), construction (23) et autres (23). Pour l’ensemble des 26 médiations clôturées jusqu’aujourd’hui, un accord a pu être trouvé entre les parties impliquées. Le montant moyen en jeu était de 8.013 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.

Pour le reste, sur les 171 demandes soumises depuis novembre 2016, 89 étaient des demandes d’informations et 19 demandes n’ont pas pu être traitées car le dossier était hors du champ de compétences du service et ont été transmises à une entité qualifiée ou une structure compétente en la matière. 6 demandes ont été déclarées irrecevables.

Lors de la conférence de presse, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener a déclaré: « Après 6 mois, le premier bilan intermédiaire du Service national du médiateur de la consommation est prometteur. Le bilan démontre que ce processus amiable et discret présente une réelle plus-value dans la gestion de conflits et constitue une réelle alternative à une procédure judiciaire qui risque d’être longue et coûteuse. »

Particularité unique en Europe, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation. Le SNMC a publié une brochure destinée à soutenir les entreprises dans la recherche d’une solution à l’amiable en cas de différends avec un client. Le médiateur de la consommation, Claude Fellens, a déclaré: « Dans la mesure où l’accord conclu dans le cadre de la médiation rencontre les intérêts des deux parties, le client d’une entreprise aura un sentiment de satisfaction qui, dans un environnement de concurrence accrue, peut avoir une influence importante sur le succès entrepreneurial de toute organisation car ce mode de résolution d’un litige rétablit la confiance mutuelle entre les parties en toute discrétion. » (Extrait de

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Luxembourg : Claudia Monti devient la nouvelle médiateure


 

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« Le successeur de Lydie Err devait être nommé par la Chambre des députés avant la fin du mois de mars, c’est chose faite depuis ce mardi après-midi. Le poste de médiateur, ou Ombudsman, sera occupé par la juriste et ancienne vice-présidente du DP, Claudia Monti. Elle a recueilli 35 voix sur 56. Parmi les autres candidats, Jan Kayser (secrétaire général du Centre de médiation civile et commerciale) a obtenu neuf votes, Catherine Thomé (juriste) quatre et Christiane Weidenhaupt (ancienne directrice de la Direction de l’aviation civile) un. Luc Aniset (médecin) n’a pas obtenu de voix et cinq députés ont voté blanc.

Lydie Err, dont le mandat s’arrête au 1er avril car elle a atteint l’âge limite pour la fonction, avait présenté son dernier bilan face aux députés le 2 mars dernier. Elle avait alors recommandé «des changements concrets» et «une nouvelle loi» sur le rôle du médiateur, justement. Le poste de médiateur, créé en 2003, vise à appuyer certains dossiers qui traînent ou litigieux entre les citoyens et les institutions du pays. Avant Lydie Err, il était occupé par l’ancien ministre Marc Fischbach (CSV). » (Extrait de .lessentiel.lu du 21/03/2017)

En savoir plus sur http://www.lessentiel.lu/fr/luxembourg/story/17431134

Luxembourg : Les candidatures sont bouclées pour succéder à Lydie Err en tant que médiateur.


« Le poste de médiateur du pays sera-t-il occupé à nouveau par une femme? Après que Lydie Err (LSAP) eut succédé fin 2011 à Marc Fischbach (CSV), Claudia Monti (DP) est en lice pour faire le lien entre l’administration et le citoyen.

Selon nos confrères de RTL, l’avocate a déposé sa candidature vendredi dernier, jour de clôture des dossiers suite à l’annonce du départ à la retraite de Lydie Err.

Avocate de profession (diplômée de l’Université Robert Schuman de Strasbourg), Claudia Monti dispose d’une connaissance de terrain de la société via sa profession ainsi que ses implications dans la vie publique, en marge de son engagement au DP. Elle figurait sur la liste des communales du parti en 2011. Elle est par ailleurs présidente du Comité participatif des personnes à besoins spécifiques.

Reste que son dossier devra encore être départagé parmi les autres qui veulent aussi prétendre à cette fonction. Toujours selon RTL, cinq autres candidats se seraient fait connaître: l’ancien président du Fonds du logement et recasé dans l’enseignement Daniel Miltgen, ancienne directrice de la DAC Christiane Weidenhaupt, le secrétaire général du Centre de médiation civile et commerciale Jan Kayser, Luc Aniset et Catherine Thomé. » (Extrait de news.paperjam.lu du 6/02/2017)

En savoir plus sur http://mobile.news.paperjam.lu/news/claudia-monti-pour-succeder-a-lydie-err

Luxembourg : premier rapport annuel du Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé


Portail Santé

« Le Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé rend public son premier rapport annuel qui couvre la première année du mandat du médiateur de la santé, c’est-à-dire la période du 1er avril 2015 au 31 mars 2016.

Le service dresse un bilan général positif. Il estime avoir rempli son objectif premier, qui est d’agir en faveur d’une mise en œuvre harmonieuse des droits et obligations du patient et de prévention des conflits et des plaintes.

Dans sa première partie, le rapport présente le fonctionnement et les missions du service. Il explicite également le déroulement de la médiation autour de treize questions et réponses.

115 dossiers de plaintes et de médiations ouverts par le service

La seconde partie du rapport annuel décrit les différentes activités concrètes menées au sein du service depuis sa création.

La première année de fonctionnement du service est ainsi marquée par les besoins liés au démarrage et à l’opérationnalisation de la nouvelle structure. Des étapes importantes ont vite pu être franchies: mise à disposition des locaux du service à la fin avril 2015; constitution de l’équipe (2,5 ETP) à partir du 1er mai 2015; ouverture au public dès le 15 mai 2015.

Pendant la période du 1er avril 2015 au 31 mars 2016 le service a ouvert 115 dossiers de plaintes et de médiations: 42 concernent l’activité hospitalière (médicale, soins, organisation); 38 concernent l’activité médicale extrahospitalière (dont 32 dossiers soins dentaires); 35 dossiers concernent d’autres questions.

Dans plus de 90% des 115 dossiers ouverts, il y a eu un ou plusieurs entretiens individuels préalablement à une éventuelle médiation. Le service ne répertorie actuellement pas les sollicitations ponctuelles qui se font par téléphone ou par e-mail, lorsqu’il n’y a pas de suivi ultérieur (bref entretien unique).

Les dossiers sont en règle générale ouverts à la demande de patients, parfois à la demande de leur famille ou de leur personne de confiance. Une demande de médiation a émané directement d’un hôpital. Dans deux dossiers un accord de principe en vue d’une médiation a préexisté entre parties.

Le service s’est efforcé d’être pour ces patients et prestataires un lieu d’apaisement, d’écoute, d’information et de guidance. Il offre un lieu de rencontre, de dialogue et de recherche de solutions.

Renforcer la communication: un vrai défi à relever

La troisième partie du rapport annuel aborde les difficultés constatées et les recommandations du service résultant de celles-ci. Elle thématise en premier lieu le défi posé par la communication entre patients et prestataires et souligne le besoin de soutenir une communication ouverte. Dans cet ordre d’idées, il émet les trois recommandations suivantes:

  1. sensibiliser les patients au dialogue et mieux les impliquer dans leur prise en charge,
  2. favoriser et développer la formation en communication des professionnels de santé,
  3. adopter et favoriser une culture d’ouverture autour des évènements indésirables à effet notoire (aléas, erreurs).

Le rapport relève aussi quelques difficultés ponctuelles dans la mise en œuvre de la loi de 2014 et émet ainsi deux recommandations complémentaires:

  1. renforcer les services de gestion des plaintes en hôpital,
  2. accueillir de façon bienveillante les demandes d’accès au dossier et modérer les frais de copie mis à charge.

En parallèle avec la publication de son rapport annuel, le Service national d’information et de médiation dans le domaine de la santé vient d’éditer un flyer d’information à destination du grand public. Cette brochure d’information est disponible en allemand, anglais, français et portugais. » (Extrait de gouvernement.lu )

Rapport à consulter sur https://www.gouvernement.lu/6555135/05-rapport-mediateur-sante

Luxembourg : un comparatif entre l’Union luxembourgeoise des consommateurs et le national de la médiation de la consommation


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« Certains consommateurs et plusieurs de nos lecteurs se sont demandé lundi, à l’issue de la création du Service national de la médiation de la consommation (SNMC), des clarifications sur le rôle de ce service par rapport à l’Union luxembourgeoise des consommateurs (ULC). Des questions qui ont été entendues par l’ULC. Alors que le SNMC est une entité «publique, neutre et indépendante», l’ULC reste un organisme de «protection, défense, information et éducation des consommateurs».

À ce titre, l’ULC ne peut être considérée comme entité «qualifiée», ces organismes qui peuvent agir, au même titre que la SNMC, en cas de litige de la consommation sur des domaines spécifiques ou généraux. «Mais l’ULC peut être représentée au sein de telles entités, comme c’est déjà le cas actuellement au sein de la Commission luxembourgeoise des litiges de Voyages», organisme qualifié.

Concrètement, l’ULC peut ainsi participer à la rédaction d’une réclamation ou d’une mise en demeure, et aide le consommateur dans sa démarche afin de connaître ses droits. Elle peut également proposer des aides juridiques et des avis techniques, avant la mise en place éventuelle d’un dossier en cas de procédure judiciaire. «Elle peut dans certaines limites, participer aux frais d’une action en justice». À noter que ces services sont réservés aux membres de l’association tandis que le SNMC est gratuit. Un comparatif a été publié sur le site de l’ULC » (Extrait de lessentiel.lu du 22/11/2016)

En savoir plus sur http://www.lessentiel.lu/fr/luxembourg/story/L-ULC-se-compare-avec-le-service-de-mediation-13330001

Luxembourg : un service unique pour les litiges de la consommation


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« Une méthode «transparente et rapide» pour résoudre les conflits. Le nouveau Service national du médiateur de la consommation (SNMC) présenté ce lundi par Francine Closener, secrétaire d’État à l’Économie, répond à un constat: les litiges de la consommation sont souvent de faible valeur et la voie judiciaire n’est pas toujours utile.

En plus des différentes entités déjà existantes mais spécialisées, le SNMC pourra donc «centraliser toutes les demandes des consommateurs ou des entreprises dans le cadre d’un litige de consommation, c’est-à-dire un contrat de service ou de vente», explique le médiateur Claude Fellens. Et si besoin, renvoyer dans les services spécialisés comme la Commission de surveillance du secteur financier ou la commission des litiges de voyage, les deux autre entités «qualifiées» comme le SNMC. L’Institut luxembourgeois de la régulation, qui concerne notamment le gaz ou l’électricité, rejoindra bientôt ces trois autres.

Simplification

«C’est à un but de simplification administrative» expliquent les responsables. D’autant que le processus concerne tous les résidents de l’Union européenne dont le contrat de service ou de vente est au Grand-Duché. La saisine est rapide et confidentielle, par tous les moyens de communication et notamment sur www.mediateurconsommation.lu.

Le service tente de trouver un terrain d’entente entre les deux parties en moins de trois mois. «Toute demande extrajudiciaire d’un litige est entendue. La médiation est une alternative à un procès judiciaire ou à la frustration de ne rien pouvoir faire». (Extrait de lessentiel.lu du  21/11/2016)

En savoir plus sur http://www.lessentiel.lu/fr/luxembourg/story/Un-service-unique-pour-les-litiges-de-la-consommation-19575679?redirect=mobi&nocache=0.2120905510883937

Luxembourg : bilan du Médiateur en santé


Ces derniers mois, le médiateur en santé a eu 170 cas à traiter, dont 20 suivis d’une médiation. Bilan.

Voilà un an et demi que le pays s’est doté d’un médiateur en santé. Son rôle est d’informer les personnes venant le voir de leurs droits en matière de santé, et de jouer les intermédiaires en cas de conflit. Dans la majeure partie des cas, il s’agit de conflits entre un patient et son médecin ou un patient et un hôpital. Mais il arrive également que des institutions médicales ou des médecins se tournent vers le médiateur pour une intervention auprès d’un patient.

C’est un peu plus de 170 cas que le médiateur en santé a eu à traiter depuis son entrée en fonction. Dans 20 cas de figure, une médiation a dû avoir lieu, avec le plus souvent des débouchés positifs – pouvant aller d’une simple excuse présentée à un nouveau traitement gratuit ou même une indemnisation.

Le service proposé est encore récent, puisqu’il n’existe que depuis le 15 mai de l’année dernière. Il se compose du médiateur lui-même, d’une juriste qui se charge également de médiation, et d’une secrétaire.

Une médiation n’a pas de caractère obligatoire. Cela signifie qu’un médecin contacté car il lui est reproché quelque chose n’est pas obligé de se présenter. En règle générale cependant, les praticiens répondent à l’appel. Dans 30% des cas, parler du problème suffit. Les patients se sentent écoutés et comprennent parfois aussi mieux leur situation. Pour le reste, bien plus de travail est demandé au médiateur.

Dans 80% des cas opposant un patient à un médecin, il s’agit d’un dentiste. Cette haute fréquence s’explique probablement par le fait que pour les soins dentaires, l’on attend du patient qu’il contribue bien plus financièrement à son traitement.

Un point commun à presque toutes les demandes est que les patients ne se sentent souvent pas pris au sérieux en tant qu’être humains, et n’ont pas été assez informés. Par exemple, dans beaucoup de traitements médicaux, le succès n’est pas garanti à 100%, mais les médecins ne parlent que rarement des complications possibles.

Mike Schwebag précise également qu’il n’est pas un juge. Et c’est bien pour cela que dans la plupart des cas, avec l’accord des deux parties, des solutions efficaces peuvent être rapidement trouvées. » (Extrait de 5minutes.rtl.lu du 25/09/2016)

En savoir plus sur http://5minutes.rtl.lu/grande-region/laune/959721.html