Algérie : L’Instance du Médiateur de la République a traité plus de 800 plaintes depuis sa création


 

APS

« Plus de 800 plaintes et préoccupations soulevées par des citoyens ont été traitées par les délégations du Médiateur de la République dans les quatre coins du pays depuis la création de son Instance début 2020, a indiqué mardi depuis Tipasa le Conseiller auprès du Médiateur de la République.

Dans une déclaration à l’APS, en marge de la visite du Médiateur de la République, Karim Younes dans la wilaya, M. Rabah Hanifi a souligné que « les délégations réparties à travers les différentes wilayas ont été destinataires de plus de 4.100 dossiers, objets de plaintes ou préoccupations soulevées par des citoyens, dont 800 ayant reçu une suite favorable ».

La plupart des dossiers traités concerne des problèmes restés longtemps en suspens dans les wilayas intérieures, liés aux secteurs de l’Habitat, de l’Investissement et de la Justice dans son volet inhérent à l’application des décisions, le Médiateur de la République ne devant en aucun cas intervenir dans les affaires objets de contentieux ou les enquêtes au niveau de la Justice.

Créée par le président de la République, Abdelmadjid Tebboune le 17 février dernier avec désignation de M. Karim Younes à sa tête, l’Instance qui se veut «un trait d’union entre le Pouvoir et la société civile » a traité les questions liées au secteur de l’emploi dans son volet inhérent au règlement des conflits professionnels, des dossiers de réinsertion des travailleurs licenciés, des licenciements abusifs et des problèmes des retraités. » (Extrait de aps.dz/algerie du 28/10/2020)

En savoir plus sur http://www.aps.dz/algerie/111936-l-instance-du-mediateur-de-la-republique-a-traite-plus-de-800-plaintes-depuis-sa-creation

Rapport d’activité 2020 du Médiateur de Paris


site-mediateur

Eric FERRAND a été nommé Médiateur de la Ville de Paris par Anne HIDALGO, Maire de Paris, le 15 juillet 2014.

CHIFFRES CLEFS

Le nombre de dossiers traités par la Mission de la Médiation depuis 2013 a augmenté de 103%, pour atteindre 2.794 dossiers en 2019.

Ce doublement résulte des efforts de communication menés pour populariser la médiation parisienne ainsi que des ouvertures de permanences dont le nombre est passé de 24 en 2013 à 45 en 2019 (dont 8 ouvertes fin 2019).

Les permanences reçoivent toujours la grande majorité des requêtes, soit 68% (+25% depuis 2016) tandis que les saisines par internet se sont sensiblement accrues pour atteindre 25% du total des requêtes en 2019 (+106% depuis 2016). Les saisines par courrier ne représentent plus que 6,2% de l’ensemble.

PRINCIPAUX THÈMES DES REQUÊTES

Les litiges relatifs au logement et à l’habitat constituent une part prépondérante des requêtes en médiation qui tend cependant à se réduire, passant de 58% en 2015 à 45% en 2019.

Cette évolution tient à la diversification croissante des sujets traités et à l’émergence de thèmes liés aux nouveaux dispositifs et politiques spécifiques de la mandature.

C’est notamment le cas pour le thème déplacements/voirie, qui ressort en deuxième position avec 21% des requêtes en 2019 alors qu’il n’était qu’en cinquième position en 2015 (6%).

En troisième position, le thème social est resté stable autour de 12%.

Voir le détail des statistiques ci-après : Annexe I

LES PROPOSITIONS DE RÉFORME

S’il n’a pas de pouvoir d’injonction sur l’administration, l’instruction des requêtes en médiation individuelles peut conduire le Médiateur à alerter l’exécutif sur les dysfonctionnements qu’il repère et à lui suggérer des solutions d’amélioration.

Une cinquantaine de recommandations d’amélioration des règlements et services publics parisiens ont ainsi été proposées par le Médiateur depuis sa nomination en 2014.

Souvent prises en compte par l’exécutif, ces propositions sont rendues publiques sur le site internet de la Médiation.

Voir ci-après le détail des propositions : Annexe II

PERSPECTIVES D’ÉVOLUTION DE LA MÉDIATION PARISIENNE

La loi du 27 décembre 2019 « relative à l’engagement dans la vie locale et à la proximité de l’action publique » a créé l’article L. 1112-24 du Code général des collectivités territoriales, relatif aux Médiateurs des collectivités territoriales.

Ce texte, qui n’impose  pas aux collectivités d’instaurer obligatoirement un médiateur, prévoit toutefois que tout médiateur existant ou créé devra se conformer aux dispositions nouvelles à compter du 1er janvier 2021.

Outre les garanties d’indépendance des médiateurs et l’obligation de gratuité des recours dont ils sont saisis, les textes prévoient que désormais, les médiations conduites par le médiateur territorial sont soumises aux dispositions relatives à la médiation  du Code de justice administrative et que la saisine du Médiateur « interrompt les délais de recours contentieux et suspend les prescriptions dans les conditions prévues à l’article L. 213-6 du Code de justice administrative ».

A l’heure du tout-numérique, le rôle d’accompagnement de la médiation apparaît devoir être renforcé afin de pallier le risque de déshumanisation du fonctionnement des administrations et renforcer la confiance des citoyens envers les services publics.

Ce besoin rend souhaitable une évolution du statut du Médiateur de la Ville de Paris et de l’organisation de la Mission de la Médiation afin d’en renforcer l’indépendance tant à l’égard des Directions que de l’exécutif.

Il s’agît aussi à cette occasion de viser à populariser plus largement la voie de la médiation en étendant sa représentation et sa notoriété auprès des usagers parisiens.

Annexe I : La médiation parisienne en chiffres


La Mission de la Médiation a instruit 2 794 requêtes en 2019, soit une activité en hausse de 16% sur un an et de 103% depuis 2013.

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Cette évolution résulte des efforts de communication engagés pour populariser la médiation parisienne ainsi que des ouvertures de permanences dont le nombre est passé de 24 en 2013 à 45 début 2020.

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Les permanences se tiennent dans toutes les mairies d’arrondissement ainsi que d’autres lieux tels que des Maisons de la Justice et du droit, des Points d’Accès au Droit ou centres d’action sociale.

En 2019 des permanences ont commencé d’être expérimentées en fin de journée dans les Mairies d’arrondissement ouvertes en « nocturne » le jeudi.

L’essentiel des requêtes des usagers passe par les permanences tenues par les représentants bénévoles du Médiateur. Toutefois, le nombre de requêtes dématérialisées a doublé depuis 2016.

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Les litiges relatifs au logement et à l’habitat constituent une part prépondérante des requêtes en médiation qui tend cependant à se réduire, passant de 58 % en 2015 à 45% en 2019.

Cette évolution tient à la diversification croissante des sujets traités et à l’émergence de thèmes liés aux nouveaux dispositifs et politiques spécifiques de la mandature.

C’est notamment le cas pour le thème déplacements/voirie qui ressort en deuxième position avec 21% des requêtes en 2019 alors qu’il n’était qu’en cinquième position en 2015 (6%).

En troisième position, le thème social est resté relativement stable autour de 10-12%. (Extrait de mediation.paris.fr )

En savoir plus sur https://mediation.paris.fr/mediation/jsp/site/Portal.jsp?document_id=136&portlet_id=14

Publication du rapport annuel 2019 de la Médiation de l’assurance


« 15 000 saisines par an. La Médiation de l’Assurance (LMA) est la plus
importante en France par le volume traité. Il faut faire face à cet afflux.
Apporter une réponse personnalisée, soit pour l’instruire sur le fond, avec
indépendance et, je crois que ce point est reconnu par tous, compétence ;
soit pour dire que la saisine est prématurée si l’assuré n’a pas encore tenté
de résoudre son litige avec l’assureur.
15 000 saisines par an. Il faut prendre le temps d’ouvrir les courriers
reçus, de lire les messages envoyés sur internet décrivant pourquoi on saisit
le Médiateur. Ils disent les attentes placées en nous (« vous êtes mon dernier
recours »), les espoirs parfois excessifs, les frustrations causées par une
relation client défaillante – en tout cas manquant d’empathie et de pédagogie dans les cas qui arrivent jusqu’à nous.
15 000 saisines par an, est-ce beaucoup ? On pourra dire que c’est bien
peu par rapport aux 13 millions de sinistres réglés tous les ans par les
assureurs rien qu’en assurance dommages. C’est vrai et tant mieux.
Cela montre, heureusement, que les assurés sont le plus souvent satisfaits
du processus d’indemnisation. Notre appréciation est biaisée : à La
Médiation de l’Assurance, nous ne voyons que des cas posant problème,
ceux où les sentiments d’injustice ou d’incompréhension des assurés les
ont poussés jusqu’à nous. Cette détermination était justifiée dans un tiers
des cas : depuis le début de l’année 2020, La Médiation de l’Assurance est
allée dans leur sens, en tout ou partie, dans cette proportion – et des
centaines de dossiers ont été résolus « spontanément » dès lors que nous
avons été saisis. « (Extrait de https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf)

Rapport à consulter sur https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf

Entretien avec le Médiateur de l’assurance : « Depuis le début de l’année, dans 33% des cas, nous avons donné raison à l’assuré »


« Six mois après son arrivée à la tête de la Médiation de l’assurance, Arnaud Chneiweiss dévoile sa feuille de route et se fixe comme objectif de réduire les délais de traitement des saisines (retrouvez l’intégralité de cet entretien dans le n°260 de La Tribune de l’assurance daté de septembre).

Quelle est votre impression sur la médiation en assurance, six mois après votre arrivée ?

Nous apportons un service aux assurés qui ont un litige avec leur assureur : une expertise indépendante et gratuite. La qualité de cette expertise, que nous appelons « proposition de solution » dans notre jargon, est reconnue. En revanche, nous avons des critiques – justifiées – des associations de consommateurs sur les délais de traitement qui sont trop longs. Quand j’ai pris mes fonctions fin mars 2020, le délai moyen entre le moment où l’assuré saisit le médiateur et la réponse apportée était en moyenne d’un an. Parfois beaucoup plus. Ma première priorité a été d’élaborer un plan d’action, qui a été validé par le Conseil d’administration fin mai, et que nous avons transmis à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Nous nous sommes fixé des objectifs chiffrés pour la fin d’année.

Vos prédécesseurs ont alerté à plusieurs reprises sur des problématiques de lisibilité des contrats, que comptez-vous faire à ce sujet ?

Nous avons effectivement beaucoup de litiges à ce sujet, avec des assurés qui disent « si j’avais mieux compris le contrat, je n’aurais pas souscrit ». Par exemple sur les anciens Perp : les gens demandent son rachat, mais la législation interdit la sortie en capital. Il y a également des incompréhensions sur les « contrats mixtes », qui combinent assurance décès et épargne. Les assurés parfois ne comprennent pas qu’une partie de leur cotisation était « à fonds perdus » pour financer la garantie décès. Le cas des contrats obsèques est bien connu, avec le fait que si l’on vit jusqu’à un âge avancé, on aura davantage cotisé que le capital qui sera versé.
 
Ces sujets posent la question du devoir de conseil. L’assureur doit pouvoir montrer que l’assuré a bel et bien « consenti » et compris son contrat, et qu’il a signé en connaissance de cause. Dans bon nombre de situations, je constate que les conditions particulières ne sont pas signées. Comment l’assureur peut-il dès lors établir la preuve que l’assuré a compris son contrat ?

(…)

Par rapport à la ventilation des dossiers que vous recevez, quel est le pourcentage des saisines par branches ?

C’est assez stable d’une année sur l’autre. 60 % des saisines concernent l’assurance-dommages – avec une grande variété de dossiers allant des accidents automobiles aux dégâts des eaux, en passant par les assurances annulations de voyage et les conséquences de la sécheresse ; 30 % sur la prévoyance – avec beaucoup de dossiers liés au refus de prise en charge d’un arrêt de travail au titre des garanties « invalidité » ou « incapacité temporaire de travail » dans le cadre de l’assurance emprunteur ; et 10 % sur l’assurance vie – des contestations sur le rendement du contrat ou des successions difficiles à propos de l’interprétation de la clause bénéficiaire. Depuis le début de l’année, dans 67 % des cas, nous avons confirmé la position de l’assureur, et dans 33 % donné raison à l’assuré.
 
Cette multitude de cas concrets est passionnante, ce sont les préoccupations quotidiennes des gens que nous voyons. S’ils arrivent jusqu’à nous, c’est qu’ils ressentent une injustice. A nous de comprendre la situation et de leur apporter dans tous les cas, que nous leur donnions raison ou non, une réponse claire et pédagogique. »  NESSIM BEN GHARBIA- (Extrait de tribune-assurance.fr du 3/09/2020)

En savoir plus sur https://www.tribune-assurance.fr/article/11098-depuis-le-debut-de-l-annee-dans-33-des-cas-nous-avons-donne-raison-a-l-assure

Rapport 2019 de la médiatrice de l’Éducation nationale et de l’Enseignement supérieur


 

« Pour son rapport 2019, la médiatrice a choisi de développer trois sujets qui lui ont paru importants autour du besoin croissant de reconnaissance, d’attention et de « soin » exprimé par les usagers comme par les personnels pour pouvoir étudier et travailler dans un climat apaisé, propice à la réussite de leur formation ou à leur épanouissement professionnel. Elle émet des recommandations et de bonnes pratiques pour trouver une autre voie afin de prévenir les conflits.

  • Dans un premier temps, la médiatrice relève la nécessité de prendre en compte le harcèlement au travail de façon plus efficace et constructive. La médiatrice formule 11 recommandations visant la mise en place d’une véritable politique de prévention de ce risque professionnel, s’appuyant sur des moyens humains et de formation adaptés, de sorte que, lorsqu’apparaissent les éléments constitutifs d’une situation de harcèlement au travail, celle-ci puisse être prise en charge et traitée le plus tôt possible.
  • Dans un deuxième temps, la médiatrice plaide pour une administration à visage humain. Autour d’une étude de cas, elle démontre l’importance de la médiation pour lutter contre les discriminations. Elle pointe en outre une méconnaissance persistante du Code des pensions et certaines procédures et les difficultés qui subsistent autour du PPCR.
  • La médiatrice met en avant la nécessité de prendre soin des élèves et des étudiants. Elle relève des difficultés d’accès aux aides sociales suscitant erreurs, incompréhension et contestations de la part des usagers. Elle termine son rapport en recommandant  de nouvelles pratiques pour résoudre les problèmes d’égalité liés au déroulement des examens.
  • Enfin, elle souligne que la médiation est force de proposition.

SOMMAIRE

  • Temps forts 2019
  • Première partie : l’activité des médiateurs en chiffres
  • Deuxième partie : le harcèlement au travail : pour une prise en compte plus effective et constructive
  • Troisième partie : une administration à visage humain
  • Quatrième partie : prendre soin des élèves et des étudiants
  • Cinquième partie : la médiation, force de proposition
  • Sixième partie : informations » (Extrait de education.gouv.fr )

Rapport à télécharger sur https://www.education.gouv.fr/rapport-2019-de-la-mediatrice-de-l-education-nationale-et-de-l-enseignement-superieur-305212

ou sur rapport-de-la-m-diatrice-2019-69870

Agriculture : 1 336 réclamations transmises au médiateur de la MSA en 2019


MSA - 1 336 réclamations transmises au médiateur en 2019MSA : Santé, Famille, Retraite, Services

« En 2019, les demandes ont fortement progressé et ont porté en majorité sur les prestations familiales (30,4 %), la maladie (22,3 %), les retraites (22,2 %), les cotisations (14,3 %) et les accidents et maladies professionnelles (6,7 %).

En 2019, la médiation de la Mutualité sociale agricole (MSA) a traité 1336 demandes (contre 553 en 2018). Les saisines sont en très forte progression. Celle-ci s’explique par l’information systématiquement apportée aux assurés ayant saisi la CRA (commission de recouvrement amiable) sur la voie de recours que constitue la médiation. (Extrait de lafranceagricole.fr du 16/07/2020)

Défenseur des droits : Claire Hédon succéde à Jacques Toubon


 

Claire Hédon, alors présidente d’ATD Quart Monde, au palais de l’Elysée, en octobre 2017.

« Après Dominique Baudis en 2011 et Jacques Toubon depuis 2014, le président a opté pour une militante de la lutte contre la pauvreté, l’exclusion et les discriminations, présidente d’ATD Quart Monde.

Le président de la République a proposé, mardi 30 juin, de nommer Claire Hédon, 57 ans, au poste de Défenseur des droits, pour succéder à Jacques Toubon, 79 ans, dont le mandat prend fin le 16 juillet. Le Sénat et l’Assemblée nationale devront ratifier cette nomination lors d’un vote, mardi 7 juillet. Mme Hédon, qui n’a pas souhaité s’exprimer, est une militante de la lutte contre la pauvreté, l’exclusion et les discriminations, présidente d’ATD Quart Monde.

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Claire Hédon va avoir la difficile tâche de succéder à Jacques Toubon, qui a d’autant mieux réussi à imposer l’institution que ses prises de position fortes ont détonné dans le paysage politique. Issu de la droite, il a crédibilisé les constats sur les inégalités sociales dans l’accès aux droits, les discriminations de toutes sortes et la déontologie des forces de l’ordre, souvent apanage de la gauche.

Ces thèmes sont au cœur de l’action de cette autorité indépendante, inscrite dans la Constitution par la réforme de 2008. Ancien garde des sceaux, ancien ministre de la culture, ancien président de la commission des lois de l’Assemblée nationale, M. Toubon avait toutes les clés pour pénétrer les rouages gouvernementaux et parlementaires afin de se faire entendre. » –  et  – (Extrait de lemonde.fr du 2/07/2020)

En savoir plus sur https://www.lemonde.fr/societe/article/2020/07/01/defenseur-des-droits-l-elysee-choisit-claire-hedon-pour-succeder-a-jacques-toubon_6044865_3224.html

Belgique : Près d’un quart des plaintes au médiateur du rail en 2019 lié à un voyage international


Près d’un quart des plaintes au médiateur du rail en 2019 lié à un voyage international

« Près d’un quart des plaintes traitées en 2019 par le médiateur du rail concernait un voyage international, ressort-il du rapport annuel de l’Ombudsrail publié mardi. Au total, le médiateur ferroviaire a traité 1341 dossiers l’an dernier, dont 995 introduits en 2019 et 349 datant des années précédentes.

Près d’un quart des plaintes (23,9%) lié à un voyage international, c’est une réelle évolution, la proportion des voyages internationaux tournant ces dernières années autour des 10%, relève le médiateur du rail. L’augmentation peut être due à une prise de conscience écologique, les voyageurs se tournant davantage vers le train que l’avion pour se déplacer. « Il existe également d’autres causes potentielles telles que les grèves ou les travaux sur les voies« , souligne l’Ombudsrail. Ce dernier constate que les voyageurs internationaux ne connaissent pas bien leurs droits et qu’il leur est difficile de savoir vers qui se tourner en cas de problème.

Sur l’ensemble de l’année 2019, 3981 dossiers sont parvenus sur la table du médiateur du rail. Cent ne concernaient toutefois pas « un voyageur ferroviaire ou un utilisateur de l’infrastructure, où était du ressort d’un autre collègue« , précise l’Ombudsrail dans son rapport. Le médiateur a également déclaré 2706 dossiers irrecevables car la plainte n’avait pas été adressée en premier à l’entreprise ferroviaire. 195 sont revenus au médiateur, les plaignants n’ayant pas obtenu de réponse satisfaisante de la part de l’entreprise des chemins de fer concernée.

Au total, le médiateur a reçu 995 nouveaux dossiers. 349 plaintes émises les années précédentes ont également trouvé une issue en 2019, ce qui fait que le médiateur a traité 1341 dossiers l’an dernier.

La très grande majorité des dossiers reçus (3025) et traités (730) étaient en néerlandais. Nonante pour cent des plaintes concernaient la SNCB.

La plupart des plaintes (559) étaient liées à des retards, ainsi qu’au système de compensation. Les mécontentements liés aux titres de transport représentaient 199 dossiers et les tarifs à bord et constats d’irrégularité 195.

Dans 53% des cas, la médiation a abouti à une satisfaction du plaignant et dans 12,3% à une satisfaction partielle. Près d’un quart (24%) n’a pas obtenu de résultat et 10,7% des dossiers ont été arrêtés par le client ou le médiateur. » (Extrait de rtbf.be du 23/06/2020)

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/societe/detail_pres-d-un-quart-des-plaintes-au-mediateur-du-rail-en-2019-lie-a-un-voyage-international?id=10528278

Coronavirus : La médiation entre entreprises a explosé avec la crise


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« Depuis 2010 le « médiateur des entreprises » réglait en toute discrétion des problèmes commerciaux. Depuis mars, son activité est multipliée par dix ! Un service gratuit, rapide et souvent efficace : les bailleurs acceptent même d’effacer les loyers des petits commerçants.

C’est une des activités qui s’est envolée avec la crise : la création de dialogue entre entreprises. Comme au sein des couples qui ont pu se tirailler. Depuis le confinement, le « médiateur des entreprises » ne sait plus où donner de la tête. L’appel aux services de Pierre Pelouzet et de ses 110 médiateurs bénévoles a été multiplié par dix, par rapport au mois de janvier.

“On avait traité l’an dernier environ 1500 dossiers. Au début de l’année, on était toujours sur un rythme de 150 dossiers par mois, puis on est passé entre 2000 et 3000 par mois. Nous nous attendons à un rythme soutenu jusqu’à la fin de l’année : les entreprises qui ont été maintenues juste hors de l’eau vont devoir relancer leurs investissements et passer des commandes. Elles auront un tel besoin d’argent qu’elles devront faire appel à tous les moyens… »

Et donc, faire appel à la médiation pour réveiller tous ceux qui leur doivent de l’argent. -C. Soula- (Extrait denouvelobs.com du 29/05/2020)

En savoir plus sur https://www.nouvelobs.com/economie/20200529.OBS29472/la-mediation-entre-entreprises-a-explose-avec-la-crise.html?RelatedContentIds=Article-BB14JUS2,Video3PP-BB14FnTM,Article-BB14slrL,Article-BB14puBk,Article-BB14RKr8,Article-BB14KAUI,Article-BB14FwlR,Article-BB14GlCW,Article-BB14BES8,Article-BB14Fay4,Article-BB14DrLy,Article-BB14yEQV,Video-BB14ypxv,Video-BB14ysqe,Video-BB14yp1t,Article-BB14uFcJ,Article-BB14q18f,Article-BB14mXeI,Article-BB14icWy,Article-BB14in5q,Article-BB14iWbq,Article-BB14lvI6,Article-BB14odmn,Article-BB14nCrn,Article-BB14eNya,Article-BB141ad5