Rapport 2017 de la médiation du Groupe Engie


 

« Il en ressort que les sollicitations sont toujours aussi nombreuses. Néanmoins, pour la première fois depuis quatre ans, le nombre de dossiers éligibles en médiation baisse au sein du Groupe (moins 10 % par rapport à 2017). Le taux d’acceptation des solutions reste très bon, proche de 90 %. Les délais de traitement des dossiers se sont rallongés à 67 jours, ce qui reste une bonne moyenne et s’explique par plusieurs facteurs :

– la mise en place d’une demande d’autorisation sur l’utilisation des données personnelles, pour être en conformité avec le RGPD ;
– le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de Médiation ;
– la séparation entre les activités régulées et de marché chez le fournisseur d’énergie, qui implique une identification – supplémentaire pour orienter les saisines non recevables ;
– la complexité de plus en plus importante des dossiers à traiter.

L’objectif de la Médiation reste de traiter les dossiers en deux mois en moyenne, autant que possible.

Autres points à noter : la baisse des litiges sur les sujets liés à la facturation et à la consommation, même si ceux-ci restent majeurs ; un développement de la médiation sur les sujets liés aux services. Par ailleurs, encore près de 48 % des demandes arrivent par courrier, c’est dans la moyenne nationale. La Médiation du Groupe ENGIE regrette de ne pas progresser sur la saisine Internet, c’est un chantier d’amélioration pour 2019.

Le Médiateur Jean-Pierre Hervé a ajouté qu’il exerce désormais sa fonction pour Mes Dépanneurs : il est visible dans leurs conditions générales d’utilisation du service (CGUS), leur site Internet et bientôt les factures adressées aux clients.

Parmi les principales actualités de la Médiation :

– Le nouveau site du Médiateur, plus accessible, conçu pour un parcours simplifié du consommateur.

– Le premier rapport de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : à fin 2017, 71 médiateurs de la consommation ont été référencés par la CECMC. Ils sont 86 à fin octobre 2018. L’ensemble de ces médiateurs ont reçu 104 000 saisines  avec un taux d’acceptation des parties de 76,5 % et un délai de traitement moyen de 78 jours (versus 90 % et 67 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE). Certains secteurs d’activité n’ont pas encore nommé de médiateurs et pourraient endurer des sanctions.

– Le projet de Loi programmation 2018-2022 et de la réforme pour la Justice, adopté en première lecture au Sénat, propose un focus sur les modes alternatifs des règlements amiables des différends, avec un principe de généralisation de ces processus. La Médiation de la consommation est également reconnue dans ce texte, comme une solution adaptée et un gage de qualité.

– La dynamique du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP). En 2017, les médiateurs membres du club ont reçu au total 164 462 saisines. La Médiation du Groupe ENGIE est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG). (Extrait de mediateur-engie.com du 7/12/2018)

En savoir plus sur https://www.mediateur-engie.com/mediation-groupe-engie-rencontre-prometteuse-2019

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Tunisie : Un poste de médiateur administratif militaire créé au sein du ministère de la Défense


« Un poste de médiateur administratif militaire a été créé au sein du ministère de la Défense nationale en vertu du décret gouvernemental, du 10 avril 2018, qui en fixe les prérogatives, et la composition.

Le poste de médiateur administratif militaire est créé, en tant que partie consultative auprès du ministère de la Défense nationale, stipule l’article premier du nouveau texte, paru dans la dernière édition du Journal Officiel.

Ce poste est occupé par l’inspecteur général des forces armées, selon l’article 2.

Le médiateur administratif militaire préside la cellule de Conciliation et de Médiation, dont les membres sont principalement des inspecteurs des forces armées. Il est chargé de plancher sur les plaintes émanant de militaires ou de civils relevant du même département, et portant sur des questions professionnelles les concernant, en vue d’un règlement à l’amiable avant le recours à la justice, ou à d’autres procédures.

Le médiateur administratif militaire pourrait s’engager à présenter des solutions aux dossiers qui lui sont transférés par le ministre de la Défense nationale.  Il ne peut néanmoins statuer sur les questions disciplinaires pouvant survenir entre militaires, ou bien entre civils d’une part, et les structures auxquelles ils appartiennent de l’autre, sauf si une violation des mesures propres au conseil de discipline est établie.

Il n’a pas, par ailleurs, un droit de regard sur les questions liées aux recrutement, déposition, destitution, promotion ou mutation.

Le médiateur administratif militaire est tenu d’élaborer un rapport annuel, à la fin du mois de décembre, comportant les résultats des travaux de la cellule de Conciliation et de Médiation, ses suggestions, recommandations et les mesures susceptibles d’en développer l’action.  » (Extrait de gnet.tn du 17/04/2018)

En savoir plus sur http://www.gnet.tn/actualites-nationales/un-poste-de-mediateur-administratif-militaire-cree-au-sein-du-ministere-de-la-defense/id-menu-958.html

Rapport annuel 2017 du médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers)


AMF, autorité des marchés financiers

« Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’AMF, a présenté hier son rapport annuel pour l’année écoulée. Pour la première fois depuis cinq ans, le nombre de dossiers reçus est en baissé bien que particuliers et professionnels continuent de marquer une certaine adhésion aux avis rendus et dans son ensemble, au dispositif de médiation.

Un contexte boursier favorable, une meilleure compréhension de la médiation avec moins de dossiers prématurés, une absence de litige de masse ou encore une baisse des cas liés au Forex expliquent sans doute la diminution du nombre de dossiers en 2017.

  • 1 361 dossiers reçus (-9 % par rapport à 2016)
  • 1 406 dossiers traités (-7 %)
  • 506 avis rendus (-5 %)

Il convient de tempérer ces chiffres en soulignant que les avis rendus ont progressé quant à eux de 22 % en excluant le litige de masse exceptionnel de 2016 (120 dossiers).

En raison du fractionnement du champ de compétence des médiateurs (banque, finance, assurance), le nombre des dossiers irrecevables continue de s’accroître d’année en année avec près d’un sur deux en 2017 (49 %).

Que les avis soient favorables (pour 54 % d’entre eux) ou non au demandeur, on note, en revanche, une bonne adhésion au processus de médiation de l’AMF. Les propositions favorables sont à 96 % suivies par les parties liées au litige et, même en cas d’avis défavorable, ceux-ci ne sont que très rarement contestés (seulement 3 %). Ces chiffres témoignent du succès remporté par le médiateur dans sa mission première qui est de mettre fin amiablement et définitivement à un litige.

Trading sur Forex et épargne salariale : les principaux motifs de saisine

Les réclamations restent dominées par les deux sujets-phares des dernières années : le trading spéculatif (Forex, options binaires) et l’épargne salariale, avec toutefois des évolutions notables.

  • Les demandes relatives aux litiges sur le Forex ont très nettement diminué et amplifient la baisse déjà constatée en 2016. Avec 55 dossiers reçus visant des sociétés agréées (tandis que 43 cas ont été réorientés vers le procureur de la République, les entités étant illégales), il s’agit d’une chute de 50 % par rapport à l’année précédente qui attesterait de l’impact de la mobilisation du régulateur pour lutter contre ce phénomène. A ce titre, l’année 2017 aura vu l’entrée en vigueur de la mesure prévue dans la loi Sapin II interdisant la publicité sur les produits les plus toxiques. Cependant, les 27 dossiers de particuliers reçus en matière de diamants d’investissement révèlent un possible déplacement des tentatives d’escroquerie. Aucun professionnel de ce secteur n’étant à ce jour autorisé par l’AMF, comme il se doit désormais de l’être depuis mai 2017, le médiateur ne peut utilement intervenir, puisque ces saisines relèvent du pénal.
  • Les dossiers d’épargne salariale progressent, quant à eux, passant à 211 contre 186 en 2016. Les cas de déblocage anticipé (22 % des dossiers) et de difficultés d’affectation (19 %) sont les problématiques les plus fréquentes. Si de réels efforts des teneurs de compte en matière de lisibilité et d’accessibilité au PEE ont été observés, les risques de confusion et de mauvaise compréhension subsistent pour les salariés. À l’heure où le projet de loi Pacte est en discussion, une attention particulière est notamment portée à l’évolution du PERCO au sujet duquel le médiateur formule actuellement des recommandations auprès des autorités et des professionnels.

Ce dernier point vient illustrer la mission plus générale de la Médiation de l’AMF : être en mesure, en cas de besoin, de faire bouger les lignes. En incitant les professionnels à adapter leurs procédures s’ils tirent parti des dysfonctionnements constatés, ou en formulant auprès des instances concernées des propositions d’évolution, le médiateur participe activement à l’adaptation des pratiques, voire de la législation.

Les perspectives 2018

Entrée en vigueur des règlements MIF 2 et PRIIPS, développement des crypto-actifs et émergence d’éventuels litiges liés à ces innovations ou encore interdiction de la commercialisation de certains contrats financiers (CFD, options binaires.
Au-delà de ces évolutions réglementaires ou de ces tendances, le paysage de la médiation lui-même sera un point important des mois à venir, compte tenu en particulier du renforcement et de la multiplicité croissante des systèmes alternatifs de règlement des litiges voulus par le législateur. Pour le médiateur de l’AMF, l’objectif reste le même : que le consommateur puisse disposer de toutes les informations pour être à même de faire un choix éclairé dans tous les cas.  » -N. DE WILL – (Extrait de lextimes.fr du 13/04/2018)

En savoir plus sur https://www.lextimes.fr/actualites/rapports/amf/rapport-annuel-2017-du-mediateur

Rapport à consulter sur http://www.amf-france.org/Publications/Rapports-annuels/Rapports-annuels-du-mediateur/Archives?docId=workspace%3A%2F%2FSpacesStore%2F0e7af384-50de-4cde-9633-17a00c7d33e0

 

Le FGAO nomme un Médiateur pour les victimes d’accidents de la circulation


Fonds de Garantie

« Julien Rencki, directeur général, a nommé Philippe Dupuy Médiateur du FGAO, après avis conforme du conseil d’administration.

Dans une démarche d’amélioration constante de la qualité du service rendu, le FGAO met en place un Médiateur, à la disposition des victimes atteintes d’un préjudice corporel qui souhaitent formuler une réclamation concernant la procédure d’indemnisation ou les modalités d’accompagnement.

Le Médiateur est animé par des valeurs de service, d’écoute et d’empathie.

Il intervient de façon personnalisée, indépendante et impartiale. Il prend en compte le contexte propre à chaque cas.

Il veille au respect des droits des victimes et est tenu à la confidentialité. Il joue un rôle de facilitation du dialogue et recherche toute solution amiable pour éviter les litiges en lien avec la procédure d’indemnisation des victimes.

Toute victime peut s’adresser au Médiateur du FGAO si elle estime que ses droits n’ont pas été respectés. » (Extrait de fondsdegarantie.fr du 9/04/2018)

En savoir plus sur https://www.fondsdegarantie.fr/actualites/le-fgao-nomme-un-mediateur-pour-les-victimes-daccidents-de-la-circulation/#.WsuV95g5EyA.twitter

Rapport 2017 du médiateur national de Pôle emploi


pole emploi

 

« Le 9e rapport annuel du médiateur national de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, a été présenté au conseil d’administration de l’organisme le 14 mars. Il indique que près de 30 500 réclamations ont été reçues en 2017.

30 472 réclamations, très exactement, ont été faites auprès du médiateur national de Pôle emploi en 2017. Un chiffre en baisse de 2, 5 % par rapport à 2016.

Quelles raisons ?

Si des saisines sont effectuées, c’est principalement concernant les droits à l’indemnisation (29 %), les trop-perçus (19 %), la formation (12 %) ou encore le calcul de l’indemnisation (10 %). 29 % obtiennent une satisfaction partielle ou totale.

Bons et mauvais points

Dans son rapport, le médiateur salue la démarche de simplification des courriers générés par le système d’information. Actuellement en cours, cette initiative vise à en améliorer la lisibilité ainsi que la compréhension. En revanche, il indique que les périodes de maladie sont toujours susceptibles de provoquer une perte de droits et alerte sur l’information insuffisante des fonctionnaires en disponibilité sur leurs droits à l’Allocation d’aide au Retour à l’Emploi (ARE). Le médiateur encourage Pôle emploi à reconnaître et assumer ses erreurs, qu’il juge inévitables au regard du nombre d’opérations effectuées chaque jour par l’établissement. » J. Taddur -(Extrait de

En savoir plus sur http://www.pole-emploi.org/files/live/sites/peorg/files/documents/Communiqu%C3%A9%20de%20presse/CP_Rapport%202017%20de%20Jean-Louis%20WALTER%20Me%CC%81diateur%20National%20de%20Po%CC%82le%20emploi.pdf

Rapport d’activité 2017 de la Médiation du crédit aux entreprises


« Présentation du rapport d’activité 2017

Sur les 2 302 entreprises ayant saisi la Médiation en 2017, 1 514 dossiers étaient éligibles et 1 394 ont été instruits et clos, avec un taux de réussite de 65%. Ainsi, 909 entreprises employant plus de 11 000 personnes ont été confortées dans leur activité, et plus 190 M€ d’encours de crédit ont été débloqués. Les difficultés de financement sont en net retrait, une offre de crédit globalement abondante couplée à une nouvelle amélioration de la situation financière des entreprises conduisant à une baisse des saisines de la Médiation en 2017 (-17% par rapport à 2016).

Pour autant, avec une conjoncture plus favorable émergent de nouveaux défis de financement, qu’ils surgissent dans le quotidien des dirigeants (BFR de rebond, transformation numérique) ou qu’ils aient été repoussés au cours des années de crise (transmission d’entreprise, internationalisation). Le retour de la croissance signale l’arrivée d’une nouvelle ère pour les entreprises. Dans ce contexte, bien plus porteur dans un nombre croissant de secteurs, la Médiation du crédit s’adapte pour accompagner les entreprises face à ces nouveaux défis du financement et les aider à profiter pleinement des opportunités de croissance.  » (Extrait de economie.gouv.fr )

Rapport à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/mediateurcredit/rapport-activite-2017

Rapport 2017 du Médiateur des télécoms


 

« L’année 2016 avait été « très intense », l’année passée a encore été « très dense », indique Claire Mialaret, Médiateur des télécoms, en préambule de son rapport 2017. De fait, les dossiers constitués par les utilisateurs des services télécoms ont encore bondi l’an passé, avec encore beaucoup de griefs formulés sur le mobile. Et une crue des litiges liés à la résiliation. Si la hausse est moins marquée qu’en 2016, « deux gros opérateurs » ont joué les mauvais élèves.

Le délai de réponse baisse fortement

Saisines (13 030) et avis rendus (6 026) sont en hausse de 8%, mais pour le Médiateur, il serait hâtif d’en déduire une « plus grande conflictualité du secteur ». Notamment parce que l’année 2016 avait été beaucoup plus mouvementée, avec des bonds de 26% de saisines et surtout de 65% des avis rendus. Un surcroît d’activité qui avait du reste obligé l’organisme à muscler sa main d’œuvre : grâce aux renfort de nouveaux juristes, il est ainsi parvenu à faire descendre son délai de réponse de 135 jours en moyenne l’an dernier, à 80 jours en 2017. Soit sous le délai exigible des 90 jours.

La moitié des litiges sur le mobile

Sur la typologie des litiges, quelques changements. Si près de la moitié des dossiers concerne toujours le mobile, la part de ce segment continue néanmoins à « s’effriter ». Le fait de la généralisation des forfaits sans engagement, analyse le Médiateur, qui sont pour beaucoup dans le déminage du terrain. En valeur absolue, cela n’empêche pas les litiges liés à la résiliation d’exploser sur la partie mobile: +50% en un an, pour des raisons « liées à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs », dans le cadre de la loi Châtel par exemple, explique le médiateur.

Ce dernier souligne, en parallèle la forte baisse des avis rendus portant sur la facturation, notamment sous l’effet de la fin des surfacturations sur les usages en Europe et dans les DOM.

Les litiges internet et mobiles 2017

Internet : la qualité de service dans le viseur

Sur la partie « Internet et offres combinées », même constat : les litiges traités par le Médiateur sont en forte hausse sur les parties contrat et surtout résiliation. Ce qu’il met en lien avec les « attentes fortes des consommateurs en matière de qualité de service », à l’heure où Internet devient un bien de première nécessité. Un problème forcément moins visible sur la fibre, plus fiable… à condition qu’on puisse l’installer ! Dans ce domaine, les litiges portent essentiellement sur « l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou à des travaux d’installation non réalisés dans les règles de l’art à l’intérieur des domiciles ».

Deux mauvais élèves

Le ton du Médiateur se veut globalement rassurant, ce qui ne l’empêche pas de dire sa «préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs ». La liste des critiques à l’endroit de ces fautifs est longue : « défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur ». Ce dernier s’en tient à son devoir de réserve, mais ne mâche pas ses mots : parlant de « carences (…) manifestes et préoccupantes », il pose la question qui fâche : « Les services clients seraient -ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ? ».

Médiateur télécoms et opérateurs

Comme chaque année, il publie également le taux d’acceptation de ses avis par les opérateurs : celui baisse de 97% en 2016 à 93% en 2017, « du fait notamment d’un très faible taux d’acceptation des avis du Médiateur par un opérateur ». Clairement identifié, cette fois : il s’agit de Free, qui, avec 68% d’acceptation contre 100% ou peu s’en faut pour ses concurrents, s’est manifestement montré très réticent à appliquer les avis signifiés.  » -Ariase -(Extrait de http://www.ariase.com/fr/news/litiges-operateurs-mediateur-telecoms-2017-article-5247.html 

Rapport à consulter sur http://rapportmediateur2017.mediation-telecom.org/