Nomination : Olivier Henrard remplace Marc Schwartz comme médiateur du livre


« Pour remplacer Marc Schwartz, désormais directeur de cabinet de la ministre de la Culture, Françoise Nyssen a choisi l’un des anciens conseillers « culture » de Nicolas Sarkozy.

Dans un décret daté du 28 juillet, le Ministère de la Culture a nommé Olivier Henrard, maître des requêtes au Conseil d’Etat, médiateur du livre. Il remplace Marc Schwartz, directeur de cabinet de la ministre Françoise Nyssen depuis le 18 mai.

Olivier Henrard, 51 ans, est l’ancien conseiller « culture, industries culturelles et presse écrite » à la présidence de la République de Nicolas Sarkozy (2011-2012). Il a aussi été directeur adjoint du cabinet du ministre de la Culture Frédéric Mitterrand(2009)  et conseiller juridique de la ministre de la Culture Christine Albanel (2007-2009).

Spécialiste des droits numériques et de la propriété littéraire, diplômé en droit et à l’IEP d’Aix-en-Provence puis de l’ENA, il a débuté sa carrière à la Ville de Paris en 1993. De 1996 à 1999, il a été en charge du bureau des bibliothèques et du Livre au sein de l’administration municipale. Olivier Henrard a ensuite, pour le Conseil d’Etat, été rapporteur de la commission sur le statut juridique des œuvres multimédia, rapporteur de la mission sur l’organisation administratuve des Archives nationales.

Entre 2013 et 2014, il avait été nommé secrétaire général de SFR avant de réintégrer le Conseil d’Etat.

Le poste de médiateur du livre a été créé en mars 2014 par Aurélie Filippetti. Le médiateur est chargé de la conciliation des litiges portant sur l’application de la législation relative au prix du livre. Il intervient également dans le règlement des différends portant sur l’activité éditoriale des éditeurs publics. » (Extrait de

Note de JPBSmédiation : le médiateur du livre a été créé en 1990 et non en 2014. 

Belgique : rapport annuel 2016 du Médiateur pour les voyageurs ferroviaires


Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires

« Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires a reçu 3.709 plaintes en 2016, dont 2.957 en néerlandais, en recul sensible par rapport aux 6.260 plaintes enregistrées l’année précédente (-40,1%), ressort-il de son rapport annuel. Sur ce total, il est intervenu dans 1.303 dossiers et si l’on y ajoute les plaintes des années antérieures clôturées en 2016, ce sont 1.813 dossiers qui ont été traités, a précisé le service de médiation dans un communiqué. Les plaintes relatives aux retards (y compris les compensations) occupent toujours la première place des plaintes les plus fréquentes avec 610 dossiers (33,6%). Suivent celles sur le tarif à bord et les irrégularités (402, soit 22,2%), sur les titres de transport (332, soit 17,8%) et les automates de vente (111, 6,1%). Les plaintes concernant le personnel complètent le top 5 (100, soit, 5,5%), ce dernier représentant plus de 85% du nombre total de plaintes.

Le service de médiation a par ailleurs émis, l’an passé, 91 propositions de conciliation, dont 40 ont été acceptées. Dans une phase ultérieure, il a aussi rendu 49 avis, dont environ 1 sur 3 a été totalement ou partiellement suivi. Globalement, « 67,9% des usagers qui ont fait appel au médiateur ont obtenu totalement ou partiellement satisfaction », a-t-il encore assuré.

Le médiateur salue enfin « une volonté de plus en plus affichée d’accorder effectivement une place centrale au voyageur comme en témoigne, par exemple, le Customer Experience Lab de la SNCB (un centre de test et de consultation de la clientèle, ndlr). Par contre, certaines demandes restent encore sans écho, notamment celle relative à une application de conditions d’après-vente identiques pour les produits online et les billets classiques et celle plaidant pour une refonte du système des compensations – un système qui reste archaïque et aussi percé qu’un tamis », a-t-il conclu. » (Extrait de metrotime.be du 23/06/2017)

En savoir plus sur https://fr.metrotime.be/2017/06/23/news/service-de-mediation-pour-les-voyageurs-ferroviaires-recul-sensible-des-plaintes-en-2016/

Emploi : Technicien Administratif – Médiation Bancaire H/f


« MISSION

Rattachement : Médiateur auprès de la FBF

Finalité du poste : Assurer la saisie et le suivi administratif des dossiers de médiation. Participer au bon fonctionnement du service de médiation en appui des autres collaborateurs

Missions principales :

1- Mission administrative :

– Réceptionner, à partir des différents modes de saisine, les courriers adressés au médiateur et distribuer en fonction de la catégorie définie au sein du service.
– Enregistrer les dossiers sur l’outil informatique. Faire les accusés réception à partir de courriers type au requérant et à la banque. Assurer le suivi des dossiers enregistrés par le service de médiation en relation avec les autres collaborateurs.
– Tenir à jour les adhésions / résiliations au service de médiation.
– Participer à l’élaboration des statistiques du service médiation et des statistiques pour les établissements adhérents qui en font la demande.

2- Mission de secrétariat :

– Tenir l’agenda du service de médiation.
– Préparer les manifestations du service de médiation (réunion annuelle aves les adhérents / conférence de presse annuelle / rendez-vous adhérents).
– Participer à l’élaboration du rapport d’activité annuel du médiateur auprès de la FBF (présentation et mise en page).

PROFIL

De formation Bac/Bac + 2, vous avez une expérience à un poste similaire de 1 à 2 ans. Vous disposez d’une une grande rigueur organisationnelle, de rigueur et d’autonomie, du sens du contact pour développer les relations avec les adhérents, de l’empathie avec les requérants. Une connaissance pour les sujets bancaires serait un plus. Vous maitrisez le pack office et disposez de qualités rédactionnelles et de capacité de synthèse.

Rémunération selon profil : 27 à 29 K€ + Intéressement + prime
Statut technicien (convention collective des banques)
Poste à pourvoir en CDD de 6 mois (Prolongation envisageable)

 

En savoir plus sur http://www.talentpeople.net/offres-d-emploi/voir/technicien-administratif-m%C3%89diation-bancaire-h/f–federation-bancaire-francaise–paris-(19%C3%A8me)-(75019)–tp557-04-05/

RAPPORT ANNUEL 2016 DU MEDIATEUR NATIONAL DE L’ENERGIE


 

« L’année 2016 a pris un sens particulier, car elle consacre les dix ans
d’existence du médiateur national de l’énergie, créé par la loi du
7 décembre 2006. L’institution que je dirige depuis 2013 s’est imposée
comme un acteur incontournable du secteur, en étant à l’origine
de nombreuses initiatives qui ont renforcé les droits et la protection
des consommateurs. Elle a été confortée dans son indépendance
et son pouvoir d’influence, en étant reconnue explicitement par la
loi du 20 janvier 2017 comme une autorité publique indépendante.
Le présent rapport dresse un bilan complet de l’année écoulée, tant
sur le plan de notre activité, que des événements qui ont marqué la
vie des consommateurs d’énergie, tels que l’entrée en vigueur de la
limitation des rattrapages de facturation à 14 mois et l’expérimentation
du chèque énergie. Il offre également un regard rétrospectif sur
le chemin parcouru pendant cette décennie, qui invite à prolonger
notre action. Deux axes forts doivent mobiliser nos efforts: amplifier
la lutte contre la précarité énergétique, afin de mieux protéger nos
concitoyens les plus vulnérables, et accompagner les consommateurs
dans la transition énergétique. » (Extrait de energie-mediateur.fr)

Rapport à consulter sur http://www.energie-mediateur.fr/fileadmin/user_upload/Publications/RA_MNE_2016.pdf

Luxembourg : la secrétaire d’État à l’Économie a présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation


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« Lors d’une conférence de presse en date du 26 mai 2017, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener, et le médiateur de la consommation, Claude Fellens, ont présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation (SNMC) dont les frais de fonctionnement sont entièrement pris en charge par l’État. Créé en novembre 2016, le service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.

Lors des 6 premiers mois, 171 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 57 étaient de sa compétence et se répartissent selon les matières suivantes: assurances (2), automobile (9), construction (23) et autres (23). Pour l’ensemble des 26 médiations clôturées jusqu’aujourd’hui, un accord a pu être trouvé entre les parties impliquées. Le montant moyen en jeu était de 8.013 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.

Pour le reste, sur les 171 demandes soumises depuis novembre 2016, 89 étaient des demandes d’informations et 19 demandes n’ont pas pu être traitées car le dossier était hors du champ de compétences du service et ont été transmises à une entité qualifiée ou une structure compétente en la matière. 6 demandes ont été déclarées irrecevables.

Lors de la conférence de presse, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener a déclaré: « Après 6 mois, le premier bilan intermédiaire du Service national du médiateur de la consommation est prometteur. Le bilan démontre que ce processus amiable et discret présente une réelle plus-value dans la gestion de conflits et constitue une réelle alternative à une procédure judiciaire qui risque d’être longue et coûteuse. »

Particularité unique en Europe, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation. Le SNMC a publié une brochure destinée à soutenir les entreprises dans la recherche d’une solution à l’amiable en cas de différends avec un client. Le médiateur de la consommation, Claude Fellens, a déclaré: « Dans la mesure où l’accord conclu dans le cadre de la médiation rencontre les intérêts des deux parties, le client d’une entreprise aura un sentiment de satisfaction qui, dans un environnement de concurrence accrue, peut avoir une influence importante sur le succès entrepreneurial de toute organisation car ce mode de résolution d’un litige rétablit la confiance mutuelle entre les parties en toute discrétion. » (Extrait de

En savoir plus sur

Belgique : Rapport 2016 du médiateur des services financiers Ombudsfin


« Le service de médiation des services financiers Ombudsfin a reçu 3.495 demandes d’intervention en 2016, soit 3,56% de plus qu’en 2015, dont 3.421 plaintes, ressort-il ce lundi de son rapport annuel. Plus d’un tiers des plaintes recevables de consommateurs (261) concernaient des opérations et comptes de paiement.

Sur les 3.495 demandes parvenues au médiateur des finances en 2016, seules 283 émanaient d’entreprises, soit 13% de moins que l’année précédente. Parmi celles-ci, 138 ont été jugées recevables (-2,8%). Comme en 2015, l’extrême majorité concernait le funding loss (96), soit l’indemnité qui est demandée par les institutions financières en cas de remboursement anticipé d’un crédit à durée déterminée.

Les demandes de consommateurs ont, elles, augmenté de 5,35%, à 3.212. Les plaintes recevables (763) ont connu une hausse de 4%. Celles également jugées fondées (343) ont pu être résolues dans 91,84% des cas.

Les «paiements et comptes de paiement» demeurent le thème le plus important, avec 287 dossiers. Soixante-trois cas étaient liés à des retraits frauduleux à la suite de la perte ou du vol d’une carte. Viennent ensuite la fin de la relation client (34), les conditions générales des comptes à vue (24), les opérations à distance (23) et les paiements internationaux (21).

Les autres thèmes principaux sont les crédits (128 hypothécaires et 110 à la consommation) et les investissements (147). » (Extrait de lavenir.net du 22/05/2017)

Rapport 2016 à consulter sur http://www.ombudsfin.be/sites/default/files/RA-Ombudsfin%202016.pdf

Médias : Première rencontre internationale des médiateurs des Médias Francophones Publics (MFP)


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« À l’initiative de Mathieu Gallet, Président Directeur Général de Radio France et président des Médias Francophones Publics (MFP), et de Bruno Denaes, médiateur des antennes de Radio France, la première rencontre internationale des médiateurs des MFP se tiendra à la Maison de la Radio les 29 et 30 mai.

Seront présents les médiatrices et médiateurs de Radio Canada, de la Radio Télévision Belge Francophone (RTBF), de la Radio Télévision Suisse (RTS), de France Télévisions, de France Médias Monde et de Radio France.

Pour la première fois, ils vont échanger leurs expériences et présenter leurs activités liées à l’écoute des auditeurs, au recueil des plaintes, aux interventions auprès des rédactions et des programmes… Ils aborderont également les cas les plus fréquents auxquels ils sont confrontés. Pour les médiateurs français, la campagne électorale a suscité une multitude de réactions et de messages d’auditeurs.

Le programme de ces deux journées
Les médiateurs des MFP accueilleront Jean-Marie Charon, sociologue des médias et l’« instigateur » des médiateurs de presse français, ainsi qu’Anne Sérode, présidente du Comité diversité de Radio France et directrice de FIP. Maïa Virgin, secrétaire générale de Radio France, viendra présenter le « Comité d’éthique » qui vient d’être mis en place. Jean-Christophe Ogier, du Secrétariat Général à l’Information de Radio France, expliquera les relations avec le CSA. Enfin, Guillaume Hervins, de la direction du Marketing relationnel, présentera le tout nouveau Système de Relations Auditeurs (SRA), dont Radio France va se doter en 2018 et au sein duquel le médiateur des antennes centralisera toutes les questions éditoriales.

Radio France et ses 7 antennes attachent une importance primordiale à ses auditeurs.
Des auditeurs très fidèles et très… réactifs : plusieurs milliers de messages mensuels. Le médiateur réalise chaque semaine une lettre interne synthétisant leurs principales remarques et suggestions. Il leur répond sur son site mediateur.radiofrance.fr , ainsi que dans les « Rendez-vous du médiateur » sur France Inter, franceinfo et France Culture.

Le premier médiateur de presse français a été nommé en 1994 au quotidien Le Monde. Dans l’audiovisuel, France Télévisions a été précurseur en 1998, suivie par Radio France en 2002. La France compte 10 médiateurs de presse, dont 6 dans l’audiovisuel : France Télévisions (3), TF1, France Médias Monde, Radio France, Le Monde, Sud-Ouest, La Montagne et la Nouvelle République. Ils sont regroupés au sein du « Cercle des médiateurs », présidé par Marie-Laure Augry (France 3).  » (Extrait de mediateur.radiofrance.fr du 23/05/2017=

En savoir plus sur http://mediateur.radiofrance.fr/infos/premiere-rencontre-internationale-mediateurs-medias-francophones-publics-mfp/