Rapport 2017 du Médiateur des télécoms


 

« L’année 2016 avait été « très intense », l’année passée a encore été « très dense », indique Claire Mialaret, Médiateur des télécoms, en préambule de son rapport 2017. De fait, les dossiers constitués par les utilisateurs des services télécoms ont encore bondi l’an passé, avec encore beaucoup de griefs formulés sur le mobile. Et une crue des litiges liés à la résiliation. Si la hausse est moins marquée qu’en 2016, « deux gros opérateurs » ont joué les mauvais élèves.

Le délai de réponse baisse fortement

Saisines (13 030) et avis rendus (6 026) sont en hausse de 8%, mais pour le Médiateur, il serait hâtif d’en déduire une « plus grande conflictualité du secteur ». Notamment parce que l’année 2016 avait été beaucoup plus mouvementée, avec des bonds de 26% de saisines et surtout de 65% des avis rendus. Un surcroît d’activité qui avait du reste obligé l’organisme à muscler sa main d’œuvre : grâce aux renfort de nouveaux juristes, il est ainsi parvenu à faire descendre son délai de réponse de 135 jours en moyenne l’an dernier, à 80 jours en 2017. Soit sous le délai exigible des 90 jours.

La moitié des litiges sur le mobile

Sur la typologie des litiges, quelques changements. Si près de la moitié des dossiers concerne toujours le mobile, la part de ce segment continue néanmoins à « s’effriter ». Le fait de la généralisation des forfaits sans engagement, analyse le Médiateur, qui sont pour beaucoup dans le déminage du terrain. En valeur absolue, cela n’empêche pas les litiges liés à la résiliation d’exploser sur la partie mobile: +50% en un an, pour des raisons « liées à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs », dans le cadre de la loi Châtel par exemple, explique le médiateur.

Ce dernier souligne, en parallèle la forte baisse des avis rendus portant sur la facturation, notamment sous l’effet de la fin des surfacturations sur les usages en Europe et dans les DOM.

Les litiges internet et mobiles 2017

Internet : la qualité de service dans le viseur

Sur la partie « Internet et offres combinées », même constat : les litiges traités par le Médiateur sont en forte hausse sur les parties contrat et surtout résiliation. Ce qu’il met en lien avec les « attentes fortes des consommateurs en matière de qualité de service », à l’heure où Internet devient un bien de première nécessité. Un problème forcément moins visible sur la fibre, plus fiable… à condition qu’on puisse l’installer ! Dans ce domaine, les litiges portent essentiellement sur « l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou à des travaux d’installation non réalisés dans les règles de l’art à l’intérieur des domiciles ».

Deux mauvais élèves

Le ton du Médiateur se veut globalement rassurant, ce qui ne l’empêche pas de dire sa «préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs ». La liste des critiques à l’endroit de ces fautifs est longue : « défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur ». Ce dernier s’en tient à son devoir de réserve, mais ne mâche pas ses mots : parlant de « carences (…) manifestes et préoccupantes », il pose la question qui fâche : « Les services clients seraient -ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ? ».

Médiateur télécoms et opérateurs

Comme chaque année, il publie également le taux d’acceptation de ses avis par les opérateurs : celui baisse de 97% en 2016 à 93% en 2017, « du fait notamment d’un très faible taux d’acceptation des avis du Médiateur par un opérateur ». Clairement identifié, cette fois : il s’agit de Free, qui, avec 68% d’acceptation contre 100% ou peu s’en faut pour ses concurrents, s’est manifestement montré très réticent à appliquer les avis signifiés.  » -Ariase -(Extrait de http://www.ariase.com/fr/news/litiges-operateurs-mediateur-telecoms-2017-article-5247.html 

Rapport à consulter sur http://rapportmediateur2017.mediation-telecom.org/

 

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International Ombudsman Association 13th Annual Conference – April 23-25 in Richmond VA (USA)


 

Capture.PNG 12.PNGEn savoir plus sur http://www.ombudsassociation.org/Conferences-Professional-Development/Annual-Conference/2018-Annual-Conference.aspx

CHU de Grenoble : le rapport du médiateur national à propos du suicide d’un médecin est en ligne.


« Commandé par le ministère de la santé après le suicide d’un médecin début novembre, le rapport du « médiateur national pour l’amélioration de la qualité de vie au travail des professionnels de santé » est en ligne depuis ce lundi matin sur le site du ministère. Comme l’avait promis Agnès Buzyn.

Le CHU de Grenoble-Alpes a un problème de management selon le rapport Couty

C’est la ministre de la santé elle-même qui avait attiré l’attention sur l’état du CHU de Grenoble Alpes, en répondant le 20 décembre dernier à l’Assemblée Nationale à une question du député République En Marche de l’Isère Olivier Véran. Agnès Buzyn affirmait qu’il y a des « cas graves de harcèlement » en s’appuyant sur un rapport commandé par ses soins le mois précédent. A la suite du suicide sur son lieu de travail le 2 novembre d’un neurochirurgien de 36 ans très apprécié.

Devant les remous provoqués et après un rendez-vous le vendredi 4 janvier avec la direction du CHU à Paris, la ministre de la santé avait annonçait qu’elle rendrait public ce rapport ce lundi. Elle a tenu parole. Assortissant la publication de la demande à la direction du CHU « d’élaborer sous un mois un plan d’action pour rétablir un climat interne serein et des relations de travail de qualité« .

Les douze pages rédigées par Edouard Couty, « médiateur national pour l’amélioration de la qualité de vie au travail des professionnels de santé », ne sont évidemment et il le reconnait lui-même, qu’une vue partielle du sujet basée sur l’audition de « plus de 30 personnes« , au cours de « trois journées de présence » sur place à Grenoble, mais il y a quelques constats sévères.

Un suicide aux motivations personnelles mais…

Concernant le suicide du praticien certes dit le rapport « La lettre qu’il a laissée montre, au dire des personnes qui ont pu en prendre connaissance, qu’il a été poussé par des motifs personnels » mais Edouard Couty poursuit, « Il n’en reste pas moins que le choix du lieu a une signification« . Ce suicide intervenu au sein d’un service en tension, chamboulé par une réorganisation d’ampleur, n’a fait qu’ajouter au « traumatisme« , pour un service décrit aujourd’hui comme « dans une situation de forte tension, et de grande fragilité« .

Guerre des chefs et management « incompris »

Concernant deux autres services : néphrologie et réanimation médicale, ce sont des conflits entre praticiens hospitaliers qui laissent des cicatrices édifiantes selon le médiateur. Des conflits entre praticiens jeunes et plus âgés ou entre praticiens « du CHU » et d’autres arrivant de l’extérieur qui vont jusqu’à des arrêts maladie, des retraits et des services « balkanisé » ou en « situation délétère« .

Enfin le rapport n’épargne pas la chaîne de direction tout entière du CHU, trop focalisée sur les questions de moyens : « Si les dimensions financières et d’activité sont justifiées et légitimes, il manque une attention particulière aux difficultés et aux souffrances des personnels (médicaux en l’occurrence), il manque un accompagnement et une gestion personnalisée des personnes en grande difficulté, il manque enfin une meilleure articulation entre médecine du travail, CME et direction« . Un management qui a d’importants défauts de communication également insiste le rapport.

Dans un communiqué ce lundi soir le conseil de surveillance du CHU Grenoble-Alpes, présidé par le maire de Grenoble Eric Piolle, explique que « à l’unanimité » tous les acteurs de l’hôpital public ont « exprimé leur volonté de se saisir de ces circonstances pour modifier profondément le mode de gouvernance et retrouver une cohésion d’Etablissement forte« . Communiqué qui souligne que « le harcèlement institutionnel […] a été exclu par Madame la Ministre. » (Extrait de https://www.francebleu.fr/infos/societe/chu-de-grenoble-le-rapport-est-en-ligne-1515432309 

Rapport à consulter sur http://solidarites-sante.gouv.fr/IMG/pdf/rapport_couty_chu_de_grenoble.pdf

Matinée d’échange le 9 janvier 2018 : 2 ans de médiation de la consommation en France et et Europe


 

Capture.PNG21.PNG« Le médiateur national de l’énergie organise une matinée d’échange sur la médiation en France et en Europe le mardi 9 janvier 2018.

Depuis le 1er janvier 2016, proposer une médiation est devenue obligatoire en France pour tout différend entre un consommateur et un professionnel  liés à l’exécution de contrats de prestations de services ou de ventes de marchandises.

Deux ans après la mise en place de cette obligation, le médiateur national de l’énergie, médiateur public depuis plus de 10 ans dans le secteur de l’énergie, organise une matinée pour réaliser un bilan et échanger sur la place de la médiation dans le règlement des litiges des consommateurs, dans les différents secteurs, en France et en Europe.

PROGRAMME

Accueil à partir de 8h30, autour d’un café.

Tables rondes animées par Gilles Leclerc.

9h – 9h15
Introduction de Mme Nocquet – Présidente de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)

9h15 – 10h15
1ère table ronde : Entre service après-vente et justice, la médiation de la consommation a-t-elle trouvé sa place en France ?
Claire Mialaret – Médiatrice des communications électroniques
Alain Bazot – Président de l’UFC Que Choisir
Renaud Le Breton de Vannoise – Juge au Tribunal de grande instance de Bobigny
Jean Gaubert – Médiateur national de l’énergie

10h30-11h
Exposé : Impact et légitimité des médiateur sen Europe, Naomi Creutzfeldt – Maître de conférence et chercheuse à l’Université de Westminster
(traduit de l’Anglais en simultané par casque)

11h-12h
2ème table ronde : Le point de vue européen. De l’intérêt des médiateurs dans le secteur de l’énergie.
Eric Houtman – Médiateur de l’énergie belge
Orsola Arianna – Médiatrice et formatrice à la Chambre nationale d’arbitrage de Milan
Marine Cornelis – ‎Secrétaire générale de NEON – National Energy Ombudsmen Network
Rafael Ribo – Médiateur de la Catalogne' » (Extrait de energie-mediateur.fr )

En savoir plus sur http://www.energie-mediateur.fr/2-ans-de-mediation-de-consommation/

Tourcoing : un médiateur pour résoudre les litiges avec la ville et le CCAS


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« La mairie de Tourcoing vient de se doter d’un médiateur en la personne de Geoffrey Mercier. Son rôle ? Résoudre à l’amiable les litiges opposant des Tourquennois (particuliers, associations, commerces et entreprises) aux services de la ville ou du CCAS.

Pour quoi et pour qui ?

Vous avez contesté sans succès un permis de construire, une facture périscolaire, une inscription dans une école, un réaménagement de voirie, un espace de livraison… Avant de recourir à la justice, il reste une alternative (gratuite) : le médiateur. Portée par Geoffrey Mercier, 41 ans, la fonction a été créée fin octobre. Et elle ne s’adresse par uniquement aux particuliers en litige avec la ville ou le CCAS, «  mais aussi aux associations, entreprises et commerces  ».

Quels litiges sont exclus ?

«  Je peux être saisi pour tout litige relevant de la compétence de la ville  », explique G. Mercier. Et pour ceux qui relèveraient de la MEL ou d’une autre collectivité ? «  On réoriente vers un interlocuteur auprès duquel on s’assure d’un suivi.  » Mais pour éviter toute confusion le médiateur prévient : «  Je ne traite pas les demandes d’emploi, de logement ou de crèche.  » Il n’intervient pas non plus pour les litiges d’ordre privé (traités par le médiateur de la Maison de justice). «  Je n’interviens pas non plus quand une procédure juridictionnelle est en cours ou si la justice s’est déjà prononcée.  »

Comment ça marche ?

Après une contestation infructueuse auprès des services, les personnes souhaitant saisir le médiateur «  doivent formuler une demande écrite en constituant un dossier  ». Si besoin, il conviendra d’un rendez-vous «  pour recueillir le maximum d’éléments concrets  ». Après avoir fait la même démarche du côté de l’administration, «  j’analyse et j’établis les points de convergence : jusqu’où peut-on se mettre d’accord ?  » G. Mercier insiste : « Je n’ai pas de parti pris pour la ville, je travaille en toute indépendance. Je ne juge pas, je n’arbitre pas : je rends mes conclusions.  » Avec l’idée d’arriver à un consensus, un accord.

Les objectifs ?

Ils sont trois : outre la résolution à l’amiable, le médiateur fait de la pédagogie et travaille à l’amélioration du service public via des propositions de réformes. Depuis cette mise en service (fin octobre), neuf demandes ont déjà été reçues. Combien aboutiront à une entente ? «  C’est un métier neuf qui se nourrit d’expériences de terrain : seules une trentaine de collectivités en France adhèrent à l’association des médiateurs  », termine Geoffrey Mercier. »  – F. Moreau- (Extrait de nordeclair.fr du 21/11/2017

En savoir plus sur http://www.nordeclair.fr/113956/article/2017-11-21/un-mediateur-pour-resoudre-les-litiges-avec-la-ville-et-le-ccas

Agriculture : Francis Amand, médiateur des relations commerciales agricoles : son combat, des contrats équitables


Crédit ci-après
« Créé en 2010 par la loi de modernisation agricole pour faciliter la conclusion de contrats, le « médiateur des contrats » devenu « médiateur des relations commerciales agricoles » peut être saisi par tout opérateur d’un des maillons de la filière agricole en cas de litige, ou pour donner un avis sur toute question relative aux relations contractuelles entre les acteurs d’une filière. D’une manière générale, il a pour mission de faciliter le dialogue au sein de la chaîne alimentaire. Connaissance des marchés, droit des contrats, droit de la concurrence, mais aussi écoute, empathie et bon sens… Portrait d’un passionné, un équilibriste ajustant les règles de droit au réel, pour une plus juste répartition de la valeur au sein des filières agricoles.

Derrière de larges fenêtres où trois drapeaux français flottent et claquent dans le vent, Francis Amand et ses médiateurs délégués reçoivent. Nommé à la fois par les Ministres de l’Agriculture et de l’Alimentation et de l’Economie et des Finances, fin connaisseur du monde agricole et des rouages économiques et législatifs, il est rompu aux négociations et a été de toutes les crises agricoles. C’est lui qui a permis aux éleveurs laitiers de gagner 4 centimes par litre lors de la crise du lait en 2013 ou c’est encore grâce à lui que 20 millions d’euros sont remontés dans la filière viande en 2015 !

Entre ces murs et sols feutrés du Ministère de l’Agriculture et de l’Alimentation, on aide les professionnels de l’agroalimentaire à améliorer leurs relations commerciales. On essaie d’obtenir des uns et des autres la plus juste répartition de la valeur dans le respect des droits et obligations de chacun. C’est ce fragile équilibre, inscrit dans l’économie réelle et la réalité humaine et contraint par les règles de la concurrence, que Francis Amand ajuste depuis son arrivée en 2012 au poste de médiateur des relations commerciales agricoles.

Il ne dispose pour cela que du seul pouvoir de la conviction. Et « de celui de nommer ceux qui refusent le dialogue. Cela conduit tout le monde autour de la table où les parties s’aperçoivent alors qu’elles ont des intérêts communs ».

Le contrat, un ajustement permanent

Pour cet orfèvre de la relation commerciale, « le contrat peut être la meilleure comme la pire des choses, selon qu’il est équilibré ou pas! Il faut pouvoir réajuster les nombreuses clauses chaque fois que c’est nécessaire ». Son contrat idéal ? « Un contrat qui scelle un partenariat économique équilibré et prévoit les conditions dans lesquelles ses clauses peuvent être aménagées, notamment quant à la détermination du prix… Le contrat parfait n’existe qu’à un moment : il ne peut prévoir de manière ferme et intangible les événements extérieurs à la filière et la juste répartition de leurs effets entre les co-contractants. Il faut un dispositif de suivi et d’adaptation aux circonstances, et la médiation est là pour aider à cela ».

C’est ainsi que son équipe gère au quotidien une vingtaine de dossiers « complexes » avec les acteurs du lait, des oeufs, du porc, des fruits et légumes, du bœuf, du vin… ; seconde les organisations professionnelles dans la négociation des accords-cadres prévus par la loi Sapin2 ; explique en continu comment se saisir des outils juridiques mis à disposition des filières.

Pour lui, les États généraux de l’alimentation sont également une occasion rare de parler au consommateur de la valeur créée dans les filières alimentaires. « Nous devons sensibiliser le consommateur à la valeur du travail de l’agriculteur. Avec l’ image erronée d’une terre généreuse, le consommateur a oublié les efforts entrepris pour en extraire les fruits en en garantissant la qualité. Il doit prendre conscience que pour avoir des produits de qualité, il faut également les payer à un prix rémunérateur pour chaque acteur de la filière ! » (Extrait de agriculture.gouv.fr du 13/09/2017)

En savoir plus sur http://agriculture.gouv.fr/mediateur-des-relations-commerciales-agricoles-son-combat-des-contrats-equitables

Vélos en libre-service: En cas de problème, il est possible de saisir un médiateur.


« Entretien avec Pierre Foulon, médiateur vélos en libre-service France JC Decaux. Il explique aux utilisateurs comment résoudre les litiges à l’amiable et fait des recommandations pour les éviter. Le point avec lui sur ce qu’il va se passer après le changement d’exploitant des Vélib’ à Paris le 1er janvier 2018.

L’Humanité.fr : A quoi sert le Médiateur Vélib’ ?

Pierre Foulon : « La Médiation est avant tout un processus alternatif de solution des conflits que peuvent rencontrer les utilisateurs des systèmes VLS JCDecaux en France.

Le Médiateur assure ainsi sa  dans un triple engagement d’impartialité, de neutralité et d’indépendance. Le Médiateur propose un avis, impartial et équitable, sur le différend né entre l’usager et un système VLS (Vélo en libre-service). L’usager reste naturellement libre d’accepter ou non la proposition de résolution du litige émise par le Médiateur.

Il est important de noter que le Médiateur est totalement indépendant des services clients des différents systèmes VLS et de leurs procédures de gestion des réclamations. Par conséquent, le Médiateur n’a aucune compétence pour l’attribution de gestes commerciaux.

Selon les termes de la le Médiateur instruit des litiges personnels à caractère individuel à propos de pénalités appliquées entre le service de VLS concerné et l’usager VLS pris individuellement. »

Est-il compétent seulement pour les litiges relatifs au Vélib’ de Paris ou de toutes les villes de France proposant des vélos en libre-service ?

« Le champ d’intervention du Médiateur VLS JCDecaux France s’étend à la totalité des douze systèmes VLS français de JCDecaux à savoir: Amiens, Besançon, Cergy-Pontoise, Créteil, Lyon, Marseille, Mulhouse, Nancy, Nantes, Paris, Rouen et Toulouse.

Potentiellement, il est donc susceptible d’être saisi par des millions d’usagers au sujet de millions de trajets à travers la France. »

Quels sont les principaux litiges pour lesquels le Médiateur est saisis ?

« Les principales saisines concernent des demandes de remboursements de consommations inférieures à 75 euros, des remboursements de pénalités équivalentes à 35€, 75€, 100€ ou 150€, des demandes de dommages et intérêts, des demandes de prolongation ou de résiliation d’abonnement, des demandes de restitutions de bonus.

Notons qu’un certain nombre d’utilisateurs contacte le Médiateur pour exprimer des problèmes relatifs à la régulation ou à l’exploitation du service. Dans ce cas, le Médiateur n’est pas compétent et nous redirigeons ces demandes vers les services concernés pour information.

Pour l’année 2016, le Médiateur a reçu 759 saisines au total. Pour 2017, nous sommes à ce jour à 478 saisines. »

A partir de quel moment et comment saisir le Médiateur ? Est-ce gratuit ?

« Le Médiateur est l’ultime recours non contentieux des clients ayant rencontré un problème dans l’utilisation d’un des systèmes de VLS JCDecaux en France. Le client est tout à fait libre de saisir ou non le Médiateur.

Le processus de saisine est simple.

Afin que la saisine de l’utilisateur soit recevable, celui-ci doit avoir épuisé tous les recours internes.

Pour cela, conformément à la charte de la Médiation VLS JCDecaux France, le client doit avoir effectué deux réclamations auprès du Centre de relation Clientèle – par exemple pour Paris c’est – sans avoir obtenu satisfaction, et ce dans un délai d’un an.

Par ailleurs, le Médiateur VLS peut également être saisi en cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

La saisine peut être transmise soit par mail à  soit par courrier en français, anglais ou espagnol au « Médiateur VLS France, 17 rue Soyer, 92523 Neuilly sur Seine » ou encore sur le site dédié au médiateur  C’est le même pour toutes les villes disposant de vélos en libre-service.
Un accusé de réception est envoyé dans les 48 heures.

La saisine du Médiateur VLS Médiateur vélib est tout à fait gratuite. Le client ne supporte que ses frais d’envoi de dossier s’il souhaite saisir le Médiateur par voie postale et d’éventuelle communication téléphonique si celui-ci souhaite s’entretenir par téléphone directement avec un collaborateur du Médiateur. »

Arrive-t-il que le litige ne soit pas résolu et dans ce cas quel recours est possible ? A l’inverse, quels sont les litiges que vous arrivez à résoudre et pourquoi ?

« Les parties à la Médiation sont libres d’accepter ou non l’avis du Médiateur et les clients conservent la possibilité de saisir toute juridiction compétente pour faire valoir leurs droits, notamment devant le tribunal d’instance. Notez que l’avis émis par le Médiateur n’est pas susceptible de recours, celui-ci ayant valeur de recommandation.

Pour construire sa proposition et émettre son avis, le Médiateur prend en compte différents éléments et notamment, les circonstances entourant la location litigeuse, les éventuels incidents et dysfonctionnements constatés pendant la location, la bonne foi du client, le fait que le vélo ait été retrouvé ou non, mais aussi les circonstances personnelles et notamment financière. Dans une très grande majorité, les clients acceptent l’avis émis par le Médiateur. »

Sur le blog de Vélib’ Paris, vous expliquez que le Vélib’ est sous la responsabilité de l’usager tant qu’il n’a pas été correctement raccroché. Beaucoup d’abonnés s’en plaignent car un Vélib’ mal accroché est considéré comme volé et la caution de 150€ est alors débitée. N’est-ce pas excessif surtout que le service client Vélib’ n’est pas toujours très à l’écoute ?

« En effet, d’après les de vélos en libre-service, notamment les articles relatifs à la restitution du vélo et aux obligations de l’utilisateur, celui-ci reste responsable du vélo emprunté jusqu’au verrouillage correct de ce denier au point d’attache d’une station. La vérification attentive des signaux de correcte restitution est un sujet épineux, sujet à nombreux litiges.

En fonction du problème rencontré, le Mediateur émet une proposition mais incite et conseille également les utilisateurs d’imprimer des tickets de bonne restitution, disponible via l’espace client en borne principale. Ce bon de correcte restitution fait foi en cas de litige futur.

Concernant les procédures de traitement des réclamations propres à la Direction de la Relation Clients de Vélib’, étant totalement indépendant, le Médiateur n’est pas en mesure de commenter les décisions prises par celle-ci ni son argumentation pour refuser un remboursement ou un geste commercial.

Nous émettons en revanche des recommandations sur les améliorations possibles dans le   publié annuellement en octobre. »

Jusqu’où va la responsabilité de l’abonné considérant que le système peut être défaillant et l’abonné qui a toujours été réglo peut avoir un moment d’absence ?

« Le médiateur n’aborde pas en termes de « responsabilité » les dossiers dont il est saisi. Certes, il prend en compte le droit mais s’attache surtout aux faits et aux circonstances.

Dans le processus de traitement en équité d’un dossier en médiation, la reconnaissance a priori de la bonne foi de l’usager est un principe de base (l’usager a donc tout intérêt en s’en réclamer en cas de litiges NDLR).

Ensuite, afin de pouvoir émettre un avis circonstancié, nous vérifions dans un premier temps, si d’éventuels dysfonctionnements ou incidents liés à la borne ou au vélo ont été décelés par le service client. Dans ce cas, nous remboursons systématiquement le client.

Si toutefois aucun incident n’a été détecté, le Médiateur prend en considération d’autres facteurs pouvant conduire à un avis positif pour l’utilisateur, comme l’expérience dans l’utilisation du système et l’absence de problème antérieur ou au contraire la prise en compte d’une souscription récente par exemple qui fait de l’utilisateur un client novice en matière de VLS. Dans ce dernier cas, nous conseillons le client débutant dans la manière d’agir pour anticiper et éviter d’éventuels  problèmes futurs.

Le cas des vélos volés est un peu plus complexe car certains vélos mal accrochés ne reviennent jamais sur le circuit de la ville concernée, entraînant notamment un préjudice financier pour l’opérateur et d’usage pour la communauté des utilisateurs qui se voit pénalisée indirectement par la diminution du nombre de vélos disponibles. La recherche d’équité au profit des différentes « parties » concernées par la saisine impose de prendre en considération ces deux impacts négatifs dans la construction de l’avis du Médiateur. »

Fort de votre expérience, voyez-vous des choses à améliorer pour limiter les litiges ou résoudre les plus courants ?

« Chaque année le Médiateur rend compte de son activité de l’année précédente dans son rapport. En ce qui concerne l’année 2016, celui-ci paraitra en octobre prochain.

Dans ce même rapport annuel, à la lumière des litiges qui lui sont soumis et des dysfonctionnements qu’il constate, le Médiateur formule des propositions sous forme de recommandations pour améliorer les relations avec les publics concernés.

Ainsi le Médiateur VLS a pu émettre les recommandations suivantes :

  • davantage de transparence et d’information dans la grille tarifaire des VLS,
  • proposer des solutions sur la problématique épineuse des vélos mal accrochés et notamment une publicité accrue sur l’importance de vérifier les signaux de bonne repose au moment du raccrochage du vélo.
  • pose de « stickers » sur les guidons Vélib’ prônant l’impression d’un ticket de bonne restitution.
  • suggestion d’une «  prime au civisme » pour récompenser les clients apportant leur support actif au bon fonctionnement des systèmes VLS. »

Le changement d’exploitant des Vélib’ (SMOOVENGO) change-il quelque chose pour les utilisateurs (contrats, prix, litiges) ?

« Le marché Vélib’ a été attribué au consortium SMOOVENGO en mai dernier.

Le parc de VLS parisien change donc d’exploitant à partir du 1er Janvier 2018 et ce pour une durée de 15 ans.

Concernant les problématiques opérationnelles (abonnement, prix, trajets) rien ne change jusqu’au 31 décembre 2017 minuit, date à laquelle JCDecaux cesse de gérer Vélib’.

Pour ce qui se passera au-delà de cette date, le service Médiation VLS n’est pas en mesure de vous répondre. Il s’agit d’un sujet auquel son Maître d’ouvrage, le Syndicat Mixte Autolib’ Vélib’, pourrait vous informer. En particulier, nous ignorons si une organisation sera mise en place par le nouvel opérateur en matière de médiation.

Sur le volet Médiation, les utilisateurs Vélib’ conservent la possibilité de saisir le Médiateur VLS pour tous les trajets effectuées jusqu’au 31 décembre 2017. Pour les litiges nés avant cette date, conformément à la charte de la Médiation et les CGAU Vélib’ actuelles, les clients Vélib’ pourront saisir le Médiateur pendant l’année qui suivra l’expiration du délai de réclamation auprès de la Direction de la Relation Client JCDecaux :

  • Après épuisement des voies normales de réclamation, c’est-à-dire après deux réponses jugées insatisfaisantes par l’usager pour un même dossier jusqu’à un an après la dernière réponse du centre de relation clientèle Vélib’.
  • En  cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

Ainsi, les utilisateurs Vélib’ pourront saisir le Service Médiation VLS France JCDecaux jusqu’au 30 juin 2019 pour leurs trajets de 2017 dans les conditions énumérées ci-dessus »- DANIEL ROUCOUS ».’ (Extrait de humanite.fr  du 2/09/2017)

En savoir plus sur https://www.humanite.fr/velos-en-libr:9/2017)ce-un-probleme-savez-vous-quil-existe-un-mediateur-641373