Publication du rapport 2016 du Médiateur de l’information.


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Rapport à consulter sur http://blog.francetvinfo.fr/mediateur-info-france-2/wp-content/blogs.dir/357/files/2017/04/RAPPORT-DU-MEDIATEUR-2016-VERSION-DP-On-Line.pdf

Belgique : Rapport 2016 du Médiateur des pensions


"C'est un instrument très précieux et une source d'informations importante pour mon cabinet. Il permet de recalibrer les politiques publiques et soutient la robustesse du système démocratique", a souligné le ministre libéral au sujet du rapport du médiateur des pensions.

« Le médiateur des pensions a reçu des plaintes de 1540 pensionnés et futurs pensionnés l’an dernier, soit une hausse par rapport à 2015 (1428) et un niveau équivalent à 2014 (1541), a-t-il indiqué vendredi lors de la présentation à la presse de son rapport annuel. 1103 ont été déclarées recevables, et la moitié de celles-ci ont été signalées fondées au terme de leur analyse. Pour neuf cas sur dix, la procédure de médiation qui a suivi a abouti à un résultat positif pour le pensionné.

Les trois plaintes les plus fréquentes concernaient la « date P » (soit la date la plus proche de la pension, les conditions d’octroi et les éléments du calcul), les délais de traitement et la GRAPA (allocation sociale destinée aux personnes de 65 ans au moins). Le rapport annuel de l’Ombudsman a été remis officiellement au ministre fédéral des Pensions, Daniel Bacquelaine.

« C’est un instrument très précieux et une source d’informations importante pour mon cabinet. Il permet de recalibrer les politiques publiques et soutient la robustesse du système démocratique« , a souligné le ministre libéral. Le médiateur pointe par ailleurs l’évolution des plaintes qui deviennent plus complexes et pointues. « Les citoyens sont de plus en plus informés et connaissent les textes« , a estimé Jean-marie Hannesse du service de médiation. « Ça veut dire que l’information circule, conformément à notre objectif d’apporter de la clarté au système complexe des pensions« , a surenchéri Daniel Bacquelaine. » (Extrait de rtbf.be 7/04/2017)

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/economie/detail_la-date-estimee-de-la-pension-plainte-principale-pour-le-mediateur-des-pensions-en-2016?id=9575147

Belgique : Les plaintes auprès du médiateur des télécoms en baisse de 16% en 2016


Capture4.PNG« Le service de médiation pour les télécommunications a reçu, en 2016, 14.879 plaintes écrites, ce qui constitue un recul de 16% par rapport à l’année précédente, a-t-il annoncé jeudi.

« En plus de cette diminution générale du nombre de plaintes, nous observons surtout un recul du nombre de litiges concernant le harcèlement téléphonique, avec 4.790 plaintes vis-à-vis d’appels malveillants contre 7.071 en 2015 », a précisé le service dans un communiqué.

Selon le médiateur, la baisse du nombre de plaintes s’observe principalement chez Proximus (-17,02%), Telenet (-19,26%), Base Company (-34,10%) et M7Group (-37,55%). Elle est un peu moins prononcée chez Orange Belgium (-8,60%), Scarlet (-4,22%) et Voo (-10,62%) alors que d’autres opérateurs ont carrément vu leur nombre de plaintes augmenter. C’est le cas de SFR (+77,17%), Mobile Viking (+11,84%), Lycatel-Lycamobile (+137,50%), FCR Media Belgium (+42,42%) et Join Experience (+128,57%).

L’année passée, le service de médiation a traité et clôturé 14.601 plaintes. Dans 95,22% des cas, un compromis à l’amiable a pu être atteint. « Et si nous comptons les recommandations accueillies positivement par l’opérateur impliqué, 96,61% des dossiers ont été clôturés de manière satisfaisante », a poursuivi le médiateur, qui a également réduit la durée moyenne du traitement des plaintes reçues (de 52 jours en 2015 à 34 jours en 2016).

« Les plaintes introduites en 2016 ont mis en lumière deux problématiques: les actions promotionnelles et les garanties. Par ailleurs, les frais liés à l’utilisation de l’internet mobile, les frais de rappel, les messages SMS Premium et services M-Commerce non sollicités restent des points particulièrement sensibles », a encore souligné le service de médiation.

Fort de ces constatations, ce dernier propose aux opérateurs de permettre à leurs clients de déterminer une limite de consommation, « afin qu’ils puissent contrôler les montants de leurs factures ». (Extrait de msn.com/fr-be du 2/04/2017)

En savoir plus sur http://www.msn.com/fr-be/actualite/other/les-plaintes-aupr%c3%a8s-du-m%c3%a9diateur-des-t%c3%a9l%c3%a9coms-en-baisse-de-16percent-en-2016/ar-BBz2kK9

Le médiateur national de Pôle emploi a reçu plus de 30 000 plaintes en 2016


Pôle emploi : plus de 30 000 plaintes en 2016

« Les plaintes reçues par le médiateur national de Pôle emploi sont en légère hausse en 2016. Plus de 60 % concernent l’indemnisation des allocataires.

31 278. C’est le nombre de réclamations dont a fait l’objet Pôle emploi en 2016, rapporte le 8erapport du Médiateur national de l’agence, Jean-Louis Walter, rendu public jeudi 30 mars. Si elles sont en légère augmentation par rapport à 2015 (+ 6 %), il faut toutefois mettre ce chiffre « au regard des 10,8 millions de demandes d’allocations reçues (9,2 millions en 2015, en progression de 17 %) ».

Créé en août 2008, le Médiateur national vise à favoriser et améliorer les relations entre Pôle emploi et l’ensemble des usagers (demandeurs d’emploi, employeurs et partenaires). Il dispose de 19 médiateurs régionaux chargés de traiter les réclamations individuelles. La plupart des plaintes sont traitées au niveau régional, le médiateur national s’occupant des situations les plus complexes. » (Extrait de dossierfamilial.com du 31/03/2017)

En savoir plus sur http://www.dossierfamilial.com/emploi/chomage/pole-emploi-plus-de-30-000-plaintes-en-2016-84830

Evaluation de la médiation : 9 consommateurs sur 10 ayant fait appel au médiateur national de l’énergie déclarent qu’ils le recommanderaient à leur entourage


« 9 consommateurs sur 10 ayant fait appel au médiateur national de l’énergie déclarent qu’ils le recommanderaient à leur entourage. C’est l’un des résultats de l’enquête de satisfaction, réalisée par l’institut Market Audit en février dernier, qui confirme que la médiation est un mode alternatif de règlement des litiges efficace et appréciée.

La médiation de la consommation est une alternative au règlement judiciaire des litiges qui se développe en France, conformément à la directive européenne du 21 mai 2013 relative au « règlement extra judiciaire des litiges de consommation », transposée en droit français par l’ordonnance du 20 août 2015.

Son objectif est de régler à l’amiable les différends entre les consommateurs et les professionnels. Cette solution est encore peu connue du grand public, alors qu’elle est pourtant gratuite et rapide. Seul 1 Français sur 5 sait qu’il peut saisir le médiateur national de l’énergie en cas de litige avec une entreprise du secteur de l’énergie. Et pourtant, les indicateurs de satisfaction mesurés chaque année par l’institut Market Audit pour le compte du médiateur sont très positifs.

Le médiateur national de l’énergie a été créé par le législateur français il y a déjà 10 ans. L’institution publique est perçue comme accessible, réactive, transparente et dynamique par plus de 90% des consommateurs1. Jugé expert par 89% des personnes interrogées, et compétent par 88%, le médiateur national de l’énergie est reconnu par son efficacité pour régler les litiges.

75% des consommateurs estiment que le recours au médiateur a été utile pour trouver une solution satisfaisante à leur litige ou mieux le comprendre, 79% sont satisfaits de sa médiation. Les solutions amiables sont recommandées dans un délai – 2 mois en moyenne – qui convient à 90% des consommateurs. A noter que près de la moitié des médiations ont été menées en 2016 de façon totalement dématérialisée dans SOLLEN (SOlution en Ligne aux Litiges d’ENergie), la plateforme de résolution en ligne du médiateur national de l’énergie. 73% des consommateurs qui y ont eu recours estiment que cet outil a facilité le règlement de leur litige.

« La médiation est un temps nécessaire pour apaiser certains conflits durant lequel, après avoir écouté le point de vue de chacune des parties prenantes et à partir de notre expertise juridique et technique, nous proposons une solution équitable. Cette alternative à la justice permet de désengorger les tribunaux en parvenant gratuitement et rapidement à une réponse adaptée. Un médiateur public, c’est également un acteur incontournable du secteur capable d’informer les consommateurs sur leurs droits, de rappeler aux professionnels les bonnes pratiques ou d’alerter les politiques lorsque cela s’avère nécessaire.» (Extrait de newspress.fr du 14/03/2017)

En savoir plus sur http://www.newspress.fr/Communique_FR_301600_6900.aspx

 

Belgique : « Évolution du nombre de médiateurs agréés de 2005 à fin 2016 » par Pierre-Paul RENSON (la médiation pour tous)


« Entre 2005 et 2011

A l’expiration de la période transitoire postérieure à l’entrée en vigueur de la loi du 21 février 2005 modifiant le Code judiciaire en ce qui concerne la médiation, le nombre de médiateurs agréés temporairement s’élevait à 1.857[1]. Entre le 30 septembre 2006 et 2011, la commission fédérale de médiation a agréé, sans limitation temporelle, 1.347 médiateurs dont 744 en matière familiale, 490 en matière civile et commerciale et 113 en matière sociale[2]. Par la suite, 181 médiateurs familiaux, 101 médiateurs civils et commerciaux, ainsi que 7 médiateurs en matière sociale se sont vus retirer leur agrément pour cause de défaut de formation permanente[3].

En 2015

Au 14 septembre 2015, le nombre de médiateurs agréés a diminué par rapport à 2011 : 1.275 médiateurs étaient agréés dont 795 en matière familiale (316 avocats, 62 notaires et 417 tiers), 630 en matière civile et commerciale (325 avocats, 25 notaires et 280 tiers) et 185 en matière sociale (65 avocats et 120 tiers)[4].

Au 21 décembre 2016

Nombre total de médiateurs agréés

Il ressort du listing étatique des médiateurs agréés que le nombre de médiateurs agréés augmente à nouveau. Ainsi, 1502 médiateurs agréés étaient actifs fin 2016.

Médiateurs agréés en toutes matières

80 médiateurs sont agréés en matières familiale, civile et commerciale, et sociale.

Médiateurs agréés en matières familiale, civile et commerciale

183 médiateurs sont agréés en matières familiale, civile et commerciale

Médiateurs agréés en matières familiale et sociale

33 médiateurs sont agréés en matières familiale et sociale.

Médiateurs agréés en matières sociale, civile et commerciale

62 médiateurs sont agréés en matières sociale, civile et commerciale.

Médiateurs exclusivement agréés en matière familiale

642 médiateurs agréés sont exclusivement agréés en matière familiale.

Médiateurs exclusivement agréés en matière civile et commerciale

436 médiateurs agréés sont exclusivement agréés en matière sociale.

Médiateurs exclusivement agréés en matière sociale

66 médiateurs agréés sont exclusivement agréés en matière sociale.

Notes de bas de page

[1] P.-P. Renson, « Les avocats et la médiation », in P.-P. Renson (dir.), Etats généraux de la médiation, Limal, Anthemis, 2015, pp. 91 à 116, n° 1.

[2] Ibid.

[3] Ibid.

[4] Ibid.

(extrait de .mediation-pour-tous.be  du 15/02/2017)

En savoir plus sur https://www.mediation-pour-tous.be/evolution-nombre-de-mediateurs-agrees/

Consommation : la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a reçu 4640 demandes de médiation en 2016


[Bilan] En 2016 , la Fevad a reçu 4640 demandes de médiation
« Depuis le 1er janvier 2016, obligation est faite aux e-commerçants de désigner un médiateur en cas de litige avec un consommateur. Pour Ecommercemag, le service médiation de la Fevad, représenté par Bernard Siouffi et Laure Baëté, fait le bilan un an après son lancement

Combien de requêtes avez-vous reçu depuis l’obligation pour les e-commerçants de désigner un médiateur?
Laure Baëté: « En 2016 nous avons reçu 4640 demandes de médiation et traité 4403 d’entre elles (la différence correspond à des litiges avec des e-commerçants qui ne sont pas adhérents à la Fevad). Il y a une évolution incontestable depuis que notre dispositif s’est professionnalisé (2740 demandes en 2014 et 4037 en 2015). Depuis juillet 2016, le service du médiateur de la Fevad est référencé par les pouvoirs publics comme un service agrémenté répondant aux critères de la loi, ce qui nous a conféré plus de visibilité. Nous couvrons les litiges entre les consommateurs et les 350 adhérents de la Fevad qui génèrent à eux seuls plus de 65% du chiffre d’affaires e-commerce en France. »
Pour quels types de litiges êtes-vous le plus souvent saisis?
Laure Baëté: « Les sujets récurrents sont, dans l’ordre, les délais de livraison, les délais de remboursement et les conditions de garanties. Dans beaucoup de cas la bonne foi du consommateur s’oppose à celle du professionnel. Les litiges proviennent d’interprétations du droit de retour, des garanties… Souvent le public est mal informé, et les entreprises aussi. » Bernard Siouffi: « C’est là que nous intervenons. Le médiateur apprécie le cas en droit et en équité. Si nous constatons un déséquilibre dans la transaction, par exemple une signature alors que le colis n’a pas été reçu, nous en faisons part à l’entreprise. Dans deux tiers des cas celle-ci est favorable à la demande. Sinon nous lui demandons de s’exprimer par écrit. Si nous soupçonnons la mauvaise foi du client, l’entreprise peut avoir recours à ses données pour constater d’éventuelles pratiques abusives de sa part. » Laure Baëté: « En prenant en compte les circonstances d’espèce, le médiateur aboutit à des résolutions que le juge n’aurait pas accordées en jugeant en droit. Nous apprécions le cas avec un objectif d’efficacité, au-delà de la loi et des process des entreprises, notamment dans les cas où le consommateur est de bonne foi. Nous tentons d’avoir une approche pédagogique. »
« Quel est le taux de réussite du service médiation de la Fevad?
Bernard Siouffi: « Dans 80% des cas la médiation aboutit. Et dans deux tiers des cas c’est en faveur du consommateur. » (Extrait de ecommercemag.fr du 23/01/2017)