Consommation : Premier bilan d’activité de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation


« Hier, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a dressé son premier bilan d’activité. Si certaines entreprises jouent le jeu, d’autres ne respectent pas leurs obligations ou ne permettent pas à la médiation d’être menée à terme.

« 90 % des saisines jugées recevables par le médiateur aboutissent à un accord entre consommateur et professionnel », se félicite Virginie Beaumeunier, présidente de la DGCCRF. Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur peut faire gratuitement appel à un médiateur de la consommation en vue de résoudre à l’amiable un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les entreprises ont l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients. L’application du dispositif, régi par l’article L 612-1 du code de la consommation, est contrôlée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

7 saisines sur 10 irrecevables

Il demeure toutefois « insuffisamment connu de la part des consommateurs et insuffisamment appliqué par les professionnels », regrette Virginie Beaumeunier. Une méconnaissance qui se traduit par une irrecevabilité de la majorité des saisines reçues par les médiateurs. En 2017, sur les 104 000 saisines, 55 % ont été jugées irrecevables et 5 % « hors champs de la médiation de la consommation ». Plus de 7 saisines irrecevables sur 10 ont notamment été rejetées car le consommateur n’a pas tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel en lui adressant une réclamation écrite.

Des enjeux financiers « dispersés »

Concernant les enjeux financiers, « ils sont extraordinairement dispersés », témoigne Claire Mialaret, médiatrice de la consommation des communications électroniques. Dans son secteur, les litiges ont porté sur des demandes de remboursement allant de 7,25 € à 15 000 €. « Dans 80 % des cas, on donne satisfaction au consommateur ». Et en grande majorité, les avis sont acceptés par les deux parties.  La médiatrice pointe tout de même du doigt la société Free, qui « accepte beaucoup moins largement les avis » (68 %) que ses concurrents Orange, SFR et Bouygues (« quasiment 100 % »).

17 secteurs sans médiateur

« 90 % des secteurs d’activité sont couverts par la médiation », poursuit Claude Nocquet, présidente de la CECMC. Commerce des produits de grande consommation, télécommunications, immobilier, énergie, travaux de bâtiment, banque, assurance, hôtellerie, etc. Néanmoins, « 17 secteurs restent encore sans médiateur » : le commerce de tabac et de cigarette électronique, les dépannages urgents à domicile, les taxis et VTC, les autoroutes ou encore la livraison de repas à domicile.

Information du consommateur

Des contrôles sont menés au sein des entreprises, par les agents de la DGCCRF, dans tous les secteurs couverts par la médiation. S’ils étaient pour l’instant « pédagogiques » en raison de la nouveauté du dispositif, ils vont bientôt devenir « plus coercitifs », prévient Virginie Beaumeunier. Les entreprises doivent donc vérifier qu’elles adhèrent bien à un dispositif de médiation mais également qu’elles en informent bien leurs  clients (articles L 616-1 et R 616-1 du code de la consommation). L’entreprise doit notamment leur communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont elle relève. Cette information peut être délivrée « sur le site internet de l’entreprise, dans les conditions générales de vente ou de fourniture de services, dans les bons de commande ou tout autre moyen approprié comme l’affichage en magasin ».

Identifier les process à améliorer

Un dispositif qui s’avère d’ailleurs « positif » pour les entreprises qui jouent le jeu. « La médiation, soit vous la vivez comme une contrainte, soit comme une solution », analyse Arthur Dreyfuss, secrétaire général de SFR. « Nous n’avons pas toujours été un élève exemplaire. La médiation nous a aidés à prendre conscience des difficultés rencontrées avec nos clients, et à identifier les process à améliorer. Le nombre de plaintes s’est réduit, et aujourd’hui 1 million d’abonnés sont revenus chez SFR. En 2018, nous n’avons eu que 2500 cas de médiation, un taux bien inférieur aux années précédentes », conclut le secrétaire général, sur une note positive. » – L. Brassac – (Extrait de .actuel-direction-juridique.fr du 23/11/2018)

En savoir plus sur http://www.actuel-direction-juridique.fr/content/mediation-de-la-consommation-les-controles-bientot-plus-coercitifs#.W_ezzJhEXXQ.twitter

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Sénat : « Médiation dans les collectivités territoriales » – Question écrite n° 06217 de M. Emmanuel Capus (Maine-et-Loire – Les Indépendants)


Sénat - Un site au service des citoyens

Question écrite n° 06217 de M. Emmanuel Capus (Maine-et-Loire – Les Indépendants)

publiée dans le JO Sénat du 19/07/2018 – page 3559

M. Emmanuel Capus attire l’attention de M. le ministre d’État, ministre de l’intérieur, sur les expériences de médiation au sein des collectivités territoriales.

Plusieurs régions et agglomérations, ainsi qu’une vingtaine de départements et une quarantaine de villes ont pour projet, ou proposent déjà à leurs citoyens, une possibilité de médiation en cas de conflit, de litige ou de contentieux avec leurs services. Ces nouvelles pratiques de résolution amiable des conflits sont bien accueillies par les citoyens et les administrations locales car elles contribuent à l’amélioration continue de la qualité du service public local et consolident les liens entre les citoyens et les administrations locales. Le Gouvernement en est pleinement conscient puisqu’il a introduit la médiation dans plusieurs dispositions législatives récentes. Face à cette approche du règlement amiable des conflits, il lui demande si l’administration dispose d’observations quantitatives et qualitatives concernant ces initiatives pionnières. Par ailleurs, il lui demande s’il envisage de prendre des dispositions pour encourager une généralisation de la médiation dans les collectivités territoriales et, dans l’affirmative, lesquelles et à quel niveau de population.

Transmise au Ministère de la justice

Réponse du Ministère de la justice

publiée dans le JO Sénat du 18/10/2018 – page 5346

La médiation, qui constitue un des modes alternatifs de règlement des différends, apparaît comme un instrument efficace pour prévenir la judiciarisation de certains litiges. La loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle a ainsi entendu développer le recours à la médiation en prévoyant notamment la possibilité pour les parties, parmi lesquelles les collectivités territoriales, de pouvoir en dehors de toute procédure juridictionnelle, organiser une mission de médiation et désigner la ou les personnes qui en sont chargées (art. L. 213-5 du code de justice administrative). La loi du 18 novembre 2016 précitée a également créé un nouveau dispositif d’expérimentation en matière de médiation préalable dans les litiges de la fonction publique et ceux relatifs aux prestations, allocations ou droits attribués au titre de l’aide ou de l’action sociale, du logement ou en faveur des travailleurs privés d’emploi. Pris en application de cette loi, le décret n° 2018-101 du 16 février 2018 impose donc, à peine d’irrecevabilité, la saisine d’un médiateur avant l’introduction d’un recours devant la juridiction administrative. Ce dispositif expérimental est applicable à certaines décisions administratives relatives à la situation personnelle d’un agent public ainsi qu’à des décisions en matière de prestations sociales et dans un nombre limité de circonscriptions départementales, défini par arrêtés. Les collectivités territoriales ne sont pas absentes de cette expérimentation dans la mesure où ces dernières peuvent, de manière volontaire, signer avec le centre de gestion de la fonction publique territoriale compétent, une convention afin de lui confier la mission de médiation préalable obligatoire en cas de litige avec un de leurs agents. À ce jour,  plusieurs centaines de conventions ont été signées et de nombreuses sont en cours de délibération, les collectivités territoriales pouvant adhérer à ce dispositif jusqu’au 31 décembre 2018. Les départements sont également concernés s’agissant des recours contentieux formés contre les décisions relatives au revenu de solidarité active, la médiation préalable obligatoire étant alors assurée par les délégués territoriaux du Défenseur des droits. Il est prématuré de tirer un quelconque bilan de cette expérimentation qui est entrée en vigueur le 1er avril 2018. Toutefois, elle fera l’objet d’une attention particulière. À cet effet, les médiateurs intervenant au titre de cette expérimentation doivent établir des rapports d’activités annuels qui seront transmis aux ministres intéressés ainsi qu’au vice-président du Conseil d’État. Ils devront y indiquer le nombre de saisines ayant abouti à une résolution totale ou partielle du litige, le nombre de médiations infructueuses ainsi qu’y exposer les éventuelles difficultés rencontrées.  Sur la base de ces rapports d’activités, un rapport d’évaluation établi par la ministre de la justice sera communiqué au Parlement au plus tard six mois avant l’expiration de l’expérimentation afin d’envisager une éventuelle généralisation du dispositif. Enfin, en dehors de ce dispositif expérimental et de toute procédure juridictionnelle, les collectivités territoriales sont libres de mettre en place des mécanismes de médiation au sein de leurs structures dans le cadre des litiges pouvant les opposer aux usagers. » (Extrait de senat.fr du 24/10/2018)

En savoir plus sur www.senat.fr/basile/visio.do?id=qSEQ180706217&idtable=q347189&_nu=06217&rch=qs&de=20151024&au=20181024&dp=3+ans&radio=dp&aff=sep&tri=dd&off=0&afd=ppr&afd=ppl&afd=pjl&afd=cvn

Colloque (Belgique) : MÉDIATION DE QUARTIER ÉVOLUTION ET PERSPECTIVES, Charleroi, 2/10/2018


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Renseignements et inscription : raphael.vandersteen@charleroi.be
audrey.scarmur@charleroi.be

Baromètre CMAP 2018 : la médiation progresse dans le monde des affaires


 La 10ème édition du baromètre CMAP de la médiation révèle une augmentation croissante des recours à la médiation par les entreprises. En 2017, 31% des dossiers avaient un enjeu supérieur à 1M€ contre 25% en 2016.

Processus amiable alternatif au contentieux judiciaire permettant aux parties de résoudre leur conflit en allant vers la solution qu’elles ont choisie, la médiation a fait son entrée dans le Code de procédure civile en 1995. La médiation présente plusieurs avantages : gain de temps, confidentialité, maîtrise des coûts, pérennisation des relations contractuelles, maîtrise de la solution.

Présentée dans les locaux du CMAP, la 10ème édition du baromètre de la médiation, élaboré sur la base des 305 dossiers ouverts en médiation au CMAP entre le 1er janvier 2017 et le 31 décembre 2017, montre que ce mode alternatif gagne davantage la confiance des acteurs du monde de l’entreprise. Cela peut s’expliquer notamment par untaux moyen d’accord issue des médiations (71 %) qui est significatif. De même, la durée des médiations est en moyenne de 15 heures.
« Les entreprises commencent à intégrer que la médiation est un outil économiquement efficace », observe Sophie Henry, déléguée générale du Centre de médiation et d’arbitrage (CMAP).

Hausse des enjeux financiers

En 2017, 31% des dossiers avaient un enjeu supérieur à 1M€ contre 25% en 2016. Cette évolution, déjà constatée l’an dernier, se poursuit. La médiation s’impose ainsi de plus en plus comme une alternative à la résolution de litiges aux enjeux stratégiques pour les entreprises.

Développement des médiations conventionnelles

Les médiations conventionnelles sont en progression et représentent 62% du nombre total de médiations en 2017 contre 56% en 2016.

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à appréhender l’intérêt, tant au niveau du coût que de la durée, d’un recours à la médiation avant tout contentieux judiciaire. Par ailleurs, les avocats n’hésitent plus à encourager les parties à y avoir recours. Ainsi, on note une progression de la part des saisines sur clause qui est passée de 40% en 2016 à 49% en 2017.

Une forte progression des dossiers de médiation au sein des entreprises

La médiation sociale qui traite les conflits de relations interpersonnelles au travail est également en plein essor. Le nombre de dossiers liés à ces problématiques que le CMAP s’est vu confier en 2017 a augmenté de 75% par rapport à 2016. Cet indicateur de première importance témoigne de l’intérêt croissant pour la médiation de la part des DRH et responsables RH, de plus en plus nombreux à venir se former à ses techniques.

« Ces statistiques permettent de mesurer l’avancée toujours plus importante de la place de la médiation dans le monde des affaires. L’augmentation des médiations conventionnelles par rapport aux médiations judiciaires et la hausse des saisines sur clause en témoignent. Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à apprécier l’intérêt de recourir à la médiation en amont du contentieux judiciaire. À la lecture de ces données, il apparait plus que jamais que la médiation est l’avenir du contentieux », explique Sophie Henry.

L’avenir de la médiation s’annonce donc sous de bons auspices. Le projet de loi de programmation pour la justice justice 2018-2022 entend d’ailleurs encourager la médiation, la rendant obligatoire dans certains cas. Cependant, selon Sophie Henry, « forcer les gens à se mettre d’accord c’est l’anti-médiation. La médiation doit relever d’une démarche volontaire. » –A. Dumourier – (Extrait de https://www.lemondedudroit.fr/institutions/58374-barometre-cmap2018-mediation-progresse-monde-affaires.html

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Médiation commerciale : statistiques en médiation pour 2017 du CMAP


Capture.PNG32.PNGChaque année, le CMAP publie un baromètre de la médiation, qui fait état des statistiques et des grandes tendances de l’année écoulée. Ces statistiques ont été élaborées sur la base des 305 dossiers ouverts en médiation au CMAP, entre le 1er janvier 2017 et le 31 décembre 2017. (extrait de .cmap.fr )

En savoir plus sur www.cmap.fr/le-cmap/les-statistiques-du-cmap/

Statistiques de médiation de la Cour d’appel de Toulouse (6 années – 2012 à 2017)


Médiation

(6 années – 2012 à 2017)

  • nombre de dossiers nouveaux en 6 ans : 2702
  • nombre de dossiers sélectionnés : 1048, soit 39 % des dossiers nouveaux
  • nombre de réunions d’information tenues : 40
  • nombre total de médiations ordonnées : 220
  • pourcentage de médiations ordonnées par rapport aux dossiers sélectionnés : 21 %
  • décisions de première instance  :

TGI 118 (54%) – Tribunaux de commerce : 102 (46%)

2012

2013

2014

2015

2016

2017

39

48

39

39

28

27

La baisse constatée en 2016 et 2017 s’explique par le transfert à la 1 ère chambre d’une partie du contentieux civil traité par la 2e chambre (chambre commerciale), dans lequel des propositions de médiation étaient adressées aux parties et à leurs conseils .

Sur les 220 médiations ordonnées :

  • en cours : 17
  • caducité : 14
  • réussite : 84
  • échec : 105
  • soit 45% de réussite

Coût moyen : 897 euros

(138 986 euros / 155 dossiers)

(Extrait de blog.gemme.eu)

En savoir plus sur http://blog.gemme.eu/2018/01/28/statistiques-de-mediation-de-cour-dappel-de-toulouse/

Rapport : « La prescription de la médiation judiciaire. Analyse socio-juridique des dispositifs de médiation dans trois cours d’appel : de la prescription à l’accord de médiation » par BASCOULERGUE Adrien, BONAFÉ-SCHMITT Jean-Pierre, CHARRIER Philippe, FOLIOT Gerald Centre Max Weber, Droit Contrats Territoires (Lyon 2), TGIR Huma-Num, octobre 2017, 133p.


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La prescription de la médiation judiciaire. Analyse socio-juridique des dispositifs de médiation dans trois cours d’appel : de la prescription à l’accord de médiation

BASCOULERGUE Adrien, BONAFÉ-SCHMITT Jean-Pierre, CHARRIER Philippe, FOLIOT Gerald

Centre Max Weber, Droit Contrats Territoires (Lyon 2), TGIR Huma-Nim

Recherche débutée en 2015 – Achevée en 2017-09-10

Référence : 14-33
Type de projet : Appel à projets
Programme : La médiation

Présentation de la recherche

La médiation judiciaire a connu une expansion sans précédent depuis ces 40 dernières années. En France, elle est progressivement devenue une solution légitime pour régler les litiges des justiciables, au point où de nos jours ne ce n’est pas tant la question de la présence ou non de la médiation dans les tribunaux qui fait débat, mais plutôt la ou les formes qu’elle devrait ou pourrait prendre. La médiation est donc bien présente dans le système judiciaire, mais selon des configurations bigarrées et plurielles. Dès lors, son émergence dans l’espace judiciaire n’a rien d’anecdotique ; elle accompagne des transformations profondes sur la manière de juger de nos jours.
Ce rapport s’interroge d’une part sur ce que produit la médiation dans les institutions judicaires à propos des voies de règlements des litiges et des conflits et d’autre part sur les façons dont on peut renforcer sa présence, autrement dit favoriser sa prescription. Il s’appuie sur l’expertise de chercheurs sociologues du Centre Max Weber (CNRS – UMR 5283) et de juristes du laboratoire DCT (Université Lumière Lyon 2) qui ont développé des recherches et des analyses sur la médiation notamment via le soutien à la création de l’Observatoire des médiations, dont l’objectif répond en partie aux finalités de cette étude, à savoir : dresser un état des lieux de la médiation, analyser ce phénomène de la médiation tant judiciaire que conventionnelle et étudier ce nouvel acteur qu’est le médiateur.
La focale choisie est celle de la prescription. Cette problématique correspond aux actions et pratiques qui conduisent à suggérer, orienter ou ordonner aux parties en présence l’utilisation de la médiation pour le règlement de leur litige. Pour décrire et analyser celles-ci, nous avons tout d’abord mené une recherche empirique en opérant une étude détaillée des dossiers de médiation, depuis l’envoi en médiation par le magistrat jusqu’à la réussite ou l’échec du processus et ses différentes issues. Ensuite, nous avons décrit les expérimentations et les dispositifs mis en place dans les juridictions du ressort des Cours d’appel de Lyon, Paris et Pau, en soulignant leurs forces et leurs faiblesses. Enfin, nous avons réalisé une enquête quantitative par l’intermédiaire un questionnaire en ligne auprès des principaux prescripteurs de médiations judiciaires (magistrats, avocats, médiateurs) afin de connaître leurs pratiques de prescription.
L’ensemble de ces résultats a permis de dégager des propositions d’amélioration de cette prescription, comme la structuration souhaitable de l’espace professionnel de la médiation, la construction d’un outillage statistique propre à la médiation judiciaire, l’aménagement d’un cadre légal plus précis et moins ambigu, une coordination institutionnelle renforcée des dispositifs de prescription de la médiation et le développement de formations à la sensibilisation de la médiation auprès de prescripteurs potentiels.  » (Extrait de gip-recherche-justice.fr )

Note de synthèse à télécharger sur http://www.gip-recherche-justice.fr/wp-content/uploads/2018/01/14-33-La-prescription-de-la-médiation-Synthèse.pdf

Rapport à consulter sur http://www.gip-recherche-justice.fr/wp-content/uploads/2018/01/14-33-Rapport-Prescription-de-la-médiation-Rapport-et-Annexes.pdf