Baromètre 2018 du CMAP : la médiation gagne, chaque année, la confiance des entreprises


« C’est un fait, et les statistiques 2018 du CMAP  le confirment, les entreprises privilégient de plus en plus la voie d’une solution négociée lorsqu’il s’agit de régler leurs contentieux intra et inter-entreprises. Les arguments sont convaincants : selon le baromètre élaboré sur la base de 260 dossiers ouverts en médiations entreprises au CMAP au cours de l’année passée, la médiation conventionnelle représente 62 % du nombre total des médiations, 70 % des dossiers aboutissent à un accord au terme d’une quinzaine d’heures (difficilement compressibles, la médiation suit une procédure en 5 étapes et la coconstruction d’une solution demande du temps) pour un coût moyen de 6 000 €. Et la médiation ne concerne plus seulement les petits litiges. Sophie Henry, déléguée générale, souligne la « nette augmentation des enjeux financiers dans les dossiers » : 72 % ont un montant supérieur à 150 000 € (contre 58 % en 2017) et 22 % supérieur à 3 millions d’euros (15 % en 2017). Dernièrement le CMAP a même contribué à la mise en place d’un accord dans le cadre d’une affaire où 80 millions d’euros étaient en jeu. De même, les parties ne sont plus uniquement d’origine francilienne (52 %). De compétence nationale, le CMAP est de plus en plus sollicité par les entreprises situées en région (37 % en 2018 contre 31 % en 2017) et à l’international (11 % en 2018 contre 9 % en 2017). Selon le Centre, il est parfois important de décoloniser le conflit et de recourir à un médiateur d’une autre région, notamment dans le cadre d’affaires médiatisées : positionnement non partisan et impartialité sont ainsi préservés.

Tous les secteurs économiques sont concernés : l’industrie et l’énergie (15 %), l’informatique et les Télécoms (12 %), l’immobilier, la construction et l’urbanisme (12 %)… y compris l’art et le sport (4%) . Si les conflits portent principalement sur l’exécution, la rupture abusive, la concurrence des contrats commerciaux (45 %), les conflits sociaux individuels ou collectifs connaissant une forte progression (13 points en 10 ans). Du fait d’un climat de plus en plus tendu au sein des entreprises et du nombre croissant de salariés souffrant de symptômes liés à des risques psychosociaux, les DRH sollicitent de plus en plus ce mode amiable qui se présente comme une solution d’avenir pour la gestion des ressources humaines et des contentieux prud’homaux. Ainsi la médiation sociale (ou intra-entreprise) représente-t-elle 14 % des dossiers traités (conflits hiérarchiques ou au sein de business unit par exemple) par le CMAP et le taux d’accord atteint les 75 %.

On l’aura compris la médiation est désormais un outil intégré à la stratégie contentieuse des entreprises, le taux d’accord en médiation conventionnelle supérieur de 14 points à celui de la médiation judiciaire (69 % contre 55 %) s’expliquant pour l’essentiel par le fait que la médiation est à l’initiative des parties. Si, les lois successives (notamment la loi 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice) assurent la promotion de ce mode amiable, il ne faut pas perdre de vue que tout recours obligatoire entre en contradiction avec l’essence même de la médiation. Selon Sophie Henry : « La médiation est un processus par nature volontaire, la médiation judiciaire obligatoire peut être perçue comme un déni de justice ».

Pour mémoire, le CMAP est à ce jour l’unique centre à délivrer des statistiques sur la médiation, ce que Sophie Henry déplore. Elle en appelle au ministère de la Justice pour disposer d’une vision nationale de la mise en œuvre de ce règlement amiable des conflits qui ne cesse d’être plébiscité. » (Extrait de efl.fr du 4/07/2019)

En savoir plus sur https://www.efl.fr/actualites/affaires/contentieux/details.html?ref=ff2683c2b-3f32-4497-a6d6-defa7e3996d2

RAPPORT ASSEMBLÉE NATIONALE n° N° 1990 – 5/06/2019 : II. LES PROCÉDURES DE MÉDIATION ET DE RÈGLEMENT AMIABLE DES CONFLITS DEVANT LES JURIDICTIONS ADMINISTRATIVES (extrait )


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(Extrait de assemblee-nationale.fr)

En savoir plus sur http://www.assemblee-nationale.fr/15/rapports/r1990-a10.asp#P200_27907

« La médiation : au confluent du droit et de la psychologie – Actes du 3ème colloque de la Société Française de Psychologie Juridique « , Psycho-Droit Revue internationale de psychologie juridique, Numéro 3 – 2018


 

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Présentation 

La médiation est un processus visant à favoriser les échanges et le dialogue entre des parties en conflit. Plus précisément, elle est un processus de communication encadré qui prend en compte l’ensemble des aspects psychologiques et émotionnels d’une relation conflictuelle. Organisée par le droit, recherchée par les justiciables, et plus largement par les personnes prises dans un différend, la médiation occupe une place croissante parmi les modes alternatifs de règlement des conflits. Ses liens étroits avec le droit, la justice et la psychologie en font un objet d’étude privilégié de la psychologie juridique. Plusieurs questions peuvent se poser s’agissant de la médiation : quelle place pour la psychologie et les psychologues dans la médiation ? Pour les juristes dans la médiation ? Pour la médiation dans le champ juridique ? Quelles méthodes, règles et ressources peuvent être disponibles pour les médiateurs ? Quels peuvent être les effets de la médiation sur la conception du droit et de la justice ? Sur la représentation qu’en ont les citoyens ? En quoi peut consister l’apport des sciences humaines dans la compréhension et la pratique de la médiation ? Quels enseignements et apports concrets peuvent être tirés de la pratique de la médiation et de l’expérience des médiateurs ? Ce 3ème colloque de la Société Française de Psychologie Juridique, en réunissant des psychologues, des juristes, des médiateurs ainsi que des spécialistes des sciences humaines, entend proposer une réflexion sur l’ensemble de ces questions et bien d’autres. Des remerciements sont adressés, d’une part, à la Faculté de droit de l’Université Paris-Sud, au CERDI (Centre d’étude de recherche en droit de l’Immatériel) des Universités Paris 1-PanthéonSorbonne et Paris-Sud), au CLIPSYD (Clinique Psychanalyse et Développement) de l’Université Paris-Nanterre et à l’ANM (Association Nationale des Médiateurs), qui ont bien voulu soutenir ce colloque ; d’autre part, à l’Institut de Médiation Guillaume-Hofnung (IMGH), à l’Association des Médiateurs diplômés de Paris II-Panthéon-Assas (MDPA) et à l’Institut de Formation à la Médiation et à la Négociation de l’Institut Catholique de Paris (IFOMENE), qui ont collaboré à l’organisation de cette réunion scientifique dédiée à la médiation.

Paris, le 27 octobre 2018

Jean-Pierre Relmy

(Extrait de psycho-droit.com avril 2019 )Capture.PNG 123.PNG

Revue à consulter sur https://psycho-droit.com/revue-psycho-droit/

BELGIQUE : « A FORCE DE CHARGER LA BARQUE DE LA MEDIATION, NE RISQUE T’ELLE PAS DE COULER ? par Rudy BADIN


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Document transmis par Paul Bourgeois [frusquin@yahoo.fr]

Document à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?ID=121

LES CONSOMMATEURS RECOMMANDENT LE MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE POUR RÉGLER LEURS LITIGE (energie-mediateur.fr )


Le médiateur national de l'énergie

« COMMUNIQUÉ DE PRESSE DU 29 MARS 2019 //

89 % des consommateurs ayant fait appel au médiateur national de l’énergie en 2018 se déclarent satisfaits ou très satisfaits de son intervention et 94 % d’entre eux le recommanderaient à leur entourage. Outre ces retours positifs sur la qualité du travail réalisé par ses équipes, trois enseignements peuvent être tirés des résultats de son enquête de satisfaction1 annuelle :

1/ UNE INSTITUTION PUBLIQUE ACCESSIBLE PAR TÉLÉPHONE OU EN LIGNE

Accessible (95 %), transparent (94 %), indépendant (94 %), compétent (93 %) proche (87%) … sont des adjectifs qui caractérisent le mieux, selon les personnes interrogées, le médiateur national de l’énergie. Des qualificatifs un peu inhabituels pour décrire un service public, qui a fait le choix de développer une médiation humaine pour ne pas endosser l’image d’une administration distante telle que décrite par le Défenseur des droits qui constatait dans son rapport annuel 2018 une hausse des plaintes concernant les services publics jugés « de plus en plus distants à l’égard des usagers et usagères ».

Le médiateur est présent sur la toile depuis plus de 10 ans. Ainsi, 54 % des personnes ayant saisi le médiateur l’ont connu en cherchant sur Internet. 89 % trouvent que ses services sont faciles à joindre. Ils sont 68 % à avoir eu au moins 3 échanges par téléphone, par courrier ou internet avec ses services pendant l’instruction personnalisée de leur dossier.

Si les services du médiateur restent joignables par téléphone ou par courrier, c’est parce qu’ils n’oublient pas les 13 millions de personnes « éloignées du numérique »2. Ce qui ne les empêche pas depuis 2013, de développer et de faire évoluer leur plateforme de saisine en ligne SOLLEN (SOlution en Ligne aux Litiges d’Energie) afin de gagner en efficacité. 83 % des consommateurs qui l’ont utilisée estiment d’ailleurs que le recours à un outil de médiation en ligne a facilité la résolution de leur litige.

2/ UN MÉDIATEUR PUBLIC POUR FAIRE ÉVOLUER LES PRATIQUES DES ENTREPRISES DU SECTEUR

Le médiateur national de l’énergie est un médiateur public sectoriel ; il est nommé par les pouvoirs publics afin de traiter les litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie. Indépendant, il peut être saisi gratuitement par les consommateurs. Outre son rôle d’information et de médiation, il prend la parole pour dénoncer les mauvaises pratiques et les dysfonctionnements lorsque cela est nécessaire.

Le médiateur national de l’énergie utilise sa connaissance des problèmes rencontrés par les consommateurs pour inciter les professionnels du secteur à améliorer leurs pratiques. 82% le jugent protecteur, 76% influent et 45 % des répondants estiment d’ailleurs que le médiateur améliore leur confiance dans le marché.

3/ UN ACCORD AMIABLE EST LA SOLUTION A PRIVILÉGIER POUR RÉGLER UN LITIGE

Si 89 % des consommateurs sont satisfaits de l’intervention du médiateur national de l’énergie, ce taux atteint 97 % parmi les personnes pour lesquelles la solution a été obtenue par un accord amiable entre toutes les parties. Après avoir analysé les éléments reçus et écouté les arguments de chacun, les services du médiateur, en s’appuyant sur la réglementation en vigueur, proposent une solution personnalisée et adaptée à chaque situation.

« Je suis fier du travail accompli par mes collaborateurs qui ont à cœur d’aider leurs concitoyens à régler aux mieux leurs litiges. Ils ont su se montrer agiles en modifiant leurs habitudes de travail. Ainsi, nous avons réussi à traiter davantage de litiges, à moyens constants, tout en satisfaisant encore mieux les consommateurs. Grâce à la digitalisation bien sûr, mais surtout en développant les accords amiables. Cet exercice délicat, qui consiste à proposer une solution qui puisse satisfaire les différentes parties, exige une parfaite connaissance du droit ainsi que des qualités d’écoute et d’adaptabilité. » Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie

CHIFFRES-CLÉS

  • 94 % des personnes ayant fait appel au médiateur national de l’énergie le recommandent ;
  • 89% sont satisfaites de l’intervention du médiateur ;
  • 91 % sont satisfaites du délai de traitement de leur dossier.

1 Enquête téléphonique réalisée par l’institut Market Audit entre les 5 et 7 février 2019 auprès d’un échantillon de 354 répondants ayant saisi le médiateur national de l’énergie.
2 Rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » du Défenseur des droits (janvier 2019).

Consulter le communiqué de presse (PDF – 227.58KO)

(Extrait de energie-mediateur.fr du 29/03/2019)

En savoir plus sur https://www.energie-mediateur.fr/les-consommateurs-recommandent-le-mediateur-national-de-lenergie-pour-regler-leurs-litiges/

Publication : Actes du colloque « la médiation, expériences, évaluations et perspectives » du 5/07/2018 organisé par la Mission de recherche Droit et Justice au Ministère de la Justice


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« Les actes du colloque « la médiation, expériences, évaluations et perspectives » organisé le 5 juillet 2018 par la Mission de recherche Droit et Justice au Ministère de la Justice sont désormais accessibles en ligne.

À l’heure où le projet de loi de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice entend développer les modes de règlement amiable des différends, ces actes de colloque questionnent la médiation dans ses aspects concrets, avec des focus privilégiés sur les expériences des différentes parties-prenantes de la médiation (magistrats, médiateurs, avocats, justiciables) sur le terrain.

En 2014 et 2015, la Mission de recherche Droit et Justice a lancé deux appels à projets de recherches sur les sujets de la médiation et de la déjudiciarisation. Dans ce cadre, trois équipes CNRS-Universités, composées de sociologues et de juristes, ont été sélectionnées. En s’appuyant sur les résultats de leurs travaux (voir encadré), cet événement s’était donné pour objectif de faire dialoguer professionnels du droit et de la justice et chercheurs. Ces échanges passionnants ont donné lieu à des propositions concrètes visant à clarifier la notion de médiation, à l’institutionnaliser dans les juridictions et à évaluer les expérimentations en cours : à retrouver dans ce livret d’actes du colloque.

Les recherches soutenues par la Mission :Ÿ

BASCOULERGUE Adrien, BONAFÉ-SCHMITT Jean-Pierre, CHARRIER Philippe, FOLIOT Gerald, « La prescription de la médiation judiciaire. Analyse socio-juridique des dispositifs de médiation dans trois cours d’appel : de la prescription à l’accord de médiation », rapport pour la Mission de recherche Droit et Justice, octobre 2017, 161 pages.

LARRIBAU-TERNEYRE Virginie, LECOURT Arnaud, « Réflexion sur la notion et le régime de la médiation au sein des modes amiables de résolution des différends à partir des expériences de médiation dans le ressort des cours d’appel d’Aquitaine, de Paris et de Lyon », rapport pour la Mission de recherche Droit et Justice, juillet 2017, 362 pages.

CIMAMONTI Sylvie, PERRIER Jean-Baptiste, « Les enjeux de la déjudiciarisation », rapport pour la Mission de recherche Droit et Justice, mars 2018.

(Extrait de gip-recherche-justice.fr du 18/01/2019)

Actes du colloque à consulter sur : http://www.gip-recherche-justice.fr/wp-content/uploads/2019/01/Actes-du-colloque-me%CC%81diation-HD.pdf

 

ASSEMBLÉE NATIONALE : Expériences de médiation au sein des collectivités territoriales (Question écrite de M. Matthieu Orphelin (La République en Marche – Maine-et-Loire )


Texte de la question

M. Matthieu Orphelin appelle l’attention de M. le ministre d’État, ministre de l’intérieur, sur les expériences de médiation au sein des collectivités territoriales. Plusieurs régions et agglomérations, ainsi qu’une vingtaine de départements et une quarantaine de villes ont pour projet ou proposent déjà à leurs citoyens, une possibilité de médiation en cas de conflit, de litige ou de contentieux avec leurs services. Ces nouvelles pratiques de résolution amiable des conflits sont bien accueillies par les citoyens et les administrations locales car elles contribuent à l’amélioration continue de la qualité du service public local et consolident les liens entre les citoyens et les administrations locales. Le Gouvernement en est pleinement conscient puisqu’il a introduit la médiation dans plusieurs dispositions législatives récentes. Face à cette approche du règlement amiable des conflits, l’administration dispose-t-elle d’observations quantitatives et qualitatives concernant ces initiatives pionnières ? Par ailleurs, il lui demande s’il est envisagé que des dispositions soient prises pour encourager une généralisation de la médiation dans les collectivités territoriales et, dans l’affirmative, lesquelles et à quel niveau de population.

Texte de la réponse

La médiation, qui constitue un des modes alternatifs de règlement des différends, apparaît comme un instrument efficace pour prévenir la judiciarisation de certains litiges. La loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle a ainsi entendu développer le recours à la médiation en prévoyant notamment la possibilité pour les parties, parmi lesquelles les collectivités territoriales, de pouvoir, en dehors de toute procédure juridictionnelle, organiser une mission de médiation et désigner la ou les personnes qui en sont chargées (art. L. 213-5 du code de justice administrative). La loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 précitée a également créé un nouveau dispositif d’expérimentation en matière de médiation préalable dans les litiges de la fonction publique et ceux relatifs aux prestations, allocations ou droits attribués au titre de l’aide ou de l’action sociale, du logement ou en faveur des travailleurs privés d’emploi. Pris en application de cette loi, le décret n° 2018-101 du 16 février 2018 portant expérimentation d’une procédure de médiation préalable obligatoire en matière de litiges de la fonction publique et de litiges sociaux impose donc, à peine d’irrecevabilité, la saisine d’un médiateur avant l’introduction d’un recours devant la juridiction administrative. Ce dispositif expérimental est applicable à certaines décisions administratives relatives à la situation personnelle d’un agent public ainsi qu’à des décisions en matière de prestations sociales et dans un nombre limité de circonscriptions départementales définies par arrêtés. Les collectivités territoriales ne sont pas absentes de cette expérimentation dans la mesure où ces dernières pouvaient, de manière volontaire, signer jusqu’au 31 décembre 2018 avec le centre de gestion de la fonction publique territoriale compétent une convention afin de lui confier la mission de médiation préalable obligatoire en cas de litige avec un de leurs agents. Plusieurs centaines de conventions ont été signées. Les départements sont également concernés s’agissant des recours contentieux formés contre les décisions relatives au revenu de solidarité active, la médiation préalable obligatoire étant alors assurée par les délégués territoriaux du Défenseur des droits. Il est prématuré de tirer un quelconque bilan de cette expérimentation entrée en vigueur le 1er avril 2018. Toutefois, elle fera l’objet d’une attention particulière. À cet effet, les médiateurs intervenant au titre de cette expérimentation doivent établir des rapports d’activités annuels qui seront transmis aux ministres intéressés ainsi qu’au vice-président du Conseil d’État. Ils devront y indiquer le nombre de saisines ayant abouti à une résolution totale ou partielle du litige, le nombre de médiations infructueuses ainsi qu’y exposer les éventuelles difficultés rencontrées. Sur la base de ces rapports d’activités, un rapport d’évaluation établi par le ministère de la justice sera communiqué au Parlement au plus tard six mois avant l’expiration de l’expérimentation afin d’envisager une éventuelle généralisation du dispositif. Enfin, en dehors de ce dispositif expérimental et de toute procédure juridictionnelle, les collectivités territoriales sont libres de mettre en place des mécanismes de médiation au sein de leurs structures dans le cadre des litiges pouvant les opposer aux usagers. (Extrait de questions.assemblee-nationale.fr du 08/01/2019)