Journée d’étude : La médiation en ligne – 8 juin 2018 – Université Lyon 2


 

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Information et inscription : nathalie.rivier@univ-lyon2.fr

 

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« La tentation de l’uberisation de la médiation pour résorber le marché de niche des conflits dits de basse intensité » par Alicia MUSADI (Hema Médiation)


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« La tentation de l’uberisation de la médiation pour résorber le marché de niche des conflits dits de basse intensité La médiation en ligne se présente à de nombreux égard comme une solution satisfaisante pour clore les litiges dits de basse intensité (§1) et ce, d’autant plus que la distance émotive créée par internet, peut s’avérer salutaire pour la résolution de ceux-ci. (§2).
§ 1 – L’esquisse d’une solution sur-mesure pour les conflits de basse intensité par le recours à la médiation en ligne 
L’uberisation menace tout secteur qui cesse d’être en mesure d’offrir des prestations adaptées aux besoins actuels d’une population. L’uberisation menace également lorsque les acteurs traditionnels de ce même secteur cessent d’innover au bénéfice de leur client. En effet, cesser d’innover signifie alors que le prestataire se refuse de continuer à satisfaire pleinement son client, de s’adapter à ses nouveaux besoins ou de les anticiper.
En matière de litiges dits de « basse intensité », une telle insatisfaction peut notamment naître du fait que la résolution de ces litiges est délaissée en raison du coût actuel des prestations juridiques. Cela a pour conséquence de restreindre considérablement l’accès au droit des justiciables.
Certes, l’offre de prestation juridique ne constitue pas un marché ordinaire, de la même façon que le service juridique rendu par un membre d’une profession réglementée ne saurait constituer une prestation de service ordinaire, en ce qu’ils ont tous deux trait au service public de la justice.
Cependant, la logique demeure la même que pour un marché classique. Aussi, dès lors que l’accès au droit se trouve restreint pour les justiciables et ce, en présence des acteurs historiques du droit, il devient possible d’entrevoir une brèche, un marché dans lequel peuvent être tenté de s’immiscer de nouveaux acteurs issus de la société civile. Ces nouveaux acteurs n’auraient d’autre choix pour se faire une place sur ce marché, que de se tourner vers une solution innovante, susceptible de répondre aux besoins des justiciables qui sont actuellement délaissés par les acteurs historiques du marché.
Il apparaît dans ce contexte que la résolution par la médiation en ligne, des litiges dits de basse intensité, notamment de ceux issus du commerce électronique, pourrait constituer une solution simple, rapide, souple et donc satisfaisante pour les justiciables.
La digitalisation de la médiation permettrait de répondre à la problématique de réduction des coûts de résolution des litiges relatifs aux créances de faible montant. Ainsi, le coût des prestations de services supportées par les médiés serait lui aussi plus faible. Mécaniquement, les restrictions des justiciables à l’accès au droit seraient moindres, et leur besoin dans ce domaine serait satisfait.
§2 – L’existence d’une distance émotive parfois utile face aux litiges lors de la médiation en ligne 
Le recours à la médiation en ligne, tel qu’il a été évoqué plus haut, se justifie aisément par le dénominateur commun existant entre internet et la médiation. Il convient en effet de rappeler que la fonction du médiateur est de rétablir la communication, le dialogue entre les médiés.
Or, internet constitue sans nul doute un vecteur mondial de communication. Il n’est donc pas absurde de penser qu’internet est capable d’être employé en tant que canal de communication lors d’un processus de médiation.
Le recours à une médiation en ligne est susceptible de prendre diverses formes, d’employer divers supports. Selon le choix opéré par les médiés, en accord avec leur médiateur, ce dernier connaîtra une restriction des informations dont il pourra disposer. Ainsi, le choix d’une médiation par visio-conférence permettra au médiateur de prendre connaissance des éléments de langage non verbal de chacun des médiés, tandis que l’emploi de l’écrit via internet entraînera la perte de ces mêmes éléments.
Ce procédé peut sembler particulièrement dangereux pour le médiateur qui doit au contraire s’assurer de ne pas manquer de précieuses informations que pourraient lui donner volontairement ou non les médiés. Cette dernière situation peut cependant être spontanément choisie par le médiateur s’il la juge utile, à l’occasion d’un conflit où les émotions des médiés peuvent menacer le rétablissement d’un dialogue.
Cela peut être le cas dans l’hypothèse d’un conflit où le médiateur aurait pressenti le risque que les émotions de l’un des médiés le rende moins enclin, voir incapable de s’exprimer de façon intelligible ou de prendre part de façon constructive au processus de médiation. Dans ce contexte, le médiateur accepte alors d’emblée le risque d’une déperdition d’informations.
Dans ce cas, le recours à la médiation en ligne peut lui permettre d’instaurer une distance émotive utile face au litige et ce, dans la perspective de parvenir à instaurer un climat plus favorable à la communication, à l’échange entre les médiés, de sorte que ceux-ci soient psychologiquement capables de rechercher une solution amiable à leur différend.  » (Extrait de hemamediation.blogspot.fr 1/4/2018)

Consortium eJustice : Livre blanc sur le règlement en ligne des litiges de moins de 4000 euros, février 2018, 43 p.


 

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Rapport à consulter sur https://fr.scribd.com/document/372608713/Livre-blanc-sur-le-reglement-en-ligne-des-litiges-de-moins-de-4000-euros

Québec : Pourquoi aller en cour lorsque vous pouvez régler vos litiges en ligne?


« Plus d’un Québécois sur deux achète déjà en ligne. Pourquoi ne seraient-ils pas en mesure également de régler leurs litiges sur le web? Et bien c’est fait. Depuis un peu plus d’un an, l’Office de la protection du consommateur (OPC) propose aux citoyens l’outil PARLe, une plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne.

En quoi ça consiste? Cet outil, qui s’inspire d’exemples provenant de la Colombie-Britannique et du Mexique, vise à favoriser l’accès à la justice et la résolution rapide des litiges en matière de consommation au Québec, explique Patrick Lahaie, administrateur d’État chargé de projet pour la médiation en ligne à l’OPC. M. Lahaie viendra justement parler de cette plateforme lors de la conférence Expérience Citoyen, présentée par les Événements Les Affaires, le 13 mars prochain, à Montréal. Il sera accompagné de Marjorie Théberge, vice-présidente aux affaires publiques et organisationnelles à l’OPC.

Déjà une soixantaine de commerçants l’utilisent

Développé en collaboration avec le Laboratoire de cyberjustice de la Faculté de droit de l’Université de Montréal, la plateforme PARLe bénéficie du soutien technique d’une vingtaine de médiateurs. « Plus d’une soixantaine d’entreprises principalement des magasins à grande surface, des détaillants de meubles et d’électroménagers, des commerçants d’automobiles d’occasion et des commerçants du domaine du voyage ont rejoint la plateforme », signale M. Lahaie.

La plateforme, qui est simple, rapide et surtout gratuite, permet aux consommateurs et aux commerçants de négocier entre eux. Et, s’il y a lieu, de recourir aux services d’un médiateur indépendant, ajoute M. Lahaie.

Une plateforme qui vient désengorger les tribunaux

Cet outil, insiste le conférencier, a pour avantage de désengorger les tribunaux, notamment la Cour des petites créances. De plus, l’autre atout de cette plateforme est son mode de règlement. Puisqu’il facilite la communication en ligne entre le consommateur et le commerçant, la plupart des litiges se règlent désormais au département du service à la clientèle, et non plus dans le bureau du vice-président au service juridique des entreprises.

Slon les statistiques de l’OPC, PARLe a permis de traiter plus de 1680 dossiers depuis son lancement en novembre 2016. Près de sept cas sur dix se sont réglés en ligne. « Mais ce qui nous rend encore plus fiers de ce produit, c’est le taux de satisfaction des utilisateurs qui frôle les 90%. Autrement dit, on peut même supposer que certains litiges se sont réglés en dehors de la plateforme », mentionne M. Lahaie.

Le délai moyen d’un règlement, dit-il, est de 28 jours. « Mais nous avons eu un cas record qui s’est réglé en moins de 20 minutes », indique M. Lahaie. La valeur des litiges a jusqu’à maintenant varié de 50$ à 50 000$. Le montant moyen est toutefois de 2034 $, précise-t-il.

Rayonnement et lien de confiance auprès des citoyens

M. Lahaie tient à souligner que tout ce qui s’écrit sur la plateforme demeure confidentiel entre le consommateur et le commerçant. « Nous sommes convaincus que les entreprises qui joignent PARLe contribuent au rayonnement de leur marque. Elles renforcent le lien de confiance entre elles et les consommateurs », estime M. Lahaie.

En attendant de convaincre davantage d’entreprises québécoises à recourir à ce nouveau service, la plateforme conçue au Québec prend déjà ses aises ailleurs au pays. L’Office ontarien du secteur des condominiums l’a adapté pour sa clientèle depuis l’automne dernier. Certaines organisations européennes se sont également montrées intéressées.  » (Extrait de lesaffaires.com

En savoir plus sur http://www.lesaffaires.com/blogues/evenements-les-affaires/pourquoi-aller-en-cour-lorsque-vous-pouvez-regler-vos-litiges-en-ligne/600289

Article : « La médiation face aux enjeux du numérique et du service public de la justice : quelles perspectives ? » par Natalie Fricero et Fabrice Vert, Dalloz Actualités, 29/01/2018


« La médiation se définit comme un processus structuré par lequel deux ou plusieurs parties tentent de parvenir à un accord avec l’aide d’un tiers, le médiateur (L. n° 95-125, 8 févr. 1995, art. 21). Elle fait partie des modes amiables de résolution des différends (au même titre que la conciliation et la procédure participative assistée par avocat) dont les avantages sont bien connus et qui participent de la justice alternative que les pouvoirs publics encouragent. Le service public n’est pas absent de l’organisation et du fonctionnement de la médiation : les textes encadrent le processus judiciaire ou conventionnel, le juge joue un rôle essentiel de proposition, il intervient pour homologuer l’accord issu d’une médiation et lui conférer la force exécutoire, et pour statuer sur le contentieux de l’exécution forcée de l’accord et sur sa validité en cas de contentieux ultérieur. La médiation entretient des liens évidents avec la justice : elle peut intervenir dans un cadre contractuel en amont de la saisine d’un juge, ou pendant l’instance, ou même après le prononcé d’un jugement !

Contrairement à la justice traditionnelle, qui relève du monopole de l’État, la médiation ne correspond pas à un domaine monopolistique : elle est donc régie par la liberté d’entreprendre des acteurs privés et la liberté contractuelle des parties. Elle est donc directement impactée par les nouveaux modes de régulation sociale que constituent les outils numériques, et les algorithmes. De nombreuses plateformes de médiation en ligne apparaissent, développées par des professionnels du droit (avocats, huissiers de justice, notaires) ou des privés (legal techs). L’ouverture publique des données du service public de la justice (fondée sur la loi du 7 oct. 2016 pour une République du numérique, v. le rapport de la mission d’étude sur l’open data des décisions de justice, présidée par Loïc Cadiet, déc. 2017) permettra d’identifier les solutions statistiquement les plus probables dans un contentieux donné, ce qui offrira au justiciable la possibilité de choisir entre un accord amiable et une décision judiciaire (Synthèse de la CNIL, Comment permettre à l’homme de garder la main ?, déc. 2017, p. 66). Comme le démontre le rapport de l’Institut Montaigne, le numérique remet en question les modes d’accès au service public, son rapport avec les justiciables et finalement la pertinence des modalités d’exercice de ses missions (Justice : faites entrer le numérique, rapport, nov. 2017, prés. par Guy Canivet, p. 81).

Ce contexte suscite de nombreuses questions auxquelles un État de droit doit répondre : comment moderniser la justice pour intégrer le numérique, comment simplifier la justice pour l’adapter aux nouveaux besoins des justiciables, comment garantir aux citoyens un égal accès au juge et un règlement amiable équitable des différends ? Cela revient à poser la question de la place du service public dans l’organisation et le fonctionnement de la justice amiable ou alternative numérique !

Les différents rapports issus des chantiers mis en place par le ministère de la justice, dans le prolongement de la volonté du président de la République de moderniser la justice (v. le discours prononcé à l’audience solennelle de la Cour de cassation du lundi 15 janvier 2018) énoncent de nombreuses propositions permettant au service public de la justice de développer une politique publique ambitieuse relative aux modes amiables de résolution des différends et plus particulièrement de la médiation en ligne. La création au sein du ministère de la justice de structures dédiées aux modes amiables (présentes à la Direction des affaires civiles et du Sceau [DACS], au Service de l’accès au droit et à la justice et de l’aide aux victimes [SADJAV]) révèle que la préoccupation des autorités est de garantir aux justiciables des processus de qualité, respectueux des droits fondamentaux.

Une première méthode pourrait consister à généraliser les expérimentations tentées par les juridictions pour développer la médiation judiciaire et la conciliation, qui s’appuient sur des « unités de médiation » (comme, notamment, la cour d’appel de Paris, celle de Pau ou le tribunal de grande instance de Créteil, dont le président, Stéphane Noel, vient de créer une unité des modes amiables de résolution des différends).

Une autre méthode consisterait à mettre en place une plateforme publique de médiation en ligne, en s’inspirant d’une expérience de médiation en ligne qui articulait la médiation et les procédures judiciaires, conduite avec succès sur le ressort de la cour d’appel de Paris dont les premiers présidents successifs, de Pierre Drai à Chantal Arens en passant par Guy Canivet et Jean-Claude Magendie, ont toujours prôné un développement de la médiation. Il s’agit du Forum des droits sur l’internet, organisme para-public, qui avait développé à partir de 2004 un service gratuit de médiation en ligne. Compétent pour les litiges liés à la société numérique impliquant au moins un particulier, il était saisi plus particulièrement pour les différends en matière de commerce en ligne et de fourniture d’accès à internet.

Le 7 avril 2009, dans le but d’inscrire « la médiation dans la réalité judiciaire », la cour d’appel de Paris avait signé une convention expérimentale avec le Forum des droits sur l’internet. Le bilan de cette expérience, pilotée conjointement par Marie-Françoise Le Tallec, secrétaire générale du Forum, et Fabrice Vert, référent médiation de la Cour, en coopération étroite avec des juges d’instance du ressort a été positif puisque 66 médiations ont été menées sur quelques mois dans le cadre de ce partenariat avec un taux d’accord de 92 %.

Le rapport Delmas-Goyon (Le juge du 21e siècle, déc. 2013) a relevé cette expérience et préconisé de « créer une plate-forme de règlement en ligne des litiges répondant à l’objectif de favoriser, par le recours aux nouvelles technologies numériques, la résolution amiable des conflits » (proposition n° 17). On retrouve cette même idée de création d’une plateforme publique de médiation ou de conciliation en ligne dans le rapport de l’Institut Montaigne : « un portail de saisine de la justice pourrait offrir aux parties de soumettre et de documenter leur conflit sur une plateforme unique – publique – de dialogue et de conciliation rattachée à la juridiction. En cas d’échec, c’est le même dossier qui continue son chemin au sein de la même institution, étant transmis avec tous ses éléments à un juge, en état d’être tranché au regard des règles de droit applicables » (p. 51). Le rapport sur l’amélioration et simplification de la procédure civile (F. Agostini et N. Molfessis), envisageant un recours aux modes amiables à tous les stades de la procédure, préconise d’intéressantes mesures d’organisation et de régulation des modes amiables et, particulièrement, estime que l’institution judiciaire doit se positionner sur cette offre de résolution amiable en ligne. Il insiste sur le fait que le service public doit réguler les dispositifs de résolution en ligne développés par les professions ou le secteur privé (notamment par un agrément des plateformes et l’élaboration d’un cahier des charges, p. 27).

Le rapport sur la transformation numérique (J.-F. Beynel et D. Casas, Chantiers de la justice, janv. 2018) propose une méthode un peu différente : il part du constat d’une offre de modes alternatifs en ligne très diversifiée et novatrice, qui pourrait assurer le traitement de la phase initiale amiable en amont de la saisine du juge. Afin de crédibiliser les acteurs et le processus, le service public de la justice labelliserait les plateformes, afin de s’assurer que les garanties essentielles soient effectives (compétence, déontologie des plateformes). Un Conseil national de la médiation pourrait labelliser les plateformes ?

En conclusion, et en dépit de la variété des propositions, un objectif unique apparaît : celui de placer le service public au centre de la justice alternative, pour permettre à l’État de droit de remplir ses missions régaliennes et de les adapter aux grandes mutations actuelles ! Après le droit d’accès à un tribunal, un nouveau droit de l’homme pourrait émerger, un droit à un règlement équitable numérique… » (Extrait de dalloz-actualite.fr/ du 29/01/2018)

En savoir plus sur https://www.dalloz-actualite.fr/chronique/mediation-face-aux-enjeux-du-numerique-et-du-service-public-de-justice-quelles-perspective#.Wm-nUqjia72

PLATEFORME DE MÉDIATION : QUELQUES CLICS POUR OUVRIR UNE NOUVELLE MÉDIATION…


MyCercle

Les espaces de partage de MyCercle permettent à un avocat, à partir d’un abonnement, de déployer les solutions correspondant exactement à sa stratégie, ses partenaires, ses spécialités.

Dernière en date de ces solutions lancée en juillet dernier : une plateforme de médiation sans équivalent, qui renforce les avantages de simplicité, de rapidité et de réduction des coûts d’administration de la médiation (la médiation active revient 1,5€HT par mois).
Le médiateur ouvre en quelques clics une nouvelle médiation avec ses 3 espaces combinés : pour partager entre toutes les parties, et pour ses partages bilatéraux avec chaque partie et/ou conseil. Le médiateur contrôle facilement les accès, sans les problèmes que posent les listes de diffusion par mail (un partant est définitivement supprimé, un nouveau venu retrouve l’historique).

L’outil est facile à utiliser : chaque participant reçoit automatiquement son mot de passe, qu’il peut changer. Il accède ensuite aux partages de tout support (ordinateur, tablette, smartphone), depuis chaque alerte reçue sur sa messagerie (ou depuis le site du Médiateur, s’il en a un).

Voici l’écran d’une partie ou de son conseil : il voit immédiatement qu’il est dans l’espace du médiateur et qu’il peut changer son mot de passe. Il choisit d’un clic entre PARTAGES AVEC L’AUTRE PARTIE et PARTAGE AVEC LE MEDIATEUR :

Il retrouve : la chronologie des messages échangés avec leurs pièces jointes ; ces pièces classées, signées et horodatées ; et un agenda. Il ajoute message ou documents sans erreur possible sur les destinataires : il est impossible depuis un espace de diffuser à d’autres qu’aux participants autorisés ; et un participant n’a pas accès aux adresses mail des autres participants. Son envoi déclenche une alerte chez tous les participants à l’espace concerné.

La confidentialité est celle d’un extranet sécurisé : rien de confidentiel ne transite par les serveurs de messagerie (contrairement aux envois par mail, facilement piratables) ; les échanges sont cryptés ; la plateforme est hébergée en France chez un hébergeur agréé. -J Cazes -Créateur de MyCercle (Extrait de village-justice.com du 5/10/2017)

En savoir plus sur https://www.village-justice.com/articles/plateforme-mediation-quelques-clics-pour-ouvrir-une-nouvelle-mediation,26084.html

 

Québec : L’Association des professionnels de la construction et de l’habitation du Québec (APCHQ) participe au projet de médiation en ligne de l’Office de la protection du consommateu (OPC).


« L’Association des professionnels de la construction et de l’habitation du Québec (APCHQ) est fière de participer, par le biais de sa bannière Réno-Maître, au projet de médiation avec la plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe). Cet outil, offert par l’Office de la protection du consommateur (OPC), propose aux consommateurs et aux commerçants de régler un litige les opposant dans un environnement neutre, confidentiel, sécuritaire et entièrement en ligne. Les parties concernées pourront négocier et, au besoin, bénéficier gratuitement des services d’un médiateur externe en ligne. Une cohorte d’entrepreneurs accrédités à la bannière Réno-Maître a décidé de participer à cette démarche. Ces entrepreneurs pourront offrir le service PARLe si jamais un litige survenait avec un de leurs clients. « La satisfaction des consommateurs faisant affaire avec nos entrepreneurs est une priorité de tous les instants. En participant à ce projet, nous offrons une solution additionnelle pour régler à l’amiable des litiges, et ce, sans frais et sans devoir entreprendre des démarches judiciaires », déclare le vice-président Développement stratégique et Communications de l’APCHQ, François-William Simard. » (Extrait de lelezard.com du 5/04/2017)

En savoir plus sur http://www.lelezard.com/communique-13192952.html

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