Etats-Unis : « Voies d’avenir pour la médiation en ligne : Rapport final du Groupe de travail sur la formation en médiation en ligne – Introduction » par Jim Melamed, Forrest (Woody) Mosten , mediate.com (traduction Google)


Présentation

« Bienvenue dans la révolution de la médiation en ligne »
Forrest (Woody) Mosten, président du groupe de travail

Ce qui suit est un effort bien intentionné, sinon noble, destiné à aider le domaine mondial de la médiation à adopter au mieux la médiation en ligne et la formation à la médiation en ligne alors que nous avançons au-delà de Covid-19.

Médiation .com Le Groupe de travail sur la formation en médiation en ligne présente ici notre rapport final et nos recommandations, ainsi que les recommandations et les ressources de notre Comité, avec humilité, sachant que les idées contenues dans le présent document visent à stimuler une réflexion, une discussion et une recherche supplémentaires et continues.

Bien que nous agissions naturellement sans vision complète de l’avenir, et sachant que les contextes techniques et juridiques de notre travail sont en constante évolution, nous encourageons ici fortement le domaine de la médiation à saisir pleinement les nombreuses opportunités offertes par la médiation en ligne et la formation en médiation en ligne. Il n’y a tout simplement aucune bonne raison de retarder les choses.

Sachez que tous les efforts du Groupe de travail ont été bénévoles à 100 %. Bien que Mediate.com, le site Web phare de Resourceful Internet Solutions, Inc., ait généreusement fait don d’un soutien technique au Groupe de travail, le présent rapport et les recommandations du Groupe de travail et du Comité sont entièrement indépendants de Mediate.com et Resourceful Internet Solutions, Inc. Comme il ressort clairement de la profondeur et de la qualité des documents présentés dans le présent rapport et liés à celui-ci, les membres du Comité exécutif, du Conseil consultatif et du Comité du Groupe de travail ont consacré plusieurs centaines d’heures à cet important projet.

Comme nous l’avons mentionné, une vaste gamme de ressources est disponible dans le présent document, tant dans le présent rapport du Groupe de travail que par l’intermédiaire de liens tirés du rapport. Dans la mesure où ces ressources ont été élaborées grâce aux efforts du Groupe de travail, comme les rapports des comités, les vidéos du Forum du Groupe de travail, les ressources et les clavardages, ainsi que des liens vers toutes les ressources Mediate.com, ces ressources propres au Groupe de travail sont toutes facilement accessibles sans frais et peuvent être utilisées sans autorisation préalable. Nous demandons que toutes les ressources du Groupe de travail et de Mediate.com soient dûment attribuées chaque fois qu’elles sont utilisées.

Le présent rapport final complète les travaux du Groupe de travail sur la formation en médiation en ligne, à l’exception d’un forum en ligne prévu le 24 septembre 2021 au cours duquel nous « déploierons » ce rapport final et répondrons aux demandes de renseignements des participants au Forum par les participants à Zoom.

« La médiation en ligne et la formation en médiation en ligne sont là pour rester. »
Tara Ollapally


Les 8 principales recommandations du Groupe de travail

En plus des nombreuses recommandations du Comité qui suivent, le Comité exécutif du Groupe de travail offre ces 8 recommandations du Groupe de travail principal pour soutenir le domaine de la médiation en adoptant pleinement la médiation en ligne et la formation en médiation en ligne :

1 – Développer les capacités de plaidoyer et de ressources en matière de médiation en ligne Développer les capacités
de plaidoyer et de ressources de médiation en ligne pour promouvoir vigoureusement l’utilisation de la médiation en ligne à l’échelle mondiale, y compris un accès élargi à la formation en ligne des compétences en résolution de conflits et une médiation efficace pour tous les âges.

2 – Élargir l’accès aux services de médiation en ligne et à la formation en médiation en ligne L’un des grands avantages de la médiation en ligne et de la formation en médiation en ligne est dans le domaine de l’accès. Le Groupe de travail recommande que la médiation en ligne soit facile pour les participants à trouver et à participer, et qu’elle ne limite pas leur droit à la représentation. La médiation en ligne devrait en outre être disponible par les canaux mobiles et de bureau, minimiser les coûts pour les participants et être facilement accessible aux personnes ayant différents niveaux de capacité physique.

3 – Mettre à jour les pratiques de médiation et les normes éthiques pour tenir compte des questions actuelles et en évolution soulevées par la médiation en ligne Mettre à jour la pratique et les normes éthiques des médiateurs pour adopter pleinement la médiation en ligne et la formation en médiation en ligne. Les questions de confidentialité et de sécurité en ligne doivent être abordées en plus de la confidentialité de la médiation. Les questions des préférences des participants en matière de communication, de l’équité et de l’accès aux plateformes doivent également être abordées.

Comme il est décrit plus en détail dans la section du présent rapport portant sur le Comité des normes et de la technologie, voici un ensemble initial de normes de pratiques recommandées pour la médiation en ligne visant à être conformes aux normes du Conseil international pour le règlement des différends en ligne (ICODR)(ICODR.org):

Normes de pratiques recommandées pour la médiation en ligne

  1. Accessible: La médiation en ligne devrait être facile à trouver et à laquelle les parties peuvent participer, et ne pas limiter leur droit à la représentation. La médiation en ligne devrait être disponible par les canaux mobiles et de bureau, minimiser les coûts pour les participants et être facilement accessible aux personnes ayant différents niveaux de capacité physique.
  2. Responsable: Lesfournisseurs de médiation en ligne devraient être continuellement responsables envers les participants et les institutions juridiques et les communautés qui sont servies.
  3. Compétence: Lesfournisseurs de médiation en ligne doivent avoir l’expertise pertinente en matière de règlement des différends, d’exécution juridique, technique, de langue et de culture nécessaire pour fournir des services compétents et efficaces dans leurs domaines cibles. Les services de médiation en ligne doivent être offerts en temps opportun et utiliser efficacement le temps des participants.
  4. Confidentiel: Lesfournisseurs de médiation en ligne doivent maintenir la confidentialité des communications des parties conformément aux politiques qui doivent être rendues publiques concernant : a) qui verra quelles données et b) comment ces données peuvent être utilisées.
  5. Impartial: La médiation en ligne doit traiter tous les participants avec respect et dignité. La médiation en ligne peut permettre aux voix souvent réduites au silence ou marginalisées d’être entendues et garantir que les privilèges et les inconvénients hors ligne ne sont pas reproduits dans le processus de médiation en ligne.
  6. Équitable/impartial/neutre: Lesfournisseurs de médiation en ligne doivent traiter toutes les parties de manière impartiale et conformément à l’application régulière de la loi, sans parti pris ni avantages pour ou contre des individus, des groupes ou des entités. Les conflits d’intérêts des fournisseurs, des participants et des administrateurs système doivent être divulgués avant le début des services de médiation en ligne.
  7. Juridique: Les fournisseurs de médiation en ligne doivent respecter les lois de toutes les juridictions concernées.
  8. Sécurisé: Lesfournisseurs de médiation en ligne doivent s’assurer que les données recueillies et les communications entre les personnes engagées dans la médiation en ligne ne sont pas partagées avec des parties non autorisées. Les utilisateurs doivent être informés de toute violation en temps opportun.
  9. Transparent: Les fournisseurs de médiation en ligne doivent divulguer explicitement à l’avance : a) la forme et l’applicabilité des résultats de la médiation, et b) les risques et les avantages de la participation. Les données de la médiation en ligne doivent être recueillies, gérées et présentées de manière à ce qu’elles ne soient pas déformées ou hors contexte.
     

4 – Définir un code universel de divulgation
des médiateurs en ligne Tel que décrit dans la section du présent rapport du Comité des normes et de la technologie, définir un code international largement utilisable pour la transparence des médiateurs en ligne et la divulgation des qualifications des médiateurs et l’engagement d’un médiateur envers les normes éthiques reconnues en matière de médiation en ligne. 5 – Aider les programmes de médiation existants à rénover les formations de base en médiation et à élargir la formation en médiation en ligne Aider les programmes de médiation existants à rénover en profondeur les programmes de formation de base des médiateurs afin de traiter pleinement les questions de médiation en ligne et de tirer pleinement parti des possibilités de services de médiation en ligne, de la formation en médiation en ligne et des possibilités continues de groupe de médiation en ligne et de mentorat.

6 – Encourager les médiateurs établis à obtenir une formation pour offrir les services de médiation en ligne les plus compétents Encourager les médiateurs expérimentés à élargir et à renouveler leur formation en médiation pour inclure les meilleures pratiques de médiation en ligne en motivant la participation à des formations de médiation en ligne de base « rénovées », la participation à des formations avancées en médiation en ligne et la participation à des possibilités continues de mentorat et de consultation en ligne.
Il est recommandé que tous les médiateurs traitent au moins deux (2) formations de base en médiation, dont au moins une a été entièrement rénovée pour aborder de manière exhaustive les questions, les concepts et les compétences de médiation en ligne.

7 – Élargir le mentorat en médiation en ligne, les possibilités cliniques et d’apprentissage Définir et reconnaître professionnellement plus de 100 heures en ligne et en face à face mentorat en médiation, clinique et possibilités d’apprentissage.

8 – Rehausser la reconnaissance de la médiation en ligne comme la « voie verte » pour résoudre les différends Rehausser la reconnaissance de la médiation en ligne comme le moyen environnemental, accessible, rentable et sûr de résoudre les différends.  » (Extrait de mediate.com d’août 2021)

En savoir plus sur https://www.mediate.com/articles/OnlineMediationPathsForward.cfm

Médiation en ligne : la plateforme Justeo


Décision Atelier

« Pour résoudre les contentieux courants, il faut passer la plupart du temps par un médiateur. Si la majorité des fédérations professionnelles ont conclu un accord avec une société de médiation, au service de ses adhérents, il est désormais aussi possible de passer par la plateforme de médiation en ligne, Justeo.

Pour la plupart des problématiques courantes, Justeo affirme permettre une résolution en moins d’un mois. Et de commenter : « Il est difficile au professionnel de trouver le temps de régler un litige seul où parfois le dialogue est totalement rompu avec le client. Il peut dans ce cas déléguer à un tiers de confiance la gestion du conflit et se libérer ainsi du temps pour des tâches à plus fortes valeurs ajoutées ».

Créée en septembre 2020, suite à la promulgation de la loi de réforme de la justice, la plateforme Justeo repose à la fois sur un outil intelligent guidant les justiciables dans leurs démarches et sur l’expertise d’une équipe de médiateurs. La plateforme mise sur une approche constructive et bienveillante pour résoudre un litige à l’amiable, rapidement, sans stress et à moindre frais.

La prestation démarre à 99 euros pour les particuliers et à 90 euros pour les professionnels. Le montant peut atteindre 240 euros TTC/heure pour les cas les plus complexes nécessitant un rendez-vous physique avec un médiateur. » – F. Crocco -(Extrait de decisionatelier.com du 8/07/2021)

En savoir plus sur https://www.decisionatelier.com/Justeo-la-mediation-2-0,16321?s=03

Colloque en distanciel : Les plateformes de règlement extrajudiciaire des différends. Dynamiques et Perspectives, 31 mai – 1er juin 2021, Université de Lille


En savoir plus sur https://inscription-evenement.univ-lille.fr/PREDDP2021/


Webinaire (Québec) : « Les défis de la médiation en ligne » par le Barreau du Québec, 5 mars 2021, 16:00 – 18:00 (votre heure locale)


« Le 5 mars prochain, participez au webinaire sur les défis de la médiation en ligne, animé par Me Joëlle Thibault.

Que vous soyez médiateur.trice interne ou externe, impliqué.e en relation de travail, en matière d’harcèlement au travail ou tout simplement intéressé.e par les approches qui favorisent la prévention et le maintien d’un climat de travail sain, cette formation vous permettra de vous familiariser avec les défis liés à la médiation en ligne et comment elle peut supporter les employés, les gestionnaires et les organisations qui ont recours au télétravail.

La formation abordera des thèmes comme :
Les différentes applications et les fonctionnalités qui facilitent la médiation en ligne;
Les situations qui se prêtent le mieux à la médiation en ligne;
La préparation des parties;
La lecture des signes non verbaux en ligne. (Extrait de linkedin.com)

En savoir plus surhttps://www.linkedin.com/events/lesd-fisdelam-diationenligne6770065090361253889/

Consommation : Un professionnel peut-il refuser une invitation à entrer en médiation de la consommation ?


Un professionnel peut-il refuser une invitation à entrer en médiation de la consommation ?

« Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels ont l’obligation de permettre aux consommateurs particuliers de pouvoir recourir à un processus gratuit de médiation. A cette fin, ils doivent signer un contrat avec un médiateur de la consommation agréé par la CECMC (organisme de l’Etat) et communiquer ses coordonnées aux consommateurs. En cas de litige avec un professionnel, le consommateur peut (s’il remplit toutes les conditions) déposer une demande de médiation auprès du médiateur désigné par le professionnel. Mais lorsqu’il est saisi, le professionnel peut-il refuser la d’entrer en médiation ?

Le principe : la médiation est un processus volontaire

Si la loi oblige le professionnel à proposer au consommateur un accès à un dispositif de médiation gratuite, la médiation reste un processus volontaire pour les parties.

En conséquence, en cas de demande de médiation d’un consommateur, le professionnel a la possibilité de refuser  d’entrer en médiation. Cependant, ce n’est pas l’esprit de la médiation de la consommation, le médiateur a ainsi la possibilité de le relancer pour l’inciter à entrer en médiation. De plus, la possibilité offerte par le professionnel de faire appel à un médiateur de la consommation doit être un processus effectif, il doit donc accepter d’entrer en médiation dans des proportions cohérentes par rapport à son activité. 

Mais, dans l’absolu, si le professionnel maintient son refus d’entrer en médiation, la médiation étant un processus volontaire, le médiateur rédige alors un constat d’échec de la tentative de médiation et le met à disposition du consommateur. 

Les raisons potentielles du refus du professionnel d’entrer en médiation :

Dans un premier temps, le professionnel peut commencer par refuse la proposition d’entrer en médiation de la consommation engagée par un client, bien que ce dernier ait saisi le médiateur ad hoc. En pratique,le coût d’une médiation est intégralement supporté par le professionnel, ce refus est , dans un premier temps, motivé par exemple par  les raisons suivantes :

  • Pour diverses raisons, le professionnel n’a pas jusqu’à présent répondu à la plainte de son client et y donne directement totalement droit sans faire appel à la médiation, par exemple pour un remboursement, une livraison non réalisée
  • Le consommateur a saisi simultanément  plusieurs solutions de règlement alternatif des différends  sur la même affaire sans avertir le médiateur de la consommation (conciliateurs, médiateurs ) et dans ce cas, le professionnel averti le médiateur qui réexamine la recevabilité du dossier.
  • Le professionnel est sûr de son droit et estime que tout à été fait pour résoudre le différend.

Pourquoi le professionnel a tout intérêt à entrer en médiation

Certes le professionnel n’a pas l’obligation d’accepter d’entrer en médiation mais il a tout intérêt à le faire et ce pour les raisons suivantes : 

  • Pour le professionnel, c’est une obligation légale de proposer un processus effectif de médiation de la consommation, il ne suffit pas de signer un contrat avec un médiateur de la consommation, le professionnel doit aussi s’engager effectivement dans cette démarche.
  • Lorsqu’un client est mécontent, il est très utile d’échanger sous le couvert d’un tiers formé pour aplanir le litige. Un client mécontent coûte beaucoup plus cher au professionnel en termes d’image et de réputation que le coût d’une médiation. Même si l’accord n’est pas obtenu à l’issue de la médiation, elle permet toujours aux parties de s’exprimer, d’échanger dans un cadre précis sous le contrôle d’un professionnel formé et ainsi de “calmer le litige”.
  • De plus, pendant la médiation, l’expérience et l’expertise du médiateur peut faire apparaître des solutions qui n’avaient pas été envisagées par les parties en amont de la médiation. 
  • Et enfin, en cas d’accord,  la médiation permet d’éviter la procédure judiciaire qui est coûteuse en temps et en numéraire pour toutes les parties, le gain est alors évident. En cas d’échec, le juge appréciera sans doute que les parties aient tenté une médiation pour résoudre le litige avant de faire appel à lui.

Pour un coût totalement raisonnable pour les parties (gratuit pour le consommateur), le professionnel a tout intérêt à entrer en médiation pour échanger sur le litige et chercher une solution qui satisfasse les deux parties. » (Extrait de medicys-consommation.fr du 11/02:2021)

En savoir plushttps://medicys-consommation.fr/un-professionnel-peut-il-refuser-une-invitation-a-entrer-en-mediation-de-la-consommation/ sur

« Certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage : déjà du nouveau… » par Corinne Bléry et Thibault Douville (dalloz-actualite.fr)


Accueil

« Le 1er janvier 2021 est devenue effective la possibilité de recourir à des services en ligne de médiation, conciliation ou arbitrage. Ceci grâce à « un empilement de normes, prises à des dates diverses et qui opèrent des renvois entre elles, au risque qu’on ne les voie pas » (C. Bléry, Modalités d’accréditation des organismes certificateurs des services de MARD en ligne : un système complexe, Dalloz actualité, 13 janv. 2021). De manière assez inattendue, le décret présenté du 29 janvier 2021 apporte des modifications au régime de la certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage.

Il modifie certaines dispositions des décrets n° 2017-1457 du 9 octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la cour d’appel et n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage en vue de l’établissement des listes de médiateurs par les cours d’appel et de la mise en œuvre de la certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage. Il est complété par un arrêté du 29 janvier 2021 fixant la liste des pièces justificatives à fournir pour l’inscription sur la liste prévue à l’article 22-1 A de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et à la procédure civile, pénale et administrative.

Services en ligne de médiation, conciliation ou arbitrage

Loi Belloubet

Rappelons sommairement la genèse de cet ensemble (pour plus de détail, v. C. Bléry, art. préc.). L’article 4 de la loi Belloubet n° 2019-222 du 23 mars 2019 a inséré les articles 4-1 à 4-7 à la loi J21 n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 : ils réglementent des services en ligne, de conciliation ou de médiation (art. 4-1), d’arbitrage (art. 4-2) ou d’aide à la saisine des juridictions (art. 4-4), précisent leur statut qui leur est plus ou moins commun (v. C. Bléry, Loi du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice : aspects numériques, D. 2019. 1069 ). Ces services en ligne de médiation, de conciliation et d’arbitrage peuvent faire l’objet d’une certification délivrée par un organisme accrédité dans des conditions fixées par le décret en Conseil d’État évoqué (L. préc., art. 4-7, al. 1er et 2). Or « les conditions de délivrance et de retrait de la certification mentionnée au présent article ainsi que les conditions dans lesquelles est assurée la publicité de la liste des services en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage sont précisées par décret en Conseil d’État » (art. 4-7, al. 4).

Précisions réglementaires

Deux décrets ont été pris sur le fondement de cet article 4-7, alinéa 4, de la loi J21, ainsi qu’un arrêté commun afin de permettre l’entrée en vigueur de ces services annoncée au 1er janvier 2021.

Chronologiquement, ce fut d’abord le cas du décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne, réglementant « la procédure de demande de certification effectuée par les services en ligne auprès de l’organisme certificateur : celle-ci suppos[ait] un audit, une éventuelle mise en conformité avec les exigences textuelles – notamment celle du référentiel susévoqué –, les hypothèses de changements dans la situation des personnes proposant les modes alternatifs de règlement des différends (MARD) en ligne, les recours en cas de refus, la publicité des listes (actualisées) des services en ligne (cette liste actualisée des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage certifiés est ainsi publiée sur le site justice.fr) » (C. Bléry, art. préc.). Il appelait un arrêté technique : « la certification mentionnée à l’article 4-7 de la loi du 18 novembre 2016 susvisée est délivrée par un organisme certificateur sur le fondement d’un référentiel mettant en œuvre les exigences mentionnées aux articles 4-1 à 4-3, 4-5 et 4-6 de la même loi et approuvé par arrêté du garde des Sceaux, ministre de la Justice » (art. 1er).

Ensuite, le décret n° 2020-1682 du 23 décembre 2020 est intervenu pour énoncer la procédure d’accréditation des organismes certificateurs délivrant la certification des services en ligne fournissant des prestations de conciliation, de médiation et d’arbitrage. Il précisait « les modalités de l’audit d’accréditation, de la suspension et du retrait de l’accréditation ainsi que les conséquences de la cessation d’activité de l’organisme certificateur » (notice). Lui aussi renvoyait à « un référentiel publié par arrêté du garde des Sceaux, ministre de la Justice » (art. 5). Les deux référentiels attendus concernant la procédure de certification des services et la procédure d’accréditation des organismes certificateurs ont été approuvés et publiés en annexes d’un arrêté du 23 décembre 2020.

Dans ce contexte, quelles sont les évolutions apportées par le décret du 29 janvier 2021 ?

Évolutions du décret du 29 janvier 2021

Régime de la certification « de plein droit » qui bénéficie aux médiateurs de consommation

D’abord, le décret présenté modifie le régime de la certification « de plein droit » qui bénéficie aux médiateurs de consommation inscrits sur la liste prévue à l’article L. 615-1 du code de la consommation, aux conciliateurs de justice et aux médiateurs inscrits dans la rubrique des services en ligne fournissant des prestations de médiation (art. 8). Contrairement à ce que prévoyait (curieusement) le décret du 25 octobre 2019 (art. 7), ils sont dorénavant exemptés d’une certification par un organisme de certification, ils en bénéficient automatiquement. S’ils n’ont plus à déposer une demande de certification, ils doivent cependant rendre public le document justifiant de leur qualité. Cette évolution se comprend à la lumière de la révision du décret n° 2017-1457 du 9 octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la cour d’appel opérée par le décret commenté. Une rubrique spéciale pour les services en ligne de médiation sur les listes de médiateurs auprès des cours d’appel est créée. Il est précisé que les personnes physiques ou morales proposant de tels services doivent remplir les conditions prévues par la loi Belloubet pour les services en ligne de conciliation et de médiation (art. 4-1 et 4-3 : protection des données à caractère personnel, confidentialité sauf accord des parties, information détaillée sur les modalités de la résolution amiable et interdiction du recours exclusif à un traitement automatisé de données à caractère personnel). Les médiateurs inscrits dans cette rubrique bénéficient d’une certification de plein droit désormais automatique, à la différence des médiateurs inscrits dans l’autre rubrique.

C’est ainsi que deux types de prestataires de services de médiation en ligne certifiés, selon ces nouvelles modalités, coexistent :

• d’une part, ceux qui sont inscrits sur la liste des médiateurs auprès d’une cour d’appel et pour lesquels le conseiller de cour d’appel chargé de suivre l’activité des conciliateurs de justice et des médiateurs a vérifié le respect des conditions prévues pour une telle inscription ainsi que les conditions applicables spécifiquement aux prestataires en ligne de services de conciliation ou de médiation. Pour cela, des pièces justificatives doivent lui être communiquées. Il pourra s’agir par exemple du résultat d’une certification volontaire du service de médiation en matière de données à caractère personnel ou plus généralement du résultat d’une certification comme prestataire de service en ligne de médiation. Finalement, pour être certifié de plein droit, il faut prouver qu’on « mérite » de l’être : pour cela, il sera possible de s’appuyer sur une certification volontaire. C’est le serpent qui se mord la queue. Quoi qu’il en soit, ces prestataires seront certifiés de plein droit ;

• d’autre part, les prestataires de services de médiation qui, n’étant pas inscrits sur la liste des médiateurs d’une cour d’appel, font uniquement l’objet d’une certification par un organisme de certification.

La différence entre ces deux catégories de prestataires tient donc à l’inscription ou non sur une liste de médiateurs auprès d’une cour d’appel et au rôle dévolu à l’organisme certificateur. En toute hypothèse, rappelons qu’il n’existe pas d’obligation pour les prestataires de services de conciliation, de médiation ou d’arbitrage d’être certifiés. L’objectif de la certification est de créer la confiance auprès des justiciables qui peuvent facilement en connaître au moyen d’un logo figurant sur le site du prestataire. Afin d’identifier les prestataires certifiés, la Chancellerie a développé le label « Certilis », qui est « la marque de garantie des services en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage », qui « garantit que le processus de résolution amiable des différends ou d’arbitrage fourni par le service en ligne respecte les obligations fixées par la loi ».

Procédure de certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage

Ensuite, d’autres dispositions du décret du 29 janvier 2021 complètent la procédure de certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage énoncée par le décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019. Le service en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage doit faire l’objet d’un audit de suivi (entre le 14e et le 22e mois suivant la date d’obtention de la certification), il est réalisé à distance sauf exception. Notons qu’une procédure de transfert d’une certification d’un organisme de certification à un autre est instaurée. Il s’agit de concilier l’exigence de suivi des certifications et la libre concurrence entre les organismes de certification. Par ailleurs, une procédure d’extension d’une certification antérieure est introduite. En cas de refus, de suspension ou de retrait de la certification par l’organisme certificateur, un mécanisme de recours interne est ouvert au prestataire. L’instance de recours interne doit se prononcer dans un délai de quatre mois à compter de la réception de la demande. Étonnamment, aucune garantie n’est prévue quant au statut et au fonctionnement de cette instance comme des exigences d’objectivité ou de diligence. Ce mécanisme de recours interne n’est de toute façon pas exclusif d’un recours judiciaire contre une décision de l’organisme de certification. (Extrait de dalloz-actualite.fr du 10/02/2201)

En savoir plus sur https://www.dalloz-actualite.fr/flash/certification-des-services-en-ligne-de-conciliation-de-mediation-et-d-arbitrage-deja-du-nouvea

Québec : Franc succès pour la plateforme de médiation des litiges de l’OPC


« Les consommateurs ont massivement adopté la nouvelle Plateforme d’aide à la résolution des litiges (PARL) de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

En novembre 2016, l’OPC lançait ce service de médiation électronique développé en collaboration avec le Laboratoire de cyberjustice de l’Université de Montréal. Plus de 150 commerçants participent au PARL. Ce sont essentiellement les acteurs principaux du commerce de détail québécois.

L’OPC publiait récemment un bilan du PARL pour la période s’étendant de novembre 2016 à novembre 2019. Le programme a reçu 9738 demandes et traité 6233 dossiers, pour un taux de succès de 69,2 %. Le délai moyen est de 26 jours ouvrables. La valeur moyenne des litiges est de 2313 $, ce qui est considérable.

À souligner : le taux de satisfaction des utilisateurs, qui est près de 90 % pour les consommateurs et de 86 % pour les commerçants !

Quels sont les biens le plus souvent en litige ? Les gros appareils électroménagers (46,2 % des dossiers), suivis des meubles (23,8 %), articles électroniques (11 %), produits informatiques (4,2 %), voitures d’occasion (2,8 %), articles de loisirs (2,4 %), petits appareils électroménagers (1,9 %), appareils de chauffage et de climatisation (1,5 %) et la construction/rénovation (1,3 %).

Comment ça marche ?

Lorsqu’un consommateur contacte l’Office au sujet d’un litige, si le dossier s’y prête, un agent propose de le soumettre au PARL. L’agent envoie un hyperlien au consommateur, qui remplit sa demande et précise sa compensation.

Le dossier est alors soumis au commerçant dans un espace virtuel de négociation. Il a 15 jours pour répondre et soumettre une contre-offre au client, qui reçoit un message d’alerte. S’ensuit une négociation virtuelle. Au bout de quelques échanges, le dossier est auto-matiquement saisi par un médiateur accrédité par le Barreau ou la Chambre des notaires du Québec.

« Le dossier finit souvent par se régler à la satisfaction des deux parties, souligne Charles Tanguay, porte-parole de l’OPC. Ce service représente une manière efficace, confidentielle, gratuite et rapide de régler un litige sans devoir s’adresser aux tribunaux. » Il précise que le personnel de l’OPC n’a pas accès au contenu du dossier, seulement aux statistiques. » (Extraitjournaldemontreal.com du 9/02/2021)

En savoir plus sur https://www.journaldemontreal.com/2021/02/09/franc-succes-pour-la-plateforme-de-mediation-des-litiges-de-lopc

Liste des médiateurs : Décret n° 2021-95 du 29 janvier 2021 portant modification des décrets n° 2017-1457 du 9 octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la cour d’appel et n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage


  • Article 1
    Le décret n° 2017-1457 du 9 octobre 2017 relatif à la liste des médiateurs auprès de la cour d’appel est ainsi modifié :
    1° L’article 1er est ainsi modifié :
    a) La deuxième phrase est complétée par les mots : « et une rubrique spéciale pour les services en ligne fournissant des prestations de médiation » ;
    b) Le troisième alinéa est complété par la phrase suivante : « La validité de l’ensemble des inscriptions, y compris celles auxquelles il a été procédé postérieurement à la publication de la liste, prend fin trois ans après cette publication. » ;
    c) Le quatrième alinéa est remplacé par les dispositions suivantes :
    « Elle est mise à la disposition du public sur le site internet de la cour d’appel ou, à défaut, du ministère de la justice. Les juridictions, les conseils départementaux de l’accès au droit ainsi que les services d’accueil unique du justiciable, situés dans le ressort de la cour d’appel, informent le public par tous moyens de l’existence de cette liste. » ;
    2° L’article 3 est ainsi modifié :
    a) Le 2° devient 3° ;
    b) Après le 1°, il est inséré un alinéa ainsi rédigé :
    « 2° Ses statuts prévoient qu’elle peut accomplir des missions de médiation ; » ;
    3° Après l’article 3, il est inséré un article 3-1 ainsi rédigé :
    « Art. 3-1.-Sans préjudice des conditions mentionnées aux articles 2 et 3, une personne physique ou morale qui propose un service en ligne de médiation ne peut être inscrite sur la liste des médiateurs de la cour d’appel que si elle fournit les pièces justifiant que les conditions mentionnées aux articles 4-1 et 4-3 de la loi du 18 novembre 2016 susvisée sont remplies. » ;
    4° A l’article 4, le premier alinéa est remplacé par les deux alinéas suivants :
    « Un arrêté du garde des sceaux, ministre de la justice, fixe la liste des pièces jointes à la demande d’inscription qui justifient le respect des obligations mentionnées aux articles 2 à 3-1.
    « Le premier président de la cour d’appel fixe les modalités de dépôt des demandes d’inscription, qui peuvent être envoyées par lettre recommandée avec demande d’avis de réception ou par courrier électronique à une adresse dédiée. » ;
    5° Le premier alinéa de l’article 5 est remplacé par les dispositions suivantes :
    « L’assemblée générale des magistrats du siège de la cour d’appel dresse la liste des médiateurs en matière civile, commerciale et sociale au cours du mois de novembre, en vue d’une publication au 1er janvier de l’année qui suit. » ;
    6° A la première phrase du premier alinéa de l’article 8, les mots : « et 3 » sont remplacés par les mots : « à 3-1 » ;
    7° L’article 10 est ainsi modifié :
    a) Au troisième alinéa, première phrase, après les mots : « représentant légal » sont insérés les mots : «, même si ce dernier est membre d’une profession judiciaire ou juridique réglementée » ;
    b) Le dernier alinéa est complété par les mots : « pour leur inscription en tant que personne physique ».
  • Article 2
    Le décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 relatif à la certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage est ainsi modifié :
    1° L’article 4 est complété par les mots : « ou à distance » ;
    2° L’article 5 est ainsi modifié :
    a) Au 1°, les mots : « Le périmètre des » sont remplacés par le mot : « Les » ;
    b) Après le 4° est inséré un alinéa ainsi rédigé :
    « 5° La localisation des sites où s’exercent les activités certifiées et les adresses des sites internet correspondants. » ;
    c) Le huitième alinéa devenu neuvième alinéa est remplacé par les dispositions suivantes :
    « Le service en ligne fait l’objet d’un audit de suivi par l’organisme certificateur. Cet audit est réalisé à distance entre le quatorzième et le vingt-deuxième mois suivant la date d’obtention de la certification. Par exception, il est réalisé sur pièces et sur place en cas de signalements effectués conformément aux règles de réclamations définies par l’organisme certificateur, ou à la suite d’une analyse de risque issue de l’audit précédent. » ;
    d) Après le dernier alinéa, il est ajouté l’alinéa suivant :
    « Lorsque le service en ligne souhaite obtenir la certification d’une nouvelle catégorie de services, il sollicite l’extension de sa certification auprès de l’organisme certificateur. Un audit est alors mis en œuvre dans le cadre de cette extension dans les mêmes conditions qu’un audit initial. » ;
    3° L’article 6 est ainsi modifié :
    a) Le premier alinéa est complété par les dispositions suivantes :
    « Pendant la période de suspension, il est interdit au service en ligne de faire référence à sa certification et d’apposer sur son site internet le logo en attestant. » ;
    b) Au dernier alinéa, le chiffre : « 8 » est remplacé par le chiffre : « 7 » ;
    4° Les articles 7 et 8 sont remplacés par les dispositions suivantes :
    « Art. 7.-Le représentant du service en ligne peut contester par écrit la décision de refus, de suspension ou de retrait de la certification auprès de l’organisme certificateur dans un délai d’un mois à compter de la notification de la décision.
    « Ce recours ne suspend pas l’exécution de la décision de l’organisme certificateur.
    « L’organisme certificateur accuse réception de ce recours qui est examiné par son ou ses instances internes compétentes dans un délai de quatre mois à compter de sa réception. La décision motivée est notifiée au service en ligne.
    « Art. 7-1.-Le transfert d’une certification est la reprise d’une certification existante et valide par un autre organisme certificateur.
    « Le service en ligne certifié qui souhaite changer d’organisme certificateur adresse sa demande de transfert à un autre organisme certificateur de son choix.
    « Une demande de transfert de certification ne peut être déposée concomitamment devant plusieurs organismes certificateurs.
    « Dès réception de la demande, l’organisme certificateur peut indiquer par écrit qu’il refuse de l’examiner pour un motif objectif lié à son organisation interne.
    « S’il accepte d’examiner la demande, il vérifie que les activités certifiées entrent dans le cadre de son accréditation et que le service en ligne possède une certification conforme à la réglementation en vigueur. Il s’assure, par tous moyens, que cette certification n’est pas suspendue ou retirée. En cas de suspension ou de retrait de la certification, la demande de transfert est rejetée
    « L’organisme certificateur émetteur transmet à l’organisme certificateur récepteur, dans un délai de vingt jours à compter de sa demande, une copie du certificat en cours de validité et, le cas échéant, les dernières conclusions d’audit, un dossier détaillant les non-conformités détectées depuis l’édiction du certificat, le plan d’action associé pour y remédier et les réclamations reçues. Si l’organisme certificateur émetteur refuse de transmettre ces pièces, l’organisme certificateur récepteur fait un signalement auprès de l’organisme d’accréditation.
    « Dans un délai de trente jours à compter de la réception complète de ces pièces, l’organisme certificateur récepteur décide :
    «-de reprendre la certification en émettant un nouveau certificat pour la durée restant à courir du certificat initial ;
    «-de refuser la reprise de la certification par une décision motivée notifiée au demandeur ;
    «-ou d’organiser une évaluation adaptée avant de se prononcer sur la reprise de la certification.
    « Le refus de reprendre une certification est sans incidence sur la validité de cette dernière.
    « Art. 8.-Seules les personnes mentionnées au troisième alinéa de l’article 4-7 de la loi du 18 novembre 2016 susvisée, qui proposent un service en ligne de conciliation ou de médiation soit seules, soit avec d’autres personnes mentionnées au même alinéa, bénéficient de la certification de plein droit de leur service.
    « Les personnes qui en bénéficient rendent accessible en ligne aux utilisateurs le document justifiant de leur qualité et, le cas échéant, de celle des personnes concourant à la fourniture du service, dans les conditions suivantes :
    « 1° Les conciliateurs de justice justifient de l’ordonnance de nomination du premier président de la cour d’appel prévue à l’article 3 du décret du 20 mars 1978 susvisé ;
    « 2° Les médiateurs de la consommation justifient de leur inscription sur la liste prévue à l’article L. 615-1 du code de la consommation ;
    « 3° Les médiateurs justifient de leur inscription sur la liste prévue à l’article 22-1 A de la loi du 8 février 1995 susvisée, dans la rubrique relative aux services en ligne fournissant des prestations de médiation.
    « Cette certification de plein droit ne vaut que pour l’activité au titre de laquelle les personnes qui en bénéficient sont, selon le cas, nommées au titre du 1° ou inscrites sur l’une des listes mentionnées aux 2° et 3° du présent article et pour la durée de leur nomination ou de leur inscription. » ;
    5° L’article 10 est remplacé par les dispositions suivantes :
    « Art. 10.-Les services en ligne dont le certificat est en cours de validité et les personnes qui bénéficient de la certification de plein droit de leur service, pour la période au titre de laquelle elles sont nommées au titre du 1° ou inscrites sur l’une des listes mentionnées aux 2° et 3° de l’article 8, peuvent apposer sur leur site internet le logo attestant de leur certification.
    « Les services en ligne faisant usage de ce logo peuvent demander au ministère de la justice leur inscription sur une liste publiée sur le site justice. fr. » ;
    6° A l’article 11, après les mots : « Terres australes et antarctiques françaises », sont ajoutés les mots : « dans leurs rédactions issues du décret n° 2021-95 du 29 janvier 2021 ».Liens relatifs
  • Article 3
    Par dérogation aux dispositions du troisième alinéa de l’article 1er du décret du 9 octobre 2017 susvisé, la validité de l’ensemble des listes des médiateurs prévues à l’article 22-1 A de la loi du 8 février 1995 susvisée et publiées avant le 1er mars 2021 prend fin le 31 décembre 2023, y compris en ce qui concerne les médiateurs inscrits postérieurement à la publication initiale de ces listes. Les nouvelles listes sont publiées le 1er janvier 2024.Liens relatifs
  • Article 4
    Le ministre des outre-mer et le garde des sceaux, ministre de la justice, sont chargés, chacun en ce qui le concerne, de l’exécution du présent décret, qui sera publié au Journal officiel de la République française. (Extrait de legifrance.gouv.fr )
  • En savoir plus sur https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000043081212

Résolution en ligne des litiges : obtenir la marque Certilis


« Qu’est-ce que la marque Certilis  ?

Certilis est la marque de garantie des services en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage. Elle garantit que le processus de résolution amiable des différends ou d’arbitrage fourni par le service en ligne respecte les obligations fixées par la loi.

Seuls les services en ligne certifiés sont autorisés à utiliser la marque Certilis.

Qui peut être certifié  ?

La certification concerne les personnes physiques ou morales qui fournissent un service en ligne de conciliation, de médiation ou d’arbitrage.

Quels sont les critères à respecter pour être certifié  ?

Les critères à respecter sont définis par les articles 4-1 à 4-3, 4-5 et 4-6 de la loi n°2016-1547 de modernisation de la justice du XXIème siècle. Il s’agit notamment des obligations suivantes :

  • Réaliser sa mission avec compétence, diligence, impartialité, indépendance et dans le respect de la confidentialité ;
  • Respecter les obligations relatives à la protection des données à caractère personnel  ;
  • Ne pas avoir pour seul fondement un traitement algorithmique ou automatisé de données à caractère personnel ;
  • Informer l’usager de façon compréhensible, détaillée et personnalisée sur les modalités selon lesquelles la résolution amiable est réalisée ou l’arbitrage est rendu.

Les critères sont détaillés dans le référentiel de certification du ministère de la justice, approuvé par arrêté du 23 décembre 2020.

Comment faire pour être certifié  et obtenir le droit d’utiliser la marque  ?

Si vous souhaitez utiliser la marque, vous devrez déposer une demande de certification auprès d’un organisme certificateur accrédité. La liste de ces organismes sera mise à disposition sur le site du COFRAC.

L’ouverture des candidatures à la certification est prévue pour la fin du 1er trimestre 2021.

Le processus de certification est détaillé dans le décret n° 2019-1089 du 25 octobre 2019 . Il repose sur un audit permettant de vérifier que les conditions déclinées dans le référentiel de certification des services en ligne de conciliation, de médiation et d’arbitrage approuvé par arrêté du garde des sceaux du 23 décembre 2020 sont remplies.

La certification est valable 3 ans.

Par exception, les conciliateurs de justice, les médiateurs inscrits sur la liste des médiateurs prévue à l’article 22-1 A de la loi n° 95-125 du 8 février 1995 et les médiateurs inscrits sur la liste prévue à l’article L. 615-1 du code de la consommation au titre de leur activité de médiation de consommation, bénéficient, lorsqu’ils fournissent leurs prestations en ligne, de la certification de plein droit. La marque est mise à leur disposition par leur autorité de tutelle, à savoir la cour d’appel s’agissant des conciliateurs de justice et des médiateurs inscrits sur les listes de la cour d’appel et la commission d’évaluation et de contrôle des médiateurs de la consommation s’agissant des médiateurs de la consommation.

Comment utiliser la marque Certilis  ?

Les services en ligne certifiés bénéficient du droit d’usage de la marque Certilis. Ils reçoivent un kit comprenant :

  • le règlement d’usage et la charte d’usage de la marque ;
  • le logo et la charte graphique.

Ils s’engagent à les respecter. (Extrait de justice.gouv.fr/le-ministere-de-la-justice du 20/01/2021)

En savoir plus sur http://www.justice.gouv.fr/le-ministere-de-la-justice-10017/direction-des-services-judiciaires-10022/resolution-en-ligne-des-litiges-obtenir-la-marque-certilis-33717.html