Etats-Unis : « Conseils pour la médiation en ligne à l’ère de la distanciation sociale » par Sidney Kanazawa (Law 360 et traduction Google)


Sidney Kanazawa

« Lorsque nous ne pouvons pas nous réunir physiquement au milieu de notre crise de « distanciation sociale » COVID-19, une alternative pratique est d’utiliser une plateforme de conférence sur Internet qui permet la vidéoconférence.
Un des grands avantages de la médiation sur une plate-forme de conférence sur Internet est qu’il ya peu d’excuse pour la non-participation.
Les gens peuvent se joindre — visuellement et audiblement — peu importe où ils se trouvent. Tout ce dont ils ont besoin, c’est d’un téléphone mobile, d’une tablette ou d’un ordinateur portable/ordinateur de bureau (de préférence avec un appareil photo et un microphone) et une connexion Internet. En cette ère de selfies, TikTok, YouTube et Instagram, les caméras et les microphones sont omniprésents, ce qui devrait faciliter l’accès pour la plupart.
Même sans téléphone mobile, tablette, ordinateur ou connexion Internet, les gens peuvent toujours participer via un téléphone
fixe. La seule limite est qu’ils ne peuvent pas voir les visuels partagés par d’autres, ne peuvent pas voir qui est dans leur salle de conférence ou d’évasion, et ne peuvent pas utiliser d’autres outils de conférence (p. ex., chat, sondage, etc.).
Voici quelques conseils pour médiater dans ce contexte de distanciation
sociale.

Visuels Faites une différence Les mots et le ton transmettent moins de 50% de notre message et de notre sens.
Plus de 50 % de notre message et de notre sens sont véhiculés par nos expressions faciales et notre langage corporel. Une phrase simple comme, « Est-ce votre offre? » peut être transformée en une enquête collaborative sincère, une réponse choquée, ou un sarcastique mis-down en fonction de la façon dont nous transmettons visuellement ce message. L’exigence d’une présence visuelle en personne dans les procès, les arbitrages, les médiations, les audiences et même dans la clause de confrontation du sixième amendement soulignent toutes notre reconnaissance du fait que les interactions visuelles sont d’une importance vitale.  » (Extrait de law360.com du 23/03/2020

En savoir plus sur https://www.law360.com/commercialcontracts/articles/1256112/tips-for-online-mediation-in-the-age-of-social-distancing

Une nouvelle Plateforme de médiation collective en ligne Cessez-le-feu.


« Fruit de leur retour sur expérience, l’équipe V pour Verdict spécialisée dans les actions collectives en justice lance la plateforme de médiation collective en ligne Cessez-le-feu. Qu’il s’agisse de petites sommes ou de préjudices élevés, de consommation ou d’un autre domaine, l’objectif est de favoriser le dialogue et trouver une solution conventionnelle sans passer par la case tribunal et surtout sans devoir engager de frais.

Le dialogue et l’échange entre consommateurs et entreprises ainsi que l’indépendance et l’impartialité du médiateur se trouvent au cœur du projet Cessez-le-feu. Avec sa procédure dématérialisée et collective, la plateforme propose une médiation simplifiée : une salle de médiation sous forme de chat sécurisé pour les consommateurs, l’entreprise et le médiateur, un espace personnel où déposer les documents relatifs au litige, un système de vote concernant les offres de l’entreprise avec une acceptation à 75% de votes positifs et un protocole d’accord transactionnel rédigé par un professionnel la composent.

Des experts travaillent derrière cette vitrine numérique. Un médiateur professionnel est attribué à chaque médiation. Un avocat expert en droit des contrats se charge par la suite de rédiger le protocole d’accord. Ces intervenants sont rémunérés de manière forfaitaire au démarrage de la médiation. Des juristes et des ingénieurs du web se rendent également disponibles 24h/24h pour répondre aux questions et problèmes techniques des participants. A savoir que la plateforme ne se rémunère qu’en cas de succès en conservant 20% de l’offre trouvée et acceptée par les parties.

En cas d’échec de la médiation, le litige pourra se poursuivre devant les tribunaux avec l’ouverture d’une action collective. » (Extrait de lemondedudroit.fr du 22/11/2019)

En savoir plus sur https://www.lemondedudroit.fr/professions/337-legaltech/66951-equipe-v-pour-verdict-lance-cessezlefeu-plateforme-mediation-collective.html

« On-line dispute resolution : un nouveau départ ? » par GAËLLE MARRAUD DES GROTTES (WOLTERS KLUWER)


Le constat est bien connu : l’arbitrage et la médiation en ligne ne se sont pas encore imposés comme un moyen efficace de recouvrer des factures impayées, de solutionner un litige commercial ou un dissensus sur une création immatérielle. Des modes de règlement extrajudiciaire qui pâtissent de craintes plus ou moins fondées et d’une mauvaise appréhension de ce que sont ces solutions. Et si l’heure était au changement ? Le point sur les freins et les pistes.

https://webservices.wkf.fr/editorial/medias/images/actu-66343-on-line-dispute-resolution.jpg

« Il ne paraît pas déraisonnable de penser que l’arbitrage en ligne a une réelle vocation à croître à l’avenir, permettant de régler plus rapidement les petits litiges de la vie quotidienne, aussi appelés contentieux de masse » relève le dernier rapport du Club des juristes (Le Club des juristes, L’arbitrage en ligne, rap., avr. 2019, p. 44). Certes, pour les plaintes d’un montant faible, une tendance à faire de l’arbitrage en ligne une nouvelle déclinaison de la relation client se dégage nettement (v. la solution d’arbitrage en ligne proposée par Ebay ou Cisco, Le Club des juristes, L’arbitrage en ligne, rap., avr. 2019, p. 43).

Mais quid du contentieux BtoB ? Là, force est de constater que les choses progressent beaucoup moins vite. Et si plusieurs acteurs en France (comme eJust ou FastArbitre ; pour un recensement de ces acteurs, v. Le Club des juristes, L’arbitrage en ligne, rap., avr. 2019, p. 33) se sont lancés et proposent des solutions pour simplifier et accélérer le règlement de différends, les entreprises n’affluent pas vers ces plateformes.

Le paradoxe : une solution plébiscitée, mais jusqu’ici peu utilisée
Depuis de longues années, les modes alternatifs de résolution des différends sont présentés comme une solution efficace pour sortir de certaines impasses, en évitant d’aller plaider son dossier en justice. Sans que la greffe ne prenne. Les entreprises qui reprochent à la justice sa lenteur sont, en réalité, pour tout un ensemble de raisons, peu enclines à recourir à la résolution extrajudiciaire de leurs différends.

En Europe, 350 milliards d’euros de litiges ne sont pas adressés (Enquête Intrum Justitia, 2013). Et c’est précisément ce volume de contentieux que vise cette plateforme.

Concrètement, les litiges visés portent sur le droit commercial, le droit des sociétés, la propriété intellectuelle, le recouvrement de créances, la rupture de relations commerciales, etc.

Pour bon nombre d’entre eux, les montants en jeu ne sont pas suffisants pour aller porter le contentieux en justice. Pour autant, ils sont une source de revenus en moins pour les entreprises.

Afin de faciliter le recours à la médiation ou à l’arbitrage, des acteurs ont donc développé des plateformes qui dématérialisent les procédures extrajudiciaires et les rendent plus accessibles. Ce qui fait dire à Anne-Sophie Reynaud, CSO d’eJust, que « ce type d’outil va permettre de traiter des dossiers qui ne sont généralement pas adressés aux tribunaux pour des raisons de temps et de coûts évidents. De facto, il ne s’agit pas de déjudiciariser mais au contraire de rejudiciariser les litiges que les entreprises renoncent à porter devant la justice ».

La crainte de la sentence arbitrale algorithmique
C’est un chiffon rouge agité dès lors qu’est prononcé le mot « algorithme » à proximité du mot justice : la dépossession de l’humain au profit de la machine. Un débat loin d’être dépassé. La crainte, c’est l’avènement d’une « justice algorithmique », qui conduirait des lignes de code à remplacer tout simplement l’arbitre humain.

Et si un algorithme « intervient » dans le processus, comment garantir la compétence de l’arbitre, la confidentialité des échanges et le respect du contradictoire, qualités essentielles dans tout arbitrage, et ce à toutes les étapes de la procédure (constitution de l’instance arbitrale, déroulé de l’arbitrage, rédaction de la sentence et son exécution) ?

Des craintes qui renvoient à la nécessité de mettre en place un cadre, qui permette de garantir un socle éthique minimum et de la transparence. Le rapport du Club des juristes relève ainsi que « la recherche d’équivalents fonctionnels permettant d’assurer le respect des valeurs essentielles de l’arbitrage (…) suppose la mise en place de multiples procédures de contrôle qui doivent être conçues et développées » (v. Le Club des juristes, L’arbitrage en ligne, rap., avr. 2019, p. 70).

Les propositions de ce rapport
– affirmer un principe de prévalence de la décision humaine sur la décision algorithmique propre à garantir l’existence d’un droit au recours à une solution rendue par des personnes humaines ;
– limiter l’intervention de l’intelligence artificielle dans la résolution du litige à la quantification du dommage ;
faire peser sur l’arbitre et sur le centre d’arbitrage y ayant recours, une obligation de révélation de l’utilisation d’un algorithme dans le traitement du litige ;
– assurer un droit de recours devant une personne humaine contre une décision rendue au moins partiellement par voie algorithmique (la Cour de cassation pourrait se doter d’un pôle « intelligence artificielle » et assurer ainsi ce contrôle) ;
– imposer une obligation de révélation, à la charge du concepteur de l’algorithme, de l’existence et des modalités de l’algorithme lui-même ;
– imposer que l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le traitement d’une procédure arbitrale ne dispense pas le tribunal arbitral de son obligation de motiver la sentence.
Le Club des juristes, L’arbitrage en ligne, rap., avr. 2019, p. 134

Faire progresser l’arbitrage grâce à des ambassadeurs : les avocats
Alors que FastArbitre vient de décider de diffuser en open source son algorithme (v. Une legaltech opensource son algorithme, Actualités du droit, 4 avr. 2019), l’un de ses concurrents, eJust, développe pour sa part une autre approche.

Cette legaltech propose un outil technologique (un site web encodé, cryptant les informations, alliant plusieurs technologies, sécurisant et organisant les échanges entre les parties opposées par une procédure structurée), qui respecte un cadre légal précis. Avec deux usages :

  • permettre à des particuliers et des entreprises de mener des procédures en ligne de bout en bout ;
  • proposer une dataroom pour organiser, gérer et sécuriser les échanges de données en ligne (utilisée par les centres de médiation et d’arbitrage, les médiateurs ou les entreprises).

Partant du constat que mettre à disposition une plateforme, aussi performante soit-elle, ne suffit pas à orienter les entreprises vers ce type de solution, eJust et Eurojuris, un réseau d’un millier de professionnels du droit en France, viennent de conclure un partenariat, rendu public le 26 mars 2019.

Son objectif : mettre à disposition en marque blanche, aux avocats et huissiers membres de ce réseau, la plateforme d’eJust, en mode SAAS (software as a service), baptisée madecision.com, pour qu’ils l’incarnent et deviennent des ambassadeurs de la résolution extrajudiciaire des litiges auprès de leurs clients (principalement des indépendants, TPE/PME). Les litiges visés portent sur des montants allant jusqu’à 500 000 euros (les frais en dessous de 10 000 euros s’élèvent à 990 euros HT et à 14 990 HT entre 200 001 et 500 000 euros).
Pour Sophie Clanchet, présidente du réseau Eurojuris France, « madecision.com est une solution qui permet d’adresser un besoin auquel on ne peut pas répondre actuellementElle allie deux atouts indissociables : la compétence de ses experts, tous issus du réseau Eurojuris France et une technologie de pointe développée par eJust, acteur de la legaltech ».

L’idée, ce n’est pas de se passer des avocats mais de leur fournir un outil pour les aider à encourager le recours à la médiation et à l’arbitrage. Une plateforme conçue pour être intuitive et faciliter l’expérience des entreprises et de leurs avocats, tout en garantissant la confidentialité des échanges et leur sécurité (les échanges sont cryptés).

Ce que permet cette plateforme
– une mise en relation avec des arbitres/médiateurs ;
– un parcours dématérialisé qui permet de centraliser les pièces et de gérer les échanges ;
l’économie du coût d’une procédure ;
– un gain de temps par rapport à une procédure judiciaire.

Les parties, avocats, arbitres et clients conservent leurs rôles respectifs. Ce qui change, c’est la centralisation et la gestion de la procédure via la plateforme, qui va de la mise en relation jusqu’à la signature de la sentence (brique YouSign).

Pour Benjamin English, associé chez Avril&Marion et responsable du Lab Eurojuris, « la technologie doit être au service de l’intelligence humaine. Aussi, et pour couper court à tous les fantasmes autour de ces questions, sur madecision.com les médiations et les arbitrages sont conduits par des professionnels et non un algorithme ».

L’algorithme en question est un algorithme de matching, qui va permettre de proposer, en fonction de critères définis et affichés clairement par la plateforme (les deux critères principaux sont le domaine du droit et le secteur juridique, auxquels l’entreprise peut choisir d’ajouter deux autres variables : la localisation de l’arbitre et la langue), l’arbitre ou le médiateur le plus pertinent pour tel ou tel dossier. Étant précisé qu’il est possible d’écarter cet algorithme pour choisir directement dans la liste actuelle des cinquante-cinq arbitres et médiateurs proposés par madecision.com : « Le moteur (facultatif) de suggestion des profils de médiateurs/arbitres, souligne Benjamin English, permet essentiellement de suggérer des profils répondant aux critères choisis, tous les CV étant accessibles par ailleurs. C’est techniquement plus une automatisation de la recherche, que de l’IA au sens scientifique ». Par souci de transparence poursuit le responsable du Lab Eurojuris, et « pour répondre à un légitime souci d’information, dans l’arbitrage, même si c’est son avocat, et lui seul, qui conduit la procédure, le client peut accéder à la salle d’audience virtuelle afin de visualiser à tout moment l’état du dossier ».

Prochaine étape annoncée par Anne-Sophie Reynaud, « la certification de notre plateforme (un label dont eJust avait proposé la création à la commission des lois de l’Assemblée nationale en juillet dernier), afin d’assurer le respect des règles éthiques, de garantir le respect de la déontologie de la profession d’avocats et de proposer un cadre sécurisé pour les échanges entre des parties opposées ».

Prochaine étape, maintenant que la solution est déployée auprès de tous les membres du réseau Eurojuris, un premier bilan… (Extrait deactualitesdudroit.fr du 8/04/2019)

« L’uberisation de la médiation est-elle lancée ? » par Alicia Musadi (hemamediation.blogspot.com)


Hema Médiation
« Inaugurée le 26 mars dernier, la plateforme Madecision.com, crée par le réseau Eurojuris propose aux professionnels de soumettre leur contentieux à la médiation en recourant à une plateforme de mise en relation des parties avec, selon le choix des parties, soit un arbitre, soit un médiateur.
L’ambition du réseau Eurojuris et de procéder à la digitalisation du litige et de réduire les frais et le délai inhérents au processus de médiation ou d’arbitrage.
Toute personne souhaitant y recourir devrait s’inscrire sur cette plateforme. Suite à votre inscription, une invitation sera directement adressée à la Partie avec laquelle vous êtes en litige par la plateforme.
Concernant le choix de l’arbitre ou du médiateur, la plateforme vous propose également de gagner du temps. Un algorithme devrait opérer pour chaque cas soumis à la plateforme, une proposition concernant le nom de l’expert (arbitre ou médiateur) à le plus compétent pour votre litige.
A ma grande déception, les critères pris en compte pour la détermination de l’expert le plus compétent ne sont pas indiqués. Or, ces éléments gagneraient à être rendus publics. Est-ce le délai du processus de médiation ou de la procédure d’arbitrage qui est pris en compte, l’expérience ou la formation de cet expert, son taux de résolution des litiges, le gain financier épargné par les parties au regard d’une procédure contentieuse similaire menée devant une juridiction ou encore la note moyenne attribuée par les parties ou médiés concernés par des litiges lui ayant été soumis ? A ce stade, aucune information n’est connue sur cet élément, ce qui peut questionner compte tenu du rôle de l’intuitu personae dans le choix d’un arbitre ou d’un médiateur.
Reste que les promesses avancées par cette plateforme sont alléchantes : rapidité d’exécution des sentences arbitrales/des accords conclus par les médiés, le prix pour chaque procédure d’arbitrage ou processus de médiation serait connus d’avance, parmi les experts choisis on compterait des avocats ou huissiers de justice, brefs des professionnels du droit qui permettraient de garantir la sécurité juridique des accords conclus.
Il est toutefois regrettable que la plateforme ne s’attarde pas davantage à rappeler la nécessité d’une formation dans le domaine de la médiation et qu’elle n’ait pas jugée utile de rappeler les devoirs et obligations du médiateur.
Rappelons également qu’un avocat et un huissier de justice disposent d’un solide bagage juridique pour prétendre exercer des fonctions de médiateur mais ne peuvent pour autant s’affranchir de toute formation s’ils entendent exercer sérieusement la fonction de médiateur ou d’arbitre. Eurojuris gagnerait en crédibilité en faisant notamment montre de plus d’exigence à l’encontre de ses experts et de davantage de pédagogie envers ses utilisateurs.
Accordons toutefois le bénéfice du doute à cette plateforme en espérant que cette dernière n’agite pas devant nos nez un miroir aux alouettes.  » (Extrait de hemamediation.blogspot.com du 1/04/2019)

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges en matière de consommation


European Commission

 

« Selon l’édition 2017 du tableau de bord des conditions de consommation, 57 % des consommateurs font leurs achats en ligne. Parmi ceux-ci, 33 % effectuent des achats auprès de vendeurs situés dans un autre pays de l’UE (contre 25 % en 2012).

Ce score s’explique par une confiance croissante des consommateurs dans le commerce électronique.

Cette confiance peut toutefois être fragilisée lorsqu’un problème survient, ce qui arrive de temps en temps.

En 2017, 31 % des consommateurs en ligne interrogés ont déclaré avoir eu un problème avec leur commande passée en ligne.

Il est essentiel de pouvoir résoudre les problèmes avec efficacité afin de préserver le climat de confiance sur lequel repose le commerce électronique.

Présentation de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Service après-vente, échanges sur les médias sociaux et suivi de la livraison, vous en faites déjà beaucoup pour limiter les problèmes.

Pourtant, quand ces outils ne suffisent pas, il est important que vous puissiez proposer à vos clients une méthode simple pour régler leurs litiges.

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) est un outil supplémentaire auquel votre entreprise peut recourir pour améliorer votre service client.

Il s’agit d’un mécanisme facile d’utilisation, confidentiel et impartial pour résoudre les litiges, et soutenu par l’Union européenne.

Lors du dépôt d’une plainte sur la plateforme, vous pouvez proposer à votre client de recourir à la médiation ou l’arbitrage auprès d’un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges (REL), parmi plus de 60 organismes désignés en France.

L’organisme de REL sollicité examinera les informations fournies par votre client et votre entreprise, et proposera une solution.

Le RLL contribue également à maintenir un niveau de confiance entre votre entreprise et votre client, car vous restez des interlocuteurs directs pendant toute la durée du processus d’arbitrage.

Allez au-delà de vos obligations juridiques

En tant que professionnel en ligne faisant des affaires dans l’UE, vous êtes tenu d’inclure sur votre site web un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail dédiée.

Cependant, pour récolter tous les bénéfices du RLL, vous devriez aller au-delà de ces obligations en créant un profil pour votre entreprise et en facilitant, si nécessaire, les échanges sur la plateforme.

D’un point de vue commercial, il est intéressant d’être actif sur la plateforme, car il y a de grandes chances que vos clients y soient également.

Au cours des deux premières années d’activité, le RLL a accueilli plus de 4 millions de visiteurs.

Sur un total de 50 000 plaintes déposées sur la plateforme, 5 500 ont été déposées par les consommateurs français et près de 4 000 l’ont été à l’encontre d’entreprises françaises.

Si votre entreprise n’utilise pas encore le RLL, vous laissez passer une occasion d’instaurer la confiance dans le commerce électronique, d’améliorer l’expérience client générale et de préserver la réputation que vous avez acquise pour vos services irréprochables.

Lancez-vous dès aujourd’hui

Prêt à profiter des avantages de la plateforme de RLL?

Pour démarrer, suivez ces quatre étapes faciles:

1. Remplissez vos obligations juridiques en ajoutant, sur votre site web, un lien vers la plateforme de RLL ainsi qu’une adresse e-mail valide.

2. Créez un profil pour votre entreprise sur la plateforme de RLL.

3. Faites appel à l’un des 60 et + organismes de règlement des litiges indépendants en France pour vous aider, vous et vos clients, à trouver une solution qui soit mutuellement satisfaisante.

4. Faites savoir à vos clients que leur satisfaction vous tient à coeur en intégrant le RLL à votre stratégie de service client. (Extrait de https://www.ecommercemag.fr/Thematique/top-100-ecommerce-1219/Breves/est-temps-rejoindre-plateforme-europeenne-reglement-ligne-litiges-330533.htm

En savoir plus sur  https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.trader.register&lng=FR

Le CNB lance une plateforme de médiation en ligne


« Le 23 janvier 2019, le Conseil national des barreaux va procéder au lancement officiel d’une plateforme de médiation dématérialisée, « un outil mis à la disposition des avocats et des centres de médiation », a expliqué Christophe Boré, lors de la présentation de cette plateforme à l’assemblée générale du CNB le 12 janvier dernier. « Les avocats [médiateurs ou conseils des parties] pourront se connecter avec leur clé RPVA », a-t-il précisé. Parmi les fonctionnalités proposées par la plateforme : un outil d’agenda pour organiser les séances de médiation physique ou par visioconférence, un outil de chat, y compris en privé entre un avocat et son client, de partage de documents, d’archivage… « C’est un outil très fluide et qui offre une grande liberté dans l’organisation des échanges, comme dans les médiations physiques », a témoigné Anne-Lise Lebreton, avocate élue du CNB et médiatrice. La plateforme sera présentée au public le 23 janvier au cours du prochain « apérotech » organisé par le CNB ». -Miren Lartigue (Extrait de gazette-du-palais.fr du 22/01/2019)

En savoir plus sur https://www.gazette-du-palais.fr/article/GPL340q0/