Journée d’étude : La médiation en ligne – 8 juin 2018 – Université Lyon 2


 

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Information et inscription : nathalie.rivier@univ-lyon2.fr

 

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Rapport 2017 du Médiateur des télécoms


 

« L’année 2016 avait été « très intense », l’année passée a encore été « très dense », indique Claire Mialaret, Médiateur des télécoms, en préambule de son rapport 2017. De fait, les dossiers constitués par les utilisateurs des services télécoms ont encore bondi l’an passé, avec encore beaucoup de griefs formulés sur le mobile. Et une crue des litiges liés à la résiliation. Si la hausse est moins marquée qu’en 2016, « deux gros opérateurs » ont joué les mauvais élèves.

Le délai de réponse baisse fortement

Saisines (13 030) et avis rendus (6 026) sont en hausse de 8%, mais pour le Médiateur, il serait hâtif d’en déduire une « plus grande conflictualité du secteur ». Notamment parce que l’année 2016 avait été beaucoup plus mouvementée, avec des bonds de 26% de saisines et surtout de 65% des avis rendus. Un surcroît d’activité qui avait du reste obligé l’organisme à muscler sa main d’œuvre : grâce aux renfort de nouveaux juristes, il est ainsi parvenu à faire descendre son délai de réponse de 135 jours en moyenne l’an dernier, à 80 jours en 2017. Soit sous le délai exigible des 90 jours.

La moitié des litiges sur le mobile

Sur la typologie des litiges, quelques changements. Si près de la moitié des dossiers concerne toujours le mobile, la part de ce segment continue néanmoins à « s’effriter ». Le fait de la généralisation des forfaits sans engagement, analyse le Médiateur, qui sont pour beaucoup dans le déminage du terrain. En valeur absolue, cela n’empêche pas les litiges liés à la résiliation d’exploser sur la partie mobile: +50% en un an, pour des raisons « liées à l’engagement ou la durée d’engagement contestés par les consommateurs », dans le cadre de la loi Châtel par exemple, explique le médiateur.

Ce dernier souligne, en parallèle la forte baisse des avis rendus portant sur la facturation, notamment sous l’effet de la fin des surfacturations sur les usages en Europe et dans les DOM.

Les litiges internet et mobiles 2017

Internet : la qualité de service dans le viseur

Sur la partie « Internet et offres combinées », même constat : les litiges traités par le Médiateur sont en forte hausse sur les parties contrat et surtout résiliation. Ce qu’il met en lien avec les « attentes fortes des consommateurs en matière de qualité de service », à l’heure où Internet devient un bien de première nécessité. Un problème forcément moins visible sur la fibre, plus fiable… à condition qu’on puisse l’installer ! Dans ce domaine, les litiges portent essentiellement sur « l’impossibilité de mise en œuvre d’un contrat souscrit ou à des travaux d’installation non réalisés dans les règles de l’art à l’intérieur des domiciles ».

Deux mauvais élèves

Le ton du Médiateur se veut globalement rassurant, ce qui ne l’empêche pas de dire sa «préoccupation face aux dysfonctionnements répétés et durables de la relation clientèle de deux gros opérateurs ». La liste des critiques à l’endroit de ces fautifs est longue : « défauts de réponse aux courriers et appels des clients, absences ou insuffisances des réponses à leurs demandes, défauts de mise en œuvre des avis du Médiateur ». Ce dernier s’en tient à son devoir de réserve, mais ne mâche pas ses mots : parlant de « carences (…) manifestes et préoccupantes », il pose la question qui fâche : « Les services clients seraient -ils une variable d’ajustement commode de certains opérateurs en période de réduction d’effectifs ? ».

Médiateur télécoms et opérateurs

Comme chaque année, il publie également le taux d’acceptation de ses avis par les opérateurs : celui baisse de 97% en 2016 à 93% en 2017, « du fait notamment d’un très faible taux d’acceptation des avis du Médiateur par un opérateur ». Clairement identifié, cette fois : il s’agit de Free, qui, avec 68% d’acceptation contre 100% ou peu s’en faut pour ses concurrents, s’est manifestement montré très réticent à appliquer les avis signifiés.  » -Ariase -(Extrait de http://www.ariase.com/fr/news/litiges-operateurs-mediateur-telecoms-2017-article-5247.html 

Rapport à consulter sur http://rapportmediateur2017.mediation-telecom.org/

 

Luxembourg : l’Institut luxembourgeois de régulation (IRL) lance sa médiation en ligne


ILR médiation en ligne

« L’Institut luxembourgeois de régulation permet désormais aux consommateurs, mais aussi aux opérateurs professionnels, d’introduire directement via internet des demandes de règlement de litiges.

Passer par la case ILR pour une médiation n’est pas, en soi, une nouveauté. Depuis 2011, l’Institut luxembourgeois de régulation dispose en effet d’un service de médiation dans les domaines des communications électroniques, de l’électricité, du gaz naturel. Un service élargi, depuis peu, au secteur postal.

Mais la démarche ne se faisait, jusqu’alors, que par voie «traditionnelle», c’est-à-dire postale. Depuis l’entrée en vigueur de la loi du 17 février 2016 traitant des procédures de règlements extrajudiciaires des litiges de consommation, la voie internet est désormais possible.

Concrètement, un consommateur rencontrant un problème avec un opérateur ou un fournisseur de services peut directement adresser ses griefs en se connectant à la page dédiée sur le nouveau site de l’ILR mis en ligne début novembre. » (Extrait de /tab.news.paperjam.lu du 1/12/2016)

En savoir plus sur http://tab.news.paperjam.lu/news/lilr-lance-sa-mediation-en-ligne

Consommation : JHUMANISE, un nouveau site à Lyon pour le règlement des litiges de la consommation


les tarifs de lauvikom, agence de médiation à Lyon

« JHUMANISE est d’abord un nom. Celui d’une nouvelle application, ou disons plus justement d’une interface, que « Lyon médiation » propose depuis 15 jours sur son site. Pour permettre aux acteurs de la consommation de régler leurs litiges… sur internet ! 

JHUMANISE, c’est donc un nom, mais aussi un nouveau service d’une entreprise lyonnaise. Visant à répondre à une nouvelle loi qui dispose que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ». Et qui impose à ces professionnels de « [garantir] au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation »

JHUMANISE, c’est donc un nom, un service, mais aussi tout un symbole.  » (Extrait de lauvikom.fr)

En savoir plus sur http://lauvikom.fr/index.php/2016/03/06/jhumanise-application-mediation-consommation-thierry-kiefer/

 

Rapport 2015 du médiateur des communications électroniques


« Le volume des saisines du Médiateur a augmenté de façon très importante (+19%). L’augmentation est encore plus importante pour les dossiers déclarés recevables (+25%). La progression de la part des dossiers déclarés recevables, 53% en 2015 vs 45% en 2014, résulte de l’augmentation des saisines en ligne (58%), qui permet au consommateur de saisir le Médiateur après s’être assuré qu’il répond aux critères de recevabilité. Cette augmentation constatée après deux années consécutives de baisse importante, s’explique sans doute par les problématiques rencontrées par certains opérateurs et la baisse de la qualité de service dans le traitement des litiges. » (Extrait de mediateur-telecom.fr )

En savoir plus sur http://www.mediateur-telecom.fr/index.php/publication/

 

MÉDIACONF : un nouveau site de médiation en ligne


« Médiaconf est un outil internet efficace qui permet d’organiser facilement et rapidement des médiations avec des médiateurs indépendants. Cette plateforme internet s’adresse à la fois aux médiateurs, aux justiciables et aux assureurs.

Cet outil pratique permet à tout justiciable de saisir un médiateur en ligne selon trois modes distincts et complémentaires :

  • Médiation à distance : par email ou téléphone, ce type de médiation, idéal pour les petits litiges de la consommation, permet de saisir rapidement un médiateur sur Internet qui interviendra pour aider les parties à trouver une solution amiable au litige.
  • Médiation par visioconférence : elle est adaptée pour les litiges plus importants ou pour les litiges mettant en cause des parties physiquement éloignées. Une chambre de visioconférence est mise à disposition des parties, accessible via un simple code d’accès et regroupant l’ensemble des outils nécessaires à une médiation à distance (vidéo, chat de discussion, partage de fichiers, apartés, etc.).
  • Médiation présentielle : elle concerne les gros litiges, les litiges complexes ou ceux nécessitant une approche différente, la présence physique des parties et du médiateur est parfois indispensable. Les parties sont géolocalisées pour trouver le médiateur compétent le plus proche pouvant intervenir. » (Extrait de village-justice.com du 10/02/2016)

Pour en  savoir plus : http://www.village-justice.com/articles/Mediaconf-nouveau-matiere,21368.html?utm_source=backend&utm_medium=RSS&utm_campaign=RSS

Consommation : AXA Protection Juridique et Youstice lancent un pack de résolution de litige en ligne pour les e-commerçants.


« Pour renforcer la confiance des consommateurs dans l’économie numérique, une nouvelle ordonnance prévoit que chaque site de e-commerce propose à ses clients, à partir du 9 janvier prochain, un accès vers une solution de résolution extrajudiciaire de litige en ligne.

AXA Protection Juridique et Youstice ont immédiatement capté le message et se sont rapprochés pour lancer le « Pack de résolution de litige en ligne » conjuguant une solution de résolution extrajudiciaire de litige en ligne (fournie par Youstice) et une assurance couvrant les frais de médiation (proposée par AXA Protection Juridique).

Une fois téléchargé et installé sur le site e-commerce, le module de Youstice prend la forme d’un bouton d’accès à la solution de résolution de litige en ligne. Celui-ci peut apparaître dans l’historique de commande de chaque client, sur la page d’accueil ou encore en bas de chaque page du site, selon le souhait de l’e-commerçant. » (Extrait de infodsi.com du 16/12/2015)

Pour en savoir plus : http://www.infodsi.com/articles/160156/pack-dedie-commercants-resoudre-litiges-ligne.html