Rapport 2016 du Médiateur des Communications Électroniques


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« Avec des saisines en hausse de 28 %par rapport à l’année précédente,le volume d’activité du Médiateurs’accroît fortement en 2016.
Déjà notable en 2015, cette progression est la plus importante des quatres dernières années.
L’augmentation très sensible des saisines est majoritairement liée aux flux de clients entre opérateurs, très importants en 2016.
Quittant un opérateur, et souscrivant un nouveau contrat chez un opérateur concurrent, le client peut avoir potentiellement deux sources de litiges :
au moment de la résiliation, et au moment de la conclusion du nouveau contrat.
Une majorité des demandes de médiation a été effectuée via le site du Médiateur (63 %), une tendance en hausse depuis plusieurs années.
La part des dossiers irrecevables (56 %) est en augmentation, notamment du fait de saisines méconnaissant les conditions de recours au Médiateur. » (Extrait de orum.lesmobiles.com du 22/04/2017)

En savoir plus sur http://forum.lesmobiles.com/actualites/rapport-2016-du-mediateur-des-communications-electroniques-t114818.html

Rapport à consulter sur http://www.mediateur-telecom.fr/ressources/media/files/AMCE_2016_ok_18avril.pdf

Québec : L’Association des professionnels de la construction et de l’habitation du Québec (APCHQ) participe au projet de médiation en ligne de l’Office de la protection du consommateu (OPC).


« L’Association des professionnels de la construction et de l’habitation du Québec (APCHQ) est fière de participer, par le biais de sa bannière Réno-Maître, au projet de médiation avec la plateforme d’aide au règlement des litiges en ligne (PARLe). Cet outil, offert par l’Office de la protection du consommateur (OPC), propose aux consommateurs et aux commerçants de régler un litige les opposant dans un environnement neutre, confidentiel, sécuritaire et entièrement en ligne. Les parties concernées pourront négocier et, au besoin, bénéficier gratuitement des services d’un médiateur externe en ligne. Une cohorte d’entrepreneurs accrédités à la bannière Réno-Maître a décidé de participer à cette démarche. Ces entrepreneurs pourront offrir le service PARLe si jamais un litige survenait avec un de leurs clients. « La satisfaction des consommateurs faisant affaire avec nos entrepreneurs est une priorité de tous les instants. En participant à ce projet, nous offrons une solution additionnelle pour régler à l’amiable des litiges, et ce, sans frais et sans devoir entreprendre des démarches judiciaires », déclare le vice-président Développement stratégique et Communications de l’APCHQ, François-William Simard. » (Extrait de lelezard.com du 5/04/2017)

En savoir plus sur http://www.lelezard.com/communique-13192952.html

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Belgique : Les plaintes auprès du médiateur des télécoms en baisse de 16% en 2016


Capture4.PNG« Le service de médiation pour les télécommunications a reçu, en 2016, 14.879 plaintes écrites, ce qui constitue un recul de 16% par rapport à l’année précédente, a-t-il annoncé jeudi.

« En plus de cette diminution générale du nombre de plaintes, nous observons surtout un recul du nombre de litiges concernant le harcèlement téléphonique, avec 4.790 plaintes vis-à-vis d’appels malveillants contre 7.071 en 2015 », a précisé le service dans un communiqué.

Selon le médiateur, la baisse du nombre de plaintes s’observe principalement chez Proximus (-17,02%), Telenet (-19,26%), Base Company (-34,10%) et M7Group (-37,55%). Elle est un peu moins prononcée chez Orange Belgium (-8,60%), Scarlet (-4,22%) et Voo (-10,62%) alors que d’autres opérateurs ont carrément vu leur nombre de plaintes augmenter. C’est le cas de SFR (+77,17%), Mobile Viking (+11,84%), Lycatel-Lycamobile (+137,50%), FCR Media Belgium (+42,42%) et Join Experience (+128,57%).

L’année passée, le service de médiation a traité et clôturé 14.601 plaintes. Dans 95,22% des cas, un compromis à l’amiable a pu être atteint. « Et si nous comptons les recommandations accueillies positivement par l’opérateur impliqué, 96,61% des dossiers ont été clôturés de manière satisfaisante », a poursuivi le médiateur, qui a également réduit la durée moyenne du traitement des plaintes reçues (de 52 jours en 2015 à 34 jours en 2016).

« Les plaintes introduites en 2016 ont mis en lumière deux problématiques: les actions promotionnelles et les garanties. Par ailleurs, les frais liés à l’utilisation de l’internet mobile, les frais de rappel, les messages SMS Premium et services M-Commerce non sollicités restent des points particulièrement sensibles », a encore souligné le service de médiation.

Fort de ces constatations, ce dernier propose aux opérateurs de permettre à leurs clients de déterminer une limite de consommation, « afin qu’ils puissent contrôler les montants de leurs factures ». (Extrait de msn.com/fr-be du 2/04/2017)

En savoir plus sur http://www.msn.com/fr-be/actualite/other/les-plaintes-aupr%c3%a8s-du-m%c3%a9diateur-des-t%c3%a9l%c3%a9coms-en-baisse-de-16percent-en-2016/ar-BBz2kK9

Tourisme : bond de 59% des requêtes auprès du Médiateur du Tourisme en 2016


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« Les demandes de médiation émanant de voyageurs français, facilitées par la mise en ligne des formulaires depuis 2016, ont bondi de 59% et visent majoritairement des avaries de transport aérien, selon un rapport publié jeudi.

L’an dernier, la Médiation Tourisme et Voyage a reçu un total de 4.310 demandes de médiation, soit une progression de 59% en un an contre +20% l’année précédente, a-t-elle indiqué lors d’un point presse au Salon mondial du Tourisme de Paris (16-19 mars).

Le principal facteur de cette hausse « est la saisine électronique mise en place depuis le 1er janvier 2016, alors qu’il n’y avait jusqu’à présent que la possibilité de procéder par voie postale », a commenté le médiateur Jean-Pierre Teyssier.

Ce nouveau canal de dépôt de requêtes a ainsi représenté 42% des demandes totales.

Sur l’ensemble des requêtes reçues, 73% ont été déclarées recevables. Parmi elles, le médiateur a rendu 2.102 avis, tandis que 693 autres litiges ont pu être résolus à l’amiable.

« Sur l’ensemble des dossiers reçus, 47% des griefs concernaient une avarie de transport aérien, 10% une annulation de contrat, 9% une modification de contrat, 7% des problématiques de facturation ou affichage de prix », est-il précisé.

Dans un contexte marqué par l’impact des attentats dans plusieurs pays, le grief « sécurité » n’a concerné que 0,96% des requêtes, a relevé le médiateur.

« Si la part globale des griefs liés au transport aérien a légèrement baissé en 2016, la part des réclamations relatives à une avarie de transport (annulation, retard, refus d’embarquement…) augmente et représente près de deux tiers des dossiers concernant l’achat d’un billet d’avion seul », résume la Médiation.

Jean-Pierre Teyssier a précisé que parmi les requêtes non recevables par ses services, figuraient des demandes visant « les compagnies aériennes étrangères qui ne font pas partie de notre dispositif, et on est donc obligés de se déclarer incompétents ».

Tout consommateur ayant un litige concernant une prestation ou un forfait touristique avec une agence de voyage, un tour-opérateur ou une compagnie aérienne peut saisir ce médiateur. » (Extrait de notretemps.com du 16/03/2017)

En savoir plus sur http://www.notretemps.com/droit/litiges-bond-de-59-des-requetes,i136779

Evaluation de la médiation : 9 consommateurs sur 10 ayant fait appel au médiateur national de l’énergie déclarent qu’ils le recommanderaient à leur entourage


« 9 consommateurs sur 10 ayant fait appel au médiateur national de l’énergie déclarent qu’ils le recommanderaient à leur entourage. C’est l’un des résultats de l’enquête de satisfaction, réalisée par l’institut Market Audit en février dernier, qui confirme que la médiation est un mode alternatif de règlement des litiges efficace et appréciée.

La médiation de la consommation est une alternative au règlement judiciaire des litiges qui se développe en France, conformément à la directive européenne du 21 mai 2013 relative au « règlement extra judiciaire des litiges de consommation », transposée en droit français par l’ordonnance du 20 août 2015.

Son objectif est de régler à l’amiable les différends entre les consommateurs et les professionnels. Cette solution est encore peu connue du grand public, alors qu’elle est pourtant gratuite et rapide. Seul 1 Français sur 5 sait qu’il peut saisir le médiateur national de l’énergie en cas de litige avec une entreprise du secteur de l’énergie. Et pourtant, les indicateurs de satisfaction mesurés chaque année par l’institut Market Audit pour le compte du médiateur sont très positifs.

Le médiateur national de l’énergie a été créé par le législateur français il y a déjà 10 ans. L’institution publique est perçue comme accessible, réactive, transparente et dynamique par plus de 90% des consommateurs1. Jugé expert par 89% des personnes interrogées, et compétent par 88%, le médiateur national de l’énergie est reconnu par son efficacité pour régler les litiges.

75% des consommateurs estiment que le recours au médiateur a été utile pour trouver une solution satisfaisante à leur litige ou mieux le comprendre, 79% sont satisfaits de sa médiation. Les solutions amiables sont recommandées dans un délai – 2 mois en moyenne – qui convient à 90% des consommateurs. A noter que près de la moitié des médiations ont été menées en 2016 de façon totalement dématérialisée dans SOLLEN (SOlution en Ligne aux Litiges d’ENergie), la plateforme de résolution en ligne du médiateur national de l’énergie. 73% des consommateurs qui y ont eu recours estiment que cet outil a facilité le règlement de leur litige.

« La médiation est un temps nécessaire pour apaiser certains conflits durant lequel, après avoir écouté le point de vue de chacune des parties prenantes et à partir de notre expertise juridique et technique, nous proposons une solution équitable. Cette alternative à la justice permet de désengorger les tribunaux en parvenant gratuitement et rapidement à une réponse adaptée. Un médiateur public, c’est également un acteur incontournable du secteur capable d’informer les consommateurs sur leurs droits, de rappeler aux professionnels les bonnes pratiques ou d’alerter les politiques lorsque cela s’avère nécessaire.» (Extrait de newspress.fr du 14/03/2017)

En savoir plus sur http://www.newspress.fr/Communique_FR_301600_6900.aspx

 

Conférence-débat : La Médiation de la consommation, le 29 mars 2017 à l’Université Lumière Lyon 2


La Faculté de Droit et Science Politique et le laboratoire Droit, Contrats, Territoires de l’Université Lumière Lyon 2 vous invitent à la conférence / débat :

La Médiation de la consommation

Mercredi 29 mars 2017

Amphi Aubrac – Bâtiment Déméter

Depuis le 1er janvier 2016, un consommateur qui a vainement tenté de résoudre un différend avec un professionnel peut saisir le médiateur de la consommation que ce professionnel lui aura indiqué. Ce dispositif s’inscrit dans le sillage de la directive européenne 2013/11 sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation, qui prévoit la généralisation des mécanismes de résolution amiable des litiges entre professionnels et consommateurs dans tous les secteurs d’activité. Il s’applique à tout litige entre un consommateur et un professionnel (commerçant, artisan, bailleur,…) dans le cadre de l’exécution d’un contrat de vente ou de fourniture de services.

Un peu plus d’un an après son démarrage en France, cette conférence/débat propose d’une part d’aborder ce nouveau domaine de la médiation à travers sa mise en œuvre future en Espagne où la transposition est encore en gestation, d’autre part de revenir sur ses applications pratiques en France et les questions qu’elles posent, tant pour les professionnels que les consommateurs.

17 h 30

Conférence

Le futur de la  médiation de la consommation en Espagne :

réflexions autour de la transposition de la directive

Immaculada Barral Viñals, Professeur de droit à l’Université de Barcelone

18 h 30

Débat

La médiation dans le domaine de la consommation en France :

sa mise en œuvre contemporaine et son futur

en présence de :

– Immaculada Barral Viñals – Université de Barcelone

– un médiateur de la consommation (sous réserve)

– un représentant de la CPME du Rhône (sous réserve)

– Me Alain Grimand, huissier de justice

– M. Jean-Pierre Rochette, UFC – Que choisir ?

– M. Vincent Pérouze – Direction Départementale de Protection des Populations (DGCCRF)

modérateurs : Philippe Charrier / Stéfan Gaget

Inscription (gratuite) : nathalie.bourg@univ-lyon2.fr ; philippe.charrier@univ-lyon2.fr

N’hésitez pas à diffuser largement l’information.

Philippe Charrier
Responsable pédagogique du Master Justice, Procès, Procédures – Médiation – 2ème année
Responsable pédagogique du DU médiation
Chercheur au Centre Max Weber – CNRS – UMR 5283
Chercheur au Laboratoire Droit, Contrats, Territoires – EA4573 – Université Lyon 2
Coordonnateur de l’Étude de la prescription de la médiation judiciaire dans trois Cour d’Appel – Lyon, Paris, Pau – Mission Droit et Justice
+33 (0)4 72 72 64 13
+33 (0)7 81 84 98 26

Consommation : la Fédération du e-commerce et de la vente à distance (Fevad) a reçu 4640 demandes de médiation en 2016


[Bilan] En 2016 , la Fevad a reçu 4640 demandes de médiation
« Depuis le 1er janvier 2016, obligation est faite aux e-commerçants de désigner un médiateur en cas de litige avec un consommateur. Pour Ecommercemag, le service médiation de la Fevad, représenté par Bernard Siouffi et Laure Baëté, fait le bilan un an après son lancement

Combien de requêtes avez-vous reçu depuis l’obligation pour les e-commerçants de désigner un médiateur?
Laure Baëté: « En 2016 nous avons reçu 4640 demandes de médiation et traité 4403 d’entre elles (la différence correspond à des litiges avec des e-commerçants qui ne sont pas adhérents à la Fevad). Il y a une évolution incontestable depuis que notre dispositif s’est professionnalisé (2740 demandes en 2014 et 4037 en 2015). Depuis juillet 2016, le service du médiateur de la Fevad est référencé par les pouvoirs publics comme un service agrémenté répondant aux critères de la loi, ce qui nous a conféré plus de visibilité. Nous couvrons les litiges entre les consommateurs et les 350 adhérents de la Fevad qui génèrent à eux seuls plus de 65% du chiffre d’affaires e-commerce en France. »
Pour quels types de litiges êtes-vous le plus souvent saisis?
Laure Baëté: « Les sujets récurrents sont, dans l’ordre, les délais de livraison, les délais de remboursement et les conditions de garanties. Dans beaucoup de cas la bonne foi du consommateur s’oppose à celle du professionnel. Les litiges proviennent d’interprétations du droit de retour, des garanties… Souvent le public est mal informé, et les entreprises aussi. » Bernard Siouffi: « C’est là que nous intervenons. Le médiateur apprécie le cas en droit et en équité. Si nous constatons un déséquilibre dans la transaction, par exemple une signature alors que le colis n’a pas été reçu, nous en faisons part à l’entreprise. Dans deux tiers des cas celle-ci est favorable à la demande. Sinon nous lui demandons de s’exprimer par écrit. Si nous soupçonnons la mauvaise foi du client, l’entreprise peut avoir recours à ses données pour constater d’éventuelles pratiques abusives de sa part. » Laure Baëté: « En prenant en compte les circonstances d’espèce, le médiateur aboutit à des résolutions que le juge n’aurait pas accordées en jugeant en droit. Nous apprécions le cas avec un objectif d’efficacité, au-delà de la loi et des process des entreprises, notamment dans les cas où le consommateur est de bonne foi. Nous tentons d’avoir une approche pédagogique. »
« Quel est le taux de réussite du service médiation de la Fevad?
Bernard Siouffi: « Dans 80% des cas la médiation aboutit. Et dans deux tiers des cas c’est en faveur du consommateur. » (Extrait de ecommercemag.fr du 23/01/2017)