rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)


« COMMUNIQUE DE PRESSE
Présentation du rapport d’activité 2019-2021
de la Commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation (CECMC)


Paris, le 11 octobre 2021
Marc El Nouchi, Président de la CECMC, a présenté, en présence de Mme Virginie
Beaumeunier, Directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la
répression des fraudes, le rapport d’activité de la CECMC au titre des années 2019 à
2021.
Créée en 2016 dans le cadre de la transposition d’une directive européenne de 2013,
cette commission veille à ce que le droit des consommateurs de recourir gratuitement
à un médiateur de la consommation en cas de litige avec des professionnels soit
effectivement garanti. Elle s’assure que les médiateurs qu’elle référence soient
indépendants et impartiaux et qu’ils conduisent ce processus de règlement amiable
dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
A ce jour, 91 médiateurs de la consommation ont été mis en place dans l’ensemble
des secteurs d’activité. Ils ont été saisis en 2020 de près de 170 000 demandes de
règlement de litiges, soit une hausse de 60% par rapport à 2017. 86% des saisines
recevables ont été menées à terme et plus de 60% ont fait l’objet de propositions des
médiateurs acceptées par les parties.
Si ce dispositif est désormais bien installé dans le paysage de la médiation en France,
il demeure encore sous-utilisé. Il reste insuffisamment connu des consommateurs et
des professionnels, alors même qu’il doit contribuer à des relations commerciales
confiantes et apaisées.
C’est pourquoi la CECMC a jugé indispensable d’assortir ce rapport de vingt
propositions d’évolution du cadre juridique actuel. Celles-ci visent notamment à aider
tous les professionnels, et notamment les commerçants de proximité qui sont souvent
de très petites entreprises, à désigner un médiateur, par la création d’une entité de
médiation spécifique dont ils pourront relever à moindre coût. La CECMC propose
également de faciliter l’accès des consommateurs à la médiation, en prévoyant une
nouvelle procédure de saisine. Le médiateur serait ainsi valablement saisi d’un litige
au terme d’un délai de deux mois suivant l’envoi par le consommateur d’une
réclamation écrite au professionnel, quel que soit le service auquel il l’a adressée et
dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse satisfaisante dans ce délai.
La commission propose aussi de supprimer dans les conventions liant les médiateurs
aux professionnels toute clause générale d’incompétence du médiateur.
Enfin, les autres propositions tendent à rendre le processus de médiation plus fluide
et plus transparent. S’agissant plus particulièrement de la médiation d’entreprise, elles
visent à renforcer l’indépendance des médiateurs, en veillant notamment à ce qu’ils
ne puissent être désignés par l’entreprise moins de deux ans avant qu’ils n’aient quitté
cette dernière. »

Rapport à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/mediation-conso/Rapport-dactivite-2019-2021.pdf

« LE MARCHÉ FRANÇAIS DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION » par Sabine Bernheim-Desvaux, Revue internationale de droit économique, 2017/4 t. XXXI | pp. 35 à 44


Résumé : En obligeant chaque professionnel à mettre en place un système de médiation de la consommation, la Directive de 2013 a conduit chaque État membre de l’Union européenne à contribuer au développement des modes alternatifs de règlement des litiges de consommation. Un nouveau marché s’est alors développé et la qualité du médiateur, attestée par un organisme indépendant, légitime la place que la médiation de la consommation doit désormais occuper sur ce marché très concurrentiel de la résolution des litiges de consommation.


1 La qualité du médiateur, nécessaire au développement du marché de la médiation de la
consommation
1.1 Les gages de qualité du médiateur de la consommation
1.1.1 Les critères légaux de qualité
1.1.2 La qualité évaluée par un organisme indépendant
1.2 Les freins potentiels à la qualité du médiateur de la consommation
1.2.1 Un contrôle suffisant de la CECMC ?
1.2.2 L’usage des nouvelles technologies
2 La place du médiateur de la consommation sur le marché de la résolution des litiges,
légitimée par sa qualité
2.1 Le marché économique couvert par la médiation de la consommation
2.2 Le marché concurrentiel de la résolution des litiges
2.2.1 Concurrence entre le médiateur de la consommation et le juge
2.2.2 Concurrence entre le médiateur de la consommation et les autres modes
alternatifs de règlement des différends
2.2.3 Concurrence entre les différents médiateurs de la consommation référencé

(Extrait de cairn.info )

Article à consulter sur https://www.cairn.info/revue-internationale-de-droit-economique-2017-4.htm


Consommation : Liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation


Liste à consulter sur thttps://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references

Vidéo (youtube) : « Rapport 2020 de la médiation de la consommation de la Société de la Médiation Professionnelle  » par Jérôme Messinguiral


Vidéo à visionner sur https://youtu.be/P9Im_Xw1ZKQ?t=5

Médiation bancaire et de l’assurance: un rapport propose des pistes d’amélioration


« Face à la faible proportion de dossiers traités par les médiateurs des banques et des assurances, un comité saisi par le gouvernement a proposé plusieurs pistes d’amélioration, sans toutefois satisfaire pleinement les associations de consommateurs.

Avec plus de 83% des dossiers jugés irrecevables par les médiateurs d’entreprises, le ministre de l’Économie Bruno Le Maire avait considéré dans sa lettre de mission que «la procédure, telle qu’elle était appliquée, soulevait des difficultés qui pesaient sur son efficacité», rappelle le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), qui a rendu son rapport jeudi.

Le CCSF, instance de concertation où siègent des représentants d’établissements financiers, d’organisations syndicales, de clients et des parlementaires, a recommandé notamment que le médiateur choisi par l’établissement n’ait pas été salarié dudit établissement dans les deux années précédentes. Les associations de consommateurs, de leur côté, réclamaient un délai de cinq ans, précise le communiqué du CCSF.

UFC-Que Choisir veut des médiateurs publics indépendants

Surtout, pour limiter le nombre de saisines jugées irrecevables, le CCSF s’est mis d’accord pour «limiter à deux mois le parcours du consommateur avant toute saisine du médiateur», alors que la procédure pouvait nécessiter plus de temps dans certains établissements, et pour supprimer les clauses d’exclusions générales comme motif d’irrecevabilité pour incompétence. Certains médiateurs pouvaient ainsi se déclarer incompétents dès lors que le litige concernait «la politique commerciale» voire «la politique générale» de l’entreprise.

«Comment ne pas s’étonner de l’excès de zèle de certains médiateurs qui n’ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l’autorisation à la banque avant d’examiner leurs dossiers», a raillé l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Pointant du doigt «l’échec de ce mode de médiation», l’organisation appelle à une «refonte totale du dispositif par la création d’un médiateur public réellement indépendant » (Extrait de lefigaro.fr du 1/07/2021)

En savoir plus sur https://amp.lefigaro.fr/flash-eco/mediation-bancaire-et-de-l-assurance-un-rapport-propose-des-pistes-d-amelioration-20210701

L’association Atlantique Médiation retenue dans le cadre d’un appel à projet européen sur la médiation de la consommation


LE MONDE DU DROIT : le magazine des professions juridiques

« L’association nantaise Atlantique Médiation a été sélectionnée par la Commission Européenne dans le cadre d’un projet « Horizon 2020 » concernant les modes amiables de résolution des litiges de consommateurs. 

La Commission Européenne a lancé un appel à projet destiné aux médiateurs ou aux entités de médiation de la consommation. Celui-ci a pour vocation de promouvoir la médiation de la consommation et de sensibiliser les consommateurs à cette pratique. Atlantique Médiation a décidé de s’engager afin de répondre aux attentes et aux objectifs relatifs à ce projet. L’association a ainsi été sélectionnée par la Commission Européenne.

Atlantique Médiation est une association de médiateurs, créée à Nantes en 1999. Cette structure est née à l’initiative de plusieurs entités : l’Ordre des Avocats du Barreau de Nantes, la Chambre des Notaires de Loire Atlantique, l’Ordre des Experts Comptables des Pays de la Loire, la Chambre de Commerce et d’Industrie de Saint-Nazaire. Elle regroupe 60 médiateurs issus de secteurs professionnels différents, tels que des notaires, avocats, consultants ou encore psychologues. Les membres bénéficient tous d’une formation initiale à la médiation solide et agissent dans des domaines d’intervention divers : la médiation de la consommation, la médiation familiale, la médiation de l’entreprise, la médiation administrative, la médiation immobilière et voisinage.  » (Extrait de lemondedudroit.fr du 18/06/2021)

En savoir plus sur https://www.lemondedudroit.fr/on-en-parle/76212-l-association-atlantique-mediation-retenue-dans-le-cadre-d-un-appel-a-projet-europeen-sur-la-mediation-de-la-consommation.html

Médiation de la consommation : le Cnoa va proposer une nouvelle offre pour les architectes


« Le Conseil national de l’Ordre des architectes a annoncé, fin avril, mettre fin à l’expérimentation qu’il menait depuis 2017 d’un service de médiation de la consommation, dans le cadre de l’obligation, pour tout professionnel, de désigner un médiateur lorsqu’il contracte avec un particulier. Cette annonce, jugée soudaine par l’Unsfa, a conduit le syndicat d’architectes à prendre le relais et à proposer ce service, gratuitement, à ses adhérents.

Pour le Cnoa, qui apporte, mi-mai, des « précisions » sur son site internet, le dispositif de médiation « n’a pas atteint son objectif », car « clairement mal adapté au secteur de l’architecture ». En 2020, seules 52 médiations ont été menées et seulement 11 ont abouti à un accord. Un bilan identique avait été fait en 2018 et 2019. « Le service n’a donc pas progressé sur trois ans, et on a pu constater au contraire qu’il plafonnait à un niveau extrêmement bas, bien en-deçà des simulations réalisées et des seuils estimés par le Cnoa pour garantir sa viabilité financière ». C’est la raison pour laquelle il a mis fin à cette expérimentation.

Pourquoi une telle sous-utilisation ?

Le non-recours à la médiation de la consommation s’explique principalement par les spécificités du métier : la résolution de la plupart des litiges relève du champ assurantiel qui nécessitent, avant même d’envisager un règlement amiable, une expertise préalable de l’assureur – ce qui provoque l’irrecevabilité de la demande de médiation.D’autres raisons propres au métier peuvent expliquer le faible intérêt de la médiation de la consommation, d’après l’Ordre, notamment le fait que l’architecte se trouve être le seul professionnel mis en cause alors qu’il est généralement entouré de partenaires (BET, OPC, CSPS, contrôleurs techniques, entreprises…) qui, eux, ne sont pas associés au processus de médiation. (Extrait de batiactu.com du 17/05/2021)

En savoir plus sur https://www.batiactu.com/edito/mediation-consommation-cnoa-va-proposer-nouvelle-offre-61869.php

Rapport 2020 du Médiateur pour le groupe EDF


« Bénédicte Gendry, médiateur du groupe EDF, a publié son rapport de l’année 2020. Elle a constaté une baisse de 6% du nombre de demandes de médiation concernant les litiges récurrents grâce à la mise en oeuvre des plans d’action élaborés par les Directions et filiales du Groupe suite à ses recommandations. En revanche, le médiateur relève l’apparition de nouveaux litiges, principalement ceux concernant des refus de prime énergie.

Les principaux enseignements du rapport 2020 :

1 500 dossiers traités et un taux de réussite en hausse
Malgré un contexte particulier, plus de 1 500 dossiers de médiation ont été traités dans un délai moyen de deux mois avec un taux de réussite de plus de 80 %, en hausse de 5 points, ceci grâce à une mobilisation des équipes qui a permis de résoudre un grand nombre de litiges. C’est donc davantage de clients d’EDF, les plus nombreux à saisir le médiateur du Groupe, satisfaits de la médiation.

Peu de demandes de médiation ont été en lien direct avec la crise sanitaire en 2020
« Grâce aux dispositifs exceptionnels de l’Etat qu’EDF a renforcés, la crise sanitaire n’a pas eu d’impact ou très peu sur le nombre de demandes de médiation liées à des difficultés de paiements » explique Bénédicte Gendry qui s’attend cependant à ce que des demandes de médiation directement liées à cette crise se multiplient en 2021, comme elle le constate déjà sur les quatre premiers mois.

Les plans d’action suite aux recommandations du médiateur produisent leurs effets
Outre le règlement des litiges, le rôle du Médiateur est aussi d’alerter sur les dysfonctionnements source de litiges. À cette fin, il émet chaque année des recommandations d’amélioration à l’attention du Groupe. En 2020, Bénédicte Gendry a constaté une baisse de 6 % du nombre de demandes de médiation concernant des litiges récurrents, grâce à la mise en oeuvre des plans d’action élaborés par les directions suite à ses recommandations. Deux types de litiges ont disparu sur le marché des particuliers : ceux liés aux modifications des plages d’heures creuses dans le cadre d’un contrat Vert Electrique et ceux concernant le prélèvement SEPA des clients dont la banque est à l’étranger. Bénédicte Gendry note également une baisse des contestations quant à la qualité du traitement des demandes par le service clients d’EDF. « Les mesures mises en place au service clients ont donc été efficaces et cette source d’irritants semble avoir diminué considérablement. »

Sur le marché des entreprises, qui représente 10% des médiations, les efforts aussi portent leurs fruits
En 2018, le Médiateur pointait un dysfonctionnement sur la facturation du dépassement de puissance : « La contestation de factures a été un motif récurrent de saisine du Médiateur au cours des trois dernières années, mais pas en 2020. Et ce, grâce aux mesures d’EDF Entreprises pour alerter ses clients quant à ces dépassements. »

De nouvelles recommandations formulées pour poursuivre à la baisse le nombre de litiges
Dans son rapport 2020, le médiateur du Groupe émet de nouvelles recommandations afin de poursuivre la baisse du nombre de litiges et d’assurer une systématisation dans la qualité des réponses apportées aux clients. Le Médiateur constate en effet qu’il est encore sollicité parce que des clients n’ont pas obtenu de réponse ou qu’une réponse incomplète à leur réclamation. Si la médiation permet de régler à l’amiable des litiges qui n’ont pas pu être résolus par l’Entreprise, elle ne saurait se substituer aux services en charge du traitement des réclamations. « Le groupe EDF doit traiter ses réclamations de bout en bout et avec qualité » rappelle Bénédicte Gendry.

Les chiffres 2020

Rapport à consulter sur https://mediateuredf-rapportannuel.fr/

Rapport annuel 2020 du Médiateur du Tourisme et du Voyage : une augmentation de 111% par rapport à 2019


Dans le contexte d’une année extraordinairement difficile pour le tourisme du fait du COVID, le rapport du Médiateur révèle une explosion des demandes de médiation en 2020, avec des solutions qu’il a fallu trouver face à des situations inédites et des normes juridiques inadaptées, d’où un recours accru à des préconisations fondées sur l’équité.

Avec 18 332 demandes de médiation, soit une augmentation de 111% par rapport à 2019, le Médiateur Jean-Pierre TEYSSIER a reçu le plus grand nombre de saisines enregistrées depuis la création de MTV le 1er janvier 2012.

Majoritairement, ces demandes émanent de consommateurs en direct (91.66%), et concernent une prestation achetée en ligne (75.19%) et un billet d’avion (62.69%).
64,59% des dossiers ont concerné des litiges liés à l’épidémie de Covid (annulations invoquant des circonstances extraordinaires, rapatriements en cours de séjours, demandes de remboursement d’avoirs, etc.).

MTV a également enregistré l’adhésion de 50 nouvelles entités et élargit ses champs de compétence à de nouveaux secteurs (péages autoroutiers, salles de sport…). Plus de 100.000 professionnels ont depuis l’origine adhéré au dispositif, le plus souvent via leur organisation professionnelle.