Journée d’Etudes : « La médiation de la consommation : bilan et avenir » les 23 et 24 juin 2022, Université Lyon II


« Mise en place par l’ordonnance du 14 mars 2016, la médiation de la consommation permet aux consommatrices et consommateurs de rechercher une solution amiable à leur litige avec un.e professionnel.le en faisant appel au service d’un.e médiateur/trice qui présente notamment des garanties d’indépendance et d’impartialité.

Plus de cinq ans après l’introduction du dispositif, l’ambition de ces journées d’études est de faire un bilan de ce nouveau processus de règlement amiable des litiges en réunissant ses principaux acteurs (consommateur/trices, professionnel.les, médiateur/trices de la consommation, organes et structures de régulation). (Extrait)

Programme et inscription sur https://droit.univ-lyon2.fr/faculte/vie-de-la-faculte/actualites/la-mediation-de-la-consommation-bilan-et-avenir

Rapport annuel 2021 du médiateur de l’AMF


Rapport à consulter sur https://www.amf-france.org/fr/espace-presse/conferences-de-presse/rapport-annuel-2021-du-mediateur-de-lamf-conference-de-presse-20-avril-2022?msclkid=4b3b271cc1b911ec8d3d304fc4617580

COLLOQUE : « MEDIATION ET ASSURANCES » du 28/01/2022 organisé par le CJ2A et l’université LYON 2 (suite)


« Ce colloque, organisé par le CJ2A et l’université de LYON 2 a réuni un public nombreux en présentiel et également en distanciel.

Les débats furent riches et nombres de questionnements sur l’ « usage » dans le monde de l’assurance de la médiation ont été soulevés.

A la demande du Président des courtiers du SYCRA, Syndicat des Courtiers d’assurance, né il y quelques 80 ans a LYON, Monsieur Eric LAMOURET, Jacques REVOL, médiateur et ancien assureur, a recensé les principales questions abordées lors de la journée dans un article édité dans le bulletin de ce syndicat ces derniers jours.

L’intention est d’éclairer les courtiers d’assurance sur la complexité de la médiation et  des « MARD » et sur la réalité de ses applications dans le monde de l’assurance, qui fut précurseur de ce qui est appelé depuis « médiation de la consommation » mais qui d’avère limité dans de possibles applications « médiation conventionnelle », laissant la place à des possibilités qui pourraient enrichir toutes les composantes de cet univers et principalement les assurés !

La proposition de retrouver autour d’une table de travail tous les acteurs, sous l’égide le l’université, est ouverte ! « 

Compte rendu de Jacques Revol -février 2022

Lire l’article ci-dessous de Jacques Revol -février 2022

ARTICLE POUR LE BULLETIN du SYCRA

Par Jacques REVOL médiateur, ancien assureur

Un colloque MEDIATION ET ASSURANCE a réuni une belle assemblée, d’une part en présentiel, d’autre part en distanciel, à l’initiative du CJ2A (Centre de Justice Amiable des Avocats) dans les locaux de l’ordre des avocats à LYON avec la participation active de l’université de LYON 2, le vendredi 28 janvier 2022.

Votre président Eric LAMOURET participait à la table ronde sur « le rôle des différents acteurs au moment de la finalisation de la médiation » et j’étais moi-même intervenant, le matin, dans les tables rondes sur « la place de la médiation dans les assurances de PJ » et « la place de la médiation dans les assurances de responsabilité ».

L’objet de cette rencontre était de faire le point sur l’usage actuel des processus de médiation dans le monde de l’assurance.

La MEDIATION de la CONSOMMATION dans l’assurance, c’est quoi ?

Et la réponse des médiateurs fuse immédiatement : la médiation conso ce n’est pas de  la médiation !

Ils ont raison, sauf que …

Je suis l’un des intervenants possibles en cas de conflit entre vous-mêmes, adhérents du SYCRA, et l’un de vos assurés dans le cadre de l’obligation légale, qui vous est imposée depuis le 1° janvier 2016 par la loi de la médiation de la consommation. Vous devez indiquer le nom d’un centre de la médiation de la CONSO à vos clients et le SYCRA a choisi l’ANM, (Association National des Médiateurs), qui peut me missionner entre autres médiateurs régionaux.

L’intervention de ce médiateur est à votre charge, le particulier étant exonéré de tout règlement. Il est prévu de gérer ces conflits en trois mois. Le mode informatique et téléphonique est privilégié. Au terme de ces trois mois, ce médiateur doit donner un avis, si vous n’êtes pas arrivé à trouver un accord avec votre client.

Et c’est en ce sens que la MEDIATION DE LA CONSO n’est pas de la médiation, car la MEDIATION CONVENTIONNELLE interdit au médiateur de donner un avis, de prendre une position, ni même de la suggérer. En ce sens, la médiation de la consommation peut être incluse dans la médiation dite « institutionnelle », à contrario de la médiation judiciaire et conventionnelle.

La médiation de la consommation ressort probablement plus de la CONCILIATION, que de la médiation !

La médiation dans l’assurance fait en ce sens également partie de la médiation institutionnelle. Il faut rappeler que les assureurs ont été dans les premiers à mettre en place ces processus de médiation de la consommation.

Lors de ce colloque, j’ai affirmé qu’en tant qu’ancien assureur, j’étais à l’aise en « médiation conso » puisque ma connaissance de l’assurance m’autorisait à donner un avis et ce beaucoup plus qu’en « médiation conventionnelle » où la connaissance du métier d’assurance peut perturber l’interdiction qui m’est faite de prendre une position, ou d’induire une solution et donc peut perturber ma neutralité.

En ce sens, j’accepte, avec prudence, lors de médiation conventionnelle, les missions qui me sont proposées dans le monde de l’assurance. 

La MEDIATION CONVENTIONNELLE, c’est quoi ?

Alors qu’est la médiation « conventionnelle », à contrario de la médiation « institutionnelle » ? Quelles significations recouvrent ce mot « MEDIATION »?

Force est de constater que le mot médiation est un mot « valise ».

Les instances européennes, comme les instances judiciaires nationales, se refusent de faire la différence entre « médiation » et « conciliation ». Si cette différence peut paraitre  ténue pour un non spécialiste, elle est importante pour nous les médiateurs conventionnels ! La posture de médiateur, le processus de médiation, et les responsabilités qui découlent du Code National de Déontologie, auquel seuls les médiateurs diplômés sont soumis, nous conduit éthiquement.

Le nombre d’heure de formation (200 heures de base) plus l’obligation de formation continue et l’obligation de supervision sont d’autres différences d’importance entre médiateurs et conciliateurs.

Si le médiateur peut être conciliateur, l’inverse n’est pas vrai.

De même, ce mot médiation englobe pour les non professionnels tout ce que contiennent les « Mard » (Modes Alternatifs de Règlement de Différents) dont la «négociation » par exemple (négociation raisonnée d’Harvard …).

De même, la transaction est comprise dans cet ensemble des « Mard ». Elle est une pratique possible pour un médiateur, outre que cet exercice a une connotation judiciaire précise et que l’on peut se poser la question de la pertinence d’un amalgame entre ces deux « Mard ».

L’arbitrage est également un « Mard », plus spécifique et il est pratiqué par des « arbitres » qui ont pour mission de juger, de trancher le litige. Certains envisagent de coupler l’arbitrage avec la médiation nommant cet exercice la « Médarb » tel que pratiquée au Canada. 

L’assurance pratique l’arbitrage depuis longtemps également (voir le CEFAREA)

D’autres « Mard » sont plus spécifiquement réservés aux avocats …

Le constat général est que la médiation conventionnelle est encore trop peu mise en pratique dans les métiers de l’assurance.

Le processus d’escalade, lorsqu’un sinistre est ouvert, n’autorise de sortie vers la médiation que par le haut (proposition inscrite dans les contrats de recourir au médiateur de l’assurance que lorsque toutes les autres voies de recours auront échouées).

Si les « intermédiaires » d’assurances que vous êtes sont naturellement des intermédiaires dans une quasi posture de médiateurs entre clients et compagnie, vous ne pouvez pas néanmoins initier un processus de médiation, stricto sensu ou tous autres modes alternatifs, de votre propre chef …

Si les inspecteurs régleurs des compagnies, lorsqu’ils existent encore, pourraient être également des quasi intermédiaires médiateurs, ils ne peuvent pas non plus initier un processus de médiation conventionnelle, …

Si les experts indiquent souvent, lors du dépôt de leurs conclusions, que la solution est a portée de mains, ils ne peuvent pas, eux non plus, préconiser un quelconque « Mard »! …

Le recours à la médiation conventionnelle n’est pas « autorisé » moins encore préconisé par les instances supérieures de la profession d’assurance.

Il est possible de constater ce manque d’accès aux processus de médiation conventionnelle au cours du processus d’escalade. Le fait que les compagnies mettent rarement un « visage », une « personne physique » en face d’un client mécontent en cas de conflit est un constat aggravant. Le processus de décision dans les compagnies n’est-il pas un processus de décision individuelle, mais plutôt un processus de décision collective ? C’est probablement là encore un élément aggravant pour l’introduction de la médiation conventionnelle.

Alors, la MEDIATION dans l’ASSURANCE,  ce pourrait être quoi ?

Les interventions dans ce colloque des assureurs en les personne de Jean Christophe LEGENDRE, directeur innovation de CFDP, et de Serge VINCENT, responsable service sinistres graves de GROUPAMA Rhône Alpes Auvergne, ont peut être permis de poser un certain nombre de « recommandations » qui pourraient être travaillées entre assureurs et médiateurs.

  • Il n’y a pas de la part des assureurs de recherche de gain de temps pour régler le plus tard possible, mais la logique de règlement rapide prévaut : la médiation ne pourrait-elle pas être vecteur de cette logique ? La médiation ne pourrait-elle pas être un processus d’accélération de futures décisions ?
  • Il est cité à l’occasion de la crise COVID l’exemple des garanties PE : une logique de discussion semble avoir été ouverte : la encore la médiation ne pourrait-elle être vecteur de cette logique ? La médiation ne pourrait-elle pas avoir sa pertinence là aussi? 
  • Les alertes des avocats des compagnies ou des experts d’assurances sur la possibilité d’ouverture vers une négociation sont-elles suffisamment entendues par les services ? Comment avocats de compagnie et experts d’assurances pourraient-ils initier un processus de médiation, en présence d’une personne physique représentant la compagnie ? Les avocats, les inspecteurs de compagnies pourraient-ils être initiateurs de ces processus ?
  • Accélérer les décisions de règlement des conflits,
  • Trouver la pertinence des logiques de discussion,
  • Etre initiateurs des processus de « Mard » :

Les recommandations éthiques et déontologiques des avocats comme celles des médiateurs ne pourraient-elle pas se retrouver sur ces facilitations ? 

Des services dédiés au sein des compagnies, des programmes de connaissances et d’incitations aux processus de médiation dans les groupements d’experts, ne pourraient-il être réfléchis tous ensemble ?

Par ailleurs,

  • Comment les compagnies de Protection Juridique, qui préconisent pour certaines d’entre elle les processus amiables, pourraient elles favoriser le développement de ces processus ? 
  • Ne serait-il pas possible de faciliter un accord pour entrer dans de tels processus, sans déclaration de sinistre préalable avec la simple acceptation de deux intervenants PJ ?
  • Ne serait-il pas envisageable d’ouvrir la prise en charge sur plusieurs lignes (processus amiable, procédures judiciaires) ?
  • Ne serait-il pas facilitant pour une prise en charge d’honoraires, probablement toujours forfaitaires, tant ceux des médiateurs que ceux des avocats, de prévoir des coûts plus proches de la réalité ?

Autant de questions posées lors de cette journée, après le constat que, dans les questions de responsabilité, comme dans les questions de règlement des indemnisations, il est rarement fait appel aux « Mard » par les sociétés d’assurances.

Ne conviendrait-il pas de questionner vos instances paritaires pour faciliter le dialogue entre assureurs et assurés, entre assurés entre eux ?

Ne conviendrait-il pas de mettre autour d’une table de travail, directeurs de compagnies, courtiers, agents, avocats et médiateurs pour imaginer des réponses à ces questions ?

Les médiateurs peuvent être vos correspondants, vos interlocuteurs premiers pour tenter d’introduire plus d’humanité dans des relations humaines qui se digitalisent dramatiquement, comme partout, alors que l’assurance doit rester un métier de relation entre deux parties plus que tout autre !

Les médiateurs, neutres et indépendants, pourraient également être interrogés, directement par les services des compagnies sur la pertinence de mettre en place l’un des « Mard » dans tel ou tel dossier. 

Le courtier d’assurance est le premier maillon de cette relation/client, le premier défenseur de la belle image de l’assurance, le premier défenseur de son client. Le médiateur conventionnel peut être interpellé à votre meilleure diligence, comme il devrait pouvoir être interpellé à la meilleure diligence des compagnies!

Jacques REVOL en Février 2022

Médiateur de la consommation pour le compte de l’ANM,

Médiateur judiciaire et conventionnel membre du RME (Réseau des Médiateurs d’Entreprise), du CIMA (Centre Interprofessionnel de Médiation et d’Arbitrage), de l’ANM (Association Nationale des Médiateurs),

Animateur du collectif informel des associations de médiation en AURA.

« LA CLAUSE DE MÉDIATION OBLIGATOIRE ET LE CONSOMMATEUR » par PROVANSAL Alain Avocat Honoraire


"La Cour de cassation vient de conforter sa position en jugeant abusive une clause obligeant un consommateur à avoir recours à un médiation avant tout litige.

La question posée était : une clause obligatoire pour un consommateur qui restreint l’accès au juge garanti par l’article 6.1 de la Convention Européenne des Droits de l’Homme n’est-elle pas abusive ? 

Avant de trancher la jurisprudence a hésité ; il faut dire que les règles sur l’obligation ou l’incitation à recourir aux modes alternatifs de règlement des litiges ou des différends avant tout contentieux peuvent paraitre complexes.
La médiation prévue par la loi :

- MÉDIATION PRÉCONTENTIEUSE :
En effet la loi impose cette médiation avant tout procès devant le Tribunal judicaire pour certains contentieux (article 750-1 du Code de procédure civile).

Mais en outre plus généralement le juge procède à la conciliation ou invite à y recourir ainsi qu’à la médiation et même à la procédure participative ( article 21 CPC : » il entre dans la mission du juge de concilier les parties » et art. 127 CPC : « Hors les cas prévus à l'article 750-1, le juge peut proposer aux parties qui ne justifieraient pas de diligences entreprises pour parvenir à une résolution amiable du litige une mesure de conciliation ou de médiation ».

-  MÉDIATION CONVENTIONNELLE :
La règle européenne issue de la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) transposée aux articles L. 162-1 et s. du code de la consommation prévoit que le professionnel doit proposer une médiation au consommateur ; cette médiation est soit interne, soit sectorielle soit externe ; de ce fait beaucoup d’entreprises prévoient dans des contrats professionnels ou commerciaux des clauses de cette nature mais aussi dans des contrats avec des consommateurs.

Pour les co-contractants professionnels qui se la voient imposée dans leurs contrats il n’y a jamais eu débat sur leur validité.
La médiation et le contrat :

- CLAUSE VALIDE :
Les contrats conclus avec des consommateurs contiennent souvent de telles clauses de médiation obligatoires.

Elles furent acceptées jusqu’à se que pose la question du caractère abusif d’une clause qui restreint l’accès au juge comme il a été dit ci-dessus. 

Dans un arrêt de la Chambre mixte la Cour de cassation avait admis la validité d’une clause figurant dans un acte de cession d’actions entre particuliers qui exigeait qu’ un conciliateur soit nommé par chacune des parties sauf à s’accorder sur un seul nom, avant tout procès (14 février 2003, n°s 00-19423 et 00-1819423).

La demande en justice faite sans en tenir compte était déclarée irrecevable comme pour les contrats entre professionnels au motif que les fins de non-recevoir des articles 122 et 124 du CPC ne sont pas limitativement énumérées (même arrêt).

A noter toutefois que depuis la loi 2008-3 du 3 janvier 2008 (dite Loi Chatel) et a fortiori celle  2014-344 du 17 mars 2014 le juge pouvait s’emparer des clauses abusives sous la seule réserve du respect du contradictoire en invitant les parties à s’expliquer.
-  CLAUSE INVALIDE :
Puis le vent a tourné et en considération du droit à l’accès au juge gravé dans l’article 6.1 de la Convention Européenne des Droits de l’Homme le législateur a modifié le code de la consommation : l’article R. 212-2 relatif aux clauses abusives dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs en son premier alinéa puis son 10° prescrit : « Dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, sont présumées abusives au sens des dispositions des premier et cinquième alinéas de l'article L.212-1, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, les clauses ayant pour objet ou pour effet de : 
10° Supprimer ou entraver l'exercice d'actions en justice ou des voies de recours par le consommateur, notamment en obligeant le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d'arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges. »

La jurisprudence a cependant permis de rapporter la preuve contraire au professionnel puisqu’il n’y avait que présomption simple de clause abusive.  Dans ce cas on a plutôt évoqué la notion de « clause grise ».

Dans un premier arrêt (Cass. Civ. 1e, 16 mai 2018, n°17-16.197) la Cour de cassation a condamné les clauses de médiation obligatoire dans les contrats de consommation en se plaçant sur le terrain des clauses abusives. Les faits étaient antérieurs à l’inclusion dans la législation en 2015 de l’article L. 612-4 du code de la consommation qui dispose qu’ « est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge ». 

En savoir plus sur https://www.eurojuris.fr/articles/clause-mediation-obligatoire-consommateur-professionnel-40929.htm

Rapport annuel 2021 de la Médiation du tourisme et du voyage 


« Le Médiateur du Tourisme et du Voyage a publié le rapport du Médiateur du Tourisme et du Voyage. En 2021, les demandes de médiation ont continué à augmenter, de plus de 10%, pour dépasser les 20.000 litiges, dont les 2/3 sont dus au Covid.

En dépit du maintien en 2021 de la forte diminution des voyages et des forfaits touristiques du fait de la pandémie, les demandes de médiation ont continué à augmenter, de plus de 10%, pour dépasser les 20.000 litiges, dont les 2/3 sont dus au Covid a indiqué la Médiation Tourisme et Voyage.

Plus de 16.000 dossiers ont pu être traités l’an dernier, avec des propositions de règlements à l’amiable acceptés à plus de 98% par les parties en litige.

Le rapport du Médiateur Jean-Pierre Teyssier constate un accroissement des litiges dus principalement aux nombreux vols annulés du fait du Covid depuis mars 2020, et non encore remboursés aux passagers.

Le Médiateur déplore « les délais excessifs constatés en 2021 dans ces remboursements, dont les modalités restent opaques aux yeux des consommateurs, notamment quand interviennent des plateformes de réservation intermédiaires auprès des compagnies. » (Extrait de tourmag.com du 17//2022)

En savoir plus sur https://www.tourmag.com/Voyage-les-demandes-de-mediation-ont-augmente-de-10-en-2021_a113019.html

Rapport à consulter sur https://www.tourmag.com/attachment/2281223/

Maroc : L’ACAPS et la FMSAR renforcent le dispositif de médiation dans les assurances


« Le dispositif de médiation dans le domaine de l’assurance, signé en 2015, vient d’être renforcé. Un moyen de réduire le recours aux instances judiciaires pour régler les litiges entre les assurés et tiers et les entreprises d’assurance. L’Autorité de contrôle des assurances et de la prévoyance sociale (ACAPS) et la Fédération marocaine des sociétés d’assurances et de réassurance (FMSAR) ont décidé de renforcer le dispositif en vigueur à travers la signature d’une nouvelle Charte de Médiation en assurances en vue d’améliorer la qualité des services rendus aux assurés.

Ce nouveau dispositif réduira ainsi le recours aux instances judiciaires et permettra, par conséquent, d’éviter les procédures judiciaires longues et coûteuses, se réjouissent les deux parties. A noter que la Charte énumère les principes et règles de gestion du nouveau dispositif ainsi que les modalités d’intervention du Médiateur. » (Extrait de leconomiste.com du 6/04/2022)

En savoir plus sur https://www.leconomiste.com/flash-infos/assurance-l-acaps-et-la-fmsar-renforcent-le-dispositif-de-mediation

Rapport annuel 2021 de la Médiation du tourisme et voyage


Devant les étudiants du Master 2 Droit du Tourisme, Jean-Pierre Teyssier, le médiateur du Tourisme et Khalid El Wardi, secrétaire général, ont expliqué quelles sont les missions de la Médiation tourisme et voyage et ont pu donner quelques éléments chiffrés avant la présentation du rapport annuel 2021, le 17 mars prochain, lors du salon mondial du tourisme.

En 2021, la Médiation tourisme et voyage (MTV) aura eu à se prononcer sur plus de 20 000 dossiers, « dont deux tiers liés au covid » a souligné son secrétaire général, Khalid El Wardi, devant les étudiants du Master 2 du Tourisme (Panthéon-La Sorbonne), dirigé par Laurence Jégouzo.

« Plus de 80% des litiges concernent des prestations achetées en ligne. Internet, en soi, est une cause de litige que le particulier ne rencontre pas en agence de voyages, comme les mauvaises saisines ».

Des dossiers qui, en plus de la quantité, auront aussi posé de nouvelles problématiques qualitatives.

« Nous avons eu à traiter des litiges de type nouveau », souligne Jean-Pierre Teyssier, médiateur du Tourisme. « La législation n’était pas faite pour faire face à une pandémie, elle est toujours en retard d’une guerre« .

(…)

Avoir recours à l’équité, « rendre le droit juste »

Pour répondre à ces problématiques inédites, Khalid El Wardi a aussi insisté sur l’équité, qui caractérise le médiateur par rapport au juge. C’est une notion difficile à cerner dont le juriste retient cette définition : « c’est rendre le droit juste« . – L Guena – (Extrait de tourmag.com du 28/02/2022)

En savoir plus sur https://www.tourmag.com/Voyage-98-des-avis-de-la-Mediation-acceptes-en-2021_a112652.html

Rapport d’activité 2021 du médiateur des télécoms: les plaintes concernant la fibre en forte hausse


« Le médiateur des communications électroniques publie son rapport d’activité 2021 dans lequel il observe une stabilité du nombre de litiges remontés (12058 demandes de médiation, soit +1%) mais qui reste au niveau élevé de 2020.

Dans ce total, le nombre de dossiers recevables après étude a fortement augmenté (+40%), ce qui a demandé un renforcement des équipes de juristes et allongé les temps de traitement des dossiers, conduisant en retour la Médiatrice à émettre 5444 avis, en hausse de 27% sur un an.

Globalement, les principaux litiges portent sur les contrats et de plus en plus sur les problèmes techniques rencontrés par les utilisateurs. Et si les plaintes liées au mobile restent dominantes, la Médiation observe que les insatisfactions liées à la fibre ont pour la première fois dépassé celles de l’ADSL. » (Extrait de generation-nt.com du 16/02/2022)

En savoir plus sur https://www.generation-nt.com/telecom-mediation-rapport-plainte-fibre-hausse-actualite-1997937.html

Consommation : « Clause de médiation obligatoire : l’office du juge à l’épreuve d’un abus présumé » par Merryl Hervieu (actu.dalloz-etudiant.fr)


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« Le juge doit examiner d’office la régularité d’une clause contraignant le consommateur, en cas de litige portant sur l’exécution du contrat, à recourir obligatoirement à une médiation avant la saisine du juge, présumée abusive, sauf preuve contraire rapportée par le professionnel.

Civ. 3e, 19 janv.2022, n° 21-11.095

Après avoir fait l’objet de travaux de réhabilitation, un logement d’habitation aménagé en partie dans une ancienne cave est donné à bail. Se plaignant de la forte humidité affectant le logement, le locataire assigne le maître d’œuvre en exécution de travaux et réparation de ses préjudices, lequel assigne en garantie les intervenants à l’acte de construire. La cour d’appel déclare le locataire irrecevable à agir contre le maître d’œuvre en raison d’une clause stipulée dans le contrat de maîtrise d’œuvre prévoyant le recours, en cas de litige et avant toute procédure judiciaire, à une commission de conciliation d’une association de consommateurs. Devant la Cour de cassation, le locataire soulève le caractère abusif de cette clause dont le juge était tenu d’examiner d’office le caractère abusif, comme il y est par principe obligé s’agissant des clauses invoquées par une partie dès lors qu’il dispose des éléments de droit et de fait nécessaires à cet effet.

L’arrêt est cassé par la Haute cour, qui énonce à cet effet les deux textes principaux applicables au litige, issus du droit de la consommation, le premier d’ordre général et le second propre aux modes alternatifs de règlements des conflits (MARC) :

■ sont abusives les clauses qui ont pour objet ou pour effet de créer, au détriment du consommateur, un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties au contrat (C. consom., art. L. 132-1, devenu L. 212-1) ;

■ sont présumées abusives, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, les clauses ayant pour objet ou pour effet de supprimer ou entraver l’exercice d’actions en justice ou des voies de recours par le consommateur, notamment en obligeant le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d’arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges (C. consom., art. R. 132-2, 10°, devenu R. 212-2, 10°).

Elle en déduit qu’« (i)l est jugé, au visa de ces textes, que la clause, qui contraint le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation avant la saisine du juge, est présumée abusive, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, de sorte que l’arrêt qui, à défaut de cette preuve contraire, fait produire effet à une telle clause, doit être cassé » (Civ. 1re, 16 mai 2018, n° 17-16.197).

Elle ajoute enfin que selon l’article R. 632-1 du même code, dans sa rédaction issue de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 et également applicable au litige, « le juge écarte d’office, après avoir recueilli les observations des parties, l’application d’une clause dont le caractère abusif ressort des débats ». Or la clause souscrite en l’espèce par le consommateur était rédigée dans des termes trahissant l’abus proscrit : « La clause, qui contraint le consommateur, en cas de litige avec un professionnel, à recourir obligatoirement à un mode alternatif de règlement des litiges avant la saisine du juge, est présumée abusive, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire ». Le juge aurait donc dû examiner d’office la régularité d’une telle clause. La cour d’appel n’a donc pas donné de base légale à sa décision.  » (Extrait de actu.dalloz-etudiant.fr du 7/02/2022)

En savoir plus sur https://actu.dalloz-etudiant.fr/index.php?id=14&no_cache=1&tx_ttnews[tt_news]=38624

Belgique : augmentation de 35% des plaintes auprès du service de médiation de l’Énergie l’an dernier


« L’explosion des prix de l’énergie a également entraîné une forte augmentation du nombre de plaintes auprès du service de médiation de l’Énergie. L’organisation a reçu au total 9.088 plaintes en 2021, soit 36,9% de plus qu’en 202O.

Les questions, plaintes et signalements reçus concernaient surtout les prix de l’énergie, comme l’augmentation des factures d’acompte, la modification des prix de l’énergie et des contrats (22,7%), d’après l’organisme.

Viennent ensuite les plaintes concernant les pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (18,8%), qui utilisent de plus en plus la communication et d’autres outils numériques depuis la crise du coronavirus.

Les problèmes de compteur, essentiellement des plaintes concernant l’installation obligatoire du compteur numérique en Flandre ainsi que des plaintes régulières concernant le traitement et la rectification des données du compteur lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16,4%), arrivent en troisième position.

Selon le service de médiation de l’Énergie, cette augmentation du nombre de plaintes est due à la forte augmentation des prix de l’énergie au cours du second semestre de 2021. » (Extrait lesoir.be 20/01/2022)

En savoir plus sur https://www.lesoir.be/419195/article/2022-01-20/update-augmentation-de-35-des-plaintes-aupres-du-service-de-mediation-de