Consommation : Conférence sur la plateforme Médicys par Rémy Kaestle (Huissier médiateur), Cyril Murie (directeur de l’innovation) et Bruno Chupin (directeur du développement) le 1er mars de 15h à 18h à la Maison des Sciences de l’Homme (14 avenue Berthelot Lyon 7e)


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Consommation : « La médiation, une solution efficace de résolution des litiges » par Éric Larpin (La Croix)


CONSOMMATEUR AVERTI Depuis 2016, la médiation de la consommation offre une voie amiable et gratuite de règlement des litiges

La médiation de la consommation est possible en cas de litige avec un opérateur de téléphonie.

La médiation de la consommation est possible en cas de litige avec un opérateur de téléphonie.

 

Le tribunal n’est plus la seule solution qui s’offre aux consommateurs en litige avec un commerçant, une banque ou un opérateur de téléphonie. Bien qu’encore peu connue, la médiation de la consommation, possible depuis le 1er janvier 2016, s’est imposée comme une alternative efficace : 9 fois sur 10, elle permet d’arriver à un résultat positif quand un passage initial auprès du service clients n’a pas donné satisfaction.

La médiation est gratuite pour les consommateurs, qui sont les seuls à pouvoir enclencher la démarche. La façon la plus simple d’engager la procédure est de se rendre sur le site du ministère de l’Économie, qui recense l’ensemble des médiateurs de la consommation, qu’ils soient publics (marchés financiers, énergie), rattachés à une entreprise (Engie, EDF…) ou associés à une fédération ou une association (eau, assurance…).

Les associations de consommateurs peuvent aussi être des contacts utiles . « Il faut faire attention au médiateur auquel on fait appel, souligne Sandrine Perrois, de l’association CLCV. Mieux vaut interpeller le médiateur du secteur et non celui de l’enseigne directement. Par exemple, le médiateur bancaire plutôt que celui de BNP ou de Société générale, qui ne sont pas assez indépendants à notre goût ! »

Des litiges généralement compris entre 60 et 300 €

Au nombre de ces médiateurs officiels, celui de la Fédération du commerce associé (FCA) représente les 180 enseignes nationales du commerce coopératif et associé. Il gère environ 300 dossiers par an, pour des litiges généralement compris entre 60 et 300 €. « Pour le saisir, il faut déposer sa demande sur le site dédié avec les factures concernées, détaille Alexandra Bouthelier, déléguée générale de la FCA. Le commerçant est prévenu dès que la demande est jugée recevable. Et s’il est d’accord pour engager une procédure, le médiateur propose une solution écrite dans les deux mois. »

Habitant d’Arras, Denis Cavrois a eu recours au médiateur des télécommunications il y a un an pour résoudre un conflit qui l’opposait à SFR. Désireux de résilier son abonnement en raison de nombreux dysfonctionnements, il voyait l’opérateur exiger de lui des coûts qu’il estimait indus et le prix d’un deuxième téléphone.

Confronté aux appels insistants de la société de recouvrement de SFR, Denis Cavrois a fait appel à l’UFC-Que choisir, qui a entamé pour lui les démarches auprès du médiateur. Avec pour résultat, la reconnaissance par SFR de ses manquements de services et l’annulation de la dette réclamée. Denis Cavrois a pu changer d’opérateur comme il le souhaitait. (Extrait de .la-croix.com du 4/02/2019)

En savoir plus sur https://www.la-croix.com/Economie/Economie-et-entreprises/mediation-solution-efficace-resolution-litiges-2019-02-04-1201000069

Luxembourg : Premier rapport biennal du Service national du Médiateur de la consommation


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« Le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son premier rapport biennal depuis sa création en novembre 2016. Ce service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier, afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire, avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.

Depuis novembre 2016, 619 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 305 demandes d’information et 234 demandes de médiation de sa compétence. Ces dernières se répartissent selon les matières suivantes: construction (82), automobile (22), assurance (15), immobilier (25), cabinets d’avocats (8), transport (13), commerce en ligne (5), électroménager (3) et autres (61). Pour les 114 médiations clôturées jusqu’au 20 novembre 2018, un accord a pu être trouvé dans 104 cas, ce qui correspond à un taux de réussite de plus de 91%. Le montant moyen des litiges était de 12.000 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.

56 demandes de médiation étaient de la compétence d’une entité spécialisée, les entités qualifiées, et ont par conséquence été transmises à celles-ci ou à une structure compétente en la matière. 8 demandes ont été déclarées irrecevables.

En cohérence avec la stratégie de promouvoir la responsabilité sociale des entreprises, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation pour régler un litige, une rareté en Europe (Extrait de gouvernement.lu du 18:01/2019)

En savoir plus sur https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2019/01-janvier/18-rapport-biennal.html

« Le réflexe médiation en matière de litige portant sur les baux commerciaux » par Elisabeth Guelle, Médiatrice. (village-justice.com)


Le réflexe médiation en matière de litige portant sur les baux commerciaux. (...)

Ces dernières années les Tribunaux, suivant l’impulsion législative [1] visant à développer la médiation, encouragent de plus en plus les juridictionnels à recourir à la médiation en cours de procès. Une question se pose alors aux parties et leur conseil : la médiation est-elle adaptée à tous les litiges et plus particulièrement à ceux portant sur le statut des baux commerciaux, domaine d’une grande technicité ? [2].

La médiation, qui peut trouver sa place dans la résolution des litiges relatifs à l’application du statut, mais aussi dans les conflits qui touchent au droit commun des contrats (contentieux sur les travaux, l’entretien des locaux loués…), constitue une alternative incontournable en matière de baux commerciaux où les relations contractuelles sont le plus souvent appelées à persister durant de nombreuses années malgré les contentieux.

En effet, en matière de baux commerciaux, bailleur et preneur sont amenés à se fréquenter pendant une longue période, période au cours de laquelle ils auront à échanger régulièrement : révision triennale, travaux, renouvellement, etc.

Dans cette optique, il apparaît plus opportun de permettre aux parties de renouer le dialogue sans obtenir systématiquement un accord, plutôt que d’obtenir une décision de justice sans reprise du dialogue.

En outre, il peut être parfois utile de permettre aux parties de se rencontrer, notamment dans l’hypothèse où le bailleur ou le preneur est un institutionnel. Dans ce type de structure, les interlocuteurs sont souvent difficiles à identifier. Permettre aux parties de se réunir dans le cadre d’une médiation permettra, non seulement de renouer le dialogue, mais aussi et surtout parfois simplement de le « nouer ».

Opter par un passage en médiation, avant de déclencher un contentieux ou pendant un contentieux, constitue une alternative :

  • peu coûteuse (coût moyen par partie : 2.500 €) [3].
  • rapide : le processus de médiation, de la première réunion à l’accord, varie en général entre 0 et 6 mois alors qu’une procédure au fond en première instance dure généralement 18 mois. Il arrive que la décision portant sur la fixation du loyer du bail renouvelé soit même rendue jusqu’à six ans après le renouvellement, alors que les parties discutent déjà du renouvellement futur [4]

En réalité, en général, le plus long en médiation est de trouver une date pour se rencontrer. La parenthèse « médiation », même si elle n’aboutit pas, ne constitue donc pas une « perte de temps » ;

  • pragmatique : les parties se réapproprient la gestion de leur conflit en cherchant elles-mêmes le meilleur compromis ;
  • efficace : une solution « choisie » sera, en effet, plus facilement exécutée par les parties qu’une décision de justice imposée…

Enfin, la médiation, tout comme l’arbitrage, est un processus confidentiel. Le monde de l’immobilier est petit. Bailleur et Preneur ont tout intérêt à recourir à un processus garant du principe de confidentialité. Cela permet aux parties d’éviter d’avoir une décision publique qui pourrait servir de référence dans d’autres contentieux.

En conclusion, l’outil de résolution des conflits que constitue la médiation présente de nombreux avantages et il est heureux que son développement soit favorisé ! (Extrait de village-justice.com du 31/12/2019)

En savoir plus sur https://www.village-justice.com/articles/reflexe-mediation-matiere-litige-portant-sur-les-baux-commerciaux,30565.html#wzoE656ifXMxCcUj.99

BILAN DE L’ACTIVITÉ DES MEMBRES DU CLUB DES MÉDIATEURS DE SERVICES AU PUBLIC SUR LA BASE DES RAPPORTS ANNUELS PUBLIÉS EN 2017


« Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupe 25 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée  des membres est jointe.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit,  pour quelques-uns, leur demande est actuellement  en cours d’examen par celle-ci.

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :

  • Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
  • Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 80 000 dossiers traités dont plus de 60 pour cent au titre des services publics).

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

  • Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
  • Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
  • Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

 Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2016, les médiateurs membres du Club ont reçu 129 255 demandes de médiation.

Ce chiffre est en légère augmentation, + 4 %, par rapport à l’exercice 2015, 123 078 demandes, à périmètre identique.

En revanche sur les 5 dernières années, l’augmentation progressive et régulière atteint près de 20 % puisqu’en 2012, 108 630 saisines avaient été comptabilisées.

La très grande majorité des membres connait une progression, à l’exception de quelques domaines comme l’énergie pour lesquels les volumes sont stables.

Certains médiateurs connaissent de très fortes progressions, notamment  :

Les médiations

Les membres du Club ont réalisé 66 579 médiations, soit près d’un dossier sur deux reçus.

Ce chiffre est en forte hausse par rapport à 2015, 56  860 médiations, et par rapport à 2012, 47 660 médiations, la part des médiations par rapport aux saisines restant cependant sensiblement stable sur cette période.

La part des médiations par rapport aux saisines varie selon les domaines : près de deux tiers de médiations pour la médiation de Pole Emploi, mais un quart pour le Médiateur des Ministères économiques et financiers.

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande du requérant dans un dossier instruit sur deux.

Réduire l’augmentation des demandes irrecevables, une priorité pour préserver la qualité

Les demandes irrecevables représentent en moyenne près d’un dossier sur deux.

Or, si quasiment tous les membres du Club ont constaté une forte augmentation du nombre de leurs saisines en 2016 par rapport aux années précédentes, pour certains d’entre eux, ce sont les saisines « irrecevables » – celles qui ne peuvent être instruites par les médiateurs – qui progressent le plus, voir même qui constituent la majeure partie de l’accroissement. Leur multiplication peut provoquer une tension sur les délais de traitement des dossiers. En effet, même irrecevable, une demande mobilise les services du médiateur sans pouvoir aboutir à ce stade.

Le principal motif d’irrecevabilité constaté est l’absence des démarches préalables à la saisine du médiateur, que celles-ci soient inexistantes ou insuffisantes. L’intervention d’un médiateur n’a en effet de sens que si l’usager ou le consommateur, avant de venir en médiation, a d’abord tenté de régler son litige auprès de l’organisme avec lequel il a un différend. Dans le cas contraire, le médiateur ne peut qu’inciter le demandeur à effectuer cette démarche préalable.

Un exemple permet de préciser ces notions : pour que le Médiateur des ministères économiques et financiers, confronté à un taux « record » d’augmentation des volumes mais pour lequel trois saisines sur quatre sont irrecevables, puisse instruire un dossier, selon l’article 3 du décret du 26 avril 2002 qui fixe son cadre d’action, il faut que l’usager ait fait précéder sa demande d’une première démarche auprès du service concerné (par exemple : service des impôts des particuliers ou des entreprises, une direction de contrôle fiscal, une trésorerie ou un service des douanes) et que celle-ci ait fait l’objet d’une réponse écrite (courrier ou courriel), indiquant un rejet total ou partiel de la demande, ou qu’elle n’ait pas obtenu de réponse dans un délai conséquent.

Dans le domaine des litiges de consommation, les dispositions de l’art L. 612-2 du code de la consommation s’imposent à tous les médiateurs de la consommation. En pratique, il convient que le consommateur ait adressé une réclamation écrite au service client de l’entreprise en cause et que cette démarche, dans un délai prévu le plus souvent par les conditions générales de vente, ne lui ait pas donné satisfaction (absence de réponse, rejet total ou partiel de la demande formulée …).

En respectant les obligations de démarches préalables, les usagers ou clients éviteront l’engorgement des services de médiation et permettront ainsi aux Médiateurs de se consacrer à l’instruction des dossiers dans le respect de leurs engagements de qualité.

 Cet article a été publié dans ActualitésFaits marquants le .

En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/le-bilan-annuel-de-lactivite-des-membres/

Rapport 2017 de la médiation du Groupe Engie


 

« Il en ressort que les sollicitations sont toujours aussi nombreuses. Néanmoins, pour la première fois depuis quatre ans, le nombre de dossiers éligibles en médiation baisse au sein du Groupe (moins 10 % par rapport à 2017). Le taux d’acceptation des solutions reste très bon, proche de 90 %. Les délais de traitement des dossiers se sont rallongés à 67 jours, ce qui reste une bonne moyenne et s’explique par plusieurs facteurs :

– la mise en place d’une demande d’autorisation sur l’utilisation des données personnelles, pour être en conformité avec le RGPD ;
– le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de Médiation ;
– la séparation entre les activités régulées et de marché chez le fournisseur d’énergie, qui implique une identification – supplémentaire pour orienter les saisines non recevables ;
– la complexité de plus en plus importante des dossiers à traiter.

L’objectif de la Médiation reste de traiter les dossiers en deux mois en moyenne, autant que possible.

Autres points à noter : la baisse des litiges sur les sujets liés à la facturation et à la consommation, même si ceux-ci restent majeurs ; un développement de la médiation sur les sujets liés aux services. Par ailleurs, encore près de 48 % des demandes arrivent par courrier, c’est dans la moyenne nationale. La Médiation du Groupe ENGIE regrette de ne pas progresser sur la saisine Internet, c’est un chantier d’amélioration pour 2019.

Le Médiateur Jean-Pierre Hervé a ajouté qu’il exerce désormais sa fonction pour Mes Dépanneurs : il est visible dans leurs conditions générales d’utilisation du service (CGUS), leur site Internet et bientôt les factures adressées aux clients.

Parmi les principales actualités de la Médiation :

– Le nouveau site du Médiateur, plus accessible, conçu pour un parcours simplifié du consommateur.

– Le premier rapport de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : à fin 2017, 71 médiateurs de la consommation ont été référencés par la CECMC. Ils sont 86 à fin octobre 2018. L’ensemble de ces médiateurs ont reçu 104 000 saisines  avec un taux d’acceptation des parties de 76,5 % et un délai de traitement moyen de 78 jours (versus 90 % et 67 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE). Certains secteurs d’activité n’ont pas encore nommé de médiateurs et pourraient endurer des sanctions.

– Le projet de Loi programmation 2018-2022 et de la réforme pour la Justice, adopté en première lecture au Sénat, propose un focus sur les modes alternatifs des règlements amiables des différends, avec un principe de généralisation de ces processus. La Médiation de la consommation est également reconnue dans ce texte, comme une solution adaptée et un gage de qualité.

– La dynamique du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP). En 2017, les médiateurs membres du club ont reçu au total 164 462 saisines. La Médiation du Groupe ENGIE est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG). (Extrait de mediateur-engie.com du 7/12/2018)

En savoir plus sur https://www.mediateur-engie.com/mediation-groupe-engie-rencontre-prometteuse-2019

Consommation : Premier bilan d’activité de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation


« Hier, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a dressé son premier bilan d’activité. Si certaines entreprises jouent le jeu, d’autres ne respectent pas leurs obligations ou ne permettent pas à la médiation d’être menée à terme.

« 90 % des saisines jugées recevables par le médiateur aboutissent à un accord entre consommateur et professionnel », se félicite Virginie Beaumeunier, présidente de la DGCCRF. Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur peut faire gratuitement appel à un médiateur de la consommation en vue de résoudre à l’amiable un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les entreprises ont l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients. L’application du dispositif, régi par l’article L 612-1 du code de la consommation, est contrôlée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

7 saisines sur 10 irrecevables

Il demeure toutefois « insuffisamment connu de la part des consommateurs et insuffisamment appliqué par les professionnels », regrette Virginie Beaumeunier. Une méconnaissance qui se traduit par une irrecevabilité de la majorité des saisines reçues par les médiateurs. En 2017, sur les 104 000 saisines, 55 % ont été jugées irrecevables et 5 % « hors champs de la médiation de la consommation ». Plus de 7 saisines irrecevables sur 10 ont notamment été rejetées car le consommateur n’a pas tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel en lui adressant une réclamation écrite.

Des enjeux financiers « dispersés »

Concernant les enjeux financiers, « ils sont extraordinairement dispersés », témoigne Claire Mialaret, médiatrice de la consommation des communications électroniques. Dans son secteur, les litiges ont porté sur des demandes de remboursement allant de 7,25 € à 15 000 €. « Dans 80 % des cas, on donne satisfaction au consommateur ». Et en grande majorité, les avis sont acceptés par les deux parties.  La médiatrice pointe tout de même du doigt la société Free, qui « accepte beaucoup moins largement les avis » (68 %) que ses concurrents Orange, SFR et Bouygues (« quasiment 100 % »).

17 secteurs sans médiateur

« 90 % des secteurs d’activité sont couverts par la médiation », poursuit Claude Nocquet, présidente de la CECMC. Commerce des produits de grande consommation, télécommunications, immobilier, énergie, travaux de bâtiment, banque, assurance, hôtellerie, etc. Néanmoins, « 17 secteurs restent encore sans médiateur » : le commerce de tabac et de cigarette électronique, les dépannages urgents à domicile, les taxis et VTC, les autoroutes ou encore la livraison de repas à domicile.

Information du consommateur

Des contrôles sont menés au sein des entreprises, par les agents de la DGCCRF, dans tous les secteurs couverts par la médiation. S’ils étaient pour l’instant « pédagogiques » en raison de la nouveauté du dispositif, ils vont bientôt devenir « plus coercitifs », prévient Virginie Beaumeunier. Les entreprises doivent donc vérifier qu’elles adhèrent bien à un dispositif de médiation mais également qu’elles en informent bien leurs  clients (articles L 616-1 et R 616-1 du code de la consommation). L’entreprise doit notamment leur communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont elle relève. Cette information peut être délivrée « sur le site internet de l’entreprise, dans les conditions générales de vente ou de fourniture de services, dans les bons de commande ou tout autre moyen approprié comme l’affichage en magasin ».

Identifier les process à améliorer

Un dispositif qui s’avère d’ailleurs « positif » pour les entreprises qui jouent le jeu. « La médiation, soit vous la vivez comme une contrainte, soit comme une solution », analyse Arthur Dreyfuss, secrétaire général de SFR. « Nous n’avons pas toujours été un élève exemplaire. La médiation nous a aidés à prendre conscience des difficultés rencontrées avec nos clients, et à identifier les process à améliorer. Le nombre de plaintes s’est réduit, et aujourd’hui 1 million d’abonnés sont revenus chez SFR. En 2018, nous n’avons eu que 2500 cas de médiation, un taux bien inférieur aux années précédentes », conclut le secrétaire général, sur une note positive. » – L. Brassac – (Extrait de .actuel-direction-juridique.fr du 23/11/2018)

En savoir plus sur http://www.actuel-direction-juridique.fr/content/mediation-de-la-consommation-les-controles-bientot-plus-coercitifs#.W_ezzJhEXXQ.twitter