Maroc : la médiation bancaire peine à décoller


« Introduit depuis quelques années pour pallier les insuffisances du recours aux tribunaux, le mécanisme de la médiation bancaire n’a pas encore atteint sa vitesse de croisière. Beaucoup de chemin reste à parcourir avant qu’il n’intègre la culture des clients des établissements de crédit.

Même si le système judiciaire est loin de donner satisfaction, les modes alternatifs de résolution des conflits (médiation, arbitrage….) n’arrivent pas à se développer dans notre société. En témoigne l’accueil très mitigé réservé à la médiation bancaire et ce, malgré les efforts consentis depuis quelques années à la fois par la Banque centrale et les différentes associations professionnelles, à leur tête le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM).

Selon les dernières données du régulateur, le Centre marocain de médiation bancaire n’a reçu durant l’année 2017  que 412 dossiers dans le cadre de la médiation institutionnelle (procédure gratuite et réservée aux litiges dont le montant est égal ou inférieur à 1 Million de dirhams). Sur ce total, 228 dossiers ont été résolus, 101 dossiers n’ont pas abouti à une médiation et 83 dossiers sont en cours de traitement. Pour ce qui est de la médiation conventionnelle (procédure payante  portant sur des litiges dont le montant est égal ou supérieur à 1 million de dirhams), le Centre de médiation n’a reçu que 2 demandes qui n’ont pas été acceptées par les banques concernées.

Quant à leur typologie, les litiges portent sur les contestations des écritures comptables (31%), la clôture des comptes (22%), le recouvrement des créances (18%), les moyens de   paiement (11%) et la délivrance des documents (8%). Les demandes de médiation émanent principalement des personnes physiques (90%) et portent sur des litiges avec les banques à hauteur de 80%  et les litiges avec les sociétés de financement pour 20%.

Comparés aux données des exercices antérieurs, les chiffres de l’année 2017 révèlent que le dispositif de médiation bancaire, en dépit de ses avantages en termes de délai, de confidentialité  et de frais a du mal à décoller. En 2017, le centre n’a reçu dans le cadre du compartiment institutionnel que 412 demandes de médiation contre 829 dossiers en 2016 et 590 dossiers en 2015. Mais c’est au niveau du dispositif de médiation conventionnelle que les résultats sont très décevants et même en recul par rapport à l’exercice 2016 qui a vu la résolution d’un seul dossier d’un montant de 23 millions de dirhams. 

Comment donc expliquer le manque de succès de la médiation bancaire ? Les raisons sont multiples mais la plus importante est d’ordre culturel, ce qui demande de la persévérance et une bonne stratégie de communication. Le mécanisme de la médiation n’est pas encore assez connu par les clients qui souvent, s’adressent à la Justice lorsqu’ils  n’arrivent pas à régler d’une manière amiable leurs litiges avec leurs banques. D’un autre côté, certains clients préfèrent s’adresser directement à la Banque centrale. C’est ainsi que cette dernière a reçu courant 2017,  590 réclamations de la part de la clientèle bancaire. Ce chiffre est appelé à augmenter dans les années à venir en raison de l’efficacité du dispositif de traitement des réclamations de la clientèle bancaire par la Banque centrale. En 2017, Bank Al-Maghriba traité 590 réclamations émanant de la clientèle des établissements de crédit, contre 540 en 2016.  Plus important, près de 85% des réclamations ont connu un dénouement en faveur des plaignants contre 78% en 2016 et seulement 71% en 2014. Le système de traitement des réclamations des clients des établissements de crédit, n’est-il pas un sérieux concurrent du Centre marocain d’arbitrage ? « – (Extrait de challenge.ma du 20/09/2018)

En savoir plus sur https://www.challenge.ma/la-mediation-bancaire-peine-a-decoller-98972/

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Cycle de conférences 2018-2019 université Lyon II : La médiation de la consommation : quelles pratiques ?


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Renseignement et inscription Nathalie.rivier@univ-lyon2.fr

Maroc : le recours à la médiation bancaire se multiplie


mediation bancaire

« Recourir à la justice pour régler un litige avec sa banque n’est plus systématique, surtout lorsque les montants en jeu sont peu importants. Dans son édition du jour, L’Economiste rapporte «qu’en cas de désaccord sur la solution interne proposée par la banque, les clients ont la possibilité de s’adresser à Bank Al-Maghrib ou au médiateur bancaire».

Dans ce dernier cas, la décision est assez rapide puisqu’elle ne peut dépasser les 30 jours après acceptation d’un dossier. Les requêtes qu’il a reçues en 2017 ont dépassé la barre des 1.000. Le journal nous apprend qu’elles ont principalement concerné la clôture de compte, les conditions de crédit ou encore les moyens de paiement

Il y a également les contestations des écritures comptables qui dominent. «Sur les 590 litiges traités par BAM, 85% ont été dénoués en faveur des plaignants», constate le quotidien. 412 autres dossiers pour un montant total de 21 millions de dirhams ont été instruits par le Centre de médiation bancaire dans le cadre de la médiation institutionnelle (médiation gratuite pour les différends d’au plus 1 million de dirhams). Sur ce total,  228 cas de conflits entre les clients et leur banque ont été résolus. «En revanche, 1 dossier sur 5 n’a pas abouti à une médiation», tempère L’Economiste. Les autres dossiers sont toujours en cours de traitement. Pour la médiation conventionnelle qui est payante (dont le montant dépasse 1 million de dirhams), deux dossiers ont été instruits mais «les solutions proposées ont été rejetées par les établissements de crédit».

Sur un exercice précédent, le médiateur a du pain sur la planche puisque les requêtes qu’il a étudiées ont progressé de 38%. Si la médiation prend plus d’ampleur, le journal nuance les chiffres sur les litiges qui parviennent au centre de médiation bancaire ou encore à Bank Al-Maghrib car il sont «infimes» face aux millions d’opérations que traitent les banques chaque année.

L’Economiste recommande ainsi aux banques de fournir davantage «d’efforts en matière de communication sur le dispositif interne de traitement des réclamations et notamment l’interlocuteur idoine à qui s’adresser». Elles devront aussi travailler pour assouplir les processus, en particulier en matière de clôture de compte. » – Rachid Al Arbi – (Extrait de m.le360.ma du 7/08/2018)

En savoir plus sur http://m.le360.ma/economie/le-recours-a-la-mediation-bancaire-se-multiplie-171752

Belgique : Toujours pas de service de médiation pour les problèmes avec les huissiers de justice


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« Les citoyens qui ont des problèmes avec un huissier de justice n’ont pas le choix: ils doivent s’adresser soit à l’huissier lui-même, soit à la Chambre nationale des huissiers de justice, ou alors introduire une plainte auprès des instances disciplinaires ou de la justice. Il n’existe pas (encore) de service de médiation.

 

En octobre 2017 et en janvier 2018, Koen Geens, ministre de la Justice, avait promis de créer un service de médiation pour les huissiers. Mais le projet ne s’est pas encore concrétisé. « Compte tenu du grand nombre de questions et de plaintes, il est recommandé de mettre sur pied un tel service de médiation sectoriel », a une fois de plus déclaré Geens dans une réponse à la parlementaire Open Vld Sabien Lahaye-Battheu.

« À ma demande, le dossier a été transmis pour examen au SPF Économie, qui est compétent dans ce domaine. Si aucun médiateur n’est nommé à très court terme pour le secteur sur la base de la loi économique, je compte introduire moi-même un projet de loi« , a-t-il ajouté. Au SPF Économie, on confirme qu’une demande pour un médiateur pour les huissiers a été introduite, mais que le dossier est toujours en examen.

« Si aucun médiateur n’est nommé à très court terme, je compte introduire moi-même un projet de loi. »

Dans un récent rapport sur la façon d’améliorer le travail des huissiers de justice dans notre pays, des experts plaident également pour la mise en place d’un service de médiation, à l’image de ceux qui existent pour les avocats et les notaires. Le volumineux rapport de 157 pages a été rédigé, à la demande du ministre Geens, par André Michielsen, médiateur honoraire pour les notaires, et Luc Chabot, cofondateur de l’Union francophone des huissiers de justice. Ils insistent sur le fait qu’un tel service de médiation doit pouvoir traiter tous les litiges opposant les citoyens à un huissier. Car un service reconnu par le SPF Économie n’est en principe autorisé qu’à traiter les problèmes avec les « consommateurs ». Par exemple, un locataire expulsé de son logement ou une personne ou une entreprise ayant des factures en souffrance peuvent difficilement se présenter comme étant des « consommateurs ».

 

Afin d’être en mesure de traiter tous les litiges, le service de médiation devrait également être reconnu pour les différends qui ne concernent pas uniquement ces « consommateurs ». Sinon, il passera à côté de son objectif, indiquent les experts dans leur rapport.

 

Geens a transmis le rapport à la Chambre nationale des huissiers de justice. Celle-ci va consulter ses membres et devrait rendre un avis au ministre de la Justice à la fin du mois prochain. »- lecho.be

En savoir plus sur https://www.lecho.be/economie-politique/belgique/federal/toujours-pas-de-mediateur-pour-les-huissiers-de-justice/10039004.html

Rapport d’activité 2017 du service de médiation de la Fédération bancaire française


Le nombre dossiers reçus service médiation placé auprès Fédération bancaire française diminué 13 % 2017, tomber 4.900.

Le service de médiation placé auprès de la Fédération bancaire française perçoit une amélioration du traitement des réclamations par les banques. Il s’inquiète des conséquences de la numérisation pour certains clients.

Le service de médiation placé auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a pu souffler un peu l’année dernière.  Le nombre de dossiers reçus par cette équipe de règlements des différends entre les banques et leurs clients a diminué de 13 % entre 2016 2017, pour tomber à près de 4.900, selon le rapport annuel de ce service publié vendredi.

Ce recul est une première depuis plusieurs années, mais reste à relativiser. En 2016, le nombre de saisines avait bondi sous l’effet de l’entrée en vigueur d’une réglementation généralisant les dispositifs de médiation à tous les secteurs et contribuant à les faire connaître largement. A en croire le médiateur, la baisse du nombre de saisines refléterait toutefois un meilleur traitement des problèmes des clients par les banques, en amont de son intervention. « J’ai le sentiment que mes interlocuteurs dans les banques sont devenus plus soucieux de la qualité du service rendu aux clients », assure ainsi Paul Loridant, médiateur depuis 2012.

Compétent pour les clients des banques en ligne

Indépendant, il n’est pas compétent pour tout le secteur bancaire car des établissements comme BNP Paribas ou la Société Générale ont mis en place leur propre dispositif. Le médiateur placé auprès de la FBF peut traiter les réclamations des clients de quelque 130 établissements, tels que des caisses régionales du Crédit Agricole, des caisses d’épargne ou des banques en ligne.

Parmi les dossiers reçus et jugés recevables (environ 30 % du total), les litiges relatifs aux paiements et moyens de paiement ont été les plus nombreux, suivis par les différends portant sur un crédit ou un compte de dépôt. Le médiateur ne relève pas l’existence de mauvaises pratiques généralisées dans les banques. Il estime, en revanche, que la montée en puissance du numérique s’observe dans les réclamations et peut poser problème.

Un besoin de pédagogie

« La montée inexorable de la numérisation me préoccupe car une fraction de la population est ignorante des usages bancaires et donc un peu perdue. Je pense notamment aux personnes âgées mais ce ne sont pas les seules », explique Paul Loridant. Son rapport note ainsi que les réponses apportées aux clients sont « souvent automatisées et parfois inappropriées »« Les banques doivent faire de la pédagogie, continuer d’accompagner les clients, et de leur donner des informations claires », insiste le médiateur, plaidant aussi pour un renforcement de l’éducation financière des Français.

Déjà l’an dernier, une publication de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)  soulignait que la numérisation galopante des services financiers risquait de poser des difficultés pour les personnes vulnérables ou âgées. »- Solenn Poullennec  – (Extrait de lesechos.fr du 29/06/2018)

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/0301887586351-la-mediation-bancaire-a-ete-moins-sollicitee-en-2017-2188434.php

 

Rapport annuel 2017 de la médiation de l’assurance


 

« Le deuxième rapport annuel de la médiation de l’assurance vient d’être publié le 28 juin.

Il fait état, en 2017, de 16151 saisines du médiateur de l’Assurance, Mr Philippe Baillot (en hausse de 9%).  Un avertissement général est adressé aux assurés: ils doivent faire l’effort de mieux lire leurs contrats d’assurances, beaucoup de litiges tenant à l’ignorance des garanties souscrites et aux modalités de déclaration des sinistres.  Mais les assureurs doivent de leur côté«améliorer encore la présentation de leurs contrats, leur graphisme pour mettre en exergue les points-clés afin d’en favoriser l’appréhension effective», souligne le communiqué de la médiation.

Parmi les recommandations du médiateur faisant suite aux réclamations reçues des assurés, plusieurs concernent l’assurance-vie.

En outre, le médiateur invite les assureurs à indiquer les modalités de renonciation du bénéficiaire et à optimiser, en présence de plusieurs contrats, la fiscalité selon leur ancienneté et le lien de parenté avec les bénéficiaires désignés.

Toujours concernant l’assurance-vie, la médiation souligne que l’attention du souscripteur d’un contrat multisupport doit être attirée sur les délais de traitement des demandes de rachat, indique le communiqué de la médiation de l’assurance. « (Extrait deboursorama.com du  28/06/2018)

En savoir plus sur  https://www.boursorama.com/actualite-economique/actualites/le-rapport-annuel-de-la-mediation-de-l-assurance-invite-a-mieux-rediger-les-clauses-beneficiaires-des-contrats-d-assurance-vie-d73f46e2d000a097a226a6860e68d5ab

Rapport à consulter sur http://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/Rapport_annuel_2017_LMA.pdf

L’association Villes de France vient de rejoindre la Médiation de l’eau


« Ce 30 mai 2018, l’association Villes de France vient officiellement de rejoindre la Médiation de l’eau à l’occasion de son assemblée générale annuelle, et va intégrer dorénavant le Conseil d’administration de cette institution, qui a pour objectif de régler amiablement les litiges nés entre un consommateur et son service d’eau ou d’assainissement. En effet, le Médiateur de l’eau (Dominique Braye) est aujourd’hui compétent pour tous les litiges concernant l’exécution du service public de distribution d’eau ou d’assainissement des eaux usées entre un consommateur et son service d’eau ou d’assainissement situé en France Métropolitaine et en Outre-Mer.

Importance de la médiation de l’eau
La Médiation de l’eau est une association indépendante loi 1901, dont les membres institutionnels sont l’Association des Maires de France (AMF), l’Assemblée des Communautés de France (AdCF), la Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), la Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E), la Fédération des Distributeurs d’Eau Indépendants (FDEI), la Fédération des EPL (FedEPL). En 9 années d’existence, la Médiation de l’eau a reçu plus de 15 000 saisines, traité plus de 4 000 dossiers, et trouvé des solutions de règlement amiable dans environ 85 % des cas. Elle a ainsi acquis une reconnaissance institutionnelle indéniable, démontré une réelle utilité pour les consommateurs, fait preuve d’une efficacité reconnue par tous les services d’eau et d’assainissement adhérents et constitue une entité de médiation spécialisée dans le domaine de l’eau et de l’assainissement, fortement mutualisée et reconnue pour son professionnalisme.

Évolution récente sur le règlement amiable des litiges
L’évolution récente du contexte règlementaire en matière de règlement amiable des litiges de consommation (directive européenne n°2013/11/UE et sa transposition en droit français par l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015) a rendu obligatoire la médiation de consommation à compter du 1er janvier 2016, ce qui se traduit par :

– la création d’un droit nouveau pour le consommateur : le recours gratuit à un dispositif de médiation reconnu,
– des exigences pour le dispositif de médiation : (indépendance, impartialité, compétences) : dans ce cadre le Médiateur de l’eau a été auditionné par la Commission d’Évaluation et de Contrôle de la Médiation de Consommation (CECMC) et notifié à la Commission Européenne en janvier 2016. Il constitue ainsi le recours national reconnu en France pour les services publics d’eau et d’assainissement
– des obligations pour les « professionnels » que sont tous les services publics d’eau ou d’assainissement : garantir au consommateur le recours effectif et gratuit à un médiateur de la consommation dûment habilité.

Intérêt de la Médiation de l’eau pour les adhérents de Villes de France
Ces obligations nouvelles ont conduit, sous l’impulsion de partenaires institutionnels (AMF, AdCF, FNCCR, FP2E, FDEI, FedEPL, et maintenant Villes de France), un nombre important d’autorités organisatrices et d’opérateurs publics et privés (Métropoles, Communautés d’Agglomération, de Communes, Collectivités en Régies, EPL, SEM, Entreprises Délégataires) à adhérer à la Médiation de l’eau pour se conformer à la règlementation. Ils permettent ainsi par leur adhésion à environ 85 % de la population française de bénéficier de ses services. L’intérêt pour une collectivité ou un opérateur d’adhérer à la Médiation de l’eau est d’une part, de permettre à tous les consommateurs d’avoir un accès direct à un dispositif de règlement amiable pour respecter la règlementation, d’autre part de les orienter vers un médiateur spécialisé et reconnu comme médiateur de la consommation pour le domaine de l’eau et de l’assainissement.  » (Extrait de newspress.fr du 4/06/2018)

En savoir plus sur http://www.newspress.fr/Communique_FR_308399_1072.aspx