Mise en garde de la Préfecture de Police de Paris : « Professionnels, attention aux faux courriers de la « Médiation nationale de la consommation »


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Consommation : Le médiateur de l’assurance aurait démissionné à la suite de tensions avec la CECMC selon le Canard Enchainé


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« Médiateur de l’assurance depuis 2015, Philippe Baillot a annoncé son départ pour des « raisons personnelles » alors que les procédures de médiation étaient dans le collimateur de Bercy.

La médiation de l’assurance est une activité discrète. Mais le Canard Enchaîné, dans son édition du 8 janvier, parle « d’un petit séisme ». L’hebdomadaire satirique révèle en effet la démission de Philippe Baillot de son poste de médiateur de l’assurance.

Cette décision a été annoncée le 23 décembre dernier par le conseil d’administration de la médiation à la Commission d’évaluation et de contrôle de médiation de la consommation (CECMC), qui dépend de Bercy.

Nommé  médiateur de l’assurance en novembre 2015, et renouvelé pour un nouveau mandat de trois ans en novembre 2018, Philippe Baillot assume cependant toujours ses fonctions, le temps de lui trouver un successeur, ce qui pourrait prendre plusieurs mois.

Le Canard Enchaîné évoque des tensions entre le médiateur et la CECMC. De son côté, Philippe Baillot affirme avoir démissionné pour des « raisons personnelles » et parle d’« une tempête dans une tasse de thé ».

Plusieurs lettres d’observations

La CECMC, en charge du contrôle des activités des médiateurs de branche, dont celle de l’assurance, a adressé plusieurs courriers, notamment en décembre 2018, août 2019 et octobre 2019, faisant part de nombreuses observations sur les procédures de traitement des saisines (environ 15.000 chaque année). Le médiateur de l’assurance aurait pris acte de ces observations et commencer à mettre en oeuvre les réformes souhaitées.

La CECMC aurait également mis en avant des courriers d’assurés reprochant à Philippe Baillot d’avoir travaillé dans des compagnies d’assurance avec lesquelles ils étaient en litige. L’information n’était pas dissimulée, puisque son CV figurait sur le site de la médiation. Certains font en outre valoir que la fonction de médiateur implique une certaine expertise du monde de l’assurance. » -Eric Benhamou-(Extrait de lesechos.fr du 8/1/2020)

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/le-mediateur-de-lassurance-demissionne-1161320

Belgique – Service fédéral de médiation de l’énergie : davantage de plaintes en raison de techniques de vente douteuses pour l’énergie


Une facture d'électricité

Le service fédéral de médiation de l’énergie a reçu 7.055 plaintes l’an dernier, soit 5% de plus qu’en 2018 et le total le plus élevé depuis 2012. Les pratiques de vente sont la principale cause de cette augmentation.

Le nombre de plaintes croît d’année en année. Là où auparavant, c’était principalement les compteurs et les factures qui posaient problème, on parle surtout du caractère douteux des techniques de vente aujourd’hui.

Les vendeurs intrusifs dans les magasins ou qui font du porte-à-porte représentent déjà plus de 20% des plaintes. « Chaque année, elles sont en augmentation« , affirme le médiateur Eric Houtman. « Quand j’ai commencé il y a 10 ans, c’était un phénomène secondaire« , précise celui qui émet quelques suggestions à l’adresse du futur gouvernement.

Il propose par exemple de simplement interdire la vente des contrats énergétiques au porte-à-porte. Afin de rendre les comparaisons de prix plus transparentes, les fournisseurs pourraient par ailleurs être obligés de mentionner toutes les composantes de prix au lieu de l’unique montant de l’énergie par kilowattheure.

En outre, le médiateur propose de réintroduire le « mécanisme de filet de sécurité » du gouvernement Di Rupo. Ce système régulait les indexations de prix et les couplait aux prix des pays voisins. Le gouvernement Michel a mis un terme à ce mécanisme fin 2017. (Extrait de rtbf.be du 3/02/2020)

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/economie/detail_davantage-de-plaintes-en-raison-de-techniques-de-vente-douteuses-pour-l-energie?id=10399409

Consommation : « La médiation a de l’avenir pour les petits contentieux » propos recueillis par Laurence Neuer (Le Point)


Le Point

« Vous avez acheté un téléphone portable, un sac de luxe ou une cuisine équipée et le professionnel fait la sourde oreille à votre réclamation. Depuis 2016, le consommateur peut faire appel à un médiateur de la consommation pour éviter une procédure judiciaire coûteuse à l’issue aléatoire. Mais jusqu’à présent, le professionnel n’était pas obligé de l’accepter. Le litige se réglait alors, au besoin, devant le tribunal.

À partir du 1er janvier 2020, la médiation deviendra obligatoire dans les litiges inférieurs à 5 000 euros. Concrètement, les parties devront justifier auprès du juge qu’elles ont tenté, en vain, une médiation.

Dans le monde très disparate des médiateurs référencés sur le site du ministère de l’Économie, des Finances, de l’Action et des Comptes publics, ceux du Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP) font partie des valeurs sûres. Mille entreprises, du groupe hôtelier à la petite cordonnerie, l’ont adopté. Comment se déroule une médiation ? Qu’est-ce qu’une médiation réussie ? La médiation dématérialisée est-elle souhaitable ? Les réponses de Sophie Henry, déléguée générale du CMAP.

Le Point : Vous avez une grande expérience de la médiation interentreprises. Qu’est-ce qu’une « bonne » solution en matière de médiation dans les litiges de consommation ?

Sophie Henry : C’est la solution qui permet au consommateur d’obtenir une réparation/compensation du préjudice qu’il fait valoir, et au professionnel de satisfaire un client qui ne manquera pas de lui rester fidèle. Au CMAP, dans 95 % des cas, une solution est trouvée.

Comment se déroule une médiation ?

Prenons le cas d’une personne qui a acquis une cafetière qui tombe en panne. Il se tourne naturellement vers le service client du distributeur et, s’il n’obtient pas satisfaction, il saisit le CMAP, soit par téléphone, soit par l’intermédiaire de notre plateforme dédiée sur laquelle il remplit un dossier. Nous vérifions ensuite que la société en question a bien signé une convention avec nous. Nous lui transmettons la demande de médiation et elle a dix jours pour nous répondre.

Si, à l’issue de ce délai de dix jours, le CMAP n’a pas reçu de réponse écrite du professionnel, le CMAP informe les parties que la médiation n’aura pas lieu. À l’inverse, si le professionnel accepte d’entrer en médiation, un médiateur est désigné. Celui-ci va alors prendre contact avec le consommateur et le professionnel et dispose d’un délai de quatre-vingt-dix jours pour mener sa mission. L’objectif est de favoriser la recherche d’une solution amiable de nature à mettre fin au litige existant entre le consommateur et le professionnel.

Le médiateur conduit sa mission en toute indépendance, impartialité et neutralité et déclare qu’il n’a aucun lien avec les parties et qu’il ne pourra pas en entretenir pendant toute la durée de son mandat. Il rappelle aussi aux parties :

– qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser sa proposition de solution (il leur envoie à cet effet un formulaire d’acceptation) ;

– que la participation à la médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant une juridiction : la médiation ne ferme pas l’accès au juge ;

– que la solution peut être différente de celle qui serait rendue par un juge.

L’une des conditions de notre saisine est de nous assurer que le consommateur a préalablement contacté la société avec laquelle il est en litige. Nous ne sommes pas un service client bis.

Qu’en est-il à défaut d’accord entre les parties ?

Le médiateur leur proposera une solution et leur indiquera que, passé le délai de quinze jours, l’absence de réponse de l’une ou l’autre des parties équivaudra à un refus de sa proposition.

En tout état de cause, dès lors que les parties tombent d’accord sur une solution (qu’il s’agisse de « leur » solution ou de celle proposée par le médiateur), la médiation met fin au contentieux entre les parties, qui ne peuvent plus saisir le juge sur la problématique réglée en médiation.

Lorsque la médiation sera devenue obligatoire pour les litiges de moins de 5 000 euros, l’entreprise pourra-t-elle encore la refuser ?

Quel que soit le demandeur, consommateur ou professionnel, si la demande est inférieure à 5 000 euros, la tentative préalable de règlement amiable sera obligatoire. Mais que signifie cette « tentative » préalable ? Nous n’avons pas encore la réponse précise à cette question, qui dépendra de l’interprétation des tribunaux : s’agit-il de la mise en ?uvre effective de la médiation ou s’agit-il de la simple proposition de médiation, qui dans ce cas pourra être refusée par l’une ou l’autre des parties ?

La simplicité de cette procédure, gratuite pour le consommateur, pourrait-elle la rendre très populaire ?

Oui, en effet ! Cela va la rendre très populaire. Mais, en réalité, la médiation tendra, à terme, à améliorer les relations entre les consommateurs et les professionnels. Ce processus ne pourra qu’inciter les entreprises à rendre plus efficients leurs services client. C’est donc du gagnant-gagnant.

La médiation passe aussi par des échanges physiques : le non verbal est très important dans une réunion de médiation. Comment peut-on la concevoir « on line » ou même par téléphone ?

Une médiation entièrement en ligne est inconcevable à notre sens. Il faut que le consommateur puisse exprimer sa frustration. En contactant le CMAP, il peut échanger avec un médiateur au téléphone pour apaiser la tension. Puis le médiateur contacte l’entreprise, qui exprime son point de vue.

Qui sont les médiateurs du CMAP ?

Ce sont des personnes qui ont des profils très variés mais qui ont en commun d’avoir déjà une expérience professionnelle (avocats, directeurs juridiques, DRH, ingénieurs, consultants, financiers, architectes, journalistes, médecins?), une appétence pour la gestion apaisée des conflits et une formation à la médiation.

Quel que soit le conflit à régler, le process et les outils de la médiation sont les mêmes. Les médiateurs du CMAP suivent néanmoins une formation sur la thématique de la médiation de la consommation et reçoivent ensuite la validation de leur titre par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECM).

Vous avez exercé en tant qu’avocate. Pensez-vous que la médiation est l’avenir des petits contentieux ?

La médiation a vocation à se développer parce que c’est un outil de bon sens pour résoudre un conflit de façon rapide, à un coût maîtrisé, que ce soit pour de grands ou de petits contentieux. À moins d’être de mauvaise foi, personne n’a envie de faire perdurer un conflit.

Pour les petits contentieux, beaucoup n’ont pas leur place dans le cadre d’une procédure judiciaire d’une part parce que l’enjeu en litige ne justifie pas d’engager des frais de justice et d’autre part car le juge n’a souvent pas le pouvoir de rendre une décision satisfaisante pour les parties en litige, pour le consommateur qui n’obtiendra pas nécessairement la réparation qu’il attendait et pour l’entreprise qui va perdre de façon définitive un client.

Je pense donc que la médiation a de l’avenir pour les petits contentieux et permettra de résoudre efficacement ce type de litiges.

En revanche, il me semble que le caractère obligatoire de la médiation, qui est un processus par essence même volontaire, pourrait porter atteinte à son développement. Contraindre une personne à se mettre d’accord peut être contre-productif.

Il faut espérer que ce nouveau texte qui rend obligatoire la médiation préalable pour les petits litiges atteindra son objectif de développer les solutions amiables sans donner le sentiment au justiciable que ce processus imposé le détourne de l’accès au juge. (Extrait de msn.com du 26/12/2019)

En savoir plus sur https://www.msn.com/fr-fr/news/other/c2-ab-la-m-c3-a9diation-a-de-lavenir-pour-les-petits-contentieux-c2-bb/ar-BBYlD0a

Mutualité Française : le Médiateur triple le nombre d’avis rendus en 2018


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Trois ans après l’entrée en vigueur de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation et aux termes de deux années de mandat, un premier bilan de la mise en œuvre de la Médiation de la consommation de la Mutualité française peut être dressé.

Les années 2016 et 2017 s’étaient distinguées par l’explosion du nombre des saisines du
Médiateur du fait de l’entrée en vigueur de l’ordonnance et par les difficultés d’absorption de cette onde de choc.
L’année 2018 a été, pour la Médiation de la consommation de la Mutualité française, marquée par une certaine stabilité du nombre de saisines et une augmentation des moyens mis en œuvre pour répondre dans les meilleurs délais aux réclamations reçues.

Ainsi, l’effectif de l’équipe a presque doublé sur l’année, avec un accroissement important du nombre des juristes au dernier quadrimestre.
L’organisation du service a également évolué afin d’assouplir le circuit de traitement des
demandes et de réduire le délai de réponse aux adhérents. Il a été décidé d’affecter une partie des collaborateurs au traitement prioritaire des demandes parvenues au Médiateur à compter du 1er septembre 2018, tout en apurant les dossiers en instance.
Cet exercice constitue donc une transition importante, afin d’aborder les évolutions à venir avec la conscience des écueils à éviter.

Car ces deux années de mise en œuvre de la médiation ont révélé les difficultés récurrentes des relations entre les mutuelles et leurs adhérents, que ces difficultés proviennent de manquements des organismes dans leurs missions (gestion des contrats, information des adhérents, anticipation des modifications réglementaires…), du comportement parfois consumériste des assurés ou d’un contexte politique favorisant la stigmatisation des complémentaires santé.

Fort de cette expérience, je souhaite que le présent rapport permette aux mutuelles de faire leurs les recommandations qui y figurent dans le seul souci d’une amélioration des services rendus aux mutualistes et par là-même à l’ensemble du mouvement. (Extrait de mediateur-mutualite.fr )

Rapport à consulter sur https://www.mediateur-mutualite.fr/wp-content/uploads/2019/05/Rapport-annuel-dactivit%C3%A9-de-la-M%C3%A9diation-2018.pdf 

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Côte d’Ivoire : les fournisseurs des services financiers invités à recourir à la médiation de l’Observatoire lors de litiges


 

« Révéler l’intérêt de la médiation pour les fournisseurs, ainsi qu’instaurer un climat de confiance entre les acteurs de la finance de gros. Telle est la principale motivation du séminaire portant sur les opportunités de la médiation pour les fournisseurs des services financiers ouvert ce jeudi 21 novembre à la salle de conférences de la Chambre de Commerce et d’Industrie de Côte d’Ivoire, à Abidjan – Plateau.

Selon les initiateurs, ce séminaire devrait permettre la mise en relief des règles de la médiation financière de l’Observatoire de la Qualité des Services Financiers (OQSF-CI), des principaux outils de médiation financière en son sein et la contribution du dispositif de l’Observatoire à la protection des consommateurs.
Dans son discours de bienvenue, Moussa Mamadou, Secrétaire Exécutif de l’OQSF, a indiqué que la structure dont il conduit les rennes, se situe au cœur de la relation entre les fournisseurs de services financiers et leur clientèle avec pour principales missions de contribuer à améliorer la qualité des produits et services financiers de détail.

Jacques Assahoré, président du comité d’orientation, a quant à lui expliqué l’importance de la médiation dans les échanges financiers. Pour lui, la médiation apparaît comme l’outil convenable dans la résolution efficace d’un litige. ‘’ Cette voie alternative de règlement des conflits n’est pas très utilisée dans le quotidien des populations. Au regard de ses avantages, notamment la célérité avec laquelle les conflits sont dénoués, il serait judicieux d’y recourir en cas de besoin’’ a-t-il exhorté. » -Cyprien K.- (Extrait de afriqueactudaily.com du 22/11/2019)

En savoir plus sur https://afriqueactudaily.com/index.php/2019/11/22/utilisation-des-services-financiers-les-fournisseurs-invites-a-recourir-a-la-mediation-de-lobservatoire-lors-de-litiges/

RECRUTEMENT : JURISTE/CHARGÉ DE MÉDIATION – GROUPE ENGIE (STAGE PPI)


ENGIE - Fournisseur de gaz naturel, d'électricité, de services à l'énergie

Période : 06/01/2020 – 26/06/2020

Nombre de places : 3

L’équipe Médiation du Groupe ENGIE a pour missions principales :

  • Le suivi des sollicitations qu’elle reçoit jusqu’à résolution des problèmes évoqués par les clients,
  • Le traitement des dossiers de litiges dont le Médiateur est saisi,
  • La contribution à l’amélioration des processus clients et des processus de traitement des réclamations via la rédaction de son rapport d’activité et de ses recommandations aux entités du Groupe,
  • Le développement de la médiation en France et en Europe principalement, en relation avec les entités fonctionnelles et opérationnelles les plus concernées.

Partie prenante de l’équipe Médiation, vous êtes sous la responsabilité du Médiateur et en relation directe avec l’ensemble des acteurs des services réclamations / Médiation du Groupe.

En relation avec le Médiateur et son équipe, vous avez pour mission de suivre plus particulièrement les actions suivantes :

  • Gérer un portefeuille de dossiers de médiations qui vous sont confiés par le Médiateur :
    • Contact avec le requérant,
    • Contact avec les entités du Groupe ENGIE,
    • Contact avec les distributeurs (ENEDIS, GRDF),
    • Analyse du dossier,
    • Echange / négociation avec les parties au litige,
    • Proposition d’une solution pour résoudre le litige.
  • Appui juridique auprès du Médiateur et de l’équipe : analyse juridique de certains dossiers.
  • Aide à la rédaction du rapport d’activité 2019.
  • Pilotage du projet d’alimentation d’un Vademecum (Plateforme répertoriant les connaissances) :
    • rédaction de fiches permettant la formation, la montée en compétences et l’appui opérationnel aux autres membres de l’équipe,
    • mise en ligne de ces fiches dans l’outil internet.
  • Participation à la rédaction d’articles pour publication sur le site du Médiateur.

La Médiation recherche une personne qui :

  • Est titulaire du CRFPA,
  • Aime rédiger et dispose de bonnes facultés de rédaction,
  • Aime faire de la pédagogie et vulgariser des concepts juridiques, pour permettre aux non experts de comprendre le droit,
  • Aime travailler en équipe,
  • Aime être force de proposition, prendre des initiatives,
  • Aime gérer des projets.

Si vous êtes intéressé, je vous prie de bien vouloir adresser vos candidatures par email : michel.le-men@engie.com

(Extrait de clubdesmediateurs.fr )

En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/juriste-charge-de-mediation-groupe-engie-stage-ppi/