Rapport 2017 de la médiation du Groupe Engie


 

« Il en ressort que les sollicitations sont toujours aussi nombreuses. Néanmoins, pour la première fois depuis quatre ans, le nombre de dossiers éligibles en médiation baisse au sein du Groupe (moins 10 % par rapport à 2017). Le taux d’acceptation des solutions reste très bon, proche de 90 %. Les délais de traitement des dossiers se sont rallongés à 67 jours, ce qui reste une bonne moyenne et s’explique par plusieurs facteurs :

– la mise en place d’une demande d’autorisation sur l’utilisation des données personnelles, pour être en conformité avec le RGPD ;
– le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de Médiation ;
– la séparation entre les activités régulées et de marché chez le fournisseur d’énergie, qui implique une identification – supplémentaire pour orienter les saisines non recevables ;
– la complexité de plus en plus importante des dossiers à traiter.

L’objectif de la Médiation reste de traiter les dossiers en deux mois en moyenne, autant que possible.

Autres points à noter : la baisse des litiges sur les sujets liés à la facturation et à la consommation, même si ceux-ci restent majeurs ; un développement de la médiation sur les sujets liés aux services. Par ailleurs, encore près de 48 % des demandes arrivent par courrier, c’est dans la moyenne nationale. La Médiation du Groupe ENGIE regrette de ne pas progresser sur la saisine Internet, c’est un chantier d’amélioration pour 2019.

Le Médiateur Jean-Pierre Hervé a ajouté qu’il exerce désormais sa fonction pour Mes Dépanneurs : il est visible dans leurs conditions générales d’utilisation du service (CGUS), leur site Internet et bientôt les factures adressées aux clients.

Parmi les principales actualités de la Médiation :

– Le nouveau site du Médiateur, plus accessible, conçu pour un parcours simplifié du consommateur.

– Le premier rapport de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : à fin 2017, 71 médiateurs de la consommation ont été référencés par la CECMC. Ils sont 86 à fin octobre 2018. L’ensemble de ces médiateurs ont reçu 104 000 saisines  avec un taux d’acceptation des parties de 76,5 % et un délai de traitement moyen de 78 jours (versus 90 % et 67 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE). Certains secteurs d’activité n’ont pas encore nommé de médiateurs et pourraient endurer des sanctions.

– Le projet de Loi programmation 2018-2022 et de la réforme pour la Justice, adopté en première lecture au Sénat, propose un focus sur les modes alternatifs des règlements amiables des différends, avec un principe de généralisation de ces processus. La Médiation de la consommation est également reconnue dans ce texte, comme une solution adaptée et un gage de qualité.

– La dynamique du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP). En 2017, les médiateurs membres du club ont reçu au total 164 462 saisines. La Médiation du Groupe ENGIE est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG). (Extrait de mediateur-engie.com du 7/12/2018)

En savoir plus sur https://www.mediateur-engie.com/mediation-groupe-engie-rencontre-prometteuse-2019

Publicités

Consommation : Premier bilan d’activité de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation


« Hier, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation a dressé son premier bilan d’activité. Si certaines entreprises jouent le jeu, d’autres ne respectent pas leurs obligations ou ne permettent pas à la médiation d’être menée à terme.

« 90 % des saisines jugées recevables par le médiateur aboutissent à un accord entre consommateur et professionnel », se félicite Virginie Beaumeunier, présidente de la DGCCRF. Depuis le 1er janvier 2016, tout consommateur peut faire gratuitement appel à un médiateur de la consommation en vue de résoudre à l’amiable un litige l’opposant à un professionnel. De leur côté, les entreprises ont l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation et d’en informer leurs clients. L’application du dispositif, régi par l’article L 612-1 du code de la consommation, est contrôlée par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC).

7 saisines sur 10 irrecevables

Il demeure toutefois « insuffisamment connu de la part des consommateurs et insuffisamment appliqué par les professionnels », regrette Virginie Beaumeunier. Une méconnaissance qui se traduit par une irrecevabilité de la majorité des saisines reçues par les médiateurs. En 2017, sur les 104 000 saisines, 55 % ont été jugées irrecevables et 5 % « hors champs de la médiation de la consommation ». Plus de 7 saisines irrecevables sur 10 ont notamment été rejetées car le consommateur n’a pas tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel en lui adressant une réclamation écrite.

Des enjeux financiers « dispersés »

Concernant les enjeux financiers, « ils sont extraordinairement dispersés », témoigne Claire Mialaret, médiatrice de la consommation des communications électroniques. Dans son secteur, les litiges ont porté sur des demandes de remboursement allant de 7,25 € à 15 000 €. « Dans 80 % des cas, on donne satisfaction au consommateur ». Et en grande majorité, les avis sont acceptés par les deux parties.  La médiatrice pointe tout de même du doigt la société Free, qui « accepte beaucoup moins largement les avis » (68 %) que ses concurrents Orange, SFR et Bouygues (« quasiment 100 % »).

17 secteurs sans médiateur

« 90 % des secteurs d’activité sont couverts par la médiation », poursuit Claude Nocquet, présidente de la CECMC. Commerce des produits de grande consommation, télécommunications, immobilier, énergie, travaux de bâtiment, banque, assurance, hôtellerie, etc. Néanmoins, « 17 secteurs restent encore sans médiateur » : le commerce de tabac et de cigarette électronique, les dépannages urgents à domicile, les taxis et VTC, les autoroutes ou encore la livraison de repas à domicile.

Information du consommateur

Des contrôles sont menés au sein des entreprises, par les agents de la DGCCRF, dans tous les secteurs couverts par la médiation. S’ils étaient pour l’instant « pédagogiques » en raison de la nouveauté du dispositif, ils vont bientôt devenir « plus coercitifs », prévient Virginie Beaumeunier. Les entreprises doivent donc vérifier qu’elles adhèrent bien à un dispositif de médiation mais également qu’elles en informent bien leurs  clients (articles L 616-1 et R 616-1 du code de la consommation). L’entreprise doit notamment leur communiquer les coordonnées du ou des médiateurs compétents dont elle relève. Cette information peut être délivrée « sur le site internet de l’entreprise, dans les conditions générales de vente ou de fourniture de services, dans les bons de commande ou tout autre moyen approprié comme l’affichage en magasin ».

Identifier les process à améliorer

Un dispositif qui s’avère d’ailleurs « positif » pour les entreprises qui jouent le jeu. « La médiation, soit vous la vivez comme une contrainte, soit comme une solution », analyse Arthur Dreyfuss, secrétaire général de SFR. « Nous n’avons pas toujours été un élève exemplaire. La médiation nous a aidés à prendre conscience des difficultés rencontrées avec nos clients, et à identifier les process à améliorer. Le nombre de plaintes s’est réduit, et aujourd’hui 1 million d’abonnés sont revenus chez SFR. En 2018, nous n’avons eu que 2500 cas de médiation, un taux bien inférieur aux années précédentes », conclut le secrétaire général, sur une note positive. » – L. Brassac – (Extrait de .actuel-direction-juridique.fr du 23/11/2018)

En savoir plus sur http://www.actuel-direction-juridique.fr/content/mediation-de-la-consommation-les-controles-bientot-plus-coercitifs#.W_ezzJhEXXQ.twitter

Médiation consommation : la DGCCRF lance une campagne pour faire connaître son dispositif de médiation mis en place il y a trois ans


Le ministère de l\'Économie à Paris. 

« La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) va lancer une campagne pour faire connaître son dispositif de médiation. Ce service a été lancé il y a trois ans pour régler les litiges entre un client et un commerçant.

Cette médiation concerne 135 secteurs d’activité. Cela va de l’immobilier, de l’énergie, du commerce par internet, aux transports publics à l’hôtellerie, au tourisme ou encore aux banques et assurances.

85% de dossiers débloqués

Quand tout est bloqué, c’est là qu’intervient, Martine Van Der Wielen, médiatrice de la consommation. « Il faut parfois faire un travail de pédagogie, je contacte le professionnel et je fais la navette » entre les clients et les commerçants, explique-t-elle. « Et les solutions ne sont pas nécessairement financières, ça peut arriver que les gens ne demandent que des excuses (…) on est là pour rétablir le dialogue ».

Grâce à l’intervention de la médiatrice 85% des dossiers sont débloqués. Encore faut-il qu’ils soient correctement déposés. Sur 100 000 demandes l’an dernier la moitié seulement était recevable. Cela permet d’éviter une procédure judiciaire qui pourrait être longue et coûteuse.

« C’est une manière simple et gratuite pour le consommateur de résoudre ses litiges de la vie quotidienne », a précisé, Virginie Beaumeunier, directrice générale de la concurrence, de la consommation et la répression des fraudes (DGCCRF). « C’est aussi bénéfique pour le professionnel. C’est une manière d’éviter les conflits avec ses clients ». L’année dernière, il a fallu un peu plus de deux mois et demi à la médiatrice pour trouver une solution aux conflits qui lui ont été soumis. » -S. Auvigne- (Extrait de francetvinfo.fr du 22/11/2018)

En savoir plus sur https://www.francetvinfo.fr/economie/commerce/la-dgccrf-lance-une-campagne-pour-faire-connaitre-son-dispositif-de-mediation-mis-en-place-il-y-a-trois-ans_3046389.html

AMF : le mandat du médiateur est renouvelé


AMF : le mandat du médiateur est renouvelé

« Marielle Cohen-Branche, le médiateur de l’Autorité des marchés financiers, est renouvelée pour un nouveau mandat de trois ans. Elle débutera le 12 novembre 2018 son troisième mandat ». (Extrait de boursedirect.fr du 7/11/2018)

En savoir plus sur https://www.boursedirect.fr/fr/actualites/categorie/analyse-de-la-tendance-des-marches/amf-le-mandat-du-mediateur-est-renouvele-aof-859e001cefab47f5eb03901b540249dbd66e2092

Québec : la législation interdirait aux banques d’utiliser le terme « médiateur » pour le règlement des plaintes de manière non indépendante


 

Capture.PNG321.PNG

« Le gouvernement fédéral propose d’empêcher les grandes banques du Canada d’utiliser le terme «ombudsman» pour décrire les personnes et les procédures qu’elles utilisent pour traiter les plaintes.

En vertu des règles actuelles, les banques sont tenues de disposer de leur propre système pour traiter ces plaintes, et tous les cinq plus grands prêteurs du Canada ont un « ombudsman » désigné dans le cadre de leurs processus.

Mais le projet de loi C-86, un projet de loi d’exécution du budget déposé lundi, contient un « cadre » pour la protection des consommateurs de services financiers, ainsi qu’une proposition visant à empêcher les banques d’utiliser le titre d’ombudsman.

«Une institution ne doit utiliser aucun terme trompeur en ce qui concerne ses procédures ou ses fonctionnaires ou employés désignés», précise la législation, «y compris toute expression suggérant que les procédures, agents ou employés sont indépendants de l’institution – telle que le terme« médiateur ». ‘ou tout autre terme ayant une signification similaire – ou tout terme prescrit. ”

Le ministère des Finances a confirmé dans un courriel que le projet de loi, s’il était adopté, «interdirait aux banques d’utiliser des termes trompeurs en ce qui concerne leurs procédures de traitement des plaintes, y compris des termes suggérant que les procédures, les dirigeants ou les employés de la banque sont indépendants».

Cela inclut « une interdiction » d’utiliser le terme « médiateur », ont-ils ajouté.

Dans un communiqué, l’Association des banquiers canadiens a déclaré que les prêteurs «reconnaissent l’importance des dispositions du projet de loi C-86 visant à créer un cadre de référence pour les services financiers pour les consommateurs».

«C’est une question sur laquelle nous travaillons en coopération avec le gouvernement fédéral et nous sommes impatients de suivre le processus parlementaire pour parvenir à une approche pratique de la mise en œuvre des divers éléments du projet de loi.»

Néanmoins, la question de savoir comment les banques résolvent les plaintes des clients reste un sujet sensible au Canada.

En vertu des règles en vigueur, les prêteurs doivent également appartenir à un organisme externe qui traite les plaintes qui n’ont pas été résolues à la satisfaction du client par les procédures internes du prêteur. Au Canada, les deux principaux fournisseurs de cette fonction pour les banques sont l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) à but non lucratif et le Bureau de l’Ombudsman des services bancaires d’ADR Chambers (ADRBO), une société privée à but lucratif.

… La question de savoir comment les banques résolvent les plaintes des clients demeure un sujet sensible au Canada

Le projet de loi C-86 n’obligerait pas les deux organismes externes de traitement des plaintes à changer de nom. Le statu quo, cependant, a suscité le mécontentement de groupes de consommateurs, qui ont été ravivés après que la Banque de Nouvelle-Écosse a annoncé en septembre son intention de passer de l’OSBI à ADRBO pour les plaintes liées aux services bancaires, rejoignant la Banque Royale du Canada, Banque Toronto-Dominion. et Banque Nationale du Canada.

L’OSBI reste l’ombudsman des plaintes liées aux investissements pour toutes les banques.

CARP (anciennement l’Association canadienne pour les personnes retraitées), le Conseil des consommateurs du Canada et FAIR Canada ont déjà lancé une campagne de lettres pour pousser Ottawa à exiger la création d’un « seul organisme de traitement des plaintes extérieur impartial et sans but lucratif ». pas perçu comme favorisant les banques « , a déclaré un communiqué de presse publié jeudi.

Le même communiqué critiquait le gouvernement fédéral pour ne pas avoir modifié le projet de loi C-86 en un seul médiateur, affirmant que cette loi «laisse en place un système de plusieurs organismes de traitement des plaintes externes et ne protège donc pas les clients des banques canadiennes en leur refusant l’accès à un fournisseur de résolution de conflits indépendant et à but non lucratif. « 

Cependant, le gouvernement fédéral affirme que le projet de loi C-86 obligera toujours les banques à être membres d’un organisme externe indépendant d’examen des plaintes.

Le gouvernement a ajouté que ces organes « doivent conserver une solide réputation d’être gérés de manière conforme aux normes de bonne moralité et d’intégrité et de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière impartiale et indépendante ». (Extrait de succursales.com du 2/11/2018)

En savoir plus sur https://succursales.com/finance/legislation-would-ban-banks-from-using-term-ombudsman-for-non-independent-complaint-resolution.html

Vidéo – Québec : « désengorger les petites créances par la médiation » 18/07/2016 (Radio Canada)


 

Le ministère de la Justice du Québec a lancé en mai 2015 un projet pilote de médiation obligatoire à la Cour des petites créances des districts judiciaires de Terrebonne et de Gatineau.

Les parties qui y déposent un recours concernant un contrat de consommation sont tenues de participer à une séance avec un médiateur, soit un avocat ou un notaire accrédité par son ordre professionnel. Le service est gratuit.

Les gens n’ont pas l’obligation de s’entendre. Ils ont l’obligation de s’asseoir ensemble.

Pierre E. Audet, juge en chef adjoint à la Chambre civile de la Cour du Québec

Si la médiation échoue, l’affaire est tranchée par un juge de la Cour des petites créances.

Jusqu’à présent, des ententes ont été conclues dans près de la moitié des quelque 230 litiges soumis à une médiation obligatoire.

Des résultats qui n’étonnent pas le juge en chef adjoint à la Chambre civile de la Cour du Québec, Pierre E. Audet.

« Le taux de succès de la médiation volontaire, effectuée dans d’autres cadres comme en matière civile (causes de plus de 15 000 $ jusqu’à 85 000 $) avec des avocats, est généralement de 80 % et plus, précise-t-il. Lorsque la médiation est obligatoire, on s’attend à un taux moindre, c’est certain, au départ. »

Un processus plus rapide

Avec ce projet pilote, le ministère de la Justice du Québec dit vouloir rendre le système judiciaire plus accessible.

Pour Chantal Éthier et son conjoint, l’expérience a été concluante.

Si on avait attendu pour aller aux petites créances, probablement que ça aurait pris encore six mois à un an avant de passer.

Chantal Éthier, demandeuse

Au printemps 2015, le couple de Terrebonne a intenté un recours judiciaire aux petites créances contre Waterco Canada, une entreprise de Longueuil qui fabrique notamment des thermopompes de piscine.

Waterco Canada refusait de procéder à la réparation de l’appareil, qui avait cessé de fonctionner. « Notre thermopompe avait juste quatre ans. Selon ce qu’on lisait sur Internet, la garantie légale, la durée de vie d’une thermopompe de ce type-là, est de 10 ans », explique Chantal Éthier.

Waterco Canada ne voulait payer que les pièces. « La garantie était échue pour la main-d’œuvre, mais pas pour les pièces », dit sa directrice des ventes Gabrielle Brunet.

Les parties ont participé à une séance de médiation obligatoire. Et elles en sont venues à une entente. Waterco Canada a réparé gratuitement la thermopompe. Mais le couple a dû transporter l’appareil au centre de distribution.

On est agréablement surpris par la vitesse à laquelle les choses se sont déroulées. Je vous dirais que de l’entrée à la sortie, [cela a pris] une demi-heure maximum, incluant les « bonjour » et les « au revoir ».

Gabrielle Brunet, directrice des ventes chez Waterco Canada

Autre avantage pour les parties : le processus de médiation demeure confidentiel. « Donc, il n’y a pas de mauvaises publicités par un jugement rendu par la cour », remarque le juge Pierre E. Audet.

La médiation obligatoire, partout au Québec?

Ce projet pilote se poursuivra au cours des deux prochaines années. Le ministère de la Justice évaluera alors la pertinence de l’étendre ou non à d’autres districts judiciaires.

D’ici là, les parties qui le souhaitent peuvent recourir à un service de médiation volontaire dans toutes les cours des petites créances du Québec. La première séance de médiation, d’une durée d’environ une heure, est gratuite. » – Marie-Ève Cousineau- (Extrait de ici.radio-canada.ca du 18/07/2016)

Vidéo à consulter sur https://ici.radio-canada.ca/nouvelle/791693/mediation-obligatoire-cour-des-petites-creances-consommation

Maroc : la médiation bancaire peine à décoller


« Introduit depuis quelques années pour pallier les insuffisances du recours aux tribunaux, le mécanisme de la médiation bancaire n’a pas encore atteint sa vitesse de croisière. Beaucoup de chemin reste à parcourir avant qu’il n’intègre la culture des clients des établissements de crédit.

Même si le système judiciaire est loin de donner satisfaction, les modes alternatifs de résolution des conflits (médiation, arbitrage….) n’arrivent pas à se développer dans notre société. En témoigne l’accueil très mitigé réservé à la médiation bancaire et ce, malgré les efforts consentis depuis quelques années à la fois par la Banque centrale et les différentes associations professionnelles, à leur tête le Groupement professionnel des banques du Maroc (GPBM).

Selon les dernières données du régulateur, le Centre marocain de médiation bancaire n’a reçu durant l’année 2017  que 412 dossiers dans le cadre de la médiation institutionnelle (procédure gratuite et réservée aux litiges dont le montant est égal ou inférieur à 1 Million de dirhams). Sur ce total, 228 dossiers ont été résolus, 101 dossiers n’ont pas abouti à une médiation et 83 dossiers sont en cours de traitement. Pour ce qui est de la médiation conventionnelle (procédure payante  portant sur des litiges dont le montant est égal ou supérieur à 1 million de dirhams), le Centre de médiation n’a reçu que 2 demandes qui n’ont pas été acceptées par les banques concernées.

Quant à leur typologie, les litiges portent sur les contestations des écritures comptables (31%), la clôture des comptes (22%), le recouvrement des créances (18%), les moyens de   paiement (11%) et la délivrance des documents (8%). Les demandes de médiation émanent principalement des personnes physiques (90%) et portent sur des litiges avec les banques à hauteur de 80%  et les litiges avec les sociétés de financement pour 20%.

Comparés aux données des exercices antérieurs, les chiffres de l’année 2017 révèlent que le dispositif de médiation bancaire, en dépit de ses avantages en termes de délai, de confidentialité  et de frais a du mal à décoller. En 2017, le centre n’a reçu dans le cadre du compartiment institutionnel que 412 demandes de médiation contre 829 dossiers en 2016 et 590 dossiers en 2015. Mais c’est au niveau du dispositif de médiation conventionnelle que les résultats sont très décevants et même en recul par rapport à l’exercice 2016 qui a vu la résolution d’un seul dossier d’un montant de 23 millions de dirhams. 

Comment donc expliquer le manque de succès de la médiation bancaire ? Les raisons sont multiples mais la plus importante est d’ordre culturel, ce qui demande de la persévérance et une bonne stratégie de communication. Le mécanisme de la médiation n’est pas encore assez connu par les clients qui souvent, s’adressent à la Justice lorsqu’ils  n’arrivent pas à régler d’une manière amiable leurs litiges avec leurs banques. D’un autre côté, certains clients préfèrent s’adresser directement à la Banque centrale. C’est ainsi que cette dernière a reçu courant 2017,  590 réclamations de la part de la clientèle bancaire. Ce chiffre est appelé à augmenter dans les années à venir en raison de l’efficacité du dispositif de traitement des réclamations de la clientèle bancaire par la Banque centrale. En 2017, Bank Al-Maghriba traité 590 réclamations émanant de la clientèle des établissements de crédit, contre 540 en 2016.  Plus important, près de 85% des réclamations ont connu un dénouement en faveur des plaignants contre 78% en 2016 et seulement 71% en 2014. Le système de traitement des réclamations des clients des établissements de crédit, n’est-il pas un sérieux concurrent du Centre marocain d’arbitrage ? « – (Extrait de challenge.ma du 20/09/2018)

En savoir plus sur https://www.challenge.ma/la-mediation-bancaire-peine-a-decoller-98972/