Belgique : La médiation de dettes, une piste sérieuse et concrète pour surmonter le surendettement


 

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Les familles précarisées ne connaissent pas toujours leurs droits. C’est par exemple le cas des personnes confrontées au surendettement.

Face aux créances et aux lettres de huissier, certains ne savent plus comment sortir la tête de l’eau. Le manque de repères et d’informations s’ajoutent parfois au sentiment de perdre pied, à la panique ou à la dépression.

Pourtant, les personnes surendettées ont le droit de faire appel à des services de médiation de dettes.

Un témoin à la médiation de dettes du CPAS de Namur raconte

Un parcours difficile, la maladie, la mutuelle, le CPAS, un revenu modeste, trois enfants à charge… l’habitante que nous avons rencontrée (qui souhaite rester anonyme) n’a pas eu une vie facile. Il y a un an, elle ne parvient plus à rembourser deux prêts.

Recommandés, huissier de justice, la pression augmente. Notre témoin craque. « J’étais perdue… Il fallait que je fasse quelque chose parce que je perdais vraiment pied ! »

Malgré la peur d’être stigmatisée, la Namuroise frappe à nouveau à la porte du CPAS. « Il fallait bouger ! C’était ça où on prenait tous mes meubles, je n’avais plus rien. A la base, je ne connaissais pas le service de médiation de dettes. C’est quand je suis venue ici au CPAS que j’ai vu qu’il y avait un service de médiation. »

« Ils nous aident dans tout »

Après l’écoute, l’analyse de la situation, les contacts avec les créanciers, le service de médiation de dettes propose des pistes de solution, comme un plan d’apurement, avec des conseils et un suivi.

« Beaucoup de personnes ignorent ou ont une méconnaissance de leurs droits autant de leurs obligations, explique Lucie Devillé, responsable du service. Donc, le regard à la fois juridique et social d’un service de médiation de dettes comme le nôtre apporte une vision complète qui est nécessaire. »

Des informations et un accompagnement souvent indispensables. « Ils nous aident dans tout en fait, poursuit notre témoin. C’est très important. La médiation m’aide par exemple à gérer justement mon budget. »

Enfin, dans certains cas, le médiateur de dettes peut aiguiller le surendetté vers d’autres services sociaux, car le surendettement peut entraîner d’autres problèmes.

En 2016, plus d’1% de la population belge suivait une médiation de dettes judiciaire, également appelée « règlement collectif de dettes ». Ce type de médiation est plus contraignant que la médiation « amiable » évoquée dans le témoignage ci-dessus. » J-C Hennuy (Extrait de rtbf.be du 11/12/2017)

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/regions/namur/detail_la-mediation-de-dettes-une-piste-serieuse-et-concrete-pour-surmonter-le-surendettement?id=9786153

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Belgique : La Région bruxelloise sera très prochainement dotée d’un service de médiation en matière de prix de l’eau


« La Région bruxelloise sera très prochainement dotée d’un organe indépendant en mesure d’effectuer un contrôle complet du tarif de l’eau à partir de 2020. Elle proposera également un service de médiation à la population. Pour ce faire, la commission de l’Environnement du parlement régional a donné mardi son feu vert à un projet d’ordonnance de la ministre de l’Environnement Céline Fremault (cdH) qui vise à modifier plusieurs réglementations. Le tout s’inscrit dans le contexte plus large de la réforme et de la rationalisation de ce secteur voulues par le gouvernement bruxellois.

(…) Le débat en commission a été marqué par l’adoption d’un amendement déposé par les écologistes prévoyant la création d’un service de médiation de l’eau. Pour Arnaud Pinxteren (Ecolo), un tel service aurait toute son utilité pour éviter de judiciariser des litiges de paiement et d’en arriver à couper la fourniture d’eau. Il pourrait être également saisi pour connaître de problèmes de surconsommation indépendantes de la volonté du consommateur comme dans le cas de fuites sur des canalisations enterrées ou en sortie de compteurs, ou encore en cas de souci concernant la qualité de l’eau.  » (Extrait de .7sur7.be du 5/12/2017)

En savoir plus sur http://www.7sur7.be/7s7/fr/3007/Bruxelles/article/detail/3322180/2017/12/05/Un-service-independant-de-controle-du-prix-de-l-eau-a-Bruxelles.dhtml

Suisse : deux projets de loi sur les services financiers (LSFin) et la loi sur les établissements financiers (LEFin) prévoient un mécanisme de médiation


« Courant 2018, deux lois financières risquent de changer, ou pas, la qualité des services aux usagers. Le professeur Luc Thévenoz explique :

« (…) Quelles modifications pour des cas de litige?

Tous les prestataires de services financiers devront obligatoirement s’affilier à un organe de médiation. La médiation sera gratuite, et le médiateur, censé apporter des propositions de solutions pour résoudre le litige. Toutefois, le prestataire de services ne sera pas contraint d’accepter la médiation s’il ne la souhaite pas, ni d’accepter la solution proposée. Quant au client, il restera libre de recourir en tout temps aux tribunaux civils. En revanche, le parlement a entièrement supprimé les propositions du Conseil fédéral allégeant les coûts des procédures civiles pour les clients dans certaines situations. A noter que l’obligation pour les clients de verser des frais de procès et des garanties en cas d’ouverture d’une procédure civile reste inchangée. »  (Extrait de letemps.ch du 23/11/20107)

En savoir plus sur https://www.letemps.ch/economie/2017/11/23/deux-lois-grincer-dents

Consommation : Les médiateurs des banques ont reçu 41 472 demandes d’intervention en 2016


Capture.PNG45.PNGArticle : « Un litige avec la banque? Pensez au médiateur ! » par R Rivais (Le Monde)

En 2016, les médiateurs des banques ont reçu 41 472 demandes d’intervention. Hélas, seules 9406 (22,7%) étaient recevables, principalement pour des raisons de procédure: la plupart des clients des banques n’avaient pas épuisé les recours internes préalables (envoi d’une réclamation écrite à l’agence, puis envoi d’une réclamation écrite au service client).
.

C’est ce qu’a indiqué Yves Gérard, médiateur auprès de la Société Générale et du Groupe Crédit du Nord, mais aussi président du Cercle des médiateurs bancaires, mardi 28 novembre, à Paris. Il a donné ces précisions lors d’une conférence de presse organisée en compagnie des membres du conseil d’administration de l’association, qui regroupe 42 adhérents (notamment les médiateurs des plus grandes banques).

Les principaux thèmes sur lesquels les médiateurs ont dû se prononcer en 2016 sont les suivants :

1. Contestations relatives aux opérations de crédit (28,1%))

Les différends interviennent le plus souvent dans le cadre de la renégociation, liée à la baisse des taux, des prêts immobiliers. Ils portent essentiellement sur le traitement du remboursement par anticipation, et sur les sommes que la banque réclame à cette occasion, tant au titre de l’indemnité que des intérêts intercalaires.

Indemnité de remboursement anticipé et intérêts intercalaires

Le médiateur d’HSBC, Jean-Louis Guillot, indique dans son rapport pour 2016 que « la première source de litige provient de l’indemnité de remboursement anticipé, dont certains emprunteurs déclarent ignorer l’existence » et dont d’autres « contestent le montant « . Il assure que « l’examen des dispositions légales et contractuelles signées
par le client dans l’offre de prêt permet de dégager les solutions à ces réclamations ».

Exemple de médiation au sujet du rachat d’un prêt immobilier, donné par la médiatrice de BNP Paribas, Dominique Chevaillier-Boisseau, dans son rapport pour 2016: « Un client me saisit au sujet du rachat de son prêt immobilier BNP Paribas par une autre banque. Il conteste le délai pris par BNP Paribas pour procéder au remboursement anticipé, et estime que la dernière échéance prélevée est indue. 
J’étudie le décompte de ce rachat et les relevés de compte du client afin de
vérifier les opérations comptables effectuées. Je constate que le remboursement du prêt a été réalisé sous bonne date de valeur.
Je lui confirme donc, à l’appui d’un tableau reprenant le détail comptable du rachat, la validité des écritures effectuées par la banque et justifiant le remboursement partiel de l’échéance. Néanmoins, je déplore le manque de clarté des explications fournies au client par BNP Paribas. C’est la raison pour laquelle, je demande, en équité, le remboursement  au client du montant des frais perçus à l’occasion de l’édition du décompte. »

Exemple de médiation sur un problème de remboursement de crédit à la consommation par anticipation, donné par Armand Pujal, médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, dans son rapport pour 2016:
« Mme C. souscrit en juin 2012 un contrat de crédit affecté dont les modalités sont les suivantes : report total de 6 mois; les 12 mois suivants Mme C. devait s’acquitter uniquement des cotisations d’assurance, et enfin durant 66 mois elle réglait les échéances de son crédit.
Elle souhaite rembourser par anticipation son crédit en juin 2015. Elle adresse donc un règlement correspondant au montant indiqué sur l’échéancier en sa possession. Toutefois, l’établissement la relance pour un reliquat. Elle sollicite notre intervention. 
Après instruction de son dossier, il apparaît que l’échéance de juin 2015 est revenue
impayée. Dès lors, la précision suivante s’imposait : le capital restant dû indiqué sur
l’échéancier s’entend après paiement de l’échéance. De plus, Mme C. a omis de comptabiliser dans son règlement les intérêts calculés pendant le report de 18 mois. Ainsi, un rappel lui a été fait sur ce point, à savoir que les intérêts reportés sont dus. Nous ne sommes pas en présence d’un report à titre gratuit. Pour une meilleure compréhension, le détail des sommes dues lui a été adressé et commenté par nos soins. De plus, un tableau d’amortissement faisant apparaître les intérêts dus et non perçus lui a été également transmis. Il s’agissait ici de faire preuve de pédagogie… »

Contestation du TAEG

Le client critique l’exactitude du taux annuel effectif global (TAEG) figurant sur l’offre de prêt qu’il a signée, et demande l’application du taux légal.
Mais la Cour de cassation a jugé récemment que, lorsque l’écart entre le TAEG mentionné dans le contrat de crédit et le taux réel est inférieur à la décimale prescrite par l’article R.313-1 du code de la consommation, l’action en justice ne peut donner lieu à la sanction prévue. Le médiateur suit sa jurisprudence. [Lire sur le sujet l’article de Sosconso intitulé : Contestation d’un TEG : quelle prescription ?]

2 Contestation relatives aux moyens de paiement (22,1%)

Comme l’explique le médiateur de la Caisse régionale du Crédit agricole de Paris et Ile-de-France, Jean-Paul Meurice, dans son rapport pour 2016, « les différends portent sur l’utilisation frauduleuse des moyens de paiement, et notamment les fraudes à la carte bancaire ».

En effet « les fraudeurs utilisent principalement deux techniques de détournement de ce moyen de paiement: la captation du code confidentiel du porteur de la carte à l’occasion d’une opération de paiement, suivie du vol de la carte; le hameçonnage (ou phishing), via le détournement de la ligne téléphonique mobile du porteur, sur laquelle est émis le code à usage unique 3DSecure censé valider un achat à distance. A ces deux modes opératoires s’ajoute l’utilisation de la carte ainsi que de son code de sécurité par un proche du porteur, à l’insu de ce dernier. »

Le client demande à être remboursé des sommes qui ont été ponctionnées sur son compte, et la banque refuse en général. Pour traiter les différends, le médiateur prend en compte la jurisprudence de la Cour de Cassation, selon laquelle la banque doit prouver la négligence grave du client pour s’exonérer de son obligation de remboursement. [Lire à ce sujet les articles de Sosconso Elle avoue à sa banque avoir été victime de phishing et Le Crédit mutuel condamné pour refus de rembourser le phishing ]

Toutefois, précisent les médiateurs, « nous ne statuerons pas de la même façon selon que nous aurons affaire à un geek (présumé averti)  et à la veuve de Carpentras, puisque nous avons le droit de juger en équité « . [Lire à ce sujet l’article de Sosconso Le médiateur doit-il intervenir en équité? ]

Les médiateurs constatent que des problèmes se posent avec les cartes Sim d’un opérateur téléphonique [Lire à ce sujet l’article de Sosconso Phishing : faut-il attaquer l’opérateur téléphonique ou la banque ?] et recommandent une meilleure sécurisation de ses procédure de renouvellement de cartes.

3 Contestations relatives au fonctionnement des comptes (19,9%)

Ce domaine regroupe les incidents sur compte (rejets d’opérations, découverts irréguliers, avis à tiers détenteurs…), le surendettement, ou la clôture du compte décidée par la banque. Il touche le sujet sensible des frais facturés par la banque, notamment à l’occasion du fonctionnement irrégulier du compte.

Les frais prélevés

De nombreuses contestations portent sur des différends concernant les frais prélevés par la banque. Le client argue du fait qu’il n’en était pas informé,  ou qu’ils ne sont pas dus.
Le médiateur d’HSBC, Jean-Louis Guillot, explique dans son rapport pour 2016, a manière dont il procède pour trancher: « Je recherche si la perception de ces frais a bien donné lieu à une contractualisation entre la banque et son client ; et si une information préalable a été communiquée par la banque. Je vérifie que le montant des frais perçus a été porté à la connaissance du consommateur. Enfin, j’examine si la perception de ces différents frais et commissions correspond réellement à des événements ayant affecté le compte du client.
En l’absence de contractualisation et d’information préalable, je préconise leur remboursement au consommateur. En équité, j’analyse la situation financière du consommateur, afin de la prendre en compte, eu égard aux montants des frais prélevés et des efforts faits par le consommateurs pour résorber la situation débitrice de son compte. Sur ces bases, je préconise une solution visant à une réduction des frais perçus. »
.

Frais de succession

Il arrive souvent que l’héritier conteste le montant des frais de succession, censés rémunérer le traitement des opérations consécutives au décès d’un client (blocage des comptes, arrêté en capital et intérêts à la date du décès, transmission au notaire, intervention auprès des compagnies d’assurance notamment en cas de crédit ou de contrats d’assurance-vie, édition de documents fiscaux).
Cependant, indiquent les médiateurs, « cette facturation relève de la liberté tarifaire de l’établissement ». La médiatrice de  la BNP Paribas précise toutefois que « lorsque la contestation s’accompagne d’un défaut de service (délais, erreur…) [elle] demande le remboursement de tout ou partie des frais perçus ». 

Clôtures de comptes: La banque peut résilier le compte d’un client à tout moment, sans lui donner d’explications, et le médiateur n’a rien à dire.  Il peut toutefois vérifier que la banque respecte un délai de préavis de deux mois.

Exemple de médiation sur un « incident compte », donné  par la médiatrice de BNP Paribas, Dominique Chevaillier-Boisseau, dans son rapport pour 2016.
« Un client me saisit au sujet d’une inscription auprès de la Banque de France
consécutive au rejet d’un chèque. Il conteste cette situation au motif qu’il
n’utilise plus son compte depuis des années. Malgré ses interventions, il n’a pu
avoir des informations sur le chèque de la part de sa banque. Je prends contact 
avec BNP Paribas, qui réussit à obtenir, de son confrère, une copie du
chèque. À son examen, je constate que, compte tenu de sa date d’émission, il était
périmé au moment de sa présentation. Je demande donc à BNP Paribas de
lever l’inscription dont son client faisait l’objet. »

 4 Contestations concernant un produit financier, hors assurance-vie (4,3%)

5 Contestations concernant un produits d’assurance-vie (4,6%)

6 Contestations concernant un produit d’assurance (3,3%)

7 Contestations concernant un produit d’épargne réglementé (7,5%)

Nombre de litiges portent sur les demandes de déblocage anticipé de Plans d’épargne retraite populaire (PERP) (plans dont l’objectif principal est d’assurer une rente aux souscripteurs, au plus tôt lors de leur départ à la retraite).

Les rachats sont en principe impossibles en dehors des cas de force majeure limitativement énumérés par la loi. Les demandeurs invoquent, généralement, le défaut de conseil, et  les difficultés financières auxquelles ils sont confrontés.

Paul Loridant, en charge de la médiation auprès de la Fédération bancaire française (à laquelle adhèrent 128 banques), explique dans son rapport pour 2016, qu’il « vérifie le caractère approprié de la vente faite au souscripteur qui doit être imposable au moment de la souscription et correctement informé des conditions de déblocage des fonds ». Il  « invite les pouvoirs publics à  reconsidérer les conditions de sortie anticipée du PERP selon la situation sociale du client et à saisir le Parlement de cette question ». 

Les médiateurs assurent que « dans quatre cas sur dix, leur avis est, au moins partiellement, favorable au consommateur  » (Extrait de sosconso.blog.lemonde.fr

En savoir plus sur http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/11/28/un-litige-avec-la-banque-pensez-au-mediateur/

Assurances : Le projet de loi 141 mentionne que les clients devront payer pour la médiation par l’Autorité des marchés financiers (AMF)


nouvelle vedette

« Le client qui aura un différend avec un assureur risque de devoir payer pour que son dossier de plainte soit transféré à l’Autorité des marchés financiers (AMF), si le projet de loi 141 est adopté dans sa forme initiale. Il s’agit d’un recul inacceptable, selon Option consommateurs, puisque ce service de l’AMF est actuellement gratuit.

Ainsi, le projet de loi 141 mentionne ce qui suit, dans les cas où un client, insatisfait du traitement de sa plainte fait par l’assureur, demande de faire examiner son dossier par l’AMF : « L’Autorité examine les dossiers de plainte qui lui sont transmis. Elle peut, avec le consentement des parties et sur paiement par chacune d’elles des frais déterminés par règlement du gouvernement, agir comme conciliatrice ou médiatrice ou désigner une personne pour agir en l’une de ces qualités. »

Cette position tranche avec la situation qui prévaut actuellement, puisqu’il n’en coûte rien à un client de demander à l’AMF d’examiner son dossier de plainte, confirme Sylvain Théberge, directeur des relations médias, à l’AMF, dans un courriel.

Le partage des frais entre le client et l’assureur est « carrément inacceptable et est un obstacle de plus à l’accès à la justice », déplore Annik Bélanger-Krams, avocate à Option consommateurs.

« Si on se rend à un stade où on a un différend avec un assureur, il y a probablement des chances qu’on soit dans une situation financière qui soit pire que d’habitude. On peut penser à un refus de réclamation suite à une invalidité, explique l’avocate. On se retrouve dans une situation financière précaire et on demande au consommateur de payer les frais. C’est inacceptable. Ça fait complètement abstraction de la réalité économique des parties, ce qui fait que le consommateur et les entreprises n’ont pas les mêmes moyens. »

Si cet élément du projet de loi 141 est adopté tel quel par l’Assemblée nationale, il faudra y réfléchir, a indiqué Louis Morisset, président-directeur général de l’AMF, en marge du 12e Rendez-vous de l’AMF : « Si un paiement était ultimement nécessaire, on va essayer de le minimiser au maximum. » (Extrait de finance-investissement.com du 17/11/2017)

Consommation : le médiateur de la consommation des architectes est en place


Contrat illustration

« Afin de résoudre un litige entre un professionnel et un consommateur, le code de la consommation prévoit que ce dernier puisse avoir recourir gratuitement à un médiateur de la consommation, mis en place et pris en charge par le professionnel. Le Conseil National de l’Ordre des Architectes vient de nommer le sien.

En cas de litige avec un professionnel inscrit à l’Ordre des architectes, les consommateurs pourront désormais saisir le médiateur de la consommation de la profession d’architecte. Sur son site architecte.org, le CNOA annonce allouer un budget propre pour ce dernier et avoir créé un site internet dédié. Ce site permet aux consommateurs de faire leur saisine en ligne. (…)
Pour répondre à cette obligation, le CNOA a décidé de mettre en place un service de médiation de la consommation pour l’ensemble de la profession et de confier cette mission à un architecte formé à la médiation. Vincent Borie, architecte inscrit à l’Ordre et expert près la Cour d’Appel d’Amiens, tiendra cette mission pour les trois années à venir.Enfin, l’Ordre rappelle les modalités et le déroulé d’une saisine et ses grands principes qui sont ceux d’un processus gratuit, confidentiel, librement accepté par les parties et d’un règlement rapide du litige.  » (Extrait de batiactu.com du 8/11/2017)

RAPPORT D’ACTIVITE 2016 DE LA MEDIATRICE DE BNP PARIBAS


 

« Deux réformes fondamentales du Code de la consommation et du droit des contrats sont entrées en application en 2016. Celles-ci vont avoir un impact important sur l’évolution de la relation banque/client et donc sur la nature des différends d’autant plus que les comportements et attentes des consommateurs se modifient radicalement.

C’est pourquoi, il m’apparait intéressant d’analyser ces évolutions et l’impact de ces
textes au vu des attentes nouvelles des consommateurs vis-à-vis de leur banque et leurs
conséquences sur la nature des différends que j’ai à traiter. Avec « Préférence client »
finalisée en 2016, BNP Paribas met en place toute une série d’exigences et d’engagements
vis à vis du client que je pourrai demander à la banque de me confirmer qu’ils ont été tenus.
Le premier janvier 2016, la « médiation bancaire » disparaissait au profit de la « médiation
de la consommation » encadrée par de nouveaux textes et transposant la directive
européenne de 2013. L’ordonnance du 20 août 2015 et ses décrets d’application du
30 octobre et du 7 décembre 2015 ont obligé BNP Paribas et B*Capital à modifier leur
charte de la médiation et à faire désigner leur médiateur par une commission paritaire
du Comité consultatif des services financiers. C’est ainsi que j’ai été nommée médiateur
de BNP Paribas le 19 mai 2016 par la commission citée ci-dessus. J’ai déposé mon dossier
de demande d’inscription sur la liste des médiateurs de la consommation auprès de la
Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation tout début décembre 2016. À
la date de rédaction de ce rapport, je n’avais pas de nouvelles pour ma nomination de
médiateur de B*Capital, ni pour mon dossier d’inscription sur la liste européenne des
médiateurs de la consommation.
L’activité de médiation s’est encore intensifiée en 2016 où j’ai dû traiter 7 219 saisines
dont 112 pour B*Capital, les saisines de Hellobank ! étant comptabilisées avec celle de
BNP Paribas. 4 085 dossiers ont été retournés à la banque, les recours internes n’étant
pas épuisés et 2 227 n’étaient pas éligibles à la médiation car ne faisant pas partie
de mon champs de compétence (dont 112 pour B*Capital). Beaucoup de ces derniers,
étaient liés à la facturation de frais de tenue de compte.
J’ai traité 1 213 médiations soit 513 dossiers de plus qu’en 2015. BNP Paribas ayant pu
mettre à ma disposition, en début d’année 2016, des moyens temporaires qui m’ont permis
ainsi de réduire le stock de dossiers en attente (plus de 400 non traités fin 2015). Le
nombre de nouvelles médiations demandées en 2016 a légèrement diminué par rapport
à 2015.
Je constate comme les années précédentes que quatre domaines sur douze (Prêts,
fonctionnement du compte, moyens de paiement, facturation) représentent trois quart des avis. Pour la première fois depuis la création de la médiation le traitement
des différends liés aux prêts arrive en tête. Cette situation est naturelle du fait de
l’augmentation du nombre de dossiers de prêts traités par BNP Paribas due en partie
aux renégociations compte tenu de la baisse des taux. De ce fait, il est normal de
constater un accroissement des litiges sur les prêts immobiliers et des contestations
du TEG à la suite d’interventions de nouvelles officines ayant fait de ce domaine leur
spécialité. Je note également une augmentation tous les ans plus forte du nombre de
dossiers de fraude à la carte bancaire ou d’escroquerie dont sont victimes les clients
parfois trop naïfs. Il est très rare que je donne en droit raison au client sur ce type de
conflit, la banque ayant en général traité la réclamation correctement.
Je tiens d’ailleurs, à signaler que BNP Paribas a réformé depuis presque deux ans le
traitement de ses réclamations. Je note avec bonheur que ces réformes portent leurs
fruits. Les réponses apportées par la banque sont mieux personnalisées. Le vécu du client
et ses émotions sont plus souvent prises en compte. Par ailleurs, sur les 4 085 dossiers
retournés à la banque pour recours non épuisés, peu me reviennent et il m’arrive d’être
chaleureusement remerciée de mon intervention par des consommateurs qui sont
satisfaits de la réponse alors donnée par la banque.
En revanche, je regrette que malgré plusieurs relances effectuées dès le 4e trimestre 2016,
BNP Paribas n’est pas répondu à certaines recommandations qui me sont demandées
par la réglementation encadrant la médiation de la consommation. J’avais eu le même
problème en 2015. Ces relances retardent la parution de mon rapport annuel et m’obligent
à reprendre tous les ans, parfois depuis plus de cinq ans certaines recommandations
qui n’obtiennent aucune réaction de BNP Paribas, à l’inverse de B*Capital qui y répond
immédiatement.
L’augmentation des saisines et des médiations, les nouvelles exigences de la Commission
d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, alourdissent l’activité
du médiateur et notamment les tâches administratives qui y sont liées. J’ai effectué un
audit du fonctionnement de l’équipe médiation et de nos procédures. Sauf à augmenter
significativement le nombre de personnes que constituent le Pôle médiation, nous
nous devons d’améliorer notre manière de traiter les saisines et les médiations. Pour
cela, il est impératif que nous puissions bénéficier d’outils informatiques adaptés qui
simplifient les tâches administratives répétitives et chronophages. Je suis en discussion
avec la direction générale de BNP Paribas pour que le budget soit débloqué et que je
puisse bénéficier d’une assistance technique pour le choix de ces outils.
Enfin, je souhaite remercier tout spécialement mon équipe qui s’est beaucoup investie
et son responsable Frédéric Gaudin qui a choisi de changer de fonction en mai 2017. Il a
dirigé pendant presque dix ans le Pôle médiation et l’a fait beaucoup évoluer. Je souhaite
également la bienvenue à Jeanne Lavigne qui reprend la responsabilité de ce service.
Je sais qu’elle saura nous aider à améliorer nos procédures pour diminuer encore nos
délais et renforcer la satisfaction de ceux qui nous confient le traitement de leurs
différends. Nous avons déménagé fin mars dans de nouveaux locaux à Levallois Perret
plus modernes. Il ne nous manque plus qu’un outil informatique spécifique à l’activité de médiation qui simplifiera et améliorera la sécurité de notre activité. (Extrait de clubdesmediateurs.fr

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2017/10/rapport_media_part_2016_def.pdf

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