PUBLICATION DU RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 DU MÉDIATEUR AUPRÈS DE LA FÉDÉRATION BANCAIRE FRANÇAISE


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« 130 établissements bancaires adhèrent au système de médiation proposé par la Fédération bancaire française.

Ce rapport dresse le bilan de l’année 2018 et révèle un accroissement des avis rendus(1231 en 2018 contre 490 rendus en 2016), notamment ceux partiellement favorables au client (19,3% en 2018). Il présente également des cas concrets soumis à la médiation auprès de la FBF.

Quelques éléments clefs du rapport du médiateur auprès de la FBF

En 2018, la Médiatrice auprès de la Fédération bancaire française a reçu 3884 demandes, dont 1360 demandes sont recevables (soit 35 % des dossiers sont recevables). Il est constaté une baisse du nombre de saisines qui s’explique par une meilleure prise en compte par les banques des réclamations : les litiges sont résolus par les banques dès la première réclamation.

La Médiatrice constate une progression des dossiers recevables due à une meilleure connaissance par les consommateurs du processus de médiation et des services réclamation des banques.

En trois ans, le nombre de dossiers résolus grâce à la saisine de la Médiatrice (médiations et accords amiables) a quasiment doublé (avec 1645 dossiers résolus en 2018).

Les dossiers sont de plus en plus complexes, avec des saisines multiples : ceci explique les avis partiellement favorables au demandeur. Pour ces dossiers, la Médiatrice fait alors oeuvre de pédagogie et explique aux consommateurs les raisons pour lesquelles la banque n’est pas en tort.

Il est également constaté que les demandes portent sur des préjudices financiers de plus en plus importants (559 dossiers au-dessus de 500 €). 252 dossiers sont sans indication de montant d’indemnisation ou d’un montant indéterminé.

L’orientation des avis de la Médiatrice est plus favorable aux demandeurs en 2018 qu’en 2016 et 2017.

Quand l’avis rendu est favorable aux consommateurs, la banque l’a accepté dans 57, 4 % des cas.

Lorsque l’avis est partiellement favorable au demandeur, la banque l’a accepté dans 65,1% des cas.

Le délai de traitement des dossiers est en moyenne de 133 jours, à partir de la réception des éléments constitutifs du dossier. Mais le délai de réponse pour indiquer au consommateur si son dossier est recevable ou pas est en moyenne de 8 jours.

Les principaux domaines de litiges

Les sujets sur lesquels la Médiatrice a été saisie varient peu et portent essentiellement sur :

  • les moyens de paiement (notamment la fraude sur les paiements en ligne et l’utilisation des cartes bancaires) (30 % des litiges),
  • le fonctionnement du compte de dépot,
  • la tarification (notamment les frais d’incidents) (14, 5 %),
  • le crédit (12 %),
  • les opérations effectuées par les personnes en situation de vulnérabilité (personnes agées…).

Quelques cas concrets de l’année 2018

La distinction entre la fraude et l’escroquerie

Dans un premier litige, un consommateur a signé un contrat d’investissement et a émis 4 virements pour le financer. Constatant, par la suite, la fraude, il a demandé le retour des virements ou leur remboursement. L’établissement bancaire a refusé. La Médiatrice a constaté qu’il ne s’agissait pas de virements frauduleux effectués sans autorisation du consommateur. Le client a été victime d’une escroquerie dont la responsabilité ne peut incomber à la banque. La Médiatrice n’a pas émis de proposition de solution.

Dans le second litige, une cliente conteste être à l’origine d’une opération frauduleuse de plus de 800 € et dément avoir réceptionné un code 3D Secure sur son téléphone mobile et l’avoir utilisé afin de valider l’opération contestée.

La Médiatrice évoque un arrêt de la Cour de cassation du 28 mars 2018 qui rappelle l’obligation pour la banque de prouver la défaillance de l’utilisateur de la carte. Cette preuve ne peut se déduire du seul fait que l’instrument de paiement ou les données personnelles qui lui sont liées ont été effectivement utilisées, même si le service de paiement est doté d’un dispositif de sécurité élevé. L’établissement bancaire n’ayant pas apporté la preuve de la négligence grave de la cliente, ni communiqué d’éléments probants sur l’envoi et la réception d’un code 3D Secure, la Médiatrice a considéré que la banque devait rembourser l’opération frauduleuse débitée du compte bancaire de la cliente.

Dans un autre litige, un client a été victime du vol de sa carte bancaire et d’une utilisation de celle-ci pour un montant de plus de 3 000 €. La banque refuse de le rembourser au motif que sa carte bancaire a été utilisée physiquement avec composition du code confidentiel, et que le client a été négligent. Au regard des éléments, la Médiatrice constate que le client, en ne protégeant pas la composition du code confidentiel et en mettant la carte bancaire dans une poche extérieure de ses vêtements, a facilité le vol et le détournement de sa carte et de son code et a fait preuve de négligence. Par conséquent, elle n’a pas fait droit à la demande de remboursement.

L’hameçonnage

Dans un premier litige, un client souhaitait le remboursement d’un débit frauduleux de 1830 €. Il avait communiqué ses coordonnées bancaires pour payer son abonnement mensuel à son hébergeur de contenu internet. La Médiatrice a étudié attentivement le courriel frauduleux à l’origine de l’hameçonnage. Il apparait que le courriel pouvait provenir du site de l’hébergeur : le courriel était cohérent. La Médiatrice considère que l’établissement bancaire n’a pas apporté la preuve de la négligence grave de son client et devait rembourser l’opération débitée frauduleusement du compte bancaire du client.

Dans un autre litige, une cliente avait répondu à un supposé courriel de l’Assurance maladie qui lui demandait son numéro de téléphone et ses coordonnées bancaires pour obtenir un remboursement, ce qu’elle a fait. Elle a constaté par la suite que son compte avait été débité plusieurs fois et a adressé une réclamation à sa banque qui a refusé de la rembourser.

La Médiatrice après avoir examiné le courriel constate que l’adresse de l’expéditeur était fantaisiste et que le courriel comprenait de nombreuses fautes d’orthographe, et que le contenu des mails n’était pas cohérent concernant les montants des remboursements. Elle considère donc que c’est à bon droit que la banque a refusé de rembourser la cliente car la négligence grave de la cliente était avérée.-C. Lamoussière-Pouvreau, INC – (Extrait de inc-conso.fr du 13/08/2019)

En savoir plus sur  https://www.inc-conso.fr/content/droit/publication-du-rapport-dactivite-2018-du-mediateur-aupres-de-la-federation-bancaire

Rapport à consulter sur http://www.fbf.fr/fr/files/BCGB7A/Rapport%20d’activit%C3%A9%202018%20-%20M%C3%A9diation.pdf

 

Rapport d’activité 2018 de la Médiation de l’eau


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Les litiges dans le secteur de l’eau et de l’assainissement

Après neuf années d’expérience avec tous les types d’opérateurs (régies publiques, SEM/SPL, délégataires…), nous constatons que le nombre de litiges rapporté au nombre d’abonnés est de l’ordre de 1 litige par an pour 50 000 abonnés soit 1 pour 130 à 150 000 habitants et par an. Comparé à d’autres secteurs d’activités, les services publics d’eau et d’assainissement génèrent peu de litiges par rapport au nombre de leurs abonnés (environ 800 par an pour l’ensemble du secteur).

La Médiation de l’eau : la médiation de consommation représentative du secteur de l’eau et de l’assainissement en France est devenue sectorielle de fait, fortement mutualisée, spécialisée et professionnalisée
Afin d’aider les collectivités locales et leurs opérateurs à mettre en œuvre la règlementation relative à la médiation de consommation, les principales institutions représentatives du secteur de l’eau en France – Association des Maires de France (AMF), Assemblée des Communautés de France (AdCF), Fédération Nationale des Collectivités Concédantes et Régies (FNCCR), Villes de France, Amorce, Fédération des EPL (FedEPL), Fédération des Distributeurs d’Eau Indépendants (FDEI), FNCCR-France Eau publique (FNCCR-FEP), Fédération Professionnelle des Entreprises de l’Eau (FP2E) – ont fait le choix délibéré de s’associer au sein de la Médiation de l’eau pour bénéficier d’un dispositif national unique aisément identifiable, fortement mutualisé et professionnalisé.
Grâce à l’action de ces organismes auprès de leurs adhérents, un très grand nombre d’opérateurs de services publics d’eau ou d’assainissement a rejoint la Médiation de l’eau qui est maintenant accessible à environ 90 % des abonnés de ces services de notre pays. Elle est ainsi aujourd’hui une médiation sectorielle de fait. (Extrait de clubdesmediateurs.fr)

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2019/06/rapport-annuel-2018-eau.pdf

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Rapport 2018 du médiateur de l’énergie


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« Le médiateur national de l’énergie, chargé de régler des litiges entre les clients et les fournisseurs, publie son rapport d’activité 2018, mardi 14 mai. Jean Gaubert s’inquiète de la hausse persistante du nombre de litiges, 37% en deux ans. Le nombre d’affaires liées aux factures augmente lui de 60%. Les problèmes de raccordement aux réseaux progressent aussi sensiblement (+64%).

C’est assez incompréhensible qu’un certain nombre de factures continuent d’être inexacts, que les relevés de consommation n’aient pas été bien faits ou bien transmis.

Jean Gaubert
médiateur de l’énergie

à franceinfo

En 2018, le médiateur de l’énergie a dû traiter près de 17 000 demandes de litiges. Toutes les catégories augmentent mais certaines plus que d’autres. Ainsi, les médiations relatives à des problèmes de facturation (blocage de factures, erreur sur le prix, règlement non pris en compte…) représentent 44% de l’ensemble des litiges.

Sur ce chapitre, le fournisseur d’électricité italien ENI décroche le bonnet d’âne du plus gros nombre de litiges, toutes catégories confondues (253 pour 100 000 contrats) suivi de Total Spring (126 pour 100 000) et d’Engie (92 pour 100 000). « Chez ENI, dès qu’il y a un grain de sable, on ne sait pas l’enlever, on ne sait pas le régler. Cela fait plusieurs années que ça dure, je suis médiateur depuis 5 ans et demi, j’ai toujours connu des problèmes avec ENI », assure Jean Gaubert.

De plus en plus de concurrence

« On est dans un moment de concurrence effrénée, chacun essaie de conquérir les clients de l’autre », explique Jean Gaubert. Une trentaine de fournisseurs d’électricité et de gaz naturel ont été recensés en 2018, contre 8 en 2007. « Ce qui est assez extraordinaire, c’est qu’ils sont tous libéraux, mais leur libéralisme s’arrête quand on parle du client : quand le client est à moi, surtout personne n’y touche, mais quand il n’est pas à moi j’ai le droit d’agresser, j’ai le droit de faire tout ce que je veux », regrette Jean Gaubert.

Le médiateur note une « recrudescence de mauvaises pratiques » qui accompagne cette concurrence : méthodes commerciales douteuses, offres « vertes » pas si vertes, promotions faussement alléchantes ou encore multiplications des « trophées clients ». Sur ce dernier point, le médiateur suggère « de remettre de l’ordre dans cette jungle des récompenses ». Selon lui, il n’y avait pas moins de problèmes avant l’ouverture à la concurrence mais « ils se réglaient mieux »« y compris parce que la présence des agents EDF était très forte sur le terrain ».

Les petits arrangements sur les régulations

Autre point noir, la consommation. Le médiateur rappelle à l’ordre les opérateurs qui « ne respectent pas l’interdiction légale de facturer des rattrapages de consommations de plus de 14 mois ». Dans 10% des cas, l’interdiction des régulariser au-delà de 14 mois n’est pas respectée par les fournisseurs. Le médiateur pointe aussi leur manque de réactivité après la pose d’un compteur Linky. Car le compteur mesure la consommation en temps réel. Mais les fournisseurs mettent un an à régulariser les factures au lieu de modifier les mensualités, d’où quelques mauvaises surprises.

Dernier chiffre notable de ce rapport : 6,7 millions de personnes sont touchées par la précarité énergétique en 2017, soit 12% des ménages français qui consacrent plus de 8% de leur revenu à leur facture énergétique. » (Extrait de https://www.francetvinfo.fr/economie/linky/rapport-du-mediateur-de-l-energie-le-nombre-de-litiges-lies-aux-factures-augmente-de-60_3442487.html )

Rapport à consulter sur https://www.energie-mediateur.fr/wp-content/uploads/2019/05/RA-MNE-2018-interactif.pdf

LES CONSOMMATEURS RECOMMANDENT LE MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE POUR RÉGLER LEURS LITIGE (energie-mediateur.fr )


Le médiateur national de l'énergie

« COMMUNIQUÉ DE PRESSE DU 29 MARS 2019 //

89 % des consommateurs ayant fait appel au médiateur national de l’énergie en 2018 se déclarent satisfaits ou très satisfaits de son intervention et 94 % d’entre eux le recommanderaient à leur entourage. Outre ces retours positifs sur la qualité du travail réalisé par ses équipes, trois enseignements peuvent être tirés des résultats de son enquête de satisfaction1 annuelle :

1/ UNE INSTITUTION PUBLIQUE ACCESSIBLE PAR TÉLÉPHONE OU EN LIGNE

Accessible (95 %), transparent (94 %), indépendant (94 %), compétent (93 %) proche (87%) … sont des adjectifs qui caractérisent le mieux, selon les personnes interrogées, le médiateur national de l’énergie. Des qualificatifs un peu inhabituels pour décrire un service public, qui a fait le choix de développer une médiation humaine pour ne pas endosser l’image d’une administration distante telle que décrite par le Défenseur des droits qui constatait dans son rapport annuel 2018 une hausse des plaintes concernant les services publics jugés « de plus en plus distants à l’égard des usagers et usagères ».

Le médiateur est présent sur la toile depuis plus de 10 ans. Ainsi, 54 % des personnes ayant saisi le médiateur l’ont connu en cherchant sur Internet. 89 % trouvent que ses services sont faciles à joindre. Ils sont 68 % à avoir eu au moins 3 échanges par téléphone, par courrier ou internet avec ses services pendant l’instruction personnalisée de leur dossier.

Si les services du médiateur restent joignables par téléphone ou par courrier, c’est parce qu’ils n’oublient pas les 13 millions de personnes « éloignées du numérique »2. Ce qui ne les empêche pas depuis 2013, de développer et de faire évoluer leur plateforme de saisine en ligne SOLLEN (SOlution en Ligne aux Litiges d’Energie) afin de gagner en efficacité. 83 % des consommateurs qui l’ont utilisée estiment d’ailleurs que le recours à un outil de médiation en ligne a facilité la résolution de leur litige.

2/ UN MÉDIATEUR PUBLIC POUR FAIRE ÉVOLUER LES PRATIQUES DES ENTREPRISES DU SECTEUR

Le médiateur national de l’énergie est un médiateur public sectoriel ; il est nommé par les pouvoirs publics afin de traiter les litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie. Indépendant, il peut être saisi gratuitement par les consommateurs. Outre son rôle d’information et de médiation, il prend la parole pour dénoncer les mauvaises pratiques et les dysfonctionnements lorsque cela est nécessaire.

Le médiateur national de l’énergie utilise sa connaissance des problèmes rencontrés par les consommateurs pour inciter les professionnels du secteur à améliorer leurs pratiques. 82% le jugent protecteur, 76% influent et 45 % des répondants estiment d’ailleurs que le médiateur améliore leur confiance dans le marché.

3/ UN ACCORD AMIABLE EST LA SOLUTION A PRIVILÉGIER POUR RÉGLER UN LITIGE

Si 89 % des consommateurs sont satisfaits de l’intervention du médiateur national de l’énergie, ce taux atteint 97 % parmi les personnes pour lesquelles la solution a été obtenue par un accord amiable entre toutes les parties. Après avoir analysé les éléments reçus et écouté les arguments de chacun, les services du médiateur, en s’appuyant sur la réglementation en vigueur, proposent une solution personnalisée et adaptée à chaque situation.

« Je suis fier du travail accompli par mes collaborateurs qui ont à cœur d’aider leurs concitoyens à régler aux mieux leurs litiges. Ils ont su se montrer agiles en modifiant leurs habitudes de travail. Ainsi, nous avons réussi à traiter davantage de litiges, à moyens constants, tout en satisfaisant encore mieux les consommateurs. Grâce à la digitalisation bien sûr, mais surtout en développant les accords amiables. Cet exercice délicat, qui consiste à proposer une solution qui puisse satisfaire les différentes parties, exige une parfaite connaissance du droit ainsi que des qualités d’écoute et d’adaptabilité. » Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie

CHIFFRES-CLÉS

  • 94 % des personnes ayant fait appel au médiateur national de l’énergie le recommandent ;
  • 89% sont satisfaites de l’intervention du médiateur ;
  • 91 % sont satisfaites du délai de traitement de leur dossier.

1 Enquête téléphonique réalisée par l’institut Market Audit entre les 5 et 7 février 2019 auprès d’un échantillon de 354 répondants ayant saisi le médiateur national de l’énergie.
2 Rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » du Défenseur des droits (janvier 2019).

Consulter le communiqué de presse (PDF – 227.58KO)

(Extrait de energie-mediateur.fr du 29/03/2019)

En savoir plus sur https://www.energie-mediateur.fr/les-consommateurs-recommandent-le-mediateur-national-de-lenergie-pour-regler-leurs-litiges/

Les saisines au Médiateur des communications électroniques chutent de 12% en 2018


« La situation s’est beaucoup améliorée ». Dans son rapport annuel rendu public cette semaine, le médiateur des communications électroniques, l’instance de médiation des opérateurs et de leur client dirigée par Claire Mialaret, a pointé du doigt un recul des saisines, symbole d’une amélioration des services de relations-clients mis en place par les opérateurs.

« Premier constat, et non des moindres : après l’explosion de 2016 (+ 28 %), et l’augmentation mesurée de 2017 (+ 8%), le nombre des saisines baisse sensiblement : – 12% en 2018. La Médiation des Communications Electroniques n’avait pas connu une telle baisse depuis 2014 », a en effet indiqué Claire Mialaret en introduction de ce rapport attendu.

Pour cette dernière, dont le mandat arrivera bientôt à terme, le recul des saisines s’impose comme « un signal fort, et la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur ». « Que les clients aient moins l’occasion de se plaindre du service offert par leur opérateur, ou que ce dernier réponde mieux à leur réclamation en résolvant leur problème technique ou en indemnisant correctement leur préjudice, le résultat est là. Les plaintes diminuent, on ne peut que s’en féliciter », a-t-elle indiqué.

Alors que l’organisme intervient en dernier recours faute de réponse satisfaisante du service client et du service consommateurs des opérateurs à leurs clients, celui-ci a indiqué avoir rendu 5 484 avis en 2018, contre 6 026 avis rendus en 2017, soit une baisse de 9% sur un an. Pour autant, le médiateur a également pris acte d’une complexification dans les demandes qui lui sont adressées.

En cause : l’explosion des offres couplées mises en places par les opérateurs. « La raison de cette complexification des dossiers est simple : les consommateurs, de façon massive au cours des dernières années, ont plébiscité les offres, souvent alléchantes, les incitant à regrouper chez un seul et même opérateur tous leurs contrats de communications électroniques, et ce pour toute la famille. Aussi un problème sur un contrat ne peut manquer d’avoir des répercussions sur plusieurs contrats », explique en effet Claire Mialaret.

Le mobile constitue 51,9% des litiges

Dans le détail, les litiges portent globalement sur les mêmes supports de communication que les années passées. Le mobile constitue ainsi toujours le domaine principal des litiges portés à la connaissance du Médiateur. Fait nouveau, celui-ci représente en 2018 plus de la moitié des litiges entre opérateurs et consommateurs, avec 2 847 avis rendus, soit 51,9% des litiges, contre 2 913 avis rendus en 2017 (48,34%).

Une évolution qui tient avant tout au recul des litiges transmis au Médiateur sur l’ensemble des autres supports. Les demandes d’avis pour des litiges portant sur des offres d’Internet et des offres couplées sont ainsi passées de 2 270 (37,67%) en 2017 à 1 930 en 2018, soit 35,2% des avis rendus. Cette baisse concerne aussi les litiges portant sur la fibre, passés de 663 en 2017 (11%), à 607 en 2018 (11,07%).

Enfin, les litiges portant sur les offres de téléphonie fixe reculent en même temps que l’utilisation de ce média, passant de 180 en 2017 (3%) à 100 en 2018 (1,8%).

La résiliation de contrat demeure toujours le principal motif de litige transmis au Médiateur, avec 1 530 demandes formulées auprès du Médiateur (27,9%), contre 1 665 (27,6%) en 2017. Suivent les contrats (1 469, soit 26,7%), les problèmes techniques (1 372, soit 25%) et la facturation (1 113, soit 20,3%).

Free épinglé par le Médiateur

Si les opérateurs mobiles suivent dans la grande majorité des cas les avis rendus par le Médiateur, des tendances se dégagent ici aussi. L’organisme pointe ainsi du doigt la réaction de Free Mobile, qui constitue le mauvais élèves, en ayant pris en compte 72,5% des avis rendus par le Médiateur. A contrario, SFR s’impose comme des élèves modèles, grâce à la prise en compte de 100% des avis rendus par le Médiateur. Ce n’est pas le cas de Bouygues Telecom et Orange, qui ont respectivement suivi 99,83% et 99,28% des avis rendus par le Médiateur.

Loin de s’arrêter à un simple bilan d’activité, le Médiateur a également émis plusieurs recommandations aux opérateurs. Alors que les souscriptions frauduleuses à des abonnements redoublent, l’organisme demande ainsi aux opérateurs de développer le contrôle des moyens d’identification lors de la souscription, via l’envoi des appareils concernés par les offres à l’adresse de l’abonné ou à la boutique ou au point relais proche du domicile de ce dernier.

Le Médiateur demande également aux opérateurs plus de diligence dans l’information de facturation à ses abonnés et dans la protection des mineurs, via des mécanismes de surveillance des achats in-app effectués par les représentants légaux de ces derniers. Enfin, le Médiateur a demandé aux opérateurs de se conformer aux recommandations de la DGCCRF concernant l’affichage du prix de la box dans les offres Internet.

Si « la situation s’améliore », il reste encore beaucoup à faire pour améliorer les relations entre les opérateurs et leurs clients. A commencer par les services après-vente fournis par les acteurs du marché mobile. « Qu’ils soient commerciaux ou techniques, les services d’assistance téléphonique à destination des clients ne sont pas dans l’ensemble des modèles du genre. Délais de réponse exaspérants, langue française imparfaitement maitrisée, incohérences des réponses entre service commercial et service technique. La liste des griefs est encore longue et les marges de progrès significatives », écrit en effet l’organisme dirigé par Claire Mialaret. Une réflexion à méditer, alors que les opérateurs sont régulièrement pointés du doigt pour leur gestion des relations-clients. » -P. Benhamou – (Extrait de zdnet.fr/actualites du 10/02/2019)

En savoir plus sur https://www.zdnet.fr/actualites/les-saisines-au-mediateur-des-communications-electroniques-chutent-de-12-en-2018-39880925.htm

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/le-mediateur-des-communications-electroniques-publie-son-rapport-annuel-2018/

RAPPORT D’ACTIVITÉ DE LA CECMC 2016-2017


« La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017. » (Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/rapport-cecmc-2016-2017/)

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Rapport à consulter sur  : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf