Sénégal : Un nouvel organe de médiation va réunir les consommateurs et les acteurs télécoms du Sénégal


AITN

« L’Association des victimes du net, des réseaux sociaux et des télécoms a mis en place Médiation Net Télécoms. Il s’agit d’un organe d’Assistance, de Concertation, de Facilitation et d’Entente. Il s’agit d’un cadre consultatif dont le but est de rassembler les consommateurs, les opérateurs téléphoniques , le service Universel, les fournisseurs d’accès Internet (FAI) et de services, le réseau mobile virtuel (MVNO) , les abonnés, utilisateurs et usagers d’Internet, la société civile, et toutes les autres organisations impliquées dans le développement du secteur des TIC.

Médiation Net Télécoms a pour vocation d’accompagner l’Autorité de Régulation des Télécommunications et des Postes (ARTP) dans son action. Elle le fera tout en respectant le périmètre légalement bien défini de ses attributions et agira pour le compte et au nom de l’Etat du Sénégal. Pour atteindre ses objectifs, elle mettra sur pied des conditions favorables à la médiation, au dialogue, et à la concertation. » (Extrait de afriqueitnews.com du 26/10/2020)

En savoir plus sur https://afriqueitnews.com/tech-media/nouvel-organe-mediation-va-reunir-les-consommateurs-acteurs-telecoms-senegal/?RelatedContentIds=Article-BB1ar292,Article-BB1aqcZt,Article-BB1apOLx,Article-BB1ape38,Article-BB1andLm,Video-BB1as1Qf,Video-BB1asG0u,Article-BB1alYn2,Article-BB1afPIB,Article-BB1ak76S,Article-BB1acod3,Article-BB1aaq7y,Article-BB1ak81I,Article-BB1a5BFn,Article-BB1a9JCu,Article-BB19ZpYZ,Article-BB1arxtE,Article-BB1arQM9,Article-BB1arudZ,Article-BB1aruUt,Article-BB1arhVI,Article-BB19Z2lh

Publication du rapport annuel 2019 de la Médiation de l’assurance


« 15 000 saisines par an. La Médiation de l’Assurance (LMA) est la plus
importante en France par le volume traité. Il faut faire face à cet afflux.
Apporter une réponse personnalisée, soit pour l’instruire sur le fond, avec
indépendance et, je crois que ce point est reconnu par tous, compétence ;
soit pour dire que la saisine est prématurée si l’assuré n’a pas encore tenté
de résoudre son litige avec l’assureur.
15 000 saisines par an. Il faut prendre le temps d’ouvrir les courriers
reçus, de lire les messages envoyés sur internet décrivant pourquoi on saisit
le Médiateur. Ils disent les attentes placées en nous (« vous êtes mon dernier
recours »), les espoirs parfois excessifs, les frustrations causées par une
relation client défaillante – en tout cas manquant d’empathie et de pédagogie dans les cas qui arrivent jusqu’à nous.
15 000 saisines par an, est-ce beaucoup ? On pourra dire que c’est bien
peu par rapport aux 13 millions de sinistres réglés tous les ans par les
assureurs rien qu’en assurance dommages. C’est vrai et tant mieux.
Cela montre, heureusement, que les assurés sont le plus souvent satisfaits
du processus d’indemnisation. Notre appréciation est biaisée : à La
Médiation de l’Assurance, nous ne voyons que des cas posant problème,
ceux où les sentiments d’injustice ou d’incompréhension des assurés les
ont poussés jusqu’à nous. Cette détermination était justifiée dans un tiers
des cas : depuis le début de l’année 2020, La Médiation de l’Assurance est
allée dans leur sens, en tout ou partie, dans cette proportion – et des
centaines de dossiers ont été résolus « spontanément » dès lors que nous
avons été saisis. « (Extrait de https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf)

Rapport à consulter sur https://www.mediation-assurance.org/medias/mediation-assurance/rapportsmediateur/Rapport_annuel_2019_LMA.pdf

Entretien avec le Médiateur de l’assurance : « Depuis le début de l’année, dans 33% des cas, nous avons donné raison à l’assuré »


« Six mois après son arrivée à la tête de la Médiation de l’assurance, Arnaud Chneiweiss dévoile sa feuille de route et se fixe comme objectif de réduire les délais de traitement des saisines (retrouvez l’intégralité de cet entretien dans le n°260 de La Tribune de l’assurance daté de septembre).

Quelle est votre impression sur la médiation en assurance, six mois après votre arrivée ?

Nous apportons un service aux assurés qui ont un litige avec leur assureur : une expertise indépendante et gratuite. La qualité de cette expertise, que nous appelons « proposition de solution » dans notre jargon, est reconnue. En revanche, nous avons des critiques – justifiées – des associations de consommateurs sur les délais de traitement qui sont trop longs. Quand j’ai pris mes fonctions fin mars 2020, le délai moyen entre le moment où l’assuré saisit le médiateur et la réponse apportée était en moyenne d’un an. Parfois beaucoup plus. Ma première priorité a été d’élaborer un plan d’action, qui a été validé par le Conseil d’administration fin mai, et que nous avons transmis à la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Nous nous sommes fixé des objectifs chiffrés pour la fin d’année.

Vos prédécesseurs ont alerté à plusieurs reprises sur des problématiques de lisibilité des contrats, que comptez-vous faire à ce sujet ?

Nous avons effectivement beaucoup de litiges à ce sujet, avec des assurés qui disent « si j’avais mieux compris le contrat, je n’aurais pas souscrit ». Par exemple sur les anciens Perp : les gens demandent son rachat, mais la législation interdit la sortie en capital. Il y a également des incompréhensions sur les « contrats mixtes », qui combinent assurance décès et épargne. Les assurés parfois ne comprennent pas qu’une partie de leur cotisation était « à fonds perdus » pour financer la garantie décès. Le cas des contrats obsèques est bien connu, avec le fait que si l’on vit jusqu’à un âge avancé, on aura davantage cotisé que le capital qui sera versé.
 
Ces sujets posent la question du devoir de conseil. L’assureur doit pouvoir montrer que l’assuré a bel et bien « consenti » et compris son contrat, et qu’il a signé en connaissance de cause. Dans bon nombre de situations, je constate que les conditions particulières ne sont pas signées. Comment l’assureur peut-il dès lors établir la preuve que l’assuré a compris son contrat ?

(…)

Par rapport à la ventilation des dossiers que vous recevez, quel est le pourcentage des saisines par branches ?

C’est assez stable d’une année sur l’autre. 60 % des saisines concernent l’assurance-dommages – avec une grande variété de dossiers allant des accidents automobiles aux dégâts des eaux, en passant par les assurances annulations de voyage et les conséquences de la sécheresse ; 30 % sur la prévoyance – avec beaucoup de dossiers liés au refus de prise en charge d’un arrêt de travail au titre des garanties « invalidité » ou « incapacité temporaire de travail » dans le cadre de l’assurance emprunteur ; et 10 % sur l’assurance vie – des contestations sur le rendement du contrat ou des successions difficiles à propos de l’interprétation de la clause bénéficiaire. Depuis le début de l’année, dans 67 % des cas, nous avons confirmé la position de l’assureur, et dans 33 % donné raison à l’assuré.
 
Cette multitude de cas concrets est passionnante, ce sont les préoccupations quotidiennes des gens que nous voyons. S’ils arrivent jusqu’à nous, c’est qu’ils ressentent une injustice. A nous de comprendre la situation et de leur apporter dans tous les cas, que nous leur donnions raison ou non, une réponse claire et pédagogique. »  NESSIM BEN GHARBIA- (Extrait de tribune-assurance.fr du 3/09/2020)

En savoir plus sur https://www.tribune-assurance.fr/article/11098-depuis-le-debut-de-l-annee-dans-33-des-cas-nous-avons-donne-raison-a-l-assure

Yves Bailleux-Moreau, le nouveau président de Médiation-Net


Yves Bailleux-Moreau assurera la médiation sur le clermontais.

« La médiation est devenue obligatoire. Depuis le 1er janvier 2020, pas d’autres solutions en cas de conflit avec son voisin ou pour tout autre problème lié à la consommation que de faire appel à un médiateur. Cela avant toute action en justice. Cela concerne tous les litiges d’un montant inférieur à 5 000 euros. Et, selon le nouveau président de l’association Médiation-Net, « le travail ne manque pas !

Ce qui explique, notamment, le choix du Groupe Médiation-Net de renforcer son dispositif de médiation territoriale en Occitanie en mettant à disposition ses médiateurs de proximité devenus incontournables depuis cette réforme de procédure civile. En effet, installée dans les locaux de Réalis à Montpellier depuis quelques mois, l’association a décidé de renforcer son dispositif de médiation territoriale pour mieux répondre à la demande de rendez-vous avec des médiateurs. » J-L Buyck -(Extrait de midilibre.fr 21/08/2020)

En savoir plus sur https://www.midilibre.fr/2020/08/21/yves-bailleux-moreau-le-nouveau-president-de-mediation-net-9028475.php

RAPPORT ANNUEL 2019 DU MÉDIATEUR DU NOTARIAT


« En conformité avec l’article R.614-2 du Code de la consommation, j’ai présenté au mois de juin 2019 le premier rapport concernant la médiation de la consommation dans le notariat à l’issue d’une première année d’exercice de la fonction, du 16 avril 2018 au 16 avril 2019.
Afin d’entrer dans un cycle calendaire annuel et habituel, j’avais alors prévu de présenter un rapport concernant l’année 2019 en reprenant les données significatives depuis le 1er janvier 2019 et jusqu’au 31 décembre de la même année.
C’est dire que les éléments chiffrés des presque cinq premiers mois de l’année 2019 se retrouvent dans les deux rapports successifs rendant les comparaisons imparfaites d’une année sur l’autre.
Ce n’est donc qu’à partir du rapport de l’année 2020 que les constatations des évolutions de la médiation de la consommation dans le notariat pourront avoir un caractère exhaustif.
Ce rapport intermédiaire permet de constater une augmentation sensible du nombre de saisines, soit 30 %, par rapport à la période précédente. Il faut en détecter les raisons.
Il apparaît donc que cette démarche tendant à chercher à résoudre amiablement les différends pouvant exister entre un client et un notaire répond à un besoin de nos concitoyens et ses résultats démontrent ses vertus.
L’essor continue de cette médiation manifeste la reconnaissance de l’indépendance du Médiateur de la consommation telle qu’elle est légitimement attendue par les clients et la profession.
Cette progression n’est pas propre à l’activité notariale. Elle s’observe dans toutes les activités professionnelles de notre pays qu’il s‘agisse du secteur privé ou du secteur public.
En revanche, les domaines dans lesquels les saisines interviennent demeurent les mêmes, essentiellement celui des successions et du droit immobilier qui représentent une grande part de l’activité de la plupart des Etudes notariales.
Par ailleurs l’augmentation du nombre de dossiers à traiter accroit l’expérience en la matière et corrélativement la qualité de l’analyse des situations à l’origine des saisines.

Le Mot du Médiateur p.4
1 Le Service du Médiateur du notariat p.7
2 Qu’est ce que la médiation de la consommation p.8
3 La déontologie de la médiation p.9
4 Le Réglement National des Notaires p.10
5 Les chiffres de la médiation de la consommation dans le notariat p.11
6 Les motifs de saisines p.17
7 La répartition géographique des demandes p.19
8 De quelques situations émergentes p.20
9 Quelques préconisations du Médiateur p.23
10 Les avis du Médiateur p.27
11 Quelques causes de saisines et litiges résolus p.28
12 Le processus de médiation de la communication p.30
13 Le Club des Médiateurs de Services au Public p.32
Conclusion p.35

(Extrait du rapport 2019)

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2020/07/Rapport-2019Mediateur-du-Notariat.pdf

Luxembourg : L’ILR constate une légère baisse des demandes de médiation en 2019


Gouvernement du Grand-Duché de Luxembourg (Nouvelle fenêtre)

« Le service médiation de l’Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) présente au mois de juillet son rapport d’activité annuel du service médiation relatif à l’année 2019. Ce rapport résume les activités du service « Médiation » et fournit les données statistiques y afférentes.

Le rapport d’activité annuel du service de médiation relatif à l’année 2019 indique que l’ILR a reçu un total de 124 demandes de médiation en 2019, contre 129 demandes de médiation en 2018.

Les demandes de médiation relevaient des domaines suivants:

  • 101 dans le domaine des services de communications électroniques (2018: 117);
  • 14 dans le domaine de l’énergie (électricité et/ou gaz naturel) (2018: 8);
  • 9 dans le domaine des services postaux (2018: 4).

Dans son rapport, l’ILR observe une hausse des demandes dans le domaine de l’énergie et des services postaux par rapport à 2018. Le nombre de demandes reçues en matière de services de communications électroniques a en revanche baissé. Dans 44% des cas, tous secteurs d’activité confondus, un accord a pu être trouvé.

Dans le domaine des communications électroniques, 49% des médiations concernaient la téléphonie mobile. Plus précisément, 37% des problèmes rencontrés touchaient la facturation.

Dans le secteur de l’énergie, l’ILR a principalement reçu des demandes de médiation en rapport avec l’électricité. La plupart des cas concernaient le comptage et la facturation des décomptes aux clients. Moins de la moitié des litiges était liée à des problèmes d’installation du compteur intelligent. En effet, dans certains cas, le changement des compteurs intelligents a causé des soucis de facturation et de lecture de compteurs. Des erreurs qui seront évitées à l’avenir, puisque le compteur intelligent permet de faciliter la lecture du compteur et fournit une consommation d’électricité exacte.

Pour ce qui est du secteur des services postaux, l’ILR a principalement été confronté à des pertes de colis avec un dédommagement proposé par le prestataire de services postaux ne correspondant pas à la valeur des biens perdus.

L’ILR note par ailleurs qu’aucun professionnel n’a recouru à la procédure de médiation pour régler un litige avec un client. Qui plus est, 82% des demandes de médiation ont été introduites en ligne, contre 81% en 2018.

Pour rappel, la médiation est un mode de résolution extrajudiciaire des litiges de consommation permettant de trouver une solution à l’amiable entre parties (un consommateur et un professionnel) Elle est possible dans les trois langues suivantes: luxembourgeois, français et allemand. La procédure de médiation est volontaire, gratuite et rapide. Pour éviter certains conflits, l’ILR recommande d’utiliser l’outil « CheckMyNet » pour les communications électroniques et le comparateur « Calculix » pour électricité et gaz naturel, deux outils développés par l’ILR. »

Le rapport d’activité annuel du service de médiation est disponible sur le site internet de l’ILR dans la rubrique « Publications » sous le lien suivant: https://web.ilr.lu/mediation/FR/Mediation/Informations-utiles/Publications

(Extrait de https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2020/07-juillet/29-ilr-demandes-mediation.html?RelatedContentIds=Article-BB17jXz2

Consommation : Jean-Pierre Chevrot succède à Serge Valet comme médiateur de la FNA (fédération des entrepreneurs artisans de l’automobile et de la mobilité)


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« La fédération des entrepreneurs artisans de l’automobile et de la mobilité (FNA) salue Serge Valet, pionnier et précurseur de la médiation des litiges de consommation dans l’artisanat et la branche des services auto, et souhaite la bienvenue à Jean-Pierre Chevrot qui le remplace. Elle en profite aussi pour présenter le nouveau site internet du médiateur de la FNA.

Après avoir présidé la branche Carrosserie de la FNAA de 1996 à 2013 (anciennement FNA), le médiateur Serge Valet s’est spécialisé dans le traitement des litiges entre professionnels et consommateurs (entre 2015 et 2020) en ayant une attention toute particulière pour que chaque dossier soit traité rapidement, en équité et en conformité avec le droit.

Aujourd’hui, la FNA est fière d’accueillir celui qui le remplace, Jean-Pierre Chevrot qui a une connaissance pointue du secteur de l’automobile et des problématiques juridiques y afférentes. » (Extrait de affiches-parisiennes.com du 5/08/2020)

En savoir plus sur https://www.affiches-parisiennes.com/mediateur-fna-jean-pierre-chevrot-succede-a-serge-valet-10782.html

Immobilier : les médiateurs de l’association MEDIMMOCONSO offrent un service de médiation de la consommation


Medimmoconso

« L’association MEDIMMOCONSO est une association loi 1901 ayant pour objet l’offre d’un service de médiation de la consommation conforme aux articles L 611-1 et suivants et R 612-1 et suivants du Code de la consommation.

MEDIMMOCONSO traite des réclamations introduites par des consommateurs qui ont signé un contrat ( de vente ou de prestation de services ) avec un professionnel de l’immobilier ayant adhéré à notre service de médiation. Cliquez ici pour découvrir la liste des enseignes de l’immobilier, du logement, des travaux du bâtiment et travaux d’aménagement extérieur et intérieur adhérentes.

Le coût de la médiation est gratuit pour le consommateur (sauf les frais éventuels d’expertise et d’avocat) et est à charge du professionnel.

MEDIMMOCONSO a été fondée par des médiateurs certifiés ayant une expérience dans les métiers de l’immobilier  et répondant aux critères de l’ordonnance susvisée et ses décrets d’application.

Outre sa Présidente, Anne LARUELLE , ces médiateurs de l’immobilier sont :

  • Ludovic LEPLAT
  • Sandra GALLISSOT

Chaque médiateur de MEDIMMOCONSO a une compétence territoriale, il traite une réclamation suivant la localisation géographique du bien objet de la réclamation :

  • Madame Anne LARUELLE : Bretagne, Pays-de-la-Loire, Nouvelle Aquitaine, Île de la Réunion ;
  • Monsieur Ludovic LEPLAT : Normandie, Hauts-De-France, Grand-Est;
  • Madame Sandra GALISSOT : Occitanie, Auvergne-Rhône-Alpes, Provence-Alpes-Côte-d’Azur;
  • Monsieur Ludovic LEPLAT : Île-de-France, Centre-Val-de-Loire, Bourgogne-Franche-Comté;

(Extrait de medimmoconso.fr)

En savoir plus sur http://medimmoconso.fr/accueil-medimmoconso/

Belgique : rapport 2019 du service de médiation pour le consommateur


« Le service de médiation pour le consommateur, qui reçoit des plaintes relatives à l’achat de biens et services, a traité l’an dernier 8.653 dossiers, soit environ 400 de moins que l’année précédente, ressort-il de son rapport annuel.

Cette médiation informe les clients de leurs droits et transmet les dossiers au médiateur compétent depuis juin 2015. Le service tente aussi de dégager des règlements à l’amiable entre les clients et les entreprises. Un peu moins de 3.000 dossiers ont été clôturés en 2019: 47% (1.343) d’entre eux l’ont été à l’amiable et 6% ont pris fin par le retrait de la plainte. Les 47% restants ont fait l’objet d’une recommandation, la majorité du temps au profit du consommateur. Les principaux griefs concernent des biens ou services non livrés, des garanties légales non attribuées, des défauts ou dommages ou encore des factures injustifiées. La majeure partie des problèmes concernaient les secteurs de la maintenance ou de la réparation de biens immobiliers, suivis par les secteurs de l’ameublement et de la décoration et des TIC (technologies de communication). L’organe souligne avoir constaté une augmentation du nombre de contacts à son service en raison de la crise liée au nouveau coronavirus. (Extrait de https://www.rtl.be/info/belgique/economie/moins-de-plaintes-aupres-du-service-de-mediation-pour-le-consommateur-1221088.aspx

Rapport à consulter sur https://mediationconsommateur.be/fr/publications

Suisse : l’office de médiation de l’hôtellerie suisse


HotellerieSuisse – Home

« L’office de médiation est une oreille indépendante à l’écoute de la clientèle des hôtels de Suisse. Il traite les demandes et les réclamations de l’ensemble de l’hôtellerie suisse. Ses services sont gratuits pour les hôtes comme pour les hôteliers.

La gestion d’un office indépendant de médiation pour l’hôtellerie suisse représente un élément important de la réputation de la branche de l’hôtellerie nationale. L’office conseille et se tient gratuitement à la disposition de la clientèle et des hôteliers. Il traite les demandes et les réclamations de l’ensemble de l’hôtellerie suisse, y compris les hôtels qui ne sont pas membres de l’association. Les réclamations qui nécessitent une prise de contact avec l’hôtel concerné sont à soumettre par écrit à l’office de médiation. (Extrait de hotelleriesuisse.ch)

Médiateur pour
l’industrie suisse du voyage
CH-8038 Zurich
Téléphone: +41 (0) 44 485 45 35
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