RAPPORT D’ACTIVITE 2016 DE LA MEDIATRICE DE BNP PARIBAS


 

« Deux réformes fondamentales du Code de la consommation et du droit des contrats sont entrées en application en 2016. Celles-ci vont avoir un impact important sur l’évolution de la relation banque/client et donc sur la nature des différends d’autant plus que les comportements et attentes des consommateurs se modifient radicalement.

C’est pourquoi, il m’apparait intéressant d’analyser ces évolutions et l’impact de ces
textes au vu des attentes nouvelles des consommateurs vis-à-vis de leur banque et leurs
conséquences sur la nature des différends que j’ai à traiter. Avec « Préférence client »
finalisée en 2016, BNP Paribas met en place toute une série d’exigences et d’engagements
vis à vis du client que je pourrai demander à la banque de me confirmer qu’ils ont été tenus.
Le premier janvier 2016, la « médiation bancaire » disparaissait au profit de la « médiation
de la consommation » encadrée par de nouveaux textes et transposant la directive
européenne de 2013. L’ordonnance du 20 août 2015 et ses décrets d’application du
30 octobre et du 7 décembre 2015 ont obligé BNP Paribas et B*Capital à modifier leur
charte de la médiation et à faire désigner leur médiateur par une commission paritaire
du Comité consultatif des services financiers. C’est ainsi que j’ai été nommée médiateur
de BNP Paribas le 19 mai 2016 par la commission citée ci-dessus. J’ai déposé mon dossier
de demande d’inscription sur la liste des médiateurs de la consommation auprès de la
Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation tout début décembre 2016. À
la date de rédaction de ce rapport, je n’avais pas de nouvelles pour ma nomination de
médiateur de B*Capital, ni pour mon dossier d’inscription sur la liste européenne des
médiateurs de la consommation.
L’activité de médiation s’est encore intensifiée en 2016 où j’ai dû traiter 7 219 saisines
dont 112 pour B*Capital, les saisines de Hellobank ! étant comptabilisées avec celle de
BNP Paribas. 4 085 dossiers ont été retournés à la banque, les recours internes n’étant
pas épuisés et 2 227 n’étaient pas éligibles à la médiation car ne faisant pas partie
de mon champs de compétence (dont 112 pour B*Capital). Beaucoup de ces derniers,
étaient liés à la facturation de frais de tenue de compte.
J’ai traité 1 213 médiations soit 513 dossiers de plus qu’en 2015. BNP Paribas ayant pu
mettre à ma disposition, en début d’année 2016, des moyens temporaires qui m’ont permis
ainsi de réduire le stock de dossiers en attente (plus de 400 non traités fin 2015). Le
nombre de nouvelles médiations demandées en 2016 a légèrement diminué par rapport
à 2015.
Je constate comme les années précédentes que quatre domaines sur douze (Prêts,
fonctionnement du compte, moyens de paiement, facturation) représentent trois quart des avis. Pour la première fois depuis la création de la médiation le traitement
des différends liés aux prêts arrive en tête. Cette situation est naturelle du fait de
l’augmentation du nombre de dossiers de prêts traités par BNP Paribas due en partie
aux renégociations compte tenu de la baisse des taux. De ce fait, il est normal de
constater un accroissement des litiges sur les prêts immobiliers et des contestations
du TEG à la suite d’interventions de nouvelles officines ayant fait de ce domaine leur
spécialité. Je note également une augmentation tous les ans plus forte du nombre de
dossiers de fraude à la carte bancaire ou d’escroquerie dont sont victimes les clients
parfois trop naïfs. Il est très rare que je donne en droit raison au client sur ce type de
conflit, la banque ayant en général traité la réclamation correctement.
Je tiens d’ailleurs, à signaler que BNP Paribas a réformé depuis presque deux ans le
traitement de ses réclamations. Je note avec bonheur que ces réformes portent leurs
fruits. Les réponses apportées par la banque sont mieux personnalisées. Le vécu du client
et ses émotions sont plus souvent prises en compte. Par ailleurs, sur les 4 085 dossiers
retournés à la banque pour recours non épuisés, peu me reviennent et il m’arrive d’être
chaleureusement remerciée de mon intervention par des consommateurs qui sont
satisfaits de la réponse alors donnée par la banque.
En revanche, je regrette que malgré plusieurs relances effectuées dès le 4e trimestre 2016,
BNP Paribas n’est pas répondu à certaines recommandations qui me sont demandées
par la réglementation encadrant la médiation de la consommation. J’avais eu le même
problème en 2015. Ces relances retardent la parution de mon rapport annuel et m’obligent
à reprendre tous les ans, parfois depuis plus de cinq ans certaines recommandations
qui n’obtiennent aucune réaction de BNP Paribas, à l’inverse de B*Capital qui y répond
immédiatement.
L’augmentation des saisines et des médiations, les nouvelles exigences de la Commission
d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, alourdissent l’activité
du médiateur et notamment les tâches administratives qui y sont liées. J’ai effectué un
audit du fonctionnement de l’équipe médiation et de nos procédures. Sauf à augmenter
significativement le nombre de personnes que constituent le Pôle médiation, nous
nous devons d’améliorer notre manière de traiter les saisines et les médiations. Pour
cela, il est impératif que nous puissions bénéficier d’outils informatiques adaptés qui
simplifient les tâches administratives répétitives et chronophages. Je suis en discussion
avec la direction générale de BNP Paribas pour que le budget soit débloqué et que je
puisse bénéficier d’une assistance technique pour le choix de ces outils.
Enfin, je souhaite remercier tout spécialement mon équipe qui s’est beaucoup investie
et son responsable Frédéric Gaudin qui a choisi de changer de fonction en mai 2017. Il a
dirigé pendant presque dix ans le Pôle médiation et l’a fait beaucoup évoluer. Je souhaite
également la bienvenue à Jeanne Lavigne qui reprend la responsabilité de ce service.
Je sais qu’elle saura nous aider à améliorer nos procédures pour diminuer encore nos
délais et renforcer la satisfaction de ceux qui nous confient le traitement de leurs
différends. Nous avons déménagé fin mars dans de nouveaux locaux à Levallois Perret
plus modernes. Il ne nous manque plus qu’un outil informatique spécifique à l’activité de médiation qui simplifiera et améliorera la sécurité de notre activité. (Extrait de clubdesmediateurs.fr

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2017/10/rapport_media_part_2016_def.pdf

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Consommation : Un nouveau service de médiation pour les opticiens de la Centrale des opticiens (CDO)


« Les adhérents à la Centrale des opticiens (CDO) et les utilisateurs du portail monopticien.com bénéficient désormais du service de la Fédération du commerce associé.

Depuis le 1er janvier 2016, les opticiens sont tenus, comme l’ensemble des commerçants, de permettre à leurs clients d’avoir recours gratuitement, en cas de litige, à un médiateur de la consommation. « Afin que ses adhérents se conforment à cette obligation à moindre coût, la CDO a adhéré à la Médiation du commerce coopératif et associé (MCCA), le service de médiation de la Fédération du commerce associé (FCA) », explique la centrale.

Ainsi, tous les opticiens CDO bénéficient gratuitement de l’accès à ce service sans avoir à faire de démarche particulière. En cas de saisine par un consommateur, les frais de procédures éventuelles sont par ailleurs réduits. Les opticiens présents sur le portail monopticien.com respectent en outre d’ores et déjà l’obligation de faire apparaître les coordonnées du médiateur dans les mentions légales des sites des commerçants. » (Exrait de opticien-presse.fr du 5/10/2017)

En savoir plus sur http://www.opticien-presse.fr/2017/10/05/nouveau-service-de-mediation-opticiens-cdo/

Consommation : liste des médiateurs de la consommation par secteurs professionnels établie par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation


 

Capture.PNG32.PNGListe à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/saisir-mediateur

L’association européenne des médiateurs de l’énergie vient de publier son rapport annuel 2016


Extrait de https://twitter.com/med_energie

Rapport à consulter sur https://drive.google.com/file/d/0B3P6oDG7Gz8DNFpDVFAxemRxdVk/view

Vélos en libre-service: En cas de problème, il est possible de saisir un médiateur.


« Entretien avec Pierre Foulon, médiateur vélos en libre-service France JC Decaux. Il explique aux utilisateurs comment résoudre les litiges à l’amiable et fait des recommandations pour les éviter. Le point avec lui sur ce qu’il va se passer après le changement d’exploitant des Vélib’ à Paris le 1er janvier 2018.

L’Humanité.fr : A quoi sert le Médiateur Vélib’ ?

Pierre Foulon : « La Médiation est avant tout un processus alternatif de solution des conflits que peuvent rencontrer les utilisateurs des systèmes VLS JCDecaux en France.

Le Médiateur assure ainsi sa  dans un triple engagement d’impartialité, de neutralité et d’indépendance. Le Médiateur propose un avis, impartial et équitable, sur le différend né entre l’usager et un système VLS (Vélo en libre-service). L’usager reste naturellement libre d’accepter ou non la proposition de résolution du litige émise par le Médiateur.

Il est important de noter que le Médiateur est totalement indépendant des services clients des différents systèmes VLS et de leurs procédures de gestion des réclamations. Par conséquent, le Médiateur n’a aucune compétence pour l’attribution de gestes commerciaux.

Selon les termes de la le Médiateur instruit des litiges personnels à caractère individuel à propos de pénalités appliquées entre le service de VLS concerné et l’usager VLS pris individuellement. »

Est-il compétent seulement pour les litiges relatifs au Vélib’ de Paris ou de toutes les villes de France proposant des vélos en libre-service ?

« Le champ d’intervention du Médiateur VLS JCDecaux France s’étend à la totalité des douze systèmes VLS français de JCDecaux à savoir: Amiens, Besançon, Cergy-Pontoise, Créteil, Lyon, Marseille, Mulhouse, Nancy, Nantes, Paris, Rouen et Toulouse.

Potentiellement, il est donc susceptible d’être saisi par des millions d’usagers au sujet de millions de trajets à travers la France. »

Quels sont les principaux litiges pour lesquels le Médiateur est saisis ?

« Les principales saisines concernent des demandes de remboursements de consommations inférieures à 75 euros, des remboursements de pénalités équivalentes à 35€, 75€, 100€ ou 150€, des demandes de dommages et intérêts, des demandes de prolongation ou de résiliation d’abonnement, des demandes de restitutions de bonus.

Notons qu’un certain nombre d’utilisateurs contacte le Médiateur pour exprimer des problèmes relatifs à la régulation ou à l’exploitation du service. Dans ce cas, le Médiateur n’est pas compétent et nous redirigeons ces demandes vers les services concernés pour information.

Pour l’année 2016, le Médiateur a reçu 759 saisines au total. Pour 2017, nous sommes à ce jour à 478 saisines. »

A partir de quel moment et comment saisir le Médiateur ? Est-ce gratuit ?

« Le Médiateur est l’ultime recours non contentieux des clients ayant rencontré un problème dans l’utilisation d’un des systèmes de VLS JCDecaux en France. Le client est tout à fait libre de saisir ou non le Médiateur.

Le processus de saisine est simple.

Afin que la saisine de l’utilisateur soit recevable, celui-ci doit avoir épuisé tous les recours internes.

Pour cela, conformément à la charte de la Médiation VLS JCDecaux France, le client doit avoir effectué deux réclamations auprès du Centre de relation Clientèle – par exemple pour Paris c’est – sans avoir obtenu satisfaction, et ce dans un délai d’un an.

Par ailleurs, le Médiateur VLS peut également être saisi en cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

La saisine peut être transmise soit par mail à  soit par courrier en français, anglais ou espagnol au « Médiateur VLS France, 17 rue Soyer, 92523 Neuilly sur Seine » ou encore sur le site dédié au médiateur  C’est le même pour toutes les villes disposant de vélos en libre-service.
Un accusé de réception est envoyé dans les 48 heures.

La saisine du Médiateur VLS Médiateur vélib est tout à fait gratuite. Le client ne supporte que ses frais d’envoi de dossier s’il souhaite saisir le Médiateur par voie postale et d’éventuelle communication téléphonique si celui-ci souhaite s’entretenir par téléphone directement avec un collaborateur du Médiateur. »

Arrive-t-il que le litige ne soit pas résolu et dans ce cas quel recours est possible ? A l’inverse, quels sont les litiges que vous arrivez à résoudre et pourquoi ?

« Les parties à la Médiation sont libres d’accepter ou non l’avis du Médiateur et les clients conservent la possibilité de saisir toute juridiction compétente pour faire valoir leurs droits, notamment devant le tribunal d’instance. Notez que l’avis émis par le Médiateur n’est pas susceptible de recours, celui-ci ayant valeur de recommandation.

Pour construire sa proposition et émettre son avis, le Médiateur prend en compte différents éléments et notamment, les circonstances entourant la location litigeuse, les éventuels incidents et dysfonctionnements constatés pendant la location, la bonne foi du client, le fait que le vélo ait été retrouvé ou non, mais aussi les circonstances personnelles et notamment financière. Dans une très grande majorité, les clients acceptent l’avis émis par le Médiateur. »

Sur le blog de Vélib’ Paris, vous expliquez que le Vélib’ est sous la responsabilité de l’usager tant qu’il n’a pas été correctement raccroché. Beaucoup d’abonnés s’en plaignent car un Vélib’ mal accroché est considéré comme volé et la caution de 150€ est alors débitée. N’est-ce pas excessif surtout que le service client Vélib’ n’est pas toujours très à l’écoute ?

« En effet, d’après les de vélos en libre-service, notamment les articles relatifs à la restitution du vélo et aux obligations de l’utilisateur, celui-ci reste responsable du vélo emprunté jusqu’au verrouillage correct de ce denier au point d’attache d’une station. La vérification attentive des signaux de correcte restitution est un sujet épineux, sujet à nombreux litiges.

En fonction du problème rencontré, le Mediateur émet une proposition mais incite et conseille également les utilisateurs d’imprimer des tickets de bonne restitution, disponible via l’espace client en borne principale. Ce bon de correcte restitution fait foi en cas de litige futur.

Concernant les procédures de traitement des réclamations propres à la Direction de la Relation Clients de Vélib’, étant totalement indépendant, le Médiateur n’est pas en mesure de commenter les décisions prises par celle-ci ni son argumentation pour refuser un remboursement ou un geste commercial.

Nous émettons en revanche des recommandations sur les améliorations possibles dans le   publié annuellement en octobre. »

Jusqu’où va la responsabilité de l’abonné considérant que le système peut être défaillant et l’abonné qui a toujours été réglo peut avoir un moment d’absence ?

« Le médiateur n’aborde pas en termes de « responsabilité » les dossiers dont il est saisi. Certes, il prend en compte le droit mais s’attache surtout aux faits et aux circonstances.

Dans le processus de traitement en équité d’un dossier en médiation, la reconnaissance a priori de la bonne foi de l’usager est un principe de base (l’usager a donc tout intérêt en s’en réclamer en cas de litiges NDLR).

Ensuite, afin de pouvoir émettre un avis circonstancié, nous vérifions dans un premier temps, si d’éventuels dysfonctionnements ou incidents liés à la borne ou au vélo ont été décelés par le service client. Dans ce cas, nous remboursons systématiquement le client.

Si toutefois aucun incident n’a été détecté, le Médiateur prend en considération d’autres facteurs pouvant conduire à un avis positif pour l’utilisateur, comme l’expérience dans l’utilisation du système et l’absence de problème antérieur ou au contraire la prise en compte d’une souscription récente par exemple qui fait de l’utilisateur un client novice en matière de VLS. Dans ce dernier cas, nous conseillons le client débutant dans la manière d’agir pour anticiper et éviter d’éventuels  problèmes futurs.

Le cas des vélos volés est un peu plus complexe car certains vélos mal accrochés ne reviennent jamais sur le circuit de la ville concernée, entraînant notamment un préjudice financier pour l’opérateur et d’usage pour la communauté des utilisateurs qui se voit pénalisée indirectement par la diminution du nombre de vélos disponibles. La recherche d’équité au profit des différentes « parties » concernées par la saisine impose de prendre en considération ces deux impacts négatifs dans la construction de l’avis du Médiateur. »

Fort de votre expérience, voyez-vous des choses à améliorer pour limiter les litiges ou résoudre les plus courants ?

« Chaque année le Médiateur rend compte de son activité de l’année précédente dans son rapport. En ce qui concerne l’année 2016, celui-ci paraitra en octobre prochain.

Dans ce même rapport annuel, à la lumière des litiges qui lui sont soumis et des dysfonctionnements qu’il constate, le Médiateur formule des propositions sous forme de recommandations pour améliorer les relations avec les publics concernés.

Ainsi le Médiateur VLS a pu émettre les recommandations suivantes :

  • davantage de transparence et d’information dans la grille tarifaire des VLS,
  • proposer des solutions sur la problématique épineuse des vélos mal accrochés et notamment une publicité accrue sur l’importance de vérifier les signaux de bonne repose au moment du raccrochage du vélo.
  • pose de « stickers » sur les guidons Vélib’ prônant l’impression d’un ticket de bonne restitution.
  • suggestion d’une «  prime au civisme » pour récompenser les clients apportant leur support actif au bon fonctionnement des systèmes VLS. »

Le changement d’exploitant des Vélib’ (SMOOVENGO) change-il quelque chose pour les utilisateurs (contrats, prix, litiges) ?

« Le marché Vélib’ a été attribué au consortium SMOOVENGO en mai dernier.

Le parc de VLS parisien change donc d’exploitant à partir du 1er Janvier 2018 et ce pour une durée de 15 ans.

Concernant les problématiques opérationnelles (abonnement, prix, trajets) rien ne change jusqu’au 31 décembre 2017 minuit, date à laquelle JCDecaux cesse de gérer Vélib’.

Pour ce qui se passera au-delà de cette date, le service Médiation VLS n’est pas en mesure de vous répondre. Il s’agit d’un sujet auquel son Maître d’ouvrage, le Syndicat Mixte Autolib’ Vélib’, pourrait vous informer. En particulier, nous ignorons si une organisation sera mise en place par le nouvel opérateur en matière de médiation.

Sur le volet Médiation, les utilisateurs Vélib’ conservent la possibilité de saisir le Médiateur VLS pour tous les trajets effectuées jusqu’au 31 décembre 2017. Pour les litiges nés avant cette date, conformément à la charte de la Médiation et les CGAU Vélib’ actuelles, les clients Vélib’ pourront saisir le Médiateur pendant l’année qui suivra l’expiration du délai de réclamation auprès de la Direction de la Relation Client JCDecaux :

  • Après épuisement des voies normales de réclamation, c’est-à-dire après deux réponses jugées insatisfaisantes par l’usager pour un même dossier jusqu’à un an après la dernière réponse du centre de relation clientèle Vélib’.
  • En  cas d’absence de réponse du service réclamation dans un délai de deux mois.

Ainsi, les utilisateurs Vélib’ pourront saisir le Service Médiation VLS France JCDecaux jusqu’au 30 juin 2019 pour leurs trajets de 2017 dans les conditions énumérées ci-dessus »- DANIEL ROUCOUS ».’ (Extrait de humanite.fr  du 2/09/2017)

En savoir plus sur https://www.humanite.fr/velos-en-libr:9/2017)ce-un-probleme-savez-vous-quil-existe-un-mediateur-641373

La Fédération du service aux particuliers (FESP) désigne l’organisme de médiation de la consommation pour ses adhérents


 

Capture.PNG1.PNG« Afin de répondre aux nouvelles obligations légales en matière de protection des consommateurs, la Fédération du service aux particuliers (FESP) a signé, le 25 août 2017, une convention avec l’Association des médiateurs européens (AME), organisme de médiation agréé par l’Etat.

Cette convention présente notamment des tarifs préférentiels pour les adhérents de la Fesp, dans le cadre d’un accompagnement sur les éventuelles questions posées dans leurs relations avec les clients-consommateurs.

Ce dispositif répond à une obligation légale, avec pour objectif d’éviter d’éventuelles procédures judiciaires. Il s’agit d’un mode de règlement extrajudiciaire des litiges par lequel un professionnel et un consommateur tentent de trouver, avec l’aide d’un médiateur, une solution amiable pour résoudre le litige qui les oppose. » (Extrait de silvereco.fr du 28/08/2017)

En savoir plus sur http://www.silvereco.fr/la-fesp-designe-lorganisme-de-mediation-de-la-consommation-pour-ses-adherents/3186492

Le médiateur de l’énergie mécontent des rattrapages de facturation par les fournisseurs


Gaz facture électricité

Un an après l’entrée en vigueur de l’interdiction de rattrapage de facturation remontant à plus de 14 mois de consommation, le médiateur national de l’énergie note que la loi n’est toujours pas respectée par les fournisseurs. Une situation anormale qui pénalise certains clients.

En août 2016, le médiateur national de l’énergie se félicitait de l’entrée en vigueur de la limitation des rattrapages de facturation d’électricité et de gaz à 14 mois de consommation (art. L.224-11 du code de la consommation) pour des négligences imputables aux opérateurs eux-mêmes (relevés de compteur non effectués ou factures émises avec retard). Pourtant, un an plus tard, rien n’a vraiment changé. Si les fournisseurs d’électricité et de gaz ont bien pris quelques dispositions, comme l’envoi d’un courrier recommandé pour demander au consommateur l’accès à son compteur ou la réalisation d’un auto-relevé, les litiges perdurent. Pour le médiateur, « les opérateurs ne respectent pas toujours cette interdiction » et « nombre de consommateurs continuent de régler ces rattrapages de plus de 14 mois sans les contester parce qu’ils ignorent leurs droits ou les démarches à effectuer ». Les litiges portent sur des problèmes de relevés, des régularisations et facturations tardives ou des index de relève non pris en compte.

Jean Gaubert a donc publié un communiqué où il déclare : « L’interdiction de rattrapage de facturation de plus de 14 mois a été voulue par le législateur afin d’éviter aux consommateurs de devoir régler des factures de rattrapage qui peuvent se chiffrer à plusieurs milliers d’euros, les mettant en difficulté financière« . En effet, en 2015, avant que cette mesure ne soit prise, le médiateur était saisi pour des litiges dont les montants moyens étaient de 3.600 euros. Il met donc en garde les fournisseurs d’énergie par rapport à la persistance d’une situation anormale et les rappelle à leurs obligations : ils doivent notamment mettre en place des dispositifs de correction automatique des factures, avant émission. Jean Gaubert martèle : « (…) Je rappelle à tous les acteurs du secteur qu’il est essentiel que la loi soit appliquée« .

Ce genre d’ajustement rétroactif ne correspond toutefois pas aux rattrapages intervenus au début de 2015 et au printemps de 2017, pour les clients d’EDF qui avaient reçu un courrier leurs précisant qu’ils avaient bénéficié d’un contrat d’électricité au Tarif Bleu dont le niveau d’évolution des tarifs réglementés avait été jugé insuffisant par le Conseil d’Etat. Un correctif avait été décidé pour des périodes allant de 2012 à 2013 puis d’août 2014 à juillet 2015, amenant à un alourdissement de la facture habituelle d’un montant d’une trentaine d’euros en moyenne. Un montant beaucoup plus faible que ceux mis en jeu dans les litiges portés à la connaissance du médiateur. Les consommateurs n’avaient toutefois pas apprécié le procédé, bien légal lui, mais indélicat. » (Extrait de batiactu.com du 24/08/2017)