Belgique : augmentation de 35% des plaintes auprès du service de médiation de l’Énergie l’an dernier


« L’explosion des prix de l’énergie a également entraîné une forte augmentation du nombre de plaintes auprès du service de médiation de l’Énergie. L’organisation a reçu au total 9.088 plaintes en 2021, soit 36,9% de plus qu’en 202O.

Les questions, plaintes et signalements reçus concernaient surtout les prix de l’énergie, comme l’augmentation des factures d’acompte, la modification des prix de l’énergie et des contrats (22,7%), d’après l’organisme.

Viennent ensuite les plaintes concernant les pratiques de vente et commerciales des fournisseurs d’énergie (18,8%), qui utilisent de plus en plus la communication et d’autres outils numériques depuis la crise du coronavirus.

Les problèmes de compteur, essentiellement des plaintes concernant l’installation obligatoire du compteur numérique en Flandre ainsi que des plaintes régulières concernant le traitement et la rectification des données du compteur lors des relevés annuels, en cas de compteur défectueux, en cas de déménagement ou d’inoccupation d’un immeuble, etc. (16,4%), arrivent en troisième position.

Selon le service de médiation de l’Énergie, cette augmentation du nombre de plaintes est due à la forte augmentation des prix de l’énergie au cours du second semestre de 2021. » (Extrait lesoir.be 20/01/2022)

En savoir plus sur https://www.lesoir.be/419195/article/2022-01-20/update-augmentation-de-35-des-plaintes-aupres-du-service-de-mediation-de

Consommation : Bernard Jouglain, nouveau Médiateur de l’eau


Bernard Jouglain, nouveau Médiateur de l'eau

« Bernard Jouglain, directeur général de la Médiation de l’eau depuis sa création, en 2009, devient Médiateur de l’eau, après avoir été désigné, le 7 avril 2021, par le conseil d’administration, et auditionné, le 13 septembre 2021, par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC). Il a été notifié en cette qualité et inscrit sur la liste européenne des médiateurs de la consommation à compter du 27 octobre. Son mandat est de trois ans, renouvelable une fois. Il remplace Dominique Braye, qui occupait le poste depuis six ans.

Ingénieur de formation, Bernard Jouglain a exercé, de 1975 à 2015, des responsabilités dans des services publics industriels et commerciaux (électricité, gaz, puis eau et assainissement). « Ce parcours professionnel largement consacré aux services publics, et plus particulièrement à leurs relations avec les usagers-abonnés, l’a conduit à être sollicité en 2009 en vue de créer et mettre en place la Médiation de l’eau », retrace la Médiation dans un communiqué. » (Extrait de actu-environnement.com du 28/10/2021)

En savoir plus sur https://www.actu-environnement.com/ae/news/bernard-jouglain-mediateur-eau-38448.php4

rapport d’activité 2019-2021 de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC)


« COMMUNIQUE DE PRESSE
Présentation du rapport d’activité 2019-2021
de la Commission d’évaluation et de contrôle de la
médiation de la consommation (CECMC)


Paris, le 11 octobre 2021
Marc El Nouchi, Président de la CECMC, a présenté, en présence de Mme Virginie
Beaumeunier, Directrice générale de la concurrence, de la consommation et de la
répression des fraudes, le rapport d’activité de la CECMC au titre des années 2019 à
2021.
Créée en 2016 dans le cadre de la transposition d’une directive européenne de 2013,
cette commission veille à ce que le droit des consommateurs de recourir gratuitement
à un médiateur de la consommation en cas de litige avec des professionnels soit
effectivement garanti. Elle s’assure que les médiateurs qu’elle référence soient
indépendants et impartiaux et qu’ils conduisent ce processus de règlement amiable
dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable.
A ce jour, 91 médiateurs de la consommation ont été mis en place dans l’ensemble
des secteurs d’activité. Ils ont été saisis en 2020 de près de 170 000 demandes de
règlement de litiges, soit une hausse de 60% par rapport à 2017. 86% des saisines
recevables ont été menées à terme et plus de 60% ont fait l’objet de propositions des
médiateurs acceptées par les parties.
Si ce dispositif est désormais bien installé dans le paysage de la médiation en France,
il demeure encore sous-utilisé. Il reste insuffisamment connu des consommateurs et
des professionnels, alors même qu’il doit contribuer à des relations commerciales
confiantes et apaisées.
C’est pourquoi la CECMC a jugé indispensable d’assortir ce rapport de vingt
propositions d’évolution du cadre juridique actuel. Celles-ci visent notamment à aider
tous les professionnels, et notamment les commerçants de proximité qui sont souvent
de très petites entreprises, à désigner un médiateur, par la création d’une entité de
médiation spécifique dont ils pourront relever à moindre coût. La CECMC propose
également de faciliter l’accès des consommateurs à la médiation, en prévoyant une
nouvelle procédure de saisine. Le médiateur serait ainsi valablement saisi d’un litige
au terme d’un délai de deux mois suivant l’envoi par le consommateur d’une
réclamation écrite au professionnel, quel que soit le service auquel il l’a adressée et
dès lors que cette réclamation n’a pas trouvé de réponse satisfaisante dans ce délai.
La commission propose aussi de supprimer dans les conventions liant les médiateurs
aux professionnels toute clause générale d’incompétence du médiateur.
Enfin, les autres propositions tendent à rendre le processus de médiation plus fluide
et plus transparent. S’agissant plus particulièrement de la médiation d’entreprise, elles
visent à renforcer l’indépendance des médiateurs, en veillant notamment à ce qu’ils
ne puissent être désignés par l’entreprise moins de deux ans avant qu’ils n’aient quitté
cette dernière. »

Rapport à consulter sur https://www.economie.gouv.fr/files/files/directions_services/mediation-conso/Rapport-dactivite-2019-2021.pdf

« LE MARCHÉ FRANÇAIS DE LA MÉDIATION DE LA CONSOMMATION » par Sabine Bernheim-Desvaux, Revue internationale de droit économique, 2017/4 t. XXXI | pp. 35 à 44


Résumé : En obligeant chaque professionnel à mettre en place un système de médiation de la consommation, la Directive de 2013 a conduit chaque État membre de l’Union européenne à contribuer au développement des modes alternatifs de règlement des litiges de consommation. Un nouveau marché s’est alors développé et la qualité du médiateur, attestée par un organisme indépendant, légitime la place que la médiation de la consommation doit désormais occuper sur ce marché très concurrentiel de la résolution des litiges de consommation.


1 La qualité du médiateur, nécessaire au développement du marché de la médiation de la
consommation
1.1 Les gages de qualité du médiateur de la consommation
1.1.1 Les critères légaux de qualité
1.1.2 La qualité évaluée par un organisme indépendant
1.2 Les freins potentiels à la qualité du médiateur de la consommation
1.2.1 Un contrôle suffisant de la CECMC ?
1.2.2 L’usage des nouvelles technologies
2 La place du médiateur de la consommation sur le marché de la résolution des litiges,
légitimée par sa qualité
2.1 Le marché économique couvert par la médiation de la consommation
2.2 Le marché concurrentiel de la résolution des litiges
2.2.1 Concurrence entre le médiateur de la consommation et le juge
2.2.2 Concurrence entre le médiateur de la consommation et les autres modes
alternatifs de règlement des différends
2.2.3 Concurrence entre les différents médiateurs de la consommation référencé

(Extrait de cairn.info )

Article à consulter sur https://www.cairn.info/revue-internationale-de-droit-economique-2017-4.htm


Consommation : Liste des médiateurs de la consommation référencés par la Commission d’Evaluation et de Contrôle de la Médiation de la Consommation


Liste à consulter sur thttps://www.economie.gouv.fr/mediation-conso/mediateurs-references

Vidéo (youtube) : « Rapport 2020 de la médiation de la consommation de la Société de la Médiation Professionnelle  » par Jérôme Messinguiral


Vidéo à visionner sur https://youtu.be/P9Im_Xw1ZKQ?t=5

Médiation bancaire et de l’assurance: un rapport propose des pistes d’amélioration


« Face à la faible proportion de dossiers traités par les médiateurs des banques et des assurances, un comité saisi par le gouvernement a proposé plusieurs pistes d’amélioration, sans toutefois satisfaire pleinement les associations de consommateurs.

Avec plus de 83% des dossiers jugés irrecevables par les médiateurs d’entreprises, le ministre de l’Économie Bruno Le Maire avait considéré dans sa lettre de mission que «la procédure, telle qu’elle était appliquée, soulevait des difficultés qui pesaient sur son efficacité», rappelle le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), qui a rendu son rapport jeudi.

Le CCSF, instance de concertation où siègent des représentants d’établissements financiers, d’organisations syndicales, de clients et des parlementaires, a recommandé notamment que le médiateur choisi par l’établissement n’ait pas été salarié dudit établissement dans les deux années précédentes. Les associations de consommateurs, de leur côté, réclamaient un délai de cinq ans, précise le communiqué du CCSF.

UFC-Que Choisir veut des médiateurs publics indépendants

Surtout, pour limiter le nombre de saisines jugées irrecevables, le CCSF s’est mis d’accord pour «limiter à deux mois le parcours du consommateur avant toute saisine du médiateur», alors que la procédure pouvait nécessiter plus de temps dans certains établissements, et pour supprimer les clauses d’exclusions générales comme motif d’irrecevabilité pour incompétence. Certains médiateurs pouvaient ainsi se déclarer incompétents dès lors que le litige concernait «la politique commerciale» voire «la politique générale» de l’entreprise.

«Comment ne pas s’étonner de l’excès de zèle de certains médiateurs qui n’ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l’autorisation à la banque avant d’examiner leurs dossiers», a raillé l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Pointant du doigt «l’échec de ce mode de médiation», l’organisation appelle à une «refonte totale du dispositif par la création d’un médiateur public réellement indépendant » (Extrait de lefigaro.fr du 1/07/2021)

En savoir plus sur https://amp.lefigaro.fr/flash-eco/mediation-bancaire-et-de-l-assurance-un-rapport-propose-des-pistes-d-amelioration-20210701

L’association Atlantique Médiation retenue dans le cadre d’un appel à projet européen sur la médiation de la consommation


LE MONDE DU DROIT : le magazine des professions juridiques

« L’association nantaise Atlantique Médiation a été sélectionnée par la Commission Européenne dans le cadre d’un projet « Horizon 2020 » concernant les modes amiables de résolution des litiges de consommateurs. 

La Commission Européenne a lancé un appel à projet destiné aux médiateurs ou aux entités de médiation de la consommation. Celui-ci a pour vocation de promouvoir la médiation de la consommation et de sensibiliser les consommateurs à cette pratique. Atlantique Médiation a décidé de s’engager afin de répondre aux attentes et aux objectifs relatifs à ce projet. L’association a ainsi été sélectionnée par la Commission Européenne.

Atlantique Médiation est une association de médiateurs, créée à Nantes en 1999. Cette structure est née à l’initiative de plusieurs entités : l’Ordre des Avocats du Barreau de Nantes, la Chambre des Notaires de Loire Atlantique, l’Ordre des Experts Comptables des Pays de la Loire, la Chambre de Commerce et d’Industrie de Saint-Nazaire. Elle regroupe 60 médiateurs issus de secteurs professionnels différents, tels que des notaires, avocats, consultants ou encore psychologues. Les membres bénéficient tous d’une formation initiale à la médiation solide et agissent dans des domaines d’intervention divers : la médiation de la consommation, la médiation familiale, la médiation de l’entreprise, la médiation administrative, la médiation immobilière et voisinage.  » (Extrait de lemondedudroit.fr du 18/06/2021)

En savoir plus sur https://www.lemondedudroit.fr/on-en-parle/76212-l-association-atlantique-mediation-retenue-dans-le-cadre-d-un-appel-a-projet-europeen-sur-la-mediation-de-la-consommation.html

Médiation de la consommation : le Cnoa va proposer une nouvelle offre pour les architectes


« Le Conseil national de l’Ordre des architectes a annoncé, fin avril, mettre fin à l’expérimentation qu’il menait depuis 2017 d’un service de médiation de la consommation, dans le cadre de l’obligation, pour tout professionnel, de désigner un médiateur lorsqu’il contracte avec un particulier. Cette annonce, jugée soudaine par l’Unsfa, a conduit le syndicat d’architectes à prendre le relais et à proposer ce service, gratuitement, à ses adhérents.

Pour le Cnoa, qui apporte, mi-mai, des « précisions » sur son site internet, le dispositif de médiation « n’a pas atteint son objectif », car « clairement mal adapté au secteur de l’architecture ». En 2020, seules 52 médiations ont été menées et seulement 11 ont abouti à un accord. Un bilan identique avait été fait en 2018 et 2019. « Le service n’a donc pas progressé sur trois ans, et on a pu constater au contraire qu’il plafonnait à un niveau extrêmement bas, bien en-deçà des simulations réalisées et des seuils estimés par le Cnoa pour garantir sa viabilité financière ». C’est la raison pour laquelle il a mis fin à cette expérimentation.

Pourquoi une telle sous-utilisation ?

Le non-recours à la médiation de la consommation s’explique principalement par les spécificités du métier : la résolution de la plupart des litiges relève du champ assurantiel qui nécessitent, avant même d’envisager un règlement amiable, une expertise préalable de l’assureur – ce qui provoque l’irrecevabilité de la demande de médiation.D’autres raisons propres au métier peuvent expliquer le faible intérêt de la médiation de la consommation, d’après l’Ordre, notamment le fait que l’architecte se trouve être le seul professionnel mis en cause alors qu’il est généralement entouré de partenaires (BET, OPC, CSPS, contrôleurs techniques, entreprises…) qui, eux, ne sont pas associés au processus de médiation. (Extrait de batiactu.com du 17/05/2021)

En savoir plus sur https://www.batiactu.com/edito/mediation-consommation-cnoa-va-proposer-nouvelle-offre-61869.php