LES CONSOMMATEURS RECOMMANDENT LE MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE POUR RÉGLER LEURS LITIGE (energie-mediateur.fr )


Le médiateur national de l'énergie

« COMMUNIQUÉ DE PRESSE DU 29 MARS 2019 //

89 % des consommateurs ayant fait appel au médiateur national de l’énergie en 2018 se déclarent satisfaits ou très satisfaits de son intervention et 94 % d’entre eux le recommanderaient à leur entourage. Outre ces retours positifs sur la qualité du travail réalisé par ses équipes, trois enseignements peuvent être tirés des résultats de son enquête de satisfaction1 annuelle :

1/ UNE INSTITUTION PUBLIQUE ACCESSIBLE PAR TÉLÉPHONE OU EN LIGNE

Accessible (95 %), transparent (94 %), indépendant (94 %), compétent (93 %) proche (87%) … sont des adjectifs qui caractérisent le mieux, selon les personnes interrogées, le médiateur national de l’énergie. Des qualificatifs un peu inhabituels pour décrire un service public, qui a fait le choix de développer une médiation humaine pour ne pas endosser l’image d’une administration distante telle que décrite par le Défenseur des droits qui constatait dans son rapport annuel 2018 une hausse des plaintes concernant les services publics jugés « de plus en plus distants à l’égard des usagers et usagères ».

Le médiateur est présent sur la toile depuis plus de 10 ans. Ainsi, 54 % des personnes ayant saisi le médiateur l’ont connu en cherchant sur Internet. 89 % trouvent que ses services sont faciles à joindre. Ils sont 68 % à avoir eu au moins 3 échanges par téléphone, par courrier ou internet avec ses services pendant l’instruction personnalisée de leur dossier.

Si les services du médiateur restent joignables par téléphone ou par courrier, c’est parce qu’ils n’oublient pas les 13 millions de personnes « éloignées du numérique »2. Ce qui ne les empêche pas depuis 2013, de développer et de faire évoluer leur plateforme de saisine en ligne SOLLEN (SOlution en Ligne aux Litiges d’Energie) afin de gagner en efficacité. 83 % des consommateurs qui l’ont utilisée estiment d’ailleurs que le recours à un outil de médiation en ligne a facilité la résolution de leur litige.

2/ UN MÉDIATEUR PUBLIC POUR FAIRE ÉVOLUER LES PRATIQUES DES ENTREPRISES DU SECTEUR

Le médiateur national de l’énergie est un médiateur public sectoriel ; il est nommé par les pouvoirs publics afin de traiter les litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie. Indépendant, il peut être saisi gratuitement par les consommateurs. Outre son rôle d’information et de médiation, il prend la parole pour dénoncer les mauvaises pratiques et les dysfonctionnements lorsque cela est nécessaire.

Le médiateur national de l’énergie utilise sa connaissance des problèmes rencontrés par les consommateurs pour inciter les professionnels du secteur à améliorer leurs pratiques. 82% le jugent protecteur, 76% influent et 45 % des répondants estiment d’ailleurs que le médiateur améliore leur confiance dans le marché.

3/ UN ACCORD AMIABLE EST LA SOLUTION A PRIVILÉGIER POUR RÉGLER UN LITIGE

Si 89 % des consommateurs sont satisfaits de l’intervention du médiateur national de l’énergie, ce taux atteint 97 % parmi les personnes pour lesquelles la solution a été obtenue par un accord amiable entre toutes les parties. Après avoir analysé les éléments reçus et écouté les arguments de chacun, les services du médiateur, en s’appuyant sur la réglementation en vigueur, proposent une solution personnalisée et adaptée à chaque situation.

« Je suis fier du travail accompli par mes collaborateurs qui ont à cœur d’aider leurs concitoyens à régler aux mieux leurs litiges. Ils ont su se montrer agiles en modifiant leurs habitudes de travail. Ainsi, nous avons réussi à traiter davantage de litiges, à moyens constants, tout en satisfaisant encore mieux les consommateurs. Grâce à la digitalisation bien sûr, mais surtout en développant les accords amiables. Cet exercice délicat, qui consiste à proposer une solution qui puisse satisfaire les différentes parties, exige une parfaite connaissance du droit ainsi que des qualités d’écoute et d’adaptabilité. » Jean Gaubert, médiateur national de l’énergie

CHIFFRES-CLÉS

  • 94 % des personnes ayant fait appel au médiateur national de l’énergie le recommandent ;
  • 89% sont satisfaites de l’intervention du médiateur ;
  • 91 % sont satisfaites du délai de traitement de leur dossier.

1 Enquête téléphonique réalisée par l’institut Market Audit entre les 5 et 7 février 2019 auprès d’un échantillon de 354 répondants ayant saisi le médiateur national de l’énergie.
2 Rapport « Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics » du Défenseur des droits (janvier 2019).

Consulter le communiqué de presse (PDF – 227.58KO)

(Extrait de energie-mediateur.fr du 29/03/2019)

En savoir plus sur https://www.energie-mediateur.fr/les-consommateurs-recommandent-le-mediateur-national-de-lenergie-pour-regler-leurs-litiges/

Les saisines au Médiateur des communications électroniques chutent de 12% en 2018


« La situation s’est beaucoup améliorée ». Dans son rapport annuel rendu public cette semaine, le médiateur des communications électroniques, l’instance de médiation des opérateurs et de leur client dirigée par Claire Mialaret, a pointé du doigt un recul des saisines, symbole d’une amélioration des services de relations-clients mis en place par les opérateurs.

« Premier constat, et non des moindres : après l’explosion de 2016 (+ 28 %), et l’augmentation mesurée de 2017 (+ 8%), le nombre des saisines baisse sensiblement : – 12% en 2018. La Médiation des Communications Electroniques n’avait pas connu une telle baisse depuis 2014 », a en effet indiqué Claire Mialaret en introduction de ce rapport attendu.

Pour cette dernière, dont le mandat arrivera bientôt à terme, le recul des saisines s’impose comme « un signal fort, et la preuve évidente d’une amélioration de l’état de santé du secteur ». « Que les clients aient moins l’occasion de se plaindre du service offert par leur opérateur, ou que ce dernier réponde mieux à leur réclamation en résolvant leur problème technique ou en indemnisant correctement leur préjudice, le résultat est là. Les plaintes diminuent, on ne peut que s’en féliciter », a-t-elle indiqué.

Alors que l’organisme intervient en dernier recours faute de réponse satisfaisante du service client et du service consommateurs des opérateurs à leurs clients, celui-ci a indiqué avoir rendu 5 484 avis en 2018, contre 6 026 avis rendus en 2017, soit une baisse de 9% sur un an. Pour autant, le médiateur a également pris acte d’une complexification dans les demandes qui lui sont adressées.

En cause : l’explosion des offres couplées mises en places par les opérateurs. « La raison de cette complexification des dossiers est simple : les consommateurs, de façon massive au cours des dernières années, ont plébiscité les offres, souvent alléchantes, les incitant à regrouper chez un seul et même opérateur tous leurs contrats de communications électroniques, et ce pour toute la famille. Aussi un problème sur un contrat ne peut manquer d’avoir des répercussions sur plusieurs contrats », explique en effet Claire Mialaret.

Le mobile constitue 51,9% des litiges

Dans le détail, les litiges portent globalement sur les mêmes supports de communication que les années passées. Le mobile constitue ainsi toujours le domaine principal des litiges portés à la connaissance du Médiateur. Fait nouveau, celui-ci représente en 2018 plus de la moitié des litiges entre opérateurs et consommateurs, avec 2 847 avis rendus, soit 51,9% des litiges, contre 2 913 avis rendus en 2017 (48,34%).

Une évolution qui tient avant tout au recul des litiges transmis au Médiateur sur l’ensemble des autres supports. Les demandes d’avis pour des litiges portant sur des offres d’Internet et des offres couplées sont ainsi passées de 2 270 (37,67%) en 2017 à 1 930 en 2018, soit 35,2% des avis rendus. Cette baisse concerne aussi les litiges portant sur la fibre, passés de 663 en 2017 (11%), à 607 en 2018 (11,07%).

Enfin, les litiges portant sur les offres de téléphonie fixe reculent en même temps que l’utilisation de ce média, passant de 180 en 2017 (3%) à 100 en 2018 (1,8%).

La résiliation de contrat demeure toujours le principal motif de litige transmis au Médiateur, avec 1 530 demandes formulées auprès du Médiateur (27,9%), contre 1 665 (27,6%) en 2017. Suivent les contrats (1 469, soit 26,7%), les problèmes techniques (1 372, soit 25%) et la facturation (1 113, soit 20,3%).

Free épinglé par le Médiateur

Si les opérateurs mobiles suivent dans la grande majorité des cas les avis rendus par le Médiateur, des tendances se dégagent ici aussi. L’organisme pointe ainsi du doigt la réaction de Free Mobile, qui constitue le mauvais élèves, en ayant pris en compte 72,5% des avis rendus par le Médiateur. A contrario, SFR s’impose comme des élèves modèles, grâce à la prise en compte de 100% des avis rendus par le Médiateur. Ce n’est pas le cas de Bouygues Telecom et Orange, qui ont respectivement suivi 99,83% et 99,28% des avis rendus par le Médiateur.

Loin de s’arrêter à un simple bilan d’activité, le Médiateur a également émis plusieurs recommandations aux opérateurs. Alors que les souscriptions frauduleuses à des abonnements redoublent, l’organisme demande ainsi aux opérateurs de développer le contrôle des moyens d’identification lors de la souscription, via l’envoi des appareils concernés par les offres à l’adresse de l’abonné ou à la boutique ou au point relais proche du domicile de ce dernier.

Le Médiateur demande également aux opérateurs plus de diligence dans l’information de facturation à ses abonnés et dans la protection des mineurs, via des mécanismes de surveillance des achats in-app effectués par les représentants légaux de ces derniers. Enfin, le Médiateur a demandé aux opérateurs de se conformer aux recommandations de la DGCCRF concernant l’affichage du prix de la box dans les offres Internet.

Si « la situation s’améliore », il reste encore beaucoup à faire pour améliorer les relations entre les opérateurs et leurs clients. A commencer par les services après-vente fournis par les acteurs du marché mobile. « Qu’ils soient commerciaux ou techniques, les services d’assistance téléphonique à destination des clients ne sont pas dans l’ensemble des modèles du genre. Délais de réponse exaspérants, langue française imparfaitement maitrisée, incohérences des réponses entre service commercial et service technique. La liste des griefs est encore longue et les marges de progrès significatives », écrit en effet l’organisme dirigé par Claire Mialaret. Une réflexion à méditer, alors que les opérateurs sont régulièrement pointés du doigt pour leur gestion des relations-clients. » -P. Benhamou – (Extrait de zdnet.fr/actualites du 10/02/2019)

En savoir plus sur https://www.zdnet.fr/actualites/les-saisines-au-mediateur-des-communications-electroniques-chutent-de-12-en-2018-39880925.htm

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/le-mediateur-des-communications-electroniques-publie-son-rapport-annuel-2018/

RAPPORT D’ACTIVITÉ DE LA CECMC 2016-2017


« La CECMC a pour rôle d’évaluer l’activité des médiateurs de la consommation et d’en contrôler la conformité avec les exigences du code de la consommation relatives à la médiation des litiges de consommation. Sa composition a été définie par arrêté du 15 décembre 2015. Cette commission a présenté le 22 novembre 2018 son premier bilan d’activité sur la période des deux années 2016-2017. » (Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/rapport-cecmc-2016-2017/)

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Rapport à consulter sur  : https://www.economie.gouv.fr/files/Rapport_dactivite_CECMC_2016-2017.pdf

Consommation : Conférence sur la plateforme Médicys par Rémy Kaestle (Huissier médiateur), Cyril Murie (directeur de l’innovation) et Bruno Chupin (directeur du développement) le 1er mars de 15h à 18h à la Maison des Sciences de l’Homme (14 avenue Berthelot Lyon 7e)


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Consommation : « La médiation, une solution efficace de résolution des litiges » par Éric Larpin (La Croix)


CONSOMMATEUR AVERTI Depuis 2016, la médiation de la consommation offre une voie amiable et gratuite de règlement des litiges

La médiation de la consommation est possible en cas de litige avec un opérateur de téléphonie.

La médiation de la consommation est possible en cas de litige avec un opérateur de téléphonie.

 

Le tribunal n’est plus la seule solution qui s’offre aux consommateurs en litige avec un commerçant, une banque ou un opérateur de téléphonie. Bien qu’encore peu connue, la médiation de la consommation, possible depuis le 1er janvier 2016, s’est imposée comme une alternative efficace : 9 fois sur 10, elle permet d’arriver à un résultat positif quand un passage initial auprès du service clients n’a pas donné satisfaction.

La médiation est gratuite pour les consommateurs, qui sont les seuls à pouvoir enclencher la démarche. La façon la plus simple d’engager la procédure est de se rendre sur le site du ministère de l’Économie, qui recense l’ensemble des médiateurs de la consommation, qu’ils soient publics (marchés financiers, énergie), rattachés à une entreprise (Engie, EDF…) ou associés à une fédération ou une association (eau, assurance…).

Les associations de consommateurs peuvent aussi être des contacts utiles . « Il faut faire attention au médiateur auquel on fait appel, souligne Sandrine Perrois, de l’association CLCV. Mieux vaut interpeller le médiateur du secteur et non celui de l’enseigne directement. Par exemple, le médiateur bancaire plutôt que celui de BNP ou de Société générale, qui ne sont pas assez indépendants à notre goût ! »

Des litiges généralement compris entre 60 et 300 €

Au nombre de ces médiateurs officiels, celui de la Fédération du commerce associé (FCA) représente les 180 enseignes nationales du commerce coopératif et associé. Il gère environ 300 dossiers par an, pour des litiges généralement compris entre 60 et 300 €. « Pour le saisir, il faut déposer sa demande sur le site dédié avec les factures concernées, détaille Alexandra Bouthelier, déléguée générale de la FCA. Le commerçant est prévenu dès que la demande est jugée recevable. Et s’il est d’accord pour engager une procédure, le médiateur propose une solution écrite dans les deux mois. »

Habitant d’Arras, Denis Cavrois a eu recours au médiateur des télécommunications il y a un an pour résoudre un conflit qui l’opposait à SFR. Désireux de résilier son abonnement en raison de nombreux dysfonctionnements, il voyait l’opérateur exiger de lui des coûts qu’il estimait indus et le prix d’un deuxième téléphone.

Confronté aux appels insistants de la société de recouvrement de SFR, Denis Cavrois a fait appel à l’UFC-Que choisir, qui a entamé pour lui les démarches auprès du médiateur. Avec pour résultat, la reconnaissance par SFR de ses manquements de services et l’annulation de la dette réclamée. Denis Cavrois a pu changer d’opérateur comme il le souhaitait. (Extrait de .la-croix.com du 4/02/2019)

En savoir plus sur https://www.la-croix.com/Economie/Economie-et-entreprises/mediation-solution-efficace-resolution-litiges-2019-02-04-1201000069

Luxembourg : Premier rapport biennal du Service national du Médiateur de la consommation


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« Le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son premier rapport biennal depuis sa création en novembre 2016. Ce service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier, afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire, avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.

Depuis novembre 2016, 619 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 305 demandes d’information et 234 demandes de médiation de sa compétence. Ces dernières se répartissent selon les matières suivantes: construction (82), automobile (22), assurance (15), immobilier (25), cabinets d’avocats (8), transport (13), commerce en ligne (5), électroménager (3) et autres (61). Pour les 114 médiations clôturées jusqu’au 20 novembre 2018, un accord a pu être trouvé dans 104 cas, ce qui correspond à un taux de réussite de plus de 91%. Le montant moyen des litiges était de 12.000 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.

56 demandes de médiation étaient de la compétence d’une entité spécialisée, les entités qualifiées, et ont par conséquence été transmises à celles-ci ou à une structure compétente en la matière. 8 demandes ont été déclarées irrecevables.

En cohérence avec la stratégie de promouvoir la responsabilité sociale des entreprises, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation pour régler un litige, une rareté en Europe (Extrait de gouvernement.lu du 18:01/2019)

En savoir plus sur https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2019/01-janvier/18-rapport-biennal.html