RAPPORT : LES RECOMMANDATIONS DE LA COUR DES COMPTES A PROPOS DE L’ACTIVITE DU MÉDIATEUR NATIONAL DE L’ÉNERGIE (Exercices 2013 à 2020 )


SYNTHÈSE
Une activité de médiation structurée pour faire face à une augmentation des saisines
Le champ de compétence du médiateur national de l’énergie (MNE), médiateur public
de la consommation, a été étendu par le législateur à plusieurs reprises depuis 2013, qu’il
s’agisse des personnes physiques ou morales susceptibles de le saisir (microentreprises ou
consommateurs non-professionnels), du type de litige concerné (exécution des contrats conclus
avec un distributeur, autoconsommation) ou des énergies éligibles à la médiation (toutes les
énergies domestiques). Cet élargissement paraît justifié au regard des difficultés rencontrées
par les consommateurs. Toutefois, le MNE instruit de façon peu justifiée un certain nombre de
saisines provenant de collectivités territoriales au motif qu’elles sont des personnes morales
assimilées à des non professionnels. La Cour recommande de les exclure expressément du
champ des personnes morales éligibles au service de médiation.
La forte augmentation du nombre de litiges dont le médiateur est saisi, notamment
depuis 2016, est la conséquence de plusieurs facteurs, dont en premier lieu l’intensification de
la concurrence sur les marchés de l’énergie et l’entrée de nouveaux fournisseurs n’en maîtrisant
pas les procédures et la réglementation. Des améliorations de productivité ont permis
d’absorber cette augmentation jusqu’en 2018 et de maîtriser le coût de la médiation. Ces
améliorations ont porté sur l’organisation des services, la mise en œuvre d’accords amiables et
le développement d’une plateforme de médiation en ligne. Par ailleurs, le taux de suivi des
recommandations s’est amélioré au cours de la période sous revue.
Toutefois, depuis 2019, on observe une dégradation du délai de traitement des saisines,
ce qui ne permet plus de respecter les délais prescrits par le code de la consommation. La
poursuite, au rythme actuel, de la hausse des litiges dont il est saisi posera à terme la question
de l’adéquation entre ses missions et les moyens humains dont il dispose.
La nécessaire régulation en amont des saisines du MNE à travers la gestion des réclamations par les fournisseurs


Le secteur de l’énergie présente la particularité, dans le paysage de la médiation de la
consommation, d’une coexistence d’un médiateur public, le MNE, et de deux médiateurs
d’entreprises (EDF et Engie). Le code de l’énergie dispose que la saisine d’un autre médiateur
ne fait pas obstacle au traitement d’un litige de consommation par le MNE, dès lors que l’objet
de ce litige relève de son champ de compétences. Le MNE a passé avec chacun des médiateurs
d’entreprise des conventions qui régissent, notamment, la coordination de leurs interventions.
La dualité de médiation entre le MNE et les médiateurs d’entreprises EDF et Engie,
rendue possible par la transposition de la directive européenne sur la médiation de 2013, conduit
à des écarts d’analyse dans l’examen des litiges. Au vu de ce constat, la création de nouveaux
dispositifs de médiation internes à d’autres entreprises ne semble pas souhaitable. La Cour ne
remet toutefois pas en question la dualité de médiation. Elle considère, en revanche, que le
traitement des litiges par les fournisseurs devrait faire l’objet de moyens renforcés, de manière
à traiter de façon rapide et efficace les réclamations de leurs clients. Le MNE se trouve en effet
trop souvent saisi de litiges simples restés sans réponse. La régulation de ces saisines en amont de l’intervention du MNE suppose une responsabilisation accrue des fournisseurs. La Cour
recommande de les inciter à régler directement les litiges avec leur clientèle et, si nécessaire, à
renforcer leurs obligations réglementaires.
Une mission d’information confortée et une communication de plus en plus active.


La seconde mission statutaire du MNE, en lien avec plusieurs partenaires, est d’informer
les consommateurs sur leurs droits et de mettre à leur disposition les outils permettant une bonne
compréhension du fonctionnement du marché de l’énergie et de ses évolutions.
Le MNE a développé ces dernières années une communication active auprès des
consommateurs et des acteurs de l’énergie. Il gère le service d’information énergie-info qui
comprend un centre d’appels et un site internet dédié. Il a développé un comparateur d’offres,
devenu un outil de référence dont la loi a consacré l’existence. Un certain nombre de
publications complètent ces services et sont également disponibles en ligne. L’activité
d’information du MNE a augmenté au cours de la période sous revue, sous l’effet notamment
de la montée en puissance du comparateur d’offres mais également de la fréquentation
croissante du site énergie-info. Le coût de cette mission est maîtrisé.
Le MNE est par ailleurs reconnu par les acteurs de la consommation et les pouvoirs
publics ; il a développé une communication d’influence active, notamment à l’occasion de son
rapport annuel.


Gestion budgétaire et comptable : une clarification urgente des textes
applicables, des dépenses en diminution malgré l’augmentation de
l’activité
En application de l’article R. 122-10 du code de l’énergie, le décret n° 2012-1246 du
7 novembre 2012 relatif à la gestion budgétaire et comptable publique (dit décret GBCP) est
applicable au MNE qui est, dans ce cadre, assimilé à un établissement public administratif. Le
médiateur n’applique cependant pas ce texte, au motif que le décret précité exclut de son champ
les autorités indépendantes.
La Cour invite les administrations concernées à prendre les textes nécessaires pour
préciser le statut budgétaire et comptable du MNE. Si le choix est fait d’aligner le MNE sur le
régime des autres autorités indépendantes et de ne pas lui appliquer le décret GBCP, il convient
d’abroger les dispositions contraires de l’article R 122-10 du code de l’énergie. En tout état de
cause, la situation actuelle ne peut perdurer et une clarification rapide s’impose.
Les dépenses de la structure se sont élevées en 2020 à 4,9 M€. Elles ont diminué de
20 % depuis 2013. Cette évolution résulte de la baisse du plafond d’emplois de 46 à 41 ETP,
d’économies de fonctionnement diverses ainsi que des efforts de productivité rendus
notamment possibles par le développement des outils de médiation. Malgré la baisse des
dépenses, les prévisions budgétaires sont restées supérieures à l’exécution, entraînant une
augmentation continue du fonds de roulement, dont le niveau (2,5 M€ en 2020) apparaît
excessif au regard des recettes de l’organisme (moins de 5 M€) et de ses besoins de fonctionnement.
Le déménagement récent du MNE dans les locaux du MTE permet des économies
substantielles. Pour autant, les conditions d’exécution par le ministère de la transition
énergétique du schéma immobilier qui a conduit au déménagement des services du MNE et à
accepter de différer celui de la Commission de régulation de l’énergie (CRE), se révèlent peu
cohérentes. Elles ont privé le MNE de possibilités de mutualisation et d’optimisation de ses
moyens avec la CRE. Quant aux gains présumés pour l’Etat, ils resteront à démontrer à la
lumière du bilan financier des travaux accomplis par la CRE et des contrats de sous-location
effectivement conclus dans les locaux laissés vacants par le MNE.


Une gestion à optimiser
Le MNE dispose de moyens humains limités pour assurer la gestion administrative et
financière de l’organisme. Ces moyens ont diminué sur la période malgré la montée en
puissance de l’activité.
Cette situation fragilise doublement le MNE. Tout d’abord, elle le rend très dépendant
de quelques personnes dont l’absence prolongée ou le départ pourrait porter préjudice à son
fonctionnement. Ensuite, en dépit de l’engagement réel des personnels concernés, elle ne
permet pas d’assurer le niveau de fiabilité et de performance attendu d’un organisme public.
La gestion quotidienne est assurée de façon correcte et la Cour n’a pas relevé de
dysfonctionnements majeurs. Elle a cependant mis en évidence certaines pratiques non
conformes à la réglementation ou aux règles internes de fonctionnement du MNE. C’est
notamment le cas en matière d’achats où les règles internes de mise en concurrence au premier
euro ne sont pas toujours mises en œuvre. De même, la traçabilité de certaines procédures de
marchés publics est insuffisante pour assurer la sécurité juridique des contrats passés. S’agissant
des ressources humaines, certaines des primes versées ne reposent sur aucun texte définissant
leur montant et leurs conditions d’attribution et ne figurent pas dans les contrats de travail. Les
textes internes supposés préciser l’ensemble des conditions de recrutement et d’emploi se
trouvent incomplets ou obsolètes.


Une partie de ces difficultés peut être résolue par une simplification des règles internes
que se fixe l’organisme et qui vont parfois au-delà de ce qui est exigé par les textes
réglementaires. L’abrogation systématique des dispositions anciennes à l’occasion d’une
actualisation des textes internes en matière de ressources humaines contribuerait aussi à clarifier
les règles applicables et assurer la bonne information des salariés sur leurs conditions d’emploi
et de rémunération. De même, l’information et le pilotage budgétaire pourraient être enrichis
par un meilleur suivi de l’évolution, sur la durée, des principales lignes de dépenses.
Néanmoins, la taille de l’organisme justifierait de confier une partie de la gestion à une
structure publique disposant des moyens adéquats. Cela permettrait de décharger le MNE de
certaines contraintes de gestion tout en lui permettant de la sécurité nécessaire à
l’accomplissement de ses missions. Cette démarche, déjà engagée avec la CRE, a été poursuivie
avec le ministère de la transition énergétique dans le cadre du déménagement à la Défense. Elle
porte aujourd’hui essentiellement sur les aspects logistiques (entretien de locaux,
affranchissement…) mais semble pouvoir être étendue, dans le respect de l’indépendance du
MNE, notamment en matière de ressources humaines (Extrait

En savoir plus sur

Rapport d’activité 2021 de la Médiation des communications


« Editorial de la Médiatrice

Déjà 3 ans de mandat

par Valérie Alvarez, Médiatrice des Communications Électroniques

Il s’agit de la dernière présentation de mon rapport annuel au titre de mon mandat de trois ans qui s’achève en avril 2022. Ces trois années ont été marquées par des inversions de tendances de conflictualité dans l’activité de la médiation des Communications Electroniques :

La première année enregistrait une baisse de la conflictualité de 8% des saisines soit 10512 saisines en 2019.
La seconde année, la survenue de la pandémie mondiale du Covid, avait conduit à une augmentation des saisines de plus 13% avec 11919 saisines en 2020.

Cette troisième année se caractérise par une stabilisation des saisines (12058), soit 1% de plus par rapport à l’année 2020, alors même que le besoin de disposer des outils de communication électroniques reste crucial dans ce contexte de pandémie qui nous oblige toujours à limiter nos interactions humaines en présentiel.

Je peux donc répondre à la question que j’avais partagé avec vous dans mon éditorial de l’année dernière : 2021 n’a pas été une année de reprise de la conflictualité. La hausse des saisines de 2020 était bien un effet de la pandémie qui a poussé les consommateurs à saisir la médiation sans respecter les critères de saisine, dans un contexte anxiogène accru par la perte de leurs moyens de communications électroniques en raison de leur impatience à disposer de leurs services.

Efficacité de la médiation

L’efficacité de la médiation au regard des chiffres d’acceptation des propositions de solution par les professionnels ( 97%) et des consommateurs (97%) n’est plus à prouver, dès lors qu’elle respecte les principes qui sont les siens : la compétence, la transparence, la neutralité, l’indépendance et la confidentialité. Je considère donc que la médiation lorsqu’elle dispose des bons outils et d’une bonne équipe bien formée comme celle des communications électroniques constitue bien une alternative au règlement judiciaire.
Elle est une réponse simple, rapide et gratuite pour le consommateur pour lui permettre de faire respecter ses droits.

Je travaille avec mon équipe à développer sa notoriété, notamment au travers des interviews que j’accorde aux journalistes ou d’autres actions de communication, pour que son existence et ses règles de fonctionnement soient encore plus et mieux connues tant par les professionnels que par les consommateurs.

Cette efficacité de la médiation passe par le rôle de la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) qui est indispensable. Elle est le garant de son bon fonctionnement au regard des attentes des consommateurs, des professionnels et un gage de qualité des propositions de solution.

Vers une stabilité du volume de saisines ?

Je forme le vœu que pour les prochaines années qui vont connaître la fin du RTC et du déploiement des réseaux fibre et 5G, nous restions sur un volume de saisines de la médiation qui soit au maximum équivalent à celui d’aujourd’hui s’il n’est pas inférieur. Compte tenu des nouvelles dispositions législatives qui encadrent les pratiques des opérateurs de communications électroniques, et de la prise en considération par les professionnels des recommandations faites par la médiation des communications Électroniques, de l’action des associations de consommateurs et de l’ARCEP, j’ai la conviction que ce vœu est atteignable et réalisable.

Nouvelle présidence

Enfin, je souhaite souligner la nouvelle présidence de l’Association de la médiation des communications électroniques qui est assurée pour la première fois par une femme, Madame Claire Perset, à l’instar de la présidence de l’ARCEP. Je leur souhaite à chacune tout le succès qu’elle mérite dans leurs missions respectives.  » (Extrait)

Rapport à consulter sur http://rapportannuel2021.mediation-telecom.org/

RAPPORT D ACTIVITE 2021 DE LA MEDIATRICE DE LA CONSOMMATION A LA PROFESSION DES AVOCATS


RAPPORT D ACTIVITE 2021 DE LA MEDIATRICE DE LA CONSOMMATION A LA PROFESSION DES AVOCATS

rapport à consulter sur https://www.linkedin.com/posts/carole-pascarel-76a66045_rapport-dactivit%C3%A9-m%C3%A9diation-consommation-ugcPost-6953368249480704001-LD8B/?utm_source=linkedin_share&utm_medium=android_app

Luxembourg : Bilan 2021 du Service national du médiateur de la consommation


« En date du 27 mai 2022, le Service national du médiateur de la consommation (SNMC) a publié son bilan 2021. La principale activité de ce service est de traiter en médiation, à l’initiative de consommateurs et de professionnels, des demandes de règlement extrajudiciaire de litiges de consommation.

Entre le 1er janvier 2021 et le 31 décembre 2021, le SNMC a été saisi au total de 403 demandes. Parmi ces demandes, 186 relevaient effectivement de sa propre compétence. Tandis que sur l’ensemble des demandes reçues, l’année 2021 a été marquée par une diminution de 40% des demandes introduites, le nombre de demandes qui relèvent effectivement de la compétence du SNMC a subi, quant à lui, une légère baisse de 2,1% par rapport à 2020 (passant de 190 à 186).

Parmi ces 186 demandes, on constate une nette augmentation des demandes dans le domaine de la construction (passant de 5 à 37) tandis que les litiges dans le domaine du commerce en ligne ont diminué de moitié (passant de 46 à 27). On observe également un meilleur taux de participation aux médiations, passant de 49,4% à 62,9% et un taux de succès de 91,5%, autrement dit, sur les 95 dossiers clôturés en 2021, 87 se sont soldés par un accord entre les parties qui a mis fin au litige.

Pour rappel, le premier rôle du SNMC est d’informer les consommateurs et les professionnels sur le déroulement du processus de règlement extrajudiciaire des litiges de consommation. En deuxième lieu, le SNMC est compétent pour réceptionner toute demande de règlement extrajudiciaire d’un litige de consommation. Lorsqu’une demande a trait à un litige de consommation pour lequel une autre entité est compétente, le SNMC transmet cette demande sans délai à cette entité. En 2021, au total 62 demandes ont ainsi été transmises à d’autres entités ou institutions (dont 37% à l’ILR, 17,7% à la CSSF et 45,3% à l’ACA). Enfin, la troisième compétence du SNMC est celle de traiter lui-même un litige de consommation lorsqu’aucune autre entité qualifiée n’est compétente.

Claude Fellens, médiateur de la consommation déclare: « Avec toute mon équipe, nous avons à cœur d’être à l’écoute de chaque partie, en appréciant les actes et les paroles de chacun, en toute circonstance, pour favoriser une discussion sincère et trouver ensemble une issue aux situations difficiles. Notre intervention est neutre et multi-partiale, c’est-à-dire autant au service des entreprises que de leurs clients. Nous concevons notre mission comme protectrice tant des intérêts et de la réputation des entreprises que des intérêts et des besoins des consommateurs. »

Le rapport annuel 2021 peut être téléchargé sous le lien suivant: https://meco.gouvernement.lu/fr/publications/rapport-etude-analyse/snmc/2021-rapport-snmc.html. Les personnes intéressées peuvent également recevoir gratuitement une copie papier du rapport sur simple demande à adresser par e-mail à mediateurs@mediateurconsommation.lu.

Communiqué par le ministère de l’Économie (Extrait de https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2022/06-juin/27-rapport-snmc.html

Rapport à consulter sur https://meco.gouvernement.lu/dam-assets/publications/rapport-etude-analyse/snmc/snmc-rapport-annuel-2021.pdf

Rapport 2021 de la Médiatrice à la RATP : 60 % d’avis favorables aux clients


« La médiatrice du groupe RATP, Betty Chappe, a reçu 2 641 saisines en 2021, dont 70 % de saisines concernant une verbalisation et, dans 60 % de l’ensemble des dossiers traités, des avis favorables aux clients, selon le rapport annuel qui vient d’être mis en ligne. « Bien qu’encore impactée par la crise sanitaire, l’année 2021 marque néanmoins un retour à la typologie des litiges reçus en médiation jusqu’en 2019, faisant ressortir une année 2020 atypique », note-t-elle.

Digitalisation mais non-déshumanisation

Dans un contexte de dématérialisation, la médiatrice rappelle que la saisine digitale ne peut « constituer un point d’entrée unique, ce qui conduirait à exclure des personnes en difficulté avec le numérique. La médiation doit rester toujours accessible aux personnes qui ne sont pas habituées à la communication dématérialisée. Il est inconcevable d’imaginer une rupture dans le dialogue avec elles […] », indique clairement le rapport. »_L-F Rodriguez (Extrait de lagazettedescommunes.com du 22/06/2022)

En savoir plus sur https://www.lagazettedescommunes.com/813767/mediation-a-la-ratp-60-davis-favorables-aux-clients/

Rapport à consulter sur https://www.ratp.fr/sites/default/files/inline-files/Rapport%20Mediatrice%202021.pdf

Journée d’Etudes : « La médiation de la consommation : bilan et avenir » les 23 et 24 juin 2022, Université Lyon II


« Mise en place par l’ordonnance du 14 mars 2016, la médiation de la consommation permet aux consommatrices et consommateurs de rechercher une solution amiable à leur litige avec un.e professionnel.le en faisant appel au service d’un.e médiateur/trice qui présente notamment des garanties d’indépendance et d’impartialité.

Plus de cinq ans après l’introduction du dispositif, l’ambition de ces journées d’études est de faire un bilan de ce nouveau processus de règlement amiable des litiges en réunissant ses principaux acteurs (consommateur/trices, professionnel.les, médiateur/trices de la consommation, organes et structures de régulation). (Extrait)

Programme et inscription sur https://droit.univ-lyon2.fr/faculte/vie-de-la-faculte/actualites/la-mediation-de-la-consommation-bilan-et-avenir

Rapport annuel 2021 du médiateur de l’AMF


Rapport à consulter sur https://www.amf-france.org/fr/espace-presse/conferences-de-presse/rapport-annuel-2021-du-mediateur-de-lamf-conference-de-presse-20-avril-2022?msclkid=4b3b271cc1b911ec8d3d304fc4617580

COLLOQUE : « MEDIATION ET ASSURANCES » du 28/01/2022 organisé par le CJ2A et l’université LYON 2 (suite)


« Ce colloque, organisé par le CJ2A et l’université de LYON 2 a réuni un public nombreux en présentiel et également en distanciel.

Les débats furent riches et nombres de questionnements sur l’ « usage » dans le monde de l’assurance de la médiation ont été soulevés.

A la demande du Président des courtiers du SYCRA, Syndicat des Courtiers d’assurance, né il y quelques 80 ans a LYON, Monsieur Eric LAMOURET, Jacques REVOL, médiateur et ancien assureur, a recensé les principales questions abordées lors de la journée dans un article édité dans le bulletin de ce syndicat ces derniers jours.

L’intention est d’éclairer les courtiers d’assurance sur la complexité de la médiation et  des « MARD » et sur la réalité de ses applications dans le monde de l’assurance, qui fut précurseur de ce qui est appelé depuis « médiation de la consommation » mais qui d’avère limité dans de possibles applications « médiation conventionnelle », laissant la place à des possibilités qui pourraient enrichir toutes les composantes de cet univers et principalement les assurés !

La proposition de retrouver autour d’une table de travail tous les acteurs, sous l’égide le l’université, est ouverte ! « 

Compte rendu de Jacques Revol -février 2022

Lire l’article ci-dessous de Jacques Revol -février 2022

ARTICLE POUR LE BULLETIN du SYCRA

Par Jacques REVOL médiateur, ancien assureur

Un colloque MEDIATION ET ASSURANCE a réuni une belle assemblée, d’une part en présentiel, d’autre part en distanciel, à l’initiative du CJ2A (Centre de Justice Amiable des Avocats) dans les locaux de l’ordre des avocats à LYON avec la participation active de l’université de LYON 2, le vendredi 28 janvier 2022.

Votre président Eric LAMOURET participait à la table ronde sur « le rôle des différents acteurs au moment de la finalisation de la médiation » et j’étais moi-même intervenant, le matin, dans les tables rondes sur « la place de la médiation dans les assurances de PJ » et « la place de la médiation dans les assurances de responsabilité ».

L’objet de cette rencontre était de faire le point sur l’usage actuel des processus de médiation dans le monde de l’assurance.

La MEDIATION de la CONSOMMATION dans l’assurance, c’est quoi ?

Et la réponse des médiateurs fuse immédiatement : la médiation conso ce n’est pas de  la médiation !

Ils ont raison, sauf que …

Je suis l’un des intervenants possibles en cas de conflit entre vous-mêmes, adhérents du SYCRA, et l’un de vos assurés dans le cadre de l’obligation légale, qui vous est imposée depuis le 1° janvier 2016 par la loi de la médiation de la consommation. Vous devez indiquer le nom d’un centre de la médiation de la CONSO à vos clients et le SYCRA a choisi l’ANM, (Association National des Médiateurs), qui peut me missionner entre autres médiateurs régionaux.

L’intervention de ce médiateur est à votre charge, le particulier étant exonéré de tout règlement. Il est prévu de gérer ces conflits en trois mois. Le mode informatique et téléphonique est privilégié. Au terme de ces trois mois, ce médiateur doit donner un avis, si vous n’êtes pas arrivé à trouver un accord avec votre client.

Et c’est en ce sens que la MEDIATION DE LA CONSO n’est pas de la médiation, car la MEDIATION CONVENTIONNELLE interdit au médiateur de donner un avis, de prendre une position, ni même de la suggérer. En ce sens, la médiation de la consommation peut être incluse dans la médiation dite « institutionnelle », à contrario de la médiation judiciaire et conventionnelle.

La médiation de la consommation ressort probablement plus de la CONCILIATION, que de la médiation !

La médiation dans l’assurance fait en ce sens également partie de la médiation institutionnelle. Il faut rappeler que les assureurs ont été dans les premiers à mettre en place ces processus de médiation de la consommation.

Lors de ce colloque, j’ai affirmé qu’en tant qu’ancien assureur, j’étais à l’aise en « médiation conso » puisque ma connaissance de l’assurance m’autorisait à donner un avis et ce beaucoup plus qu’en « médiation conventionnelle » où la connaissance du métier d’assurance peut perturber l’interdiction qui m’est faite de prendre une position, ou d’induire une solution et donc peut perturber ma neutralité.

En ce sens, j’accepte, avec prudence, lors de médiation conventionnelle, les missions qui me sont proposées dans le monde de l’assurance. 

La MEDIATION CONVENTIONNELLE, c’est quoi ?

Alors qu’est la médiation « conventionnelle », à contrario de la médiation « institutionnelle » ? Quelles significations recouvrent ce mot « MEDIATION »?

Force est de constater que le mot médiation est un mot « valise ».

Les instances européennes, comme les instances judiciaires nationales, se refusent de faire la différence entre « médiation » et « conciliation ». Si cette différence peut paraitre  ténue pour un non spécialiste, elle est importante pour nous les médiateurs conventionnels ! La posture de médiateur, le processus de médiation, et les responsabilités qui découlent du Code National de Déontologie, auquel seuls les médiateurs diplômés sont soumis, nous conduit éthiquement.

Le nombre d’heure de formation (200 heures de base) plus l’obligation de formation continue et l’obligation de supervision sont d’autres différences d’importance entre médiateurs et conciliateurs.

Si le médiateur peut être conciliateur, l’inverse n’est pas vrai.

De même, ce mot médiation englobe pour les non professionnels tout ce que contiennent les « Mard » (Modes Alternatifs de Règlement de Différents) dont la «négociation » par exemple (négociation raisonnée d’Harvard …).

De même, la transaction est comprise dans cet ensemble des « Mard ». Elle est une pratique possible pour un médiateur, outre que cet exercice a une connotation judiciaire précise et que l’on peut se poser la question de la pertinence d’un amalgame entre ces deux « Mard ».

L’arbitrage est également un « Mard », plus spécifique et il est pratiqué par des « arbitres » qui ont pour mission de juger, de trancher le litige. Certains envisagent de coupler l’arbitrage avec la médiation nommant cet exercice la « Médarb » tel que pratiquée au Canada. 

L’assurance pratique l’arbitrage depuis longtemps également (voir le CEFAREA)

D’autres « Mard » sont plus spécifiquement réservés aux avocats …

Le constat général est que la médiation conventionnelle est encore trop peu mise en pratique dans les métiers de l’assurance.

Le processus d’escalade, lorsqu’un sinistre est ouvert, n’autorise de sortie vers la médiation que par le haut (proposition inscrite dans les contrats de recourir au médiateur de l’assurance que lorsque toutes les autres voies de recours auront échouées).

Si les « intermédiaires » d’assurances que vous êtes sont naturellement des intermédiaires dans une quasi posture de médiateurs entre clients et compagnie, vous ne pouvez pas néanmoins initier un processus de médiation, stricto sensu ou tous autres modes alternatifs, de votre propre chef …

Si les inspecteurs régleurs des compagnies, lorsqu’ils existent encore, pourraient être également des quasi intermédiaires médiateurs, ils ne peuvent pas non plus initier un processus de médiation conventionnelle, …

Si les experts indiquent souvent, lors du dépôt de leurs conclusions, que la solution est a portée de mains, ils ne peuvent pas, eux non plus, préconiser un quelconque « Mard »! …

Le recours à la médiation conventionnelle n’est pas « autorisé » moins encore préconisé par les instances supérieures de la profession d’assurance.

Il est possible de constater ce manque d’accès aux processus de médiation conventionnelle au cours du processus d’escalade. Le fait que les compagnies mettent rarement un « visage », une « personne physique » en face d’un client mécontent en cas de conflit est un constat aggravant. Le processus de décision dans les compagnies n’est-il pas un processus de décision individuelle, mais plutôt un processus de décision collective ? C’est probablement là encore un élément aggravant pour l’introduction de la médiation conventionnelle.

Alors, la MEDIATION dans l’ASSURANCE,  ce pourrait être quoi ?

Les interventions dans ce colloque des assureurs en les personne de Jean Christophe LEGENDRE, directeur innovation de CFDP, et de Serge VINCENT, responsable service sinistres graves de GROUPAMA Rhône Alpes Auvergne, ont peut être permis de poser un certain nombre de « recommandations » qui pourraient être travaillées entre assureurs et médiateurs.

  • Il n’y a pas de la part des assureurs de recherche de gain de temps pour régler le plus tard possible, mais la logique de règlement rapide prévaut : la médiation ne pourrait-elle pas être vecteur de cette logique ? La médiation ne pourrait-elle pas être un processus d’accélération de futures décisions ?
  • Il est cité à l’occasion de la crise COVID l’exemple des garanties PE : une logique de discussion semble avoir été ouverte : la encore la médiation ne pourrait-elle être vecteur de cette logique ? La médiation ne pourrait-elle pas avoir sa pertinence là aussi? 
  • Les alertes des avocats des compagnies ou des experts d’assurances sur la possibilité d’ouverture vers une négociation sont-elles suffisamment entendues par les services ? Comment avocats de compagnie et experts d’assurances pourraient-ils initier un processus de médiation, en présence d’une personne physique représentant la compagnie ? Les avocats, les inspecteurs de compagnies pourraient-ils être initiateurs de ces processus ?
  • Accélérer les décisions de règlement des conflits,
  • Trouver la pertinence des logiques de discussion,
  • Etre initiateurs des processus de « Mard » :

Les recommandations éthiques et déontologiques des avocats comme celles des médiateurs ne pourraient-elle pas se retrouver sur ces facilitations ? 

Des services dédiés au sein des compagnies, des programmes de connaissances et d’incitations aux processus de médiation dans les groupements d’experts, ne pourraient-il être réfléchis tous ensemble ?

Par ailleurs,

  • Comment les compagnies de Protection Juridique, qui préconisent pour certaines d’entre elle les processus amiables, pourraient elles favoriser le développement de ces processus ? 
  • Ne serait-il pas possible de faciliter un accord pour entrer dans de tels processus, sans déclaration de sinistre préalable avec la simple acceptation de deux intervenants PJ ?
  • Ne serait-il pas envisageable d’ouvrir la prise en charge sur plusieurs lignes (processus amiable, procédures judiciaires) ?
  • Ne serait-il pas facilitant pour une prise en charge d’honoraires, probablement toujours forfaitaires, tant ceux des médiateurs que ceux des avocats, de prévoir des coûts plus proches de la réalité ?

Autant de questions posées lors de cette journée, après le constat que, dans les questions de responsabilité, comme dans les questions de règlement des indemnisations, il est rarement fait appel aux « Mard » par les sociétés d’assurances.

Ne conviendrait-il pas de questionner vos instances paritaires pour faciliter le dialogue entre assureurs et assurés, entre assurés entre eux ?

Ne conviendrait-il pas de mettre autour d’une table de travail, directeurs de compagnies, courtiers, agents, avocats et médiateurs pour imaginer des réponses à ces questions ?

Les médiateurs peuvent être vos correspondants, vos interlocuteurs premiers pour tenter d’introduire plus d’humanité dans des relations humaines qui se digitalisent dramatiquement, comme partout, alors que l’assurance doit rester un métier de relation entre deux parties plus que tout autre !

Les médiateurs, neutres et indépendants, pourraient également être interrogés, directement par les services des compagnies sur la pertinence de mettre en place l’un des « Mard » dans tel ou tel dossier. 

Le courtier d’assurance est le premier maillon de cette relation/client, le premier défenseur de la belle image de l’assurance, le premier défenseur de son client. Le médiateur conventionnel peut être interpellé à votre meilleure diligence, comme il devrait pouvoir être interpellé à la meilleure diligence des compagnies!

Jacques REVOL en Février 2022

Médiateur de la consommation pour le compte de l’ANM,

Médiateur judiciaire et conventionnel membre du RME (Réseau des Médiateurs d’Entreprise), du CIMA (Centre Interprofessionnel de Médiation et d’Arbitrage), de l’ANM (Association Nationale des Médiateurs),

Animateur du collectif informel des associations de médiation en AURA.

« LA CLAUSE DE MÉDIATION OBLIGATOIRE ET LE CONSOMMATEUR » par PROVANSAL Alain Avocat Honoraire


"La Cour de cassation vient de conforter sa position en jugeant abusive une clause obligeant un consommateur à avoir recours à un médiation avant tout litige.

La question posée était : une clause obligatoire pour un consommateur qui restreint l’accès au juge garanti par l’article 6.1 de la Convention Européenne des Droits de l’Homme n’est-elle pas abusive ? 

Avant de trancher la jurisprudence a hésité ; il faut dire que les règles sur l’obligation ou l’incitation à recourir aux modes alternatifs de règlement des litiges ou des différends avant tout contentieux peuvent paraitre complexes.
La médiation prévue par la loi :

- MÉDIATION PRÉCONTENTIEUSE :
En effet la loi impose cette médiation avant tout procès devant le Tribunal judicaire pour certains contentieux (article 750-1 du Code de procédure civile).

Mais en outre plus généralement le juge procède à la conciliation ou invite à y recourir ainsi qu’à la médiation et même à la procédure participative ( article 21 CPC : » il entre dans la mission du juge de concilier les parties » et art. 127 CPC : « Hors les cas prévus à l'article 750-1, le juge peut proposer aux parties qui ne justifieraient pas de diligences entreprises pour parvenir à une résolution amiable du litige une mesure de conciliation ou de médiation ».

-  MÉDIATION CONVENTIONNELLE :
La règle européenne issue de la directive européenne du 21 mai 2013 (2013/11/UE) transposée aux articles L. 162-1 et s. du code de la consommation prévoit que le professionnel doit proposer une médiation au consommateur ; cette médiation est soit interne, soit sectorielle soit externe ; de ce fait beaucoup d’entreprises prévoient dans des contrats professionnels ou commerciaux des clauses de cette nature mais aussi dans des contrats avec des consommateurs.

Pour les co-contractants professionnels qui se la voient imposée dans leurs contrats il n’y a jamais eu débat sur leur validité.
La médiation et le contrat :

- CLAUSE VALIDE :
Les contrats conclus avec des consommateurs contiennent souvent de telles clauses de médiation obligatoires.

Elles furent acceptées jusqu’à se que pose la question du caractère abusif d’une clause qui restreint l’accès au juge comme il a été dit ci-dessus. 

Dans un arrêt de la Chambre mixte la Cour de cassation avait admis la validité d’une clause figurant dans un acte de cession d’actions entre particuliers qui exigeait qu’ un conciliateur soit nommé par chacune des parties sauf à s’accorder sur un seul nom, avant tout procès (14 février 2003, n°s 00-19423 et 00-1819423).

La demande en justice faite sans en tenir compte était déclarée irrecevable comme pour les contrats entre professionnels au motif que les fins de non-recevoir des articles 122 et 124 du CPC ne sont pas limitativement énumérées (même arrêt).

A noter toutefois que depuis la loi 2008-3 du 3 janvier 2008 (dite Loi Chatel) et a fortiori celle  2014-344 du 17 mars 2014 le juge pouvait s’emparer des clauses abusives sous la seule réserve du respect du contradictoire en invitant les parties à s’expliquer.
-  CLAUSE INVALIDE :
Puis le vent a tourné et en considération du droit à l’accès au juge gravé dans l’article 6.1 de la Convention Européenne des Droits de l’Homme le législateur a modifié le code de la consommation : l’article R. 212-2 relatif aux clauses abusives dans les contrats conclus entre professionnels et consommateurs en son premier alinéa puis son 10° prescrit : « Dans les contrats conclus entre des professionnels et des consommateurs, sont présumées abusives au sens des dispositions des premier et cinquième alinéas de l'article L.212-1, sauf au professionnel à rapporter la preuve contraire, les clauses ayant pour objet ou pour effet de : 
10° Supprimer ou entraver l'exercice d'actions en justice ou des voies de recours par le consommateur, notamment en obligeant le consommateur à saisir exclusivement une juridiction d'arbitrage non couverte par des dispositions légales ou à passer exclusivement par un mode alternatif de règlement des litiges. »

La jurisprudence a cependant permis de rapporter la preuve contraire au professionnel puisqu’il n’y avait que présomption simple de clause abusive.  Dans ce cas on a plutôt évoqué la notion de « clause grise ».

Dans un premier arrêt (Cass. Civ. 1e, 16 mai 2018, n°17-16.197) la Cour de cassation a condamné les clauses de médiation obligatoire dans les contrats de consommation en se plaçant sur le terrain des clauses abusives. Les faits étaient antérieurs à l’inclusion dans la législation en 2015 de l’article L. 612-4 du code de la consommation qui dispose qu’ « est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge ». 

En savoir plus sur https://www.eurojuris.fr/articles/clause-mediation-obligatoire-consommateur-professionnel-40929.htm

Rapport annuel 2021 de la Médiation du tourisme et du voyage 


« Le Médiateur du Tourisme et du Voyage a publié le rapport du Médiateur du Tourisme et du Voyage. En 2021, les demandes de médiation ont continué à augmenter, de plus de 10%, pour dépasser les 20.000 litiges, dont les 2/3 sont dus au Covid.

En dépit du maintien en 2021 de la forte diminution des voyages et des forfaits touristiques du fait de la pandémie, les demandes de médiation ont continué à augmenter, de plus de 10%, pour dépasser les 20.000 litiges, dont les 2/3 sont dus au Covid a indiqué la Médiation Tourisme et Voyage.

Plus de 16.000 dossiers ont pu être traités l’an dernier, avec des propositions de règlements à l’amiable acceptés à plus de 98% par les parties en litige.

Le rapport du Médiateur Jean-Pierre Teyssier constate un accroissement des litiges dus principalement aux nombreux vols annulés du fait du Covid depuis mars 2020, et non encore remboursés aux passagers.

Le Médiateur déplore « les délais excessifs constatés en 2021 dans ces remboursements, dont les modalités restent opaques aux yeux des consommateurs, notamment quand interviennent des plateformes de réservation intermédiaires auprès des compagnies. » (Extrait de tourmag.com du 17//2022)

En savoir plus sur https://www.tourmag.com/Voyage-les-demandes-de-mediation-ont-augmente-de-10-en-2021_a113019.html

Rapport à consulter sur https://www.tourmag.com/attachment/2281223/