Belgique : rapport annuel 2016 du Médiateur pour les voyageurs ferroviaires


Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires

« Le service de médiation pour les voyageurs ferroviaires a reçu 3.709 plaintes en 2016, dont 2.957 en néerlandais, en recul sensible par rapport aux 6.260 plaintes enregistrées l’année précédente (-40,1%), ressort-il de son rapport annuel. Sur ce total, il est intervenu dans 1.303 dossiers et si l’on y ajoute les plaintes des années antérieures clôturées en 2016, ce sont 1.813 dossiers qui ont été traités, a précisé le service de médiation dans un communiqué. Les plaintes relatives aux retards (y compris les compensations) occupent toujours la première place des plaintes les plus fréquentes avec 610 dossiers (33,6%). Suivent celles sur le tarif à bord et les irrégularités (402, soit 22,2%), sur les titres de transport (332, soit 17,8%) et les automates de vente (111, 6,1%). Les plaintes concernant le personnel complètent le top 5 (100, soit, 5,5%), ce dernier représentant plus de 85% du nombre total de plaintes.

Le service de médiation a par ailleurs émis, l’an passé, 91 propositions de conciliation, dont 40 ont été acceptées. Dans une phase ultérieure, il a aussi rendu 49 avis, dont environ 1 sur 3 a été totalement ou partiellement suivi. Globalement, « 67,9% des usagers qui ont fait appel au médiateur ont obtenu totalement ou partiellement satisfaction », a-t-il encore assuré.

Le médiateur salue enfin « une volonté de plus en plus affichée d’accorder effectivement une place centrale au voyageur comme en témoigne, par exemple, le Customer Experience Lab de la SNCB (un centre de test et de consultation de la clientèle, ndlr). Par contre, certaines demandes restent encore sans écho, notamment celle relative à une application de conditions d’après-vente identiques pour les produits online et les billets classiques et celle plaidant pour une refonte du système des compensations – un système qui reste archaïque et aussi percé qu’un tamis », a-t-il conclu. » (Extrait de metrotime.be du 23/06/2017)

En savoir plus sur https://fr.metrotime.be/2017/06/23/news/service-de-mediation-pour-les-voyageurs-ferroviaires-recul-sensible-des-plaintes-en-2016/

Belgique : Mise à jour de la déontologie des médiateurs notariaux


ImmoSpector.be

« La nouvelle mouture du code de déontologie relatif à la médiation notariale vient d’être approuvée par le gouvernement. Elle intègre les modifications adoptées le 22 octobre 2015 par l’assemblée générale de la Chambre nationale des notaires.
Les adaptations apportées concernent notamment :
la définition de la médiation (adaptation principalement textuelle) ;
le secret professionnel et la confidentialité auxquels est tenu le médiateur notarial ;
la première étape de la procédure de médiation, à savoir l’entretien à caractère informatif, le protocole de médiation (qui remplace l’ancien contrat de médiation) et l’accord de médiation (qui remplace la convention finale) ;
les modalités de refus et d’interruption de la médiation (suppression d’une obligation superflue) ;
l’acte authentique (ajout de la possibilité de faire soumettre l’accord de médiation au juge compétent) ;
et la mention du titre (interdiction de mentionner la qualité de « Médiateur agréé » de manière abusive).
L’approbation du nouveau code de déontologie relatif à la médiation notariale entre en vigueur le 12 mai 2017, soit le jour de sa publication au Moniteur belge.
Source: Arrêté royal du 18 avril 2017 portant approbation du code de déontologie relatif à la médiation notariale, M.B., 12 mai 2017″ (Extrait de immospector.be du 15/05/2017)

Belgique : Rapport 2016 du Service fédéral de médiation pour les Pensions


« Pour vous aider à y voir plus clair, Jean-Marie Hannesse, du Service fédéral de médiation pour les Pensions. Il précise que dans 91% des cas, lorsqu’il y a un problème, l’Ombudsman obtient quelque-chose pour l’intéressé :  » En 2016, il y a eu 1 540 plaintes précisément, dont 1 103 réputées recevables et fondées, dans lesquelles on a considéré qu’il y a eu un minimum de dysfonctionnement ou une loi qui n’avait pas été respectée. Et pour ces 1 103 plaintes fondées, dans plus de 91% des cas lorsqu’il y a eu un problème on obtient quelque-chose pour l’intéressé. Parfois de l’argent en plus, une rectification voire une rétroactivité de la rectification et puis parfois malheureusement ce ne sont que des excuses, mais qui permettent tout de même de réconcilier le pensionné ou futur pensionné avec le service de pension « .

Principalement 3 types de plaintes en 2016

Il précise qu’il y a eu trois types de plaintes récurrentes au cours de l’année 2016 :  » En 2016, les plaintes concernent principalement la fameuse ‘Date P’, c’est-à-dire la date la plus proche à laquelle quelqu’un doit partir en pension. C’est évidemment une des premières questions que les gens se posent. Ils se demandent souvent s’ils vont pouvoir finalement partir en pension et au final à combien va s’élever le montant de cette pension, de préférence en net. On va attirer l’attention également sur le fait qu’à partir du moment où on a une carrière mixte (une personne qui travaille comme salarié et/ou indépendant et/ou fonctionnaire), les dates peuvent être différentes. Il faut donc être très attentif lorsque l’on est dans ce type de situation et prendre ses renseignements avec précautions.

Autre type de problème, ce sont les délais. On s’est aperçus que pour les pensions du secteur public, la notification de la pension avait lieu fort tardivement, ce qui générait beaucoup d’inquiétudes. Elle avait généralement lieu un mois avant la prise de la pension. Si en plus la personne avait une carrière mixte, il fallait encore que les décisions soit prises dans le régime travailleur salarié – travailleur indépendant le cas échéant. Tout cela mettait un certain temps et générait pas mal d’inquiétudes. 

Et enfin il y a eu beaucoup de plaintes sur tout ce qui concerne la GRAPA (la garantie de revenus aux personnes âgées. Elle remplace depuis 2001 l’ancien ‘revenu garanti’), notamment quand des personnes s’absentent à l’étranger. En principe, on ne peut pas s’absenter au delà de 29 jours sans hypothéquer, en tout cas pour les mois en question, son droit à la GRAPA. Cela constitue un contentieux assez régulier « .

Ne pas hésiter à consulter le site My Pension

Selon lui, toute personne peut se renseigner sur sa pension dès qu’elle peut :  » Dès qu’on a un minimum de prestations pour lesquelles dans l’un ou l’autre régime des cotisations ont été payées, il ne faut pas hésiter à aller consulter My Pension pour voir si la mise en mémoire des données de carrière est en ordre. Et si jamais il y a un problème là-bas, réagir directement pour éviter justement qu’au moment de la pension on doive encore temporiser ou aller rechercher des informations. En principe, les données sont vraiment bien comptabilisées. Mais libre à chacun d’aller s’informer … « . (Extrait de rtbf.be du 15/05/2017)

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/societe/onpdp/detail_une-plainte-concernant-votre-retraite-adressez-vous-au-mediateur-des-pensions?id=9606370

Belgique : 14ème Carrefour de la Médiation à Namure : LA MEDIATION DANS LES QUARTIERS.


« Qu’est-ce que le Carrefour de la médiation? Le Carrefour de la Médiation est un collectif de bénévoles qui est ouvert à tous. Nous sommes un groupe de réflexion dont l’objet est d’unir tous ceux qui s’intéressent à la médiation dans un partage de valeurs et d’expériences. Carrefour de la médiation édite un « Carnet de la médiation » qui fait la synthèse des travaux du XIIIème Carrefour de la médiation sur la médiation scolaire

DATE ET LIEU : 09/05/2017 9h à 13h à Namur, Moulins de Beez, rue du moulin de Meuse 4  – RENSEIGNEMENT / CONTACT : pn@nexos.be DROIT D’INSCRIPTION : Inscrivez-vous maintenant sous le lien suivant http://tinyurl.com/z5hqcst

(Extrait de  la lettre d’information n°3– mai juin 2017 de l’UBMP)

Belgique : Publication de la lettre d’informations n°3 – mai juin 2017 de l’Union Belge des Médiateurs Professionnels


 

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En savoir plus sur http://ubmp-bupb.org/fr/membres/news/

Belgique : Un médiateur et une plate-forme en ligne pour les litiges avec les commerçants


Un médiateur et une plate-forme en ligne pour les litiges avec les commerçants

« Le secteur du commerce a présenté mercredi son projet de médiateur. Une plate-forme en ligne, hébergée à l’adresse http://www.mediationconsommateur.be , permet désormais au consommateur de déposer une réclamation s’il a rencontré un problème exceptionnel auprès d’un commerçant. Plus de 40 chaînes, représentant quelque 4000 magasins, ont déjà adhéré au service. Des conciliateurs indépendants examineront les plaintes et, le cas échéant, élaboreront une proposition de médiation. Cette procédure est gratuite pour le consommateur. Elle est financée par les commerçants qui se sont enregistrés.

Comeos a calculé que sur le milliard de transactions effectuées chaque année par ses membres, environ 1500 plaintes étaient relevées pour lesquelles aucune solution n’avait été trouvée par le biais des services à la clientèle classiques. « Notre secteur prend ses responsabilités« , clame Dominique Michel, CEO de la fédération du commerce Comeos.

« Le client doit avoir la garantie que, dans les cas exceptionnels où les choses ne se passent pas comme prévu, une solution sera recherchée. C’est la raison pour laquelle nous lançons ce service de médiation.« 

Le patron de Comeos présente le nouveau service comme un « filet de sécurité pour le service après-vente » qui sera également « très important pour tous les achats en ligne« .

Possibilité d’introduire une plainte en ligne

Parmi les chaînes ayant déjà accordé leur confiance à cette initiative, figurent notamment Colruyt, Carrefour, Delhaize, Aldi, Lidl, Makro, Media Markt et Brico. Selon Boudewijn van de Brand, CEO de Lidl, « dans 99,99% des cas« , le service clients du magasin peut résoudre les problèmes. « Mais nous nous efforçons à obtenir une taux de satisfaction du client maximal. Le 0,01% de cas exceptionnels doit donc pouvoir aussi être traité« , a-t-il indiqué sur Radio 2.

Le site web fournit un aperçu clair des droits et des devoirs du client lors d’un achat dans un magasin ou via internet et permet d’introduire une plainte. L’ombudsman du commerce est une ASBL répondant aux exigences légales en matière d’indépendance, d’impartialité, de transparence, d’accessibilité et d’expertise. Les conciliateurs sont des experts disposant d’une expertise en matière de litiges de consommation.

La plate-forme est officiellement opérationnelle depuis mercredi matin. Elle a été dévoilée à Bruxelles au cours du « Commerce Summit » organisé par Comeos, en présence du ministre des Consommateurs, Kris Peeters (CD&V). Ce dernier estime qu’il s’agit là « du service de médiation privé le plus complet pour les litiges de consommation« . » (Extrait de rtbf.be du

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/economie/detail_un-mediateur-et-une-plate-forme-en-ligne-pour-les-litiges-avec-les-commercants?id=9602307

Belgique : un député veut encourager le recours à la médiation familiale


« En marge du colloque organisé par la Ligue des Familles ce vendredi et de l’enquête mettant en exergue les difficultés financières de plus en plus importantes des familles monoparentales, le cdH désire réaffirmer plus que jamais son soutien à ces familles. Dans ce cadre, Christian BROTCORNE, député fédéral, a déposé une proposition de loi permettant de financer une partie du recours à la médiation familiale.

Afin de promouvoir ce mode de règlement amiable de conflits familiaux, l’incitant financier est essentiel. Le député humaniste propose donc que 5 séances de médiation familiale soient payées par le SPF Justice pour des personnes ayant des enfants communs si le recours à la médiation intervient avant une décision judiciaire et 3 séances s’il s’agit de modifier une convention ou un jugement.

D’autres régions sont à la pointe, notamment le Québec, ce qui a permis de diminuer drastiquement la judiciarisation des conflits familiaux. Pour Christian Brotcorne, il convient de s’inspirer de ces bonnes pratiques.

A moyen terme, cet investissement devrait permettre de faire baisser considérablement les frais de Justice pour les personnes concernées et de désencombrer les tribunaux de conflits qui peuvent être réglés par un processus plus consensuel et dont les solutions seront mieux acceptées et donc plus durables.

Présentée il y a quelques semaines en Commission Justice de la Chambre, la proposition du député humaniste a reçu un accueil favorable. Christian Brotcorne espère maintenant que le Parlement joindra les actes à la parole et permettra d’avancer sur ces matières primordiales pour de nombreuses familles. » (Extrait de cdh-parlementfederal.be )

En savoir plus sur http://www.cdh-parlementfederal.be/?p=8272