Belgique : rapport annuel 2017 du Service de médiation pour les Pensions

« En 2017, 174.327 pensionnés ont appelé ce numéro spécial, doublement plus par rapport à l’année précédente, ont indiqué les deux médiateurs, Jean-Marie Hanesse et Tony Van Der Steen, devant la presse à l’occasion de la remise de ce rapport annuel au ministre des Pensions, Daniel Bacquelaine (MR).

Les médiateurs n’agissent en tant qu’experts indépendants qu' »en seconde ligne » et 1595 personnes les ont contactés en 2017.

Des plaintes reçues par les ombudsmen, 984 avaient déjà été signalées au service des pensions mais sans trouver de solution satisfaisante pour les citoyens. Dans 48% des cas, « tout était exact et le dossier avait été correctement traité par les services des pensions« , a indiqué M. Hanesse.

Dans les autres 52% de cas, le médiateur des pensions a exercé son rôle afin de résoudre un problème réel. Dans 85% des cas la solution s’est avérée « positive« , comme une augmentation de la pension perçue, le paiement d’intérêts, des excuses…

Vingt pour cent des personnes qui contactent le 1765 vivent à l’étranger et se plaignent – tout comme leurs concitoyens résidant en Belgique – de difficultés à obtenir une réponse rapide, mais aussi de son coût. » (Extrait de https://www.rtbf.be/info/societe/detail_pensions-1603-plaintes-traitees-par-la-mediation-en-2017?id=9911687

Rapport à consulter sur http://www.ombudsmanpensioenen.be/fr/publications/rep.htm

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Emploi en Belgique : Médiateur (m/f/x) pour le Service de médiation de l’Energie

« Les médiateurs sont chargés des missions suivantes :

• Examiner toutes les plaintes des clients finaux ayant trait aux activités d’une entreprise d’électricité et/ou de gaz naturel.
• Faciliter les compromis à l’amiable entre un client final et l’entreprise d’électricité et/ou de gaz naturel.
• Formuler des recommandations aux entreprises d’électricité ou de gaz naturel lorsqu’un compromis à l’amiable ne peut être trouvé.
• Emettre de leur propre initiative ou à la demande du Ministre qui a l’énergie dans ses attributions des avis dans le cadre de leurs missions.

Les médiateurs agissent en collège. Néanmoins, ils peuvent s’accorder des délégations par décision collégiale, approuvée par le Ministre qui a l’énergie dans ses attributions.

• Les membres du service de médiation ne peuvent pas délibérer d’une affaire dans laquelle ils ont eu ou ont encore un intérêt direct ou indirect.
• La fonction de médiateur énergie est incompatible avec un mandat public rémunéré, un mandat public conféré par les élections, la profession d’avocat, la fonction de notaire, magistrat ou huissier de justice, un mandat ou une fonction au sein d’une entreprise d’électricité ou d’une entreprise liée. » (Extrait de selor.be du

En savoir plus sur http://www.selor.be/fr/emplois/job/AFE18002/M-diateur-m-f-x-pour-le-Service-de-m-diation-de-l-Energie

Belgique : Rapport annuel 2017 du Médiateur fédéral

« Les citoyens éprouvent des difficultés à faire valoir leurs droits. C’est le constat du Médiateur fédéral qui a rendu public, ce lundi 23 avril, son rapport annuel 2017 dans lequel il pointe certaines réalités vécues. Pour le Médiateur fédéral, « accorder des droits aux citoyens est une chose, mais il faut tout mettre en œuvre pour qu’ils bénéficient réellement de ces droits ».

Manque d’information et complexité

Les citoyens manquent tout d’abord cruellement d’information sur  certains droits. Et lorsqu’ils connaissent leurs droits, ils ne parviennent pas toujours à en bénéficier réellement. Pour Catherine De Bruecker et Guido Herman : « Ce sont surtout les personnes vulnérables qui éprouvent le plus de difficultés. Les démarches administratives peuvent être lourdes, il n’est pas simple de trouver la bonne information, identifier le service compétent ou fournir les bons documents. Pour bénéficier réellement d’un droit, il faut parfois traverser un parcours semé d’embûches, ce qui en décourage plus d’un ».

Conséquences inattendues de la cohabitation légale

Les cohabitants légaux pensent souvent pouvoir bénéficier des mêmes droits que les couples mariés, mais ce n’est pas le cas. Certains droits, comme l’indemnité en cas de décès du partenaire lié à un accident de travail, nécessite d’autres démarches que la simple déclaration à la commune. Pour les cohabitants légaux, il est particulièrement compliqué de connaître précisément les conséquences de leur statut. L’impact de celui-ci varie selon les domaines et les droits qui en découlent varient donc aussi. Le Médiateur fédéral demande au Parlement de revoir la définition de la cohabitation légale et de mieux informer les citoyens.

A côté du manque d’information, le Médiateur fédéral s’inquiète des procédures standardisées qui ne tiennent pas suffisamment compte de certaines catégories de citoyens ou rognent leurs droits.

82% des plaintes fondées obtiennent une solution

En 2017, le Médiateur fédéral a reçu 6.169 nouveaux dossiers,  dont 4.589 plaintes et 1.582 demandes d’information. Dans 82% des plaintes fondées, la personne a obtenu une solution à son problème. Les plaintes concernent principalement la sécurité sociale (handicap, maladie, chômage avec 28%), l’asile et la migration (visa, titre de séjour avec 25%) et la fiscalité  (impôts, TVA avec 17%). Les citoyens se plaignent surtout de la lenteur des administrations, de la mauvaise qualité de leurs réponses et de la manière dont elles traitent leur demande.  (Extrait de http://presscenter.org/fr/pressrelease/20180423/dans-son-rapport-annuel-2017-le-mediateur-federal-pointe-la-difference-entre-a

Rapport à consulter sur http://mediateurfederal.be/sites/default/files/jaarverslag_2017_-_rapport_annuel_2017_0.pdf

Belgique : publication du rapport 2017 du service de médiation pour les télécommunications

« Le service de médiation pour les télécommunications a reçu 16 249 demandes d’intervention écrites l’année dernière, soit une hausse de 9,21 % par rapport à 2016, écrit-il jeudi dans son rapport annuel.

Plus d’une centaine concernaient une double facturation malgré la procédure Easy Switch, qui permet de changer d’opérateur fixe plus facilement. Dans 96 % des plaintes, une solution acceptable pour l’usager des télécoms a été obtenue par un accord à l’amiable.

Facturation, dérangements, raccordement

Il s’agit de la première hausse enregistrée par le médiateur depuis 2012, lorsqu’il avait comptabilisé près de 26 000 plaintes. Leur nombre a ensuite progressivement diminué chaque année. En 2017, 16 111 dossiers ont été analysés, traités et clôturés, contre 14 601 l’année précédente. La majorité des plaintes concernaient la facturation (48,9 %), devant les questions contractuelles (18,4 %), les dérangements (14,7 %) et le raccordement (4,9 %).

Le médiateur des télécoms, Luc Tuerlinckx, a par exemple relevé un grand nombre de griefs à l’encontre des packs Tuttimus et Wigo, de Proximus et Telenet. « Le système de facturation de Proximus ne fonctionne pas correctement », affirme-t-il. « Il y a ainsi eu des plaintes pour des facturations de conversations téléphoniques entre membres d’une même famille alors que celles-ci devraient normalement être gratuites dans le pack », illustre-t-il. « Parfois, cela est allé si loin que la facturation a été suspendue durant plusieurs mois, ce qui n’est évidemment pas possible. Le client doit avoir une vue sur ce qu’il doit payer. »

Toujours concernant Proximus, Luc Tuerlinckx a constaté récemment une vague de plaintes relatives à des services tiers. « Il s’agit souvent de contenu érotique. Le problème refait surface périodiquement depuis dix ans déjà. Il s’agit presque toujours d’acteurs étrangers qui opèrent de façon occulte. Fin 2017, cela avait par exemple trait à des pop-ups qui apparaissent dans des applications et pour lesquels les clients payent sans s’en rendre compte. S’ils vont ensuite se plaindre à ce sujet chez Proximus, ils y sont envoyés de droite à gauche. »

L’offre Wigo de Telenet dans le viseur

Par rapport à Telenet, beaucoup de personnes ont dénoncé le renouvellement de l’offre Wigo l’an dernier. L’opérateur « a commencé à appeler les clients pour leur proposer un meilleur pack Wigo, avec davantage de données mobiles. La plupart d’entre eux ont trouvé cela intéressant et ont accepté. Seulement, les changements que cela implique dans la facturation ne sont pas évoqués », déplore le médiateur. « Le client est confronté à une facture plus élevée en raison du changement de cycle de facturation lors d’un tel changement », détaille-t-il.   » (Extrait de lalibre.be du 29/03/2017)

En savoir plus sur http://www.lalibre.be/economie/libre-entreprise/la-facturation-de-proximus-pose-probleme-5abd08f1cd702f0c1a97d3bd

Rapport à consulter sur http://www.ombudsmantelecom.be/fr/rapport-annuel.html?IDC=21

JOURNÉES D’ÉTUDE SUR LA MÉDIATION DANS LES SOINS DE SANTÉ : REGARDS CROISÉS QUÉBEC, ITALIE, BELGIQUE – 28 mars 2018 – Louvain-la-Neuve (Belgique)

 

Programme et inscription sur https://uclouvain.be/fr/facultes/drt/evenements/journee-etudes-mediation-soins-sante-programme.html

Emploi : médiateur(trice) Braine-l’Alleud Plate-Forme de Concert. en Santé Mentale du Brabant Wallon asbl (Belgique)

 

Description de l’ASBL, institution

La Plate-forme de concertation en santé mentale du Brabant wallon est une ASBL qui regroupe sur base volontaire les services psychiatriques en hôpital général, les hôpitaux psychiatriques, les services de santé mentale, les initiatives d’habitations protégées ainsi que les équipements disposant d’une convention INAMI et offrant des soins de santé mentale, situés dans la Province.

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Poste à pourvoir

Médiateur/Médiatrice des Droits du patient en hôpital psychiatrique pour enfants et adultes – 1/2 temps – contrat de remplacement (1er mai – 31 décembre 2018)

Le médiateur ou la médiatrice exerce sa fonction dans le cadre de la « Loi relative aux Droits du patient ».
La fonction proposée s’exerce actuellement dans 4 hôpitaux en lien avec la Plate-forme de concertation en santé mentale du Brabant wallon.
Les hôpitaux sont situés à Braine-l’Alleud, Ottignies, Chastre et Wangenies selon des plages horaires définies.
Les patients sont des enfants et des adultes.
Les missions du médiateur sont la prévention des conflits par la transmission d’informations aux patients/praticiens et par la recherche de solutions, la médiation indirecte ou directe entre soignants et patients et la rédaction de recommandations adressées à l’institution concernée.

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Profil recherché, Compétences, Formations, Expérience

Diplôme universitaire ou expérience équivalente et/ou Formation certifiante en Médiation
Expérience de travail de quelques années
La connaissance de la loi relative aux Droits du patient est un atout
Des connaissances en santé mentale sont un atout
Disposer d’une voiture personnelle
Qualités requises : flexibilité (d’horaire et de lieux de travail), autonomie, empathie, organisation, rédaction, gestion des données confidentielles, assertivité.

Date de clôture des candidatures : 19/03/18 (Extrait de pro.guidesocial.be du 8/03/2018)

En savoir plus sur https://pro.guidesocial.be/jobs/mediatrice-braine-alleud.48509.html

Vidéo : formation « Graines de médiateurs » pour les maternelles à l’Université de la Paix (Belgique)

« Développement des habiletés sociales chez les enfants de 3 à 6 ans Vous travaillez avec un groupe d’enfants de maternelle ou de 1ère primaire. Vous avez envie de doter les enfants d’habiletés sociales qui leur permettent d’entrer en contact avec les autres, à prendre leur place dans le groupe, à communiquer au lieu de taper, … » (Extrait de universitedepaix.org )

En savoir plus sur https://www.universitedepaix.org/video-graines-de-mediateurs-en-maternelle