PUBLICATION DU RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 DU MÉDIATEUR AUPRÈS DE LA FÉDÉRATION BANCAIRE FRANÇAISE


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« 130 établissements bancaires adhèrent au système de médiation proposé par la Fédération bancaire française.

Ce rapport dresse le bilan de l’année 2018 et révèle un accroissement des avis rendus(1231 en 2018 contre 490 rendus en 2016), notamment ceux partiellement favorables au client (19,3% en 2018). Il présente également des cas concrets soumis à la médiation auprès de la FBF.

Quelques éléments clefs du rapport du médiateur auprès de la FBF

En 2018, la Médiatrice auprès de la Fédération bancaire française a reçu 3884 demandes, dont 1360 demandes sont recevables (soit 35 % des dossiers sont recevables). Il est constaté une baisse du nombre de saisines qui s’explique par une meilleure prise en compte par les banques des réclamations : les litiges sont résolus par les banques dès la première réclamation.

La Médiatrice constate une progression des dossiers recevables due à une meilleure connaissance par les consommateurs du processus de médiation et des services réclamation des banques.

En trois ans, le nombre de dossiers résolus grâce à la saisine de la Médiatrice (médiations et accords amiables) a quasiment doublé (avec 1645 dossiers résolus en 2018).

Les dossiers sont de plus en plus complexes, avec des saisines multiples : ceci explique les avis partiellement favorables au demandeur. Pour ces dossiers, la Médiatrice fait alors oeuvre de pédagogie et explique aux consommateurs les raisons pour lesquelles la banque n’est pas en tort.

Il est également constaté que les demandes portent sur des préjudices financiers de plus en plus importants (559 dossiers au-dessus de 500 €). 252 dossiers sont sans indication de montant d’indemnisation ou d’un montant indéterminé.

L’orientation des avis de la Médiatrice est plus favorable aux demandeurs en 2018 qu’en 2016 et 2017.

Quand l’avis rendu est favorable aux consommateurs, la banque l’a accepté dans 57, 4 % des cas.

Lorsque l’avis est partiellement favorable au demandeur, la banque l’a accepté dans 65,1% des cas.

Le délai de traitement des dossiers est en moyenne de 133 jours, à partir de la réception des éléments constitutifs du dossier. Mais le délai de réponse pour indiquer au consommateur si son dossier est recevable ou pas est en moyenne de 8 jours.

Les principaux domaines de litiges

Les sujets sur lesquels la Médiatrice a été saisie varient peu et portent essentiellement sur :

  • les moyens de paiement (notamment la fraude sur les paiements en ligne et l’utilisation des cartes bancaires) (30 % des litiges),
  • le fonctionnement du compte de dépot,
  • la tarification (notamment les frais d’incidents) (14, 5 %),
  • le crédit (12 %),
  • les opérations effectuées par les personnes en situation de vulnérabilité (personnes agées…).

Quelques cas concrets de l’année 2018

La distinction entre la fraude et l’escroquerie

Dans un premier litige, un consommateur a signé un contrat d’investissement et a émis 4 virements pour le financer. Constatant, par la suite, la fraude, il a demandé le retour des virements ou leur remboursement. L’établissement bancaire a refusé. La Médiatrice a constaté qu’il ne s’agissait pas de virements frauduleux effectués sans autorisation du consommateur. Le client a été victime d’une escroquerie dont la responsabilité ne peut incomber à la banque. La Médiatrice n’a pas émis de proposition de solution.

Dans le second litige, une cliente conteste être à l’origine d’une opération frauduleuse de plus de 800 € et dément avoir réceptionné un code 3D Secure sur son téléphone mobile et l’avoir utilisé afin de valider l’opération contestée.

La Médiatrice évoque un arrêt de la Cour de cassation du 28 mars 2018 qui rappelle l’obligation pour la banque de prouver la défaillance de l’utilisateur de la carte. Cette preuve ne peut se déduire du seul fait que l’instrument de paiement ou les données personnelles qui lui sont liées ont été effectivement utilisées, même si le service de paiement est doté d’un dispositif de sécurité élevé. L’établissement bancaire n’ayant pas apporté la preuve de la négligence grave de la cliente, ni communiqué d’éléments probants sur l’envoi et la réception d’un code 3D Secure, la Médiatrice a considéré que la banque devait rembourser l’opération frauduleuse débitée du compte bancaire de la cliente.

Dans un autre litige, un client a été victime du vol de sa carte bancaire et d’une utilisation de celle-ci pour un montant de plus de 3 000 €. La banque refuse de le rembourser au motif que sa carte bancaire a été utilisée physiquement avec composition du code confidentiel, et que le client a été négligent. Au regard des éléments, la Médiatrice constate que le client, en ne protégeant pas la composition du code confidentiel et en mettant la carte bancaire dans une poche extérieure de ses vêtements, a facilité le vol et le détournement de sa carte et de son code et a fait preuve de négligence. Par conséquent, elle n’a pas fait droit à la demande de remboursement.

L’hameçonnage

Dans un premier litige, un client souhaitait le remboursement d’un débit frauduleux de 1830 €. Il avait communiqué ses coordonnées bancaires pour payer son abonnement mensuel à son hébergeur de contenu internet. La Médiatrice a étudié attentivement le courriel frauduleux à l’origine de l’hameçonnage. Il apparait que le courriel pouvait provenir du site de l’hébergeur : le courriel était cohérent. La Médiatrice considère que l’établissement bancaire n’a pas apporté la preuve de la négligence grave de son client et devait rembourser l’opération débitée frauduleusement du compte bancaire du client.

Dans un autre litige, une cliente avait répondu à un supposé courriel de l’Assurance maladie qui lui demandait son numéro de téléphone et ses coordonnées bancaires pour obtenir un remboursement, ce qu’elle a fait. Elle a constaté par la suite que son compte avait été débité plusieurs fois et a adressé une réclamation à sa banque qui a refusé de la rembourser.

La Médiatrice après avoir examiné le courriel constate que l’adresse de l’expéditeur était fantaisiste et que le courriel comprenait de nombreuses fautes d’orthographe, et que le contenu des mails n’était pas cohérent concernant les montants des remboursements. Elle considère donc que c’est à bon droit que la banque a refusé de rembourser la cliente car la négligence grave de la cliente était avérée.-C. Lamoussière-Pouvreau, INC – (Extrait de inc-conso.fr du 13/08/2019)

En savoir plus sur  https://www.inc-conso.fr/content/droit/publication-du-rapport-dactivite-2018-du-mediateur-aupres-de-la-federation-bancaire

Rapport à consulter sur http://www.fbf.fr/fr/files/BCGB7A/Rapport%20d’activit%C3%A9%202018%20-%20M%C3%A9diation.pdf

 

RAPPORT 2018 DE LA MEDIATION DE L’ ASSURANCE


Maison en ruine après un incendie

« La médiation de l’assurance a enregistré en 2018 une hausse des saisines recevables, les litiges entre clients et les compagnies d’assurances restant comme l’an passé concentrés sur les assurances de biens, selon le rapport du médiateur à paraître vendredi.

« Cette évolution illustre l’acclimatation de ce mode alternatif de résolution des litiges au sein du secteur de l’assurance », écrit le médiateur Philippe Baillot dans ce rapport. Au total, l’année 2018 s’est soldée par 15 389 saisines, un chiffre en repli de 5% sur un an mais qui inclut les demandes jugées non recevables. En ne prenant en compte que les saisines considérées comme recevables, le médiateur de l’assurance a traité l’an passé 4 967 dossiers, soit une hausse de 13%.

« Le consommateur a désormais une claire conscience d’être au cœur du système. L’explosion des réseaux sociaux est venue renforcer cette révolution. Ils le dotent, en particulier, d’une capacité entièrement nouvelle à communiquer », précise Philippe Baillot. « Pour les entreprises et intermédiaires d’assurance, les réclamations ne s’apparentent donc plus à de la poussière à glisser discrètement sous le tapis. Au contraire, leur examen constitue désormais un précieux indicateur des difficultés rencontrées par leurs clients et des dysfonctionnements générés par leur organisation (…). Leur traitement ne constitue, dès lors, plus un coût, mais un investissement », est-il encore ajouté.

L’assurance auto et habitation principale source de discorde

Comme l’an passé, les désaccords entre clients et compagnies d’assurances sont apparus principalement dans le champs de l’assurance de biens (61%), essentiellement pour des assurances automobiles et habitations. Pour tenter de résoudre les dissensions, la médiation de l’assurance a élaboré l’an passé 2 543 « propositions de solutions » qui ont « mis un terme aux litiges dans 99,5% » des cas.

Elle explique par ailleurs avoir rédigé 904 lettres de préconisation, offrant une issue pratique immédiate aux difficultés rencontrées par les consommateurs, et présidé à 404 accords entre les parties, publié de multiples articles et animé nombre de conférences pour éclairer les consommateurs et professionnels de l’assurance. Le médiateur souligne que la gestion des réclamations par les entreprises « progresse mais reste une source majeure d’insatisfaction des assurés ».

Ne pas oublier de lire et comprendre le contrat

Il met ainsi en avant l’importance de lire les contrats, appelle les compagnies d’assurance à améliorer la rédaction et la présentation des contrats ainsi que de développer de nouvelles solutions à l’aide de l’outil informatique ou l’intelligence artificielle. Il enjoint aussi les parties « à faire le point régulièrement sur le contrat, le risque à assurer, la situation patrimoniale, les attentes de l’assuré » ou encore incite les assureurs à se doter de services de réclamation « autonomes et décisionnaires » (Extrait de cbanque.com du 28/006/2019)

En savoir plus sur https://www.cbanque.com/tarif-bancaire/actualites/74727/mediation-de-assurance-les-plaintes-recevables-bondissent#6y6BKr1D8aoIk6C6.99

 

Emploi : Juriste au sein du service Médiation de la Fédération Bancaire Française


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  • Recruteur : Fédération Bancaire Française
  • Publié : 11/06/2019
  • Région : Paris 9ème (Ile de France)
  • Type de contrat : C.D.D.

Description de l’annonce :

Le service de médiation reçoit les demandes de médiation émanant des clients des 130 banques adhérentes à ce service (banques de réseaux, banques en ligne, banques privées, banques spécialisées, banques étrangères).

Au sein d’une équipe de 5 juristes, le ou la juriste se verra confier un portefeuille de dossiers dont elle aura la charge.

Pour ces dossiers, la personne devra:

  • collecter auprès des banques et le cas échéant des clients demandeurs, les informations qu’il/elle estime nécessaire pour la compréhension du dossier,
  • faire une analyse juridique de la situation,
  • préparer une synthèse du dossier,
  • rédiger un projet de proposition de solution qui sera soumis à la médiatrice.

Le ou la juriste aura une relation directe avec la médiatrice. Cette personne sera complètement autonome sur son portefeuille.

Formation demandée: Master 2 droit bancaire et droit privé de préférence.

Les qualités requises pour le poste sont :

  • bonne analyse juridique et excellente qualité rédactionnelle,
  • capacité à travailler en équipe et de façon autonome,
  • être force de propositions susceptibles d’apaiser la situation entre les parties.

Informations complémentaires :

  • Années d’expérience professionnelle : 1 à moins de 3 ans
  • Durée de contrat (si CDD ou intérim ou stage) : 6 mois renouvelable
  • Date d’entrée en poste : Dès que possible
  • Revenu proposé : 30-35 keuros
  • Niveau d’anglais demandé : Courant
  • Adresse web du Recruteur : http://www.lemediateur.fbf.fr
  • Fonction : Juristes

(Extrait de village-justice.com du 11/06/2019)

En savoir plus sur https://www.village-justice.com/annonces/juriste-au-sein-du-service-m%C3%A9diation-de-la-f%C3%A9d%C3%A9ration-bancaire-fran%C3%A7aise/offres/223871#lz0cRW5yE1bBDGVL.99

SENEGAL : L’OQSF RENFORCE SON DISPOSITIF DE MÉDIATION DANS LES LITIGES BANCAIRES


Litiges bancaires : l’OQSF renforce son dispositif de médiation

« L’Observatoire de la qualité des services financiers (OQSF), qui se targue d’avoir traité 2619 dossiers litigieux entre 2010 et 2018, dont 90% ont trouvé une issue favorable, vient de mettre en place une plateforme de gestion digitalisée des plaintes des usagers des banques, dans le but de renforcer l’efficacité de son dispositif, a indiqué son secrétaire exécutif, Habib Ndao.

En matière de conseil et d’accompagnement, « l’OQSF a mis en place une plateforme de gestion digitalisée des plaintes des clients à travers un dispositif dénommé « SATIS », dans la perspective de renforcer l’efficacité du dispositif de la médiation et d’améliorer les modalités de traitement des réclamations », a-t-il révélé.

« Cette plateforme qui est en phase de test, permet d’une part, de collecter les plaintes et réclamations des usagers via l’outil internet et l’envoi de SMS, et d’autre part, de transmettre lesdites requêtes aux institutions financières concernées pour un traitement diligent », a ajouté le secrétaire exécutif de l’OQSF.
« Enfin elle permet de générer en temps réel des statistiques sur les réclamations des clients, la typologie etc. et de produire des rapports périodiques », a ajouté Habib Ndao dans un entretien paru dans un numéro hors-série consacré à la banque et à la finance par LEJECOS (le journal de l’économie sénégalaise).
Selon M. Ndao, « le diagnostic continu du secteur financier à travers l’analyse des informations diverses issues des travaux d’enquêtes de satisfaction, permet de façon régulière de mettre en évidence des points d’insatisfaction à corriger afin de renforcer le sentiment de protection et incidemment la confiance des clients et usagers à l’égard du système financier ».
« C’est à ce titre que l’OQSF procède périodiquement à la formulation d’une série de recommandations aussi bien à l’endroit des opérateurs de services financiers que des autorités monétaires », a-t-il rappelé.
« Au plan des statistiques consolidées, révèle-t-il, entre 2010 et 2018, le nombre cumulé de dossiers litigieux traités par la Médiation financière de l’OQSF s’établit à deux mille six cent dix-neuf (2619). En moyenne, 90% des cas de médiation soumis ont trouvé une issue favorable à la satisfaction des parties et la relation commerciale a pu être préservée, en faisant l’économie de procédures judiciaires longues et coûteuses ».
Il rappelle que « les actions menées par l’Observatoire sont principalement axées sur une démarche inclusive » et « consistent à montrer à tous les acteurs, l’impérieuse nécessité d’augmenter le taux d’inclusion financière, en mettant en relief les intérêts des uns et des autres sur l’atteinte de cet objectif ».
Dans cette perspective, l’exploitation des opinions des clients sur les services offerts par les banques contribue à mettre en exergue différents « points d’amélioration », parmi lesquels « l’attitude peu coopérative des banques face à leur volonté de changement de domiciliation de compte des clients », « une fréquence irrégulière de réception des relevés bancaires » et « des dysfonctionnements récurrents sur les services des GAB ».
Le « coût jugé élevé de la carte bancaire et des opérations effectuées dans des GAB différents de ceux de la banque du client », « le niveau élevé des frais de tenue de compte et un coût élevé du crédit », le « manque de diligence noté dans le traitement des dossiers de prêt » et la « méconnaissance des services bancaires offerts à titre gratuit » comptent également parmi ces points à améliorer, selon Habib Ndao.
Il note, sur un plan général, que « la situation du secteur bancaire sénégalais reste globalement marquée par une consolidation de son niveau de performance », ce qui est « reflété par la bonne tenue de ses principaux agrégats et l’élargissement du réseau ».
« Malgré ces progrès encourageants, des efforts seraient souhaitables dans la perspective d’apporter d’une part, plus de transparence dans les pratiques bancaires, et d’autre part de stimuler une saine concurrence entre les différents opérateurs du secteur, tout en encourageant la poursuite de la rationalisation des coûts des services », a-t-il recommandé.  » (Extrait de
En savoir plus sur http://www.aps.sn/actualites/economie/article/litiges-bancaires-l-oqsf-renforce-son-dispositif-de-mediation?RelatedContentIds=Article-AACxPyf,Article-AACxzij,Article-AACx1rg,Article-AACAsEx,Article-AACqYd3,Article-AACs5Mp,Article-AAC6wdc,Article-AACy4FN,Article-AACGEIH,Article-AACGfvy,Article-AACFlhd,Article-AACCAtf,Article-AACCcK2,Article-AACA406,Article-AACzZtT,Article-AACA6fN,Article-AACy2Uy,Article-AACCyXO,Article-AACy5Yv,Article-AACjRWL,Article-AACy534,Article-AACx0s3,Article-AACxsw7,Article-AACycfb,Video-AACxaZ0,Article-AAChpCS,Article-AACh4sd,Article-AACAY0v,Article-AACtUDx,Article-AACaaUJ,Article-AAC8NVX,Article-AAC9CmN,Article-AACdmrq,Article-AACzV2R,Article-AACrzX3,Article-AAC9xIo,Article-AAC95sd,Article-AAC4S3F,Article-AACrfS2,Article-AAC63EY,Article-AACqCZA,Article-AAC4sWo,Article-AAC51rH,Video-AACjHtK,Article-AACl22a,Article-AAC5KyN,Article-AAC2kCU,Video3PP-AAC2k22,Article-AAC260t,Article-AACyjrD,Article-AACCRpi

Assurances : Deux médiateurs ont été désignés par Covéa et Scor pour tenter de mettre fin au conflit qui les oppose.


« Le conflit qui oppose l’assureur mutualiste Covéa (MMA, GMF, Maaf) au réassureur Scorpeut-il être réglé à l’amiable? Depuis neuf mois et la tentative avortée de rachat de Scor par Covéa, ces deux poids lourds de l’assurance française sont à couteaux tirés, sous l’œil incrédule d’une bonne partie du secteur. Et ils doivent se retrouver à la fin du mois de juin devant les tribunaux. «Dans l’intérêt de chacun des deux groupes, il nous paraît très préférable que ce conflit soit réglé par un dialogue et un accord amiable entre les parties», a indiqué mardi Bernard Delas, vice-président de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), le gendarme français de la finance. Nous sommes évidemment très attentifs, en relation étroite avec leurs dirigeants, à tout ce qui peut affecter leur situation.» (Extrait de lefigaro.fr du 28/05/2019)

En savoir plus sur http://www.lefigaro.fr/societes/covea-scor-le-superviseur-plaide-pour-un-accord-amiable-20190528

 

RAPPORT D’ACTIVITE 2018 DU MEDIATEUR DE L’AMF


 

 

 

 

 

 

 

Après une diminution des saisines en 2017, la Médiation a retrouvé le chemin de la hausse des demandes reçues (+ 6 %, 1 438 contre 1 361), hausse plus forte encore s’agissant des saisines dans mon champ de compétence (+ 17 %, 813 contre 694).

Les autres indicateurs de 2018 comparés à 2017 :
le nombre de dossiers traités sur le fond et clôturés s’est accru de 5 % (soit 777 dossiers contre 743), le nombre d’avis rendus s’est accru de 3 % (523 contre 506), le pourcentage d’avis favorables aux demandeurs : (54 %) est resté au même niveau, ou encore, ce qui est pour moi un indicateur important, le suivi de ces avis : 93 % des propositions favorables sont suivies par le professionnel (96 % en 2017) ou le  pourcentage de contestations lorsque la proposition est défavorable au demandeur (6 % – soit 14 dossiers – contre 3 % en 2017).

Qu’en est-il de l’évolution des thématiques traitées en 2018 ?
Ce qui demeure stable : l’importance de l’épargne salariale qui représente, avec 238 dossiers traités, un tiers des avis formulés. La poursuite d’un dialogue constructif avec les principaux teneurs de comptes se poursuit, pour régler en droit, voire en équité, les dossiers qui le justifi ent (par exemple, le déblocage d’avoirs très modestes grignotés par les frais, après cessation du contrat de travail). Dans le cadre du projet de loi PACTE actuellement en discussion, l’AMF, sur ma recommandation plus générale, a préconisé des solutions aux problématiques récurrentes telles le choix par défaut dans le PERCO
qui entraîne trop d’erreurs aux conséquences parfois lourdes pour les épargnants. (Extrait du rapport d’activité 2018)

Rapport à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/le-mediateur-de-lamf-publie-son-rapport-dactivite-2018/

Médiation bancaire (Maroc) : le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) enregistre un taux de réussite de plus de 70%


Médiation bancaire

« Les clients des banques montrent peu d’engouement à saisir le médiateur bancaire pour contester les commissions et autres frais qui leur sont imposés par les établissements bancaires, remarque La Vie Eco dans sa publication en kiosque ce vendredi 25 janvier. Le journal en veut pour preuve le faible pourcentage de ce type de réclamations dans l’activité du Centre marocain de médiation bancaire (CMMB). Les réclamations relatives aux commissions bancaires reçues par le Centre ne dépassent pas une centaine, représentant ainsi moins de 5% de l’activité du CMMB, s’étonne l’hebdomadaire.

Le Centre explique cela par le fait que les clients des banques, notamment les particuliers, consultent très rarement leur relevé bancaire avec attention et ne rendent compte de quelque chose que lorsqu’il y a une opération vraiment inédite sur leur compte.

Notons que, concernant l’activité globale du Centre, 40% des demandes n’ont pas pu être traitées, dans la mesure où elles étaient hors du champ de compétence du CMMB. La Vie Eco fait remarquer que, depuis le démarrage des activités du Centre, en juin 2014, plus de 2.000 demandes de médiation ont été reçues par ses services. De plus, le Centre apporte régulièrement les solutions idoines pour faciliter sa saisine et le traitement rapide des demandes de médiation. Soulignons que le taux de réussite des demandes de médiation soumises dépasse 70%. » (Extrait de .le360.ma le 24/01/2019)

En savoir plus sur http://m.le360.ma/economie/mediation-bancaire-le-cmmb-enregistre-un-taux-de-reussite-de-plus-de-70-182866?RelatedContentIds=Article-BBSQkAn,Article-BBSL0m4,Article-BBSCiaA,Article-BBSpRUW,Article-BBQNurX