Médiation : l’Agirc-Arrco publie son premier rapport annuel


« L’Agirc-Arrco a publié en juin dernier son premier rapport annuel portant sur l’activité du médiateur en 2021.

Ce rapport propose de revenir sur le dispositif de médiation, son fonctionnement ainsi que sur l’activité 2021 du médiateur en chiffres. Focus sur ce dernier élément.

Mise en place au 1er janvier 2021, la médiation nationale de l’Agirc-Arrco permet de traiter les demandes des salariés, retraités et entreprises qui ont épuisé les procédures internes de réclamation, que ce soit auprès de leur institution de retraite complémentaire ou auprès de la fédération Agirc-Arrco. Cette procédure vise à favoriser le règlement amiable des différends entre ces différents acteurs.

Dès son entrée en fonction, le médiateur a connu un succès certain. Dans les 3 premiers mois, un nombre important de demandes ont été recensées : 277 février et 180 en mars 2021. Au cours des mois suivants, le nombre moyen de saisines s’est stabilisé (entre 130 et 150). Il a ensuite connu une petite baisse en août (99) avant de remonter en septembre (160).

En 2021, au total, ce ne sont pas moins de 1746 demandes qui ont été adressées au médiateur, soit en moyenne 145 demandes par mois.

Les requérants sont dans l’immense majorité des particuliers (97 %) et principalement des retraités (86 %). Les actifs, le plus souvent proches de la retraite, représentent quant à eux environ 1 demande sur 10 (11 %). Les demandes adressées par les entreprises sont, en proportion, très minoritaires (3%).

Les demandes portent sur de très nombreux sujets : la constitution du dossier de retraite (4 %), les périodes prises en compte (19 %), le calcul des droits (23 %), les délais de traitement (19 %), le paiement de la retraite (23 %), la date d’effet de la retraite (3 %), la réversion, les prélèvements sociaux… (Extrait de https://www.previssima.fr/actualite/mediation-lagirc-arrco-publie-son-premier-rapport-annuel.html)

Rapport à consulter sur https://fr.calameo.com/read/0027117298f5d60449fed

Rapport 2021 du Médiateur national de Pôle emploi


« Ce rapport permet de faire un bilan de l’activité des services du Médiateur national et des Médiateurs régionaux de Pôle emploi :

  • 34 924 demandes de médiation ont été reçues en 2021, en hausse de 0,7% par rapport à 2020, formulées quasi uniquement par des demandeurs d’emploi ;
  • 53 % des saisines jugées recevables concernaient le champ de l’indemnisation, 17 % les trop-perçus et 8 % la formation ;
  • Pour 32% des demandes recevables, la médiation a été totale (satisfaction donnée au requérant) et pour 28 % aboutie (reprise du dialogue entre le requérant et les services de Pôle emploi qui a apaisé le conflit). » (Extrait de vie-publique.fr 28/06/2022)

Rapport à consulter sur https://www.vie-publique.fr/rapport/285533-mediateur-national-de-pole-emploi-2021

Maroc : la Caisse Marocaine des Retraites met en place un « Service Médiation »


« Dans le cadre de l’amélioration de la qualité de ses services et du renforcement de la confiance mutuelle avec ses usagers, la Caisse Marocaine des Retraites a mis en place un « Service Médiation » comme mode alternatif de règlement des différends pouvant survenir avec ses usagers au sujet de leurs droits en tant qu affiliés ou pensionnés Ce service consiste à trouver des solutions consensuelles fondées sur l’écoute et l’orientation et sur les principes de neutralité, d’équité et de transparence. » (Extrait infomediaire.net du 2/11/2021)

En savoir plus sur https://www.infomediaire.net/la-caisse-marocaine-des-retraites-met-en-place-un-service-mediation/

L’URSSAF publie deux rapports sur la médiation en 2020 : régime général et travailleurs indépendants


Accueil

« La médiation a été généralisée en 2019 pour les cotisants du régime général. Ainsi, le réseau des Urssaf présente pour la première fois son rapport annuel d’activité. Cette nouvelle mission déployée au sein du régime général s’inscrit pleinement dans l’objectif d’accompagnement global des usagers du réseau.  Pour les travailleurs indépendants, un dispositif de médiation est, depuis l’intégration des travailleurs indépendants au régime général, piloté par le Conseil pour la Protection sociale des travailleurs indépendants (CPSTI). Retour en chiffres sur l’année 2019.  

La médiation est ouverte à tous les cotisants qui rencontrent une difficulté dans leurs échanges avec leur Urssaf et permet de trouver une solution amiable grâce à l’intervention d’un médiateur, indépendant et impartial. Le dispositif de médiation a été généralisé en 2019 au sein du réseau des Urssaf lors de la mise en œuvre de la loi pour un Etat au service d’une société de confiance. La mise en place de la médiation complète la mission des services de relation cotisant et l’action de la commission de recours amiable des Urssaf.    

3 265 demandes de médiation ont été formulées en 2019 auprès des 28 médiateurs du réseau des Urssaf. Un peu plus des deux tiers des réclamations ont été jugées recevables et ont conduit dans 72% des cas à des recommandations favorables des médiateurs et dans 10% des cas à des recommandations partiellement favorables. Preuve de la pertinence de la démarche, les recommandations des médiateurs sont suivies par les directeurs et directrices d’Urssaf dans 97% des cas.  

Pour cette première année de mise en œuvre, l’engagement de service de proposer une recommandation en 30 jours a été respecté, avec un délai moyen de traitement des demandes des usagers de 15 jours.   

Le réseau des Urssaf s’engage à poursuivre l’amélioration de ce service. A cette fin, l’examen des dossiers de médiation permet aux médiateurs de formuler des recommandations pour améliorer le traitement des réclamations et proposer, le cas échéant, des modifications de la réglementation ou des processus de gestion.   

Pour les travailleurs indépendants, un dispositif de médiation est, depuis l’intégration des travailleurs indépendants au régime général, piloté par le Conseil pour la Protection sociale des travailleurs indépendants (CPSTI) qui nomme en assemblée générale son médiateur national. Cette organisation prévoit donc un mécanisme de saisine et de traitement distinct des réclamations par les 15 médiateurs régionaux.  

En 2019, 4 460 demandes de médiation ont été introduites par les travailleurs indépendants auprès du réseau, avec plus de la moitié de ces dossiers jugés recevables. Dans 80% des cas, la médiation a conduit à un avis favorable du médiateur pour le cotisant. » (Extrait de urssaf.org

En savoir plus sur https://www.urssaf.org/home/lacoss-et-les-urssaf/actualites/rapports-mediation.html

Rapport à consulter sur https://www.urssaf.org/files/contributed/L-Urssaf/mediation/RA-Mediation-2020.pdf

RAPPORT 2020 DU MÉDIATEUR NATIONAL DE PÔLE EMPLOI


Rapport à consulter sur https://www.pole-emploi.org/files/live/sites/peorg/files/documents/Publications/Rapport%202020%20du%20M%C3%A9diateur%20national%20de%20P%C3%B4le%20emploi.pdf

Mediation administrative : un projet de médiation entre le tribunal administratif de Strasbourg et la médiatrice régionale Pôle Emploi


« Le 6 janvier 2021, le médiateur national Pôle Emploi M. JL WALTER a pu faire le point avec le Président M. Xavier FAESSEL sur la médiation Pôle Emploi dans le ressort du Tribunal Administratif de Strasbourg Le contentieux des usagers avec Pôle Emploi n’est pas dans le champ réglementaire de la médiation préalable obligatoire dans le ressort du Tribunal Administratif de Strasbourg.

Cependant, au cours de l’année 2020, une expérience a été tentée au sein de la juridiction par le référent médiation.

Il a été convenu en février 2020 avec Mme ARNOUX la médiatrice régionale Pôle Emploi Grand Est et M. VOGEL-BRAUN le référent médiation du TA en accord avec le Président FAESSEL que l’ensemble des contentieux Pôle Emploi (radiation – refus d’allocation de solidarité – opposition à contrainte, etc…) ferait l’objet d’une médiation à l’initiative du juge (L. 213-7 du code de justice administrative) à charge pour la médiatrice de tenter de recueillir l’accord de l’usager et du directeur de Pôle Emploi pour l’entrée dans le processus de médiation le code de justice administrative ne précisant pas les modalités du recueil d’accord.

La proposition de médiation à l’initiative du juge s’est traduite par une ordonnance de désignation « 2 en 1 ». (C’est à dire mission de recueil d’accord et dans l’affirmative conduite de la médiation).

Après avoir été destinataire de la copie de la procédure et de l’ordonnance de désignation « 2 en 1 » , la médiatrice institutionnelle transmettait au service de médiation du tribunal par courriel l’accord du directeur de Pôle Emploi et l’accord de l’usager pour l’entrée dans le processus de médiation.

C’est ainsi que plus de 60 dossiers contentieux avec Pôle Emploi ont pu être traités (voir statistiques en annexe) avec un délai moyen de traitement de 37 jours.

Cette façon de procéder montre s’il en était besoin que le contentieux Pôle Emploi justifierait à terme une médiation préalable obligatoire avant que le tribunal administratif s’en connaisse au contentieux, beaucoup de litiges pouvant se régler en dehors du prétoire.

Le pourcentage important de réussites des médiations conduites par la médiatrice régionale Pôle Emploi Grand Est traduit le réexamen par les services de certaines situations à l’avantage de l’usager mais également par l’acceptation par ce dernier de certaines décisions fondées réglementairement grâce à une médiation dite « pédagogique ». 

Il a été décidé de poursuivre l’expérience au cours de l’année 2021 eu égard aux résultats satisfaisants. « (Extrait de strasbourg.tribunal-administratif.fr du 9/01/2021)

En savoir plus sur http://strasbourg.tribunal-administratif.fr/A-savoir/Mediation/Rencontre-avec-le-mediateur-national-Pole-Emploi-M.-WALTER-et-la-mediatrice-regionale-Pole-Emploi-Mme-Valerie-ARNOUX

Retraite complémentaire Agirc-Arrco : un médiateur pour régler les contentieux


Capital

« La retraite complémentaire des salariés du privé Agirc-Arrco, s’est dotée, au 1er janvier 2021, d’un médiateur. Nommé à ce poste, Jean-Louis Deroussen de la CFTC explique comment il veut dénouer les situations d’incompréhension qui peuvent parfois exister entre les ressortissants du régime et les groupes de protection sociale qui composent l’Agirc-Arrco.

Capital : Pour quelles raisons l’Agirc-Arrco a décidé de mettre en place un médiateur ?

Jean-Louis Deroussen : Il existe déjà au sein de notre fédération une direction juridique qui est l’interlocuteur des retraités, des salariés, mais aussi des groupes de protection sociale et des entreprises qui estiment avoir un désaccord avec le régime de retraite complémentaire Agirc-Arrco. Chaque groupe de protection sociale dispose aussi de conciliateurs. Pour humaniser davantage la relation avec les assurés du régime, les partenaires sociaux ont décidé, dans le cadre de l’accord national interprofessionnel de 2017, de mettre en place un médiateur indépendant, qui soit extérieur à la fédération Agirc-Arrco mais aussi aux groupes de protection sociale. Ce dispositif existe déjà par exemple à la Caisse nationale d’assurance vieillesse ou encore à Pôle emploi.

Capital : Quel sera votre rôle ?

Jean-Louis Deroussen : Ces derniers mois nous avons travaillé avec les collaborateurs de la direction juridique de l’Agirc-Arrco pour construire ce nouveau dispositif. Nous avons mis en place une charte de la médiation qui précise que tout ressortissant du régime qui est en désaccord avec une décision qui le concerne peut saisir la médiation. Il peut s’agir de décisions concernant le montant des cotisations encaissées, d’un désaccord sur le montant de la pension pour un retraité qui vient de liquider sa retraite ou encore d’une entreprise qui est en désaccord avec les cotisations qui lui sont appelées. Le ressortissant doit d’abord prendre contact avec l’interlocuteur direct de son institution ou caisse de retraite complémentaire Agirc-Arrco gérée par les groupes de protection sociale (Malakoff-Humanis, Ag2r La Mondiale, Apicil, Klesia…, ndlr). Mais si le désaccord persiste ou en cas d’absence de réponse au-delà de trois mois, il peut alors faire appel au médiateur, via par exemple une adresse mail.

Capital : Quels sont vos moyens d’action ?

Jean-Louis Deroussen : Le service médiation de la fédération, composé aujourd’hui de 4 personnes, prend contact avec l’institution pour récupérer tous les éléments qui l’ont amenée à prendre sa décision. Il pèse alors le pour et le contre, regarde s’il y a un oubli, une erreur. Il ne s’agit pas de détourner ou de ne pas appliquer la législation. Le médiateur rend un avis. Il est définitif et l’institution doit mettre en œuvre la décision du médiateur. Ce n’est pas une décision unilatérale mais qui résulte d’un échange avec les juristes, l’institution elle-même. C’est un partage de compréhension. La médiation s’engage à notifier sa réponse dans un délai de deux mois après sa saisie. Il a toujours la possibilité de pourvoi juridique, mais dans ce cas, la médiation se retire. » (Extrait msn.com du 26/01/2021)

En savoir plus sur https://www.msn.com/fr-fr/actualite/other/retraite-compl%c3%a9mentaire-agirc-arrco-un-m%c3%a9diateur-pour-r%c3%a9gler-les-contentieux/ar-BB1d6qDI

Transaction et médiation avec l’URSSAF Quelles sont les conditions de ces modes de résolution des conflits ?


« Nouveaux modes de résolution des conflits avec l’URSSAF, la transaction et la médiation interrogent les praticiens. A quelles conditions peut-on conclure une transaction avec l’URSSAF ? Comment se déroule la médiation ? Le point sur ces nouvelles possibilités.

Alors que se développent les modes de résolution non contentieux des conflits, les litiges entre les entreprises et les URSSAF n’échappent pas à cette tendance.

En premier lieu, rappelons que la saisine de la Commission de recours amiable (CRA), organe délibératif interne à l’URSSAF, est obligatoire avant toute saisine du juge et ce depuis la création du contentieux de la Sécurité sociale.

Cette commission est le plus souvent saisie à la suite d’un redressement et il est n’est pas inhabituel que la Commission statue favorablement au cotisant en annulant certains chefs de redressement.

Cependant, au-delà de ce mode traditionnel de résolution amiable des conflits, ces dernières années ont vu se développer d’autres modes, au premier rang desquels la transaction et la médiation.

La transaction avec l’URSSAF : des opportunités limitées

Introduite par la loi de financement de la sécurité sociale pour 2015, la possibilité de conclure une transaction avec l’URSSAF a pour objectif de sécuriser la situation tant pour le cotisant que pour l’URSSAF.

La transaction, en principe encadrée par les articles 2044 et suivants du Code civil, est par définition un contrat par lequel les parties terminent une contestation née ou préviennent une contestation à naître.

Elle implique que les parties se fassent des concessions réciproques, ce qui impliquera généralement pour l’URSSAF de renoncer à une partie des sommes qu’elle estime dues, et pour l’employeur de régler en contrepartie une fraction des sommes réclamées. Les deux parties renoncent également à toute action judiciaire.

Cependant, dans le cadre du contentieux URSSAF, la possibilité de conclure une transaction est limitée tant par son objet que par son formalisme.

Un objet limité pour les transactions lors des contentieux URSSAF

L’article L.243-6-5 du Code de la sécurité sociale prévoit que la transaction ne peut porter que sur :

  • le montant des majorations de retard ou pénalités ;
  • l’évaluation de l’assiette lorsque le redressement porte sur un avantage en nature ou en argent ou sur des frais professionnels, lorsque cette évaluation présente une difficulté particulière ;
  • le montant des redressements pour lesquels une évaluation forfaitaire ou par échantillonnage et extrapolation a été réalisée.

Si de très nombreux chefs de redressement portent sur des avantages en nature ou des frais professionnels, d’autres semblent donc exclus par principe de toute possibilité de transaction.

On songe notamment aux chefs de redressement portant sur les sommes allouées lors de la rupture du contrat de travail ou encore ceux portant sur les mécanismes de réductions des charges sociales, au premier rang desquels les réductions Fillon, dont les enjeux financiers sont souvent importants lors des contrôles.

De même, la transaction ne peut être conclue qu’à la suite d’une mise en demeure, ce qui implique qu’il est impossible de transiger sur les demandes de remboursement que pourraient formuler les employeurs.

La limite d’objet de la transaction lui fait ainsi perdre de son intérêt.

Une procédure et un formalisme contraignants

La possibilité de conclusion d’une transaction est également limitée en termes de délais et de formalisme.

En premier lieu, l’employeur doit adresser, après réception de la mise en demeure, une demande motivée à l’URSSAF.

Le délai de deux mois pour saisir la CRA est alors interrompu jusqu’à la notification de la décision de l’URSSAF de ne pas transiger. En cas d’acceptation, la CRA n’aura, logiquement, pas à être saisie.

L’employeur n’est pas toutefois pas contraint de formuler sa demande avant de saisir la CRA.

Sa possibilité de conclusion d’une transaction est néanmoins suspendue tant que la CRA est saisie et qu’elle n’a pas rendu de décision. Cette possibilité n’est ainsi rétablie que lorsque le tribunal est saisi du recours.

Autrement dit, la conclusion d’une transaction se fera : soit avant la saisine de la CRA, soit lorsque le contentieux devant le Tribunal de grande instance sera engagé.

Une fois saisi, le directeur de l’URSSAF dispose d’un délai de trente jours pour statuer sur la demande, l’absence de réponse valant refus. Or vu la complexité de certains contentieux, ce court délai semble dissuasif.

Si la transaction est signée, elle doit encore être approuvée par la Mission nationale de contrôle et d’audit des organismes de sécurité sociale, ajoutant de l’incertitude à cette procédure.

A supposer même qu’une transaction soit signée, elle n’emporte pas d’effet sur l’interprétation des motifs mentionnés au sein de la lettre d’observations. Autrement dit, l’employeur pourra être à nouveau redressé sur ce point à l’avenir.

Enfin, la transaction doit à peine de nullité être conclue selon un modèle défini par arrêté. Or cet arrêté n’est pas encore paru, impliquant donc pour l’instant que ce mode de résolution amiable du litige est tout simplement impossible.

Cette impossibilité n’a pas manqué d’entraîner une question écrite au Gouvernement déposée le 24 octobre 2019 (n°12793) laquelle est à ce jour sans réponse. En attendant, le statu quo prévaut.

La médiation avec l’URSSAF : une possibilité généralisée au 1er janvier 2020

Pratiquée par expérimentation depuis plusieurs années au sein de l’URSSAF d’Ile-de-France, la loi pour un État au service d’une société de confiance (loi ESSOC) a généralisé ce mode de résolution amiable des litiges à l’ensemble des URSSAF à compter du 1er janvier 2020.

Le médiateur est désigné par le directeur de l’URSSAF en cause. Il ne peut être saisi que si l’employeur a au préalable adressé une demande à l’URSSAF en cause et qu’aucun recours contentieux n’a été initié. L’engagement de la procédure de médiation suspend alors les délais de recours.

La procédure de médiation est assez peu formalisée. Les textes énoncent seulement que le médiateur doit adresser une notification portant sur la recevabilité de la réclamation, puis à l’issue de la procédure de médiation, des recommandations aux parties.

Le médiateur a en effet pour but de tenter de rapprocher les parties, d’expliquer les décisions rendues, d’encourager les parties à une issue amiable. En revanche, il n’est pas juge et ne rend pas de décision qui s’imposerait à l’URSSAF.

Il est permis de s’interroger sur l’efficacité d’une procédure de médiation dans le cadre de la contestation d’un contrôle. En effet l’employeur a déjà eu l’occasion de donner son point de vue lors des opérations de contrôle. De plus, le litige qui oppose l’employeur à l’URSSAF résulte généralement d’une différence d’interprétation de la règle de droit ou de son application au sein de l’entreprise. Les recommandations du médiateur, visant à créer un dialogue déjà mis en œuvre, seront donc peut être inefficaces dans un tel contexte.

Enfin, les textes ne permettent pas d’éclairer l’articulation de la saisine du médiateur et celle de la commission de recours amiable, raison pour laquelle l’employeur privilégiera sans doute de saisir de cette dernière.

Malgré les tentatives de promotion des modes de résolution alternatifs des conflits que constituent la consécration de la transaction et de la médiation, leur efficacité dans le cadre de contrôle URSSAF semble donc limitée.

Ce contenu a été réalisé par CMS Francis Lefebvre Avocats : Thierry Romand, avocat associé, et Martin Perrinel, avocat,

(Extrait de business.lesechos.fr du 27/12/2019)

En savoir plus sur https://business.lesechos.fr/directions-ressources-humaines/partenaire/partenaire-2356-transaction-et-mediation-avec-l-urssaf-quelles-sont-les-conditions-de-ces-modes-de-resolution-des-conflits-333977.php

Mutualité Française : le Médiateur triple le nombre d’avis rendus en 2018


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Trois ans après l’entrée en vigueur de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation et aux termes de deux années de mandat, un premier bilan de la mise en œuvre de la Médiation de la consommation de la Mutualité française peut être dressé.

Les années 2016 et 2017 s’étaient distinguées par l’explosion du nombre des saisines du
Médiateur du fait de l’entrée en vigueur de l’ordonnance et par les difficultés d’absorption de cette onde de choc.
L’année 2018 a été, pour la Médiation de la consommation de la Mutualité française, marquée par une certaine stabilité du nombre de saisines et une augmentation des moyens mis en œuvre pour répondre dans les meilleurs délais aux réclamations reçues.

Ainsi, l’effectif de l’équipe a presque doublé sur l’année, avec un accroissement important du nombre des juristes au dernier quadrimestre.
L’organisation du service a également évolué afin d’assouplir le circuit de traitement des
demandes et de réduire le délai de réponse aux adhérents. Il a été décidé d’affecter une partie des collaborateurs au traitement prioritaire des demandes parvenues au Médiateur à compter du 1er septembre 2018, tout en apurant les dossiers en instance.
Cet exercice constitue donc une transition importante, afin d’aborder les évolutions à venir avec la conscience des écueils à éviter.

Car ces deux années de mise en œuvre de la médiation ont révélé les difficultés récurrentes des relations entre les mutuelles et leurs adhérents, que ces difficultés proviennent de manquements des organismes dans leurs missions (gestion des contrats, information des adhérents, anticipation des modifications réglementaires…), du comportement parfois consumériste des assurés ou d’un contexte politique favorisant la stigmatisation des complémentaires santé.

Fort de cette expérience, je souhaite que le présent rapport permette aux mutuelles de faire leurs les recommandations qui y figurent dans le seul souci d’une amélioration des services rendus aux mutualistes et par là-même à l’ensemble du mouvement. (Extrait de mediateur-mutualite.fr )

Rapport à consulter sur https://www.mediateur-mutualite.fr/wp-content/uploads/2019/05/Rapport-annuel-dactivit%C3%A9-de-la-M%C3%A9diation-2018.pdf 

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Culture de la médiation : la révolution douce de Pôle emploi


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« C’est aussi et surtout un changement culturel. Tout un chacun cède facilement au sentiment que son travail est remis en cause lorsque le public qu’il sert lui demande une explication ou interroge la qualité de la prestation. On est vite tenté, dans ce cas, de prendre personnellement les interrogations et, en conséquence, de laisser des questions sans réponse,  favorisant ainsi une éternisation des conflits.

Ce sont des ressorts psychologiques classiques. Pourtant, lorsque l’on réalise à quel point les questions soulevées, et notamment celles liées aux droits à l’indemnisation (le tiers des saisines chaque année), relèvent de mécaniques juridiques d’une complexité extrême, cela invite à une certaine indulgence. Les interprétations peuvent être diverses sur le sujet. La médiation apporte à ce titre une sortie par le haut, aussi bien au demandeur d’emploi qui pose la question qu’au conseiller.

La médiation ne prend son sens que si elle permet d’améliorer le service.

Prenons les radiations pour exemple. Elles représentent 5% des saisines chaque année. Avec l’évolution de la médiation, la majorité d’entre elles sont désormais annulées dans les quinze jours, car il s’agit généralement de défauts de procédures. Bien évidemment, le demandeur y gagne. Mais le conseiller encore plus. En effet, le dispositif mis en place à Pôle emploi par le Législateur est original en ce qu’il permet de faire remonter toutes ces situations pour les analyser puis les traiter et, dans un deuxième temps, de modifier le système en conséquence. Plutôt qu’une organisation où le médiateur règlerait un problème, fermerait le dossier et passerait au suivant, la médiation prend tout son sens dès lors qu’elle permet d’améliorer le service dans la durée et d’agir de façon préventive sur la cause des conflits.

Nous identifions les dysfonctionnements et les « irritants » et, sur cette base, nous formulons des préconisations. Par exemple, nous avions identifié il y a quelques années des doubles peines avec le cas de radiations assorties d’effets rétroactifs générant des demandes de remboursement des allocations. Remettre en question cela augmentait mécaniquement le nombre de demandeurs d’emploi et augmentait les coûts. Il a fallu convaincre le ministre du Travail, puis les Partenaires Sociaux. Et nous y sommes parvenus, évitant ainsi un grand nombre de conflits. D’autres préconisations viennent par ailleurs d’être intégrées cette année dans la loi sur l’assurance chômage et la formation discutée au Parlement.

 

Loin de s’arrêter là, Pôle emploi, encouragé par cette pratique de remontée systématique des causes de conflits, s’est lancé dans une seconde révolution : la culture de la réclamation. Il n’est plus question de juger de la légitimité ou non d’une question à être qualifiée comme une « réclamation » et à être traitée comme telle. Toute question déposée par un demandeur d’emploi dans son espace personnel doit impérativement trouver réponse. Celle-ci doit être adéquate et individualisée. Pôle emploi s’en fait un devoir. Et le système fonctionne : non seulement les demandeurs n’en profitent pas pour déposer de plus en plus de réclamations, mais les agences constatent qu’une réponse personnalisée, avec un conseiller à l’écoute, supprime les va-et-vient inutiles et chronophages. S’il existe, comme partout, des personnes plus procédurières, cela reste rare.

Pour tous les autres, c’est un retour à la confiance : que Pôle emploi réponde à toute réclamation, sorte de la pratique du courrier type, s’intéresse à un problème, voire reconnaisse parfois une erreur, est fondamental. La première réflexion du demandeur d’emploi, quelle que soit l’issue de son dossier est alors, toujours, « merci pour votre écoute ».  Et cette culture de l’écoute va  s’ancrer chaque jour davantage dans le secteur public.

Jean Louis Walter
Médiateur National de Pôle emploi

(Extrait de pole-emploi.org du 21/11/2019)

En savoir plus sur http://www.pole-emploi.org/accueil/actualites/2019/culture-de-la-mediation–la-revolution-douce-de-pole-emploi.html?type=article

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