Etude : La médiation est de plus en plus plébiscitée par les entreprises


Les Echos

« Parmi les secteurs d’activité les plus friands de ce mode de règlement des litiges, l’immobilier, la construction et l’industrie conservent une place prépondérante (37 %) dans l’ensemble des dossiers confiés à l’institution. Si cette répartition est, en 2016, relativement stable par rapport à l’année précédente, le Centre de médiation et d’arbitrage note « une introduction majeure de la distribution et de la franchise (15 %) qui souligne l’intérêt des PME pour ce type de règlement des conflits. »

Le recours à ce mode amiable de résolution des litiges a augmenté de plus de 15 % en 2016, selon le baromètre du Centre de médiation et d’arbitrage.

L’art du compromis commencerait-il à infuser au sein des entreprises ? Longtemps perçu comme un signe de faiblesse lors des contentieux, le recours à la médiation a augmenté de plus de 15 % en 2016, selon le baromètre du Centre de médiation et d’arbitrage (CMAP) de la CCI de Paris (1). Surtout, les litiges à forts enjeux financiers – supérieurs à 1 million d’euros – constituent aujourd’hui plus de 25 % des dossiers, au détriment des litiges à faible montant – moins de 30.000 euros – qui ne représentent plus que 7 % des affaires, contre 15 % en 2015. « Ce recentrage témoigne de la confiance qu’ont dorénavant les entreprises dans la médiation, se réjouit le CMAP. Elle a désormais une vraie place dans leur panel d’outils de résolution des conflits, au même titre que l’arbitrage. 

(1) – Le baromètre CMAP mesure, depuis neuf ans, les évolutions de la médiation en termes de coût, de durée, de secteurs d’activités et de typologies de conflits notamment. Ces statistiques ont été élaborées sur la base des 350 dossiers ouverts en médiation au CMAP, entre le 1er janvier 2016 et le 31 décembre 2016. (Extrait de business.lesechos.fr du 13/07/2017)

En savoir plus sur https://business.lesechos.fr/directions-juridiques/droit-des-affaires/contentieux/030420500304-la-mediation-est-de-plus-en-plus-plebiscitee-par-les-entreprises-311739.php

Madagascar : Rapport d’activité 2016 du Médiateur de la République


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« La Médiature de la République conduite par Monique Esoavelomandroso a présenté ce 13 juillet 2017, son rapport annuel de l’année précédente. Le nombre de plaintes réceptionnées a bizarrement diminué s’il n’est que de 136 en 2016 contre 184 en 2015. Une baisse qui peut s’expliquer par une certaine désillusion des citoyens qui ne sont pas satisfaits dans leurs plaintes. Une baisse qui peut s’expliquer aussi par l’impuissance de cette institution à défendre réellement les droits des citoyens devant une Administration et un Exécutif dominés par une bureaucratie dont l’emprise sur la vie quotidienne ne cesse de s’étendre, d’une part ; et d’autre part par la multiplication de dénis de justice car même le juge qui a plus d’autorité que la Médiature, ne peut pas contraindre les « Bureaux », comme il est stipulé dans l’exposé des motifs de l’Ordonnance n° 92-012 du 29 avril 1992 instituant un Médiateur, défenseur du peuple. (J.O. n°2155 du 21.12.92 p.2843). En tout cas, les fonctions de la Médiature de juge morale ne suffisent pas pour convaincre aussi bien les gouvernants que les contribuables.

Le rapport 2016 traduit les maux auxquels les citoyens et la société malgaches sont confrontés au quotidien. Les personnes âgées à la retraite et les ayant-droit, soit auprès de la Fonction publique soit auprès de la CNAPS pour le privé, les parents dans le monde rural par rapport à l’éducation de leurs enfants et les proches de malades hospitalisés sont les plus nombreux parmi ceux qui ont demandé recours à la Médiature. Les malades ou leurs proches lui demandent ni plus ni moins que de l’aide financière parce que les soins et les médicaments sont très onéreux ; ce à quoi la Médiature n’y peut rien car cela ne relève pas de ses compétences.

Pénible

Dans les cas des personnes retraitées ou des ayant-droit dans la Fonction publique, la Médiatrice Monique Esoavelomandroso a insisté sur le caractère pénible, les difficultés de réunir les documents et les multiples étapes à franchir qui peuvent prendre plusieurs mois voire près d’un an. Si elle a informé sur les interventions de la Médiature auprès des services Solde et Pension du ministère des Finances, elle n’a cependant pas souligné les contraintes imposées à certains corps de fonctionnaires retraités qui doivent mensuellement se munir d’un certificat de vie à déposer auprès du Trésor public à Antaninarenina pour espérer jouir de leurs droits alors que d’autres corps de fonctionnaires retraités en sont dispensés. Des fonctionnaires à la retraite ayant choisi le mode virement bancaire (ce qui rejoint la vision et la politique de démonétisation à certains égards) se plaignent de ces obligations mensuelles en raison de l’éloignement par rapport à la capitale et des déplacements occasionnés vu leur âge. Ce qui n’est pas le cas pour les retraités de la CNAPS qui n’exige ce certificat de vie qu’annuellement.

Pour une pension mensuelle de retraités du secteur privé

Dans le cas des pensionnés de la CNAPS, Monique Esoavelomandroso a plaidé pour un relèvement du taux de calcul des pensions qui est plus que dérisoire. Elle a même adhéré aux aspirations des retraités du secteur privé pour que les pensions soient augmentées et payées tous les mois contrairement à ce qui est pratiqué jusqu’ici, tous les trois (3) mois. La médiatrice a exhorté le patronat à s’acquitter régulièrement de sa quote-part auprès de la CNAPS. » (Extrait de madagascar-tribune.com du 14/07/2017)

En savoir plus sur https://www.madagascar-tribune.com/Le-nombre-de-recours-a-diminue,23115.html

Médiation sociale : Sites & Cités n°60, juillet 2017. Numéro spécial sur les métiers de la médiation sociale


« À l’occasion de la sortie du dernier numéro des cahiers du Développement Social Urbain 1, nous consacrons cette édition estivale de Sites & Cités à la question de la médiation sociale. Apparues dans les années 1980, expérimentées dans les années 1990, les actions de médiation sociale ont connu un large mouvement de développement et de professionnalisation à partir des années 2000. Le soutien de la politique de la ville n’est pas étranger à ce mouvement. Il en est même un des leviers essentiels : soutien en matière d’ingénierie des équipes projet au développement de ce type d’initiatives sur les territoires, dispositif adultes-relais engagé en 2000 et renouvelé jusqu’à ce jour, soutien de l’État à la structuration des activités de médiation sociale, subventions accordées aux associations ou structures porteuses d’activités de médiation sociale… Les activités de médiation sociale se sont ainsi particulièrement développées sur les territoires prioritaires de la politique de la ville. D’après le CGET, 12 000 personnes exercent une activité de médiation sociale en France dont
4 000 postes d’adultes-relais. L’actualité récente a été riche sur le sujet de la médiation sociale : création d’une norme métier de la médiation sociale, rapport d’information du Sénat qui appelle à préserver le dispositif adultes-relais, tentative
de l’Assemblée nationale et du Sénat d’inscrire le principe de la médiation sociale dans la loi « égalité et citoyenneté ». Si les messages accompagnant ces diverses démarches s’accordent sur le rôle de la médiation en tant que facteur de cohésion sociale ou sur l’importance des missions effectuées sur le terrain, il n’en demeure pas moins que depuis la fin des années 1980, ce domaine d’activité s’est élargi, diversifié, complexifié et reste encore pour partie dans des zones de flou. Il nous paraissait donc important de capitaliser, porter à connaissance et valoriser tout à la fois la médiation sociale dans les quartiers populaires, mais aussi les femmes et les hommes, souvent dans l’ombre, qui exercent des missions, parfois difficiles, au quotidien, sur le terrain.
1 « Médiation sociale : parlons métier ! », les cahiers du Développement Social Urbain, n°55, 1er semestre 2017, 48 p. (Extrait de crdsu.org )

En savoir plus sur http://www.crdsu.org/c__9_26_Publication_589__0__Le_Sites_Cites_du_mois_de_juillet_est_consacre_aux_metiers_de_la_mediation_sociale.html#.WWVEIFFpy71

Publication du n°05-juin 2017 de la La Lettre de l’ANM (Association nationale des médiateurs)


 

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Lettre à consulter sur http://www.anm-mediation.com/index.php/fr/actualites/newsletter/listid-1/mailid-15-numero-05

Liban : « vendetta et médiation », un article d’Ornella ANTAR publié dans l’Orient-Le jour


 

« La même tradition qui régit le « droit » de la vengeance dicte, parallèlement, les rituels et protocoles de la médiation et de la réconciliation entre les familles en conflit. Comme beaucoup de sociétés traditionnelles de la Méditerranée, la société libanaise, dans certaines régions du pays, compte toujours sur un réconciliateur pour mettre fin au cycle infernal de « reprise de sang ». Voici un portrait d’un médiateur libanais de la Békaa.
« Il y a quelques années, plus de dix victimes sont tombées entre les familles Jaafar et Zeaïter avant qu’une tentative de médiation entre les deux tribus n’ait été entamée. Tout ça pour une histoire de dérapage volontaire de voitures ! » s’indigne Talal Chreif, médiateur réputé entre les familles en conflit dans la région de la Békaa.
Tout le monde ne peut pas être médiateur. Autrement dit, n’importe quel homme ne saurait jouer le rôle de Talal Chreif entre les familles impliquées dans des crimes de vendetta. Il s’agit de répondre à une longue liste de critères avant d’accéder à ce statut.

C’est un profil bien précis que Talal Chreif s’efforce de dresser à L’Orient-Le Jour: « Un médiateur est un homme appartenant à une famille respectée de tous, connue pour son histoire irréprochable, que le sang n’est jamais venu tacher. Il doit être respecté au sein de sa propre famille, voire même être une personnalité qui susciterait l’admiration de tous. Populaire et connu dans la région, son statut social est censé être élevé. N’oublions pas aussi le facteur de l’âge, mais surtout celui de l’expérience. »
Âgé lui-même de 65 ans et deux fois président de la municipalité békaaiote de Yammouné, Talal Chreif a sur son compteur environ 60 réconciliations réalisées entre des familles de la Békaa. « La tâche n’a jamais été facile. Pourtant, la plupart des fois, les litiges reposent sur des banalités, telles que des affaires commerciales ou des accidents de voiture, même lorsque tout le monde s’en sort intact », se désole-t-il.

Le constat qu’il partage est glaçant: « La famille du mort ne pourra pas trouver la sérénité avant d’avoir vengé son fils. » Cette coutume, selon laquelle la vengeance devrait avoir lieu le plus tôt possible, fait en sorte que les médiateurs interviennent souvent un peu trop tard. « Nous ne cessons de répéter aux familles concernées qu’il ne faudrait pas attendre que le nombre de victimes s’élève à sept ou dix avant qu’elles ne fassent appel à un médiateur », reprend M. Chreif. « Pourquoi ne nous mettons-nous pas à table dès le premier incident ? Pourquoi ne mettons-nous pas fin à cet échange de morts dès le début de ce chemin sanglant ? » s’interroge-t-il avec amertume.

Tout un rituel…
Souvent, les médiateurs n’attendent l’appel de personne. Ils se rassemblent et décident d’embarquer sur une nouvelle aventure, parce que « chaque cas est différent de l’autre et chaque tribu a ses propres considérations. C’est par amour pour notre région et dans son pur intérêt que nous intervenons », affirme Talal Chreif, conscient de l’importance de la fonction qu’il remplit au sein de sa région.
Tout un rituel accompagne les tentatives de réconciliation. À force d’œuvrer pour la paix entre les familles de sa région, M. Chreif connaît par cœur toutes ses règles d’or. Cependant, une seule est primordiale à l’entame du processus: « Toutes les parties concernées par une vendetta doivent respecter les médiateurs. Il ne faudrait en aucun cas tirer profit de la trêve pour assassiner un membre de la famille opposée. »

Une fois respectée, cette clause du « droit de la vendetta », appellation adoptée par Massoud Younès en fonction des traditions et des coutumes qui régissent cette pratique, ouvre la porte aux autres directives suivies par les médiateurs dans leur aventure. Un autre facteur de réussite de la médiation est le nombre du groupe intervenant. « Plus les médiateurs sont nombreux, plus la pression sur les deux familles peut être fructueuse », dit-il. Mais le nombre seul n’est pas suffisant, selon M. Chreif, qui insiste encore une fois sur les qualités requises chez les intervenants et leur statut social, qui contribuent à convaincre les deux parties de déposer leurs armes.
Parfois, les pourparlers s’étalent sur quelques jours, ou quelques mois, et parfois même sur de très longues années. « Tout dépend de la gravité du conflit et du nombre de victimes tombées », souligne le médiateur.

Afin de régler le litige, les médiateurs se réunissent alternativement avec les deux parties concernées. M. Chreif énumère les principales étapes de la médiation: « Nous essayons tout d’abord de convaincre les parties que l’incident relève désormais du passé, que rien ni personne ne pourrait être récupéré et qu’il est temps de tourner la page, de trouver une solution, ou d’indemniser la famille de la victime, et donc de se mettre d’accord sur un chiffre. »
Une fois l’accord bouclé, le criminel se livre à la tribu du défunt. « La tribu de la victime a le devoir de pardonner au criminel une fois qu’il est entre ses mains », révèle M. Chreif. Dès que le criminel est sous la garde de la tribu, celle-ci est censée lui assurer la plus grande protection. « Le droit de la vendetta comprend sa part d’éthique », conclut-il. (Extrait de lorientlejour.com du 6/07/2017)

En savoir plus sur https://www.lorientlejour.com/article/1061281/iii-toutes-les-parties-concernees-par-une-vendetta-doivent-respecter-les-mediateurs-.html

 

Rapport d’activité 2016 du médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur


Rapport du médiateur

« Le médiateur de l’éducation nationale et de l’enseignement supérieur a présenté, le 29 juin, son rapport d’activité 2016. Outre la restitution de ses interventions durant l’année, le médiateur consacre son rapport à deux grands sujets thématiques. Le premier concerne les difficultés de l’orientation post-bac et du dispositif APB (admission post-bac). Le second porte sur la scolarisation des élèves en situation de handicap. Avec un bilan mitigé, qui met notamment en évidence « la complexité et la lourdeur d’un système qui empile des dispositifs et multiplie des fonctions et statuts ».

Scolarisation des enfants handicapés : +80% en neuf ans

Côté chiffres, le bilan de la loi Handicap du 11 février 2005 – dont l’impact a encore été renforcé par l’introduction du concept d' »école inclusive » dans la loi du 8 juillet 2013 d’orientation et de programmation pour la refondation de l’école de la République – apparaît plutôt positif, même si « la scolarisation d’un enfant en situation de handicap est toujours un sujet de tension » et « peut, du côté de quelques familles, relever encore aujourd’hui du ‘parcours du combattant' ».
A la rentrée scolaire 2015, 350.300 enfants ou adolescents étaient ainsi scolarisés, dont 278.978 dans les écoles et établissements publics ou privés relevant du ministère : 160.043 dans le premier degré et 118.935 dans le second degré. La scolarisation en milieu ordinaire des élèves en situation de handicap a ainsi progressé de 80% en neuf ans.
L’investissement humain et budgétaire en faveur de la scolarisation des enfants handicapés est également incontestable : « Le médiateur, dans sa mission, a pu constater combien l’institution travaille sans relâche à améliorer la scolarité des élèves handicapés. »

Un empilement de dispositifs

Le principal point faible concerne la complexité du système. Comme l’explique le médiateur, « les parents, quand ils rentrent dans une démarche pour faire reconnaître les droits de leur enfant en situation de handicap à l’école, risquent vite d’être submergés par un ensemble de sigles, de dispositifs, de personnes aidantes, d’institutions qui relèvent soit de l’éducation nationale, soit de la santé […] qu’ils peuvent avoir du mal à identifier ». Et cela même si « chacun des dispositifs, qu’il s’agisse de projets ou de plans, paraît bien répondre aux situations pour lesquelles ils ont été conçus ».
Selon le rapport, cet empilement de dispositifs pèse davantage que le manque de moyens (en structures, en médecins, en équipements…), même si le médiateur pointe aussi un « déficit chronique de places » dans les établissements médicosociaux pour accueillir les enfants lourdement handicapés et la persistance d’inégalités dans la répartition territoriale de l’offre de prise en charge. Parmi les principales difficultés matérielles, le rapport cite notamment le « manque récurrent de médecins de l’éducation nationale », mais aussi « une CDAPH (Ndlr : commission des droits et de l’autonomie des personnes handicapées) prescriptive qui doit traiter de nombreux dossiers et une institution scolaire qui n’a pas toujours les moyens financiers et en ressources humaines d’y répondre ».

La question centrale de l’accompagnement des enfants

Si l’on s’en tient aux seules interventions du médiateur, la majorité des réclamations formulées par les parents concernent des problèmes liés aux accompagnants : absence d’accompagnants auprès de l’élève, nombre d’heures non conforme à la décision de la CDAPH… Viennent ensuite les réclamations portant sur les aménagements relatifs aux examens, sur l’aménagement de la scolarité, sur des situations conflictuelles (désaccord avec l’établissement, problèmes liés au comportement de l’élève), sur des désaccords concernant l’orientation ou le passage dans une classe supérieure…
Du côté des accompagnants des élèves (AESH, AVS…), les réclamations portent essentiellement sur le contrat et sur le versement de la rémunération.

« Réécrire le corpus réglementaire et infra-réglementaire » pour gagner en lisibilité

Face à ces constats, le médiateur de l’éducation nationale formule un ensemble de propositions. Parmi celles-ci, on retiendra notamment la suggestion de « réécrire le corpus réglementaire et infra-réglementaire pour rendre plus lisible l’ensemble des dispositifs et permettre à chaque élève de bénéficier des droits particuliers liés à sa situation ».
Autres préconisations : former les directeurs d’écoles et les chefs d’établissements à un meilleur accueil et au suivi des élèves en situation de handicap, prévoir dans chaque établissement la désignation d’une personne « ressource » pour relayer la politique de la structure et seconder le chef d’établissement, ou encore introduire dans le projet d’établissement un volet « accueil des publics relevant du handicap ».
Le rapport recommande également d’introduire le suivi des élèves en situation de handicap dans les obligations de service des enseignants du second degré et de renforcer la formation initiale et continue des personnels, tout en formant suffisamment d’enseignants spécialisés pour enseigner dans les Ulis (unités localisées pour l’inclusion scolaire).

Des recommandations qui tombent à pic

Du côté des AVS (assistants de vie scolaire) et autres auxiliaires, le médiateur préconise notamment de mettre en place, dans l’immédiat, un service unique de traitement des contrats et de simplifier leur procédure d’élaboration, avant de ne conserver qu’une seule catégorie de contrat, « pouvant donner lieu, à terme, à la création d’un corps de la fonction publique […] ».
Un rapport qui tombe a pic, si on se souvient que, lors du débat télévisé de l’entre-deux-tours de l’élection présidentielle, Emmanuel Macron avait consacré les deux minutes « carte blanche » de son temps de parole à la scolarisation des enfants handicapés et que la secrétaire d’Etat Sophie Cluzel – qui lui est directement rattachée – a déjà évoqué la nécessité de revoir un cadre « complexe et générant trop de fonctionnement en silo » lors de sa communication au conseil des ministres du 7 juin  » (Extrait de caissedesdepotsdesterritoires.fr du 3/07/2017)

En savoir plus sur http://www.caissedesdepotsdesterritoires.fr/cs/ContentServer?pagename=Territoires/Articles/Articles&cid=1250279425167

Rapport 2016 du médiateur de la Fédération bancaire française (FBF)


lemediateur.fbf.fr, le service de médiation auprès de la Fédération Bancaire Française

« Le médiateur auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a reçu 5.593 courriers en 2016, un chiffre en hausse de 34% qui s’explique pour partie par une nette augmentation des saisines précoces, selon un rapport publié ce mardi. »Cette augmentation est principalement liée à une forte augmentation des courriers dont l’objet du litige se situe hors du champ de compétence du médiateur, qui passent de 626 en 2015 à 1.837 en 2016 », est-il précisé dans ce rapport.

Le médiateur constate un nombre croissant de saisines précoces, situation dans laquelle les clients mécontents s’adressent directement au médiateur sans chercher au préalable à régler la situation avec leur établissement bancaire.

Les dossiers qui, eux, entrent dans le champ de compétence du médiateur ont légèrement progressé, passant de 2.368 en 2015 à 2.567 l’an dernier (+8,4%). Parmi ces dossiers, 898 solutions ont été trouvées, dont 408 ont donné lieu à une analyse approfondie des juristes du service de médiation.

« Cette évolution est la confirmation de l’installation de la médiation comme mode de recours de la clientèle envers sa banque en cas de difficultés. Elle est aussi la conséquence de l’adhésion de 15 nouvelles banques au service de médiation auprès de la FBF au 1er janvier 2016 », a souligné le médiateur Pierre Loridant.

Les thèmes des saisines sont récurrents, détaille le rapport, citant le fonctionnement et les modalités de clôture du compte, les moyens de paiement et l’utilisation frauduleuse de la carte bancaire, la renégociation de crédit et son remboursement anticipé ou encore la tarification.

Sur les dossiers traités par le médiateur, 1.183 saisines n’ont pas été chiffrées, faute de compensation financière demandée par les clients ou en raison de l’incapacité à évaluer celle-ci. Dans 545 cas en revanche, les demandeurs ont estimé le litige à un montant compris entre 500EUR et 1.500EUR et dans 418 cas, entre 100EUR et 500EUR.

Lorsque le médiateur a rendu un avis motivé et circonstancié, celui-ci a été favorable aux banques dans 77% des cas. Un résultat toutefois logique : les litiges qui parviennent à ce stade ont été examinés une première fois en agence, une deuxième fois par le service relation clientèle et une troisième fois au moment de la demande de médiation. » (Extrait de lefigaro.fr du 4/07/2017)

En savoir plus sur http://www.lefigaro.fr/flash-eco/2017/07/04/97002-20170704FILWWW00143-mediateur-fbf-de-plus-en-plus-de-saisines-precoces.php