Rapport 2017 de la médiation du Groupe Engie


 

« Il en ressort que les sollicitations sont toujours aussi nombreuses. Néanmoins, pour la première fois depuis quatre ans, le nombre de dossiers éligibles en médiation baisse au sein du Groupe (moins 10 % par rapport à 2017). Le taux d’acceptation des solutions reste très bon, proche de 90 %. Les délais de traitement des dossiers se sont rallongés à 67 jours, ce qui reste une bonne moyenne et s’explique par plusieurs facteurs :

– la mise en place d’une demande d’autorisation sur l’utilisation des données personnelles, pour être en conformité avec le RGPD ;
– le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de Médiation ;
– la séparation entre les activités régulées et de marché chez le fournisseur d’énergie, qui implique une identification – supplémentaire pour orienter les saisines non recevables ;
– la complexité de plus en plus importante des dossiers à traiter.

L’objectif de la Médiation reste de traiter les dossiers en deux mois en moyenne, autant que possible.

Autres points à noter : la baisse des litiges sur les sujets liés à la facturation et à la consommation, même si ceux-ci restent majeurs ; un développement de la médiation sur les sujets liés aux services. Par ailleurs, encore près de 48 % des demandes arrivent par courrier, c’est dans la moyenne nationale. La Médiation du Groupe ENGIE regrette de ne pas progresser sur la saisine Internet, c’est un chantier d’amélioration pour 2019.

Le Médiateur Jean-Pierre Hervé a ajouté qu’il exerce désormais sa fonction pour Mes Dépanneurs : il est visible dans leurs conditions générales d’utilisation du service (CGUS), leur site Internet et bientôt les factures adressées aux clients.

Parmi les principales actualités de la Médiation :

– Le nouveau site du Médiateur, plus accessible, conçu pour un parcours simplifié du consommateur.

– Le premier rapport de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : à fin 2017, 71 médiateurs de la consommation ont été référencés par la CECMC. Ils sont 86 à fin octobre 2018. L’ensemble de ces médiateurs ont reçu 104 000 saisines  avec un taux d’acceptation des parties de 76,5 % et un délai de traitement moyen de 78 jours (versus 90 % et 67 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE). Certains secteurs d’activité n’ont pas encore nommé de médiateurs et pourraient endurer des sanctions.

– Le projet de Loi programmation 2018-2022 et de la réforme pour la Justice, adopté en première lecture au Sénat, propose un focus sur les modes alternatifs des règlements amiables des différends, avec un principe de généralisation de ces processus. La Médiation de la consommation est également reconnue dans ce texte, comme une solution adaptée et un gage de qualité.

– La dynamique du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP). En 2017, les médiateurs membres du club ont reçu au total 164 462 saisines. La Médiation du Groupe ENGIE est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG). (Extrait de mediateur-engie.com du 7/12/2018)

En savoir plus sur https://www.mediateur-engie.com/mediation-groupe-engie-rencontre-prometteuse-2019

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« Listes de médiateurs établies par les cours d’appel : un outil adapté ? » par Fabrice Vert, premier vice-président au TGI de Créteil, vice-président de GEMME, section France (Journal Spécial des Sociétés)


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Article publié dans Journal Spécial des Sociétés- Mercredi 21 novembre 2018 – numéro 83

 

 

 

 

Publication de l’ouvrage : Ben Mrad Fathi (2018) , INTERACTIONS COMMUNICATIVES EN MÉDIATION ; La construction d’un dialogue, L’Harmattan, 196p.


« Comment les personnes qui vont en médiation familiale agissent-ils ? Comment  les médiateurs interviennent-ils concrètement  face aux conflits de ces personnes ? Avec son dernier ouvrage, « Les interactions en médiation », le sociologue Fathi Ben Mrad met en lumière les types de communications de l’ensemble de ces acteurs dans les situations conflictuelles et d’échanges.

Fathi Ben Mrad est un Messin cadre éducatif dans le social et docteur en sociologie, chargé d’enseignement à l’Université Panthéon-Assas Paris II et à l’Université du Luxembourg. Il vient de sortir son quatrième ouvrage intitulé « Les interactions en médiation »  chez L’Harmattan.

Mais avant de commencer pouvez-vous nous dire qu’est-ce que la médiation ?

C’est un mode de régulation des conflits souple et adaptable qui prend en compte les besoins exprimés par les médiés (usagers de la médiation). C’est un processus de communication librement consenti dans lequel les médiés recherchent leurs propres solutions grâce à l’aide d’un tiers neutre, impartial et indépendant.

Vous avez écrit de nombreux articles et livres sur la médiation. Il existe aussi de nombreux ouvrages sur le sujet. Pourquoi un livre de plus ?

Je travaille sur ce sujet depuis plus de 20 ans et j’ai donc eu le temps, si je puis dire, d’étudier les travaux de mes confrères, qu’ils soient professionnels ou chercheurs.

En gros, la littérature sur la médiation (sociale, d’entreprise, familiale…) peut  se résumer autour de l’existence de 3 catégories. 1) La littérature partisane qui vise surtout à développer un discours qui fait l’apologie de la médiation. Elle s’attache à promouvoir une définition figée de la médiation et a rappeler le contenu de ce que doit être la médiation. 2) On retrouve ensuite une littérature didactique, c’est-à-dire des ouvrages de type manuels. Ces manuels proposent des techniques et des outils tirés d’expériences pratiques et de réflexions théoriques. Il faut souligner que cette deuxième catégorie représente plus de 80% de la littérature existante sur le sujet. 3) Enfin, il y a les travaux plus universitaires qui visent à analyser ce champ de la médiation à travers des thématiques comme la professionnalisation, l’éthique du médiateur, les effets de ce mode de régulation sur les médiés…

Il serait faux de me faire dire ce que je n’ai pas dit, à savoir qu’il existerait d’un côté des travaux de praticiens et de l’autre des travaux de théoriciens. Même si en France, on invoque souvent cette dualité très manichéenne, l’orientation sociologique à laquelle je me réclame dépasse ces oppositions simplistes. En effet, pour ma part, il n’y a pas d’investigation sociologique sans terrain. Plutôt que de parler de dualité entre terrain et théorie, je préfère les considérer de manière dialectique.

Dans cet ouvrage, j’ai surtout étudié le champ de la médiation familiale et les conflits familiaux. L’objectif principal est de tenter de savoir ce que font concrètement les médiateurs et les médiés lorsqu’ils se parlent et plus généralement lorsque tous ces acteurs communiquent. Cet objectif semble simple et pourtant il a très peu été l’objet d’un intérêt théorique assidu. Evidemment, les comptes rendus d’expérience existent, mais j’ai préféré accéder directement à la réalité des communications qui se déroule dans les médiations. Pour ce faire, je n’ai pas voulu interviewer les médiés et les médiateurs, comme le ferai certains sociologues ou les journalistes.  J’ai préféré agir comme l’ethnologue avec une méthodologie éprouvée en sciences humaines.  Grâce à une trentaine d’observation de terrain, j’ai essayé, sans a priori, de regarder les choses en train de se faire.  Ainsi, j’ai assisté en tant qu’observateur à de multiples médiations. J’ai pu consigner dans un journal de terrain les échanges tels qu’ils se déroulaient et par la suite je les ai analysées.

Qu’avez-vous observé de particulier ?

J’ai surtout observé des faits qui sont soit minorés, soit même absents des réflexions. Il est vrai que ma perspective et non pas de dire ce que « doit être » la médiation comme le font par exemple les auteurs de manuels, mais comment « elle est ». Ainsi pour les médiateurs, une grande part de leur travail est de gérer ce qu’on peut appeler les « actes menaçant pour les faces ». Nous savons tous, ce que signifie « ne pas perdre la face » et c’est bien de cela dont il s’agit, lorsque les médiateurs s’attèlent à traiter les conflits. Non seulement, ils sont attentifs à ne pas être producteurs de ce type d’actes menaçants par leur parole et leurs attitudes mais aussi ils sont attentifs et réactifs aux actes des médiés. Ainsi, ils développent de multiples habiletés qui avaient besoins d’être examinées et étudiées.

Du point de vue des médiés, j’ai surtout dégagé les types d’attitudes qu’ils développent face à un tiers non impliqué dans le conflit. Beaucoup  de ces médiés expriment le caractère éprouvant pour eux d’aller en  médiation. D’ailleurs avant même la médiation, ils s’y préparent psychologiquement et adaptent leur comportement. Face à un tiers, les médiés ont tendance à éviter la confrontation verbale conflictuel direct ou en tout cas à ne pas demeurer dans ce registre.  Ainsi j’ai analysé les principaux argumentaires et les principales conduites de ces médiés. Par exemple, il apparait que la stratégie du  démasquage (dénonciation et la révélation d’un non-dit) comme celles du sous-entendu ou de la concession sont des figures particulièrement prégnantes pour celui qui observe ces médiations en train de se faire.

Quels sont vos projets. Comptez-vous poursuivre ce travail ?

Evidemment, je ferai des communications sur ce sujet. Mais pour l’instant nous sommes en train d’organiser, avec nos amis Luxembourgeois, Chiliens et Canadiens le dixième Forum mondial de la médiation. Ce forum aura lieu à l’université de Luxembourg du 9 au 11 juillet 2019 et regroupera des professionnels et des chercheurs de l’ensemble des continents.  Ce sera l’occasion de confronter mes travaux à ceux de mes collègues. (Entretien transmis par Fathi Ben Mrad http://ben-mrad-mediation.com/ le 12/11/2018)

En savoir plus sur l’ouvrage http://www.editions-harmattan.fr/index.asp?navig=catalogue&obj=livre&no=60917

 

 

Ouvrage : « Art et techniques de la médiation » par S. BENSIMON, G. PLUYETTE et M. BOURRY D’ANTIN, éd. @LexisNexis, coll. Droit & professionnels, 2ème éd., 850 p., 60 € (En librairie le 6 décembre 2018)


En savoir plus sur https://www.lgdj.fr

PUBLICATION DU GUIDE PRATIQUE DE LA MÉDIATION NOTARIALE TRANSFRONTALIÈRE


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« Ce guide est le fruit du travail conduit dans le cadre du projet « La médiation pour les notaires – Les notaires pour la médiation », coordonné par le Conseil des notariats de l’Union européenne et cofinancé par la Commission européenne.

Le Conseil des notariats de l’Union européenne (CNUE) publie mardi 9 octobre 2018 un guide pratique de la médiation notariale transfrontalière. Ce guide est le fruit du travail conduit dans le cadre du projet « La médiation pour les notaires – les notaires pour la médiation », coordonné par le CNUE et cofinancé par la Commission européenne. Il traduit la volonté des notaires d’Europe de développer un cadre commun pour la pratique de la médiation.  » (Extrait de http://www.agefiactifs.com/hommes-et-metiers/breves/publication-dun-guide-sur-la-mediation-notariale-81880

Guide à consulter sur http://www.notaries-of-europe.eu/files/publications/guide-m%C3%A9diation-fr-min.pdf

 

Belgique : Rapport 2017 du médiateur de la Wallonie et de la FWB


Le Médiateur

« Le médiateur de la Wallonie et de la Fédération Wallonie-Bruxelles a traité, en 2017, 3.510 dossiers, un nombre en baisse par rapport aux 4.533 réclamations gérées l’année précédente. Sur ce total, 3.283 relevaient des compétences du service de médiation, dont 2.011 (61%) pour la Wallonie et 1.272 (39%) pour la Fédération Wallonie-Bruxelles (FWB), a indiqué mercredi Marc Bertrand, le médiateur, lors de la remise de son 6e rapport aux présidents des parlements de Wallonie et de la FWB, André Antoine et Philippe Courard. En Fédération Wallonie-Bruxelles, les plaintes liées aux bourses d’étude ont bondi de 45%, à 589 dossiers traités. Suivent les dossiers relatifs aux relations scolaires (189), aux personnels de l’enseignement (187) et aux équivalences de diplômes (175, en baisse toutefois de 30% sur un an).
En Wallonie, ce sont les administrations régionales de la fiscalité (766 plaintes, en baisse de 52% sur un an), du logement (238), de l’eau (204) ainsi que de l’économie et de l’emploi (173) qui se sont taillées la part du lion. Le nombre de dossiers concernant l’énergie, lui, a chuté de 44%, à 117 réclamations.
« A partir de l’analyse de tous ces dossiers, nous avons formulé une série de recommandations générales et spécifiques transmises aux autorités politiques quand une modification décrétale ou réglementaire est nécessaire, ou aux administrations », a précisé Marc Bertrand qui vient d’entamer un nouveau mandat de 6 ans à la tête du service de médiation.
« Ce rapport est essentiel. Il constitue une occasion unique, pour les citoyens, de se faire entendre et de dénoncer ce qu’ils estiment être des dysfonctionnements. C’est également un fabuleux outil de contrôle de l’exécutif », a de son côté souligné André Antoine. « A travers ces chiffres, c’est la voix du peuple qui s’exprime, avec ses impatiences, ses frustrations mais aussi sa satisfaction lorsqu’il est entendu », a-t-il ajouté.  » (Extrait de metrotime.be du 3/10/2018)

En savoir plus sur https://fr.metrotime.be/2018/10/03/news/recul-en-2017-du-nombre-de-dossiers-traites-par-le-mediateur-de-la-wallonie-et-de-la-fwb/?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter

Rapport à consulter sur https://www.le-mediateur.be/categorie/rapports-annuels.html