« Conflit, règles, médiation » entretien avec Mark Hunyadi par Vanessa El-Matribi-Trüb, Autres Temps. Cahiers d’éthique sociale et politique, n°53, 1997 pp. 43-48


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« Mark Hunyadi* se penche sur les pratiques humaines pour établir un point de vue moral à la fois universel et respectueux de la diversité de celles-ci. En analysant les règles suivies par les acteurs sociaux, il montre que c’est le conflit qui met en évidence leur normativité spécifique, en révélant un désaccord à leur sujet. Mark Hunyadi nous invite alors à entrer dans une morale de la médiation où toutes les conditions sont requises pour la prise en commun de justes décisions2. » (Extrait de persee.fr)

Article à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?ID=138

ou sur https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-138_No-01.pdf

« LE PIRE RÈGLEMENT VAUT MIEUX QUE LE MEILLEUR JUGEMENT » : UNE ETHNOGRAPHIE DES PRATIQUES DE MÉDIATION À LA DIVISION DES PETITES CRÉANCES DE LA COUR DU QUÉBEC, PAR RICHARD-ALEXANDRE LANIEL , MEMOIRE ,UNIVERSITÉ DU QUÉBEC À MONTRÉAL 2018, 217p.


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Résumé : La Division des petites créances de la Cour du Québec est un tribunal civil qui a
juridiction pour les litiges de moins de 15 000$ et dotée d’une procédure simplifiée
plus accessible~ Depuis 2002, il y est possible d’avoir accès aux services gratuits d’un
médiateur, qui est avocat ou notaire, afin de permettre aux parties de régler leur litige.
La médiation y est présentée comme un moyen pour favoriser l’accès à la justice.
Le présent mémoire documente les pratiques de médiation dans ce contexte. Une
ethnographie judiciaire a été effectuée par le biais de l’observation de près de 50
séances de médiation, ce qui a permis de dévoiler les stratégies des médiateurs pour
amener les parties à régler leur litige. En nous inspirant des travaux du sociologue
Erving Goffinan, nous avons pu construire quatre catégories conceptualisantes.
Premièrement, nous avons constaté l’existence d’une mise en scène et d’un rituel qui
ont lieu avant, pendant et après la séance de médiation. Deuxièmement, les
médiateurs effectuent une présentation d’eux-mêmes qui insiste notamment sur leur
statut professionnel et leur compétence spécialisée en résolution de conflit.
Troisièmement, ils tentent d’imposer une définition de la médiation, de réguler le
comportement des parties lors de la séance et de les amener à changer leur
interprétation des événements passés. Quatrièmement, à l’aide du droit et du discours
juridique, ils mystifient les positions des parties afin de les faire douter de leur chance
d’obtenir gain de cause.
À la lumière de ces résultats, nous concluons en constatant que le cumul de ces
stratégies a ultimement pour de effet procéder à la mystification des parties. Ainsi,
nous nous questionnons sur la validité de leur consentement à la participation aux
séances de médiation et à l’acceptation d’un règlement. Nous terminons avec une
réflexion sur la portée sociale de la médiation dans un contexte de néolibéralisation
de la justice. (Extrait du mémoire)

Mémoire à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-137_No-01.pdf

ou  https://archipel.uqam.ca/12496/

 

« Médiation familiale et violences au sein du couple (L. n° 2019-1480 du 28 décembre 2019, JO n° 302, 29 déc. 2019, texte n° 2) » par Jean-Philippe Tricoit


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I.- Modifications. Le 29 décembre 2019 a été publiée une loi visant à agir contre les violences au sein de la famille (L. n° 2019-1480 du 28 décembre 2019, JO n° 302, 29 déc. 2019, texte n° 2). Pour ce faire, le régime de l’article 373-2-10 du Code civil est aménagé pour prendre en considération les violences au sein du couple.

Celui-ci avait déjà été modifié avec la loi de programmation de la justice 2018-2022 (L. n° 2019-222 du 23 mars 2019, art. 31 ; V. Circ. n° CIV/04/2019 de présentation des entrées en vigueur des dispositions civiles de la loi n° 2019-222 du 23 mars 2019 de programmation 2018-2022 et de réforme pour la justice, NOR n° JUST 1806695L). Le législateur avait organisé « la possibilité pour le juge d’ordonner une médiation dans la décision statuant définitivement sur les modalités d’exercice de l’autorité parentale » (Circ. préc.). En ce sens, jusqu’à la loi du 28 décembre 2019, l’article 373-2-10 du Code civil prévoyait que :
« En cas de désaccord, le juge s’efforce de concilier les parties.
A l’effet de faciliter la recherche par les parents d’un exercice consensuel de l’autorité parentale, le juge peut leur proposer une mesure de médiation et, après avoir recueilli leur accord, désigner un médiateur familial pour y procéder, y compris dans la décision statuant définitivement sur les modalités d’exercice de l’autorité parentale.
Il peut de même leur enjoindre, sauf si des violences ont été commises par l’un des parents sur l’autre parent ou sur l’enfant, de rencontrer un médiateur familial qui les informera sur l’objet et le déroulement de cette mesure
. »
Avec la loi du 28 décembre 2019 (art. 5), l’article 373-2-10 du Code civil est ainsi modifié : « – au deuxième alinéa, après le mot : « médiation », sont insérés les mots : « sauf si des violences sont alléguées par l’un des parents sur l’autre parent ou sur l’enfant » ; – et au dernier alinéa, les mots : « ont été commises » sont remplacés par les mots : « sont alléguées ». »
Par voie de conséquence, les dispositions de l’article 373-2-10 du Code civil, en ses deuxième et dernier alinéas, sont désormais rédigées de la façon suivante :
« A l’effet de faciliter la recherche par les parents d’un exercice consensuel de l’autorité parentale, le juge peut leur proposer une mesure de médiation « sauf si des violences sont alléguées par l’un des parents sur l’autre parent ou sur l’enfant » et, après avoir recueilli leur accord, désigner un médiateur familial pour y procéder, y compris dans la décision statuant définitivement sur les modalités d’exercice de l’autorité parentale.
Il peut de même leur enjoindre, sauf si des violences « sont alléguées » par l’un des parents sur l’autre parent ou sur l’enfant, de rencontrer un médiateur familial qui les informera sur l’objet et le déroulement de cette mesure.
« 

II.- Apports. Quels sont les apports au dispositif de la médiation familiale ?
Tout d’abord, le législateur introduit une exception à la faculté pour le juge – sous réserve de l’accord des parties – d’ordonner une médiation familiale. Cette prérogative juridictionnelle reste lettre morte dans l’hypothèse de violence commise au sein de la famille. Plus précisément, aux fins de bloquer le recours à la médiation familiale, il est nécessaire mais suffisant que soient alléguées des violences par l’un des parents sur l’autre parent ou sur l’enfant. Ceci pose deux questions d’interprétation.

Premièrement, qu’est-ce qu’une violence au sens de l’article 373-2-10 du Code civil ? Sont-ce des disputes entre les parents ? Des coups portés ? Des insultes ? De l’ironie et du cynisme récurrents ? Des violences d’ordre psychologique ? Une emprise de nature financière peut-elle être considérée comme une violence ? Convient-il d’unifier l’interprétation de la violence avec l’approche pénale ? Le juge aura certainement dans sa pratique à délimiter la frontière très fine entre réactions spontanées et violence au sens strict du terme.

Deuxièmement, que sont des violences alléguées ? On sait qu’une allégation est l’énoncé d’un fait ou d’une affirmation tandis qu’alléguer est défini comme mettre en avant pour servir d’excuse. Le juge devra se montrer vigilant vis-à-vis des allégations stratégiques échafaudées par l’un ou l’autre des parents.

Ensuite, dans le prolongement de ce qui a été écrit précédemment, la substitution des termes « ont été commises » par « sont alléguées » emporte uniformisation de l’exercice des pouvoirs du juge. Effectivement, les allégations de violence font obstacle à la faculté du juge d’enjoindre les parties de rencontrer un médiateur familial qui les informera sur l’objet et le déroulement de cette mesure.

Ouvrage : BOYER Orianne (s/s la direction de), La médiation professionnelle dans le management hospitalier. Pratique de la qualité relationnelle à l’hôpital, Sauramps médical, 2017, 134p.


La médiation professionnelle dans le management hospitalier

BOYER Orianne (s/s la direction de), La médiation professionnelle dans le management hospitalier. Pratique de la qualité relationnelle à l’hôpital, Sauramps médical, 2017, 134p.

Ils ne sont pas si nombreux les ouvrages sur la médiation dans le domaine de la santé surtout si l’on se réfère au nombre de publications en matière de médiation familiale, pénale ou encore d’entreprise. Il s’agit d’un ouvrage collectif avec les contributions de cinq professionnels de la santé dont la quasi-totalité a été formée à la médiation par l’Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (EPMN), une structure de formation dirigée par Jean-Louis Lascoux qui en préface aussi l’ouvrage.

L’écriture collective est un exercice difficile et cet ouvrage en est l’illustration, car il est difficile parfois de faire le lien entre les deux premières parties et le thème même de l’ouvrage portant sur ce que les auteurs appellent la « médiation professionnelle » et la « qualité relationnelle ». En effet, il faut attendre les deux dernières parties pour avoir une définition de ces deux notions, qui sont les marques de fabrique de l’EPMN, mais sans aucune démonstration sur le terrain de leur déclinaison concrète dans les deux premières parties sauf à travers deux rapides exemples (p. 55 et p.58). Si l’on se réfère à la notion d’« ingénierie relationnelle » mentionnée par Jean-Louis Lascoux dans la préface, on peut considérer que ces deux premières parties ont pour but de dresser un état des lieux de la situation dans les établissements de santé. C’est notamment le cas de la partie 1 intitulée « Comprendre les enjeux. Un état des lieux du milieu hospitalier sous l’angle de la qualité relationnelle » et qui souligne d’une manière assez bien documentée avec de nombreux renvois sous forme de code QR que « l’hôpital est un microcosme complexe ou s’organisent et s’érigent différents pouvoirs : administratif, médical, soignant, syndical, associatif et politique » (p.21).  Selon les auteurs, cette complexité explique que les relations soient marquées par « différents postulats, mythes, croyances, parfois contradictoires, véhiculés par les uns ou les autres » (p.21). Pour illustrer ceci, les auteurs ont pris comme exemple le secteur psychiatrique, qui se caractérise par une prise en charge sectorisée des patients par de multiples acteurs.  Ils soulignent qu’il existe un profond malaise chez les professionnels de ce secteur, qui n’est pas véritablement pris en compte par les autorités de santé.

La partie 2 est consacrée à une analyse du cadre juridique des relations de travail en milieu hospitalier avec des considérations sur la « santé et la sécurité au travail », le « stress et le harcèlement au travail » et une critique justifiée de « la médiation dans la santé publique ». Sur ce dernier point on ne peut que partager le point de vue des auteurs lorsqu’ils soulignent que c’est « un concept mal défini » avec des « approches hétéroclites » (p.69) comme ils le montrent dans leur analyse des processus de médiation au sein des commissions des usagers (CDU/CRU-PC) ou des commissions régionales de conciliation et d’indemnisation (CRCII).

Il faut attendre les parties 3 et 4 pour vraiment appréhender ce qu’est la « médiation professionnelle » et la « qualité relationnelle » en milieu hospitalier avec un titre alléchant « Promouvoir un management éthique. Les fondamentaux de la médiation professionnelle et de la qualité relationnelle » (p.79). Sur le plan de la forme, cette répétition de ces deux notions d’une manière quasi incantatoire tout au long de l’ouvrage s’apparente à une sorte de « matraquage conceptuel » ce qui en dessert le contenu. On peut aussi regretter que dans la bibliographie ne figurent pas   d’ouvrages ou articles sur la médiation dans le domaine de la santé, à l’exception de ceux de la mouvance de l’EPMN, mais cet oubli sera sûrement réparé dans une prochaine édition. C’est dans cette partie 3 que les auteurs abordent cette fameuse « qualité relationnelle » en la définissant comme une posture visant à reconnaître à l’autre : « la légitimité du point de vue ; la bonne intention centrée sur soi, la maladresse » (p.84). On aurait pu s’attendre à un plus long développement (seulement deux pages) et, surtout, on ne peut qu’être déçu de la pauvreté conceptuelle de cette notion de « qualité relationnelle » qui n’apporte rien de nouveau, si ce n’est de s’inscrire dans l’air du temps comme ces blogs ou formations sur la « qualité relationnelle ». Dans le même sens, la présentation des méthodes et des outils dits « directement opérationnels » de communication aux dénominations très jargonnantes comme la technique intitulée « éléments discursifs fondés sur un triptyque « faits-conséquences-ressentis » ou encore la « pratique de l’altéro-centrage » (p.88) ne permettent pas de se rendre compte de l’apport de ces techniques dans la gestion des relations sociales au sein des établissements hospitaliers. Dans cette partie 3, c’est le chapitre 8 intitulé « Le dispositif de médiation professionnelle internalisé (DMPI) » qui m’est apparu le plus intéressant dans la mesure où il donne des pistes pour la mise en place d’un dispositif de médiation dans un établissement hospitalier et peut s’apparenter à une forme, de ce j’appelle, l’ingénierie de médiation. Comme l’indiquent les auteurs, la mise en place d’un dispositif de médiation implique « des transformations culturelles importantes » (p.101) car la médiation dans nos sociétés relève d’une contre-culture et suscite de nombreuses résistances de la part des acteurs, ce qui implique une préparation en amont de sa mise en œuvre. Il convient donc de les anticiper, comme le montrent les auteurs, en élaborant des conventions d’intervention, en faisant un énorme travail de communication interne, et en articulant médiation interne et externe pour créer un climat de confiance. Il est dommage que pour illustrer ce travail d’ingénierie, les auteurs n’aient pas multiplié les cas concrets car on ne trouve qu’un cas tiré d’une expérience en Suisse.

 Jean Pierre BONAFE- SCHMITT

(Extrait de https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-134_No-01.pdf)

Ouvrage : HAMIDI Rabia, Médiation familiale et santé publique, Editions ASH, 2018, 152 p., 18€


HAMIDI Rabia, Médiation familiale et santé publique, Editions ASH, 2018, 152 p., 18€

A la différence de certains ouvrages sur la médiation qui reprennent souvent l’analyse d’une pratique professionnelle, celui-ci est issu d’une thèse de médiation soutenue à l’université de Murcie en Espagne, ce qui tend à démontrer que la médiation devient aussi un objet de recherche et qu’elle s’institutionnalise d’une certaine manière dans le domaine académique. Les thèses en médiation sont si peu nombreuses qu’il convenait de le souligner tout en espérant que le développement des masters de médiation suscitera aussi des vocations chez les étudiants, à l’image de Rabia Hamidi, pour approfondir les connaissances sur ce phénomène que constitue la médiation.

L’auteure a intitulé son ouvrage « médiation familiale et santé publique », ce titre n’est pas neutre et surtout dans un champ en construction, comme celui de la médiation ; En effet, l’ouvrage traite d’une conflictualité particulière, celle « des conflits internes touchant le groupe familial de la personne malade de tout âge, ainsi que sur les relations entre ceux-ci et les professionnels de santé dans les soins préventifs, curatifs et palliatifs et d’autre part, sur leurs influences quant aux prises en charge familiale et institutionnelle » (p.22). A partir de cette définition, on pourrait se poser la question de savoir s’il s’agit d’une médiation familiale ou d’une médiation dite de santé ? En d’autres termes, est-ce que la gestion de ce type de conflictualité relève de l’intervention d’un médiateur familial ou d’un médiateur du domaine de la santé ?  L’auteure, qui est aussi titulaire d’un DEMF (diplôme d’Etat de médiateur familial), ne répond pas directement à cette question, mais souligne qu’il s’agit d’une nouvelle « spécialisation » faisant « appel à une appropriation de nouveaux concepts, de théories, de compétences méthodologiques et de techniques propres au domaine » (p.22). Cette interrogation n’est pas purement académique, car elle pose en filigrane la question de la définition de l’identité professionnelle de ce médiateur qui intervient à la frontière de ce que l’on appelle la médiation familiale et la médiation dans le domaine de la santé. En effet, en matière de formation, on peut se poser la question de savoir si ces médiateurs doivent suivre le cursus de médiation familiale ou celui de la santé et, plus généralement, s’ils doivent être rattachés ou affiliés aux organisations de médiation familiale ou de la santé ? Il est vrai que le débat reste ouvert en raison de la nouveauté de ce champ d’intervention et qu’il n’existe pas encore de monopole d’intervention des médiateurs dans un champ déterminé y compris pour les médiateurs familiaux titulaires d’un diplôme d’Etat.

Ce propos liminaire étant fait, il convient de revenir sur le contenu même de l’ouvrage qui débute, dans la partie introductive, par une présentation assez originale des modes de gestion des conflits en distinguant les conflits entre individus et ceux interne à ces derniers. Et pour les seconds, l’auteur présente les différents traitements thérapeutiques des conflits intrapsychiques comme la psychothérapie, la psychiatrie… y compris ce qu’elle considère comme un outil clinique : « la médiation thérapeutique » (p.29).

Un des intérêts du premier chapitre, intitulé « comprendre les conflits dans la famille de la personne vulnérable », est de souligner que l’évolution « des progrès médicaux et technologiques, des droits du patient et la présence de la famille multiforme et multigénérationnelle dans le parcours de soins engendre des conflits aux formes nouvelles dans la prise en charge au domicile et en institution » (p.35). Selon elle, ces nouveaux conflits sont liés aussi bien au « vieillissement difficile », à la « dépendance » à la « maladie chronique, ce qui entraine ce qu’elle appelle un « nous conflictuel » dans la prise en charge par la famille du parent en situation de vulnérabilité. En effet, dans le domaine de la santé, les conflits ne se limitent pas aux seules institutions de santé, mais ils se développent aussi dans un autre espace celui du domicile de la personne malade/vulnérable en raison des politiques de maintien à domicile. Le domicile de la personne soignée devient ainsi le réceptacle, un nouvel espace d’éclosion de conflits entre et au sein de la famille et les professionnels de la santé à propos des modalités de prise en charge et des prises de décision dans les traitements de la personne vulnérable.

Après avoir décrit les lieux, Rabia Hamidi , revient sur ce « nous conflictuel » dans un second chapitre, en mettant en scène les différents acteurs familiaux et surtout en montrant la recomposition des relations et des responsabilités familiales au cours de ces dernières décennies , avec l’émergence de que l’on appelle les « aidants familiaux » dans la prise en charge des personnes vulnérables. Ces aidants sont multiples, allant du conjoint, aux parents et même aux grands-parents, ce qui ne va pas sans poser de problème, comme le prouve le projet de loi en discussion sur la reconnaissance d’un statut de ces aidants familiaux.

Dans les deux derniers chapitres, l’auteure nous livre sa conception de la médiation familiale dans le domaine la santé. On peut regretter le titre du chapitre 3 intitulé « la médiation familiale dans la santé publique » qui laisserait à penser que la médiation ne s’appliquerait qu’au domaine de la santé publique, c’est-à-dire aux institutions de santé et laissant de côté ce qui se passe au domicile de la personne vulnérable. En effet, comme elle a bien dénommé, l’espace d’intervention du médiateur se situe autour du « lit confluent » de la personne vulnérable, que ce soit dans une institution de santé ou à son domicile. Ce concept de « lit confluent » reflète bien le rôle du médiateur qui doit créer un cadre pour favoriser la « confluence des aides » qu’elles soient familiales ou de la part des professionnels de santé. Il se doit d’aider les médiés à créer les conditions pour favoriser la confluence de ces aides, pour permettre à chacun des acteurs familiaux et de santé de trouver leur place et de coordonner leurs actions pour assurer une bonne prise en charge de la personne vulnérable. Dans ce sens, la médiation s’apparente à un véritable processus à la fois de reconnaissance et d’apprentissage des rôles de chacun, ce qui ne peut se faire en un temps limité, mais nécessite une certaine temporalité. En effet, tout le travail du médiateur sera, comme le souligne l’auteur en citant J. Habermas, de mettre en œuvre un processus reposant sur « l’éthique de la discussion » permettant à chacun de reconnaitre le rôle de l’autre sur la base d’un dialogue constructif visant à « l’intercompréhension » (p.75). C’est à partir de cette conception de l’action du médiateur qui s’apparente plus à un « agir communicationnel » pour reprendre la terminologie de J. Habermas, qu’à celle d’un expert de la santé comme bon nombre de médiateurs actuels, que les parties, aidants familiaux et professionnels de la santé, pourront redéfinir mutuellement les modalités de prise en charge de la personne vulnérable, mais aussi faire preuve de créativité dans la gestion des rôles et des liens entre eux. Toutefois, on peut regretter que dans le cadre de ce chapitre, Rabia Hamidi qui est pourtant une praticienne de la médiation, n’ait pas abordé une des questions spécifiques à ce type de médiation, qui est celle de la gestion de l’asymétrie de pouvoir par le médiateur entre le soigné et le soignant ou encore entre la famille et les professionnels de la santé.

Pour développer ce type de médiation, l’auteur nous donne des clefs dans le dernier chapitre consacré à la mise en œuvre d’un processus de médiation dans ce contexte particulier touchant à la fois le domaine familial et celui de la santé. Elle dresse tout d’abord « le cadre du déroulement du processus » (p.83) et dans la construction de ce chapitre, on peut regretter que l’auteure ait fait le choix de dissocier les développements théoriques et les cas pratiques présentés à la fin de celui-ci. En effet, l’intégration de ces cas dans la présentation des différentes phases du déroulement de la médiation aurait pu non seulement illustrer d’une manière pratique et vivante celles-ci, mais aussi montrer les spécificités des processus de médiation en fonction de la nature des cas pris en charge. En effet, on peut comprendre que le processus puisse être différent, s’il s’agit d’une médiation interindividuelle opposant, par exemple, un soigné à un soignant, où de la mise en oeuvre d’une médiation collective ou de groupe comme dans le cas d’un conflit entre le soigné et les proches familiaux ou encore ces derniers avec une équipe médicale.  Dans ces derniers cas, il peut être difficile pour le ou les médiateurs d’identifier clairement la demande, ce qui pourrait impliquer le choix d’entretiens préalables avec les différents acteurs. Ce temps d’écoute ne doit pas être négligé car, comme le rappelle l’auteure, il permet de favoriser la création « d’un climat bienveillant » et d’une « relation de confiance » avec le ou les médiateurs mais aussi de vaincre leurs résistances à participer au processus de médiation (p.92).

C’est après ce travail préalable d’identification des demandes que l’auteure préconise ce qu’elle dénomme « la rencontre raisonnée de la médiation » (p.93). Rabia Hamidi ne définit pas cette notion de « rencontre raisonnée », mais on peut supposer qu’elle fait référence à la « négociation raisonnée » de W. Ury et R. Fischer. Mais cette notion de « rencontre raisonnée » ne me paraît pas appropriée pour la médiation, car elle fait trop appel à une approche de type économique avec des acteurs rationnels poursuivant des intérêts et arrivant à un résultat « gagnant-gagnant ». Il aurait été préférable d’utiliser une terminologie plus appropriée et relevant plus du registre communicationnel comme une « rencontre compréhensive ». De plus, l’intégration des cas présentés en fin de chapitre, dans ce développement sur les rencontres de médiation aurait permis de mieux cerner la spécificité de ce processus de médiation.

Malgré ces critiques, on ne peut que conseiller la lecture de cet ouvrage qui est à la fois très pratique et vivant et illustre bien la spécificité du processus de médiation dans ce champ nouveau situé à l’intersection de la famille et de la santé.

Jean-Pierre BONAFE-SCHMITT

(Extrait de https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-134_No-01.pdf

Vidéo : Compte-rendu de la journée sur la Justice Restaurative du 22/11/19 organisée par Citoyens et Justice à Bordeaux


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Vidéo et compte-rendu à consulter sur https://www.citoyens-justice.fr/news-fr/2019/12/20/dossier-special-justice-restaurative-comprendre-le-concept-e.html

Mutualité Française : le Médiateur triple le nombre d’avis rendus en 2018


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Trois ans après l’entrée en vigueur de l’ordonnance n°2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation et aux termes de deux années de mandat, un premier bilan de la mise en œuvre de la Médiation de la consommation de la Mutualité française peut être dressé.

Les années 2016 et 2017 s’étaient distinguées par l’explosion du nombre des saisines du
Médiateur du fait de l’entrée en vigueur de l’ordonnance et par les difficultés d’absorption de cette onde de choc.
L’année 2018 a été, pour la Médiation de la consommation de la Mutualité française, marquée par une certaine stabilité du nombre de saisines et une augmentation des moyens mis en œuvre pour répondre dans les meilleurs délais aux réclamations reçues.

Ainsi, l’effectif de l’équipe a presque doublé sur l’année, avec un accroissement important du nombre des juristes au dernier quadrimestre.
L’organisation du service a également évolué afin d’assouplir le circuit de traitement des
demandes et de réduire le délai de réponse aux adhérents. Il a été décidé d’affecter une partie des collaborateurs au traitement prioritaire des demandes parvenues au Médiateur à compter du 1er septembre 2018, tout en apurant les dossiers en instance.
Cet exercice constitue donc une transition importante, afin d’aborder les évolutions à venir avec la conscience des écueils à éviter.

Car ces deux années de mise en œuvre de la médiation ont révélé les difficultés récurrentes des relations entre les mutuelles et leurs adhérents, que ces difficultés proviennent de manquements des organismes dans leurs missions (gestion des contrats, information des adhérents, anticipation des modifications réglementaires…), du comportement parfois consumériste des assurés ou d’un contexte politique favorisant la stigmatisation des complémentaires santé.

Fort de cette expérience, je souhaite que le présent rapport permette aux mutuelles de faire leurs les recommandations qui y figurent dans le seul souci d’une amélioration des services rendus aux mutualistes et par là-même à l’ensemble du mouvement. (Extrait de mediateur-mutualite.fr )

Rapport à consulter sur https://www.mediateur-mutualite.fr/wp-content/uploads/2019/05/Rapport-annuel-dactivit%C3%A9-de-la-M%C3%A9diation-2018.pdf 

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