Belgique : Rapport annuel 2017 du Médiateur fédéral


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« Les citoyens éprouvent des difficultés à faire valoir leurs droits. C’est le constat du Médiateur fédéral qui a rendu public, ce lundi 23 avril, son rapport annuel 2017 dans lequel il pointe certaines réalités vécues. Pour le Médiateur fédéral, « accorder des droits aux citoyens est une chose, mais il faut tout mettre en œuvre pour qu’ils bénéficient réellement de ces droits ».

Manque d’information et complexité

Les citoyens manquent tout d’abord cruellement d’information sur  certains droits. Et lorsqu’ils connaissent leurs droits, ils ne parviennent pas toujours à en bénéficier réellement. Pour Catherine De Bruecker et Guido Herman : « Ce sont surtout les personnes vulnérables qui éprouvent le plus de difficultés. Les démarches administratives peuvent être lourdes, il n’est pas simple de trouver la bonne information, identifier le service compétent ou fournir les bons documents. Pour bénéficier réellement d’un droit, il faut parfois traverser un parcours semé d’embûches, ce qui en décourage plus d’un ».

Conséquences inattendues de la cohabitation légale

Les cohabitants légaux pensent souvent pouvoir bénéficier des mêmes droits que les couples mariés, mais ce n’est pas le cas. Certains droits, comme l’indemnité en cas de décès du partenaire lié à un accident de travail, nécessite d’autres démarches que la simple déclaration à la commune. Pour les cohabitants légaux, il est particulièrement compliqué de connaître précisément les conséquences de leur statut. L’impact de celui-ci varie selon les domaines et les droits qui en découlent varient donc aussi. Le Médiateur fédéral demande au Parlement de revoir la définition de la cohabitation légale et de mieux informer les citoyens.

A côté du manque d’information, le Médiateur fédéral s’inquiète des procédures standardisées qui ne tiennent pas suffisamment compte de certaines catégories de citoyens ou rognent leurs droits.

82% des plaintes fondées obtiennent une solution

En 2017, le Médiateur fédéral a reçu 6.169 nouveaux dossiers,  dont 4.589 plaintes et 1.582 demandes d’information. Dans 82% des plaintes fondées, la personne a obtenu une solution à son problème. Les plaintes concernent principalement la sécurité sociale (handicap, maladie, chômage avec 28%), l’asile et la migration (visa, titre de séjour avec 25%) et la fiscalité  (impôts, TVA avec 17%). Les citoyens se plaignent surtout de la lenteur des administrations, de la mauvaise qualité de leurs réponses et de la manière dont elles traitent leur demande.  (Extrait de http://presscenter.org/fr/pressrelease/20180423/dans-son-rapport-annuel-2017-le-mediateur-federal-pointe-la-difference-entre-a

Rapport à consulter sur http://mediateurfederal.be/sites/default/files/jaarverslag_2017_-_rapport_annuel_2017_0.pdf

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« FONCTION PUBLIQUE – L’EXPÉRIMENTATION DE LA MÉDIATION PRÉALABLE OBLIGATOIRE » par Emilien BATÔT, Avocat (Seban Associés)


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« C’était une mesure passée – presque – inaperçue de la loi n° 2016-1547 du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle : l’introduction d’une expérimentation de médiation préalable obligatoire aux contentieux – notamment – de la fonction publique.

Au sein de son titre II relatif à l’introduction de modes alternatifs de règlement des différends, dont la faculté de médiation devant le juge administratif ouverte par le nouveau Chapitre IV du Titre Ier du Livre Ier du code de justice administrative (articles L. 114-1 et suivants), le IV de l’article 5 de la loi prévoyait une mesure de médiation préalable obligatoire dans la fonction publique de l’éducation nationale et la fonction publique territoriale :

« V.-A titre expérimental et pour une durée de quatre ans à compter de la promulgation de la présente loi, les recours contentieux formés par certains agents soumis aux dispositions de la loi n° 83-634 du 13 juillet 1983 portant droits et obligations des fonctionnaires à l’encontre d’actes relatifs à leur situation personnelle et les requêtes relatives aux prestations, allocations ou droits attribués au titre de l’aide ou de l’action sociale, du logement ou en faveur des travailleurs privés d’emploi peuvent faire l’objet d’une médiation préalable obligatoire, dans des conditions fixées par décret en Conseil d’Etat ».

Il aura toutefois fallu attendre le mois de mars 2018 pour que ce texte trouve application.

C’est chose faite avec le décret n° 2018-101 du 16 février 2018 portant expérimentation d’une procédure de médiation préalable obligatoire en matière de litiges de la fonction publique et de litiges sociaux et, pour la fonction publique, l’arrêté des ministres de la justice et de l’éducation nationale du 1er mars 2018 relatif à l’expérimentation d’une procédure de médiation préalable obligatoire en matière de litiges de la fonction publique de l’éducation nationale et l’arrêté des ministres de la justice, de l’intérieur et de la cohésion des territoires du 2 mars 2018 relatif à l’expérimentation d’une procédure de médiation préalable obligatoire en matière de litiges de la fonction publique territoriale.

Un certain nombre de litiges entre les fonctionnaires et leurs employeurs doivent donc dorénavant à titre expérimental, dans les conditions que nous détaillerons dans cet article, obligatoirement être précédés d’une médiation, sous peine d’irrecevabilité du recours devant le tribunal administratif.

L’objectif affiché du gouvernement est de tenter de désengorger les Tribunaux administratifs de certains contentieux de fonction publique, mais également de privilégier le dialogue afin de désamorcer certaines situations laissées en suspens et qui peuvent conduire, à défaut d’une prise en main pédagogique rapide, à des contentieux plus importants.

I-             Les agents concernés

Tous les agents ne sont pas concernés.

D’une part, pour la fonction publique de l’Etat, seuls sont soumis à la médiation préalable obligatoire :

  • Les agents affectés dans les services du ministère chargé des affaires étrangères[1];
  • Les agents affectés dans les services académiques et départementaux, les écoles maternelles et élémentaires et établissements publics locaux d’enseignement des académies d’Aix-Marseille, Clermont-Ferrand et Montpellier[2];

D’autre part, pour les fonctionnaires territoriaux, seuls sont concernés les agents des collectivités et établissements publics territoriaux situés dans les départements suivants : Aisne, Aude, Aveyron, Bas-Rhin, Charente-Maritime, Côtes d’Armor, Drôme, Essonne, Eure, Finistère, Gard, Gironde, Guadeloupe, Guyane, Haute-Loire, Hautes-Pyrénées, Haute-Saône, Haute-Savoie, Hauts-de-Seine, Ille-et-Vilaine, Indre-et-Loire, Isère, Landes, Loire-Atlantique, Maine-et-Loire, Manche, Martinique, Meurthe-et-Moselle, Moselle, Nord, Pas-de-Calais, Puy-de-Dôme, Pyrénées-Atlantiques, Pyrénées-Orientales, Rhône, Saône-et-Loire, Savoie, Seine-Maritime, Seine-Saint-Denis, Tarn, Val-de-Marne, Val-d’Oise, Vendée, Vienne, Yonne, Yvelines[3].

Ne seront toutefois régis par ce dispositif que les agents territoriaux des collectivités et établissements qui auront conclu, avant le 1er septembre 2018, une convention en ce sens avec leur centre départemental de gestion, lui confiant la mission de médiation préalable obligatoire en cas de litige avec leurs agents[4].

Il semble que cette convention ne soit pas obligatoire : chaque collectivité et établissement public local devra donc décider, avant cette date, de souscrire ou non à l’expérimentation de la médiation préalable obligatoire aux contentieux.

Passé cette date, il ne sera plus possible de souscrire au dispositif.

II-            La limitation des décisions concernées

Le décret[5] fixe une liste limitative de décisions pour lesquelles tout litige devra être précédé d’une saisine du médiateur. Il ne s’agit que des litiges relatifs aux décisions individuelles défavorables dans les domaines suivants :

  • Rémunération[6];
  • Refus de détachement, de disponibilité, de congés non rémunérés des agents contractuels[7];
  • Réintégration à l’issue du détachement, d’une disponibilité, d’un congé parental ou réemploi d’un contractuel à l’issue d’un congé non rémunéré ;
  • Classement à la suite d’un avancement de grade ou d’un changement de corps (le texte omet, probablement involontairement, les changements de cadre d’emplois : ils ne seront donc pas concernés) ;
  • Formation professionnelle ;
  • Mesures appropriées prises à l’égard des travailleurs handicapés[8]
  • Aménagement des conditions de travail des fonctionnaires inaptes ;

Sont concernées naturellement tant les décisions explicites qu’implicites. Par ailleurs, le texte ne le précisant pas, seront concernés à notre sens tant les recours en excès de pouvoir que les recours de plein contentieux.

Notons aussi que ne sont concernées que les décisions intervenues à compter du 1er avril 2018 et susceptibles de faire l’objet d’un recours contentieux jusqu’au 18 novembre 2020.

III-           Les modalités de la médiation

Les agents des administrations concernées, lorsqu’ils souhaiteront attaquer une des décisions susvisées, devront saisir le médiateur avant de déposer une requête devant le tribunal dans le délai de recours contentieux de deux mois.

La saisine du médiateur suspend les délais de prescription, qui recommencent à courir à l’issue de la procédure de médiation, et interrompt le délai de recours contentieux, un nouveau délai de deux mois repartant à l’issue de la médiation.

Toutefois, un recours hiérarchique ou gracieux effectué après la médiation n’interrompra pas à nouveau le délai contentieux (sauf si ce recours constitue lui aussi un recours préalable obligatoire, auquel cas il n’y aura pas de priorité entre les deux modalités préalables)[9]. Seul le recours hiérarchique ou contentieux exercé avant la médiation aura un tel effet[10].

Pour que le délai de recours soit opposable aux agents, l’obligation de médiation préalable dans le délai de recours contentieux devra être mentionnée dans la décision avec indication des coordonnées du médiateur compétent (complétant la mention des voies et délais de recours)[11].

Les parties peuvent décider, d’un commun accord, de suspendre les effets de la décision litigieuse pendant la durée de la médiation[12]. A défaut, et par principe donc, il n’y aura pas de suspension. Mais compte tenu de la brièveté des délais de recours, il y aura tout intérêt à la solliciter.

C’est à l’agent qu’il appartient de saisir le médiateur par le biais d’une lettre de saisine avec copie de la décision contestée ou de la demande initiale s’il s’agit d’une décision implicite de rejet[13].

La médiation est gratuite pour les deux parties[14].

Elle est soumise, sauf accord contraire des parties, à un strict principe de confidentialité : les échanges ayant eu lieu lors de la médiation et les constatations du médiateur ne pourront pas être divulgués aux tiers ni être réutilisés devant une quelconque instance juridictionnelle ou arbitrale sans l’accord commun des parties[15].

Notons que le Code de justice administrative impose au médiateur une obligation d’impartialité, de compétence et de diligence[16]Si l’inscription de ces principes est récente et ne permet pas encore d’en dégager les conséquences, notamment par le biais de jurisprudences, elle laisse à penser qu’il incombera aux médiateurs d’avoir reçu une formation spécifique et qu’il conviendra, pour les administrations d’Etat concernées et les centres départementaux de gestion de s’assurer de ce que les conditions de recrutement et d’emploi des médiateurs coïncident avec ces exigences.

IV-          L’issue de la médiation

Le médiateur n’a aucun pouvoir de décision. Ce sont donc les parties, seules, qui peuvent donner une suite ou non à la médiation.

La médiation étant un processus de tentative d’explication et d’accord, et le médiateur n’étant présent que pour tenter de permettre aux parties de discuter et d’échanger sur les difficultés rencontrées autour de la décision et de trouver un potentiel accord, il peut être mis fin à la médiation à tout moment :

  • Par le médiateur ;
  • Par l’une ou l’autre des parties, ensemble ou séparément[17].

Mais dans cette hypothèse, la déclaration de fin de médiation doit être non équivoque et permettre, par tout moyen, d’en assurer la connaissance par toutes les parties.

L’administration peut procéder au retrait de sa décision. Les parties peuvent également rédiger un accord, lequel pourra faire l’objet d’une homologation par le juge administratif pour lui donner force exécutoire, à la demande d’une ou des deux parties[18].

Le Code de justice administrative rappelle à cet égard que « l’accord auquel parviennent les parties ne peut porter atteinte à des droits dont elles n’ont pas la libre disposition » : l’administration, pas plus que son agent, ne peuvent s’engager à des concessions qu’elles ne peuvent assurer.

On soulignera également que les décisions issues de la médiation devront évidemment répondre à l’impératif de légalité, aussi bien sur le fond que dans le processus conduisant à leur adoption.

On aurait pu légitimement s’interroger quant à la possibilité pour le représentant de l’administration d’engager financièrement la collectivité territoriale ou l’établissement public local dans le cadre d’un accord de médiation, sans autorisation du conseil municipal.

Dans cette hypothèse, il nous semble que l’accord auxquelles les parties peuvent aboutir à l’issue d’une médiation n’est autre qu’une transaction au sens de l’article L.2044 du code civil, qui énonce que « La transaction est un contrat par lequel les parties terminent une contestation née, ou préviennent une contestation à naître. »

Le Code de justice administrative ne semble pas avoir créé de nouvel accord spécifique qui dérogerait au régime de la transaction. Au contraire, le dispositif de médiation convie, à notre sens, les administrations à envisager la transaction comme mode alternatif de règlement des litiges.

Or, pour la fonction publique territoriale une transaction, lorsqu’elle comporte un engagement financier, doit nécessairement être validée préalablement par l’organe délibérant, qui seul peut autoriser l’exécutif à la signer[19]. Dans cette hypothèse, « lorsqu’il entend autoriser le maire à conclure une transaction, le conseil municipal doit, sauf à méconnaître l’étendue de sa compétence, se prononcer sur tous les éléments essentiels du contrat à intervenir, au nombre desquels figurent notamment la contestation précise que la transaction a pour objet de prévenir ou de terminer et les concessions réciproques que les parties se consentent à cette fin » (CE, 11 septembre 2006, Commune de Théoule-sur-Mer, n° 255273)

C’est la procédure que devra suivre à notre sens l’accord de médiation s’il comporte des engagements financiers, lequel devra ainsi également être soumis au contrôle de légalité.

Si cette procédure semble nuire à la confidentialité de l’accord de médiation, elle a été entièrement envisagée par le Code de justice administrative qui rappelle qu’il est fait exception à cette confidentialité « lorsque la révélation de l’existence ou la divulgation du contenu de l’accord issu de la médiation est nécessaire pour sa mise en œuvre. »[20]

Dans cette hypothèse, l’homologation de l’accord de médiation par le juge administratif recouvre donc à notre sens un intérêt limité.

En conclusion, le processus de médiation préalable obligatoire en matière de fonction publique a pour vocation d’amener les administrations et leurs agents à échanger sur les litiges à naître, permettant soit à l’agent de revoir l’éventualité d’un contentieux, soit à l’administration d’envisager, lorsque la situation s’y prête, de retirer la décision litigieuse ou de transiger.

Des interrogations restent en suspend sur les médiateurs qui seront nommés dans les administrations centrales et déconcentrées et dans les centres départementaux de gestion : quelle personne interviendra ? Quel sera son parcours ? Sa formation ? Quel sera le degré d’indépendance exigé par rapport aux administrations sujettes à la médiation ? (cumul d’activités, carrière de l’agent médiateur…)

Dans cette hypothèse également, nous ne pouvons que conseiller aux administrations locales de prendre attache avec les centres de gestion afin de définir avec eux les modalités de cette médiation : les centres de gestion de chaque département concerné se sont portés volontaires pour gérer le dispositif et ont déjà, nécessairement, engagé des démarches pour organiser au mieux son déroulement.

Il conviendra aussi de prendre un soin particulier à la rédaction des conventions de mise en place du dispositif.

Naturellement, il semble nécessaire, lorsque le dispositif entrera en vigueur ou, s’il est déjà entré en vigueur, d’informer les agents, par une note interne, de ces nouvelles règles, lesquelles n’ont vocation qu’à faciliter le dialogue avec l’administration.

Il est très probable qu’à l’issue du dispositif expérimental, la médiation préalable soit étendue aux autres administrations et à un nombre plus grand de décisions, ce pourquoi souscrire au dispositif peut être une anticipation intéressante d’une évolution juridique à moyen terme.

Notons naturellement que, si le texte n’en prévoit pas expressément la possibilité, les parties peuvent naturellement se faire accompagner lors de la médiation par leurs conseils habituels afin de sécuriser l’intégralité du processus.

Emilien BATÔT – Avocat Sénior référent 

[1] Art. 1, II 1° du décret n° 2018-101.

[2] Liste dressée par l’arrêté du 1er mars 2018 (NOR JUSC1724093A), en application du 2° du II de l’art. 1 du décret n° 2018-101.

[3] Liste dressée par l’arrêté du 2 mars 2018 (NOR JUSC1802894A), en application du 3° du II de l’art. 1 du décret n° 2018-101.

[4] Art. 1er, II, 3° du décret n° 2018-101.

[5] Art. 1, I.

[6] Le texte indique « un des éléments de rémunération mentionnés au premier alinéa de l’article 20 de la loi du 13 juillet 1983 susvisée »

[7] Il s’agit des congés suivants :

  • Congé pour élever un enfant de moins de huit ans, sonner des soins à un enfant à charge, au conjoint, au partenaire de PACS, à un ascendant à la suite d’un accident ou d’une maladie grave ou atteint d’un handicap nécessitant la présence d’une tierce personne pour suivre son conjoint ou partenaire de PACS ;
  • Congé pour convenances personnelles ;
  • Congé pour création d’entreprise ;
  • Congé de mobilité.

[8] Art. 6 sexies de la loi n° 83-634 du 13 juillet 1983 ;

[9] Art. 4 du décret n° 2018-101 et art. R. 213-4 du cCde de justice administrative.

[10] Sur le fondement de l’art. L. 411-2 du code des relations entre le public et l’administration, lequel précise que ce recours doit être effectué dans le délai de recours « initial » et qu’il crée un nouveau délai de recours à son issue.

[11] Art. 3 al. 2 du décret n° 2018-101.

[12] Art. 5 du décret n° 2018-101.

[13] Art. 3 al. 3 du décret n° 2018-101.

[14] Art. L. 213-5 du Code de justice administrative.

[15] Art. L. 213-2 du Code de justice administrative.

[16] Art. L. 213-2 du Code de justice administrative.

[17] Art. 4 al. 1er du décret n° 2018-101.

[18] Art. L. 213-4 du Code de justice administrative.

[19] Art. L. 122-19 du Code des communes.

[20] Art. L. 213-2 al. 5 du Code de justice administrative.

(Extrait de seban-associes.avocat.fr du 18/04/2018)

En savoir plus sur http://www.seban-associes.avocat.fr/fonction-publique-lexperimentation-de-la-mediation-prealable-obligatoire/?id=91260

« Médiation : Gérer l’écosystème de l’intimidation » par Jean Poitras et Solange Pronovost (Sherpa Médiation.com)


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« Peut-on modérer l’incivilité et le harcèlement uniquement dans une logique de contrôle de l’intimidateur? Bien que celui-ci soit au cœur du problème, les études démontrent qu’on ne peut exclure la dynamique de groupe de l’équation. Pour que la personne au comportement répréhensible puisse opérer librement, celle -ci a besoin d’une équipe environnante qui lui laisse le champ libre. Les médiateurs et les gestionnaires doivent tenir compte de ce fait s’ils veulent endiguer efficacement l’intimidation. Ainsi, modifier l’attitude des membres du groupe, c’est aussi contenir la propension de l’intimidateur à harceler ses collègues. Dans cette chronique, nous utiliserons les conclusions de différentes recherches pour décrire l’écosystème de l’intimidation et pour proposer une stratégie d’intervention utilisant la dynamique de groupe comme outil de gestion du phénomène.
Cette citation de Martin Luther-King résume
bien le point de vue des victimes d’intimidation.
(Photo: americandreaming.deviantart.com)

L’écosystème de l’intimidation comprend l’ensemble des individus évoluant dans l’entourage où sont posés les gestes d’incivilité. Il y a bien sûr l’agresseur et la victime, mais aussi et surtout, les témoins de l’agression. L’intimidation est donc imbriquée dans ce réseau d’acteurs. Bien que cette dynamique ait été étudiée principalement dans le milieu scolaire, il n’y a qu’un pas à franchir pour transférer ces connaissances au domaine du travail. D’ailleurs, ne compare-t-on pas l’harceleur à l’intimidateur de la cour d’école? Et à l’instar de ce lieu pour enfants, il est possible de diviser les témoins du harcèlement au travail en quatre catégories; chacune jouant un rôle particulier dans l’écosystème du conflit.

Les supporteurs de l’intimidateur. Dans certain cas, les personnes vont passivement supporter l’intimidateur en riant des blagues, ou encore activement, en prenant part à l’intimidation. Plusieurs raisons motivent ces comportements. Il y a d’abord le désir de se protéger du trouble-fête en apparaissant comme « son ami ». Il peut y avoir aussi la volonté d’accroitre son pouvoir en s’associant à quelqu’un qui en mène large. Dans le même sens, certaines personnes ont l’impression qu’en s’accoquinant à ce dernier, elles améliorent leur statut social car elles deviendront elles aussi craintes des autres. Évidemment, cette attitude face à l’intimidation ne fait qu’accroitre le problème.
Les consolateurs de la victime. Ces personnes prennent du temps avec la victime après l’agression pour lui donner du support émotif. Elles ont généralement un degré d’empathie élevé et peuvent s’identifier à sa souffrance. Elles la consoleront et l’encourageront à dénoncer l’intimidation. Parfois, elles pourront rapporter les actes d’incivilité aux instances supérieures. Même si leur compassion est souvent un baume sur la douleur des gens qui subissent la situation, cette attitude n’attaque pas le cœur du problème, soit les comportements de l’intimidateur.
Les objecteurs à l’intimidation. Certains individus seront naturellement enclins à confronter les attitudes d’incivilité. Bien qu’à l’instar des consolateurs, l’empathie pour les victimes soit un élément important de la motivation pour affronter le harcèlement, il semblerait que cela ne soit pas le facteur clé. En effet, le statut social s’avère également un déclencheur de premier plan. Pour les objecteurs, confronter l’harceleur constitue une manière d’exercer du leadership. Conséquemment, il appert que ceux-ci passeront à l’action particulièrement lorsqu’ils auront l’impression que leurs gestes obtiendront le support des autres. Si au contraire, ils croient que cela pourrait les discréditer, il y a moins de chance qu’ils s’affirment.
Les témoins silencieux. La plupart des personnes se retrouveront dans cette catégorie. Leur choix de rester passives n’est pas associé à un manque d’empathie pour la victime. Elles ont plutôt l’impression que rien ne changera et qu’en se manifestant, les choses risquent d’empirer. Elles attendent simplement que la tempête passe. Parfois, elles n’ont aucune idée de l’opinion de leurs collègues; s’ils approuvent ou désapprouvent l’incivilité. Non seulement se sentent-elles isolées, mais elles cherchent activement à rester à l’écart le plus possible. Ce faisant, elles contribuent à perpétuer les comportements répréhensibles, et souvent, sans en être vraiment conscientes.
Dynamique entre les témoins. L’interaction entre ces diverses réactions face à l’incivilité aura un impact important sur l’intimidateur. Dans certains cas, elle l’encouragera à continuer. Dans d’autres, elle lui donnera un signal de se calmer. Règle générale, plus l’individu aura de supporteurs (passifs ou actifs) et plus les témoins inactifs seront nombreux, plus les comportements d’incivilité seront fréquents. À l’inverse, plus il y aura de gens pour le confronter, moins il y aura d’expression d’intimidation. Est-ce dire qu’il suffit d’inciter son entourage à le confronter? Ce n’est pas aussi simple que cela. Il faut créer un contexte qui encourage les objecteurs à passer à l’action.
Comment faire pour instaurer une dynamique susceptible de modérer l’intimidation? Il semblerait que la clé se trouve entre les mains des témoins passifs. Selon les recherches, le nombre de personnes inactives à un impact sur le comportement à la fois des supporteurs, des objecteurs et de l’intimidateur. Grosso modo, les effets sont les suivants :

Plus il y a de témoins qui demeurent passifs :

  • Plus les supporteurs auront l’impression que leur stratégie sera payante car ils auront l’impression de bonifier leur statut par association avec l’intimidateur
  • Moins les objecteurs à l’intimidation se manifesteront par crainte de se retrouver isolés, voire de perdre leur statut social
  • Plus l’intimidateur aura non seulement l’impression d’avoir carte blanche pour continuer son harcèlement, mais il entretiendra le sentiment de gagner du pouvoir

À l’inverse, lorsque les témoins manifesteront leur désapprobation envers l’incivilité (sans nécessairement confronter directement l’intimidateur) :

  • Les supporteurs reverront leur calcul politique et cesseront d’appuyer l’intimidateur
  • Les objecteurs se sentiront justifiés de passer à l’action et confronteront l’intimidateur
  • L’intimidateur se repliera afin d’éviter que tout le groupe ne se retourne contre lui (mais il pourra récidiver dès que la dynamique redeviendra favorable)
Endiguer les comportements d’incivilité n’est pas une tâche aisée. Bien sûr, faire la leçon à l’intimidateur, voire lui imposer des sanctions disciplinaires s’avère souvent nécessaire. D’ailleurs, on demande fréquemment aux médiateurs de le rencontrer dans l’espoir de lui faire prendre conscience de ses gestes. Mais comme le dit le proverbe : « Chassez le naturel et il revient au galop ». Ainsi, essayer de traiter un cas de harcèlement psychologique sans tenir compte que celui-ci est imbriqué dans une dynamique de groupe est souvent peu efficace.
L’idée à retenir de cette analyse est que le médiateur ou le gestionnaire qui veut éradiquer l’incivilité a avantage à mobiliser les témoins silencieux pour qu’ils manifestent leur désaccord face aux incivilités. On pourrait par exemple demander aux gens de s’exprimer sur le climat de travail lors d’une réunion, sans nécessairement cibler l’intimidateur. Il ne s’agit pas mettre dans l’embarras les personnes timides ou craintives face à celui-ci. L’objectif est simplement d’utiliser les témoins passifs pour lancer un message clair aux supporteurs et aux objecteurs que l’ensemble du groupe en a assez. Par la suite, la dynamique de l’équipe modérera naturellement l’intimidateur grâce au retrait des supporteurs et à l’implication des objecteurs. Évidemment, cela nécessite que le gestionnaire fasse partie de ces derniers. Après tout, le climat de travail relève de sa responsabilité.


Références

  • LEVY, Michal et GUMPEL, Thomas P. The interplay between bystanders’ intervention styles: An examination of the “bullying circle” approach. Journal of School Violence, 2017, p. 1-15.
  • PEETS, Kätlin, PÖYHÖNEN, Virpi, JUVONEN, Jaana, et al.Classroom norms of bullying alter the degree to which children defend in response to their affective empathy and power. Developmental psychology, 2015, vol. 51, no 7, p. 913.
  • PÖYHÖNEN, Virpi, JUVONEN, Jaana, et SALMIVALLI, Christina. Standing up for the victim, siding with the bully or standing by? Bystander responses in bullying situations. Social Development, 2012, vol. 21, no 4, p. 722-741.
  • REIJNTJES, Albert, VERMANDE, Marjolijn, OLTHOF, Tjeert, et al. Defending victimized peers: Opposing the bully, supporting the victim, or both? Aggressive behavior, 2016, vol. 42, no 6, p. 585-597.

Extrait de sherpamediation.com

En savoir plus sur http://www.sherpamediation.com/2018/04/ch109.html?utm_source=Cercle+d%27excellence&utm_campaign=71c9d1ad56-RSS_CAMPAIGN&utm_medium=email&utm_term=0_2a3416a33f-71c9d1ad56-407270005#more

 » La viabilité économique de l’uberisation de la médiation » (2ème partie) par Alicia Musadi (Hema Médiation)


Main, Humaine, Robot, Touch, Geste
Le contexte économique actuel favorise grandement l’éventualité d’une uberisation de la médiation
par de nouveaux acteurs économiques. Tous les critères semblent en effet présents, tant pour appuyer le financement d’une telle entreprise (§2), que pour démarrer et faire prospérer cette activité d’uberisation (§1).
§1 – Une éventualité confortée par une tendance à la déprofessionnalisation des activités et une logique de réduction des charges
Parfois qualifiée « d’économie de l’ombre », l’uberisation a cependant la vertu de faire le jour sur la digitalisation de l’économie, ainsi que sur ses répercussions. Et justement, celles-ci ne sont pas des moindres puisque l’uberisation a provoqué une véritable mutation des relations commerciales et professionnelles telles que nous les connaissions jusqu’à présent.
Ce changement de paradigme résulte de l’intégration par le consommateur de multiples facteurs qui semblent bouleverser la répartition des activités professionnelles entre les individus.
En premier lieu, le consommateur, a évolué en prenant conscience de son potentiel inexploité jusque-là. Le consommateur a pris conscience du fait qu’il lui était possible de mettre ses biens ou sa personne et parfois même les deux à la fois, au service d’un autre consommateur et ce, afin d’en tirer une manne pécuniaire.
En outre, le consommateur a dans sa démarche, bénéficié du vecteur internet qui lui a permis tout à la fois, de diffuser son offre et de recevoir en retour des demandes.
La venue de sociétés d’intermédiation sur le marché a amplifié le mouvement. Celles-ci les encouragent en effet, à se prêter au jeu de l’exercice d’une activité rémunérée sans pour autant en faire leur métier. L’action de ces consommateurs empiète ainsi sur l’action des professionnels traditionnels.
L’amplification de ce phénomène de la déprofessionnalisation des activités a ainsi propulsé sur le marché des consommateurs transformés par ces sociétés intermédiaires, en travailleurs à la demande. Cela a pour conséquence de réduire considérablement le coût du travail à la charge de ces sociétés intermédiaires. En effet, ce sont les travailleurs à la demande qui doivent selon la même logique, assumer eux-mêmes charges et assurances relatives à leurs activités.
Si ce phénomène a pu prendre l’ampleur que l’on connait, c’est que la crise économique a constitué un puissant déclencheur qui poussé les consommateurs à envisager plus ou moins ponctuellement de rechercher de nouveaux revenus.
Il s’agit d’un bouleversement profond car ce changement n’a pas seulement transformé les agents économiques. Ce changement a également ébranlé les acteurs traditionnels du secteur qui n’avaient pas anticipé l’ascension de l’économie collaborative qui repose sur l’exploitation par les sociétés intermédiaires du travail et des actifs tangibles détenus par les consommateurs, tandis que ces dernières ne possèdent que peu ou pas d’actifs tangibles.
§2 – Une conjoncture encouragée par une dimension financière propice à l’uberisation de la médiation
La digitalisation de l’économie aidant, le phénomène d’uberisation de l’économie s’installe durablement. A l’image de la société Uber, il paraît désormais vraisemblable que toute personne issue de la société civile, puisse être en mesure de remettre en cause les parangons suivis jusqu’à présent par toute une profession ou par un corps de métier.
En outre, non content de déstabiliser ainsi des professions historiques en ébranlant la conception qu’elles avaient de leur exercice, voir les fondements moraux ou éthiques de leurs métiers, ce nouvel acteur pourrait également disposer des moyens financiers parfois colossaux, pour cette fois-ci, terrasser les acteurs traditionnels désormais perçus comme de simples concurrents dépassés par les évolutions technologique.
A l’image de la société Uber, une startup exerçant dans le domaine de la médiation n’aurait d’autre choix pour se démarquer, que de faire appel à des investisseurs dans le but de parvenir à réaliser une importante levée de fonds.
A ce titre, la société Uber est en effet parvenue à devenir le « géant » de son secteur, grâce à une veille stratégique de ses investisseurs. Ceux-ci ont décelé en elle un potentiel financier susceptible de leur procurer des gains conséquent et ont choisi d’en faire la société dominante de son secteur. Pour y parvenir, Uber a été saturée d’actifs financiers, afin de couvrir ses premières pertes et de se développer rapidement.
De la sorte, cette startup pourrait ainsi parvenir à dominer les concurrents de son secteur d’activité en bénéficiant d’investissements massifs.
Cette opération de survalorisation n’aurait en réalité d’autre but que de « noyer » les acteurs traditionnels du secteur en créant peu de temps après son entrée sur le marché, un fort avantage concurrentiel au bénéfice de cette startup. Cet avantage aurait vocation à assurer sa viabilité à moyen voir à long terme et devrait lui permettre de détenir un réel monopole de fait sur le marché qu’elle a investi.
Cet apport financier lui offrirait également la possibilité de se montrer concurrentielle dans la détermination des tarifs de ses prestations de services, dans le but d’attirer à elle toujours plus de nouveaux clients. » (extrait de hemamediation.blogspot.fr )

Rapport annuel 2017 du médiateur de l’AMF (Autorité des marchés financiers)


AMF, autorité des marchés financiers

« Marielle Cohen-Branche, médiateur de l’AMF, a présenté hier son rapport annuel pour l’année écoulée. Pour la première fois depuis cinq ans, le nombre de dossiers reçus est en baissé bien que particuliers et professionnels continuent de marquer une certaine adhésion aux avis rendus et dans son ensemble, au dispositif de médiation.

Un contexte boursier favorable, une meilleure compréhension de la médiation avec moins de dossiers prématurés, une absence de litige de masse ou encore une baisse des cas liés au Forex expliquent sans doute la diminution du nombre de dossiers en 2017.

  • 1 361 dossiers reçus (-9 % par rapport à 2016)
  • 1 406 dossiers traités (-7 %)
  • 506 avis rendus (-5 %)

Il convient de tempérer ces chiffres en soulignant que les avis rendus ont progressé quant à eux de 22 % en excluant le litige de masse exceptionnel de 2016 (120 dossiers).

En raison du fractionnement du champ de compétence des médiateurs (banque, finance, assurance), le nombre des dossiers irrecevables continue de s’accroître d’année en année avec près d’un sur deux en 2017 (49 %).

Que les avis soient favorables (pour 54 % d’entre eux) ou non au demandeur, on note, en revanche, une bonne adhésion au processus de médiation de l’AMF. Les propositions favorables sont à 96 % suivies par les parties liées au litige et, même en cas d’avis défavorable, ceux-ci ne sont que très rarement contestés (seulement 3 %). Ces chiffres témoignent du succès remporté par le médiateur dans sa mission première qui est de mettre fin amiablement et définitivement à un litige.

Trading sur Forex et épargne salariale : les principaux motifs de saisine

Les réclamations restent dominées par les deux sujets-phares des dernières années : le trading spéculatif (Forex, options binaires) et l’épargne salariale, avec toutefois des évolutions notables.

  • Les demandes relatives aux litiges sur le Forex ont très nettement diminué et amplifient la baisse déjà constatée en 2016. Avec 55 dossiers reçus visant des sociétés agréées (tandis que 43 cas ont été réorientés vers le procureur de la République, les entités étant illégales), il s’agit d’une chute de 50 % par rapport à l’année précédente qui attesterait de l’impact de la mobilisation du régulateur pour lutter contre ce phénomène. A ce titre, l’année 2017 aura vu l’entrée en vigueur de la mesure prévue dans la loi Sapin II interdisant la publicité sur les produits les plus toxiques. Cependant, les 27 dossiers de particuliers reçus en matière de diamants d’investissement révèlent un possible déplacement des tentatives d’escroquerie. Aucun professionnel de ce secteur n’étant à ce jour autorisé par l’AMF, comme il se doit désormais de l’être depuis mai 2017, le médiateur ne peut utilement intervenir, puisque ces saisines relèvent du pénal.
  • Les dossiers d’épargne salariale progressent, quant à eux, passant à 211 contre 186 en 2016. Les cas de déblocage anticipé (22 % des dossiers) et de difficultés d’affectation (19 %) sont les problématiques les plus fréquentes. Si de réels efforts des teneurs de compte en matière de lisibilité et d’accessibilité au PEE ont été observés, les risques de confusion et de mauvaise compréhension subsistent pour les salariés. À l’heure où le projet de loi Pacte est en discussion, une attention particulière est notamment portée à l’évolution du PERCO au sujet duquel le médiateur formule actuellement des recommandations auprès des autorités et des professionnels.

Ce dernier point vient illustrer la mission plus générale de la Médiation de l’AMF : être en mesure, en cas de besoin, de faire bouger les lignes. En incitant les professionnels à adapter leurs procédures s’ils tirent parti des dysfonctionnements constatés, ou en formulant auprès des instances concernées des propositions d’évolution, le médiateur participe activement à l’adaptation des pratiques, voire de la législation.

Les perspectives 2018

Entrée en vigueur des règlements MIF 2 et PRIIPS, développement des crypto-actifs et émergence d’éventuels litiges liés à ces innovations ou encore interdiction de la commercialisation de certains contrats financiers (CFD, options binaires.
Au-delà de ces évolutions réglementaires ou de ces tendances, le paysage de la médiation lui-même sera un point important des mois à venir, compte tenu en particulier du renforcement et de la multiplicité croissante des systèmes alternatifs de règlement des litiges voulus par le législateur. Pour le médiateur de l’AMF, l’objectif reste le même : que le consommateur puisse disposer de toutes les informations pour être à même de faire un choix éclairé dans tous les cas.  » -N. DE WILL – (Extrait de lextimes.fr du 13/04/2018)

En savoir plus sur https://www.lextimes.fr/actualites/rapports/amf/rapport-annuel-2017-du-mediateur

Rapport à consulter sur http://www.amf-france.org/Publications/Rapports-annuels/Rapports-annuels-du-mediateur/Archives?docId=workspace%3A%2F%2FSpacesStore%2F0e7af384-50de-4cde-9633-17a00c7d33e0

 

Article : « Médiation : Et si vous utilisiez la stratégie de la conception à rebours ? » par Jean Poitras et Solange Pronovost (Conflits et stratégies)


« Un des défis importants que doivent relever les médiateurs est celui de trouver une façon d’amener les participants à décrocher du conflit pour accepter de faire des pas vers un compromis. Une des stratégies traditionnelles consiste à leur faire prendre conscience des coûts associés au fait de rester dans cette situation : stress, insatisfactions, risques pour la santé, etc. L’idée est de les amener à réaliser qu’ils doivent passer à autre chose s’ils veulent éviter les effets appréhendés. Mais plus souvent qu’autrement, les gens demeurent ancrés dans leur ressentiment et leurs frustrations. Devriez-vous alors en ajouter une couche en parlant des risques légaux rattachés aux conflits ? Pourriez-vous tout simplement utiliser une approche plus positive ?
La logique de la conception à rebours
(backcasting) offre un angle différent
pour approcher les problèmes.
(Source: www.backcastpartners.com)

Ancrage dans le conflit. À première vue, le choix de se maintenir en conflit est illogique. En effet, les personnes qui y sont impliquées savent généralement très bien que celui-ci leur coûte temps et énergie, leur occasionne des inconvénients, et parfois même les fait souffrir. Mais pour plusieurs, abandonner cette dynamique signifierait d’avoir souffert en vain. Cela est d’autant plus vrai dans les situations où les gains possibles sont minimes, voir nuls. Parfois, on ne fait que « sauver les meubles » et amortir les pertes. Dans ces cas, de leur point de vue, l’arrêt des souffrances n’est souvent pas une motivation suffisante pour se diriger vers autre chose, surtout si cette alternative ne présente pas grand intérêt.

Conception à rebours. Par contre, si au lieu de régler un conflit pour cesser de souffrir ou limiter les risques, on le faisait dans l’optique de passer à avenir meilleur ? La résolution du différend n’est plus alors la finalité à atteindre, mais la première étape vers quelques choses de mieux. Le règlement est vu comme la capacité de se délester d’un poids qui nous empêche d’avancer. C’est l’essence de la conception à rebours utilisée comme stratégie de médiation. À l’aide de celle-ci, le médiateur commence par la visualisation d’un avenir souhaitable, puis il fonctionne à rebours avec les gens pour identifier les actions à entreprendre afin d’y parvenir. Et comme par hasard, quitter la situation conflictuelle est le premier pas à franchir dans ce cheminement !
La clé de la stratégie à rebours est de changer leur vision par rapport au conflit en les motivant à cheminer vers un futur plus intéressant. Concrètement, elle pourrait prendre la forme suivante en médiation :
  • On demande aux participants d’imaginer un avenir ou le conflit est réglé et derrière eux. On peut même suggérer sa disparition comme par magie. L’objectif est simplement qu’ils visualisent la destination ultime.
  • On les amène ensuite à se représenter mentalement et à exprimer la façon dont ils se sentent et ce qu’ils font avec l’énergie ainsi libérée ? On vise ainsi à rendre cette vision post-conflit la plus concrète possible.
  • On les sollicite alors pour qu’ils nomment les étapes à franchir afin de réaliser ce but. L’idée est de voir le règlement du conflit comme une des étapes du cheminement.
  • Finalement, les participants sont appelés à mentionner ce qu’ils sont prêts à faire pour débuter la transition vers un avenir meilleur. On vise ici à créer de l’ouverture vers un compromis permettant de régler la situation conflictuelle.
Quand le futur semble pire que le présent. Malgré sa relative simplicité, la stratégie est plutôt efficace. Toutefois, le point d’achoppement est souvent l’incapacité d’une des personnes impliquées à imaginer un avenir meilleur. En fait, celui qu’elle anticipe est parfois pire que son présent ! On peut penser à un individu en instance de divorce qui ne voit pas comment il pourra refaire sa vie après la séparation. Dans ces cas, il sera très ardu d’utiliser la stratégie de la conception à rebours et le médiateur devra passer beaucoup de temps à l’aider à se figurer une situation future positive. Mais cet effort ne sera pas perdu car en fait, cette appréhension négative de ce qui est à venir constitue le cœur de la résistance. Si le médiateur arrive à semer une vision positive de l’avenir, l’opposition au compromis sera grandement réduite.
En conclusion, la stratégie de la conception à rebours en est une particulièrement utile lorsque les gains associés au règlement du conflit sont minimes. On doit alors miser sur les opportunités qui se présenteront une fois la situation réglée; ce que permet de faire cette approche. De plus, en demandant aux participants de visualiser un futur post-conflit positif, le médiateur pourra faire ressortir les scénarios catastrophes qui sapent leur motivation à le résoudre. Il pourra alors essayer de désamorcer ces histoires négatives au lieu de les laisser assombrir les efforts de compromis en arrière-plan.

Références 

  • DREBORG, Karl H. Essence of backcasting. Futures, 1996, vol. 28, no 9, p. 813-828.
  • JABLONOWSKI, Mark. Avoiding risk dilemmas using backcasting. Risk Management, 2007, vol. 9, no 2, p. 118-127.
  • POITRAS, Jean et RAINES, Susan. Expert mediators: Overcoming mediation challenges in workplace, family, and community conflicts. Jason Aronson, Incorporated, 2012.

(Extrait de sherpamediation.com du 8/04/2018)

En savoir plus sur http://www.sherpamediation.com/2018/04/ch108.html#more

Publication du RAPPORT ANNUEL 2017 DU MÉDIATEUR DU TOURISME ET DU VOYAGE


 

« L’année 2017 a vu s’installer la médiation de la consommation instituée par l’ordonnance de mars 2015, et lancée en 2016. La liberté laissée à chaque professionnel de choisir son médiateur a entraîné une grande diversité dans ce type de médiation, avec notamment
des médiateurs d’entreprises, ou de fédérations professionnelles, ou bien des associations d’avocats ou d’huissiers qui se proposent à toute entreprise avec des compétences générales tous azimuts. Mais dans le domaine du voyage, du tourisme,
du transport et du loisir c’est une médiation sectorielle qui s’impose. Même si ce domaine connaît deux importants médiateurs d’entreprise à la SNCF et à la RATP, et celui d’une organisation professionnelle, la Fédération du Commerce Associé (pour les agences Carrefour notamment), tous médiateurs reconnus avec lesquels nous avonsétabli des liens étroits et une excellente coopération. Mais, agréée la première dans ce secteur par les pouvoirs publics, dès janvier 2016, la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV), avec son attrait de médiation sectorielle à compétence spécialisée a rallié le plus grand nombre de professionnels dans son domaine. Plus de 92 000 entreprises l’ont choisi comme médiateur, généralement via leurs organisations professionnelles, mais aussi en y adhérant directement, comme on le verra dans ce rapport. Tous les professionnels en France du tourisme, du voyage et du transport l’ont adoptée, aux quelques exceptions signalées, outre certaines compagnies aériennes étrangères, comme EasyJet dès le démarrage de MTV, et Ryanair cette année. Le consommateur voyageur sait donc immédiatement à qui s’adresser. »

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(Extrait de clubdesmediateurs.fr )

En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2018/03/ra_2018_tourisme-et-voyages_v06.pdf