RAPPORT ANNUEL 2017 DU MÉDIATEUR DE L’INFORMATION DE FRANCE 2


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Rapport à consulter sur https://blog.francetvinfo.fr/mediateur-info-france-2/files/2018/05/rapport-2017-web-mdiateur-info.pdf

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Rapport d’activité 2017 du médiateur de la Région Île-de-France, Jean-Pierre Hoss,


Alors que la fonction de médiateur reste encore peu connue dans les instances régionales, Jean-Pierre Hoss a reçu 155 saisines en 2017, soit 50% de plus qu’en 2016. Sur ces 155 saisines, 60% relevaient de son domaine de compétence, soit plus de la moitié et 56% d’entre elles ont été satisfaites. Le médiateur se charge de réorienter les requêtes mal dirigées.

Les réclamations proviennent majoritairement de particuliers (3/4) et de personnes morales (1/4) telles que des associations, des communes, des entreprises et des établissements publics, notamment pour des problèmes liés aux bourses (formation sanitaire et sociale, aide à la mobilité internationale des étudiants, formation professionnelles…). Le délai de réponse reste relativement court, entre 1 jour et 2 mois, et les dossiers réorientés le sont dans un délai de 3 jours maximum.

L’Île-de-France a été la première région de France à se doter d’un médiateur. Celui-ci est chargé de proposer une voie de recours amiable, gratuite et indépendante pour régler les différends entre toute personne physique (citoyen) ou morale (entreprise, association, collectivité) et l’administration régionale. Il intervient également en cas de litige avec une décision prise par l’administration de la Région Île-de-France. Avec la médiation, les citoyens, les associations, les entreprises et les collectivités de la Région disposent d’un recours simple, rapide et gratuit pour corriger d’éventuelles erreurs ou certaines injustices. (Extrait de https://www.iledefrance.fr/50-de-saisines-supplementaires-mediateur-de-region-2017

Rapport à consulter sur https://www.iledefrance.fr/sites/default/files/rapport_dactivite_mediateur_2017v12-basse_def-def_0.pdf

Ouvrage : Potriquet Georges, La médiation au travail, Médias & Médiations, 182p., 2017, 15€


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Un nouvel ouvrage sur la médiation dans les relations de travail a été publié, c’est celui de Georges Potriquet, qui est à la fois médiateur et consultant au sein d’un cabinet de prévention de risques liés au travail. Ils sont encore peu nombreux les ouvrages consacrés à la médiation en entreprise, si l’on se réfère à d’autres champs comme celui de la médiation familiale. Hormis, l’ouvrage d’Arnaud Stimec et Sylvie Adijès, qui est devenu un classique du genre, on était en attente d’un ouvrage qui réponde à cette question lancinante de savoir pourquoi la médiation en entreprise a du mal à se développer en France si l’on se réfère à d’autres pays comme la Grande-Bretagne. Il est vrai que cette question est complexe et je ne ferai pas le procès à G. Potriquet, de ne pas répondre à cette question ; mais on aurait pu s’attendre de la part d’un praticien de la médiation doublé de la fonction de consultant, qu’il nous présente d’une manière plus novatrice, la spécificité de la médiation dans les relations de travail surtout lorsque l’on sait qu’elles sont marquées par une asymétrie de pouvoir. En effet, la médiation au travail commence à avoir une histoire et quelques recherches ont été menées comme celles de Jacques Rojot et d’Alice Le Flanchec qui ont montrés les difficultés de mettre en place d’un dispositif de médiation dans une entreprise (1) ; Il y a aussi celles de Jean Poitras et Vivian Wiseman, qui même si elle se déroule dans un autre contexte, celui du Québec, donne quelques pistes sur la manière de mener des médiations dans un contexte hiérarchique (2).

S’il est vrai que Georges Potriquet n’est pas un chercheur, mais un praticien, on aurait pu s’attendre qu’il nous fasse part de sa pratique, de nous faire entrer dans le coeur du métier, c’est-à-dire la gestion du processus de médiation dans ce contexte particulier que constitue l’entreprise. Il le fait d’une certaine manière à l’aide de cas tirés de sa pratique, mais il a surtout préféré nous dresser un panorama des médiations. C’est ainsi que les deux premiers chapitres sont consacrés à une présentation de la médiation en la distinguant de la négociation, de l’arbitrage ou de la transaction ; il fait aussi un rappel des principes fondamentaux de celle-ci, comme la neutralité, l’impartialité, la confidentialité… Ce rappel n’est pas inutile car, comme le souligne l’auteur, « il y a des brumes à dissiper » (p.25) et la confusion entre la médiation et les autres modes de gestion des conflits continue à persister. Et le monde du travail n’échappe pas à ce phénomène, comme en témoigne la nomination d’inspecteur du travail comme médiateur ou encore la revendication de la fonction de médiation par des « managers » ou les DRH dans les entreprises.

L’auteur à travers les chapitres 3 et 4 abordent la question de la médiation interne ou externe à l’entreprise, c’est-à-dire l’appel à une personne extérieure ou non à l’entreprise. Dans le chapitre 3, il rappelle avec justesse que la question de la médiation dans les relations du travail n’est pas nouvelle, puisqu’un texte en 1955, avait introduit ce mode de gestion des conflits, mais dans le cadre de conflits collectifs du travail. Or, ce qui est nouveau depuis la fin des années 80, c’est le renouveau de la médiation, non seulement dans le cadre de conflits collectifs, mais aussi interindividuels. Dans ce même chapitre, qui est un des plus intéressants, l’auteur décrit les différentes phases du processus de médiation en posant, notamment, la question de savoir qui sont les prescripteurs de médiateur, c’est-à-dire « qui demande la médiation ? » (p.56). Cette question n’est pas neutre, surtout lorsque l’on connaît les réticences des organisations syndicales des salariés et même d’employeurs au développement de la médiation manifestée lors de la transposition de la Directive européenne de 2008. Toutefois, l’auteur souligne qu’« il n’est pas rare désormais de voir des directeurs généraux, des élus des collectivités locales, des administrateurs d’associations, des actionnaires de référence d’une entreprise, faire appel à la médiation pour mettre fin à des situations préjudiciables pour tous » (p.57). Dans les développements consacrés au déroulement de la médiation, on peut regretter que l’auteur ne fasse pas assez mention du contexte particulier de l’entreprise, comme l’ont bien fait Jean Poitras Vivian Wiseman dans leur article sur la médiation dans un contexte hiérarchique (3). Sur un autre point celui du choix de ce médiateur externe, on peut regretter que l’auteur fasse l’autopromotion de son propre cabinet, Technologia, il aurait pu aussi indiquer l’existence d’un réseau spécialisé celui du RME (Réseau des Médiateurs en Entreprise).

Dans le chapitre 4, l’auteur nous dresse son propre état des lieux de la médiation interne, car comme il le souligne, il n’existe pas de recensement de ce type dispositif de médiation interne aux entreprises et l’on ne peut que le regretter. La présentation des différentes expériences de médiation interne faite par l’auteur s’apparente à un inventaire à la Prévert, car on trouve aussi bien l’expérience de la ville de Paris, que celle de l’enseignement catholique, ou encore celle d’Amazon. Il est un fait que cette présentation démontre la diversité des dispositifs de médiation, mais on aurait préféré une approche plus analytique que descriptive. En effet, un grand nombre de dispositifs relève du secteur public comme la police, les universités, et il s’agit d’activités qui relèveraient, plus du modèle de l’ombudsman que véritablement de la médiation. On apprend ainsi que le service de la médiation interne à la Police a traité 1041 dossiers, en 2015, qui se décompose en 549 saisines et 492 avis. Ces données démontrent la particularité de ce dispositif où le médiateur est amené à donner son avis ce qui est peu conforme aux « canons » de la médiation. À côté de ces dispositifs publics ou para-publics, l’auteur nous présente les expériences d’Amazon et d’Orange dont le modèle de fonctionnement est celui de l’entreprise privée. Pour Amazon, il s’agit d’une expérience particulière, car elle repose sur « le recours au service d’une médiatrice pendant la période de pointe » (p.105) c’est-à-dire aux moments où les tensions sont les plus fortes dans l’entreprise. Cette médiatrice est « revêtue d’un gilet de couleur violette (couleur des RH) ou rouge (sécurité) » ce qui a a été critiqué par des salariés, comme le rapporte un élu du personnel, « avec cette couleur-là, tu représentes la DRH et donc la direction. Pour moi, tu es disqualifiée ! » (p.106). Sur un autre point, celui de l’établissement du rapport de son activité, l’auteur souligne le dilemme de la médiatrice qui « doit trouver le point d’équilibre entre la confidentialité et la demande de la direction de savoir ce qui se passe que le terrain, ce qui relève de l’altercation interpersonnelle ou du mal-être au travail, des problèmes d’organisation de la chaîne de production etc… » (p.108). Tout ceci démontre que ce dispositif de médiation repose sur une logique instrumentale de pacification des relations de travail et que nous sommes loin d’une logique plus communicationnelle visant à permettre aux parties de se réapproprier le pouvoir de gérer leurs conflits.

Dans le chapitre 6 intitulé « les 6 clefs de la réussite des médiations en interne » l’auteur nous livre une bonne présentation, mais un peu trop courte et c’est dommage, de ce que j’appelle l’ingénierie de la médiation, c’est-à-dire comment mettre en place un dispositif de médiation dans une entreprise. Parmi les 6 clefs proposées par l’auteur, je citerai plus particulièrement « la double clef de la neutralité et de l’indépendance », « l’appui de toutes des structures de l’entreprise, y compris des institutions représentatives du personnel » et « le positionnement clair de la médiation par rapport à l’encadrement et aux différentes instances » (p.136)

Enfin, ce panorama de la médiation au travail se termine par un chapitre sur la médiation judiciaire ou l’auteur rappelle avec justesse que le taux conciliation devant les prud’hommes n’est que de 9% et que la durée d’une procédure est de 14 mois. Malgré ces données, l’auteur souligne le « très lent cheminement » de la médiation aux prud’hommes. (p.145). Il s’interroge sur les raisons de cette faible avancée de la médiation et avance quelques pistes de réflexion comme celle que « l’idée de se dessaisir de cette charge en se tournant vers un tiers extérieur révulse encore bon nombre d’entre eux » (p.146). Toutefois cette réticence à se dessaisir du pouvoir de gérer une affaire semble moins forte chez les magistrats professionnels, ce qui explique que la médiation judiciaire se soit plus développée au niveau des cours d’appel que devant les conseils des prud’hommes. Si dans le passé la cour d’appel de Grenoble a joué un rôle pionnier sous l’égide de Béatrice Blohorn-Brenneur, de GEMME, de nombreuses cours d’appel se sont lancées dans la médiation. Toutefois, le nombre d’affaires géré en médiation reste marginal si l’on se réfère aux statistiques de 2014 puisque « sur les 980 affaires sélectionnées pour être présentées dans le cadre de ce système, il n’y a eu que 154 cas dans lesquels les parties (et leurs conseils ) sont venues aux présentations faites par les médiateurs » (p.155). Ces quelques données chiffrées illustrent bien ce phénomène de résistance des acteurs à l’égard de ce mode de gestion des conflits et que malgré les années qui passent, la médiation demeure encore une « contre-culture » dans nos sociétés.

J-P BONAFE-SCHMITT

1 Jacques Rojot, Alice Le Flanchec, La médiation dans les relations
du travail, Négociations, 2009/2, n°12
2 Jean Poitras, Vivian Wiseman, Comment réussir une médiation
dans le contexte d’une structure hiérarchique ? Négociations, 2005/1, n°3

3 ibidem

Extrait de Lettre des Médiations N° 5 sur la médiation des relations de travail dans le monde francophone à télécharger sur https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-108_No-01.pdf

Ouvrage en vente sur https://www.medias-mediations.fr/nos-ouvrages/la-m%C3%A9diation-au-travail/

MALI : RAPPORT 2017 DU MEDIATEUR DE LA REPUBLIQUE


 

« En application de l’article 17 de la Loi n° 97-022/AN-RM du 14 mars 1997 modifiée, le Médiateur de la République, Baba Hakib Haïdara, Grand Officier de l’Ordre National, est venu présenter au Chef de l’Etat son Rapport annuel d’activités pour l’année 2017 qui comporte 70 pages.

Le Médiateur de la République est une autorité indépendante qui reçoit les réclamations concernant le fonctionnement des administrations de l’Etat, des collectivités territoriales, des établissements publics et de tout organisme investi d’une mission de service public dans leurs relations avec les administrés.

Au cours de l’exercice 2017, les services du Médiateur de la République ont enregistré 189 dossiers formels de demande d’intervention, dont 122 dossiers traités et 67 en cours de traitement. Le Rapport annuel retrace les principales activités, notamment, le traitement des réclamations et des interpellations (3 735) des citoyens, de leurs préoccupations et de leurs éventuelles orientations vers les structures publiques étatiques.

Concernant la 22ème session de l’Espace d’interpellation démocratique (EID) tenue le 10 décembre 2017 dans les locaux de la Cour Suprême à Bamako, le secrétariat permanent de l’EID a enregistré 290 demandes d’interpellation, record inégalé depuis l’institution du Forum en 1994. Selon le Médiateur de la République, cela traduit un net renforcement de la confiance du citoyen envers le mécanisme de l’EID.

Les trois départements ministériels les plus interpellés cette année sont dans l’ordre : le Ministère de la Décentralisation et de la Fiscalité locale, avec 67 dossiers ; le Ministère de l’Habitat, de l’Urbanisme et des Affaires foncières, avec 51 dossiers ; et le Ministère de la Justice, avec 28 dossiers.

S’agissant du règlement des différends auprès des services et ministères concernés, le Médiateur de la République recommande dans son Rapport annuel à tous les services de l’administration de veiller au respect des dispositions de la Loi n°98-12/AN-RM du 19 janvier 1998 régissant les relations entre l’administration et les usagers des services publics.

Baba Hakib Haïdara a profité de la remise de son Rapport pour attirer l’attention du Président de la République sur « l’immunité d’exécution dont bénéficient, en matière de créances, les Etablissements publics à caractère administratif. »

Le Président Ibrahim Boubacar Keïta a remercié le Médiateur de la République et tous ses services qui ont contribué à son fonctionnement : « Vous êtes dans votre rôle lorsque, par votre Rapport, vous attirez mon attention sur de nombreux dysfonctionnement qui affectent les services publics. Vos observations seront prises en compte, je puis vous en donner l’assurance, notamment en mobilisant dans les maillages de l’action gouvernementale une formation permanente des agents de l’Etat, un contrôle accru tant au niveau des organes que des personnes, et la mise en œuvre concrète de réformes et de nouveaux axes destinés à coordonner une action en faveur des droits fondamentaux des citoyens. »

La cérémonie solennelle de remise du Rapport annuel 2017 du Médiateur de la République a eu pour cadre la salle des Banquets du Palais Présidentiel de Koulouba, en présence du Premier ministre, Chef du Gouvernement, des Présidents des Institutions de la République, des membres du Gouvernement, du Ministre Secrétaire General de la Présidence de la République et de proches collaborateurs du Chef de l’Etat. » – Madou’s camara – (Extrait de bamada.net du 18/05/2018)

En savoir plus sur http://bamada.net/mediation-de-la-republique-le-rapport-annuel-2017-remis-au-president-de-la-republique-ibk

article : « Le marché français de la médiation de la consommation » par Sabine Bernheim-Desvaux, Revue internationale de droit économique 2017/4 (t. XXXI)


Revue internationale de droit économique 2017/4

En obligeant chaque professionnel à mettre en place un système de médiation de la consommation, la Directive de 2013 a conduit chaque État membre de l’Union européenne à contribuer au développement des modes alternatifs de règlement des litiges de consommation. Un nouveau marché s’est alors développé et la qualité du médiateur, attestée par un organisme indépendant, légitime la place que la médiation de la consommation doit désormais occuper sur ce marché très concurrentiel de la résolution des litiges de consommation.

 

Plan de l’article

  1. 1 – La qualité du médiateur, nécessaire au développement du marché de la médiation de la consommation
    1. 1.1 – Les gages de qualité du médiateur de la consommation
    2. 1.2 – Les freins potentiels à la qualité du médiateur de la consommation
  2. 2 – La place du médiateur de la consommation sur le marché de la résolution des litiges, légitimée par sa qualité
    1. 2.1 – Le marché économique couvert par la médiation de la consommation
    2. 2.2 – Le marché concurrentiel de la résolution des litiges

Article à consulter sur https://www.cairn.info/revue-internationale-de-droit-economique-2017-4-p-35.htm

Rapport 2017 du Médiateur de SNCF Mobilités


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« Un Médiateur ? Non, une Médiatrice : Henriette Chaubon a pris ses fonctions il y a un an et signe ici son premier rapport annuel.

« Magistrate issue de la Cour de cassation où elle siégeait à la Chambre Criminelle jusqu’en septembre 2017, Henriette Chaubon est une personnalité indépendante, sans lien hiérarchique ni fonctionnel avec l’entreprise. Ceci est en parfaite conformité avec les exigences des textes européens et nationaux », nous rappelle le rapport annuel.

Un détail manque : de 2006 à 2013, Henriette Chaubon était directrice juridique du Groupe SNCF. Lorsqu’elles prenaient un tour juridique, les récriminations des voyageurs d’affaires finissaient donc déjà sur son bureau. Une expérience qui ne pourra que lui resservir même si, par nature, la médiation se situe sur un autre registre.

« i[Pacifier les tensions et enrichir les relations transporteur – client]i », c’est ainsi que la Médiatrice aborde son rapport annuel. Comme chaque année, on lira et retrouvera dans ce rapport, les misères, aléas, incidents, retards, situations particulières, erreurs auxquelles tout un chacun peut se trouver confronté lors de ses déplacements ferroviaires. Des choses finalement assez terre à terre qui ne soulèvent guère la passion. Le silence médiatique autour du rapport, cette année encore, témoignant sans doute et en outre d’une certaine lassitude.

Quelques chiffres…

La hausse des saisines du service de Médiation se confirme : 9 063 dossiers en 2017, c’est 5 % de plus qu’en 2016. Loin des 44 % supplémentaires constatés entre 2015 (5 945 saisines) et 2016 (8 588 saisines) mais poursuivant un accroissement constant en rythme de croisière. Il est vrai que c’est facile aujourd’hui puisque nul besoin de passer par le filtre des organisations agréées de consommateurs, supprimé en 2009. Il n’y a d’ailleurs plus qu’un tout petit 0,4 % des réclamants qui font appel à la médiation par l’entremise d’une organisation de consommateurs.

En volume, le nombre des saisines reste toutefois très marginal par rapport à la masse des voyageurs et donc des irritants toujours possibles. Ce ne sont en effet pas moins de 5 millions de personnes qui voyagent chaque jour sur le réseau ferré ! A comparer aux moins de 10 000 saisines de la Médiation. Elles-mêmes, petite proportion du million de courriers de réclamation que reçoit, bon an, mal an, le Service Relations Clients à Arras (pour la partie Grandes Lignes du moins, sur quelques 130 millions de voyages dans ce périmètre de l’activité de la SNCF). Tout ça pour ramener tout cela à de justes et modestes proportions.

De sorte que les chiffres de la Médiation n’ont certainement aucune réelle valeur probante sur le plan statistique. Cela-dit : en 2017, grosso-modo un tiers des réclamants obtiennent totalement satisfaction chez la Médiatrice, un quart partiellement. Tandis qu’un tiers se voient opposer un nouveau refus à ce niveau. Une répartition des décisions qui est conforme aux tendances des années précédentes.

On peut donc de nouveau retenir, qu’après un refus de première intention du Service Relations Clients du transporteur (SNCF Mobilités, Eurostar ou Thalys, ainsi que – de manière plus anecdotique – les Chemins de Fer de la Corse également), bien plus d’un réclamant sur deux obtient (enfin ?) satisfaction pleine ou partielle. Les voyageurs auraient donc tort de s’en priver.

Tout ça pour ça ?

Mais, derrière ce résultat positif à mettre à l’actif de la Médiation, qui sait s’il n’y aurait pas plutôt à s’en inquiéter en raison des efforts parfois démesurés des réclamants pour obtenir une réponse conforme à leur attente ? Une solution que le transporteur agrée finalement dans la très grande majorité des cas, comme le rapport le souligne.

La Médiation n’intervient en effet qu’après que le service clients du transporteur ait été préalablement saisi (par écrit). De source sûre, 70 % des réclamations sont traitées à ce niveau avec une réponse déjà totalement ou partiellement conforme à l’attente du voyageur. Normal ! On supposera que le voyageur a en général quelques bons arguments à faire valoir pour réclamer. Que le transporteur fasse amende honorable en accordant la compensation que de droit ou que les circonstances commandent, même pingre, est finalement heureux.

En cas de désaccord avec cette première solution (ou à l’occasion rejet de toute demande), dans la pratique le client réclame de nouveau auprès du même service en insistant sur le bien-fondé, à ses yeux, de sa demande et de ses observations.

La réclamation aura donc déjà été examinée deux fois (si ce n’est plus !) avant d’arriver dans les mains de la Médiatrice.

Et là, bingo ! Ce qui n’était pas possible avant, le devient le plus souvent. C’est bien. Mais c’est mal aussi. Car cela témoigne d’un effort maximal exigé du client. Ce qui n’est jamais très bon sur le plan de la qualité de la relation client. Si ce dernier est obligé de se battre et d’insister, quoique l’entreprise fasse au final, elle aura perdu du crédit à ses yeux.

Les professionnels du domaine mesurent d’ailleurs régulièrement cet effort dans un baromètre et, s’agissant des transports en général, ne manquent pas de souligner une relation complexe en fin de parcours pour les réclamations et l’après-vente. Une tendance maladive, propre au secteur, de chipoter parfois plus que de raison. Comment traduire autrement ce remerciement publié dans le rapport :

Médiateur SNCF: 1 réclamation sur 2 obtient satisfaction

De nombreux problèmes liés aux correspondances

Au gré du rapport annuel, au travers des quelques exemples de situations succinctement décrites, le lecteur constatera que la recommandation de la Médiatrice conduit parfois à ce que le voyageur obtienne davantage que ce que les droits européens des voyageurs (notamment en matière de compensation des retards) lui accordent normalement. Et que certaines situations ont parfois du mal à entrer dans les cases des barèmes. Notamment, lorsqu’un voyage est réalisé en correspondance entre plusieurs transporteurs et que les retards se cumulent.

A l’heure où l’ouverture du marché amènera les voyageurs d’affaires à recourir successivement aux services de plusieurs opérateurs ferroviaires pour se rendre d’un point à un autre, avec de toujours possibles conséquences en cascade sur la finalité du voyage, ce sont des problématiques qui ne vont pas manquer de se présenter de plus en plus souvent.

Effets indésirables de la lutte anti-fraude…

2 312 saisines de la Médiation en 2017 ont concerné les procès-verbaux d’infraction, soit + 37 % en un an sur cette nature de dossiers. La Médiatrice y voit le signe de « la politique très active menée en matière de lutte contre la fraude ». Un mal français selon Guillaume Pepy. Des fraudeurs qu’il s’est promis de bouter hors des trains !

Le problème de ce type de politique, même si elle est sans doute peu ou prou nécessaire pour répondre au mal dénoncé, c’est qu’elle tend à ramener dans les filets de la lutte anti-fraude des voyageurs qui n’ont manifestement pas le profil d’un délinquant.

Heureusement que la Médiatrice est là ! Pour classer le P.V. dressé pour voyage sans titre de transport à l’encontre d’une élève dont la carte scolaire n’avait pas été mise à sa disposition en temps et en heure. Ou pour minorer celui d’une voyageuse qui a cru à tort, mais probablement sans mauvaise foi ni chercher à resquiller, pouvoir bénéficier d’une réduction Carte Jeune de la SNCF avec la carte jeune diffusée par sa Région administrative. Là-aussi, l’ouverture du marché, s’il n’y a pas harmonisation tarifaire, risque de provoquer bien des situations litigieuses.

Des préconisations

Le rapport annuel se termine par les préconisations de la Médiatrice. Selon l’usage, il faudra attendre le prochain rapport dans un an pour avoir connaissance des suites données… ou pas !
Parmi d’autres, deux de ces recommandations soulignent les difficultés du voyageur lambda, amené à devoir mener lui-même en totale autonomie, de plus en plus d’opérations liées à sa commande d’un voyage en train sans forcément maîtriser tous les détails (après-tout, c’est un métier !).

La Médiatrice propose ainsi que les applications mobiles ne proposent plus, comme si de rien n’était, des tarifs associés à une carte de réduction qui est périmée. C’est bateau.

Et aussi, compte tenu du nombre de réclamations reçues à ce sujet, témoignant assurément d’autant de méprises, qu’il soit davantage souligné sur le site de vente en ligne de la SNCF que le retrait d’un billet sur borne libre service (BLS) s’entend dans une gare française (si elle est équipée, 3 sur 4 le sont, mais c’est mieux de le vérifier avant) et, par extension, Luxembourg qui propose une BLS bien française de la SNCF en complément des services des CFL. C’est pourtant bien précisé lors de la commande en ligne souligne la Médiatrice.

Un avant-goût des incompréhensions que ne manqueront peut-être pas de générer encore la multiplication des opérateurs et de leurs modes de distribution pour peu qu’ils ne soient pas compatibles entre eux, voire même que ces opérateurs n’aient pas du tout envie que ça le soit ?

Le prochain rapport s’écrit déjà…

La période n’est pas propice à une vulgarisation et une popularisation du rapport annuel du service de Médiation de la SNCF. Les voyageurs d’affaires et la SNCF elle-même ont bien d’autres préoccupations en cette période de conflit social qui dure.

Pour le moment, le Service Relations Clients de SNCF Mobilités (adresse nationale à Arras) voit certainement affluer des réclamations. Une partie moins visible des effets de la grève, avec des remboursements pas tous traités loin de là à première demande et immédiatement en face à face à un guichet de gare. A commencer par les billets des voyageurs d’affaires, achetés le plus souvent auprès d’agences de voyages et dont le remboursement passe par elles, à charge pour ces dernières de devoir souvent demander (et obtenir) une autorisation du transporteur. Quelque chose qui n’est pas toujours aussi fluide que Guillaume Pepy l’imagine et le promet.

La SNCF va faire de la pub pour informer sur les indemnisations. Fort bien. Mais on sait qu’il y a souvent loin de la coupe aux lèvres ! Des désaccords potentiels qui assurément amèneront leur lot supplémentaire de saisines de la Médiatrice en 2018.  » (Extrait de deplacementspros.com du 14/05/2017)

Entretien de Rabia HAMIDI sur la médiation familiale en santé et auteure de « Médiation familiale en santé publique » (ASH Editions) dans ASH n°3060, 11 mai 2018


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En savoir plus sur https://twitter.com/LFGiroux_ASH/status/994874268503760896