Afrique : «L’approche de la médiation occidentale pour régler les conflits en Afrique est une fausse bonne idée» Entretien avec JUAN VERLINDEN, AVOCAT-MEDIATEUR


Malijet.co

Exerçant la profession d’avocat depuis 30 ans au sein du barreau de Bruxelles (Belgique), M. Juan Verlinden excelle aussi depuis quelques années celle de médiateur au niveau du Centre International de Médiation (OMA). Et cela après avoir fait le constat que «la plupart des décisions de justice imposées par un tiers ne sont pas satisfaisantes et sont loin d’apaiser le conflit». Aujourd’hui, il s’intéresse principalement à la «résolution à l’amiable» des conflits et à leurs aspects interculturels et transnationaux. Sans compter que M. Verlinden enseigne également la gestion du conflit dans une haute école de journalisme (IHECS) en Belgique. Après son passage le 24 juillet 2019 sur la chaîne francophone, TV5, il a accepté de nous donner sa vision de la gestion des conflits en Afrique, singulièrement au Mali. Interview !

Le Matin : Dans votre intervention sur TV5 (64’) du mercredi 24 juillet 2019, on a l’impression que vous n’êtes pas satisfaite de l’approche «médiation» dans la gestion des crises et des conflits en Afrique ? Je me trompe ?

Juan Verlinden : C’est tout à fait exact. La médiation, telle qu’elle est menée de nos jours, est un processus qui s’est développé au début des années 2000 en Europe, venant du Canada et des Etats-Unis. Même si ses racines sont à rechercher notamment dans les pratiques africaines et amérindiennes, il n’en demeure pas moins que la médiation telle que nous la connaissons répond à une culture propre à l’Occident s’axant principalement sur l’individu et un processus relativement rigide.

Aujourd’hui, la médiation tend à se répandre très rapidement en Afrique sous l’impulsion notamment d’organisations internationales mais aussi via le traité de l’OHADA qui a consacré tout récemment la médiation comme un mode de résolution de conflits dans les échanges commerciaux entre les pays africains signataires.

Cette rapide expansion semble malheureusement faire fi des multiples pratiques ancestrales qui ont soudé les communautés et permis à celles-ci de vivre dans une relative bonne harmonie. Ces modes de résolution des conflits qui font partie du patrimoine immatériel de l’Afrique risquent de disparaître si l’on y prend garde alors qu’elles obéissent toutes à un même objectif fondamental : la préservation de la communauté et l’apaisement du conflit au profit de l’ensemble ! L’approche de la médiation occidentale pour régler les conflits en Afrique est le type même de la fausse bonne idée si elle n’est pas soutenue par les pratiques locales qui ont fait leurs preuves depuis des générations.

Quelles sont les insuffisances par rapport à la gestion des crises/conflits en Afrique ?

La médiation occidentale ne tient pas suffisamment compte du rôle de la communauté, du clan ou de la famille au sens large dans le processus de pacification des conflits. Une séance de médiation regroupant un nombre important de personnes, même si elles ne sont pas impliquées directement, est fort peu courante en Europe alors qu’elle aura tendance à être la règle sur le continent africain. Elle s’adapte par ailleurs assez difficilement aux particularités culturelles des participants de par la rigidité de son processus, même si d’importantes avancées sont faites depuis quelques années dans le but d’intégrer cette constante multiculturelle.

Certains observateurs pensent que l’Accord signé en 2015 a été presque imposé par la «Médiation internationale» sans tenir compte des enjeux socioculturels et politiques des rebellions au nord du Mali. D’où la difficulté de sa mise en œuvre intégrale. Est-ce que votre avis aussi ?

Je n’étais pas présent lorsque les accords ont été négociés à Alger et je ne me permettrais donc pas de porter un jugement sur ce qui a été négocié longuement et probablement avec une réelle volonté de pacifier la région. Je constate seulement, à titre personnel, que l’on a peut-être manqué une occasion de mettre en place avant l’application des accords un véritable processus de pacification, garant des dits accords.

Si la médiation est mentionnée explicitement dans le cadre des accords, c’est principalement pour garantir leur bonne exécution et non pour servir de ferment à leur réussite. Par ailleurs, un article évoque expressément l’intervention des cadis dans le règlement des conflits. Mais, il s’agit plus de la concrétisation de l’accord dans ses aspects de vie quotidienne plutôt qu’un moyen de la mettre en place.

Selon vous, quelle approche faut-il privilégier par exemple dans la gestion de la crise sécuritaire au centre du Mali ?

Il n’est pas facile de répondre à cette question lorsque l’on ne dispose pas de toutes les données, seules susceptible de donner un avis autorisé. Je répondrai néanmoins à votre question en soulevant une autre : s’est-on réellement penché sur les us et coutumes des différentes communautés en conflit afin d’y trouver la manière dont ils les ont gérés de tout temps ? La solution à la crise passe peut-être par une connaissance approfondie de la culture des uns et des autres.

Comment peut-on mobiliser et impliquer les notabilités et autres leaders communautaires dans cette gestion ?

Peut-être tout simplement en les écoutant, en prenant le temps de les comprendre et de reconnaître qu’ils ont quelque chose à apporter dans la gestion puis dans la résolution du conflit. Personne, en-dehors de ces communautés, ne pourra en effet sortir une solution toute faite. Seuls les leaders communautaires disposent de la connaissance et de l’autorité nécessaire pour proposer des solutions qui répondent à leurs besoins et respectent leurs cultures. Leurs choix, leurs décisions engagent toute la communauté qui s’y réfère généralement.

Quel rôle l’Etat malien doit-il jouer pour que cette approche soit effective et efficace ?

Il doit être un Etat rassembleur, dans un premier temps, en invitant toutes les parties à s’exprimer.

Et dans ce cas, quel peut être l’accompagnement des Partenaires Techniques et Financiers (PTF) ?

Ils doivent, dans la mesure de leurs possibilités, mettre en place un environnement susceptible de créer les conditions optimales pour favoriser l’émergence d’un vrai dialogue entre les communautés locales et au niveau national.

Quel est votre mot de la fin ?

Je le laisse à Kofi Annan qui, du haut d’une tribune, disait que : «C’est l’ignorance, et non la connaissance qui dresse les hommes les uns contre les autres» !

Propos recueillis par Moussa Bolly

Article à consulter sur http://malijet.co/interviews/juan-verlinden-avocat-mediateur-lapproche-de-la-mediation-occidentale-pour-regler-les-conflits-en-afrique-est-une-fausse-bonne-idee

Formation : « Perfectionnement de ses pratiques de médiation par les mises en situation » par Médiation Aveyron les 27, 28 et 29 août 2019


Annotation 2019-08-15 235658.png124.png

En savoir plus sur https://twitter.com/ANMmediation/status/1160828007612846080

Rapport annuel 2018 du Médiateur européen


Emily O’Reilly, European Ombudsman

« J’ai le grand plaisir de vous présenter notre rapport annuel 2018 sur les activités du bureau du Médiateur européen.

Le bureau a enregistré une hausse considérable du nombre de plaintes relevant de mon mandat de la part de citoyens, de la société civile, d’entreprises et de médias. J’estime que cette évolution n’est pas le fruit d’une dégradation des normes de bonne administration au sein de l’Union européenne (UE), mais plutôt d’une prise de conscience accrue du travail de mon bureau et des résultats positifs que nous obtenons. J’adresse mes remerciements aux institutions, organes et organismes de l’UE pour leur coopération et en particulier au Parlement européen pour son soutien constant.

Cette année a également été marquée par le recours à l’une des prérogatives du Médiateur européen que celui-ci exerce peu fréquemment: la présentation d’un rapport spécial au Parlement européen, pratique à laquelle je me suis conformée en établissant un rapport sur la responsabilité du Conseil de l’Union européenne.

Durant de nombreuses décennies, la perception de l’UE par le public a été en partie modelée par le mythe néfaste selon lequel les gouvernements nationaux n’ont que peu de pouvoir, voire aucun, dans le cadre de l’élaboration de la législation de l’UE. Aussi est-il primordial pour la démocratie de l’UE et pour un débat public éclairé de déconstruire ce mythe.

Par conséquent, étant donné que le public d’un État a le droit de connaître la façon dont son gouvernement contribue à l’élaboration de la législation de l’UE, j’ai demandé au Parlement européen de cautionner mes propositions d’amélioration de la transparence au sein du Conseil. J’ai été très reconnaissante envers les membres du Parlement d’avoir défendu mes propositions avec tant de vigueur et j’espère que ce soutien conduira à des changements concrets avant les élections européennes de 2019.

Cette année a également été marquée par l’institution officielle de la procédure accélérée pour les demandes d’accès aux documents. Cette procédure, dans le cadre de laquelle notre bureau vise à établir une conclusion concernant une plainte dans un délai de 40 jours, a entraîné des résultats positifs pour les plaignants.

Une partie du travail d’un médiateur consiste à contrôler de sa propre initiative l’application des règles relatives à l’éthique et à la responsabilité. En 2018, je me suis livrée à une étude sur la manière dont 15 institutions avaient mis en œuvre les règles régissant le passage de certains membres du personnel d’encadrement supérieur vers le secteur privé. J’ai pu constater avec satisfaction que les institutions avaient une conscience aigüe de l’importance de s’appuyer sur des règles strictes concernant la problématique des «portes tournantes», même si des efforts doivent encore être consentis à cet égard.

Dans le prolongement du mouvement #MeToo, qui continue d’exposer au grand jour le harcèlement, en particulier envers les femmes, j’ai décidé de dresser un état des lieux des mesures antiharcèlement mises en place par l’administration de l’UE. J’ai écrit à 26 institutions et organismes de l’UE en leur demandant des informations détaillées sur les politiques qu’ils ont adoptées, comment ils les ont appliquées, s’ils ont été saisis de plaintes pour harcèlement et, dans l’affirmative, comment ils y ont donné suite. Mon analyse a maintenant été publiée, et j’espère qu’elle s’avérera utile pour relever le défi de mettre fin au harcèlement sur le lieu de travail.

Mon bureau a souvent traité des plaintes concernant l’emploi des langues officielles de l’UE par les institutions. Pour engager le débat, nous avons lancé un appel au public pour qu’il partage son opinion sur certains points tels que les politiques linguistiques appliquées dans les sites internet de l’UE ou la mesure dans laquelle il est possible de recourir à des solutions technologiques pour fournir des traductions. Les réponses seront analysées et les constats seront transmis à la Commission européenne.

En mars, nous avons organisé à Bruxelles notre conférence annuelle du Réseau européen des médiateurs. La thématique centrale était la façon dont les médiateurs peuvent contribuer à créer des sociétés plus inclusives. Un séminaire de suivi organisé en septembre par mon bureau a permis de se pencher sur les enseignements à tirer de l’enquête de l’Organisation de coopération et de développement économiques (OCDE) sur le rôle des médiateurs concernant la promotion du gouvernement ouvert.

En octobre, j’ai eu le plaisir de donner le coup d’envoi du Prix d’excellence de la bonne administration 2019. Les projets lauréats seront mis à l’honneur et les gagnants seront annoncés lors d’une cérémonie qui se tiendra en juin 2019.

En résumé, 2018 a été une année chargée, au cours de laquelle nous avons enregistré de nombreux succès. Alors que nous envisageons 2019, les élections européennes cruciales qui auront lieu, ainsi que la poursuite des débats sur l’avenir de la démocratie à l’ère numérique, l’obligation pour les institutions de l’UE de garantir les normes les plus élevées en matière d’éthique et de responsabilité est plus forte que jamais. » (Extrait de ombudsman.europa.eu/ du 14/05/2019)

Rapport à consulter sur https://www.ombudsman.europa.eu/fr/annual/fr/113728

LA MÉDIATION ET LES VICTIMES D’ACTES CRIMINELS, Jo-Anne Wemmers Romilda Martire Annie Tremblay, Actes de l’atelier tenu le 15 octobre 2004 à l’Université de Montréal, CAHIER N° 41, 2005


Annotation 2019-08-15 233842.pngINTRODUCTION

Le 15 octobre 2004, à l’Université de Montréal, se tenait un atelier ayant pour but d’explorer la question de la participation des victimes d’actes criminels dans un processus de médiation et ses différentes facettes. Les résultats de plusieurs projets de recherche ont été présentés et ce, dans l’espoir de susciter un partage d’idées entre les différents invités qui provenaient des Ministères de la justice provincial et fédéral, des Centres d’aide aux victimes d’actes criminels, des Organismes de justice alternative, des Centres jeunesse ainsi que des services correctionnels. Nous aimerions remercier les conférenciers d’être venus partager leurs résultats de recherche avec nous et tous les invités de leur intérêt et de leur désir de partager leurs connaissances et expériences. La journée était divisée en deux parties. La première partie était réservée aux conférenciers et la seconde aux échanges.

Dans la première partie, la conférence d’ouverture a mis en contexte la participation des
victimes d’actes criminels dans le processus de la médiation dans le système de justice des mineurs. Plus précisément, Romilda Martire nous a présenté un aperçu quantitatif des types de délits référés en médiation aux Organismes de justice alternative du Québec dans le cadre de la Loi sur les jeunes contrevenants de 1996 à 2000.
Dans un deuxième temps, nous avons fait une place aux besoins des victimes dans
l’application des mesures de réparation. Martin Denis a identifié les différents besoins des victimes de crimes graves et a situé un programme de justice réparatrice par rapport à ceux-ci.

Ensuite, nous avons présenté les différents facteurs jouant un rôle dans la satisfaction des victimes à travers le processus de médiation et, par la suite, dans leur rétablissement. Selon Katie Cyr et Danielle Paquette, il s’agit de voir si les besoins des victimes sont satisfaits dans un processus de médiation.

Dans un quatrième temps, les délits graves étant un sujet de débat intense en ce qui concerne la médiation, nous avons exploré les facteurs impliqués dans le rétablissement des victimes d’abus sexuel dans leur enfance. Magali Dufour nous a présenté les stratégies ayant permis à des victimes d’abus sexuel de se rétablir.

La dernière conférence a jeté un regard sur l’effet qu’une expérience de médiation peut avoir sur le rétablissement des victimes d’actes criminels. Jo-Anne Wemmers a examiné les effets thérapeutiques et anti-thérapeutiques de la médiation selon l’approche de la jurisprudence thérapeutique.

Dans la seconde partie, le survol de différentes facettes de la participation des victimes à la médiation étant fait, nous avons laissé la parole aux invités dans des ateliers simultanés ayant pour objet de discuter les trois questions suivantes :
a) Est-ce que les intérêts des victimes peuvent être représentés adéquatement en
médiation? Quel est le rôle du médiateur?
b) Est-ce que la médiation est possible dans les cas de délits graves?
c) Quels types de réparation cherchent les victimes?
La dernière section de ce rapport présente un résumé de ces discussions. (Extrait)

Document à consulter sur https://www.observatoiredesmediations.org/Documentation/Bibliographie?Op=dC

Mémoire: La justice réparatrice telle que conçue par les victimes et les adolescents contrevenants, Jean-PhiNppe St-Louis École de criminologie Faculté des arts et des sciences, Université de Montréal, 2007, 202p.


Image

 

SOMMAIRE
Il existe une ambiguïté au plan de la terminologie et une absence de cohérence
dans la littérature autour du concept de justice réparatrice. Les auteurs ne
s’entendent pas sur une définition commune de la justice réparatrice. De plus,
nous en savons peu sur la façon dont les participants directement concernés,
c’est-à-dire les victimes et les contrevenants, définissent ce que veut dire la
réparation. Ce mémoire vise donc à mieux comprendre la façon suivant laquelle
les participants définissent la justice réparatrice et comment ils expérimentent la
réparation. Pour ce faire, une approche qualitative a été privilégiée. Vingt
entrevues ont été menées avec des individus ayant participé à un programme de
médiation, dix victimes d’actes criminels et dix adolescents contrevenants.
L’analyse des entrevues nous a permis d’apprendre que la victime et le jeune
contrevenant définissent la réparation de différentes façons. Bien que la notion
de réparation soit nouvelle pour l’ensemble des victimes et des adolescents
contrevenants, sa signification est différente pour les deux parties. Les victimes
et les adolescents contrevenants ont de la difficulté à définir de façon générale
ce que signifie le concept de réparation. Leur définition est intimement reliée à la
situation qui les amène à participer à la rencontre de médiation. Les victimes et
les contrevenants définissent la réparation de façon bien personnelle, en fonction
de leurs valeurs, de leurs motivations et de leurs besoins.
Les adolescents contrevenants voient la réparation sous un angle plus
égocentrique que les victimes, se souciant avant tout des répercussions sur leur
vie personnelle. Les adolescents contrevenants définissent la réparation comme
une punition qu’ils reçoivent et non comme un geste qu’ils posent en vue de
réparer les torts causés à la victime et à la communauté. Par contre, leur point de
vue sur la réparation se modifie en cours de processus. Au moment où les
jeunes sont confrontés à la victime réelle, ils deviennent plus enclins à réparer
les conséquences du crime et moins centrés sur leurs propres besoins. Le désir
de compenser les dommages qu’ils ont causés ne leur vient pas naturellement.
Instinctivement, pour eux, la réparation revêt une signification de conséquence
vi
qu’ils sont contraints d’assumer, au même titre que les sanctions propres au
système de justice pénale.
Les victimes définissent la réparation sous un angle à la fois plus altruiste et
personnel. Elles désirent s’exprimer, répondre à leurs besoins, tout en ayant la
ferme intention d’aider et de responsabiliser le jeune en difficulté.
Cette étude vise à identifier les éléments qui font en sorte que les victimes et les
adolescents contrevenants ont l’impression qu’une forme de réparation s’opère
au cours du programme de médiation. Les victimes accordent une grande valeur
réparatrice à la réparation émotionnelle et symbolique. D’ailleurs, les deux
parties n’accordent pas une même valeur au processus et au résultat de la
médiation. Les victimes vivent un sentiment de réparation à travers leur
participation au processus tandis que les adolescents contrevenants ne
saisissent pas bien la valeur réparatrice des actions qui s’opèrent au cours de la
rencontre. Les adolescents contrevenants ont le sentiment de réparer lorsqu’ils
sont amenés à poser une action concrète à la suite de la rencontre.
Ce mémoire nous permet d’adhérer à certains résultats des écrits scientifiques.
La définition de la réparation par les victimes rejoint sur plusieurs points les écrits
sur le sujet. Par contre, nous constatons que la définition de la réparation par les
adolescents contrevenants s’éloigne des définitions proposées dans les écrits
sur la justice réparatrice. Les adolescents contrevenants font mal la distinction
entre la justice réparatrice et le système de justice pénale. Malgré leurs visions
différentes de la réparation, les participants rencontrés se disent satisfaits de leur
participation au programme de médiation. En comparant les points de vue des
deux parties, cette étude permet de comprendre un peu mieux la dynamique
vécue entre la victime et le jeune contrevenant au cours du programme de
médiation et de proposer quelques recommandations en vue d’adapter le
programme de médiation au vécu des participants (Extrait de papyrus.bib.umontreal.ca )

Mémoire à consulter sur https://papyrus.bib.umontreal.ca/xmlui/bitstream/handle/1866/18174/St-Louis_Jean-Philippe_2007_memoire.pdf?sequence=1&isAllowed=y

BENIN – RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 DU MÉDIATEUR DE LA RÉPUBLIQUE : HUIT RECOMMANDATIONS AU POUVOIR POUR UNE ADMINISTRATION PUBLIQUE JUSTE


 

« Le Médiateur de la République, Joseph Gnonlonfoun, a présenté à la presse ce mardi 13 janvier le rapport d’activités de l’institution pour le compte de l’année 2018. Il s’agit d’un document qui présente les activités menées au cours de ladite année, le bilan de traitement des réclamations, les leçons tirées du traitement de réclamations et les recommandations. Avant de passer la parole au Directeur des recours, Bienvenu Padonou pour présenter le document en question, le Médiateur de la République, Joseph Gnonlonfoun, a laissé que ce rapport d’activités permet d’apprécier la contribution de l’institution à l’enracinement de la démocratie. Dans son exposé, Directeur des recours du Médiateur de la République, Bienvenu Padonou, a dit qu’au cours de l’année 2018, le Médiateur de la République a traités 557 dossiers. Il en a profité que depuis sa création, l’institution a traité 4513 recours. Plus précisément et selon les statistiques par objet de recours reçus et traités, il y a eu 26,85% de dossiers relatifs à la gestion des carrières des agents de l’Etat, 21,42% de dossiers relatifs aux affaires domaniales, 12,57% de dossiers relatifs aux affaires sociales, 9,14% de dossiers portant sur le dysfonctionnement ou défaillance dans le fonctionnement de service public, 8,28% de dossiers portant sur les créances sur l’Etat ou sur tout organisme investi d’une mission de service public, 6,85% de dossiers traités et relatifs aux allocations de bourses universitaires, 4,5% de dossiers sur l’exécution des décisions de justice et 10,25% de cas de non-compétence. « …Le traitement des réclamations au cours de l’année 2018 a permis de tirer un certain nombre de leçons dont les plus importantes sont le nombre important de réclamations reçues et traitées au cours de l’année 2018, le nombre important de cas de succès, enregistrés au cours de l’année 2018, la prépondérance des réclamations portant sur la gestion de la carrière des agents de l’Etat, le regain d’intérêt des citoyens pour la médiation institutionnelle dans le cadre du règlement des conflits fonciers, les résultats positifs dans l’organisation de la session annuelle 2018, la contribution appréciable des correspondants dans le suivi des réclamations au niveau des administrations… », a déclaré Bienvenu Padonou.

Les recommandations du Médiateur de la République

Au total, huit recommandations ont été formulées à l’endroit de l’administration publique pour le compte du rapport d’activités de l’institution. Il s’agit de rendre fonctionnels les Comités de gestion du foncier (COGEF) dans toutes les Communes en vue d’apurer les dossiers relatifs aux affaires domaniales en étude au niveau de ces commissions, d’instruire les organes de tutelles des Communes à assurer un suivi plus rigoureux de la gestion des dossiers ayant trait aux affaires domaniales, d’instruire les préfectures à transférer aux Communes toutes les archives relatives aux affaires domaniales et foncières, de procéder à l’adoption rapide des décrets d’application de la loi 2015-18 du 1er septembre 2017 portant statut général de la fonction publique pour une gestion plus rationnelle des ressources humaines de l’Etat, de mettre en place au plus tôt le cadre institutionnel de gestion des personnels de la fonction publique territoire, de procéder à la relecture de la loi 2015-18 du 1er septembre 2017 en prévoyant des dispositions transitoires relatives au passage des Agents contractuels de l’Etat (ACE) du régime de la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) à celui du Fonds national de retraite du Bénin (FNRB), d’assurer la déconcentration des services de délivrance de diplômes, et de revoir à la hausse le budget alloué à l’institution du Médiateur de la République. » –Karim O. ANONRI– (Extrait de fraternitebj.info du 14/08/2019)

En savoir plus sur http://www.fraternitebj.info/politique/article/rapport-d-activites-2018-du-mediateur-de-la-republique-huit-recommandations-au

PUBLICATION DU RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 DU MÉDIATEUR AUPRÈS DE LA FÉDÉRATION BANCAIRE FRANÇAISE


Annotation 2019-08-14 181908.png

« 130 établissements bancaires adhèrent au système de médiation proposé par la Fédération bancaire française.

Ce rapport dresse le bilan de l’année 2018 et révèle un accroissement des avis rendus(1231 en 2018 contre 490 rendus en 2016), notamment ceux partiellement favorables au client (19,3% en 2018). Il présente également des cas concrets soumis à la médiation auprès de la FBF.

Quelques éléments clefs du rapport du médiateur auprès de la FBF

En 2018, la Médiatrice auprès de la Fédération bancaire française a reçu 3884 demandes, dont 1360 demandes sont recevables (soit 35 % des dossiers sont recevables). Il est constaté une baisse du nombre de saisines qui s’explique par une meilleure prise en compte par les banques des réclamations : les litiges sont résolus par les banques dès la première réclamation.

La Médiatrice constate une progression des dossiers recevables due à une meilleure connaissance par les consommateurs du processus de médiation et des services réclamation des banques.

En trois ans, le nombre de dossiers résolus grâce à la saisine de la Médiatrice (médiations et accords amiables) a quasiment doublé (avec 1645 dossiers résolus en 2018).

Les dossiers sont de plus en plus complexes, avec des saisines multiples : ceci explique les avis partiellement favorables au demandeur. Pour ces dossiers, la Médiatrice fait alors oeuvre de pédagogie et explique aux consommateurs les raisons pour lesquelles la banque n’est pas en tort.

Il est également constaté que les demandes portent sur des préjudices financiers de plus en plus importants (559 dossiers au-dessus de 500 €). 252 dossiers sont sans indication de montant d’indemnisation ou d’un montant indéterminé.

L’orientation des avis de la Médiatrice est plus favorable aux demandeurs en 2018 qu’en 2016 et 2017.

Quand l’avis rendu est favorable aux consommateurs, la banque l’a accepté dans 57, 4 % des cas.

Lorsque l’avis est partiellement favorable au demandeur, la banque l’a accepté dans 65,1% des cas.

Le délai de traitement des dossiers est en moyenne de 133 jours, à partir de la réception des éléments constitutifs du dossier. Mais le délai de réponse pour indiquer au consommateur si son dossier est recevable ou pas est en moyenne de 8 jours.

Les principaux domaines de litiges

Les sujets sur lesquels la Médiatrice a été saisie varient peu et portent essentiellement sur :

  • les moyens de paiement (notamment la fraude sur les paiements en ligne et l’utilisation des cartes bancaires) (30 % des litiges),
  • le fonctionnement du compte de dépot,
  • la tarification (notamment les frais d’incidents) (14, 5 %),
  • le crédit (12 %),
  • les opérations effectuées par les personnes en situation de vulnérabilité (personnes agées…).

Quelques cas concrets de l’année 2018

La distinction entre la fraude et l’escroquerie

Dans un premier litige, un consommateur a signé un contrat d’investissement et a émis 4 virements pour le financer. Constatant, par la suite, la fraude, il a demandé le retour des virements ou leur remboursement. L’établissement bancaire a refusé. La Médiatrice a constaté qu’il ne s’agissait pas de virements frauduleux effectués sans autorisation du consommateur. Le client a été victime d’une escroquerie dont la responsabilité ne peut incomber à la banque. La Médiatrice n’a pas émis de proposition de solution.

Dans le second litige, une cliente conteste être à l’origine d’une opération frauduleuse de plus de 800 € et dément avoir réceptionné un code 3D Secure sur son téléphone mobile et l’avoir utilisé afin de valider l’opération contestée.

La Médiatrice évoque un arrêt de la Cour de cassation du 28 mars 2018 qui rappelle l’obligation pour la banque de prouver la défaillance de l’utilisateur de la carte. Cette preuve ne peut se déduire du seul fait que l’instrument de paiement ou les données personnelles qui lui sont liées ont été effectivement utilisées, même si le service de paiement est doté d’un dispositif de sécurité élevé. L’établissement bancaire n’ayant pas apporté la preuve de la négligence grave de la cliente, ni communiqué d’éléments probants sur l’envoi et la réception d’un code 3D Secure, la Médiatrice a considéré que la banque devait rembourser l’opération frauduleuse débitée du compte bancaire de la cliente.

Dans un autre litige, un client a été victime du vol de sa carte bancaire et d’une utilisation de celle-ci pour un montant de plus de 3 000 €. La banque refuse de le rembourser au motif que sa carte bancaire a été utilisée physiquement avec composition du code confidentiel, et que le client a été négligent. Au regard des éléments, la Médiatrice constate que le client, en ne protégeant pas la composition du code confidentiel et en mettant la carte bancaire dans une poche extérieure de ses vêtements, a facilité le vol et le détournement de sa carte et de son code et a fait preuve de négligence. Par conséquent, elle n’a pas fait droit à la demande de remboursement.

L’hameçonnage

Dans un premier litige, un client souhaitait le remboursement d’un débit frauduleux de 1830 €. Il avait communiqué ses coordonnées bancaires pour payer son abonnement mensuel à son hébergeur de contenu internet. La Médiatrice a étudié attentivement le courriel frauduleux à l’origine de l’hameçonnage. Il apparait que le courriel pouvait provenir du site de l’hébergeur : le courriel était cohérent. La Médiatrice considère que l’établissement bancaire n’a pas apporté la preuve de la négligence grave de son client et devait rembourser l’opération débitée frauduleusement du compte bancaire du client.

Dans un autre litige, une cliente avait répondu à un supposé courriel de l’Assurance maladie qui lui demandait son numéro de téléphone et ses coordonnées bancaires pour obtenir un remboursement, ce qu’elle a fait. Elle a constaté par la suite que son compte avait été débité plusieurs fois et a adressé une réclamation à sa banque qui a refusé de la rembourser.

La Médiatrice après avoir examiné le courriel constate que l’adresse de l’expéditeur était fantaisiste et que le courriel comprenait de nombreuses fautes d’orthographe, et que le contenu des mails n’était pas cohérent concernant les montants des remboursements. Elle considère donc que c’est à bon droit que la banque a refusé de rembourser la cliente car la négligence grave de la cliente était avérée.-C. Lamoussière-Pouvreau, INC – (Extrait de inc-conso.fr du 13/08/2019)

En savoir plus sur  https://www.inc-conso.fr/content/droit/publication-du-rapport-dactivite-2018-du-mediateur-aupres-de-la-federation-bancaire

Rapport à consulter sur http://www.fbf.fr/fr/files/BCGB7A/Rapport%20d’activit%C3%A9%202018%20-%20M%C3%A9diation.pdf