Rapport 2020 du Médiateur pour le groupe EDF


« Bénédicte Gendry, médiateur du groupe EDF, a publié son rapport de l’année 2020. Elle a constaté une baisse de 6% du nombre de demandes de médiation concernant les litiges récurrents grâce à la mise en oeuvre des plans d’action élaborés par les Directions et filiales du Groupe suite à ses recommandations. En revanche, le médiateur relève l’apparition de nouveaux litiges, principalement ceux concernant des refus de prime énergie.

Les principaux enseignements du rapport 2020 :

1 500 dossiers traités et un taux de réussite en hausse
Malgré un contexte particulier, plus de 1 500 dossiers de médiation ont été traités dans un délai moyen de deux mois avec un taux de réussite de plus de 80 %, en hausse de 5 points, ceci grâce à une mobilisation des équipes qui a permis de résoudre un grand nombre de litiges. C’est donc davantage de clients d’EDF, les plus nombreux à saisir le médiateur du Groupe, satisfaits de la médiation.

Peu de demandes de médiation ont été en lien direct avec la crise sanitaire en 2020
« Grâce aux dispositifs exceptionnels de l’Etat qu’EDF a renforcés, la crise sanitaire n’a pas eu d’impact ou très peu sur le nombre de demandes de médiation liées à des difficultés de paiements » explique Bénédicte Gendry qui s’attend cependant à ce que des demandes de médiation directement liées à cette crise se multiplient en 2021, comme elle le constate déjà sur les quatre premiers mois.

Les plans d’action suite aux recommandations du médiateur produisent leurs effets
Outre le règlement des litiges, le rôle du Médiateur est aussi d’alerter sur les dysfonctionnements source de litiges. À cette fin, il émet chaque année des recommandations d’amélioration à l’attention du Groupe. En 2020, Bénédicte Gendry a constaté une baisse de 6 % du nombre de demandes de médiation concernant des litiges récurrents, grâce à la mise en oeuvre des plans d’action élaborés par les directions suite à ses recommandations. Deux types de litiges ont disparu sur le marché des particuliers : ceux liés aux modifications des plages d’heures creuses dans le cadre d’un contrat Vert Electrique et ceux concernant le prélèvement SEPA des clients dont la banque est à l’étranger. Bénédicte Gendry note également une baisse des contestations quant à la qualité du traitement des demandes par le service clients d’EDF. « Les mesures mises en place au service clients ont donc été efficaces et cette source d’irritants semble avoir diminué considérablement. »

Sur le marché des entreprises, qui représente 10% des médiations, les efforts aussi portent leurs fruits
En 2018, le Médiateur pointait un dysfonctionnement sur la facturation du dépassement de puissance : « La contestation de factures a été un motif récurrent de saisine du Médiateur au cours des trois dernières années, mais pas en 2020. Et ce, grâce aux mesures d’EDF Entreprises pour alerter ses clients quant à ces dépassements. »

De nouvelles recommandations formulées pour poursuivre à la baisse le nombre de litiges
Dans son rapport 2020, le médiateur du Groupe émet de nouvelles recommandations afin de poursuivre la baisse du nombre de litiges et d’assurer une systématisation dans la qualité des réponses apportées aux clients. Le Médiateur constate en effet qu’il est encore sollicité parce que des clients n’ont pas obtenu de réponse ou qu’une réponse incomplète à leur réclamation. Si la médiation permet de régler à l’amiable des litiges qui n’ont pas pu être résolus par l’Entreprise, elle ne saurait se substituer aux services en charge du traitement des réclamations. « Le groupe EDF doit traiter ses réclamations de bout en bout et avec qualité » rappelle Bénédicte Gendry.

Les chiffres 2020

Rapport à consulter sur https://mediateuredf-rapportannuel.fr/

Webinaire (Suisse) : « Oser plus de dialogue en temps de polarisation?! » organisé par la FSM, le 25 mai 2021, 17h30-18h30:


SDM-FSM Logo

« Nous lançons le «projet CIR» avec un thème passionnant : Quelle contribution pouvons-nous apporter, en tant que médiatrices et médiateurs, au maintien et à l’établissement de la paix ? Lea Suter, activiste pour la paix, racontera ses expériences des contextes de guerre et nous présentera des possibilités, en Suisse, de faire face de manière constructive à la polarisation croissante. La modération de ce webinaire est assurée par Kathrin Jehle, médiatrice FSM. » (Extrait de .mediation-ch. )

Inscription gratuite sur https://www.mediation-ch.org/cms3/?id=540&L=1

Webinaire : « La Médiation Scolaire » avec Jean-Pierre BONAFÉ-SCHMITT et Agnès REVEL, le 2/06/2021 de 18h30 à 20h organisé par le CEMA


La Médiation scolaire par les pairs est un phénomène récent puisque les premiers projets datent du début des années 90.

Loin d’être une simple technique de gestion de la violence, ou un mode de pacification des relations sociales au sein des enceintes scolaires, la Médiation scolaire permet de favoriser la diffusion d’un nouveau modèle de régulation des conflits, plus consensuel en faisant appel aux notions de contrat, de confiance et d’équité.

A cet égard, la Médiation scolaire représente une alternative au modèle disciplinaire et s’apparente à un véritable processus éducatif.

Reste à savoir comment mettre en place ce dispositif ? Quels sont ses effets et résultats ? Quel suivi pour quelle pérennité ? Quels liens avec la Médiation éducative ?

Webinaire avec :

M. J-P BONAFE-SCHMITT est spécialiste de la médiation scolaire et de la médiation citoyenne. Il est chercheur associé au Centre Max Weber-CNRS / Université Lumière Lyon II et responsable du DAS et CAS en médiation de l’université de Genève. Il est notamment l’auteur de La Médiation scolaire par les élèves  sans compter les nombreux ouvrages collectifs sur la médiation auxquels il a participé. Il est aussi médiateur et membre fondateur des Boutiques de Droit de Lyon et d’AMELY (Association Médiation de Lyon).

Mme Agnès REVEL est Enseignante de Lettres, chef d’établissement en excercice au Collège Fénelon de Dunkerque et membre des Laboratoires des Initiatives de l’Enseignement Catholique. Aux côté du CEMA, elle a engagé son équipe pédagogique dans la Médiation Humaniste (dont elle suit également le DU) en formant les professeurs principaux, puis les personnels de vie scolaire. Elle est Responsable de la Commission « Education » de l’Association de la Médiation Humaniste (AMH). 

Inscription gratuite sur : https://cemaphores.org/?na=view&id=563