« Pourquoi doit-on faire une analyse fine des besoins de “médiation” dans le secteur de la Santé ? » Michèle GUILLAUME HOFNUNG apporte des réponses. (Manager Santé – partie 2/4)


Michèle GUILLAUME HOFNUNG

« Il n’existe pas encore d’erreur difficilement réversible. D’autant que des acteurs majeurs, comme en témoigne la rectification terminologique opérée par la LOI no 2004-810 du 13 août 2004relative à l’assurance maladie, se sont montrés accessibles à la réflexion terminologique. Les acquis existant au stade actuel du développement de la médiation dans le domaine de la santé sont plus consistants et donc plus protecteurs que dans les secteurs qui ont “essuyé les plâtres”. Peut-être pourrait-on lui épargner les inconvénients du jeu erreur par précipitation-correction tardive qui a jalonné le développement chaotique qu’elle a subi dans d’autres secteurs ? 

Le développement de la médiation dans le secteur de la santé, requiert :

  • une analyse fine des besoins de médiation
  • un tri lucide des réponses qualifiées telles
  • des préconisations prospectives en vue d’une médiation efficace.

On a trop tendance à globaliser la médiation, le besoin de chercher à régler autrement ses conflits en présence d’un médiateur, n’est pas le même que celui de pouvoir communiquer là où en raison d’une culture de non communication ou d’une inégalité entre les partenaires, la communication ne s’établira pas sans médiation délibérément prévue. Le colloque singulier qui fait la beauté de la relation de soin ne fonctionne pas toujours.

On peut difficilement se contenter d’affirmer globalement un besoin de médiation au singulier, car l’analyse soigneuse des demandes de médiation permet de discerner un écart important entre le besoin de règlement amiable des conflits et le besoin de communication éthique.

Le besoin de règlement amiable des conflits : 

Il s’agit d’un besoin de type managérial qui correspond à plusieurs objectifs, communs à tous les MARC (Mode Alternatif de Résolution des Conflits) :

  • L’évitement juridictionnel : ce mouvement affecte aussi bien les juridictions judiciaires que les juridictions administratives, auxquelles on reproche leur formalisme, leur lenteur et les coûts induits, en même temps que leur mode binaire de trancher.
  • La gestion des ressources humaines : s’il reste difficile d’évaluer le coût de la conflictualité, on mesure la gêne qu’elle occasionne dans un milieu qui doit “placer le malade au centre du système de soin”, pour adopter la formule mise en avant dans les procédures d’accréditation. On peut avancer l’hypothèse que les conflits au sein du système de soins sont presque tous les conflits de type interculturel, à commencer par ceux qui opposent la hiérarchie des soignants à celle des administratifs. Le rapport de santé s’inscrit très souvent dans un cadre relationnel asymétrique.
  • L’apaisement relationnel : on connaît les inconvénients de la conflictualité croissante entre les personnels soignants, les patients et leurs familles.

Les tensions relationnelles engendrées par les conflits nuisent au déroulement serein des soins, quand elles ne provoquent pas une pathologie.

Le recours au MARC répond au besoin d’apaiser le règlement des conflits et permet le maintien ultérieur des relations entre les parties. La nécessité de préserver la relation de confiance entre le malade et les soignants, fonde l’intérêt pour des modes amiables de droit commun en ce qu’ils favorisent la discussion, l’information, et évitent le caractère public de la scène juridictionnelle, avec les inévitables atteintes à la réputation du professionnel de santé. La spécificité des relations de confiance caractérisant le rapport malade-soignant à conduit à compléter ce dispositif par des pistes plus spécifiques. Le rapport 16/99 de l’IGAS sur la responsabilité et l’indemnisation de l’aléa thérapeutique y invite.

Quelle que soit l’importance, surtout dans la perspective de pénurie qui s’ouvre devant nous, des considérations managériales qui ont conduit au développement des MARC, c’est avant tout de l’humain qu’il s’agit quand on aborde le thème de la médiation.

Quel est le sens du soin ?

Le besoin de communication éthique : la médiation élément du système de soins et de la nouvelle gouvernance. 

Parmi les moyens d’évaluation du besoin de médiation on citera :

  • la synthèse des “Etats généraux de la santé” organisés par le gouvernement de septembre 1998 à mars 1999
  • le “livre blanc de la Ligue Nationale Contre le Cancer” après l’organisation le 28 Novembre 1998, des 1ers Etats Généraux des malades du cancer “les malades prennent la parole” (éd. Ramsay 1999). Le rapport Evin “les droits de la personne malade”, présenté au son de la section des affaires sociales. Avis et rapport au CE, JO, 18 juin 1996
  • la relation médecin/malade face aux exigences de l’information, publié par l’espace éthique à la suite du colloque du 29 septembre 1998 ; la médiation dans la relation médecin/personne malade in 3ème colloque Bicêtre, 6 octobre 2000
  • plus spécifiquement le colloque “Hôpital et médiation” que j’ai organisé le 11 Novembre 1999 à la Faculté Jean Monnet  de Paris 11, avec l’Espace Ethique de l’AP/HP et le soutien financier de l’AFM ; la Ligue Nationale Contre le Cancer et la mutualité français.

“Je n’entends pas le grec” cette sèche réplique d’Angélique ne vaut pas que pour Diafoirus, caricature de médecin, tant il est vrai que d’une manière générale les patients n’entendent pas la parole des soignants en dépit d’efforts réciproques. Le médecin, malade, n’échappe pas au phénomène.

La maladie est un pays dont les ressortissants perdent le bénéfice de leurs anciens outils de communication, à un moment où, pourtant ils ressentent un besoin accru de communiquer et surtout d’être entendus.

Face à la multiplication des défis éthiques, la médiation, parce qu’elle repose sur le tiers et respecte un processus fondé sur l’autonomie et la co-responsabilité des personnes concernées, correspond à un besoin éthique.

Dans le domaine de la santé, la médiation est presque toujours interculturelle 

Comment expliquer le paradoxe d’un système de soin de plus en plus performant qui engendre pourtant une grande insatisfaction ? En grande partie par un déficit de prise en compte de la parole des usagers, par un manque de moins en moins bien supporté de communication.

Des gens qui écoutent, il y en a, les psychologues en particulier. Des gens qui parlent ou qui voudraient parler, il y en a très peu finalement car peu de paroles ont le même niveau.

La parole se répartit entre les niveaux sociaux ou statutaires très hiérarchisés. Il y a la parole des médecins (avec les modulations institutionnelles qui va de la parole du professeur à la parole du “simple” médecin), des membres non médecins de l’équipe, des rouages de l’institution de soin, des malades (souvent usagers d’un service public) et enfin de la famille à la place rarement définie, mais toujours incommode, pour elle comme pour les partenaires du système hospitalier.

La parole se répartit entre des niveaux de sensibilité différents, des références hétérogènes. La qualité technique du soin ne suffit plus à fédérer.

Des décalages, des incompréhensions résultent nécessairement de la diversité des paroles qui s’entrecroisent dans cet univers si particulier qu’est l’hôpital. Pour les malades, en situation de vulnérabilité, le déficit de communication est aujourd’hui mal vécu. La qualité de la communication médicale devient un élément de la qualité des soins et constitue autant de défis éthiques.

On peut donner des exemples très concrets de situations où la culture soignante a du mal à intégrer d’autres valeurs que celles du bon soin tel qu’elle le conçoit. La recherche du consentement la plus emblématique des formules qui depuis quelques années, reflètent le souci d’une éthique se voulant plus décentrée.

On sait pourtant qu’elle peut se limiter à une invocation logomachique tant elle est difficile à atteindre sans la médiation d’un tiers, garant de la réalité de l’information et du consentement. Opinion partagée par le Professeur SICARD (in Hôpital et médiation, N°111/12 Mars 2006, p.73). En donnant de l’effectivité au droit à l’information, droit de la Cour de Cassation fondé sur “le respect du principe constitutionnel de sauvegarde de la dignité de la personne humaine” (Cass.civ. 1e, 9 Octobre 2001), la médiation constitue un pilier de la démocratie sanitaire et de l’éthique délibérative. (Extrait de managersante.com du 1/01/2021)

En savoir plus sur https://managersante.com/2021/01/01/32223/

Suisse : La médiation de voisinage à Genève


Le Temps

« D’un côté, il y a Marion et Paul, un couple de trentenaires qui valorise la convivialité. Marion joue du violon et tous deux aiment inviter des amis de temps en temps. De l’autre côté, sur le même palier, il y a Sabine, une quadragénaire qui a besoin de beaucoup de sommeil et «est très sensible au bruit». Entre les deux, depuis trois ans, c’est le conflit. Pas la guerre, non, mais un bal régulier de remarques et d’interventions à la porte de la part de la plus âgée qui se dit «épuisée». Alertée par Sabine, la régie a botté en touche et conseillé la médiation.

L’été dernier, c’est finalement Paul qui a contacté l’Association genevoise pour la médiation de voisinage (AsMéd-GE), qui a son équivalent vaudois. Que s’est-il passé entre les voisins qui, chacun, jurent de leur bonne foi? A travers la médiation, méthode réputée efficace et peu coûteuse, les parties ont-elles réussi à trouver une issue? Réponse et récit détaillé de Carole Aeschbach, chargée de communication pour le Groupement Pro Médiation (GPM) et médiatrice FSM.

Le télétravail augmente l’agacement

Ce n’est une surprise pour personne: avec le semi-confinement et le télétravail, les conflits entre voisins ont augmenté. Le bureau genevois est passé de 76 sollicitations en 2019 à 96 en 2020. Le motif numéro un? Le bruit, qui, avant les odeurs ou le palier encombré, suscite le plus de crispations, informe Carole Aeschbach.Abonnez-vous à cette newsletter J’accepte de recevoir les offres promotionnelles et rabais spéciaux.

Un temps pour soi

Mais qui dit «demande», ne dit pas forcément «médiation». Parfois, le simple fait d’être écouté permet au requérant de mieux envisager la situation et de retourner vers son voisin avec une ébauche de solution. Ensuite, pour qu’il y ait médiation, il faut que les deux parties soient d’accord. Or, quand, avec l’autorisation de la partie A, l’AsMéd-GE sollicite par courrier la partie B, les silences et refus sont nombreux. «La médiation n’est pas un arbitrage ou une enquête, nous ne tranchons jamais entre qui a raison et qui a tort, rappelle Carole Aeschbach. Il s’agit d’un processus volontaire et tourné vers l’avenir, qui permet aux deux parties de trouver une issue, leur issue.»

Trois paliers de conflit

C’est donc une méthode qui suppose une capacité d’écoute, de réflexion et une bonne disposition d’esprit. «Parfois, une des deux parties est trop fragile, pas assez outillée pour entamer une médiation. Ou alors, il lui faut du temps pour y penser. La médiation a parfois lieu des mois après la première prise de contact.»

C’est qu’il y a trois paliers dans les conflits, poursuit la médiatrice. Au premier, la discussion sur le litige est possible et la médiation peut se dérouler de manière sereine. Au second palier, des violences verbales ont déjà été échangées, il y a cristallisation du conflit et les médiateurs doivent d’abord réinstaller un climat de confiance entre les parties avant d’entamer la médiation. Enfin, au troisième palier, il y a eu violences physiques et/ou destructions de biens d’autrui et là, le dépôt de plainte et l’action judiciaire sont souvent nécessaires.

Jouer du violon sans culpabiliser

Rien de si grave dans la situation de Paul, Marion et Sabine. Les deux parties sont de bonne composition, partantes pour entrer en médiation. Précision préalable: «A l’AsMéd-GE, les médiations de voisinage se font toujours avec deux médiateurs, car, dans les immeubles, nous pouvons facilement avoir près de dix personnes concernées par un conflit.»

La première étape? Chaque partie expose ce qu’il attend de la médiation. Paul veut éviter que les choses ne débordent, il aimerait aussi discuter des notions de «bruit» et de «respect», vu que Sabine vient régulièrement sonner lorsque des amis sont présents et que Paul se sent envahi. Marion souhaiterait être libre de jouer du violon sans culpabilité et de pouvoir recevoir ses amis. Quant à Sabine, elle aimerait pouvoir être bien chez elle, dormir correctement et se sentir respectée.

Ecouter l’autre sans l’interrompre

Lors de la deuxième étape, chacun donne sa vision de la situation, tandis que les autres écoutent, sans interrompre. Paul trouve compréhensible le besoin de calme de Sabine, mais dit que lui et Marion ont fait déjà beaucoup d’efforts en demandant à leurs convives de parler moins fort dès 22h, efforts qui n’ont pas amélioré les relations. Marion confie qu’elle a changé ses horaires de violon et qu’elle finit par ne plus oser jouer du tout.«Nous sommes dans notre bon droit, nous ne pouvons pas nous arrêter de vivre non plus!»

Sabine restitue qu’elle a beaucoup subi jusqu’ici, qu’elle n’aime pas se plaindre et que c’est une épreuve pour elle d’aller sonner chez ses voisins en soirée et de «se faire mal recevoir». «Je me fais réveiller dans mon sommeil, je ne gère pas le bruit après 23h, ça altère mes performances au travail.»

Ces récits, les médiateurs les reformulent en insistant sur les émotions. La colère et la lassitude de Marion, le malaise et la peur de Sabine. Les intéressé(e)s valident ou non ces reformulations et les complètent. «Par des questions ouvertes, nous les aidons à assumer leur coresponsabilité dans le conflit et à devenir plus autonomes dans la gestion du différend. Petit à petit, chacun comprend ce qui anime profondément les autres, descend dans la partie immergée de l’iceberg», détaille la médiatrice, qui finit, ici, par cette synthèse: «La partie A valorise la convivialité, la partie B privilégie le silence, mais toutes deux tiennent au respect.» – Marie-Pierre Genecand – (Extrait de letemps.ch du 8/02/2021)

En savoir plus sur https://www.letemps.ch/societe/mediation-voisinage-y-etiez

Audio : « Eduquer les jeunes au vivre ensemble » présentée par Joëlle Dunoyer, Caroline Samit (RCF radio) du 22/01/2021


RCF, La Joie se partage

A consulter surhttps://rcf.fr/actualite/societe/eduquer-les-jeunes-au-vivre-ensemble

Formation à la médiation de 200 heures , organisée par ALSACE MEDIATION en partenariat avec la CCI d’Alsace


En partenariat avec la CCI d’Alsace, l’association ALSACE MEDIATION organise à partir du 11 mars 2021 un parcours de formation à la médiation de 200 heures, 16 modules de 10h chacun + une évaluation de 40 h avec une certification à la clé. Les modules peuvent aussi être pris à la carte.

En savoir plus sur https://www.linkedin.com/posts/asm-alsace-mediation_formation-%C3%A0-la-m%C3%A9diation-cci-alsace-alsace-activity-6764632121010192384-0syR