LE BILAN ANNUEL 2019 DE L’ACTIVITÉ DES MEMBRES du Club des médiateurs de services au Public


« Fondé en 2002, le « Club des médiateurs de services au public », association loi 1901, regroupait en 2018 29 médiateurs, qu’ils soient institutionnels ou placés auprès d’administrations, de grands services publics ou d’organismes de  protection sociale. D’autres membres du Club ont compétence pour des secteurs économiques ou exercent auprès d’entreprises ayant des missions de service public. La liste détaillée des membres est jointe en bas de page.

Très divers par leurs domaines d’exercice, tous les membres  partagent en revanche une même exigence de qualité pour leurs médiations, fondée sur leur impartialité et le respect d’une déontologie et de procédures très strictes.

Les médiations sont gratuites pour les requérants. Elles sont accessibles à tous en dernier recours amiable. Les médiateurs se prononcent en droit et en équité. Ils publient chaque année un rapport qui rend compte de manière précise de leur activité de médiation. Au-delà du règlement des litiges individuels, les médiateurs du Club proposent aux entreprises ou administrations concernées des mesures générales pour prévenir les  litiges et améliorer les relations avec le public.

Une large partie des membres exercent pour totalité ou pour partie de leur activité dans le domaine de la consommation et ils sont donc soit d’ores et déjà référencés « Médiateur de la Consommation » par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC), soit, pour quelques-uns, leur demande est actuellement  en cours d’examen par celle-ci.

Le Club est présidé par Jean-Pierre TEYSSIER, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Le bilan de l’activité des membres

Ce bilan agrège les données chiffrées de l’ensemble des médiateurs membres du Club, sous réserve de deux exceptions :

  • Les médiateurs des programmes de télévisions, en raison de la nature spécifique des très nombreuses saisines dont ils sont destinataires, consistant en des observations critiques sur les programmes diffusés.
  • Bien que le Défenseur des droits soit membre d’honneur du Club et qu’il soit représenté dans les travaux du Club par son Délégué général à la Médiation avec les services publics, les dossiers traités sous l’égide de ce dernier ne sont pas intégrés dans les données globales (pour mémoire : environ 95 000 dossiers traités dont près de 60 %  au titre des services publics).

Les données chiffrées utilisées sont celles figurant dans les rapports annuels d’activité publiés par chacun des médiateurs. Certaines dénominations variant selon les médiateurs, une concordance a été opérée pour ne retenir que trois catégories synthétiques :

  • Les saisines : toute demande écrite de médiation, relative au règlement d’un litige, transmise par voie postale ou électronique,
  • Les demandes irrecevables : dossiers qui ne respectent pas les conditions pour être instruits par le Médiateur, principalement en raison de l’absence de démarche préalable auprès des services de traitement des réclamations de l’entité,
  • Les médiations : dossiers instruits donnant lieu à l’émission d’un avis du médiateur ou résolu par son intervention.

Les saisines reçues par les médiateurs

Au cours de l’exercice 2019, les médiateurs membres du Club ont reçu 180 000 demandes de médiation, se répartissant en 60 000 pour les médiateurs institutionnels, et 120 000 pour les médiateurs de la consommation.

Ce volume et cette répartition traduisent une grande stabilité par rapport à 2018

La progression de l’activité marque donc un palier après une longue période  d’augmentation régulière et très significative  (en 2012, 108 000 saisines avaient été comptabilisées).

Les médiations

Les membres du Club ont réalisé 87 000 médiations,  soit près d’un dossier sur deux reçus, dont 36 000 par les médiateurs institutionnels et 51 000 par les médiateurs de la consommation.

Ce chiffre traduit une légère  hausse par rapport à 2018 (83 000 médiations). Les autres saisines ont été déclarées irrecevables, principalement en raison de l’absence ou de l’insuffisance des démarches préalables à la saisine du médiateur.

En moyenne, les médiateurs membres du Club ont donné satisfaction totale ou partielle à la demande formulée par le requérant dans près des deux tiers  des dossiers instruits ( 63 %).

Le taux moyen d’acceptation des propositions de solution du Médiateur dépasse 90 %.

Pour assurer le traitement des dossiers, les médiations du Club emploient au total près d450 personnes, dont de nombreux juristes.

La stabilité des données d’activité 2019 au regard de celles de 2018 confirme le succès du recours à la médiation, qui après une phase de très fort développement au cours des cinq années précédentes semble être désormais parvenu à un stade de maturité.

(Extrait de clubdesmediateurs.fr)

Bilan à consulter sur https://clubdesmediateurs.fr/le-club-vous-presente-le-bilan-annuel-2019-de-lactivite-des-membres/

Vidéo : « La médiation en entreprise » avec Jean-Marc Bret, médiateur et formateur – Le Jour­nal Éco #44 (Lyon Décideurs)


Vidéo à consulter sur https://lyondecideurs.com/2021/01/actu/le-journal-eco-44-avec-jean-marc-bret-expert-en-mediation/

84ème Café de la Médiation et de la Négociation – Webinaire : « Entreprises, Numérique et Médiation : La médiation, une réponse adaptée aux nouvelles technologies ?, IFOMENE, 14/01/2021 de 18h à 19h30


Entreprises, Numérique et Médiation : La médiation, une réponse adaptée aux nouvelles technologies ?

Café de la Médiation en Webinaire

Avec

Christiane FERAL-SCHUHL

Avocate aux Barreaux de Paris et du Québec, Ancienne Présidente du Conseil National des Barreaux, Ancienne Bâtonnier du Barreau de Paris, Médiateure CMAP et Prix AME Médiation 2013

et

Fabrice VERT

Magistrat formé à la médiation et formateur, Premier vice-président au tribunal judiciaire de Paris (pôle des urgences civiles), Médiateur diplômé ifomene ICP

Séance animée par

Hirbod DEHGHANI-AZAR

Avocat, AMCO Paris, Membre du CNB, médiateur, Ancien Pdt de l’AME, Directeur de l’ifomene, formateur en négociation et en droit public, responsable des formations Ifomene en Régions Outremer et à l’International

Avec le concours de Stephen Bensimon et Isabelle Aoustin-Hercé, Directeurs de l’IFOMENE

Essor des entreprises technologiques et monde numérique ont fait naître de nouveaux types de conflits. Ces entreprises sont soucieuses de compétitivité, d’adaptation permanente aux évolutions technologiques comme à la complexification des contraintes légales.

Elles doivent inventer ou réinventer de nouveaux modèles et rester toujours agiles et réactives.

Dans un tel contexte, le temps judiciaire t la procédure ne semblent pas en adéquation avec les attentes des sociétés, tant en interne qu’avec leurs prestataires et clients.

Ainsi, dans la vitrine numérique internationale des réseaux sociaux rapidité, efficacité, réponses adaptées et fiabilité deviennent des enjeux majeurs.

La médiation peut être une solution adaptée (libre négociation directe des parties, conflit et échanges confidentiels, possibilité de créer de nouvelles opportunités, maintien de liens …). (Extrait de eventbrite.fr )

Inscription sur https://www.eventbrite.fr/e/billets-84eme-cafe-de-la-mediation-et-de-la-negociation-webinaire-135833937965?utm_source=eventbrite&utm_medium=email&utm_content=follow_notification&utm_campaign=following_published_event&utm_term=84%C3%A8me%20Caf%C3%A9%20de%20la%20M%C3%A9diation%20et%20de%20la%20N%C3%A9gociation%20-%20Webinaire&aff=ebemoffollowpublishemail&fbclid=IwAR3bRzpmYCAMIpjeJSom7djQBIk5_c3CfQRTKil9Lg4vOsVZQnbeZueSJ1k

« Le médiateur au pays du possible » par PAROLE DE MÉDIATEURS (intermedies-mediation.com)


INTER-médiés La revue de la Médiation

Les travaux et techniques de chercheurs et praticiens tels que Steve de Shazer (pionnier de la thérapie centrée sur les solutions), Milton H. Erickson (pilier de la nouvelle hypnose thérapeutique) – pour ne citer qu’eux – offrent aux médiateurs la possibilité d’une approche diversifiée dans leur pratique d’analyse, de gestion et de résolution de conflit.

N’oublions pas :

  1. Dans l’histoire du conflit que le médié relate, il y a des comportements qui sont induits par l’image qu’il se fait du monde,
  2. Si la difficulté a escaladé en conflit, c’est parce que – pour le client – la seule chose à faire était ce qu’il a décidé.

Voici quatre techniques (parmi d’autres) extraites de la boîte à outils des thérapies brèves orientées solutions.

La balance décisionnelle ou balance motivationnelle.

Comment déclencher la motivation d’une personne à tenter la médiation ? On peut penser que c’est simple : voilà les avantages et les inconvénients à ne pas y aller. Le médiateur peut se dire que les gens vont faire un choix rationnel… Mais justement, à quel moment arrêter d’expliquer pour ne pas déclencher une réactance psychologique (mécanisme de défense mis en œuvre par un individu qui tente de maintenir sa liberté d’action). Comment le médiateur peut-il obtenir l’accord des parties à venir en médiation ?
Les recherches nous disent que pour faire un choix il faut qu’on ait d’abord une motivation intrinsèque. La technique de la balance décisionnelle est simple. Le médiateur pose 4 questions dans un ordre précis :

  1. Quels sont les avantages à ne pas venir en médiation ?
  2. Quels sont les inconvénients à ne rien faire, à ne pas venir en médiation ?
  3. Quels sont les avantages à choisir la médiation ?
  4. Quels sont les inconvénients à venir en médiation ?

La technique peut être utilisée à n’importe quel moment de la médiation quand les parties ont besoin de faire un choix. Pour susciter l’engagement de la personne, mieux vaut lui permettre de prendre le temps d’évaluer chaque option et d’accueillir son ambivalence.

Les exceptions, séquences vidéo, le premier pas et les points communs.

Pour quelqu’un habitué à répéter le même comportement face à son problème, à tourner en rond en ressassant le passé source de ses difficultés, le fait de questionner et d’orienter ainsi son attention vers des solutions possibles peut générer un vrai changement de qualité de vie. La stratégie consiste à faire découvrir au médié qu’il a déjà réussi à résoudre son problème ponctuellement ou temporairement, sans s’en rendre compte. C’est ce qu’on appelle la recherche et valorisation des exceptions ou expériences ressources.
Les personnes ont tendance à déformer émotionnellement et considérer hors contexte (généralisation, distorsion, suppression) leur problème au lieu de le considérer dans ses séquences pratiques concrètes, comme une analyse de séquences vidéo qui permet de localiser précisément les séquences modifiables. Dans cette optique constructive, le médiateur accompagne la personne à découvrir le premier pas possible, même le plus petit, vers un changement.
Une autre technique de travail : la recherche des points communs entre les parties. Il y en a toujours !

L’injonction paradoxale.

Plutôt qu’une définition, voici deux exemples :

– Madame X. ne supporte plus les critiques incessantes et quotidiennes de son mari. Elle adore les animaux. Elle a un chien. Elle est très indulgente. La réflexion lui permet de redéfinir la relation à son mari à un niveau supportable, voire amusant : les chiens aboient, les chats miaulent, les maris râlent. Où est le problème ?

– Au Japon, un village sur le littoral. Un paysan gravit la montagne pour travailler dans sa rizière. Il aperçoit au loin un mur d’eau : un tsunami. Il sait qu’il n’a pas le temps de courir au village prévenir les villageois. Crier ne sert à rien, ils ne l’entendraient pas. Alors il incendie les rizières. Les villageois accourent pour éteindre le feu. Ils sont tous sauvés.

La question à échelle

C’est un outil important pour le médiateur quand il s’agit d’évaluer le chemin parcouru et de choisir la prochaine étape. Il peut arriver en discutant avec les parties, que le médiateur ait le sentiment que la situation évolue mais que les personnes ne semblent pas vraiment réaliser le progrès réalisé. C’est le bon moment pour poser la question à échelle :
–  Sur une échelle de 1 à 10, si 1 est le moment avant le début des discussions en médiation et 10 le moment où vous êtes 100 % satisfaits, quel chiffre choisissez-vous, maintenant ?
Le médié va peut-être répondre 5. Le médiateur accueille cette valorisation et répond « ah oui, déjà à 5 ». Le médié peut expliquer qu’il sent que ce n’est pas tout à fait réglé mais qu’il a pu s’expliquer. Ou bien, il peut dire qu’il reste encore du chemin à parcourir mais qu’il comprend que chacun est là pour trouver une solution.
Notre dialogue intérieur influence directement la perception que nous pouvons avoir de la réalité. A mesure que le médié va nommer les signes concrets qui prouvent que du chemin a été fait, il va aussi se convaincre qu’il avance. Cela devient une sorte de « carburant » pour la motivation.
Le médiateur pose une deuxième question : « Que faudrait-il pour monter au minimum jusqu’à 6 ? ». L’objectif ainsi posé est de travailler à améliorer (non pas transformer) la situation. En posant cette question, le médiateur va créer un deuxième souffle à l’entretien et qui va permettre aux parties de rechercher des options réalistes et réalisables en ayant un minimum de satisfaction au fur et à mesure qu’ils avancent.

La question miracle

Elle permet de créer des options pour l’avenir. La question (« et si… ») est stratégique car elle crée une projection vers un futur où le conflit est déjà réglé :
–  Quand le conflit sera réglé, qu’est-ce qui va être différent pour vous ? Qu’est-ce que vous allez faire ? Comment allez-vous vous sentir ?
Plus on a une attente spécifique qu’il va se passer quelque chose et plus nos comportements vont s’aligner sur cette attente.
Le médiateur peut poser la question à tout moment du processus de médiation.

Sylvie Mischo Fleury
Docteure en psychologie et médiateure

(Exrait de /intermedies-mediation.com du 11/12/2020)

En r plus sur https://intermedies-mediation.com/le-mediateur-au-pays-du-possible/