Suisse : La médiation, un outil pour pacifier les conflits dans les entreprises


PME magazine

De nombreuses entreprises y ont désormais recours. Moins coûteuse qu’une procédure en justice, cette méthode de management permet souvent de résoudre, à l’amiable, des litiges entre les collaborateurs et la hiérarchie.

«Mon directeur me parle comme mon père», voilà ce qu’a entendu l’ombudsman Heshmi Ferjani, ancien médiateur auprès des Nations unies, lors d’une médiation en entreprise. «Dans cette situation, ce chef de service a pu s’exprimer pour prendre de la distance et être plus apaisé au travail.» En Suisse, ils sont plus de 700 médiateurs reconnus par la Fédération suisse des associations de médiation (FSM). Le taux de réussite est en moyenne de 70%, tous champs de médiation confondus (entreprise, divorce, etc.), selon la dernière enquête menée par la FSM.

Créer un espace de confiance

«Le conflit, c’est une occasion ratée de se parler», résume Viktoria Aversano, médiatrice et fondatrice du cabinet Esprit d’entente à Genève. Il peut s’agir d’une chose à première vue anodine, mais qui, non exprimée, peut se transformer en conflit latent. Une remarque fuse, est prise personnellement et, au lieu d’en discuter, la personne visée prend sur elle. Jusqu’au jour où une guerre éclate. «Souvent, le conflit émerge seulement de perceptions différentes d’une situation», ajoute l’avocate de formation.

(…)

« L’instrumentalisation est un risque. Parfois, il y a un dysfonctionnement organisationnel dans l’entreprise.« 

La médiation se prépare individuellement en amont, puis nécessite en moyenne deux séances en présence des deux parties, pour un coût total oscillant entre 1500 et 3000 francs. «Il y a une première étape où je rencontre chaque protagoniste pour que l’on instaure un climat de confiance, pour se préparer à la rencontre, explique la médiatrice Viktoria Aversano. Cela se fait dans nos bureaux ou éventuellement en visioconférence. Il y a ensuite une première rencontre commune, où chacun exprime ses perceptions, son vécu, afin d’être entendu par l’autre. La médiation les aide à réfléchir à la façon dont ils peuvent vivre leur relation professionnelle. S’ensuit une deuxième, parfois une troisième séance où l’on réfléchit aux moyens de prévenir un potentiel retour du problème.» Ainsi, en cas de conflit, l’employeur doit évaluer si le problème peut être réglé en médiation.

«L’instrumentalisation du médiateur représente un risque, avertit Anne Catherine Salberg. Le patron qui dit: «Je ne veux pas voir le problème et je l’envoie en médiation.» Or, parfois, la difficulté ne vient pas de l’employé mais de l’entreprise. Il peut s’agir d’un dysfonctionnement organisationnel.» Avec les conséquences que l’on imagine sur la dégradation de la qualité du travail lorsque les collaborateurs se retrouvent en épuisement professionnel. Pour l’employeur, le principal enjeu reste donc d’avoir essayé et que ça n’ait pas marché. Mais comparé au coût – financier, mais aussi humain – d’un recours en justice, c’est une solution avantageuse.  » -L Perrin-(Extrait de pme.ch du 24/11/2020)

En savoir plus sur https://www.pme.ch/management/2020/11/24/mediation-un-outil-pacifier-conflits?es_id=456fdc69c7

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