Belgique – Service fédéral de médiation de l’énergie : davantage de plaintes en raison de techniques de vente douteuses pour l’énergie


Une facture d'électricité

Le service fédéral de médiation de l’énergie a reçu 7.055 plaintes l’an dernier, soit 5% de plus qu’en 2018 et le total le plus élevé depuis 2012. Les pratiques de vente sont la principale cause de cette augmentation.

Le nombre de plaintes croît d’année en année. Là où auparavant, c’était principalement les compteurs et les factures qui posaient problème, on parle surtout du caractère douteux des techniques de vente aujourd’hui.

Les vendeurs intrusifs dans les magasins ou qui font du porte-à-porte représentent déjà plus de 20% des plaintes. « Chaque année, elles sont en augmentation« , affirme le médiateur Eric Houtman. « Quand j’ai commencé il y a 10 ans, c’était un phénomène secondaire« , précise celui qui émet quelques suggestions à l’adresse du futur gouvernement.

Il propose par exemple de simplement interdire la vente des contrats énergétiques au porte-à-porte. Afin de rendre les comparaisons de prix plus transparentes, les fournisseurs pourraient par ailleurs être obligés de mentionner toutes les composantes de prix au lieu de l’unique montant de l’énergie par kilowattheure.

En outre, le médiateur propose de réintroduire le « mécanisme de filet de sécurité » du gouvernement Di Rupo. Ce système régulait les indexations de prix et les couplait aux prix des pays voisins. Le gouvernement Michel a mis un terme à ce mécanisme fin 2017. (Extrait de rtbf.be du 3/02/2020)

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/economie/detail_davantage-de-plaintes-en-raison-de-techniques-de-vente-douteuses-pour-l-energie?id=10399409

Formation : « La médiation : un mode unique de prévention et règlement des différends » JEAN-MARC BRET AVOCAT ET MÉDIATEUR – Paris (février-juin 2020)


Capture.PNG 1478.PNGNom de la formation : LA MÉDIATION : UN MODE UNIQUE DE PRÉVENTION ET RÈGLEMENT DES DIFFÉRENDS. 

Lieu : IFOCAP – 6 rue de la Rochefoucauld 75009 Paris – Métro St Lazare

Dates : 07 et 27 Février 2020 –  12 et 13 Mars 2020 – 20, 21 et 22 Avril 2020 – 11 Mai 2020 – 08 Juin 2020

Durée : 63 heures (9 jours). 9h30 à 12h30 et 14h00 à 18h00 Type d’action : Action d’adaptation et de développement des compétences des salariés

Coût de la formation: Particuliers 2 565 € – Prof libérales et indépendants 3 015 € – Entreprises 5 670 €

Programme et inscription :  mediation@alagybret.com

Transaction et médiation avec l’URSSAF Quelles sont les conditions de ces modes de résolution des conflits ?


« Nouveaux modes de résolution des conflits avec l’URSSAF, la transaction et la médiation interrogent les praticiens. A quelles conditions peut-on conclure une transaction avec l’URSSAF ? Comment se déroule la médiation ? Le point sur ces nouvelles possibilités.

Alors que se développent les modes de résolution non contentieux des conflits, les litiges entre les entreprises et les URSSAF n’échappent pas à cette tendance.

En premier lieu, rappelons que la saisine de la Commission de recours amiable (CRA), organe délibératif interne à l’URSSAF, est obligatoire avant toute saisine du juge et ce depuis la création du contentieux de la Sécurité sociale.

Cette commission est le plus souvent saisie à la suite d’un redressement et il est n’est pas inhabituel que la Commission statue favorablement au cotisant en annulant certains chefs de redressement.

Cependant, au-delà de ce mode traditionnel de résolution amiable des conflits, ces dernières années ont vu se développer d’autres modes, au premier rang desquels la transaction et la médiation.

La transaction avec l’URSSAF : des opportunités limitées

Introduite par la loi de financement de la sécurité sociale pour 2015, la possibilité de conclure une transaction avec l’URSSAF a pour objectif de sécuriser la situation tant pour le cotisant que pour l’URSSAF.

La transaction, en principe encadrée par les articles 2044 et suivants du Code civil, est par définition un contrat par lequel les parties terminent une contestation née ou préviennent une contestation à naître.

Elle implique que les parties se fassent des concessions réciproques, ce qui impliquera généralement pour l’URSSAF de renoncer à une partie des sommes qu’elle estime dues, et pour l’employeur de régler en contrepartie une fraction des sommes réclamées. Les deux parties renoncent également à toute action judiciaire.

Cependant, dans le cadre du contentieux URSSAF, la possibilité de conclure une transaction est limitée tant par son objet que par son formalisme.

Un objet limité pour les transactions lors des contentieux URSSAF

L’article L.243-6-5 du Code de la sécurité sociale prévoit que la transaction ne peut porter que sur :

  • le montant des majorations de retard ou pénalités ;
  • l’évaluation de l’assiette lorsque le redressement porte sur un avantage en nature ou en argent ou sur des frais professionnels, lorsque cette évaluation présente une difficulté particulière ;
  • le montant des redressements pour lesquels une évaluation forfaitaire ou par échantillonnage et extrapolation a été réalisée.

Si de très nombreux chefs de redressement portent sur des avantages en nature ou des frais professionnels, d’autres semblent donc exclus par principe de toute possibilité de transaction.

On songe notamment aux chefs de redressement portant sur les sommes allouées lors de la rupture du contrat de travail ou encore ceux portant sur les mécanismes de réductions des charges sociales, au premier rang desquels les réductions Fillon, dont les enjeux financiers sont souvent importants lors des contrôles.

De même, la transaction ne peut être conclue qu’à la suite d’une mise en demeure, ce qui implique qu’il est impossible de transiger sur les demandes de remboursement que pourraient formuler les employeurs.

La limite d’objet de la transaction lui fait ainsi perdre de son intérêt.

Une procédure et un formalisme contraignants

La possibilité de conclusion d’une transaction est également limitée en termes de délais et de formalisme.

En premier lieu, l’employeur doit adresser, après réception de la mise en demeure, une demande motivée à l’URSSAF.

Le délai de deux mois pour saisir la CRA est alors interrompu jusqu’à la notification de la décision de l’URSSAF de ne pas transiger. En cas d’acceptation, la CRA n’aura, logiquement, pas à être saisie.

L’employeur n’est pas toutefois pas contraint de formuler sa demande avant de saisir la CRA.

Sa possibilité de conclusion d’une transaction est néanmoins suspendue tant que la CRA est saisie et qu’elle n’a pas rendu de décision. Cette possibilité n’est ainsi rétablie que lorsque le tribunal est saisi du recours.

Autrement dit, la conclusion d’une transaction se fera : soit avant la saisine de la CRA, soit lorsque le contentieux devant le Tribunal de grande instance sera engagé.

Une fois saisi, le directeur de l’URSSAF dispose d’un délai de trente jours pour statuer sur la demande, l’absence de réponse valant refus. Or vu la complexité de certains contentieux, ce court délai semble dissuasif.

Si la transaction est signée, elle doit encore être approuvée par la Mission nationale de contrôle et d’audit des organismes de sécurité sociale, ajoutant de l’incertitude à cette procédure.

A supposer même qu’une transaction soit signée, elle n’emporte pas d’effet sur l’interprétation des motifs mentionnés au sein de la lettre d’observations. Autrement dit, l’employeur pourra être à nouveau redressé sur ce point à l’avenir.

Enfin, la transaction doit à peine de nullité être conclue selon un modèle défini par arrêté. Or cet arrêté n’est pas encore paru, impliquant donc pour l’instant que ce mode de résolution amiable du litige est tout simplement impossible.

Cette impossibilité n’a pas manqué d’entraîner une question écrite au Gouvernement déposée le 24 octobre 2019 (n°12793) laquelle est à ce jour sans réponse. En attendant, le statu quo prévaut.

La médiation avec l’URSSAF : une possibilité généralisée au 1er janvier 2020

Pratiquée par expérimentation depuis plusieurs années au sein de l’URSSAF d’Ile-de-France, la loi pour un État au service d’une société de confiance (loi ESSOC) a généralisé ce mode de résolution amiable des litiges à l’ensemble des URSSAF à compter du 1er janvier 2020.

Le médiateur est désigné par le directeur de l’URSSAF en cause. Il ne peut être saisi que si l’employeur a au préalable adressé une demande à l’URSSAF en cause et qu’aucun recours contentieux n’a été initié. L’engagement de la procédure de médiation suspend alors les délais de recours.

La procédure de médiation est assez peu formalisée. Les textes énoncent seulement que le médiateur doit adresser une notification portant sur la recevabilité de la réclamation, puis à l’issue de la procédure de médiation, des recommandations aux parties.

Le médiateur a en effet pour but de tenter de rapprocher les parties, d’expliquer les décisions rendues, d’encourager les parties à une issue amiable. En revanche, il n’est pas juge et ne rend pas de décision qui s’imposerait à l’URSSAF.

Il est permis de s’interroger sur l’efficacité d’une procédure de médiation dans le cadre de la contestation d’un contrôle. En effet l’employeur a déjà eu l’occasion de donner son point de vue lors des opérations de contrôle. De plus, le litige qui oppose l’employeur à l’URSSAF résulte généralement d’une différence d’interprétation de la règle de droit ou de son application au sein de l’entreprise. Les recommandations du médiateur, visant à créer un dialogue déjà mis en œuvre, seront donc peut être inefficaces dans un tel contexte.

Enfin, les textes ne permettent pas d’éclairer l’articulation de la saisine du médiateur et celle de la commission de recours amiable, raison pour laquelle l’employeur privilégiera sans doute de saisir de cette dernière.

Malgré les tentatives de promotion des modes de résolution alternatifs des conflits que constituent la consécration de la transaction et de la médiation, leur efficacité dans le cadre de contrôle URSSAF semble donc limitée.

Ce contenu a été réalisé par CMS Francis Lefebvre Avocats : Thierry Romand, avocat associé, et Martin Perrinel, avocat,

(Extrait de business.lesechos.fr du 27/12/2019)

En savoir plus sur https://business.lesechos.fr/directions-ressources-humaines/partenaire/partenaire-2356-transaction-et-mediation-avec-l-urssaf-quelles-sont-les-conditions-de-ces-modes-de-resolution-des-conflits-333977.php

« Assises nationales de la médiation administrative » par Anne Moreaux (affiches-parisiennes.com)


Assises nationales de la médiation administrative

« Bruno Lasserre a annoncé « le début d’une nouvelle aire sur le règlement amiable des litiges administratifs » lors des premières Assises nationales de la médiation administrative, organisées récemment par le Conseil d’État. Cet événement, qui a réuni malgré les difficultés de transport près de 300 participants, dont un tiers de décideurs publics, un tiers de médiateurs et un tiers de professionnels du droit, a confirmé l’intérêt que suscite aujourd’hui la médiation en matière administrative, riche en conflits où l’urgence est de rigueur.

« La médiation administrative est longtemps restée au stade de l’incantation et il faut désormais passer au stade de la pratique. Ce colloque est l’occasion de réaliser une sorte de bilan d’étape, de prendre connaissance des retours d’expériences des acteurs et de tracer des perspectives pour l’avenir afin de donner un nouvel élan à cette culture de la médiation », souligne Bruno Lasserre, vice-président du Conseil d’État, en ouverture de ces assises.

L’objectif est clair : identifier les facteurs de réussite et les freins de la médiation dans les litiges administratifs et diffuser les bonnes pratiques. En pleine période de transition, différents acteurs du processus sont venus témoigner. Certaines matières comme les marchés publics ont déjà une culture ancienne de la médiation, ce qui est loin d’être une généralité. Cette journée de débats a donc mis un coup de projecteur sur d’autres domaines où la médiation n’en est qu’à ses balbutiements, tels que la fonction publique, la police administrative, l’urbanisme ou encore l’hôpital.

Un long cheminement depuis 1986

Si le pouvoir de concilier a été reconnu aux tribunaux administratifs par une loi du 6 janvier 1986, il n’a été étendu aux cours administratives d’appel qu’en décembre 2011. En outre, la médiation est depuis lors restée un outil très peu utilisé par les juges administratifs, alors qu’elle a un vif succès dans la branche judiciaire.
« Il a fallu beaucoup de pérégrinations pour convaincre sur cet instrument essentiel pour la justice et la démocratie », confie Philippe Gazagnes, président du tribunal administratif de Clermont-Ferrand, un des pionniers en la matière, devenu même référent national.

Le processus a pourtant de nombreux avantages dont la confidentialité, la célérité et l’ouverture du dialogue. Les parties cofondent une solution amiable, ferment de relations plus confiantes entre les citoyens, les entreprises et les administrations.
« Entretenir et restaurer une telle confiance apparaît crucial pour les juges qui promeuvent l’Etat de droit », déclare Bruno Lasserre, en particulier dans notre société où les conflits sociaux font rage.

Face à ce constat, le Gouvernement a attendu 2016 avant d’éditer une loi promouvant la médiation administrative, alors que le Conseil d’Etat (CE) s’était préoccupé « très tôt » de cette question en produisant notamment deux études en 1993 et 2011. Seulement deux ans après l’entrée en vigueur de la réforme du régime de médiation administrative par un décret de 2017, Bruno Lasserre constate que « la greffe a bien pris », mais souhaite que le mouvement se consolide et s’intensifie.

« La conception de ce nouveau régime doit beaucoup à mon prédécesseur Jean-Marc Sauvé dont j’ai repris ce flambeau », a précisé Bruno Lasserre qui aborde ce sujet avec les chefs de juridictions et les bâtonniers des barreaux à chacune de ses visites en soulignant que les juges et les avocats peuvent appuyer le recours à la médiation.

La présence de Christiane Féral-Schuhl, présidente du Conseil national des barreaux (CNB), pour l’ouverture de ces assises, confirme ce partenariat solide, scellé dans une convention cadre par laquelle le CE et le CNB se sont engagés à promouvoir la médiation administrative. Cette avocate médiatrice confirmée se dit « heureuse que nous soyons réunis pour faire le point sur la médiation administrative en ce mois de décembre avec les grèves qui montre à quel point notre démocratie a besoin de dialogue et de médiation à tous les étages ».

« Il nous a fallu entendre que le recours aux modes amiables n’était pas un acte de défiance à l’égard du juge mais qu’il existe une place aux accords négociés à côté du juge qui tranche », précise-t-elle pour justifier ce décollage timide de la médiation. Plutôt optimiste, l’avocate est convaincue que ce processus « ouvre de magnifiques perspectives et va continuer à servir ce domaine de la Justice qui nous est si précieux ».

Notre démocratie a besoin de dialogue et de médiation à tous les étages.

Christiane Féral-Schuhl, présidente du CNB

Bonne trajectoire depuis 2 ans

Près de 800 médiations administratives ont eu lieu en 2018, et plus de mille en 2019, dont 68 % aboutissent à un accord, avec un taux de réussite stable, « même lorsque la procédure est préalablement obligatoire », précise le vice-président du CE.

« Ce n’est pas tant la quantité que la qualité des médiations que nous souhaitons mettre en avant », précise Philippe Gazagnes en ajoutant que
« partout le dialogue, l’écoute et la recherche d’un compromis permettent des résultats inespérés et le retour de la confiance ».

« Ce qui compte pour moi est la trajectoire et celle-ci est bonne et ses marges de progression sont importantes », ajoute Bruno Lasserre avant d’évoquer de façon brève quatre pistes de réflexion :

• accroître l’investissement des juges pour la médiation afin qu’ils acquièrent le réflexe de la suggérer aux parties en étant « au clair sur la matière transigeable » ;

• améliorer la valeur ajoutée de l’homologation des accords de médiation par les juges (la présidente du CNB propose de leur octroyer la force exécutoire par le biais de la signature d’un acte d’avocat) ;

• développer la médiation institutionnelle qui nécessite plusieurs ajustements notamment sur le statut des médiateurs et leurs pouvoirs d’enquête ; et la promouvoir au niveau local auprès des citoyens ;

• rendre plus visible les médiateurs et s’assurer qu’ils inspirent suffisamment confiance aux citoyens et à l’administration en encourageant la constitution d’associations et d’organismes assurant leur formation et leur déontologie.

« La médiation administrative a de beaux jours devant elle », déclare finalement Bruno Lasserre en remerciant tout particulièrement David Moreau, secrétaire général adjoint du Conseil d’Etat chargé des juridictions administratives, Amaury Lenoir, chargé de mission “médiation” auprès du secrétariat général du Conseil d’Etat, et Philippe Gazagne, référent national médiation des juridictions administratives, qui ont fait « un travail formidable » en organisant ces assises.

« Nous allons tenter de montrer à tous que la médiation produit des résultats, dans tous les domaines publics, même en droit des étrangers », annonce Philippe Gazagnes.


David Moreau, Sébastien Bracq, Jean-Pierre Jouguelet, Didier Israël, Gilles-Robert Lopez, Edouard Marcus, Dominique Bonmati et Philippe Poiget.

Le rôle des différents acteurs du processus

« Je pense qu’il faut voir et vivre la chose ». Si Didier Israel, directeur des affaires juridiques à la CCI Paris – Île de France avoue qu’il était « un peu sceptique au départ », ce dernier a franchi le pas en réglant un dossier très compliqué grâce à une médiation.
« Pour nous, la médiation est une option stratégique ». Devenu médiateur depuis, il estime qu’il faut expliquer, former, informer et distinguer la médiation, la conciliation et la transaction, notamment auprès des directeurs juridiques et des citoyens.

« L’intérêt pour la juridiction administrative est de recentrer le juge sur son office et de favoriser les bonnes relations avec les justiciables en les aidant à résoudre eux-mêmes leur litige », précise Dominique Bonmati, présidente du tribunal administratif de Marseille, très impliquée dans la promotion de la médiation. La magistrate n’a pas la volonté de se décharger de son contentieux mais de développer la prévention de la saisine inutile par la médiation pour « éviter les déperditions d’énergie ».

« La DGFIP est une machine à régler les litiges », souligne Edouard Marcus, chef du service de la fiscalité de la DGFIP, précisant que l’administration fiscale traite plus de 3,5 millions de réclamations par an (dont 2,8 millions de réclamations contentieuses), dont 96 % sont réglées dans le mois et 90 % appellent une réponse favorable, notamment par le biais d’un conciliateur (médiateur institutionnel) pour environ 65 000 affaires par an. Les affaires qui passent en médiation donnent raison aux saisis dans 70 % des cas. La médiation offre donc pour lui une « grande efficacité à régler les litiges » et permet d’apporter des réponses aux différentes questions des contribuables.

Philippe Poiget, délégué général à la Fédération Française de l’Assurance, décrit le point de vue et le rôle de l’assureur en la matière, en soulignant que c’est « un des premiers secteurs d’activité à avoir installé la médiation, il y a maintenant 30 ans ». Investi dans le développement de ce mode amiable qui permet de régler 2/3 des sinistres, il est convaincu de l’importance de répéter aux justiciables la possibilité qu’ils ont de recourir à la médiation.

De son côté, Me Sébastien Bracq, déconstruit le préjugé selon lequel l’avocat pousse au contentieux pour produire des mémoires coûteux. « L’époque dorée des cabinets qui facturaient fortement leurs prestations dans les contentieux très longs est révolue ». La majorité des conseils facturent au forfait donc ne parient pas sur la durée du contentieux, avec la volonté de fidéliser les clients. « Aujourd’hui, l’avocat est un stratège qui maîtrise la règle contentieuse de manière à optimiser le résultat ou à l’obtenir rapidement, ce qu’offre la médiation. En plus, elle permet d’obtenir des honoraires de résultat, parfois meilleurs qu’en contentieux », résume-t-il.

« L’appropriation de la solution et la reprise de confiance sont fondamentales », précise Gilles-Robert Lopez, avocat président de la Chambre nationale des praticiens de la médiation, qui a partagé, avec Jean-Pierre Jougelet, conseiller d’Etat honoraire médiateur, leurs retours d’expérience sur les nombreuses médiations administratives qu’ils ont pu mener.

La question du juste et de l’équitable

Pour Jacques Salzer, maître de conférences émérite, pionnier de la médiation en France, « ces assises auraient pu s’appeler “la question du juste en médiation administrative”, le juste du droit et celui de la justesse, c’est-à-dire la justesse des personnes qui vont en médiation et leur perception subjective du juste et de l’équitable ».

En faisant la synthèse de cette journée d’échanges, le professeur a souligné que la médiation permet aux justiciables de « prendre le temps en renonçant à l’immédiat, de passer par le média d’aide à la décision perçue comme plus juste parce que co-construite ». Toutefois, ce processus soulève certains risques, touchant notamment aux limites de la coconstruction, le sens de la mesure et l’illusion de la solution et de l’accès au droit.

Elle reste toutefois une solution très efficace dans certaines situations d’urgence, « comme sur les chantiers publics en matière d’urbanisme ». Le médiateur est là pour créer le désir de s’entendre sur une solution au litige, l’essentiel étant de parvenir à un accord. « Désirons notre accord les uns pour les autres même si nous ne nous aimons pas toujours », en a-t-il conclu.

L’essor de la médiation dans la fonction publique

Les juges administratifs ont coutume de dire qu’ils sont les prud’hommes des fonctionnaires, dont le contentieux social est considérable. « Parmi le public, je pense que c’est un domaine où on est persuadé que la médiation a une place importante, notamment avec l’accroissement des recours sur les maladies professionnelles et le développement des contentieux pour harcèlement moral », déclare Philippe Gazagnes.

« C’est très important pour moi d’avoir des échos du terrain sur la médiation qui est pour nous un outil incontournable d’une gestion des RH moderne au sein de la fonction publique », précise Florian Blazy, directeur adjoint de la direction générale de l’administration et de la fonction publique. Il admet toutefois la difficulté d’ordre culturel avec « une méfiance envers un processus qui peut aboutir à un traitement différencié des agents » et « moins confortable et cadré que la procédure juridictionnelle ».

Les syndicats de la fonction publique adoptent une position plutôt favorable sur ce sujet malgré quelques craintes sur le respect du principe d’égalité. Florian Blazy rappelle cependant que la médiation n’a pas vocation à se substituer au contentieux, mais qu’il s’agit d’un outil en plus pour désamorcer les conflits, notamment dans la mise en place des ruptures conventionnelles.

Didier Artus, président de chambre au tribunal administratif de Poitiers, parcourt les spécificités du contentieux de la fonction publique, dont 23 % donnent lieu à des médiations, surtout pour des cas de harcèlement moral, maladie professionnelle, non-reconduction de contrat, mise au placard pour réorganisation de service, conflit entre agents…

« La médiation en fonction publique fonctionne très bien car les fonctionnaires connaissent bien leur régime », estime Hirbod Degany-Azar, avocat et médiateur, expert médiation auprès du CNB, qui plaide pour créer un droit à la médiation. Pour lui, la médiation est recommandée en cette matière humaine car elle permet d’ouvrir le dialogue : « de dire des choses qu’on ne dit pas devant le juge ou devant l’employeur ». Elle offre ainsi la possibilité de « passer du j’ai droit au j’ai besoin ».

Booster la médiation administrative en la rendant obligatoire ?

Sous le titre II “Favoriser les modes alternatifs de règlement des différends” l’article 5 de la loi du 18 novembre 2016 de modernisation de la justice du XXIe siècle a complété le Code de justice administrative avec les nouveaux articles L. 213-1 à L. 213-10.

L’année suivante, le Conseil d’État et le Conseil national des barreaux ont signé une convention dont l’objectif est de promouvoir le recours à la médiation auprès des avocats, des magistrats, des acteurs publics et des justiciables. « Nous avons développé un nouveau partenariat entre le médiateur, l’avocat et le juge administratif tout à fait constructif », se réjouie Christiane Féral-Schuhl, présidente du CNB.

De son côté, l’exécutif est allé encore plus loin pour promouvoir ce type de règlement amiable des différends en insérant un décret du 16 février 2018 portant expérimentation d’une procédure de médiation préalable obligatoire en matière de litiges de la fonction publique et de litiges sociaux. Un principe d’obligation très mal reçu dans la sphère des médiateurs, qui en a finalement convaincu certains. Par exemple, Marc Philippon, directeur du centre de gestion de la fonction publique territoriale de la Haute-Loire, qui participe à l’expérimentation de la médiation préalable obligatoire, a confié qu’au départ il était très hésitant sur l’obligation car « la médiation ne peut fonctionner que si les gens le veulent », mais a finalement accepté ce principe car
« l’obligation c’est juste d’essayer ».

David Moreau, secrétaire général adjoint du Conseil d’Etat chargé des juridictions administratives, a présenté un premier bilan de l’expérimentation obligatoire. Après avoir rappelé que la baisse des contentieux dans les tribunaux administratifs ne peut pas être le seul indicateur de réussite du processus, il s’est réjoui que le taux d’accord atteigne les 80 % en médiation – soit parce que l’administration a accepté de modifier sa décision, soit parce que l’usager l’a comprise et a renoncé au recours – sur un ensemble d’environ 1 000 médiations terminées en un an. En revanche, comme d’autres, il confirme que « certaines choses ne sont pas satisfaisantes », comme le circuit de certains dossiers avec la superposition d’un recours administratif préalable obligatoire (Rapo) puis d’une médiation préalable obligatoire, à cause de la hiérarchie des normes. Toutefois, « c’est le propre de l’expérimentation ».

Philippe Gazagnes, référent national médiation des juridictions administratives, en profite pour souligner qu’il y a un ministère où le dispositif fonctionne très bien : « à la Défense, la commission de recours des militaires marche très bien. Elle fait un excellent travail et nous évite beaucoup de contentieux dans les tribunaux administratifs ». (Extrait de affiches-parisiennes.com du 3/01/2020)

En savoir plus sur https://www.affiches-parisiennes.com/assises-nationales-de-la-mediation-administrative-9608.html

Ouvrage : BOYER Orianne (s/s la direction de), La médiation professionnelle dans le management hospitalier. Pratique de la qualité relationnelle à l’hôpital, Sauramps médical, 2017, 134p.


La médiation professionnelle dans le management hospitalier

BOYER Orianne (s/s la direction de), La médiation professionnelle dans le management hospitalier. Pratique de la qualité relationnelle à l’hôpital, Sauramps médical, 2017, 134p.

Ils ne sont pas si nombreux les ouvrages sur la médiation dans le domaine de la santé surtout si l’on se réfère au nombre de publications en matière de médiation familiale, pénale ou encore d’entreprise. Il s’agit d’un ouvrage collectif avec les contributions de cinq professionnels de la santé dont la quasi-totalité a été formée à la médiation par l’Ecole Professionnelle de la Médiation et de la Négociation (EPMN), une structure de formation dirigée par Jean-Louis Lascoux qui en préface aussi l’ouvrage.

L’écriture collective est un exercice difficile et cet ouvrage en est l’illustration, car il est difficile parfois de faire le lien entre les deux premières parties et le thème même de l’ouvrage portant sur ce que les auteurs appellent la « médiation professionnelle » et la « qualité relationnelle ». En effet, il faut attendre les deux dernières parties pour avoir une définition de ces deux notions, qui sont les marques de fabrique de l’EPMN, mais sans aucune démonstration sur le terrain de leur déclinaison concrète dans les deux premières parties sauf à travers deux rapides exemples (p. 55 et p.58). Si l’on se réfère à la notion d’« ingénierie relationnelle » mentionnée par Jean-Louis Lascoux dans la préface, on peut considérer que ces deux premières parties ont pour but de dresser un état des lieux de la situation dans les établissements de santé. C’est notamment le cas de la partie 1 intitulée « Comprendre les enjeux. Un état des lieux du milieu hospitalier sous l’angle de la qualité relationnelle » et qui souligne d’une manière assez bien documentée avec de nombreux renvois sous forme de code QR que « l’hôpital est un microcosme complexe ou s’organisent et s’érigent différents pouvoirs : administratif, médical, soignant, syndical, associatif et politique » (p.21).  Selon les auteurs, cette complexité explique que les relations soient marquées par « différents postulats, mythes, croyances, parfois contradictoires, véhiculés par les uns ou les autres » (p.21). Pour illustrer ceci, les auteurs ont pris comme exemple le secteur psychiatrique, qui se caractérise par une prise en charge sectorisée des patients par de multiples acteurs.  Ils soulignent qu’il existe un profond malaise chez les professionnels de ce secteur, qui n’est pas véritablement pris en compte par les autorités de santé.

La partie 2 est consacrée à une analyse du cadre juridique des relations de travail en milieu hospitalier avec des considérations sur la « santé et la sécurité au travail », le « stress et le harcèlement au travail » et une critique justifiée de « la médiation dans la santé publique ». Sur ce dernier point on ne peut que partager le point de vue des auteurs lorsqu’ils soulignent que c’est « un concept mal défini » avec des « approches hétéroclites » (p.69) comme ils le montrent dans leur analyse des processus de médiation au sein des commissions des usagers (CDU/CRU-PC) ou des commissions régionales de conciliation et d’indemnisation (CRCII).

Il faut attendre les parties 3 et 4 pour vraiment appréhender ce qu’est la « médiation professionnelle » et la « qualité relationnelle » en milieu hospitalier avec un titre alléchant « Promouvoir un management éthique. Les fondamentaux de la médiation professionnelle et de la qualité relationnelle » (p.79). Sur le plan de la forme, cette répétition de ces deux notions d’une manière quasi incantatoire tout au long de l’ouvrage s’apparente à une sorte de « matraquage conceptuel » ce qui en dessert le contenu. On peut aussi regretter que dans la bibliographie ne figurent pas   d’ouvrages ou articles sur la médiation dans le domaine de la santé, à l’exception de ceux de la mouvance de l’EPMN, mais cet oubli sera sûrement réparé dans une prochaine édition. C’est dans cette partie 3 que les auteurs abordent cette fameuse « qualité relationnelle » en la définissant comme une posture visant à reconnaître à l’autre : « la légitimité du point de vue ; la bonne intention centrée sur soi, la maladresse » (p.84). On aurait pu s’attendre à un plus long développement (seulement deux pages) et, surtout, on ne peut qu’être déçu de la pauvreté conceptuelle de cette notion de « qualité relationnelle » qui n’apporte rien de nouveau, si ce n’est de s’inscrire dans l’air du temps comme ces blogs ou formations sur la « qualité relationnelle ». Dans le même sens, la présentation des méthodes et des outils dits « directement opérationnels » de communication aux dénominations très jargonnantes comme la technique intitulée « éléments discursifs fondés sur un triptyque « faits-conséquences-ressentis » ou encore la « pratique de l’altéro-centrage » (p.88) ne permettent pas de se rendre compte de l’apport de ces techniques dans la gestion des relations sociales au sein des établissements hospitaliers. Dans cette partie 3, c’est le chapitre 8 intitulé « Le dispositif de médiation professionnelle internalisé (DMPI) » qui m’est apparu le plus intéressant dans la mesure où il donne des pistes pour la mise en place d’un dispositif de médiation dans un établissement hospitalier et peut s’apparenter à une forme, de ce j’appelle, l’ingénierie de médiation. Comme l’indiquent les auteurs, la mise en place d’un dispositif de médiation implique « des transformations culturelles importantes » (p.101) car la médiation dans nos sociétés relève d’une contre-culture et suscite de nombreuses résistances de la part des acteurs, ce qui implique une préparation en amont de sa mise en œuvre. Il convient donc de les anticiper, comme le montrent les auteurs, en élaborant des conventions d’intervention, en faisant un énorme travail de communication interne, et en articulant médiation interne et externe pour créer un climat de confiance. Il est dommage que pour illustrer ce travail d’ingénierie, les auteurs n’aient pas multiplié les cas concrets car on ne trouve qu’un cas tiré d’une expérience en Suisse.

 Jean Pierre BONAFE- SCHMITT

(Extrait de https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-134_No-01.pdf)

Ouvrage : HAMIDI Rabia, Médiation familiale et santé publique, Editions ASH, 2018, 152 p., 18€


HAMIDI Rabia, Médiation familiale et santé publique, Editions ASH, 2018, 152 p., 18€

A la différence de certains ouvrages sur la médiation qui reprennent souvent l’analyse d’une pratique professionnelle, celui-ci est issu d’une thèse de médiation soutenue à l’université de Murcie en Espagne, ce qui tend à démontrer que la médiation devient aussi un objet de recherche et qu’elle s’institutionnalise d’une certaine manière dans le domaine académique. Les thèses en médiation sont si peu nombreuses qu’il convenait de le souligner tout en espérant que le développement des masters de médiation suscitera aussi des vocations chez les étudiants, à l’image de Rabia Hamidi, pour approfondir les connaissances sur ce phénomène que constitue la médiation.

L’auteure a intitulé son ouvrage « médiation familiale et santé publique », ce titre n’est pas neutre et surtout dans un champ en construction, comme celui de la médiation ; En effet, l’ouvrage traite d’une conflictualité particulière, celle « des conflits internes touchant le groupe familial de la personne malade de tout âge, ainsi que sur les relations entre ceux-ci et les professionnels de santé dans les soins préventifs, curatifs et palliatifs et d’autre part, sur leurs influences quant aux prises en charge familiale et institutionnelle » (p.22). A partir de cette définition, on pourrait se poser la question de savoir s’il s’agit d’une médiation familiale ou d’une médiation dite de santé ? En d’autres termes, est-ce que la gestion de ce type de conflictualité relève de l’intervention d’un médiateur familial ou d’un médiateur du domaine de la santé ?  L’auteure, qui est aussi titulaire d’un DEMF (diplôme d’Etat de médiateur familial), ne répond pas directement à cette question, mais souligne qu’il s’agit d’une nouvelle « spécialisation » faisant « appel à une appropriation de nouveaux concepts, de théories, de compétences méthodologiques et de techniques propres au domaine » (p.22). Cette interrogation n’est pas purement académique, car elle pose en filigrane la question de la définition de l’identité professionnelle de ce médiateur qui intervient à la frontière de ce que l’on appelle la médiation familiale et la médiation dans le domaine de la santé. En effet, en matière de formation, on peut se poser la question de savoir si ces médiateurs doivent suivre le cursus de médiation familiale ou celui de la santé et, plus généralement, s’ils doivent être rattachés ou affiliés aux organisations de médiation familiale ou de la santé ? Il est vrai que le débat reste ouvert en raison de la nouveauté de ce champ d’intervention et qu’il n’existe pas encore de monopole d’intervention des médiateurs dans un champ déterminé y compris pour les médiateurs familiaux titulaires d’un diplôme d’Etat.

Ce propos liminaire étant fait, il convient de revenir sur le contenu même de l’ouvrage qui débute, dans la partie introductive, par une présentation assez originale des modes de gestion des conflits en distinguant les conflits entre individus et ceux interne à ces derniers. Et pour les seconds, l’auteur présente les différents traitements thérapeutiques des conflits intrapsychiques comme la psychothérapie, la psychiatrie… y compris ce qu’elle considère comme un outil clinique : « la médiation thérapeutique » (p.29).

Un des intérêts du premier chapitre, intitulé « comprendre les conflits dans la famille de la personne vulnérable », est de souligner que l’évolution « des progrès médicaux et technologiques, des droits du patient et la présence de la famille multiforme et multigénérationnelle dans le parcours de soins engendre des conflits aux formes nouvelles dans la prise en charge au domicile et en institution » (p.35). Selon elle, ces nouveaux conflits sont liés aussi bien au « vieillissement difficile », à la « dépendance » à la « maladie chronique, ce qui entraine ce qu’elle appelle un « nous conflictuel » dans la prise en charge par la famille du parent en situation de vulnérabilité. En effet, dans le domaine de la santé, les conflits ne se limitent pas aux seules institutions de santé, mais ils se développent aussi dans un autre espace celui du domicile de la personne malade/vulnérable en raison des politiques de maintien à domicile. Le domicile de la personne soignée devient ainsi le réceptacle, un nouvel espace d’éclosion de conflits entre et au sein de la famille et les professionnels de la santé à propos des modalités de prise en charge et des prises de décision dans les traitements de la personne vulnérable.

Après avoir décrit les lieux, Rabia Hamidi , revient sur ce « nous conflictuel » dans un second chapitre, en mettant en scène les différents acteurs familiaux et surtout en montrant la recomposition des relations et des responsabilités familiales au cours de ces dernières décennies , avec l’émergence de que l’on appelle les « aidants familiaux » dans la prise en charge des personnes vulnérables. Ces aidants sont multiples, allant du conjoint, aux parents et même aux grands-parents, ce qui ne va pas sans poser de problème, comme le prouve le projet de loi en discussion sur la reconnaissance d’un statut de ces aidants familiaux.

Dans les deux derniers chapitres, l’auteure nous livre sa conception de la médiation familiale dans le domaine la santé. On peut regretter le titre du chapitre 3 intitulé « la médiation familiale dans la santé publique » qui laisserait à penser que la médiation ne s’appliquerait qu’au domaine de la santé publique, c’est-à-dire aux institutions de santé et laissant de côté ce qui se passe au domicile de la personne vulnérable. En effet, comme elle a bien dénommé, l’espace d’intervention du médiateur se situe autour du « lit confluent » de la personne vulnérable, que ce soit dans une institution de santé ou à son domicile. Ce concept de « lit confluent » reflète bien le rôle du médiateur qui doit créer un cadre pour favoriser la « confluence des aides » qu’elles soient familiales ou de la part des professionnels de santé. Il se doit d’aider les médiés à créer les conditions pour favoriser la confluence de ces aides, pour permettre à chacun des acteurs familiaux et de santé de trouver leur place et de coordonner leurs actions pour assurer une bonne prise en charge de la personne vulnérable. Dans ce sens, la médiation s’apparente à un véritable processus à la fois de reconnaissance et d’apprentissage des rôles de chacun, ce qui ne peut se faire en un temps limité, mais nécessite une certaine temporalité. En effet, tout le travail du médiateur sera, comme le souligne l’auteur en citant J. Habermas, de mettre en œuvre un processus reposant sur « l’éthique de la discussion » permettant à chacun de reconnaitre le rôle de l’autre sur la base d’un dialogue constructif visant à « l’intercompréhension » (p.75). C’est à partir de cette conception de l’action du médiateur qui s’apparente plus à un « agir communicationnel » pour reprendre la terminologie de J. Habermas, qu’à celle d’un expert de la santé comme bon nombre de médiateurs actuels, que les parties, aidants familiaux et professionnels de la santé, pourront redéfinir mutuellement les modalités de prise en charge de la personne vulnérable, mais aussi faire preuve de créativité dans la gestion des rôles et des liens entre eux. Toutefois, on peut regretter que dans le cadre de ce chapitre, Rabia Hamidi qui est pourtant une praticienne de la médiation, n’ait pas abordé une des questions spécifiques à ce type de médiation, qui est celle de la gestion de l’asymétrie de pouvoir par le médiateur entre le soigné et le soignant ou encore entre la famille et les professionnels de la santé.

Pour développer ce type de médiation, l’auteur nous donne des clefs dans le dernier chapitre consacré à la mise en œuvre d’un processus de médiation dans ce contexte particulier touchant à la fois le domaine familial et celui de la santé. Elle dresse tout d’abord « le cadre du déroulement du processus » (p.83) et dans la construction de ce chapitre, on peut regretter que l’auteure ait fait le choix de dissocier les développements théoriques et les cas pratiques présentés à la fin de celui-ci. En effet, l’intégration de ces cas dans la présentation des différentes phases du déroulement de la médiation aurait pu non seulement illustrer d’une manière pratique et vivante celles-ci, mais aussi montrer les spécificités des processus de médiation en fonction de la nature des cas pris en charge. En effet, on peut comprendre que le processus puisse être différent, s’il s’agit d’une médiation interindividuelle opposant, par exemple, un soigné à un soignant, où de la mise en oeuvre d’une médiation collective ou de groupe comme dans le cas d’un conflit entre le soigné et les proches familiaux ou encore ces derniers avec une équipe médicale.  Dans ces derniers cas, il peut être difficile pour le ou les médiateurs d’identifier clairement la demande, ce qui pourrait impliquer le choix d’entretiens préalables avec les différents acteurs. Ce temps d’écoute ne doit pas être négligé car, comme le rappelle l’auteure, il permet de favoriser la création « d’un climat bienveillant » et d’une « relation de confiance » avec le ou les médiateurs mais aussi de vaincre leurs résistances à participer au processus de médiation (p.92).

C’est après ce travail préalable d’identification des demandes que l’auteure préconise ce qu’elle dénomme « la rencontre raisonnée de la médiation » (p.93). Rabia Hamidi ne définit pas cette notion de « rencontre raisonnée », mais on peut supposer qu’elle fait référence à la « négociation raisonnée » de W. Ury et R. Fischer. Mais cette notion de « rencontre raisonnée » ne me paraît pas appropriée pour la médiation, car elle fait trop appel à une approche de type économique avec des acteurs rationnels poursuivant des intérêts et arrivant à un résultat « gagnant-gagnant ». Il aurait été préférable d’utiliser une terminologie plus appropriée et relevant plus du registre communicationnel comme une « rencontre compréhensive ». De plus, l’intégration des cas présentés en fin de chapitre, dans ce développement sur les rencontres de médiation aurait permis de mieux cerner la spécificité de ce processus de médiation.

Malgré ces critiques, on ne peut que conseiller la lecture de cet ouvrage qui est à la fois très pratique et vivant et illustre bien la spécificité du processus de médiation dans ce champ nouveau situé à l’intersection de la famille et de la santé.

Jean-Pierre BONAFE-SCHMITT

(Extrait de https://www.observatoiredesmediations.org/Asset/Source/refBibliography_ID-134_No-01.pdf

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