Culture de la médiation : la révolution douce de Pôle emploi


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« C’est aussi et surtout un changement culturel. Tout un chacun cède facilement au sentiment que son travail est remis en cause lorsque le public qu’il sert lui demande une explication ou interroge la qualité de la prestation. On est vite tenté, dans ce cas, de prendre personnellement les interrogations et, en conséquence, de laisser des questions sans réponse,  favorisant ainsi une éternisation des conflits.

Ce sont des ressorts psychologiques classiques. Pourtant, lorsque l’on réalise à quel point les questions soulevées, et notamment celles liées aux droits à l’indemnisation (le tiers des saisines chaque année), relèvent de mécaniques juridiques d’une complexité extrême, cela invite à une certaine indulgence. Les interprétations peuvent être diverses sur le sujet. La médiation apporte à ce titre une sortie par le haut, aussi bien au demandeur d’emploi qui pose la question qu’au conseiller.

La médiation ne prend son sens que si elle permet d’améliorer le service.

Prenons les radiations pour exemple. Elles représentent 5% des saisines chaque année. Avec l’évolution de la médiation, la majorité d’entre elles sont désormais annulées dans les quinze jours, car il s’agit généralement de défauts de procédures. Bien évidemment, le demandeur y gagne. Mais le conseiller encore plus. En effet, le dispositif mis en place à Pôle emploi par le Législateur est original en ce qu’il permet de faire remonter toutes ces situations pour les analyser puis les traiter et, dans un deuxième temps, de modifier le système en conséquence. Plutôt qu’une organisation où le médiateur règlerait un problème, fermerait le dossier et passerait au suivant, la médiation prend tout son sens dès lors qu’elle permet d’améliorer le service dans la durée et d’agir de façon préventive sur la cause des conflits.

Nous identifions les dysfonctionnements et les « irritants » et, sur cette base, nous formulons des préconisations. Par exemple, nous avions identifié il y a quelques années des doubles peines avec le cas de radiations assorties d’effets rétroactifs générant des demandes de remboursement des allocations. Remettre en question cela augmentait mécaniquement le nombre de demandeurs d’emploi et augmentait les coûts. Il a fallu convaincre le ministre du Travail, puis les Partenaires Sociaux. Et nous y sommes parvenus, évitant ainsi un grand nombre de conflits. D’autres préconisations viennent par ailleurs d’être intégrées cette année dans la loi sur l’assurance chômage et la formation discutée au Parlement.

 

Loin de s’arrêter là, Pôle emploi, encouragé par cette pratique de remontée systématique des causes de conflits, s’est lancé dans une seconde révolution : la culture de la réclamation. Il n’est plus question de juger de la légitimité ou non d’une question à être qualifiée comme une « réclamation » et à être traitée comme telle. Toute question déposée par un demandeur d’emploi dans son espace personnel doit impérativement trouver réponse. Celle-ci doit être adéquate et individualisée. Pôle emploi s’en fait un devoir. Et le système fonctionne : non seulement les demandeurs n’en profitent pas pour déposer de plus en plus de réclamations, mais les agences constatent qu’une réponse personnalisée, avec un conseiller à l’écoute, supprime les va-et-vient inutiles et chronophages. S’il existe, comme partout, des personnes plus procédurières, cela reste rare.

Pour tous les autres, c’est un retour à la confiance : que Pôle emploi réponde à toute réclamation, sorte de la pratique du courrier type, s’intéresse à un problème, voire reconnaisse parfois une erreur, est fondamental. La première réflexion du demandeur d’emploi, quelle que soit l’issue de son dossier est alors, toujours, « merci pour votre écoute ».  Et cette culture de l’écoute va  s’ancrer chaque jour davantage dans le secteur public.

Jean Louis Walter
Médiateur National de Pôle emploi

(Extrait de pole-emploi.org du 21/11/2019)

En savoir plus sur http://www.pole-emploi.org/accueil/actualites/2019/culture-de-la-mediation–la-revolution-douce-de-pole-emploi.html?type=article

Sénégal : la médiation communautaire, solution appropriée aux conflits communautaires agropastoraux au Sénégal.


La Médiation communautaire, solution appropriée aux conflits communautaires agropastoraux au Sénégal.

« L’Agriculture et l’élevage constituent les activités économiques principales de la population active. Elles occupent presque la moitié des activités de la population. Cependant, malgré le nombre important de la population qui exerce ces activités, force est de constater que ces acteurs font face à d’énormes difficultés.

Partout au Sénégal les acteurs font face à un problème de gestion de l’espace qui provoque souvent des conflits entre les agriculteurs et les éleveurs qui se partagent la même zone.

Cette situation plonge très souvent les acteurs dans un conflit communautaire sanglant. Ce qui fait qu’aujourd’hui ces conflits entre agriculteurs et éleveurs sont de plus en plus récurrents. Ceci étant cette problématique mérite qu’on lui accorde une attention toute particulière.

En fait, chaque année, ces conflits entre acteurs ruraux surgissent un peu partout dans le pays et causent d’énormes dégâts matériels tels que : de perte en vies humaines, de baisse du rendement, entre autres.

Ainsi, il est important de dire que, dans un tel contexte de raréfaction des terres et des ressources naturelles, les individualismes se développent au détriment des valeurs ancestrales de partage et de solidarité. De cette situation de fait, il s’instaure et s’accentue une compétition entre les éleveurs et les agriculteurs puisque chacun a tendance à privilégier les différences au détriment des similitudes et des intérêts communs. Dans cette véritable lutte d’intérêts, chacun perd ses repères et les contacts se soldent malheureusement par des oppositions rangées.

Sur ce, Ces conflits deviennent de plus en plus nombreux et graves, menaçant ainsi la cohésion sociale de même que le développement socio-économique des acteurs. Il est important de dire que, de multiples causes sont à l’origine de l’éclosion des conflits et ils engendrent de nombreuses conséquences.
Dés lors, C’est une situation qui n’est pas sans conséquence ; c’est dans cette optique qu’il est important d’agir pour atténuer ces conflits qui ne cessent de gagner du terrain. Etant donné qu’il est difficile de mettre fin au conflit une fois qu’il a commencé, il est donc crucial d’empêcher que les conflits ne dégénèrent en confrontations sanglantes voire meurtrières entre les différents groupes.

Pour remédier a cette situation plusieurs solutions sont possibles en matière de gestion de conflits entre agriculteurs et éleveurs, les affaires peuvent être classées en deux catégories distinctes :
 les affaires civiles (dégâts aux cultures) ;
 les affaires pénales, telles que le vol, les tueries de bétail et les rixes sanglantes et les pertes en vie humaine.

Le premier type d’affaires est réglé à trois niveaux : à l’amiable, au niveau local et au niveau des instances judiciaires ; les affaires considérées comme pénales sont exclusivement du ressort du parquet. Mais celle qui est la plus efficace et adaptée à notre ère, est celle dite à l’amiable en l’occurrence la médiation communautaire.
Qu’est ce que la Médiation ?

La médiation est démarche visant à mettre en œuvre des mécanismes de dialogue entre des parties en conflit, à faciliter la communication et la compréhension de l’autre pour résoudre le conflit de manière à obtenir un accord durable et viable.
Elle est une alternative aux tribunaux ordinaires, elle offre dans certains des avantages importants dans la gestion et la  résolution de conflits comme: la clarification des relations, le développement de compétences de management de conflit et surtout la satisfaction personnelle d’avoir contribué activement à des solutions « gagnant-gagnant ».

Le but de la médiation ne se limite pas seulement à la recherche d’une solution mais que la solution soit équitable  et  surtout  aider  les  parties  en  conflit  de  renouer  ou  de  rétablir  leurs  relations  distendues et d’en prévenir les conflits qui peuvent survenir.
Qu’est ce que la Médiation communautaire ?

La médiation communautaire à pour but d’améliorer la qualité de vie des personnes en se basant sur un changement social intégrateur, sur la solidarité et la coopération afin de faire accepter la différence. Il s’agit donc d’une réponse pacifique aux conflits qui se déroulent entre les communautés. Elle définit une communauté comme étant « Un espace physique, un territoire commun, une culture qui s’apparenterait à une information non génétique transmise entre les générations ». Diana de la Rua Eugenio, médiatrice
 C’est une médiation qui se focalise sur :
 La responsabilité de chacun,
 la reconnaissance de l’autre,
 la nécessité d’avancer jusqu’à trouver des solutions pour résoudre le conflit,
 le compromis mutuel,
 la prise de conscience de la détermination de chaque partie,
 le développement personnel et social,
 la participation à la prise de décision.

Face à cette situation préoccupante et dans le souci de promouvoir le vivre ensemble des communautés, le Sénégal à travers ses institutions : le Haut conseil du dialogue social, le Ministère de la justice, de l’Agriculture et de l’élevage doit  mettre en œuvre des stratégies pérennes en formant les acteurs et les conseillers municipaux sur la prévention et la gestion de conflits communautaires et en mettant en place des comités locaux de médiation communautaire dans chaque commune.
Cette formation aura pour finalité d’offrir une alternative très innovante sur la question des conflits entre agriculteurs et éleveurs. Son objectif serait de contribuer à l’atténuation des conflits agro-pastoraux au Sénégal, á prévenir les conflits et vulgariser les voies de recours et les modes de règlements adéquats à suivre en cas de conflits, mais également promouvoir les textes qui régissent les agriculteurs et éleveurs. Tout cela, en renforçant les capacités locales et en favorisant la participation communautaire dans la gestion des conflits entre agriculteurs et éleveurs.

Dans le but d’atteindre cet objectif, une implication des personnes ressources est privilégiée à travers l’implication de : représentant de jeunes, femmes, sages…. Car au Sénégal, les personnes ressources et les conseillers municipaux occupent une place importante dans toutes les activités et projets mis en œuvre par les communautés. Cette position stratégique qu’occupent ces derniers constitue un atout pour la mise en œuvre de mécanismes de prévention et de gestion de conflit communautaire durable.

En fin, dans la perspective de contribuer à améliorer, promouvoir et restaurer un climat de paix social entre agriculteurs et éleveurs, cette formation permettrait d’outiller et de former des acteurs communautaires, lesquels seront au sortir de la formation des acteurs de la paix, des Médiateurs sociaux.

MALICK NIASSE
Travailleur Social
Médiateur familial et communautaire
Spécialisé en gestion de conflits familiaux et communautaire

(Extrait de dakaractu.com du 9/11/2019)

En savoir plus sur https://www.dakaractu.com/La-Mediation-communautaire-solution-appropriee-aux-conflits-communautaires-agropastoraux-au-Senegal_a179081.html

Belgique : « le « modèle bruxellois » :  le Service de médiation scolaire en Région de Bruxelles-Capitale » par Philippe Rase, Médiateur, MediScola, février 2017


MEDISCOLA - Médiation scolaire en mouvementLe « modèle bruxellois » :  le Service de médiation scolaire en
Région de Bruxelles-Capitale

Peut-on pratiquer de la médiation au sein d’une école secondaire ? Est-il possible de créer un espace neutre, confidentiel, un « entre-deux » dans une institution qui est également un milieu de vie entre adultes et mineurs ?

Je voudrais évoquer ici mon travail au sein du Service de Médiation scolaire en Région de Bruxelles-Capitale (dépendant de la Direction générale de l’Enseignement obligatoire) qui relève ce défi depuis 1994.

C’est donc essentiellement  ce service, où j’ai travaillé de 2005 à 2016, qui sera décrit ici car sa particularité est assez unique en Europe à ma connaissance.

En effet, bien qu’indépendant de la structure scolaire locale, le médiateur du Service de Médiation Scolaire en Région de Bruxelles-Capitale travaille à temps plein au sein d’une école secondaire et n’exerce aucune autre activité que de proposer de la médiation[1].

De la même manière que la loi de 2005 définit le cadre d’autres médiations (familiale, sociale, civile et commerciale), c’est en 1998 qu’un premier Décret institue et organise le SMS pour les écoles de la Communauté Wallonie-Bruxelles quel que soit le réseau auquel elles appartiennent a cette occasion, il est également créé en service en Wallonie mais dont les pratiques seront en partie différentes. Ce premier décret fut amendé en 2004 et en 2013 [2].

Au départ, il s’agissait d’intervenir prioritairement dans les écoles dites « en discrimination positive » (aujourd’hui, appelées « en enseignement différencié ») mais depuis 2004 le décret ouvre la possibilité d’étendre celui-ci à toutes les écoles.

Caractéristiques de ce service

Pour rendre compte de ce qui se pratique en matière « scolaire » en médiation, il paraît plus judicieux d’utiliser les termes de « médiation en milieu scolaire ».

D’une part, ce choix évoque un lieu, un espace de vie, voire un microcosme qu’est l’école plus qu’une « matière ». D’autre part, cela permet de mettre l’accent sur le terme « médiation » dans le sens commun à toutes les pratiques se référant à un processus de médiation, comme le propose Jacques Faget[3] en distinguant les médiations substantialistes (axées sur un contenu/objectif) et normatives (axées sur un processus/méthode). Il distingue également une catégorie fourre-tout dite nominaliste (qui se réclame de celle-ci !). La pratique en milieu scolaire est traversée par cette tension.

A Bruxelles, cinquante-six médiateurs (chiffres de 2014) travaillent dans ce Service de Médiation. Chacun d’eux occupe une permanence au sein d’une école qui a souhaité disposer de ce service. Celle-ci met un bureau à sa disposition qu’il occupe de manière exclusive. La neutralité et la confidentialité de cet espace lui sont garanties, c’est comme petite ambassade. Le médiateur y est indépendant et n’est donc pas soumis à la hiérarchie de l’école mais aux (deux) coordonnateurs du service dont les bureaux se situent à la Communauté Wallonie-Bruxelles, rue A. Lavallée à Molenbeek.

Et de fait, le médiateur est plongé dans ce milieu au quotidien, ce qui en fait une particularité de son travail. Il vit parmi ces futurs « clients ». Cette proximité lui permet d’entretenir un climat de confiance propice à actionner l’entrée en médiation. Ce faisant, il ne peut ignorer le contexte dans lequel il travaille tout en tenant sa posture de médiateur, neutre, indépendante et garante de la confidentialité des propos qui lui sont confiés.

Dans les autres formes de médiation, les personnes intéressées par la médiation (ou « envoyées » par un juge) prennent contact avec un médiateur par téléphone, le plus souvent, et conviennent d’un premier rendez-vous. Toute la recherche d’information, le questionnement, les éventuels conseils des uns ou des autres viennent en amont de cette première rencontre avec le médiateur dans son cabinet, même si cela n’empêche pas les solliciteurs d’encore questionner le médiateur sur le processus (souvent même, le médiateur s’enquiert lui-même de la genèse de leur démarche).

La particularité du « modèle bruxellois »

La particularité du médiateur en milieu scolaire est qu’il est déjà une figure connue au sein de l’école et qu’il participe d’une manière ou d’une autre à cette première phase. Il est accessible, il peut être questionné, voire même « testé » par tout un chacun.

Cette facilité demande au médiateur de la vigilance pour rester dans cet « entre-deux ». Ses paroles, ses actes, les lieux qu’ils traversent sont sous le projecteur de tous. Il faut donc veiller à manifester sa neutralité dans les gestes quotidiens : beaucoup écouter, parler peu, éviter les paroles jugeantes mêmes banales, être discret mais disponible, manifester de la bienveillance pour chacun mais sans familiarité excessive, etc… .

Il ne participe pas aux organes de gestion de l’école, ni au Conseil de classe (ou alors de manière ponctuelle pour faire une offre de médiation ou recevoir une demande, par exemple). Il ne rédige pas de rapport à qui que ce soit sur le contenu d’une médiation et ses participants. Par contre, il peut solliciter leur autorisation pour la nécessaire communication de certains éléments pour mettre en place cette même médiation. Il ne se positionne pas comme expert mais comme celui qui va faciliter le dialogue, la communication grâce à sa neutralité et au processus de médiation. Le médiateur est un passeur de confiance, un poseur de questions et non pas un « proposeur » de solutions ….

Bref, cette étape préalable, c’est sa façon de préparer le terrain.

Une autre caractéristique est que l’essence même de son travail porte sur le lien. A maintenir, à réparer ou à recréer. Le décret[4] parle de climat de confiance. Quoi de plus variable, d’imprévisible que le climat ? Et pourtant, il peut être « bon », « favorable » ou « mauvais ».

Or ce lien, il est obligatoire. Les élèves mineurs sont soumis à l’obligation scolaire et ils n’ont pas choisi leurs professeurs, et vice-versa. Il est donc à construire parce qu’enseigner, c’est avant tout une rencontre : entre l’élève et le professeur, entre ceux-ci et le savoir, savoir qui lui-même a été élaboré ou découvert par quelqu’un d’autre. Le médiateur travaille donc sur la perte de sens, le malentendu (ou plutôt       « l’autre-entendu »), l’impasse, l’obstacle, la panne, la désaffiliation, le conflit, la rupture, etc …

Dans la palette des types de médiation, il pratique surtout la médiation transformative sans toutefois se priver d’autres outils selon le contexte et l’analyse qu’il aura faite de la demande.

Philippe Rase,

Médiateur

[1] « La médiation est  un processus de création, de réparation du lien social et de règlement des conflits, dans lequel un tiers impartial, indépendant tente, à travers l’organisation d’échanges entre les personnes ou les institutions, de les aider à améliorer une relation ou à régler un conflit qui les oppose. » Extrait de la Déclaration d’intention de MEDISCOLA-Médiation en mouvement asbl, 2015.

[2] Décret visant à assurer à tous les élèves des chances égales d’émancipation sociale, notamment par la mise en œuvre de discriminations positives — 30-06-1998. http://www.gallilex.cfwb.be/fr/leg_res_01.php?ncda=22209&referant=l0, consulté le 7-02-2016

[3] Médiations : les ateliers silencieux de la démocratie, Jacques FAGET, Collection : Trajets,  Erès Poche – Société, 2015 (nouvelle édition)

[4] « Il est créé un service de médiation scolaire chargé de prévenir la violence et le décrochage scolaire dans les établissements d’enseignement secondaire, prioritairement dans ceux qui sont visés à l’article 4. (…) La médiation vise à favoriser, à conserver ou à rétablir le climat de confiance qui doit prévaloir dans les relations entre l’élève, ses parents ou la personne investie de l’autorité parentale, s’il est mineur et l’établissement scolaire. (…)Le médiateur veille à conserver la confiance qu’il a pu obtenir des élèves. A cet égard, il n’est pas tenu de révéler au chef d’établissement des faits dont il estime avoir connaissance sous le sceau du secret attaché à cette confiance. Par contre, il doit pouvoir révéler tout fait dont il a connaissance et qui est susceptible d’influer sur l’organisation ou la bonne marche d’un des établissements où il est affecté au coordonnateur dont il relève. Le médiateur veille à éviter tout acte, tout propos, toute initiative qui pourrait nuire à l’autorité du chef d’établissement. Le cas échéant, il prend conseil auprès de son coordonnateur et suit les directives qu’il en reçoit. »
Idem, extraits du Chapitre V .

En savoir plus sur http://mediation-scolaire.be/

1er Rapport de la Commission européenne concernant la médiation de la consommation.


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« Ce rapport précise en particulier :

  • Le cadre législatif de l’UE en matière de RELC et de RLLC – objectif et caractéristiques principales ;
  • L’application de la directive 2013/11/UE https://eur-lex.europa.eu/legal-content/FR/TXT/HTML/?uri=CELEX:32013L0011 , avec :
    • L’état de la transposition par les États membres, la transposition étant complète dans tous les états membres,
    • La conception des régimes nationaux de REL, avec une grande diversité de mise en œuvre des dispositions de la directive,
    • La conception des environnements nationaux en matière de REL : au 25 septembre 2019, tous les États membres, le Liechtenstein et la Norvège ont communiqué un total de 460 entités de REL. Le rapport fait état d’une grande diversité des environnements nationaux en matière de REL,
    • L’incidence de la directive relative au RELC et recours au RELC dans les États membres. Extrait : « Dans l’ensemble, le nouveau cadre de REL demeure sous-utilisé. D’après les données recueillies aux fins du présent rapport, on peut identifier trois grands défis qui limitent actuellement l’efficacité maximale du cadre: sensibilisation au REL et façon dont il est perçu ; s’orienter dans l’environnement national en matière de REL ; Participation des professionnels aux procédures de REL. »
  • L’application du règlement (UE) nº 524/2013, avec :
    • La mise en place de la plateforme RLLC, et son adoption dans les pays membres. »

(Extrait de https://clubdesmediateurs.fr/1er-rapport-de-la-commission-europeenne-concernant-la-mediation-de-la-consommation/

Rapport à consulter sur https://ec.europa.eu/info/sites/info/files/com_2019_425_fin_fr_txt.pdf

Maroc (vidéo) : Centre marocain de médiation bancaire : près de 200 dossiers traités mensuellement


Capture.PNG458.PNG« Le Centre marocain de médiation bancaire (CMMB) monte en cadence. Le nombre de dossiers traités culmine, actuellement, à 200 environ par mois. L’ambition est de faire nettement mieux à l’avenir. C’est ce qu’a affirmé Hassan Alami, médiateur et directeur du CMMB, la semaine dernière devant les membres de la Chambre espagnole de commerce et d’industrie de Casablanca. » (Extrait de lematin.ma du 18/11/2019)

Vidéo à consulter sur https://lematin.ma/video/centre-marocain-de-mediation-bancaire-pres-de-200-dossiers-traites-mensuellement-5559.html