BENIN – RAPPORT D’ACTIVITÉS 2018 DU MÉDIATEUR DE LA RÉPUBLIQUE : HUIT RECOMMANDATIONS AU POUVOIR POUR UNE ADMINISTRATION PUBLIQUE JUSTE


 

« Le Médiateur de la République, Joseph Gnonlonfoun, a présenté à la presse ce mardi 13 janvier le rapport d’activités de l’institution pour le compte de l’année 2018. Il s’agit d’un document qui présente les activités menées au cours de ladite année, le bilan de traitement des réclamations, les leçons tirées du traitement de réclamations et les recommandations. Avant de passer la parole au Directeur des recours, Bienvenu Padonou pour présenter le document en question, le Médiateur de la République, Joseph Gnonlonfoun, a laissé que ce rapport d’activités permet d’apprécier la contribution de l’institution à l’enracinement de la démocratie. Dans son exposé, Directeur des recours du Médiateur de la République, Bienvenu Padonou, a dit qu’au cours de l’année 2018, le Médiateur de la République a traités 557 dossiers. Il en a profité que depuis sa création, l’institution a traité 4513 recours. Plus précisément et selon les statistiques par objet de recours reçus et traités, il y a eu 26,85% de dossiers relatifs à la gestion des carrières des agents de l’Etat, 21,42% de dossiers relatifs aux affaires domaniales, 12,57% de dossiers relatifs aux affaires sociales, 9,14% de dossiers portant sur le dysfonctionnement ou défaillance dans le fonctionnement de service public, 8,28% de dossiers portant sur les créances sur l’Etat ou sur tout organisme investi d’une mission de service public, 6,85% de dossiers traités et relatifs aux allocations de bourses universitaires, 4,5% de dossiers sur l’exécution des décisions de justice et 10,25% de cas de non-compétence. « …Le traitement des réclamations au cours de l’année 2018 a permis de tirer un certain nombre de leçons dont les plus importantes sont le nombre important de réclamations reçues et traitées au cours de l’année 2018, le nombre important de cas de succès, enregistrés au cours de l’année 2018, la prépondérance des réclamations portant sur la gestion de la carrière des agents de l’Etat, le regain d’intérêt des citoyens pour la médiation institutionnelle dans le cadre du règlement des conflits fonciers, les résultats positifs dans l’organisation de la session annuelle 2018, la contribution appréciable des correspondants dans le suivi des réclamations au niveau des administrations… », a déclaré Bienvenu Padonou.

Les recommandations du Médiateur de la République

Au total, huit recommandations ont été formulées à l’endroit de l’administration publique pour le compte du rapport d’activités de l’institution. Il s’agit de rendre fonctionnels les Comités de gestion du foncier (COGEF) dans toutes les Communes en vue d’apurer les dossiers relatifs aux affaires domaniales en étude au niveau de ces commissions, d’instruire les organes de tutelles des Communes à assurer un suivi plus rigoureux de la gestion des dossiers ayant trait aux affaires domaniales, d’instruire les préfectures à transférer aux Communes toutes les archives relatives aux affaires domaniales et foncières, de procéder à l’adoption rapide des décrets d’application de la loi 2015-18 du 1er septembre 2017 portant statut général de la fonction publique pour une gestion plus rationnelle des ressources humaines de l’Etat, de mettre en place au plus tôt le cadre institutionnel de gestion des personnels de la fonction publique territoire, de procéder à la relecture de la loi 2015-18 du 1er septembre 2017 en prévoyant des dispositions transitoires relatives au passage des Agents contractuels de l’Etat (ACE) du régime de la Caisse nationale de sécurité sociale (CNSS) à celui du Fonds national de retraite du Bénin (FNRB), d’assurer la déconcentration des services de délivrance de diplômes, et de revoir à la hausse le budget alloué à l’institution du Médiateur de la République. » –Karim O. ANONRI– (Extrait de fraternitebj.info du 14/08/2019)

En savoir plus sur http://www.fraternitebj.info/politique/article/rapport-d-activites-2018-du-mediateur-de-la-republique-huit-recommandations-au

PUBLICATION DU RAPPORT D’ACTIVITÉ 2018 DU MÉDIATEUR AUPRÈS DE LA FÉDÉRATION BANCAIRE FRANÇAISE


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« 130 établissements bancaires adhèrent au système de médiation proposé par la Fédération bancaire française.

Ce rapport dresse le bilan de l’année 2018 et révèle un accroissement des avis rendus(1231 en 2018 contre 490 rendus en 2016), notamment ceux partiellement favorables au client (19,3% en 2018). Il présente également des cas concrets soumis à la médiation auprès de la FBF.

Quelques éléments clefs du rapport du médiateur auprès de la FBF

En 2018, la Médiatrice auprès de la Fédération bancaire française a reçu 3884 demandes, dont 1360 demandes sont recevables (soit 35 % des dossiers sont recevables). Il est constaté une baisse du nombre de saisines qui s’explique par une meilleure prise en compte par les banques des réclamations : les litiges sont résolus par les banques dès la première réclamation.

La Médiatrice constate une progression des dossiers recevables due à une meilleure connaissance par les consommateurs du processus de médiation et des services réclamation des banques.

En trois ans, le nombre de dossiers résolus grâce à la saisine de la Médiatrice (médiations et accords amiables) a quasiment doublé (avec 1645 dossiers résolus en 2018).

Les dossiers sont de plus en plus complexes, avec des saisines multiples : ceci explique les avis partiellement favorables au demandeur. Pour ces dossiers, la Médiatrice fait alors oeuvre de pédagogie et explique aux consommateurs les raisons pour lesquelles la banque n’est pas en tort.

Il est également constaté que les demandes portent sur des préjudices financiers de plus en plus importants (559 dossiers au-dessus de 500 €). 252 dossiers sont sans indication de montant d’indemnisation ou d’un montant indéterminé.

L’orientation des avis de la Médiatrice est plus favorable aux demandeurs en 2018 qu’en 2016 et 2017.

Quand l’avis rendu est favorable aux consommateurs, la banque l’a accepté dans 57, 4 % des cas.

Lorsque l’avis est partiellement favorable au demandeur, la banque l’a accepté dans 65,1% des cas.

Le délai de traitement des dossiers est en moyenne de 133 jours, à partir de la réception des éléments constitutifs du dossier. Mais le délai de réponse pour indiquer au consommateur si son dossier est recevable ou pas est en moyenne de 8 jours.

Les principaux domaines de litiges

Les sujets sur lesquels la Médiatrice a été saisie varient peu et portent essentiellement sur :

  • les moyens de paiement (notamment la fraude sur les paiements en ligne et l’utilisation des cartes bancaires) (30 % des litiges),
  • le fonctionnement du compte de dépot,
  • la tarification (notamment les frais d’incidents) (14, 5 %),
  • le crédit (12 %),
  • les opérations effectuées par les personnes en situation de vulnérabilité (personnes agées…).

Quelques cas concrets de l’année 2018

La distinction entre la fraude et l’escroquerie

Dans un premier litige, un consommateur a signé un contrat d’investissement et a émis 4 virements pour le financer. Constatant, par la suite, la fraude, il a demandé le retour des virements ou leur remboursement. L’établissement bancaire a refusé. La Médiatrice a constaté qu’il ne s’agissait pas de virements frauduleux effectués sans autorisation du consommateur. Le client a été victime d’une escroquerie dont la responsabilité ne peut incomber à la banque. La Médiatrice n’a pas émis de proposition de solution.

Dans le second litige, une cliente conteste être à l’origine d’une opération frauduleuse de plus de 800 € et dément avoir réceptionné un code 3D Secure sur son téléphone mobile et l’avoir utilisé afin de valider l’opération contestée.

La Médiatrice évoque un arrêt de la Cour de cassation du 28 mars 2018 qui rappelle l’obligation pour la banque de prouver la défaillance de l’utilisateur de la carte. Cette preuve ne peut se déduire du seul fait que l’instrument de paiement ou les données personnelles qui lui sont liées ont été effectivement utilisées, même si le service de paiement est doté d’un dispositif de sécurité élevé. L’établissement bancaire n’ayant pas apporté la preuve de la négligence grave de la cliente, ni communiqué d’éléments probants sur l’envoi et la réception d’un code 3D Secure, la Médiatrice a considéré que la banque devait rembourser l’opération frauduleuse débitée du compte bancaire de la cliente.

Dans un autre litige, un client a été victime du vol de sa carte bancaire et d’une utilisation de celle-ci pour un montant de plus de 3 000 €. La banque refuse de le rembourser au motif que sa carte bancaire a été utilisée physiquement avec composition du code confidentiel, et que le client a été négligent. Au regard des éléments, la Médiatrice constate que le client, en ne protégeant pas la composition du code confidentiel et en mettant la carte bancaire dans une poche extérieure de ses vêtements, a facilité le vol et le détournement de sa carte et de son code et a fait preuve de négligence. Par conséquent, elle n’a pas fait droit à la demande de remboursement.

L’hameçonnage

Dans un premier litige, un client souhaitait le remboursement d’un débit frauduleux de 1830 €. Il avait communiqué ses coordonnées bancaires pour payer son abonnement mensuel à son hébergeur de contenu internet. La Médiatrice a étudié attentivement le courriel frauduleux à l’origine de l’hameçonnage. Il apparait que le courriel pouvait provenir du site de l’hébergeur : le courriel était cohérent. La Médiatrice considère que l’établissement bancaire n’a pas apporté la preuve de la négligence grave de son client et devait rembourser l’opération débitée frauduleusement du compte bancaire du client.

Dans un autre litige, une cliente avait répondu à un supposé courriel de l’Assurance maladie qui lui demandait son numéro de téléphone et ses coordonnées bancaires pour obtenir un remboursement, ce qu’elle a fait. Elle a constaté par la suite que son compte avait été débité plusieurs fois et a adressé une réclamation à sa banque qui a refusé de la rembourser.

La Médiatrice après avoir examiné le courriel constate que l’adresse de l’expéditeur était fantaisiste et que le courriel comprenait de nombreuses fautes d’orthographe, et que le contenu des mails n’était pas cohérent concernant les montants des remboursements. Elle considère donc que c’est à bon droit que la banque a refusé de rembourser la cliente car la négligence grave de la cliente était avérée.-C. Lamoussière-Pouvreau, INC – (Extrait de inc-conso.fr du 13/08/2019)

En savoir plus sur  https://www.inc-conso.fr/content/droit/publication-du-rapport-dactivite-2018-du-mediateur-aupres-de-la-federation-bancaire

Rapport à consulter sur http://www.fbf.fr/fr/files/BCGB7A/Rapport%20d’activit%C3%A9%202018%20-%20M%C3%A9diation.pdf

 

Algérie: l’armée rejette les conditions posées par le «panel de médiateurs»


Le chef d'état major Ahmed Gaïd Salah lors de son discours retransmis à la télévision mardi 30 juillet 2019.

« Le chef d’état-major de l’armée algérienne a rejeté mardi 30 juillet les mesures d’apaisement demandées par le groupe de médiateurs pour lancer les consultations sur les modalités de la présidentielle.

Le dialogue a pour but d’organiser une élection présidentielle « le plus rapidement possible », a déclaré Ahmed Gaïd Salah mardi. Si cette position n’est pas nouvelle, le chef d’état-major algérien a cette fois mis à mal l’initiative de dialogue.

Il a déclaré que les demandes de mesures d’apaisement étaient des « diktats » et des « idées empoisonnées » qui proviendraient de ceux qu’ils appellent la « bande », une expression qu’il utilise pour qualifier les hommes d’affaires proches de la famille d’Abdelaziz Bouteflika.

Ces mesures d’apaisement, dont la libération des personnes placées en détention provisoire pour avoir porté un drapeau berbère ou l’allègement du dispositif sécuritaire lors des manifestations, sont des demandes d’organisations de la société civile, de partis politiques, mais aussi des manifestants.

L’économiste Smail Lalmas quitte le « panel de médiateurs»

Et alors que le « panel des médiateurs » est vivement critiqué, le principal argument de ses sept membres était que ces mesures d’apaisement avaient reçu un avis favorable du président par intérim Abdelkader Bensalah.

Dans ce contexte, la déclaration du chef d’état-major fragilise le « panel de médiateurs » face à l’opposition et aux manifestants. En fin d’après-midi, l’un des membres, l’économiste Smail Lalmas a annoncé qu’il quittait le panel. » (Extrait de msn.com/fr du 30/07/2019)

En savoir plus sur https://www.msn.com/fr-fr/actualite/monde/algérie-larmée-rejette-les-conditions-posées-par-le-«panel-de-médiateurs»/ar-AAF6bkM

Algérie : l’instance du dialogue de sortie de crise tente de sortir de l’impasse


L’Instance nationale de dialogue et de médiation, chargée depuis le 25 juillet 2019 par le pouvoir algérien de mener des consultations pour définir les modalités de la prochaine présidentielle, est déjà menacée d’effondrement. Constitué de six personnes – deux proches de l’ancien président Bouteflika, un économiste, une professeure de droit public, un syndicaliste et un universitaire –, le panel de médiation a vu sa légitimité contestée dès le lendemain, lors du 23e vendredi de manifestation.

« Nous refusons le dialogue avec le gang au pouvoir »

Aux côtés de slogans tels « Le peuple veut l’indépendance » ou « Y’en a marre des généraux », une pancarte brandie par un manifestant affirmait : « Nous refusons le dialogue avec le gang au pouvoir. »

Pour les jeunes du Hirak, le mouvement de contestation déclenché le 22 février, les six membres du panel « ne nous représentent pas. (…) Ils cherchent des postes. » Ils reprochent par exemple à Karim Younes d’affirmer vouloir mener le dialogue avec le peuple alors qu’il était ministre de Bouteflika « quand les manifestations contre le pouvoir ont été réprimées dans le sang en Kabylie ».

En l’absence de légitimité et de popularité, le panel s’est adjoint un septième membre : Mohamed Yacine Boukhnifer, issu du Hirak, mais qui, selon l’AFP, est largement inconnu n’ayant pas émergé comme une figure emblématique de la contestation.

Appel à des personnalités pour étoffer la légitimité

Sous le feu des critiques, l’Instance de médiation a appelé 23 personnalités supplémentaires à rejoindre ses rangs dont plusieurs qui accompagnent le Hirak. Quatre des plus susceptibles de légitimer l’instance aux yeux de la contestation – les avocats Mustapha Bouchachi et Mokrane Aït Larbi ainsi que les anciennes combattantes de la Guerre d’indépendance (1954-1962) Djamila Bouhired et Drifa Ben M’hidi – ont décliné l’invitation le 29 juillet.

Pour Drifa Ben M’hidi, le dialogue doit être mené par les jeunes du Hirak. Maître Bouchachi estime que les garanties que le pouvoir respecte les décisions de l’Instance sont absentes. Quant à maître Aït Larbi, il a fait savoir qu’il ne participerait à aucun dialogue rejeté par la contestation et dont « les règles sont dictées par le pouvoir ». Djamila Bouhireb, citée par le journaliste Aït Larbi sur son compte Facebook, refuse pour sa part de participer à une quelconque instance comprenant des cadres de vingt ans de présidence Bouteflika.

L’ancien chef de la Diplomatie algérienne Ahmed Taleb Ibrahimi, pressenti lui aussi, a posé plusieurs conditions à une éventuelle participation.

Personnalité respectée, l’ex-Premier ministre Mouloud Hamrouche (1989-1991), artisan de nombreuses réformes démocratiques et sollicité à plusieurs reprises pour aider à la sortie de crise, a lui aussi écarté, dans un communiqué à l’agence de presse officielle APS, toute participation à une quelconque instance. Il invite même le pouvoir à répondre au Hirak « pour éviter le chaos ».

Enfin, patron d’un syndicat de personnel de la Santé publique, Lyes Merabet a également fait part de son refus au site d’information TSA Arabi, estimant les conditions du dialogue « pas réunies ».

Un échec « très probable »

« Sans avoir à se réjouir, ça a tout l’air d’un flop », estime désormais le politologue Mohamed Hennad, interrogé par le site TSA. Considérant que l’opération a été montée dans l’improvisation et l’impréparation, il n’exclut pas un échec du panel. Selon lui, le pouvoir ne voit dans ce dialogue que le préparation d’une élection présidentielle « incontestée et incontestable ». Alors que pour le panel, l’élection ne saurait être que le couronnement de leur mission. Le politologue y voit un malentendu entre le pouvoir et le panel. « Je pense que tôt ou tard, il y aura une confrontation puis divorce« , a-t-il prédit. » (Extrait de msn.com/fr du 30/07)

En savoir plus sur https://www.msn.com/fr-fr/actualite/monde/algérie-linstance-du-dialogue-de-sortie-de-crise-tente-de-sortir-de-limpasse/ar-AAF4qrF