« S’inspirer de L’Art de la guerre de Sun Tzu pour mettre en œuvre l’obligation d’engager des négociations sincères et loyales » par Par Jean-Édouard Robiou du Pont (Dalloz.actualité)


Un arrêt topique de la Cour de cassation

Un arrêt récent de la Cour de cassation (Soc. 17 avr. 2019, n° 18-22.948, Dalloz actualité, 14 mai 2019, obs. H. Ciray  ; D. 2019. 894  ; Dr. soc. 2019. 574, obs. M. Gadrat ), rendu en matière d’établissements distincts et de mise en place du comité social et économique (CSE), rappelle qu’il résulte des dispositions des articles L. 2313-2 et L. 2313-4 du code travail que : « ce n’est que lorsqu’à l’issue d’une tentative loyale de négociation, un accord collectif n’a pu être conclu, que l’employeur peut fixer par décision unilatérale le nombre et le périmètre des établissements distincts ».

Au-delà du contexte particulier du dialogue social se généralise, parce qu’elle se révèle efficace, l’obligation de « passer par la case » mode amiable de règlement des différends avant (le cas échéant comme condition de recevabilité de la demande) ou pendant la saisine du juge.

Quelques observations à titre liminaire

À titre liminaire, quelques observations s’imposent.

1. Cette obligation est le plus souvent nommée « obligation de tenter une négociation (une médiation, une conciliation, etc.) ». Pour simplifier l’exposé, nous utiliserons les termes « tentative de négociation ».

2. L’obligation d’une tentative loyale de négociation s’impose nécessairement aux deux parties et non pas seulement à l’initiateur de la négociation.

3. S’agissant d’une obligation légale, son respect, ou non, sera nécessairement « instrumentalisé » par celui qui y aura intérêt.

4. Cette notion est délicate au regard des deux termes : « tentative » et « négociation ». S’agissant du mot négociation, il est le plus souvent défini par le législateur en termes d’administration (date de rendez-vous, personnes à convoquer, sujets à aborder, etc.) et rien n’est dit sur le processus. Rappelons que le processus est là pour structurer et rendre plus sûre l’avancée vers l’accord. Autrement exprimé, c’est le processus qui fait la négociation. Apparaît ainsi l’équation négocier = tenter. Jusque-là, tout va bien. La difficulté survient avec le terme « tentative ». Littéralement, au regard de ce qui vient d’être exposé, on doit entendre que la tentative de négociation consiste à « tenter de tenter ». Ainsi, même si l’intention d’imposer une tentative de négociation est bonne, les termes employés suggèrent une forme d’inefficacité, tant il est vrai qu’il est difficile de tenter de tenter, sans prendre le risque de ne rien faire du tout au bout du compte.

Du pragmatisme

Pour passer outre cette incongruité sémantique, il faut revenir au droit des contrats et à l’obligation de bonne foi (C. civ., art. 1104). C’est ce qu’a fait, en l’espèce, la Cour de cassation en retenant dans sa motivation l’obligation « d’engager des négociations sincères et loyales ». Cette nouvelle dénomination de la tentative a, à notre sens, vocation à être étendue à l’ensemble des cas où la loi préconise ou impose une tentative de négociation.

Reste à mesurer la réalité d’un engagement ainsi que sa sincérité et sa loyauté.

La preuve de l’engagement sincère et loyal

Comment rapporter la preuve de la mise en œuvre d’une méthode d’où résulte la démonstration de la bonne foi à s’engager dans un processus de négociation ? À l’évidence, il est pertinent que cette méthode s’inspire de la gestion de projet, le projet étant entendu comme celui de trouver un accord ou, en tout cas, de sortir d’une situation. Ainsi vont tout d’abord être examinés les avantages et les inconvénients du projet. C’est le fameux go/no go. Il faut cependant aller un peu plus loin et poser directement ou indirectement la question du niveau minimal de confiance nécessaire pour s’engager dans une négociation.

Confiance : arrêts sur images

Si les notions d’avantages et d’inconvénients sont faciles à circonscrire, il en va autrement de la notion de confiance. Cette notion est souvent traitée de manière conceptuelle ou sur un mode incantatoire, comme tout ce qui est difficile à définir de manière pragmatique. Les quelques éclairages qui suivent ont pour objectif de se risquer à ce pragmatisme.

1. Il est tout d’abord proposé comme premier élément de définition que la confiance résulte de la croyance en un certain niveau (de morale, de valeur, de compétence, d’expérience, etc.) que l’on attribue à l’autre. Ce premier élément est complété par le constat que, s’agissant d’une croyance, tant qu’elle n’a pas été remplacée par une autre, il est impossible d’imaginer que l’autre ne soit pas au niveau où on l’a placé.

2. La confiance se rapproche de la fiabilité qui en est la version « foi » ou « croyance » passée à la moulinette des statistiques.

3. La confiance est un bel « objet » systémique : plus on tente de me démontrer que je peux avoir confiance, plus je m’interroge sur la nécessité de cette démonstration, ce qui génère chez moi de la défiance.

4. Plus qu’un acte, la confiance est une demande de l’un acceptée par l’autre.

La demande peut s’analyser en ces termes :

  • a. Qui demande, ou au nom de qui ou de quoi la demande est formulée ?
  • b. Qui demande quoi ?
  • c. À qui ?
  • d. Pour faire quoi ?
  • e. Pourquoi maintenant ?

Le demandeur doit en outre s’interroger sur la valeur qu’il attribue à l’autre, sur la manière et les critères avec lesquels il évalue cette valeur. Enfin et surtout, le demandeur doit s’interroger sur ce qu’il fera de sa déception si l’autre n’est pas à la hauteur de la valeur qu’il lui a attribuée.

Le récipiendaire de la confiance gagnerait pour sa part à s’interroger sur les points suivants :

  • a. Accepte-t-il ou non cette confiance qui lui est donnée ?
  • b. L’accepte-t-il sans limites, ou avec, et, dans cette hypothèse, quelles limites ?
  • c. Quel est le niveau de valeur qui lui est attribuée et en sera-t-il à la hauteur ?
  • d. Pourquoi accepte-t-il cette confiance et pour en faire quoi ?

Enfin, notons que la confiance de bonne foi, même si elle n’est pas réfléchie, oblige les deux protagonistes : le récipiendaire étant tenu d’être à la hauteur et le donataire étant soumis aux conséquences de l’irrespect éventuel de l’obligation du premier.

Mais nous nous trouvons rarement dans ce monde idyllique où chacun prendrait ce temps de réflexion.

Sur quoi faire porter la confiance

A priori, la confiance concerne les protagonistes qui envisagent de mener une négociation. Il ne faut cependant pas oublier qu’au stade contentieux où ils sont rendus, la défiance est de mise et il paraît, au choix, utopique, aventureux ou irresponsable de tenter d’aborder ce thème immédiatement. Il est préférable de passer par un détour, une sorte de médiation préalable. Plutôt que de travailler sur la confiance qui devrait les unir, il ainsi est astucieux de tenter de rapprocher les parties sur la confiance qu’elles pourraient avoir dans tel ou tel processus de négociation.

En pratique, comment fait-on ?

1. Il apparaît difficile que les parties puissent s’attribuer elles-mêmes et pour elles-mêmes un certificat de bonne foi. Il apparaît donc indispensable de recourir à un tiers.

2. Les médiateurs, qui ont l’expérience de ce rôle de tiers, ont tout intérêt à mettre au point des méthodes explicites de prénégociation ou de prémédiation. L’énoncé de la méthode devra être suffisamment explicite et structuré pour pouvoir faire apparaître la bonne foi mise à s’engager dans un processus de négociation.

3. Il peut s’agir d’inviter les parties à examiner, ensemble et dans le même temps et le même espace :

  • a. les inconvénients de s’engager dans une négociation,
  • b. les avantages de s’engager dans une négociation,
  • c. la question de la confiance, ce qui permet d’élaborer la manière dont devra s’articuler le processus de négociation lui-même.

En pratique, chacune des parties exprime son point de vue sur chacun de ces trois items (inconvénients, confiance, avantages) et le point de vue qu’elle suppose être celui de l’autre. Cette manière de procéder, ce trust test, d’inspiration systémique, crée le potentiel de situation qui fait la réussite d’une opération, cher à l’art de la paix (de la guerre) de Sun Tzu. (Extrait de dalloz-actualite.fr du 2/07/2019)

En savoir plus sur https://www.dalloz-actualite.fr/node/s-inspirer-de-il-art-de-guerrei-de-sun-tzu-pour-mettre-en-oeuvre-l-obligation-d-engager-des-neg#.XRw37Mq-ihA

Médiation sociale : le plan d’Anne Hidalgo pour lutter contre les rixes à Paris


Anne Hidalgo

INFO BFM Paris. La mairie de Paris lance un plan ce jeudi pour tenter d’enrayer le phénomène des rixes. Des médiateurs sont en cours de recrutement, la Ville veut aussi généraliser des systèmes d’alerte. Depuis janvier 2016, pas moins de 225 rixes entre bandes rivales ont eu lieu dans la capitale et ont fait 8 morts. (…)

« Une meilleure prévention

Que faire pour lutter contre ce phénomène? Dans un premier temps, le plan de la Ville prévoit d’agir en prévention en multipliant les actions sur le terrain en amont, pour occuper l’espace dans les quartiers où ces rivalités sont connues. Dans ce but, 19 médiateurs sont en cours de recrutement, ils seront déployés dans les rues pour apaiser les tensions.

La Ville souhaite aussi organiser des actions de sensibilisation dans les établissements scolaires en faisant intervenir des mamans de victimes. Des actions de ce type, en lien avec une association ont déjà été menées au mois de mai.

La prévention des rixes passe aussi par une meilleure connaissance des réseaux sociaux, où naissent souvent les provocations entre jeunes, en formant les professionnels du secteurs.  » (Extrait de msn.com du

En savoir plus sur ttps://www.msn.com/fr-fr/actualite/france/le-plan-danne-hidalgo-pour-lutter-contre-les-rixes-à-paris/ar-AAD9Cai

 

 

 

 

 

Belgique : le ministre Wouter Beke confirme la désignation d’un médiateur social dans le conflit Swissport


 

Le tout fraîchement arrivé ministre de l’Emploi Wouter Beke a confirmé mardi qu’un médiateur social allait intervenir dans le conflit au sein de Swissport.

Le personnel du manutentionnaire a mené des actions de zèle mardi matin à l’aéroport national. Les syndicats se plaignent d’un manque de personnel, ils avaient demandé la convocation d’un conciliateur social. Une demande entendue et appréciée par le nouveau ministre de l’Emploi. « Le médiateur social va désormais réunir un bureau de conciliation de la commission paritaire concernée pour tenter de régler ce conflit social. » (Extrait de lalibre.be du 2/07/2019)

En savoir plus sur https://www.lalibre.be/economie/libre-entreprise/swissport-le-ministre-wouter-beke-confirme-la-designation-d-un-mediateur-social-5d1b2cccf20d5a15c41c9e21

Maroc : L’Institution du Médiateur présente son projet de refonte de son système d’information


Institution du Médiateur du Royaume

L’Institution du Médiateur du Royaume a présenté, mardi à Rabat, son projet visant la refonte de son système d’information, financé dans le cadre de l’assistance technique de l’Union européenne avec l’appui du ministère de l’Economie et des Finances.

Ce projet, dont les grandes lignes ont été présentées lors d’un séminaire national d’information, vise à encourager l’utilisation des nouvelles technologies pour améliorer la communication entre l’Institution et les usagers et à faciliter l’accès des citoyens à ses services, notamment par la mise en place de «e-plainte».

Ce projet permet également une restructuration interne de l’Institution et sa mise à niveau en matière d’information et d’accès à ses services, ainsi que la réduction des délais de traitement des plaintes avec les administrations par l’instauration d’une liaison «on-line».

Ledit projet a, aussi, pour but l’élaboration de programmes informatiques efficients pour la gestion et le suivi des plaintes, l’instauration d’un contrôle de qualité dans la gestion de l’infrastructure technologique de l’institution et la mise à niveau des capacités institutionnelles permettant à l’établissement d’accomplir ses missions de défense des droits et de renforcement de la gouvernance administrative.

Dans une allocution à cette occasion, le médiateur du Royaume, Mohamed Benalilou, a indiqué que l’Institution veut offrir aux citoyens un outil de saisine des doléances à distance dans le cadre d’un système intégré, soulignant que, l’espace du citoyen pour la saisine des doléances en ligne est «devenu une réalité effective» et que la notification via sms est désormais disponible pour toute personne ayant déposé une nouvelle doléance à travers le portail de dépôt des doléances à distance.

«Par ce système d’information et de communication, l’institution procède à l’inauguration d’une nouvelle ère informatique, plus avancée et mieux adaptée à la médiation que nous exerçons», a précisé Mohamed Benalilou.

Ce système vise la généralisation de l’usage de l’outil informatique dans le traitement des doléances, tout en renforçant les services à distance au profit des usagers et en assurant aussi la coopération entre les différentes administrations impliquées dans cette opération, a-t-il ajouté.

Ces objectifs ne peuvent être réalisés que s’ils empruntent la voie de la modernisation et de l’administration électronique, à travers la maîtrise de l’infrastructure technologique de la gestion de l’institution, la disponibilité des systèmes d’informations sécurisés, des programmes et des applications permettant de de gérer les doléances, la mise en œuvre des procédures et l’évaluation de leur fonctionnement pour les améliorer voire, l’élargissement progressif du cercle des services électroniques offerts aux usagers à distance, ainsi que l’échange électronique des données avec les différents partenaires administratifs, a-t-il enchaîné.

De son côté, Michaela Dodini, premier conseiller, chef de la section commerce de l’Union Européenne, a fait savoir que ce système d’information facilitera l’accès à l’institution du Médiateur et aidera le citoyen à surmonter les difficultés auxquelles il fait face dans son rapport avec les autorités publiques.

Le dépôt des plaintes par internet facilite la tâche du Médiateur, a indiqué Mme Dodini, estimant que «cela ne doit cependant pas se faire au détriment des autres moyens de dépôt classiques, qui doivent rester à disposition des plaignants potentiels, car tout le monde n’as pas accès à internet».

La responsable européenne a, dans ce cadre, félicité la décision du Maroc en 2011 de constitutionnaliser l’institution du Médiateur, confirmant que ce choix conforte la volonté du Royaume de renforcer le cadre démocratique et institutionnel, en mettant les préoccupations du citoyen au cœur des priorités.

Le projet de refonte du système d’information de l’institution du médiateur présente des données sur les aspects fonctionnels de la nouvelle application informatique, par rapport à des perspectives liées à la gestion, aux services et à la communication, outre les chantiers d’accompagnement visant le renforcement des capacités des ressources humaines de l’institution et la conduite du changement.

Il intervient dans le cadre de l’appui au partenariat établi entre le Maroc et l’Union européenne en faveur du développement des relations de voisinage, à travers la mise en œuvre d’un ensemble de programmes cohérents avec les objectifs du programme «Réussir le Statut avancé».

Ce séminaire a connu la participation d’instances administratives et judiciaires, de représentants des corps diplomatiques, des agences de la coopération internationale, de la société civile et des médias.

La mise en œuvre de ce projet par l’Institution intervient dans le cadre d’une vision de modernisation sur laquelle repose son nouveau Plan Stratégique 2019-2023, visant l’emploi de l’informatique afin de couvrir toutes les procédures adoptées par l’Institution, d’assurer le renforcement et le développement de ses services à distance offerts aux citoyens et de garantir la communication et l’échange des données avec les administrations concernées. (Extrait de msn.com du 26/06/2019)

En savoir plus sur https://www.msn.com/fr-fr/actualite/other/linstitution-du-m%c3%a9diateur-pr%c3%a9sente-son-projet-%c3%a0-rabat/ar-AADs27g

RAPPORT 2018 DE LA MEDIATION DE L’ ASSURANCE


Maison en ruine après un incendie

« La médiation de l’assurance a enregistré en 2018 une hausse des saisines recevables, les litiges entre clients et les compagnies d’assurances restant comme l’an passé concentrés sur les assurances de biens, selon le rapport du médiateur à paraître vendredi.

« Cette évolution illustre l’acclimatation de ce mode alternatif de résolution des litiges au sein du secteur de l’assurance », écrit le médiateur Philippe Baillot dans ce rapport. Au total, l’année 2018 s’est soldée par 15 389 saisines, un chiffre en repli de 5% sur un an mais qui inclut les demandes jugées non recevables. En ne prenant en compte que les saisines considérées comme recevables, le médiateur de l’assurance a traité l’an passé 4 967 dossiers, soit une hausse de 13%.

« Le consommateur a désormais une claire conscience d’être au cœur du système. L’explosion des réseaux sociaux est venue renforcer cette révolution. Ils le dotent, en particulier, d’une capacité entièrement nouvelle à communiquer », précise Philippe Baillot. « Pour les entreprises et intermédiaires d’assurance, les réclamations ne s’apparentent donc plus à de la poussière à glisser discrètement sous le tapis. Au contraire, leur examen constitue désormais un précieux indicateur des difficultés rencontrées par leurs clients et des dysfonctionnements générés par leur organisation (…). Leur traitement ne constitue, dès lors, plus un coût, mais un investissement », est-il encore ajouté.

L’assurance auto et habitation principale source de discorde

Comme l’an passé, les désaccords entre clients et compagnies d’assurances sont apparus principalement dans le champs de l’assurance de biens (61%), essentiellement pour des assurances automobiles et habitations. Pour tenter de résoudre les dissensions, la médiation de l’assurance a élaboré l’an passé 2 543 « propositions de solutions » qui ont « mis un terme aux litiges dans 99,5% » des cas.

Elle explique par ailleurs avoir rédigé 904 lettres de préconisation, offrant une issue pratique immédiate aux difficultés rencontrées par les consommateurs, et présidé à 404 accords entre les parties, publié de multiples articles et animé nombre de conférences pour éclairer les consommateurs et professionnels de l’assurance. Le médiateur souligne que la gestion des réclamations par les entreprises « progresse mais reste une source majeure d’insatisfaction des assurés ».

Ne pas oublier de lire et comprendre le contrat

Il met ainsi en avant l’importance de lire les contrats, appelle les compagnies d’assurance à améliorer la rédaction et la présentation des contrats ainsi que de développer de nouvelles solutions à l’aide de l’outil informatique ou l’intelligence artificielle. Il enjoint aussi les parties « à faire le point régulièrement sur le contrat, le risque à assurer, la situation patrimoniale, les attentes de l’assuré » ou encore incite les assureurs à se doter de services de réclamation « autonomes et décisionnaires » (Extrait de cbanque.com du 28/006/2019)

En savoir plus sur https://www.cbanque.com/tarif-bancaire/actualites/74727/mediation-de-assurance-les-plaintes-recevables-bondissent#6y6BKr1D8aoIk6C6.99