Consommation : « La médiation, une solution efficace de résolution des litiges » par Éric Larpin (La Croix)


CONSOMMATEUR AVERTI Depuis 2016, la médiation de la consommation offre une voie amiable et gratuite de règlement des litiges

La médiation de la consommation est possible en cas de litige avec un opérateur de téléphonie.

La médiation de la consommation est possible en cas de litige avec un opérateur de téléphonie.

 

Le tribunal n’est plus la seule solution qui s’offre aux consommateurs en litige avec un commerçant, une banque ou un opérateur de téléphonie. Bien qu’encore peu connue, la médiation de la consommation, possible depuis le 1er janvier 2016, s’est imposée comme une alternative efficace : 9 fois sur 10, elle permet d’arriver à un résultat positif quand un passage initial auprès du service clients n’a pas donné satisfaction.

La médiation est gratuite pour les consommateurs, qui sont les seuls à pouvoir enclencher la démarche. La façon la plus simple d’engager la procédure est de se rendre sur le site du ministère de l’Économie, qui recense l’ensemble des médiateurs de la consommation, qu’ils soient publics (marchés financiers, énergie), rattachés à une entreprise (Engie, EDF…) ou associés à une fédération ou une association (eau, assurance…).

Les associations de consommateurs peuvent aussi être des contacts utiles . « Il faut faire attention au médiateur auquel on fait appel, souligne Sandrine Perrois, de l’association CLCV. Mieux vaut interpeller le médiateur du secteur et non celui de l’enseigne directement. Par exemple, le médiateur bancaire plutôt que celui de BNP ou de Société générale, qui ne sont pas assez indépendants à notre goût ! »

Des litiges généralement compris entre 60 et 300 €

Au nombre de ces médiateurs officiels, celui de la Fédération du commerce associé (FCA) représente les 180 enseignes nationales du commerce coopératif et associé. Il gère environ 300 dossiers par an, pour des litiges généralement compris entre 60 et 300 €. « Pour le saisir, il faut déposer sa demande sur le site dédié avec les factures concernées, détaille Alexandra Bouthelier, déléguée générale de la FCA. Le commerçant est prévenu dès que la demande est jugée recevable. Et s’il est d’accord pour engager une procédure, le médiateur propose une solution écrite dans les deux mois. »

Habitant d’Arras, Denis Cavrois a eu recours au médiateur des télécommunications il y a un an pour résoudre un conflit qui l’opposait à SFR. Désireux de résilier son abonnement en raison de nombreux dysfonctionnements, il voyait l’opérateur exiger de lui des coûts qu’il estimait indus et le prix d’un deuxième téléphone.

Confronté aux appels insistants de la société de recouvrement de SFR, Denis Cavrois a fait appel à l’UFC-Que choisir, qui a entamé pour lui les démarches auprès du médiateur. Avec pour résultat, la reconnaissance par SFR de ses manquements de services et l’annulation de la dette réclamée. Denis Cavrois a pu changer d’opérateur comme il le souhaitait. (Extrait de .la-croix.com du 4/02/2019)

En savoir plus sur https://www.la-croix.com/Economie/Economie-et-entreprises/mediation-solution-efficace-resolution-litiges-2019-02-04-1201000069

Votre commentaire

Entrez vos coordonnées ci-dessous ou cliquez sur une icône pour vous connecter:

Logo WordPress.com

Vous commentez à l’aide de votre compte WordPress.com. Déconnexion /  Changer )

Photo Google

Vous commentez à l’aide de votre compte Google. Déconnexion /  Changer )

Image Twitter

Vous commentez à l’aide de votre compte Twitter. Déconnexion /  Changer )

Photo Facebook

Vous commentez à l’aide de votre compte Facebook. Déconnexion /  Changer )

Connexion à %s