« Sylvia Breger : le non-verbal, une ressource en médiation » propos recueillis par Nathalie Mauvieux (SYME)


Correspondante scientifique du pôle judiciaire de la gendarmerie nationale durant 11 ans et intervenant dans les secteurs du public, de l’associatif et du privé, Sylvia Bréger exerce son métier de de criminologue auprès de différentes institutions pour éclairer les participants sur les comportements humains, le langage non verbal et la détection du mensonge. Elle collabore également avec des agences de conseil, communication de crise et négociation.

Site : www.sylviabreger.fr
Blog : www.sylvia-breger.com

Propos recueillis par Nathalie Mauvieux

Comment êtes-vous devenue criminologue ? en quoi consiste votre métier ?

Mon parcours est atypique : j’ai suivi une formation pluridisciplinaire (comportements criminels, sciences médico-légales), complétée par un apprentissage continuel sur le terrain. C’est une des caractéristiques de ce métier : on apprend sans cesse par la pratique, et par la remise en cause de ce qu’on croit inscrit ou certain… l’humain est complexe et il ne faut pas aller trop vite dans son analyse au risque d’utiliser des raccourcis dangereux. Le criminologue intervient pour tenter de mettre en évidence une déviance, sans juger, sans caricaturer. Il collabore aussi, entre autres, à la conception de programmes de sensibilisation contre des agresseurs potentiels, par exemple à destination des enfants.

Qu’est-ce que le langage non verbal, les bases de son apprentissage ?

Le langage non verbal comprend les postures, les mouvements corporels, les expressions faciales, le ton, le timbre et le volume de la voix, mais aussi les silences, les non-dits. Tous ces signaux éveillent des indices sur ce que l’autre pense réellement, au-delà de ce qu’il dit. On a tendance à vouloir décrypter le non verbal en ne retenant qu’un seul indice pour en tirer une analyse souvent fausse : un seul indice ne compte pas, il faut observer un faisceau d’indices avec toutes leurs significations.

En termes d’apprentissage, comme pour toute discipline, une formation initiale est nécessaire, pour comprendre notamment quoi et comment observer. Et ensuite s’entraîner sans relâche, en commençant par… observer nos proches ! Ou encore observer les débats télévisés, sans le son, pour habituer l’œil et le cerveau à analyser ensemble.

Comment le non verbal se traduit-il dans les expressions faciales et corporelles?

Pour comprendre réellement le ressenti d’une personne il faut la regarder dans sa globalité. Inconsciemment, les personnes qui s’essaient à la lecture du non verbal se concentrent sur le visage, partie du corps qu’on sait le mieux lire, mais qui est aussi celle qui ment le mieux. Tout ce qui s’éloigne du cerveau est beaucoup plus spontané et sincère. L’orientation des pieds par exemple, ne ment jamais.

Les expressions faciales traduisent uniquement notre état émotionnel. On y trouve des micro-expressions qui laissent fuiter inconsciemment ce que l’on ressent vraiment. Ces dernières sont très difficiles à repérer car elles durent moins d’1/25e de secondes. Il faut donc être bien entraîné. Il existe aussi des fuites émotionnelles qui sont liées au contexte : comme il n’est pas permis de montrer l’émotion sincèrement ressentie, nous exerçons un contrôle sur notre visage de façon à réprimer cette émotion. Du coup, celle-ci ne s’exprime pas dans sa totalité. L’expression faciale est alors incomplète. Par exemple, une personne qui ressent une peur qui ne doit pas être montrée, n’activera qu’un ou deux muscles faciaux sur la totalité : lorsqu’on est formé au langage non verbal, on le voit.

Pour repérer les 7 émotions universelles – joie tristesse colère peur surprise dégoût mépris – il faut donc apprendre le mécanisme des muscles du visage et s’entraîner. On repère alors les personnes qui « font semblant », avec des émotions faites sur commande. Quant à l’expression corporelle, on décèle en l’observant un état d’humeur : bien-être, mal-être, perte d’intérêt, motivation ou démotivation…

Que peut-on lire sur un visage en tant que reflet de notre état émotionnel ? Comment ne pas tomber dans le piège de cataloguer ?

On lit sur le visage des émotions visibles mais aussi des émotions cachées, délibérément dissimulées.

Mais il ne faut pas chercher à tout prix à observer quelque chose qui n’existe pas, ou attribuer un sens qui n’a pas lieu d’être. Parfois il n’y a tout simplement rien à lire.

Comment savoir si le non verbal souligne notre pensée ou bien révèle ce que nous ne disons pas ? Quelles sont les discordances possibles ?

Notre cerveau ne peut pas tenir indéfiniment sur un mensonge ou sur une dissimulation : à un certain moment, il fuite et le non verbal lâche ce que la personne ressent réellement. Quant aux discordances, les humains sont sensibles, et quand quelque chose n’est pas clair ils le sentent. Est-ce que mon interlocuteur est cohérent entre ce qu’il dit et ce qu’il montre en non verbal ?

Quelques exemples : Certaines personnes se disent très motivées par un projet, mais leur corps au moment où elles en parlent prend une posture de distance et de fermeture, le visage devenant inexpressif. Ou bien des personnes affirment qu’elles n’ont pas peur mais dans le même temps le timbre de leur voix se met à monter dans les aigües et le corps se fige !

Une personne qui essaierait de consoler une autre personne fragilisée, mais qui esquisserait un sourire avec un regard fuyant, est en discordance par rapport au contexte et cela se sent. Ce sont ces écarts qu’il faut observer, ils doivent faire réfléchir celui ou celle qui reçoit cette information visuelle.

Quelles sont les clés de la lecture comportementale pour un médiateur ?

D’abord analyser le contexte, avant d’observer la personne : dans quelle situation sommes-nous ? Comment cette situation influence-t-elle le non verbal chez la personne, mais aussi chez le médiateur ? Ensuite analyser la baseline de la personne, c’est-à-dire son attitude naturelle, pour la rapprocher ensuite de son attitude contextuelle, et repérer les écarts. En garde à vue, les enquêteurs mettent les personnes « à l’aise » pour voir leur état naturel, avant l’interrogatoire qui les place dans un état contextuel.

En médiation, quels changements repère-t-on entre l’attitude d’une personne en dehors de la réunion plénière de médiation, et son attitude pendant la plénière ? Et c’est enfin ressentir l’autre, sans jugement, percevoir les émotions pour le comprendre et lui répondre de la façon la plus spontanée et honnête qui soit.

Comment un médiateur peut-il utiliser le non-verbal pour en faire une ressource en médiation ?

Les mots ne traduisent pas toujours nos états émotionnels ; le non verbal décrypté et renvoyé en miroir par le médiateur permet aux personnes de se sentir sincèrement reconnues dans leurs émotions. Le non verbal est un support, pas un tout. A force d’entraînement, il permet au médiateur de développer sa compréhension des ressentis et émotions des personnes, et d’adapter sa propre communication en fonction de ce qu’il observe. Il faut un retour sur la justesse ou l’erreur des analyses. Le médiateur doit confronter son ressenti (« je vous sens… ») à l’émotion réelle de la personne, qui validera ou non.

A quels indices non verbaux un médiateur devrait-il selon vous être le plus attentif ?

Je pense notamment aux indices de bien-être ou d’inconfort : la personne a la tête haute, la posture haute, ou au contraire est repliée sur elle-même en posture basse, peu expressive ; un immobilisme soudain du corps est souvent lié à la peur ; des mouvements saccadés et crispations peuvent être le signe d’une colère contenue. Lorsque des personnes ont envie de fuir, elles ont un réflexe archaïque consistant à décroiser les jambes et à pointer les pieds vers la sortie, comme à l’affût du danger. Et puis il est utile de rappeler qu’il n’existe pas de mauvais gestes, ou des gestes négatifs. Notre non verbal révèle seulement ce que nous ressentons.

Quels conseils donneriez-vous à un médiateur dans sa propre attitude non verbale lorsqu’il conduit une médiation ? Comment être conscient de ses propres expressions faciales ou corporelles ?

Il faut avant tout rester authentique et naturel. Le médiateur doit s’efforcer de ressentir sincèrement les maux que les gens ressentent pour exprimer lui-même un non verbal qui soit le plus honnête possible. Je pense que les médiateurs les plus aguerris sont ceux qui ressentent le plus l’autre, sans pour autant se laisser envahir par leurs émotions.

Empathie – écoute active – observation du non verbal : les 3 clés du médiateur ?

Indéniablement. Et surtout, sans porter de jugement. Il faut être vierge de tout face à chaque personne en médiation : on efface l’ardoise et on la remplit au fur et à mesure. Toujours démarrer par une écoute silencieuse, poser des questions, reformuler ce qui a été entendu. Quand l’interlocuteur parle, observer sans jugements, sans a priori, repérer les cohérences/incohérences entre le dit et le montré.

On revient aujourd’hui, dans le monde de l’entreprise notamment, à des valeurs plus humanistes, liées à la montée en puissance des risques psycho-sociaux et à la souffrance au travail. Il y a une évolution vers plus de sincérité et de compréhension de l’autre. Les entreprises comprennent le lien entre le bien-être au travail et la performance.

Qu’attendez-vous du Syndicat professionnel des médiateurs ?

Pour moi le Syme pourrait permettre de développer une autre vision de la médiation, pousser plus loin la réflexion. Comment développer encore plus nos pratiques pour que la médiation soit utile à la fois pour les personnes, mais aussi pour le médiateur avec les bons mots, la bonne posture, et le langage non verbal adapté. (Extrait de syme.eu

En savoir plus sur https://www.syme.eu/articles/34367

« La plate-forme collaborative des médiateurs est en ligne !… » par Nathalie Mauvieux (SYME)


Plateforme collaborative des médiateurs SYME

Depuis quelques semaines, le Syme développe une plate-forme collaborative ; nous vous en avons déjà parlé : une étude de faisabilité avait été menée cet été auprès d’une soixantaine de médiateurs pour en confirmer l’intérêt.

Réseau, échange, entraide, acquisition de compétences, co-médiations, développement de la pratique, partages de succès et de difficultés, de repères méthodologiques : les modes possibles de collaboration entre médiateurs ne manquent pas.

Pour autant ces opportunités de collaboration, quand elles existent, nous paraissent soit confidentielles, soit accessibles de façon relativement silotée en fonction des groupes d’appartenance, sans qu’existe un espace qui les proposerait de façon « trans-communautaire ».

Grandir et se développer en tant que médiateur : accessible à tous ?

Ce qui est vrai quel que soit le métier est aussi vrai pour les médiateurs : pour exercer son art il faut une formation initiale solide, une pratique effective, et un réseau qui scelle l’appartenance au métier.

Les formations initiales à la médiation sont nombreuses. Elles ont cela de commun que souvent elles entraînent, ou viennent confirmer, un véritable engouement pour la médiation. On s’y voit. On se sent fait pour cela. Comme, parfois, une révélation. Combien de fois ai-je entendu : « je me forme à la médiation, j’adore ».

Les réseaux apparaissent naturellement dans le paysage. Les réseaux historiques liés à notre parcours professionnel, ceux qu’on se constitue pendant la formation initiale. Ensuite les réseaux associatifs prennent le relais, offrant des occasions d’échange régulières, ou plus espacées, plus ou moins en proximité, privilégiant les rencontres collectives plutôt qu’inter-individuelles.

Quant à la pratique effective…

La carte n’est pas le territoire. Les apports en formation, aussi vivants qu’ils soient, les jeux de rôle, aussi étudiés qu’ils soient, leurs protagonistes, aussi posturaux qu’ils soient, ne sont pas la vraie vie.

Alors, après la formation initiale, le tableau souvent s’assombrit. Pas ou peu de médiations, de longues traversées du désert entre deux médiations, et en toile de fond toujours l’espoir que les horizons vont s’éclaircir.

Vivre une aventure humaine : scène et avant-scène de la médiation

« Il viendra un temps où vous croirez que tout est terminé. Ce sera le commencement »

Message d’espoir et de confiance qu’écrivait Louis L’Amour, auteur américain de romans d’aventure, portant un nom si évocateur pour nous médiateurs.

Devenir médiateur, n’est-ce pas une drôle d’aventure ? Au carrefour du conflit, des émotions, des dits et des non-dits, nous allons au plus près de ce qui vibre chez les personnes que nous accompagnons ; comme une résonance d’abord cacophonique qui se transformerait peu à peu en la du diapason, à l’unisson.

Une aventure qui remue, et qui nous passionne. Animés que nous sommes par la conviction profonde que les lendemains qui chantent sont, parfois, à portée de main, ou à portée de cœur, pour qui veut bien s’en saisir.

Y croire encore ?

On ne devient pas médiateur par hasard. Notre pratique rejoint nos valeurs subjectives d’humanité, d’empathique curiosité, de relations sincères et authentiques aux autres.

On ne grandit pas médiateur par hasard. Nous avons un besoin objectif de nous former, de pratiquer, d’échanger. Et de collaborer.

Quoi de plus simple pour les uns. Quoi de plus difficile pour les autres.

Alors certains croient peut-être, à l’instar de Louis L’Amour, que tout est terminé. Pas de médiations à l’horizon. Pas de médiateurs non plus, trop occupés, trop expérimentés ; ou au contraire, pas assez.

L’outil est un support, seule l’intention compte

Avec la plate-forme collaborative, le Syme essaie d’apporter un commencement à tous les médiateurs « débutants », et de nouvelles aventures aux médiateurs exerçant déjà. Sur la forme : du réseau, du partage. Sur le fond : l’opportunité d’acquérir des compétences en exerçant, en observant, en contribuant chacun selon ce qu’il est, ce qu’il sait, ce qu’il fait, au champ de la médiation.

La plate-forme propose des offres de stage, des offres d’emploi, des offres de co-médiation, des offres d’observation de médiation, des offres de partage, d’échanges, d’accompagnement dans des travaux de formation, ou tout simplement des annonces de colloques, de communications et de rencontres.

Avec en toile de fond la confiance, qui ne se décrète pas : la charte d’utilisation de la plate-forme invite à se parler, se connaître, se reconnaître, avant de concrétiser toute collaboration effective, quelle qu’elle soit.

La douleur du médiateur

Pas d’offres sans demandes. De ce point de vue, nous sommes certains que la plate-forme peut rencontrer une forte adhésion de nos collègues médiateurs débutants. Parce qu’elle met le doigt sur la douleur du médiateur : la difficulté de s’ancrer dans le métier.

Mais pas de demandes sans offres. Nous avons jusqu’à présent communiqué sur la plate-forme régulièrement mais de façon ciblée auprès de médiateurs qui pratiquent. Pour ne pas engager un teasing prometteur mais finalement déceptif en l’absence de propositions en nombre suffisant.

Conjuguons à tous les temps

L’une des définitions du mot « plate-forme » renvoie à « une étendue de terrain relativement plane, située en hauteur par rapport au terrain environnant. »

Alors, médiateurs expérimentés, prenez de la hauteur par rapport au terrain et rejoignez la plate-forme. Elle est aujourd’hui relativement plane, sans aspérités : une vingtaine d’offres sont publiées. Elle démarre. Modestement. Venez y confronter vos points de vue, déposez-y vos offres solidaires, apportez des propositions d’échanges et de partages. Il vous en coûtera quoi ? Juste un peu de temps.

Un temps de cohérence entre vos valeurs et vos actes. Un temps de don qui s’accompagnera d’un contre-don, aujourd’hui ou demain. Et pourquoi pas un temps de rencontres intellectuelles qualitatives, de « belles personnes » comme on dit souvent, qu’on n’aurait peut-être pas croisées autrement.

Du temps investi pour l’avenir, pour la montée en compétences de notre profession, pour entretenir la flamme qui éclaire des vocations, est-ce vraiment du temps perdu ?

N’hésitez pas : quel que soit le médiateur que vous êtes, rendez-vous sur la plate-forme.

Créer un compte est une étape surmontable et rapide et non conditionnée à une adhésion au Syme – un don étant bien sûr le bienvenu, ou plusieurs selon votre humeur.

Mais avant tout… faites don de votre expérience, et participez à cette aventure humaine … qui en est à son commencement. (Extrait de https://www.syme.eu/articles/34368 )

Pour accéder à la plate-forme www.collaboration-mediation.eu

Médiation sociale : la poste expérimente la présence de médiateurs dans deux bureaux de Nice


La poste expérimente dans certains de ses bureaux la présence de médiateurs à Nice. Leur rôle est d’orienter les clients et de prévenir les éventuelles tensions. L’expérimentation va durer jusqu’au mois de mai.

La poste expérimente des médiateurs dans deux bureaux de Nice
La poste expérimente des médiateurs dans deux bureaux de Nice © Radio France – Marion Chantreau

Nice, France

La poste expérimente dans deux bureaux de poste de Nice, place Garibaldi et dans le quartier de l’Ariane, la présence d’un médiateur dans chacune des agences postales. La commission départementale de présence postale composée d’élus, de représentants de l’Etat, et de la Poste, a validé cette expérimentation qui a démarré en août dernier et durera jusqu’en mai, où un premier bilan sera effectué.

Tout est parti d’une bagarre dans un bureau de poste

Tout est parti d’une altercation entre deux personnes dans le quartier de l’Ariane, en août dernier, avant que la bagarre finisse à l’intérieur du bureau de poste. L’agence a dû fermer, la poste a porté plainte. Il y a déjà un vigile, des caméras de vidéo-surveillance, des agents formés pour prévenir la violence, mais la direction de la poste a pensé à recruter un médiateur. Un partenariat a été conclu avec l’association PAJE, spécialisée dans la médiation à Nice.

Philippe Soulier, chef de projet à la poste dans les Alpes Maritimes, précise que le rôle du médiateur est entre-autre d‘éviter qu’on en arrive à des situations tendues : « il oriente les clients, les informe, les aide à utiliser les automates, à remplir des imprimés quand ils ont des difficultés en français et tente de prévenir les tensions« .

Un travail de pédagogie et d’écoute

A l’Ariane, le bureau de poste se situe sur une place très fréquentée, Place Garibaldi, c’est une grosse agence qui brasse beaucoup de clients du quartier du port et du Vieux Nice. Sophie Pétru qui travaille pour l’association PAJE a participé au recrutement des médiateurs : « certaines personnes, des gens âgés ou peu à l’aise avec la langue française, ont du mal à effectuer des démarches administratives, à utiliser les appareils pour envoyer un courrier, retirer de l’argent. »

Rodrigue Mougenga est médiateur au bureau de poste du quartier de l’Ariane, au nord de Nice, il a noué de bonnes relations avec des personnes du quartier. « Depuis que je suis arrivé, le bureau n’a plus fermé ses portes. Je suis là pour essayer de temporiser, calmer les embrouilles, car certains clients manquent parfois de patience , ou ont l’impression que personne ne peut les aider, on est dans l’écoute, la discussion, le but c’est que les clients repartent avec le sourire ». – M. Chantreau –  (Extrait de francebleu.fr du 28/01/2019)

En savoir plus sur https://www.francebleu.fr/infos/societe/la-poste-experimente-la-presence-de-mediateurs-dans-deux-bureaux-de-nice-1548440506

Médiation sociale : Questions à Geoffroy Deleval, président du PIMMS de Dijon


Geoffroy Deleval, président du PIMMS de Dijon. Photo N. H.

Président du PIMMS (Point d’information et de médiation multi-services) de Dijon depuis septembre 2018, Geoffroy Deleval est par ailleurs directeur de l’agence SUEZ Dijon Métropole. Créé en 2000, le PIMMS a employé 32 personnes en 2017 dont 24 en contrat d’insertion pour faciliter les relations entre le public et les opérateurs de service public.

Rappelez-nous la mission du PIMMS ?
« Elle est multiple mais, historiquement, le PIMMS simplifie l’accès au service public pour le grand public en employant des médiateurs en contrat d’insertion. Nous aidons les personnes dans leurs démarches à travers des permanences dans les mairies annexes. »

Réunit-il également les opérateurs de service public en ce sens ?
« En effet, SUEZ, EDF, ENEDIS, SNCF Réseau, La Poste et Keolis, nos adhérents, font appel au PIMMS pour des missions de médiation. Nos médiateurs, avec leurs gilets verts, interviennent pour faire de l’information auprès des riverains en amont de travaux perturbateurs mais aussi pour orienter les clients quand il y a de l’affluence à La Poste ou pour assurer une présence dans les transports en commun. Mais le PIMMS intervient aussi en prestation tant sur des chantiers que sur des missions d’accueil pour les acteurs du service public. »

Pour quelles raisons les opérateurs font-ils appel au PIMMS ?
« Chacun a des attentes différentes. Ils font appel au PIMMS pour ses compétences et sa réactivité. Ils veulent faciliter la communication des services et la médiation autour des chantiers qu’ils mènent dans la métropole. En tant qu’employeurs locaux et opérateurs de service public, ils prennent leur responsabilité sociale et sont fiers de contribuer à l’insertion professionnelle des publics que nous accompagnons et de voir aboutir leurs projets personnels. L’intervention du PIMMS dans les missions des opérateurs facilite aussi le travail de leurs collaborateurs et contribue à valoriser leur image et à renforcer l’écoute client dans des situations où ils sont amenés à perturber un environnement avec un chantier par exemple. »

Quels sont vos projets ?
« Il y a une bonne dynamique et les opérateurs ont envie de tester de nouvelles choses pour aller plus loin dans l’action de nos médiateurs, nous y réfléchissons ensemble. Nous aimerions aussi faire connaître notre action auprès du grand public pour valoriser l’engagement de nos partenaires ainsi que le travail de nos médiateurs sur le terrain. En faisant connaître et reconnaître ce travail, nous voulons les aider dans la réalisation de leur parcours professionnel et créer un cercle vertueux. » -N. H. – (Extrait de bienpublic.com du 11/01/2019)

En savoir plus sur https://www.bienpublic.com/ecodocs-21/2019/01/11/questions-a-geoffroy-deleval-president-du-pimms-de-dijon

Agriculture : Les médiateurs d’Agri Médiation Bretagne tentent de recréer de la communication dans les relations conflictuelles entre associés


De droite à gauche : Éric Touzard (56), Sébastien Rouault (22), Isabelle Salomon (29) et Jean-Louis Hervagault (35), lors de l'assemblée générale d'Agri Médiation Bretagne, à Loudéac (22), la semaine dernière.

Parfois conflictuelles, les relations entre associés contrarient la bonne marche de l’entreprise. Les médiateurs d’Agri Médiation Bretagne tentent de recréer de la communication, quand il n’est pas trop tard.

Le dispositif, initié depuis plusieurs années dans le Morbihan, se déploie à l’échelle régionale. Depuis l’an dernier, 7 médiations ont été réalisées, dont 3 sont toujours en cours. Les médiations clôturées ont permis de renouer le dialogue entre les associés et de développer de nouveaux projets professionnels. Les difficultés portaient sur la place des associés, l’équité dans le travail et, pour l’une d’entr’elles, des conditions de retrait d’un associé. Sur les 7 dossiers, 3 concernent des sociétés familiales et 4 sont des sociétés entre tiers. Les premiers contacts sont établis en direct (appel d’un associé) ou par l’intermédiaire de techniciens de terrain, des différents organismes partenaires.

Pas assez de médiatrices

Le relais médiation a aussi un rôle d’écoute et de conseil. Une quinzaine de contacts ont été établis, sans finalisation vers la médiation. « Parfois, les associés ne se parlent déjà que par l’intermédiaire d’avocats. Dans d’autres cas, des procédures sont déjà engagées. Il est difficile d’aboutir à une médiation mais nous restons en contact », explique l’une des responsables du réseau. Parfois aussi, l’intérêt de la médiation est difficile à faire partager dans les sociétés familiales. Dans l’immédiat, la formation de nouveaux médiateurs, agriculteurs ou retraités, se poursuit. Ces médiateurs interviennent toujours en binôme (homme-femme, si possible) et hors de leur secteur géographique. « C’est rassurant d’être à deux », explique un médiateur finistérien. « Mais il faut qu’une relation de confiance s’instaure entre nous. Ensuite, après les entretiens, l’échange d’impression est essentiel ». En aucun cas, ils apportent la solution. « Nous tentons de faire renouer le dialogue. La solution, ce sont les associés qui l’ont ». (Extrait de paysan-breton.fr du 19/01/2019)

En savoir plus sur https://www.paysan-breton.fr/2019/01/quand-il-faut-renouer-le-dialogue-entre-associes/