Rapport 2017 de la médiation du Groupe Engie


 

« Il en ressort que les sollicitations sont toujours aussi nombreuses. Néanmoins, pour la première fois depuis quatre ans, le nombre de dossiers éligibles en médiation baisse au sein du Groupe (moins 10 % par rapport à 2017). Le taux d’acceptation des solutions reste très bon, proche de 90 %. Les délais de traitement des dossiers se sont rallongés à 67 jours, ce qui reste une bonne moyenne et s’explique par plusieurs facteurs :

– la mise en place d’une demande d’autorisation sur l’utilisation des données personnelles, pour être en conformité avec le RGPD ;
– le renouvellement d’une grande partie de l’équipe de Médiation ;
– la séparation entre les activités régulées et de marché chez le fournisseur d’énergie, qui implique une identification – supplémentaire pour orienter les saisines non recevables ;
– la complexité de plus en plus importante des dossiers à traiter.

L’objectif de la Médiation reste de traiter les dossiers en deux mois en moyenne, autant que possible.

Autres points à noter : la baisse des litiges sur les sujets liés à la facturation et à la consommation, même si ceux-ci restent majeurs ; un développement de la médiation sur les sujets liés aux services. Par ailleurs, encore près de 48 % des demandes arrivent par courrier, c’est dans la moyenne nationale. La Médiation du Groupe ENGIE regrette de ne pas progresser sur la saisine Internet, c’est un chantier d’amélioration pour 2019.

Le Médiateur Jean-Pierre Hervé a ajouté qu’il exerce désormais sa fonction pour Mes Dépanneurs : il est visible dans leurs conditions générales d’utilisation du service (CGUS), leur site Internet et bientôt les factures adressées aux clients.

Parmi les principales actualités de la Médiation :

– Le nouveau site du Médiateur, plus accessible, conçu pour un parcours simplifié du consommateur.

– Le premier rapport de la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) : à fin 2017, 71 médiateurs de la consommation ont été référencés par la CECMC. Ils sont 86 à fin octobre 2018. L’ensemble de ces médiateurs ont reçu 104 000 saisines  avec un taux d’acceptation des parties de 76,5 % et un délai de traitement moyen de 78 jours (versus 90 % et 67 jours pour la Médiation du Groupe ENGIE). Certains secteurs d’activité n’ont pas encore nommé de médiateurs et pourraient endurer des sanctions.

– Le projet de Loi programmation 2018-2022 et de la réforme pour la Justice, adopté en première lecture au Sénat, propose un focus sur les modes alternatifs des règlements amiables des différends, avec un principe de généralisation de ces processus. La Médiation de la consommation est également reconnue dans ce texte, comme une solution adaptée et un gage de qualité.

– La dynamique du Club des Médiateurs de Services au Public (CMSP). En 2017, les médiateurs membres du club ont reçu au total 164 462 saisines. La Médiation du Groupe ENGIE est également membre de l’European Energy Mediators Group (EEMG). (Extrait de mediateur-engie.com du 7/12/2018)

En savoir plus sur https://www.mediateur-engie.com/mediation-groupe-engie-rencontre-prometteuse-2019

Sahara : Le médiateur de l’ONU annonce une nouvelle table ronde pour le début 201


 

 

 

« La table ronde de deux jours sur le conflit du Sahara, tenue à l’invitation de l’émissaire de l’ONU, Horst Köhler s’est achevée ce jeudi 6 décembre, au Palais des Nations à Genève, sur une note d’optimisme de toutes les parties participantes (Maroc, Algérie, Mauritanie et Polisario).

Lors d’un point de presse tenu jeudi après-midi, l’envoyé personnel du Secrétaire Général de l’ONU pour le Sahara a annoncé avoir invité les quatre délégations à une seconde rencontre similaire au courant du premier trimestre de 2019, précisant que toutes “les parties ont convenu de trouver un règlement consensuel au conflit” du Sahara.

Les discussions de cette rencontre ont porté sur «le bilan sur les récents développements» au Sahara, les défis régionaux, ainsi que les prochaines étapes dans le processus de règlement politique du conflit territorial autour du Sahara marocain.

Toutes les délégations, précise un communiqué final dont lecture a été donnée par Köhler, ont reconnu «que la coopération et l’intégration, et non pas la confrontation, constituent les meilleurs moyens de faire face aux défis de la région», admettant que le fait de «résoudre le conflit, permettrait de contribuer à l’amélioration des vies des habitants de la région». -A. Haida – (Extrait de saharanews.org du 7/12/2018)

En savoir plus sur http://saharanews.org/5207-sahara-le-mediateur-de-lonu-annonce-une-nouvelle-table-ronde-pour-le-debut-2019.html