Québec : la législation interdirait aux banques d’utiliser le terme « médiateur » pour le règlement des plaintes de manière non indépendante


 

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« Le gouvernement fédéral propose d’empêcher les grandes banques du Canada d’utiliser le terme «ombudsman» pour décrire les personnes et les procédures qu’elles utilisent pour traiter les plaintes.

En vertu des règles actuelles, les banques sont tenues de disposer de leur propre système pour traiter ces plaintes, et tous les cinq plus grands prêteurs du Canada ont un « ombudsman » désigné dans le cadre de leurs processus.

Mais le projet de loi C-86, un projet de loi d’exécution du budget déposé lundi, contient un « cadre » pour la protection des consommateurs de services financiers, ainsi qu’une proposition visant à empêcher les banques d’utiliser le titre d’ombudsman.

«Une institution ne doit utiliser aucun terme trompeur en ce qui concerne ses procédures ou ses fonctionnaires ou employés désignés», précise la législation, «y compris toute expression suggérant que les procédures, agents ou employés sont indépendants de l’institution – telle que le terme« médiateur ». ‘ou tout autre terme ayant une signification similaire – ou tout terme prescrit. ”

Le ministère des Finances a confirmé dans un courriel que le projet de loi, s’il était adopté, «interdirait aux banques d’utiliser des termes trompeurs en ce qui concerne leurs procédures de traitement des plaintes, y compris des termes suggérant que les procédures, les dirigeants ou les employés de la banque sont indépendants».

Cela inclut « une interdiction » d’utiliser le terme « médiateur », ont-ils ajouté.

Dans un communiqué, l’Association des banquiers canadiens a déclaré que les prêteurs «reconnaissent l’importance des dispositions du projet de loi C-86 visant à créer un cadre de référence pour les services financiers pour les consommateurs».

«C’est une question sur laquelle nous travaillons en coopération avec le gouvernement fédéral et nous sommes impatients de suivre le processus parlementaire pour parvenir à une approche pratique de la mise en œuvre des divers éléments du projet de loi.»

Néanmoins, la question de savoir comment les banques résolvent les plaintes des clients reste un sujet sensible au Canada.

En vertu des règles en vigueur, les prêteurs doivent également appartenir à un organisme externe qui traite les plaintes qui n’ont pas été résolues à la satisfaction du client par les procédures internes du prêteur. Au Canada, les deux principaux fournisseurs de cette fonction pour les banques sont l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) à but non lucratif et le Bureau de l’Ombudsman des services bancaires d’ADR Chambers (ADRBO), une société privée à but lucratif.

… La question de savoir comment les banques résolvent les plaintes des clients demeure un sujet sensible au Canada

Le projet de loi C-86 n’obligerait pas les deux organismes externes de traitement des plaintes à changer de nom. Le statu quo, cependant, a suscité le mécontentement de groupes de consommateurs, qui ont été ravivés après que la Banque de Nouvelle-Écosse a annoncé en septembre son intention de passer de l’OSBI à ADRBO pour les plaintes liées aux services bancaires, rejoignant la Banque Royale du Canada, Banque Toronto-Dominion. et Banque Nationale du Canada.

L’OSBI reste l’ombudsman des plaintes liées aux investissements pour toutes les banques.

CARP (anciennement l’Association canadienne pour les personnes retraitées), le Conseil des consommateurs du Canada et FAIR Canada ont déjà lancé une campagne de lettres pour pousser Ottawa à exiger la création d’un « seul organisme de traitement des plaintes extérieur impartial et sans but lucratif ». pas perçu comme favorisant les banques « , a déclaré un communiqué de presse publié jeudi.

Le même communiqué critiquait le gouvernement fédéral pour ne pas avoir modifié le projet de loi C-86 en un seul médiateur, affirmant que cette loi «laisse en place un système de plusieurs organismes de traitement des plaintes externes et ne protège donc pas les clients des banques canadiennes en leur refusant l’accès à un fournisseur de résolution de conflits indépendant et à but non lucratif. « 

Cependant, le gouvernement fédéral affirme que le projet de loi C-86 obligera toujours les banques à être membres d’un organisme externe indépendant d’examen des plaintes.

Le gouvernement a ajouté que ces organes « doivent conserver une solide réputation d’être gérés de manière conforme aux normes de bonne moralité et d’intégrité et de veiller à ce que les plaintes soient traitées de manière impartiale et indépendante ». (Extrait de succursales.com du 2/11/2018)

En savoir plus sur https://succursales.com/finance/legislation-would-ban-banks-from-using-term-ombudsman-for-non-independent-complaint-resolution.html

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