Rapport d’activité 2017 du service de médiation de la Fédération bancaire française


Le nombre dossiers reçus service médiation placé auprès Fédération bancaire française diminué 13 % 2017, tomber 4.900.

Le service de médiation placé auprès de la Fédération bancaire française perçoit une amélioration du traitement des réclamations par les banques. Il s’inquiète des conséquences de la numérisation pour certains clients.

Le service de médiation placé auprès de la Fédération bancaire française (FBF) a pu souffler un peu l’année dernière.  Le nombre de dossiers reçus par cette équipe de règlements des différends entre les banques et leurs clients a diminué de 13 % entre 2016 2017, pour tomber à près de 4.900, selon le rapport annuel de ce service publié vendredi.

Ce recul est une première depuis plusieurs années, mais reste à relativiser. En 2016, le nombre de saisines avait bondi sous l’effet de l’entrée en vigueur d’une réglementation généralisant les dispositifs de médiation à tous les secteurs et contribuant à les faire connaître largement. A en croire le médiateur, la baisse du nombre de saisines refléterait toutefois un meilleur traitement des problèmes des clients par les banques, en amont de son intervention. « J’ai le sentiment que mes interlocuteurs dans les banques sont devenus plus soucieux de la qualité du service rendu aux clients », assure ainsi Paul Loridant, médiateur depuis 2012.

Compétent pour les clients des banques en ligne

Indépendant, il n’est pas compétent pour tout le secteur bancaire car des établissements comme BNP Paribas ou la Société Générale ont mis en place leur propre dispositif. Le médiateur placé auprès de la FBF peut traiter les réclamations des clients de quelque 130 établissements, tels que des caisses régionales du Crédit Agricole, des caisses d’épargne ou des banques en ligne.

Parmi les dossiers reçus et jugés recevables (environ 30 % du total), les litiges relatifs aux paiements et moyens de paiement ont été les plus nombreux, suivis par les différends portant sur un crédit ou un compte de dépôt. Le médiateur ne relève pas l’existence de mauvaises pratiques généralisées dans les banques. Il estime, en revanche, que la montée en puissance du numérique s’observe dans les réclamations et peut poser problème.

Un besoin de pédagogie

« La montée inexorable de la numérisation me préoccupe car une fraction de la population est ignorante des usages bancaires et donc un peu perdue. Je pense notamment aux personnes âgées mais ce ne sont pas les seules », explique Paul Loridant. Son rapport note ainsi que les réponses apportées aux clients sont « souvent automatisées et parfois inappropriées »« Les banques doivent faire de la pédagogie, continuer d’accompagner les clients, et de leur donner des informations claires », insiste le médiateur, plaidant aussi pour un renforcement de l’éducation financière des Français.

Déjà l’an dernier, une publication de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)  soulignait que la numérisation galopante des services financiers risquait de poser des difficultés pour les personnes vulnérables ou âgées. »- Solenn Poullennec  – (Extrait de lesechos.fr du 29/06/2018)

En savoir plus sur https://www.lesechos.fr/finance-marches/banque-assurances/0301887586351-la-mediation-bancaire-a-ete-moins-sollicitee-en-2017-2188434.php

 

Médiation administrative : « L’accord de l’assemblée délibérante n’est pas requis pour accepter le principe même d’une médiation » (Réponse du ministère de la Justice)


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« Réponse du ministère de la Justice : L’accord de l’assemblée délibérante n’est pas requis pour accepter le principe même d’une médiation. Le pouvoir exécutif d’une collectivité locale est donc libre d’entamer une médiation à son initiative ou sur proposition du juge. En revanche, si la médiation aboutit à la signature d’un contrat de transaction, celle-ci ne peut intervenir sans l’autorisation préalable de l’organe délibérant, sauf délégation expressément permise par des textes particuliers (cf. circulaire du 6 avril 2011 relative au développement du recours à la transaction pour régler amiablement les conflits).

L’organe délibérant doit se prononcer sur « tous les éléments essentiels du contrat à intervenir au nombre desquels figurent, notamment, la contestation précise que la transaction a pour objet de prévenir ou de terminer et les concessions réciproques que les parties se consentent à cette fin » (CE 11 septembre 2006, commune de Théoule-sur-Mer, n°  255273, Rec., p. 395). Toutefois, la jurisprudence n’exige pas que l’organe délibérant examine le texte même du contrat de transaction avant d’accorder son autorisation.