Belgique : rapport annuel du médiateur de la SNCB


Le médiateur pour les voyageurs ferroviaires

En 2018, année de parution du présent rapport annuel, notre service fête ses 25 ans d’existence eff ctive.
Durant ce laps de temps, le paysage a évolué. Tout a changé, ou presque :
– le nom de notre service : de Médiateur auprès de la SNCB à sa création (1991) à Médiateur pourles voyageurs ferroviaires (depuis 2010) en passant par Médiateur auprès du Groupe SNCB (2005) ;
– les médiateurs et leurs collaborateurs, même si deux membres du personnel sont là depuis les débuts du service ;
– l’instauration légale de notre service comme organe de recours (2010) ;
– la procédure de saisine, qui est gratuite depuis 1995 ;
– le monde ferroviaire : sous l’infl uence de la réglementation européenne, la SNCB unitaire a été finalement découpée en trois entreprises publiques (SNCB, Infrabel, HR-Rail) et a dû s’adapter à l’ouverture à la concurrence du trafi c international, en attendant celle du national. Concrètement, dans notre travail au quotidien, mais aussi et surtout pour les voyageurs, les interlocuteurs se sont multipliés (SNCF, DB, Eurostar, Thalys, …), ce qui complique parfois les choses ;
– la technologie : le numérique, le virtuel, les réseaux sociaux, les applications en tout genre… Les voyageurs ont désormais accès à toute une série d’outils, qui leur facilitent le plus souvent la vie mais peuvent aussi devenir source de litige quand tout ne se passe pas comme prévu.
Par contre, de ce qu’il transparaît des plus de 90 000 plaintes dont nous avons été saisis durant ce quart de siècle, les attentes des voyageurs sont restées les mêmes : citons principalement des trains à l’heure, des informations fi ables en cas de retard, des trains et des places en suffi sance, une approche commerciale correcte… en somme, la prise en compte de leurs droits et besoins.
Même s’il est diffi cile de mesurer l’impact de notre service tout au long de ces années, nous avons la faiblesse de croire que notre action dans son ensemble n’est pas totalement étrangère à l’apparition des billets cadeau, par exemple, ou l’assouplissement de la réglementation (notamment en cas d’oubli d’abonnement). Petit à petit, à notre échelle, nous avons contribué à développer dans l’esprit de la SNCB (qui demeure encore notre principale interlocutrice) une approche plus humaine et commerciale. La route se révélera sans doute encore longue avant de voir les besoins des voyageurs placés au centre des actions et décisions de toutes les entreprises ferroviaires, et peut-être même cette destination ne sera-t-elle jamais atteinte. Mais dans un voyage, l’essentiel reste le chemin parcouru » (Extrait de ombudsrail.be )

Rapport à consulter sur http://www.ombudsrail.be/fr/rapports-annuels.html?IDD=115&IDC=6

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