Luxembourg : un médiateur pour lutter contre le décrochage scolaire


« L’objectif de la réforme est de dissuader davantage les élèves d’interrompre leur parcours scolaire.

Il y a l’Ombudsman, le Médiateur pour les questions de santé et le Médiateur de la consommation. Jeudi après-midi sera voté en commission parlementaire de l’Education, le rapport du projet de loi qui va introduire un médiateur en milieu scolaire. L’objectif est de dissuader les élèves d’interrompre leur parcours scolaire.

Selon les dernières statistiques, chaque année, quelques 1.700 jeunes arrêtent l’école. Le taux de décrochage scolaire est de 11%. Il s’agit d’un problème dont le ministère de l’Education est conscient. Des projets tels que les classes mosaïques, l’Action locale pour jeunes ou l’Ecole de la deuxième chance existent déjà. Le médiateur va venir s’y ajouter, comme un outil que l’on pourra saisir en cas de conflits. Le rapporteur du projet de loi, le député DP Claude Lamberty souligne qu’il sera fait appel à ce médiateur dans des situations qui ne peuvent être résolues autrement.

Tout élève majeur, tout parent ou tout représentant de l’Education nationale pourra adresser ses réclamations par écrit au Médiateur scolaire, qui tentera alors d’aider à trouver une solution. Il ne s’agira pas d’une boîte à récriminations où les élèves iraient se plaindre d’une retenue, par exemple. Le Médiateur scolaire agira à trois niveaux : le décrochage, l’intégration et l’inclusion à l’école. Il pourra notamment émettre des recommandations, accompagner les parents et les élèves ou encore conseiller le ministre. Il s’agit évidemment avant tout que l’élève reste scolarisé et n’interrompe pas son parcours scolaire. » (Extrait de 5minutes.rtl.lu du 3/05/2018)

En savoir plus sur http://5minutes.rtl.lu/grande-region/laune/1174028.html

« De la médiation sociale à la médiation socioéconomique » de Médiation 86 de Chatellerault


De la médiation sociale à la médiation socioéconomique | Initiatives locales et paroles d'acteurs | Scoop.it

« La meilleure des préventions contre la délinquance, c’est l’insertion. » Pour Smail Ben Djilali, directeur de Médiation 86, cela ne fait aucun doute, à partir du moment où un jeune est en formation ou en emploi, il n’est plus au pied des immeubles. Et il échappe au cercle vicieux du désœuvrement. Partir à leur rencontre dans les cages d’escalier n’a d’intérêt que si on cherche à les interroger sur les raisons de leur présence, sur les difficultés qu’ils rencontrent, et les réponses à apporter.

Médiation 86 est une structure associative qui fête ses 20 ans cette année. Avec un effectif d’une dizaine de salariés, elle intervient sur tout le territoire de l’agglomération châtelleraudaise du mardi au samedi, de 11h à minuit. Ses horaires décalés lui permettent d’être présente sur le terrain à des moments où le travail socioéducatif n’est pas assuré par d’autres acteurs, particulièrement les missions de prévention auprès des jeunes.

Avec l’arrivée de la maturité, l’association a dressé un bilan de son action. Elle est entrée dans une période de remise en cause, de réflexion sur ses pratiques, de diagnostic et d’échanges avec ses partenaires, pour aboutir en 2017 à un nouveau projet global. « Au-delà du métier de médiateur, c’est toute la structure qui a évolué. Nos intervenants sont devenus techniciens de médiation, ont suivi des formations, ont été placés en immersion au sein de la mission locale, de l’Ecole de la Deuxième Chance, et bientôt de Pôle emploi, pour bien appréhender les différents dispositifs. »

Le nouveau projet repose en grande partie sur une activité inédite, celle de « médiation socioéconomique » (MSE). Le médiateur y endosse un rôle un peu différent de ses activités traditionnelles de médiation sociale. Son objectif est de faire de la « pré insertion ». Il se place en position d’intermédiaire entre les jeunes éloignés de l’emploi et de la formation professionnelle, et les autres acteurs qui n’arrivent pas toujours à toucher ces publics. Car même si une mission locale a vocation à les recevoir, ils ne vont pas toujours naturellement vers elle. La médiation, elle, a pour but d’aller vers eux. Elle le fait d’autant mieux qu’elle connaît les jeunes et les problématiques des quartiers, et qu’elle intervient la nuit.

Dans le cadre de cette nouvelle approche, le projet Médiacité va se déployer dans les prochaines semaines. Il prendra la forme d’un camion qui circulera d’un lieu à l’autre, avec pour volonté affichée d’être aussi visible que possible sur l’espace public. D’ici peu, le véhicule sera décoré par des jeunes, ce qui permettra d’accroître son impact et son appropriation par les résidents. « Médiacité est en quelque sorte la cerise sur le gâteau de notre démarche. La partie pré insertion entre dans ce cadre, mais nous ne le réduisons pas à ça. Il va nous permettre aussi de privilégier les rencontres, de créer du lien avec les habitants, de mettre en place des dynamiques intergénérationnelle. »

Une première expérimentation a été mise en place en fin d‘année dernière, avec l’installation d’une tente regroupant diverses animations qui a attiré en quelques jours 1 500 personnes de tous âges. Les habitants ont demandé que cette action soit pérennisée. Le camion de Médiacité est la réponse à cette attente. Reste à organiser son emploi du temps, de déterminer une programmation en fonction des souhaits des partenaires et des habitants.

« Nous avons aussi la volonté d’associer les entreprises. Nous en connaissions déjà certaines, mais cette ouverture dans le cadre de la MSE, c’est nouveau. Nous voulons qu’elles nous identifient comme un acteur du territoire. » Des visites d’entreprises de l’industrie et de la grande distribution ont été organisées en partenariat avec la mission locale, pour une trentaine de jeunes afin qu’ils en découvrent les réalités au-delà des offres d’emploi. « Notre souhait est aussi d’identifier leurs besoins de main d’œuvre. Les entreprises s’intéressent à nos publics, elles ont besoin de nous pour les toucher. Nous leur proposons désormais de participer au projet Médiacité, venir sur le terrain pour créer des liens et des passerelles. »

D’autres temps forts sont déjà organisés dans les locaux de l’association, comme des simulations d’entretiens avec des DRH, du coaching, un atelier théâtre pour que les jeunes gagnent en confiance. Ils peuvent venir lors de cafés de nuit, pour discuter, parler de leurs difficultés et de leurs souhaits. « Nous n’avons pas vocation à faire de l’accompagnement, nous ne sommes pas conseillers en insertion professionnelle. En revanche, quand une personne, jeune ou moins jeune, vient à notre rencontre, nous devons être en mesure de l’informer, répondre à ses préoccupations. Dans certains cas, l’accompagner à la mission locale ou le CIO. On fait du cas par cas. »

Ce fonctionnement très souple est rendu possible par les horaires décalés. Chacun est libre de venir au moment qui lui convient, sans contrainte de rendez-vous. « En ce qui me concerne, c’est une stratégie d’accroche et d’approche. Avec des jeunes qui sont en recherche de cadre, si on impose d’entrée un certain formalisme, on les perd. Nous devons être identifiés comme une ressource, pas une contrainte. »

Avec à peine un an d’expérience, Médiation 86 fait progresser son projet petit à petit. Elle veut surtout ne pas créer d’interrogations chez les autres acteurs du territoire, et conserver ce qui fait sa richesse, la mobilité et la diversité des actions de ses médiateurs. Car l’association n’a pas non plus l’ambition de se consacrer exclusivement à la MSE, elle est toujours attendue sur ses missions traditionnelles de médiation sociale. « Nous faisons de la MSE et de la pré insertion, en tant qu’intermédiaire. Donc nous restons bien sur nos missions de médiation, nous sommes un maillon de la chaîne. » (Extrait de scoop.it du 14/05/2018)us

En savoir plus sur https://www.scoop.it/t/initiatives-locales-et-paroles-d-acteurs

Rapport 2017 du Médiateur de SNCF Mobilités


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« Un Médiateur ? Non, une Médiatrice : Henriette Chaubon a pris ses fonctions il y a un an et signe ici son premier rapport annuel.

« Magistrate issue de la Cour de cassation où elle siégeait à la Chambre Criminelle jusqu’en septembre 2017, Henriette Chaubon est une personnalité indépendante, sans lien hiérarchique ni fonctionnel avec l’entreprise. Ceci est en parfaite conformité avec les exigences des textes européens et nationaux », nous rappelle le rapport annuel.

Un détail manque : de 2006 à 2013, Henriette Chaubon était directrice juridique du Groupe SNCF. Lorsqu’elles prenaient un tour juridique, les récriminations des voyageurs d’affaires finissaient donc déjà sur son bureau. Une expérience qui ne pourra que lui resservir même si, par nature, la médiation se situe sur un autre registre.

« i[Pacifier les tensions et enrichir les relations transporteur – client]i », c’est ainsi que la Médiatrice aborde son rapport annuel. Comme chaque année, on lira et retrouvera dans ce rapport, les misères, aléas, incidents, retards, situations particulières, erreurs auxquelles tout un chacun peut se trouver confronté lors de ses déplacements ferroviaires. Des choses finalement assez terre à terre qui ne soulèvent guère la passion. Le silence médiatique autour du rapport, cette année encore, témoignant sans doute et en outre d’une certaine lassitude.

Quelques chiffres…

La hausse des saisines du service de Médiation se confirme : 9 063 dossiers en 2017, c’est 5 % de plus qu’en 2016. Loin des 44 % supplémentaires constatés entre 2015 (5 945 saisines) et 2016 (8 588 saisines) mais poursuivant un accroissement constant en rythme de croisière. Il est vrai que c’est facile aujourd’hui puisque nul besoin de passer par le filtre des organisations agréées de consommateurs, supprimé en 2009. Il n’y a d’ailleurs plus qu’un tout petit 0,4 % des réclamants qui font appel à la médiation par l’entremise d’une organisation de consommateurs.

En volume, le nombre des saisines reste toutefois très marginal par rapport à la masse des voyageurs et donc des irritants toujours possibles. Ce ne sont en effet pas moins de 5 millions de personnes qui voyagent chaque jour sur le réseau ferré ! A comparer aux moins de 10 000 saisines de la Médiation. Elles-mêmes, petite proportion du million de courriers de réclamation que reçoit, bon an, mal an, le Service Relations Clients à Arras (pour la partie Grandes Lignes du moins, sur quelques 130 millions de voyages dans ce périmètre de l’activité de la SNCF). Tout ça pour ramener tout cela à de justes et modestes proportions.

De sorte que les chiffres de la Médiation n’ont certainement aucune réelle valeur probante sur le plan statistique. Cela-dit : en 2017, grosso-modo un tiers des réclamants obtiennent totalement satisfaction chez la Médiatrice, un quart partiellement. Tandis qu’un tiers se voient opposer un nouveau refus à ce niveau. Une répartition des décisions qui est conforme aux tendances des années précédentes.

On peut donc de nouveau retenir, qu’après un refus de première intention du Service Relations Clients du transporteur (SNCF Mobilités, Eurostar ou Thalys, ainsi que – de manière plus anecdotique – les Chemins de Fer de la Corse également), bien plus d’un réclamant sur deux obtient (enfin ?) satisfaction pleine ou partielle. Les voyageurs auraient donc tort de s’en priver.

Tout ça pour ça ?

Mais, derrière ce résultat positif à mettre à l’actif de la Médiation, qui sait s’il n’y aurait pas plutôt à s’en inquiéter en raison des efforts parfois démesurés des réclamants pour obtenir une réponse conforme à leur attente ? Une solution que le transporteur agrée finalement dans la très grande majorité des cas, comme le rapport le souligne.

La Médiation n’intervient en effet qu’après que le service clients du transporteur ait été préalablement saisi (par écrit). De source sûre, 70 % des réclamations sont traitées à ce niveau avec une réponse déjà totalement ou partiellement conforme à l’attente du voyageur. Normal ! On supposera que le voyageur a en général quelques bons arguments à faire valoir pour réclamer. Que le transporteur fasse amende honorable en accordant la compensation que de droit ou que les circonstances commandent, même pingre, est finalement heureux.

En cas de désaccord avec cette première solution (ou à l’occasion rejet de toute demande), dans la pratique le client réclame de nouveau auprès du même service en insistant sur le bien-fondé, à ses yeux, de sa demande et de ses observations.

La réclamation aura donc déjà été examinée deux fois (si ce n’est plus !) avant d’arriver dans les mains de la Médiatrice.

Et là, bingo ! Ce qui n’était pas possible avant, le devient le plus souvent. C’est bien. Mais c’est mal aussi. Car cela témoigne d’un effort maximal exigé du client. Ce qui n’est jamais très bon sur le plan de la qualité de la relation client. Si ce dernier est obligé de se battre et d’insister, quoique l’entreprise fasse au final, elle aura perdu du crédit à ses yeux.

Les professionnels du domaine mesurent d’ailleurs régulièrement cet effort dans un baromètre et, s’agissant des transports en général, ne manquent pas de souligner une relation complexe en fin de parcours pour les réclamations et l’après-vente. Une tendance maladive, propre au secteur, de chipoter parfois plus que de raison. Comment traduire autrement ce remerciement publié dans le rapport :

Médiateur SNCF: 1 réclamation sur 2 obtient satisfaction

De nombreux problèmes liés aux correspondances

Au gré du rapport annuel, au travers des quelques exemples de situations succinctement décrites, le lecteur constatera que la recommandation de la Médiatrice conduit parfois à ce que le voyageur obtienne davantage que ce que les droits européens des voyageurs (notamment en matière de compensation des retards) lui accordent normalement. Et que certaines situations ont parfois du mal à entrer dans les cases des barèmes. Notamment, lorsqu’un voyage est réalisé en correspondance entre plusieurs transporteurs et que les retards se cumulent.

A l’heure où l’ouverture du marché amènera les voyageurs d’affaires à recourir successivement aux services de plusieurs opérateurs ferroviaires pour se rendre d’un point à un autre, avec de toujours possibles conséquences en cascade sur la finalité du voyage, ce sont des problématiques qui ne vont pas manquer de se présenter de plus en plus souvent.

Effets indésirables de la lutte anti-fraude…

2 312 saisines de la Médiation en 2017 ont concerné les procès-verbaux d’infraction, soit + 37 % en un an sur cette nature de dossiers. La Médiatrice y voit le signe de « la politique très active menée en matière de lutte contre la fraude ». Un mal français selon Guillaume Pepy. Des fraudeurs qu’il s’est promis de bouter hors des trains !

Le problème de ce type de politique, même si elle est sans doute peu ou prou nécessaire pour répondre au mal dénoncé, c’est qu’elle tend à ramener dans les filets de la lutte anti-fraude des voyageurs qui n’ont manifestement pas le profil d’un délinquant.

Heureusement que la Médiatrice est là ! Pour classer le P.V. dressé pour voyage sans titre de transport à l’encontre d’une élève dont la carte scolaire n’avait pas été mise à sa disposition en temps et en heure. Ou pour minorer celui d’une voyageuse qui a cru à tort, mais probablement sans mauvaise foi ni chercher à resquiller, pouvoir bénéficier d’une réduction Carte Jeune de la SNCF avec la carte jeune diffusée par sa Région administrative. Là-aussi, l’ouverture du marché, s’il n’y a pas harmonisation tarifaire, risque de provoquer bien des situations litigieuses.

Des préconisations

Le rapport annuel se termine par les préconisations de la Médiatrice. Selon l’usage, il faudra attendre le prochain rapport dans un an pour avoir connaissance des suites données… ou pas !
Parmi d’autres, deux de ces recommandations soulignent les difficultés du voyageur lambda, amené à devoir mener lui-même en totale autonomie, de plus en plus d’opérations liées à sa commande d’un voyage en train sans forcément maîtriser tous les détails (après-tout, c’est un métier !).

La Médiatrice propose ainsi que les applications mobiles ne proposent plus, comme si de rien n’était, des tarifs associés à une carte de réduction qui est périmée. C’est bateau.

Et aussi, compte tenu du nombre de réclamations reçues à ce sujet, témoignant assurément d’autant de méprises, qu’il soit davantage souligné sur le site de vente en ligne de la SNCF que le retrait d’un billet sur borne libre service (BLS) s’entend dans une gare française (si elle est équipée, 3 sur 4 le sont, mais c’est mieux de le vérifier avant) et, par extension, Luxembourg qui propose une BLS bien française de la SNCF en complément des services des CFL. C’est pourtant bien précisé lors de la commande en ligne souligne la Médiatrice.

Un avant-goût des incompréhensions que ne manqueront peut-être pas de générer encore la multiplication des opérateurs et de leurs modes de distribution pour peu qu’ils ne soient pas compatibles entre eux, voire même que ces opérateurs n’aient pas du tout envie que ça le soit ?

Le prochain rapport s’écrit déjà…

La période n’est pas propice à une vulgarisation et une popularisation du rapport annuel du service de Médiation de la SNCF. Les voyageurs d’affaires et la SNCF elle-même ont bien d’autres préoccupations en cette période de conflit social qui dure.

Pour le moment, le Service Relations Clients de SNCF Mobilités (adresse nationale à Arras) voit certainement affluer des réclamations. Une partie moins visible des effets de la grève, avec des remboursements pas tous traités loin de là à première demande et immédiatement en face à face à un guichet de gare. A commencer par les billets des voyageurs d’affaires, achetés le plus souvent auprès d’agences de voyages et dont le remboursement passe par elles, à charge pour ces dernières de devoir souvent demander (et obtenir) une autorisation du transporteur. Quelque chose qui n’est pas toujours aussi fluide que Guillaume Pepy l’imagine et le promet.

La SNCF va faire de la pub pour informer sur les indemnisations. Fort bien. Mais on sait qu’il y a souvent loin de la coupe aux lèvres ! Des désaccords potentiels qui assurément amèneront leur lot supplémentaire de saisines de la Médiatrice en 2018.  » (Extrait de deplacementspros.com du 14/05/2017)

Entretien de Rabia HAMIDI sur la médiation familiale en santé et auteure de « Médiation familiale en santé publique » (ASH Editions) dans ASH n°3060, 11 mai 2018


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En savoir plus sur https://twitter.com/LFGiroux_ASH/status/994874268503760896

Les propositions du SYME à propos de la nouvelle convention pour la médiation familiale de la CNAF.


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« A l’heure où la CNAF prépare avec l’état sa nouvelle convention d’objectifs et de gestion, il apparaît opportun de réfléchir aux enjeux du volet ‘médiation familiale’ de ce programme.

Une politique ancienne et bien concertée

Le soutien à la médiation familiale par la CNAF est le fruit d’une politique définie dès le début des années 2000 et dont le principal objectif est la préservation des liens familiaux et d’un environnement favorable aux enfants, dans toutes les situations qui fragilisent les familles. Cet objectif est complété d’un réel souci qualitatif, la CNAF soutenant fermement le diplôme d’état de médiation familiale qu’elle a contribué à mettre en place en 2004. De plus, la médiation familiale est accessible au plus grand nombre grâce à un barème d’entretien de médiation progressant entre 2 et 131€ par personne en fonction des revenus de chacun, comme le montre le graphique ci-dessous.

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L’approche de la CNAF est confortée par l’attitude des juges aux affaires familiales, souvent confrontés à des requêtes pour lesquelles dire le droit n’est ni suffisant ni satisfaisant, qui sont de plus en plus nombreux à reconnaitre la valeur et l’intérêt de la médiation familiale. Bien entendu, la médiation apporte également des solutions à l’engorgement de ses tribunaux et aux limites des budgets de la justice. Toutefois, en rapprochant les volumes de médiation du nombre d’affaires annuelles des JAF, il apparait que le taux de recours à la médiation familiale reste largement inférieur à 10%. Un taux aussi modeste ne semble satisfaisant ni pour la CNAF ni pour la Justice. Il témoigne de l’existence de freins importants en regard des objectifs de chacune de ces institutions. Il est donc important d’identifier ces freins.

Enfin le processus de financement des services conventionnés est plutôt efficient, son traitement administratif ne nécessitant pas de moyens importants. La CNAF a cessé depuis 2015 de publier des statistiques sur l’activité médiation familiale au niveau national, mais en extrapolant les derniers chiffres disponibles, nous évaluons que la médiation familiale conventionnée représenterait annuellement en France 25.000 médiations, pour un budget de l’ordre de 23 M€.

Un paysage en changement

Pour assurer ces médiations, la CNAF s’appuie sur un réseau de 300 structures associatives environ. Ces associations emploient 500 médiateurs familiaux, pour un temps de travail de l’ordre de 400 équivalents temps plein. L’activité de médiation familiale est donc réparti sur de nombreuses structures de petite taille et disposant de moyens limités. Ces structures souffrent de plus d’un déficit structurel de financement, qui s’oppose à toute croissance de leur activité. Pour les médiateurs, les conditions de travail sont peu satisfaisantes : contrats souvent précaires, salaires minimaux et charge de travail importante. La tentative de médiation familiale préalable obligatoire (TMFPO) semble aggraver cette situation, en surchargeant de tâches non payées les structures appartenant aux territoires en expérimentation.

Le paysage de la médiation familiale a changé depuis l’instauration de la prestation de service. Le système établi à l’origine, entre 2002 et 2004, avec le conseil national consultatif de la médiation familiale, prévoyait la qualification du médiateur familial en mettant en place le diplômés d’état médiateur familial en 2003 comme les lois de 2002 pour l’autorité parentale, et de 2004 pour le divorce, qui offrent la possibilité pour le juge de proposer une médiation familiale. Lorsqu’il est fait mention du médiateur familial dans ces textes, l’état d’esprit initial était bien de proposer une médiation familiale et de désigner un médiateur familial, sous-entendu diplômé d’état, sans mentionner son statut. Cette vision initiale de la médiation familiale semble avoir été perdue par les Juges.

La médiation familiale libérale

Un certain nombre de médiateurs familiaux diplômés d’état exercent en libéral, que ce soit par choix exclusif, ou en complément d’un travail salarié à temps partiel. La CNAF ne peut ignorer la présence de cette activité libérale et doit être en mesure de prendre en compte l’impact de ses aides publiques sur l’ensemble du secteur d’activité de la médiation familiale. Or l’offre de médiation familiale libérale souffre de la concurrence du barème CNAF, et ne peut donc concerner que la frange la plus aisée de la population. Elle reste limitée, et les médiateurs libéraux ne peuvent compter sur cette seule activité pour assurer un revenu suffisant. Cette situation pourrait changer avec la généralisation de la TMFPO. Cette généralisation, possible dès janvier 2020, va créer une demande de médiation que les structures conventionnées ne pourront pas satisfaire, faute de disposer de moyens de financement suffisants.

Il nous semble que les pouvoirs publics et les administrations doivent veiller à ce que les subventions publiques ne créent pas de distorsion de concurrence. Or, c’est clairement le cas aujourd’hui entre les services conventionnés et les médiateurs familiaux exerçant en libéral. Il est donc aujourd’hui opportun que l’Etat tienne compte de l’impact de ses subventions sur l’ensemble du secteur d’activité de la médiation familiale.

Vos avis sur quelques propositions

A ce stade, il apparaît donc que les principaux freins au développement de la médiation familiale semblent liés à son mode de financement et à sa tarification. Le syndicat professionnel des médiateurs souhaite qu’une médiation qualitative et correctement rémunératrice se développe rapidement. Mais il n’ignore pas que la CAF a permis un essor sans précédent de la médiation familiale et entend continuer à jouer son rôle dans ce domaine, que la Justice a un urgent besoin de modernisation et d’adaptation de ses pratiques, et enfin que la médiation familiale doit rester accessible aux plus modestes.

Au vu des remontées de nos adhérents, nous pensons légitime de faire des propositions dans ce domaine. Aussi demandons-nous aux lecteurs de ce document, de se positionner, au moyen d’un commentaire en bas de cet article, sur les propositions suivantes :

1. Supprimer les actions ‘gratuites’ actuellement réalisées par les structures conventionnées. Par principe les entretiens d’information doivent être rémunérés.

2. Donner aux structures conventionnées une meilleure assise économique, soit en haussant le taux de subventionnement des charges des services au-delà des 75% actuels, soit en ne déduisant des financements de la CAF qu’une partie des participations familiales.

3. Donner plus de marge de manœuvre aux médiateurs libéraux et permettre l’essor de leur activité, en donnant au tarif de médiation familiale une progressivité plus marquée en fonction du revenu.  » (Extrait de syme.eu )

En savoir plus sur https://www.syme.eu/articles/25347