« Prévenir les comportements contre-productifs durant une médiation » par Jean Poitras et Solange Pronovost (Conflits et Stratégies)


Capture.PNG32.PNG« Deux types de comportements contre-productifs sont particulièrement nuisibles à la recherche d’un compromis et peuvent constituer un cauchemar lors d’une médiation: l’agression verbale et l’adoption d’une attitude qui cherche la vengeance. Les attaques de vive voix peuvent être directes, par exemple si on menace l’autre personne, ou indirectes lorsqu’on la ridiculise. Quant au désir de se venger, il apparait lorsque l’un des protagonistes essaie davantage de faire payer son vis-à-vis que de trouver une solution. Le médiateur doit mettre fin à ces comportements répréhensibles, non seulement pour assurer le bien-être des participants, mais également pour des raisons d’efficience. En effet, ces attitudes court-circuitent les communications positives et limitent grandement les chances de trouver une solution. Mais si en plus de gérer ces situations, on en prévenait l’émergence?
Évidemment, on ne peut enrayer totalement la possibilité que les gens s’agressent verbalement ou encore développent ou maintiennent une attitude de vengeance. Malgré tout, selon des recherches, certains comportements peuvent stimuler ou modérer l’apparition de ces phénomènes. Mieux gérer ces manières d’agir au début d’une médiation aurait donc un impact bénéfique sur le déroulement du processus.
Exprimer sa frustration. Il s’agit ici d’exprimer à l’autre de façon très directe son mécontentement. Une charge émotive négative est normalement associée au message. L’objectif n’est pas de l’intimider, mais de laisser sortir le trop plein. Les études précisent que l’expression de sa frustration au début d’un dialogue n’augmente pas les risques d’agression verbale de part et d’autre. De plus, la personne qui fait connaître son insatisfaction entretient beaucoup moins l’intention de vouloir se venger par la suite. Le médiateur ne devrait donc pas avoir peur de laisser les participants se manifester, mais il devrait tout de même contrôler les discussions pour éviter les dérapages.
Le sarcasme est une forme d’incivilité
qui se situe dans une zone grise. 
Doit-on laisser passer ou intervenir?

Dénigrer l’autre. Les commentaires désobligeants prennent plusieurs formes. D’abord, ils peuvent être extrêmement explicites comme des attaques à la crédibilité ou la bonne foi de l’autre. Parfois, ils se présentent sous une forme plus subtile par le sarcasme et des insinuations. Souvent, les remarques négatives sont à la frontière de l’incivilité et il peut être tentant pour un médiateur de les ignorer. Les recherches indiquent cependant que ces types de comportements augmentent significativement les possibilités d’agression mutuelle. Le médiateur doit donc demeurer vigilant car ils peuvent facilement dégénérer en violence verbale directe. À ce chapitre, notre expérience suggère que vis- à- vis la censure des propos négatifs, mieux vaut en faire plus que pas assez.

Éviter les contacts directs. Les discussions visant à régler un problème peuvent parfois se dérouler de façon indirecte, c’est- à- dire sans rencontre face à face entre les personnes impliquées (on peut penser à l’exemple du caucus). Les raisons de procéder ainsi sont multiples. L’un des individus peut refuser d’être en contact avec l’autre. Quant au médiateur, il peut être mal à l’aise avec les tensions relationnelles et choisir de conduire la médiation en gardant les participants séparés, du moins au début du processus. Peu importe le motif, il semblerait que le fait d’amorcer la démarche sans contacts directs puisse être un problème. En effet, une telle situation augmente la probabilité que l’une des personnes développe ou maintienne l’attitude de chercher à se venger. Le médiateur devrait donc encourager, voire provoquer un dialogue en présence le plus tôt possible, tout en conservant la possibilité d’utiliser le caucus plus tard. Évidemment, il est important que ces premiers contacts se déroulent relativement bien; d’où l’importance qu’il tempère les discussions.
En résumé, tout porte à croire que malgré la peur des dérapages, permettre aux protagonistes d’exprimer ouvertement leur frustration au début d’une médiation ne soit pas un problème et puisse même diminuer la propension des individus à vouloir se venger. En ce sens, laisser les gens se défouler peut être bénéfique. Mais attention! il est important de filtrer les propos désobligeants afin d’éviter que la situation ne dégénère. De plus, même si cela est inconfortable, il est également nécessaire de privilégier les contacts directs entre les participants pour diminuer le désir de vengeance. Encore une fois, rappelons que le médiateur doit bien contrôler les interactions. En procédant ainsi au début des rencontres, il minimise les risques de débordement ou de blocage plus tard dans la médiation. C’est un peu comme faire la prévention de l’escalade dans le cadre d’une démarche de résolution!

Références

  • DAVIS, Mark H., CAPOBIANCO, Sal, et KRAUS, Linda A. Measuring conflict-related behaviors: Reliability and validity evidence regarding the conflict dynamics profile. Educational and Psychological Measurement, 2004, vol. 64, no 4, p. 707-731.
  • DAVIS, Mark H., SCHOENFELD, Michael B., et FLORES, Elizabeth J. Predicting conflict acts using behavior and style measures. International Journal of Conflict Management, 2018, vol. 29, no 1, p. 70-90.
  • POITRAS, Jean et RAINES, Susan. Expert mediators: Overcoming mediation challenges in workplace, family, and community conflicts. Jason Aronson, Incorporated, 2012.

(Extrait de sherpamediation.com du 7/05/2018)

En savoir plus sur http://www.sherpamediation.com/2018/05/ch112.html?utm_source=Cercle+d%27excellence&utm_campaign=410e815eaf-RSS_CAMPAIGN&utm_medium=email&utm_term=0_2a3416a33f-410e815eaf-407270005#more

Bordeaux : des médiateurs pour calmer le conflit entre les riverains et les skateurs


Belgique : rapport annuel 2017 du Service de médiation pour les Pensions


Capture.PNG12.PNG

« En 2017, 174.327 pensionnés ont appelé ce numéro spécial, doublement plus par rapport à l’année précédente, ont indiqué les deux médiateurs, Jean-Marie Hanesse et Tony Van Der Steen, devant la presse à l’occasion de la remise de ce rapport annuel au ministre des Pensions, Daniel Bacquelaine (MR).

Les médiateurs n’agissent en tant qu’experts indépendants qu' »en seconde ligne » et 1595 personnes les ont contactés en 2017.

Des plaintes reçues par les ombudsmen, 984 avaient déjà été signalées au service des pensions mais sans trouver de solution satisfaisante pour les citoyens. Dans 48% des cas, « tout était exact et le dossier avait été correctement traité par les services des pensions« , a indiqué M. Hanesse.

Dans les autres 52% de cas, le médiateur des pensions a exercé son rôle afin de résoudre un problème réel. Dans 85% des cas la solution s’est avérée « positive« , comme une augmentation de la pension perçue, le paiement d’intérêts, des excuses…

Vingt pour cent des personnes qui contactent le 1765 vivent à l’étranger et se plaignent – tout comme leurs concitoyens résidant en Belgique – de difficultés à obtenir une réponse rapide, mais aussi de son coût. » (Extrait de https://www.rtbf.be/info/societe/detail_pensions-1603-plaintes-traitees-par-la-mediation-en-2017?id=9911687

Rapport à consulter sur http://www.ombudsmanpensioenen.be/fr/publications/rep.htm

table-ronde : “La médiation à l’épreuve du projet de loi de programmation de la justice, 22 mai 2018 au Conseil national des barreaux, Paris


Capture.PNG32.PNG

A l’occasion de la signature de la convention de partenariat entre le CNB et la Clinique de médiation de l’Université de Montréal, en présence de sa présidente Hélène de Kovachich et de Christiane Féral-Schuhl, nous vous invitons à participer à une table-ronde intitulée

“La médiation à l’épreuve du projet de loi de programmation de la justice”

le 22 mai 2018 de 12h à 15h au Conseil national des barreaux

 

Programme

 12h – 13h  Cocktail déjeunatoire

13h – 13h30  Signature de la convention de partenariat entre le CNB et la Clinique de médiation de l’Université de Montréal par Christiane Féral-Schuhl, présidente du Conseil national des barreaux et Hélène de Kovachich, présidente de la Clinique de médiation de l’Université de Montréal 

13h30 – 15h Table ronde : La médiation à l’épreuve du projet de loi de programmation de la justice

Lieu :
Conseil national des barreaux
180, boulevard Haussmann
75008 Paris

Pour plus d’informations  : servicecom@cnb.avocat.fr

« Un système de certification pour les médiateurs » par Jean-François Pellerin, SYME (Syndicat Professionnel des Médiateurs)


 

Un système de certification pour les médiateurs

« Pour gagner la confiance du public et des prescripteurs de médiation, il nous faut clarifier l’identité professionnelle des médiateurs. Dans cette clarification, un système de certification unique pour les médiateurs semble essentiel.

Du point de vue de l’utilisateur, les formations de médiation ne sont pas suffisantes pour garantir la compétence professionnelle d’un médiateur. Tout le monde peut comprendre que ces formations sont très diverses dans leurs contenus, leurs durées et leur sélectivité. Ensuite la plupart de ces formations ne proposent aucune expérience pratique. Or la médiation est, au-delà des connaissances théoriques indispensables, un art d’exécution, et le médiateur ne peut s’y engager sans une phase d’apprentissage. Personne n’imagine un dentiste qui n’aurait jamais eu la possibilité d’exercer sous le contrôle d’un autre professionnel avant d’exercer en solo. Enfin, l’expérience acquise dans les formations puis dans la pratique des entretiens de médiation doit encore être complétée par la formation continue et par des actions régulières d’analyse de pratique.

Tous ces arguments nous incitent à préconiser que la certification du médiateur s’appuie non seulement sur ses formations, mais sur un référentiel unifié de compétences. Pour chacune des compétences de ce référentiel, le médiateur doit pouvoir fournir des éléments probants. Ces éléments pourraient par exemple être fournis sous la forme d’un document, qui ferait l’objet d’un premier examen par un jury. En cas d’admissibilité après cette première étape, un oral avec le même jury devrait permettre, après vérification que la formation initiale est complétée de formations continues et d’actions régulières d’analyse de pratique, de valider la certification. Il existe un noyau de compétences communes aux médiateurs, et ce noyau doit pouvoir faire l’objet d’un premier niveau de certification, qu’on pourrait appeler généraliste.

Mais un médiateur est-il assimilable à un généraliste, simplement chargé de dérouler un processus de médiation standardisé ? Ce serait bien commode, mais c’est excessivement réducteur : un médiateur se doit d’appréhender un contexte souvent complexe, afin d’y intervenir de façon appropriée. Personne n’imagine un médiateur intervenant sur une situation conflictuelle en entreprise alors qu’il n’a aucune expérience de l’organisation, des codes et de la culture des entreprises d’aujourd’hui. Le raisonnement est le même s’il s’agit d’intervenir dans le domaine familial, pour lequel les tenants du DEMF font valoir une légitime spécificité, mais aussi dans le domaine sanitaire, le domaine social, ou même le domaine scolaire… Les principaux domaines d’intervention en médiation doivent être identifiés, et faire l’objet d’attestations de compétences complémentaires à la certification de base. Ainsi seront définies plusieurs spécialisations, et leur nombre pourra évoluer au rythme du développement des différents champs de médiation.

Nous avons ainsi esquissé un système de certification, qui reposerait sur une certification de base, ou généraliste, complétée par des certifications de spécialités. Une certification implique un renouvellement périodique. L’idée est de proposer ensuite un renouvellement tous les 5 ans, avec pour ce renouvellement un processus évidemment très allégé.

Pour s’assurer que ce système de certification soit acceptable pour les médiateurs, il faut encore qu’il soit proposé à un tarif compétitif, afin que la charge financière soit acceptable pour ceux qui ont déjà consenti des efforts importants pour se former et effectuer leur installation professionnelle. Il faut également que cette certification puisse s’articuler efficacement avec les formations existantes. La certification doit logiquement être attribuée indépendamment des centres de formation, mais une coopération ou articulation des points-clés entre centres de formation et organisme certificateur doit être envisagé. Il faut enfin que des solutions transitoires de facilitation puissent être proposées pour la certification de ceux qui viennent de passer leur diplôme.

Pour finir, nous sommes convaincus que la principale condition du succès d’une certification de ce type sera liée à sa capacité à faire l’unanimité autour d’elle. Il est toujours possible d’obtenir une forme d’unanimité par la contrainte d’un texte législatif ou réglementaire, mais cela n’est pas la solution la plus adaptée à une activité telle que la médiation, qui fait appel au sens des responsabilités individuelles. Nous espérons donc que les médiateurs et leurs associations auront à cœur de coopérer à une démarche de ce type, afin que cie système de certification voie le jour et soit rapidement adopté par le plus grand nombre. Bien entendu, nous ne sous-estimons pas ce point-clé… (Extrait de

An savoir plus sur https://www.syme.eu/articles/24379