« La tentation de l’uberisation de la médiation pour résorber le marché de niche des conflits dits de basse intensité » par Alicia MUSADI (Hema Médiation)


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« La tentation de l’uberisation de la médiation pour résorber le marché de niche des conflits dits de basse intensité La médiation en ligne se présente à de nombreux égard comme une solution satisfaisante pour clore les litiges dits de basse intensité (§1) et ce, d’autant plus que la distance émotive créée par internet, peut s’avérer salutaire pour la résolution de ceux-ci. (§2).
§ 1 – L’esquisse d’une solution sur-mesure pour les conflits de basse intensité par le recours à la médiation en ligne 
L’uberisation menace tout secteur qui cesse d’être en mesure d’offrir des prestations adaptées aux besoins actuels d’une population. L’uberisation menace également lorsque les acteurs traditionnels de ce même secteur cessent d’innover au bénéfice de leur client. En effet, cesser d’innover signifie alors que le prestataire se refuse de continuer à satisfaire pleinement son client, de s’adapter à ses nouveaux besoins ou de les anticiper.
En matière de litiges dits de « basse intensité », une telle insatisfaction peut notamment naître du fait que la résolution de ces litiges est délaissée en raison du coût actuel des prestations juridiques. Cela a pour conséquence de restreindre considérablement l’accès au droit des justiciables.
Certes, l’offre de prestation juridique ne constitue pas un marché ordinaire, de la même façon que le service juridique rendu par un membre d’une profession réglementée ne saurait constituer une prestation de service ordinaire, en ce qu’ils ont tous deux trait au service public de la justice.
Cependant, la logique demeure la même que pour un marché classique. Aussi, dès lors que l’accès au droit se trouve restreint pour les justiciables et ce, en présence des acteurs historiques du droit, il devient possible d’entrevoir une brèche, un marché dans lequel peuvent être tenté de s’immiscer de nouveaux acteurs issus de la société civile. Ces nouveaux acteurs n’auraient d’autre choix pour se faire une place sur ce marché, que de se tourner vers une solution innovante, susceptible de répondre aux besoins des justiciables qui sont actuellement délaissés par les acteurs historiques du marché.
Il apparaît dans ce contexte que la résolution par la médiation en ligne, des litiges dits de basse intensité, notamment de ceux issus du commerce électronique, pourrait constituer une solution simple, rapide, souple et donc satisfaisante pour les justiciables.
La digitalisation de la médiation permettrait de répondre à la problématique de réduction des coûts de résolution des litiges relatifs aux créances de faible montant. Ainsi, le coût des prestations de services supportées par les médiés serait lui aussi plus faible. Mécaniquement, les restrictions des justiciables à l’accès au droit seraient moindres, et leur besoin dans ce domaine serait satisfait.
§2 – L’existence d’une distance émotive parfois utile face aux litiges lors de la médiation en ligne 
Le recours à la médiation en ligne, tel qu’il a été évoqué plus haut, se justifie aisément par le dénominateur commun existant entre internet et la médiation. Il convient en effet de rappeler que la fonction du médiateur est de rétablir la communication, le dialogue entre les médiés.
Or, internet constitue sans nul doute un vecteur mondial de communication. Il n’est donc pas absurde de penser qu’internet est capable d’être employé en tant que canal de communication lors d’un processus de médiation.
Le recours à une médiation en ligne est susceptible de prendre diverses formes, d’employer divers supports. Selon le choix opéré par les médiés, en accord avec leur médiateur, ce dernier connaîtra une restriction des informations dont il pourra disposer. Ainsi, le choix d’une médiation par visio-conférence permettra au médiateur de prendre connaissance des éléments de langage non verbal de chacun des médiés, tandis que l’emploi de l’écrit via internet entraînera la perte de ces mêmes éléments.
Ce procédé peut sembler particulièrement dangereux pour le médiateur qui doit au contraire s’assurer de ne pas manquer de précieuses informations que pourraient lui donner volontairement ou non les médiés. Cette dernière situation peut cependant être spontanément choisie par le médiateur s’il la juge utile, à l’occasion d’un conflit où les émotions des médiés peuvent menacer le rétablissement d’un dialogue.
Cela peut être le cas dans l’hypothèse d’un conflit où le médiateur aurait pressenti le risque que les émotions de l’un des médiés le rende moins enclin, voir incapable de s’exprimer de façon intelligible ou de prendre part de façon constructive au processus de médiation. Dans ce contexte, le médiateur accepte alors d’emblée le risque d’une déperdition d’informations.
Dans ce cas, le recours à la médiation en ligne peut lui permettre d’instaurer une distance émotive utile face au litige et ce, dans la perspective de parvenir à instaurer un climat plus favorable à la communication, à l’échange entre les médiés, de sorte que ceux-ci soient psychologiquement capables de rechercher une solution amiable à leur différend.  » (Extrait de hemamediation.blogspot.fr 1/4/2018)

Publication du RAPPORT ANNUEL 2017 DU MÉDIATEUR DU TOURISME ET DU VOYAGE


 

« L’année 2017 a vu s’installer la médiation de la consommation instituée par l’ordonnance de mars 2015, et lancée en 2016. La liberté laissée à chaque professionnel de choisir son médiateur a entraîné une grande diversité dans ce type de médiation, avec notamment
des médiateurs d’entreprises, ou de fédérations professionnelles, ou bien des associations d’avocats ou d’huissiers qui se proposent à toute entreprise avec des compétences générales tous azimuts. Mais dans le domaine du voyage, du tourisme,
du transport et du loisir c’est une médiation sectorielle qui s’impose. Même si ce domaine connaît deux importants médiateurs d’entreprise à la SNCF et à la RATP, et celui d’une organisation professionnelle, la Fédération du Commerce Associé (pour les agences Carrefour notamment), tous médiateurs reconnus avec lesquels nous avonsétabli des liens étroits et une excellente coopération. Mais, agréée la première dans ce secteur par les pouvoirs publics, dès janvier 2016, la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV), avec son attrait de médiation sectorielle à compétence spécialisée a rallié le plus grand nombre de professionnels dans son domaine. Plus de 92 000 entreprises l’ont choisi comme médiateur, généralement via leurs organisations professionnelles, mais aussi en y adhérant directement, comme on le verra dans ce rapport. Tous les professionnels en France du tourisme, du voyage et du transport l’ont adoptée, aux quelques exceptions signalées, outre certaines compagnies aériennes étrangères, comme EasyJet dès le démarrage de MTV, et Ryanair cette année. Le consommateur voyageur sait donc immédiatement à qui s’adresser. »

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(Extrait de clubdesmediateurs.fr )

En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2018/03/ra_2018_tourisme-et-voyages_v06.pdf

Liban : deuxième compétition interuniversitaire de médiation à l’USJ


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« Dans le cadre du Mois de la Francophonie et sous le parrainage du Ministère de la Culture, le Centre professionnel de médiation (CPM) de l’Université Saint-Joseph, l’AUF au Moyen-Orient et le Bureau régional de l’UNESCO à Beyrouth, ont organisé pour la 2ème année consécutive la compétition interuniversitaire de médiation, en partenariat avec la Fondation Friedrich-Ebert-Stiftung.

Elle s’est tenue du 20 au 23 mars 2018 à l’Université Saint-Joseph et a compté 20 équipes de 8 universités du Liban qui se sont confrontées en français et en arabe sur des cas simulés portant sur l’interculturel, le social et le commercial. Chaque équipe a été coachée par un professionnel de médiation du CPM durant un mois précédant les séances en partageant les pratiques de médiation les plus efficaces.

Les universités participantes sont :

  • L’Université Libanaise (UL)
  • L’Université des arts, des sciences et de la technologie au Liban (AUL)
  • L’Université Islamique au Liban (UIL)
  • L’Université Saint-Esprit de Kaslik (USEK)
  • L’Université Arabe de Beyrouth (UAB)
  • L’Université de Balamand
  • L’Université Notre-Dame Louaize (NDU)
  • L’Université Saint-Joseph (USJ)

Cette compétition a pour objectif de permettre aux étudiants de découvrir la médiation en jouant le rôle de parties en conflit.

Finale et remise des prix :

Suite à la finale de la compétition qui a eu lieu le vendredi 23 mars, les noms des gagnants ont été révélés par le jury formé de la Directrice du CPM, du Directeur de l’AUF Moyen-Orient, de la représentante de l’UNESCO à Beyrouth, du Directeur régional de la Fondation Friedrich Ebert Stiftung et du 1er secrétaire auprès de l’Ambassade de Suisse au Liban.

Pour la compétition en français :

  • 1er prix remporté par l’équipe de l’USJ composée de Antoine Abdel Wahed et Larissa Tawk et leur coach Anne-Marie Naim
  • 2e prix remporté par l’équipe de l’USEK composée de Kevin Awkar, Nour Kabbara et leur coach Nada Khair
  • 3e prix remporté par l’équipe de l’Université Libanaise composée de Juliana Sassine et Layale Dagher et leur coach Robert Mourad

Pour la compétition en arabe :

  • 1er prix remporté par l’équipe de Balamand composée de Mira Charkawi et Leen Othman, et leur coach Fatima Hamdan
  • 2e prix remporté par l’équipe de l’Université islamique du Liban composée de Nour Tabikh et Jessica Al Rifai et leur coach Lucie Doumanian
  • 3e prix remporté par l’équipe de l’Université Arabe de Beyrouth composée de Soumaya Beddawi et Reem Abdel Sater et de leur coach Aya Hodeib El Kebbi.

Le prix du meilleur esprit d’équipe a été remporté par une équipe de l’USJ composée d’Amine Chaptini et Tania Akoury et leur coach Yasmine Skaff. » (Extrait de lepetitjournal.com du 30/03/2018)

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