Article : « La médiation de la consommation a tissé sa toile » par Raphaëlle Rivais ( SOS Conso)


Capture.PNG 21.PNG« Que vous soyez mécontent de votre boulanger, de votre magasin de bricolage, de votre installateur de piscine, de votre centre de bronzage, de votre pressing, de votre garagiste, de votre service de pompes funèbres, de votre prestataire de soutien scolaire, de votre agence de rencontres, de votre auto-école, ou de votre organisme HLM, vous avez désormais un nouvel interlocuteur : le médiateur.
Depuis le 1er janvier 2016, tous les professionnels de la consommation (même ceux qui tiennent des éventaires sur les marchés !) doivent en effet permettre aux consommateurs d’accéder gratuitement à une médiation.

Ils ont dû faire agréer des médiateurs par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation. La liste de ceux-ci, que l’on peut trouver en cliquant sur ce lien, ressemble désormais à un inventaire à la Prévert.

Les secteurs professionnels ont été ainsi découpés:A titre d’exemple, dans le secteur « Bricolage, jardinage, animaux », on trouve les rubriques suivantes :

Le consommateur qui a un litige avec un professionnel doit trouver les coordonnées du médiateur ad hoc dans les conditions générales de vente, en ligne. Par exemple, Bricorama indique que son médiateur est  « Medicys ».

Les principales plateformes

La plateforme Medicys a été créée par la Chambre nationale des huissiers de justice, comme nous l’avions annoncé dans l’article intitulé les huissiers veulent investir le marché de la médiation. Medicys, association loi 1901, présidée par Me Christine Valès, huissier à Toulouse, compte actuellement 130 médiateurs (des huissiers qui font cela, en plus de leur travail). On ne trouve pas encore, hélas, sur le site de Medicys, la liste de la trentaine de secteurs pour lesquels cette plateforme travaille, ni celle des enseignes ou des fédérations professionnelles qui l’ont désignée.

On peut citer, pèle-mêle, les secteurs suivants : commerce alimentaire spécialisé, équipement de la personne, équipement de la maison, horlogerie-bijouterie, vente en ligne, promotion-construction, administration de biens immobiliers, déménagement…

Elle indique avoir été choisie comme médiatrice pour des enseignes comme Ikea, Lapeyre, Jardiland, Kiloutou, Karcher, Gîtes de France, Foncia, Crédit Agricole Immobilier, Laforêt Immobilier,Samsung, Acer, HP, Zara, Pixmania, les Folies Bergères, UGC ou Casino de Paris, et même L’UFC-Que Choisir, pour son service de fourniture d’énergie.

Elle est aussi la médiatrice de l’Union sociale de l’habitat (litige entre les habitants et le bailleur, à propos de décompte de charges, de travaux non effectués, de problèmes de bruit…)

La Fédération du Commerce Coopératif et Associé a mis en place une plateforme,  MCCA, qui couvre une quarantaine de secteurs (commerce alimentaire, équipement, transactions immobilières, syndics de copropriété, aménagement de l’habitat, réparation de matériels, entretien de véhicules, auto-écoles, services funéraires…) Son site donne la liste des enseignes adhérentes (E.Leclerc, Intermarché, Optic 2000, Lissac…)

Le Centre de médiation et d’arbitrage de Paris (CMAP) couvre une vingtaine de secteurs. Il donne sur son site la liste de ses médiateurs (avec leur CV) et leurs compétences. Il donne aussi la liste des conventions qu’il a passées avec des enseignes (Bayard-Presse, Hermès, Nestlé, Whirlpool, Seb France) ou des fédérations (Fédération Autonome Générale de l’Industrie Hôtelière Touristique, Fédération des Cristalleries Verreries à la Main et Mixtes, Fédération des Entreprises de la Beauté…)

La voyance
Peu de secteurs ne sont pas encore couverts, tels la livraison de repas à domicile, le séjour en temps partagé, le cinéma, les jeux de hasard et d’argent, la commercialisation d’animaux, les crèches et assistantes maternelles, la blanchisserie-teinturerie, les commissaires priseurs, les mandataires et administrateurs judiciaires, les agences de travail temporaire, ainsi que l’astrologie et la voyance…

A propos du secteur bancaire, vous pouvez lire les articles de Sosconso intitulés Un litige avec la banque? Pensez au médiateur !   Transférer son PEA dans une autre banque : une course d’obstacles

Rappelons que si le professionnel a l’obligation de désigner un médiateur, sous peine d’amende, il n’a pas l’obligation d’entrer en médiation. Or, la prescription (pour que le client saisisse la justice) n’est suspendue que lorsque la médiation est acceptée. Une société de déménagement ayant désigné Medicys comme médiateur a ainsi refusé d’entreprendre une médiation, après avoir reçu toutes les pièces du client. Dans ce cas, Medicys donne au client une attestation, faisant état du refus du professionnel, à remettre au juge qu’il saisira. » (Extrait de sosconso.blog.lemonde.fr du 14/12/2017)

En savoir plus sur http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/12/14/la-mediation-de-la-consommation-a-tisse-sa-toile/

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Belgique : Diminution des plaintes chez le médiateur communal de Charleroi


 

Les plaintes ont diminué chez le médiateur communal carolo

« De moins en moins de plaintes ont été traitées par le médiateur communal de Charleroi. C’est en tous cas ce qui ressort de son rapport de l’année 2016 qui a enregistré 15% de plaintes en moins avec 271 dossiers ouverts.

La plupart des dossiers traités par Jean-Luc Labbé concerne la zone de police de Charleroi pour des questions relatives aux domiciliations, aux voiries ou aux services de l’état civil et de l’urbanisme.

Pour Jean-Luc Labbé, si les plaintes diminuent, c’est aussi parce que la fonction de médiateur n’est pas fort mise en avant par les autorités communales: « C’est un peu le sentiment que j’ai depuis quelques années. Je suis seul depuis fin 2015. Je n’ai pas de secrétariat et je n’ai plus de collaborateur. Le budget dont je pouvais disposer a vraiment fondu comme neige au soleil. Maintenant je n’ignore pas qu’il y a des efforts de gestion qui s’appliquent à tous les services. Je ne demande pas grand-chose. Je demande un peu de renfort humain. Un peu de soutien moral et psychologique. Encore un nombre important de citoyens ne savent pas que ça existe ou identifient mal mon rôle. Parfois on me confond avec les médiateurs de quartiers qui traitent les litiges de voisinage. Il ne faut pas avoir une perception négative du médiateur, penser que c’est une sorte de police de l’administration mais voir, derrière chaque plainte, une possibilité, une opportunité d’amélioration du service au citoyen. » (Extrait de rtbf.be du 20/12/2017)

En savoir plus sur https://www.rtbf.be/info/regions/hainaut/detail_diminution-des-plaintes-chez-le-mediateur-communal-de-charleroi-qui-s-estime-peu-mis-en-valeur?id=9794509

Article : « La médiation des conflits violents » par Jonas Baumann et Govinda Clayton (Politique de sécurité: analyses du CSS, No 211, Juin 2017)


 

Capture.PNG223.PNGCes dernières années, la médiation et d’autres formes d’intervention de tierces parties semblent changer. Cela est illustré par les cas de la Colombie, du Myanmar, de la Syrie, de la Libye ainsi que du Yémen. Bien que les futurs développements de la médiation restent flous, l’aperçu suivant tente de fournir une orientation en se basant sur des aperçus des milieux académiques et de la médiation appliquée. La médiation est la forme la plus courante de gestion et de règlement des conflits par un tiers. Entre 1946 et 2015, environ la moitié des conflits civils et interétatiques ont impliqué un type d’intervention désigné sous le terme de «médiation» (même si pas toutes ces interventions correspondaient à la définition mentionnée ci-dessus qui est également utilisée par l’ONU). Pendant cette période, la médiation était plus susceptible d’intervenir lors de conflits interétatiques (42% des années de conflit) que pour des guerres civiles (28% des années de conflit). La médiation était relativement rare entre 1945 et 1979, et plus souvent appliquée aux conflits interétatiques qu’aux guerres civiles en raison des dynamiques de la guerre froide. Cette tendance a commencé à changer dans les années 1980, période durant laquelle la médiation des conflits civils est devenue plus courante. La médiation est alors devenue le principal instrument mis en œuvre par la communauté internationale pour tenter de résoudre les différends violents intra étatiques et de pré- venir la reprise de conflits récemment terminés. (Extrait de css.ethz.ch )

Article à consulter sur http://www.css.ethz.ch/content/dam/ethz/special-interest/gess/cis/center-for-securities-studies/pdfs/CSSAnalyse211-FR.pdf

« Médiation sociale : le dossier » par Évelyne Baillergeau (site Délinquance, justice et autres questions de société)


Médiation sociale : le dossier

18 12 2017

Mediation_sociale.jpgBien qu’ancrée dans les espaces publics de nombreuses villes françaises depuis plusieurs décennies, la médiation sociale ne jouit encore que d’une reconnaissance précaire. Ailleurs en Europe, des pratiques sociales similaires existent également mais, dans plusieurs pays, les acteurs de la médiation sociale sont aussi en peine de reconnaissance institutionnelle et sociétale. Pourtant, alors que les sociétés européennes peinent à répondre à la recrudescence des extrémismes violents, la médiation sociale peut, en principe, offrir une alternative aux approches ultra sécuritaires, en s’appuyant sur sa capacité à transcender les différences et à tisser des liens sociaux en milieu conflictuel.

Le réseau CreE.A – dont le site vient d’être mis en ligne – interroge le déficit de reconnaissance et de visibilité de la ‘médiation pour l’inclusion sociale’ et se propose de relancer l’épanouissement de ce champ de pratiques à l’échelle européenne. Il s’appuie pour cela sur des échanges entre praticiens de la médiation, dans le cadre de programmes Erasmus+.

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Fondamentalement, la médiation relève du fonctionnement courant de la vie en société : quand un différend entre deux parties semble évoluer vers la violence, bien des personnes tentent de s’interposer et de favoriser un rapprochement entre les deux parties en vue de cheminer vers une issue pacifique.

En France, le principe de la médiation a été particulièrement mis en lumière à partir de la fin des années 1980, autour de la question de l’insertion sociale et culturelle des femmes issues des migrations internationales (« femmes-relais »), et plus encore dans les années 1990, en rapport avec les éruptions de violence dites urbaines : des acteurs sociaux d’un genre nouveau se sont employés, en assurant une présence dans les espaces publics, à enrayer et à prévenir ces violences. Depuis, les pratiques de médiation dite sociale se sont développées au gré de dispositifs institutionnels – souvent en lien avec des programmes d’insertion ou de réinsertion (femmes-relais, correspondants de nuit, etc.) – mais aussi sur l’initiative d’associations de citoyens soucieuses de promouvoir le vivre ensemble dans leur quartier. En 2015, la médiation sociale comptait environ 12000 emplois dont 4000 postes adultes-relais (voir ici).

Malgré le développement des pratiques de médiation sociale et leur ancrage dans la durée, le champ de la médiation s’estime peu reconnu et la légitimation des métiers de la médiation demeure précaire. Ailleurs en Europe, des champs de pratiques similaires existent mais, dans plusieurs pays, les acteurs de la médiation sociale sont aussi en peine de reconnaissance professionnelle. Pourtant, les pouvoirs publics français se sont attachés, au tournant des années 2000, à forger le concept de médiation sociale et à le promouvoir au niveau européen (Déclaration de Créteil, septembre 2000). Comment comprendre ces difficultés à se faire reconnaître ? On peut envisager plusieurs hypothèses, que nous développerons brièvement, en vue d’esquisser les dynamiques et les débats qui parcourent le champ de la médiation sociale en France et en Europe.

Il y a tout d’abord des difficultés propres aux nouveaux intervenants du social à se profiler parmi des métiers plus établis et mieux balisés tels que l’assistance sociale et l’éducation spécialisée, avec lesquels les acteurs de la médiation sociale collaborent mais auprès desquels ils sont parfois perçus comme des concurrents à moindre coût. Ces tensions entre intervenants du social contribuent à l’inachèvement de la professionnalisation de la médiation sociale (Barthélémy, 2009). Mais il y a aussi des tensions propres à la thématique de la médiation.

Le champ de la médiation est en effet une nébuleuse aux contours flous. Si la médiation relève d’un principe simple, elle est appelée à se déployer sur des terrains très variés (école, habitat, transport, espace public, famille, etc.). De plus, la médiation forme le cœur de pratiques d’intervenants très divers. Certains médiateurs s’appuient sur des savoirs professionnels très spécialisés (tels que par exemple des juristes en charge d’affaires relevant du droit pénal) tandis que d’autres médiateurs tirent l’essentiel de leur savoir-faire de leurs savoirs expérientiels (médiation par les pairs – par exemple en milieu scolaire – Bonafé-Schmidtt, 2000). Où s’arrête la médiation ‘sociale’ ? Inclue-t-elle la médiation pénale ? D’un champ à l’autre les modalités de la médiation ne sont pas les mêmes : pour certains, le médiateur doit nécessairement être un tiers extérieur et impartial (Guillaume-Hofnung, 2016), pour d’autres au contraire l’engagement au côté d’une des parties n’entame pas leurs capacités à œuvrer à une négociation pacifique. Cette variabilité du contenu et des formes données à la médiation complique les enjeux de définition de la médiation en tant que champ de pratiques professionnelles.

Porter le questionnement de la reconnaissance de la médiation sociale au niveau européen ne contribue pas à simplifier les choses car, d’un pays à l’autre, le terme de médiation sociale évoque des pratiques différentes et l’idée de médiation sociale s’exprime par des termes qui n’ont parfois rien à voir avec la traduction littérale du terme ‘médiation sociale’ en d’autres langues européennes. Cela dit, le détour par l’Europe permet de constater que les ressorts de la quête de reconnaissance ne sont pas les mêmes pour tous : certains estiment avoir besoin d’une certification pour asseoir leur légitimité professionnelle (France – norme AFNOR obtenue fin 2016) tandis que d’autres vont plutôt chercher à développer des formations universitaires en médiation sociale ou bien encore à se donner les moyens de montrer des résultats tangibles de leur action. La diversité des voies empruntées permet d’ouvrir la réflexion sur les conditions et les modalités de la reconnaissance du champ de la médiation sociale.

Une troisième voie vers l’interprétation des difficultés de la médiation sociale dans sa quête de reconnaissance renvoie à ses référentiels théoriques. Vers quoi tend la médiation sociale ? Si certains la cantonnent dans une mission d’apaisement des conflits et de sécurisation des espaces collectifs (parfois faute de moyens – Stébé, 2012), d’autres voient en la médiation sociale un réel outil d’’inclusion sociale’ visant à l’instauration d’une relation de respect mutuel dans un contexte jusque-là conflictuel (‘médiation pour l’inclusion sociale’ au sens du réseau CreE.A dont le site vient d’être lancé). Cette conception inclusive de la médiation sociale tend à l’ancrer dans la prévention sociale (ou encore ‘prévention générale’ au sens belge), un principe qui ne fait pas l’unanimité aujourd’hui. L’idée sous-jacente – un optimisme quant aux capacités de personnes impliquées dans des désordres à emprunter d’autres voies que la délinquance pour trouver leur place dans la société – paraît parfois utopique voire même dangereuse, particulièrement auprès de ceux qui voient en ces personnes des terroristes en puissance. De plus, l’inclusion sociale appuyée sur la médiation tend à centrer l’intervention sur la relation de conflit et non seulement sur une des deux parties au conflit, par exemple en abordant, dans le contexte de la médiation scolaire, un conflit entre un élève et un enseignant non pas par un travail de rééducation de l’élève mais par un travail réciproque, appelant chacune des parties ‘à envisager le monde avec les yeux de l’autre’ (Guillaume-Hofnung, 2016) et à trouver, dans cette réflexion, une issue au différend ou chacun est appelé à évoluer dans son comportement et dans sa relation à l’autre.

Dans un contexte où les sociétés européennes peinent à répondre à la recrudescence des extrémismes violents, la médiation sociale ne pourrait-elle pas, en s’appuyant sur de telles pratiques visant à transcender les différences et à tisser des liens sociaux en milieu conflictuel, offrir des pistes d’alternatives aux approches ultra sécuritaires, uniquement centrées sur la protection des victimes potentielles, qui partout montrent leurs limites ?

Quelques articles et ouvrages de référence :

Éducation permanente, 2014, n°189 – Dossier La médiation sociale.
– Baillergeau, Evelyne (2008), « Intervention sociale prévention et contrôle social. La prévention sociale d’hier à aujourd’hui« , Déviance et société, 35 (1), p. 3-20.
– Barthélémy Fabienne (2009), « Médiateur social, une profession émergente ? », Revue française de sociologie, 50 (2), p. 287-314.
– Bonafé-Schmidtt, Jean-Pierre (2000), La Médiation par les élèves, Paris, ESF.
– Guillaume-Hofnung, Michèle (2016), « La médiation et ses humbles tisserands du dialogue« , Huffington Post, 1er août 2016.
– Stébé, Jean-Marc (2012), « La médiation sociale au cœur de la « crise urbaine »« , Informations sociales, n°170, p. 82-88.
– Wievorka, Michel (dir.) (2002) La médiation. Une comparaison européenne. Études et Recherches, Les Éditions de la DIV.
Les cahiers du Développement Social Urbain, 2017 n°65 Dossier « Médiation sociale : parlons métier ! ».

Quelques ressources en ligne :

Le réseau CreE.A.
Le Blog jpbs-mediation
France médiation
– « Médiation sociale : une première norme volontaire française pose le cadre » (Afnor)

Ce dossier a été constitué par Évelyne Baillergeau (Université d’Amsterdam et CESDIP). Contact : e.baillergeau@uva.nl (Extrait laurent-mucchielli.org )

En savoir plus sur http://www.laurent-mucchielli.org/index.php?post/2017/12/18/Mediation-sociale-le-dossier

Suicide et harcèlements au CHU de Grenoble : la ministre des Solidarités et de la Santé demande un rapport au médiateur national pour l’amélioration de la qualité de vie au travail des professionnels de santé.


 

Capture.PNG45.PNG« Le 19 décembre, à l’Assemblée nationale, le médecin et député (LREM, Isère) Olivier Véran a posé une question à Agnès Buzyn, ministre des Solidarités et de la Santé. Question délicate concernant les tensions et difficultés récurrentes qui prévalent au sein du CHU Grenoble Alpes. Réponse de la ministre :

« Il y a quelques semaines, le CHU de Grenoble a fait face à une situation dramatique : le suicide d’un praticien hospitalier. Dès que j’en ai été informée, j’ai diligenté le médiateur national, Edouard Couty, pour me faire un rapport sur la situation. Ce rapport, que je rendrai public prochainement, a  permis de mettre en lumière des situations de harcèlement au sein de cet établissement. Encore aujourd’hui, des praticiens nous ont fait remontrer des difficultés et des tensions, la pédiatrie étant la dernière en date. Je rencontrerai début janvier la directrice générale du CHU de Grenoble, le président de la commission médicale d’établissement et le doyen de la faculté de médecine.

 « Je leur demanderai de me proposer au plus tôt un plan d’actions conforme aux recommandations de M. Couty, face à la souffrance des soignants dans cet établissement. Je souhaite répéter avec force mon engagement contre toute forme de harcèlement à l’hôpital et je n’accepterai plus que des personnes, qui quittent les services où elles sont harcelées, soient obligées d’abandonner leur poste. C’est en ce sens que j’ai accepté la mutation d’une clinicienne réputée de Grenoble dans un autre établissement, avec son support de service. Ainsi, le service qui verra un professionnel partir pour de telles raison de harcèlement, ne verra pas son poste sanctuarisé dans le service concerné. »

C’est là un message clair, une prise de position forte, une attitude ministérielle qui tranche avec la position alambiquée de Marisol Touraine quand elle fut confrontée à une situation équivalente au sein de l’AP-HP. Peut-être pourra-t-on regretter une forme d’attentisme. L’association nationale Jean-Louis Mégnien à la suite des déclarations de la ministre de la santé à l’Assemblée nationale. » (Extrait de jeanyvesnau.com du 21/12/2017

En savoir plus sur https://jeanyvesnau.com/2017/12/21/suicide-et-harcelements-hospitaliers-mme-buzyn-va-enfin-faire-la-lumiere-sur-le-chu-de-grenoble/

Vidéo à consulter sur https://twitter.com/LCP/status/943138668134383617

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