Suisse : deux projets de loi sur les services financiers (LSFin) et la loi sur les établissements financiers (LEFin) prévoient un mécanisme de médiation


« Courant 2018, deux lois financières risquent de changer, ou pas, la qualité des services aux usagers. Le professeur Luc Thévenoz explique :

« (…) Quelles modifications pour des cas de litige?

Tous les prestataires de services financiers devront obligatoirement s’affilier à un organe de médiation. La médiation sera gratuite, et le médiateur, censé apporter des propositions de solutions pour résoudre le litige. Toutefois, le prestataire de services ne sera pas contraint d’accepter la médiation s’il ne la souhaite pas, ni d’accepter la solution proposée. Quant au client, il restera libre de recourir en tout temps aux tribunaux civils. En revanche, le parlement a entièrement supprimé les propositions du Conseil fédéral allégeant les coûts des procédures civiles pour les clients dans certaines situations. A noter que l’obligation pour les clients de verser des frais de procès et des garanties en cas d’ouverture d’une procédure civile reste inchangée. »  (Extrait de letemps.ch du 23/11/20107)

En savoir plus sur https://www.letemps.ch/economie/2017/11/23/deux-lois-grincer-dents

Publicités

Crise politique en RDC: les évêques belges demandent une médiation internationale


-

« Le cardinal belge Jozef De Kesel, archevêque de Malines-Bruxelles, a appellé, jeudi dans un communiqué, la Belgique, l’Union Européenne et toute la Communauté internationale à exprimer son soutien et sa solidarité en faveur de la justice et de la paix en RD Congo.

Le cardinal se dit « fort préoccupé » par la situation « très tendue au Congo ». « Elle est la cause entre autres de nombreux morts, de la destruction d’écoles et de centre de santé, d’une nouvelle vague de réfugiés obligés, et plus généralement de la violation des droits fondamentaux.

 » Lundi, la conférence épiscopale nationale du Congo (Cenco) a exhorté le président Joseph Kabila à déclarer publiquement qu’il ne sera pas candidat à la prochaine élection présidentielle, fixée au 23 décembre 2018, et réclamé des garanties pour la tenue effective des scrutins prévus à cette date. C’est sous la houlette de l’Eglise catholique congolaise qu’un compromis a été « laborieusement trouvé » à la fin de l’an dernier, par l’accord dit de la Saint-Sylvestre.

A défaut d’élections organisées dans le délai constitutionnel – soit avant la fin 2016 -, l’accord fixait les élections présidentielle, législatives et provinciales pour la fin décembre 2017 au plus tard. Sa mise en oeuvre a « subi de graves entorses », déplorait lundi la Cenco.

Dans une lettre récemment adressée à son confrère le président de la Cenco, Marcel Utembi Tapa, le cardinal de Kesel a exprimé, au nom des évêques belges, l’admiration pour l’engagement des évêques congolais en faveur de leur pays. « Ils font tout pour sortir de l’impasse au point d’encourir personnellement de très grands risques », souligne-t-il, appelant désormais à une médiation internationale.

Mardi, le Conseil de sécurité des Nations Unies a entériné la date de l’élection présidentielle au 23 décembre 2018 et a mis en garde contre tout éventuel nouveau report. » (Extrait de mediacongo.net du 29/11/2017)

En savoir plus sur https://www.mediacongo.net/article-actualite-32923.html

Dossier : La médiation peut-elle (enfin) clore le dossier Notre-Dame-des-Landes ?


La Croix logo

DOSSIER NOTRE-DAME-DES-LANDES (12/12). Alors que le gouvernement doit rendre sa décision sur l’aéroport de Notre-Dame-des-Landes avant la fin de l’année, La Croix fait le point sur le dossier en 12 questions.

La mission des médiateurs n’est pas de dire si l’aéroport de Notre-Dame-des-Landes doit se faire ou non, mais d’éclairer le pouvoir politique qui prendra, in fine, la décision. Toutes les parties prenantes s’accordent sur ce point : c’est à Emmanuel Macron, et à son gouvernement, qu’incombe le choix.

► Le point de vue des partisans de NDDL

Ils ont déjà émis des doutes sur l’impartialité des médiateurs. « La composition du groupe pose problème, car elle est majoritairement issue du clan Hulot », pointe Alain Mustière. Toutefois, son association a pu « s’exprimer correctement » et à plusieurs reprises. « Le gouvernement a montré qu’il ne reculait pas pour faire des réformes, et je mise sur la modernité d’Emmanuel Macron pour prendre la bonne décision »,poursuit-il.

Le président du conseil départemental Philippe Grosvalet redoute pour sa part que cette médiation ne vienne « ajouter à la confusion ». Selon lui, cette mission aurait dû avoir « pour seule finalité de trouver les conditions du transfert de l’aéroport ».

► Le point de vue des opposants à NDDL

Eux sont plus enthousiastes. « Pour la première fois, on a engagé une étude sérieuse sur le réaménagement de Nantes-Atlantique, salue Julien Durand. C’est ce que l’on réclamait depuis 2003 et on a perdu beaucoup de temps. » Il espère surtout qu’une décision sera prise. « Que l’on soit pour ou contre, il y a beaucoup de fatigue dans la population vis-à-vis de ce dossier, poursuit-il.On espère que le bon sens va l’emporter. » Reste à savoir de quel côté le président place bon sens et modernité. (Extrait la-croix.com du 28/11/2017)

En savoir plus sur https://www.la-croix.com/Sciences-et-ethique/Environnement/mediation-peut-elle-enfin-clore-dossier-Notre-Dame-des-Landes-2017-11-28-1200895371

ICF Habitat met en place un nouveau dispositif à destination des locataires : le médiateur HLM


icf-habitat-e1504791121933.png« À compter du 5 décembre 2017, ICF Habitat met en place d’un nouveau dispositif à destination des locataires : le médiateur HLM, pour régler les litiges à l’amiable.

Qu’est-ce que la médiation ?
La médiation permet de régler à l’amiable des litiges en faisant intervenir un tiers, le médiateur. Son rôle est de restaurer la relation entre deux ou plusieurs parties, le locataire et le bailleur par exemple, et de faciliter la recherche d’une solution négociée.

Quelles sont les conditions préalables à remplir pour soumettre votre litige au médiateur ?

  • Être titulaire d’un bail d’habitation ou être locataire accédant à la propriété dans le cadre de l’acquisition d’un logement appartenant à ICF Habitat ;
  • Avoir déjà soumis votre litige à ICF Habitat par le biais d’une réclamation écrite, datée de moins d’un an,  mais n’avoir pas reçu de réponse ou une réponse insatisfaisante et pouvoir le justifier par des écrits ;
  • Aucune procédure judiciaire ni une autre médiation ne doit être en cours pour ce litige.

Pour quels litiges pouvez-vous saisir le médiateur ?

Les litiges acceptés par le médiateur :

  • Tous les litiges liés au respect des clauses de votre contrat de bail d’habitation (calcul de surface, charges, taux de loyers, entretien du logement, travaux, congés, trouble de jouissance….) ;
  • Les litiges liés à l’acquisition de votre logement ;
  • Les litiges relatifs aux baux mixtes (professionnel+ habitation).
  • Les litiges refusés par le médiateur :
  • Les litiges ayant trait aux attributions de logements, demande de logement ou mutation ;
  • Les litiges liés à un contrat de bail commercial ou professionnel ;
  • Les litiges qui concernent les élections des locataires, la gouvernance et la participation aux instances organisées par le bailleur (conseil d’administration du bailleur, conseil de concertation locative…).

Comment saisir le médiateur ?

ICF Habitat a décidé de recourir au médiateur du secteur HLM : Médicys.

Vous pouvez déposer votre demande :

En ligne sur le site internet de Médicys : http://www.medicys.fr
ou par courrier postal : Medicys – 73 boulevard de Clichy – 75009 Paris

Votre demande doit impérativement être accompagnée d’un dossier complet : vos coordonnées personnelles, l’objet du litige ainsi que l’ensemble des documents qui y sont liés et notamment les échanges que vous avez eus avec vos interlocuteurs ICF Habitat et qui n’ont pas abouti à trouver une
solution satisfaisante.

La procédure de médiation est gratuite pour les locataires. » (Extrait de icfhabitat.fr)

En savoir plus sur http://www.icfhabitat.fr/groupe/mediateur-hlm

Consommation : Les médiateurs des banques ont reçu 41 472 demandes d’intervention en 2016


Capture.PNG45.PNGArticle : « Un litige avec la banque? Pensez au médiateur ! » par R Rivais (Le Monde)

En 2016, les médiateurs des banques ont reçu 41 472 demandes d’intervention. Hélas, seules 9406 (22,7%) étaient recevables, principalement pour des raisons de procédure: la plupart des clients des banques n’avaient pas épuisé les recours internes préalables (envoi d’une réclamation écrite à l’agence, puis envoi d’une réclamation écrite au service client).
.

C’est ce qu’a indiqué Yves Gérard, médiateur auprès de la Société Générale et du Groupe Crédit du Nord, mais aussi président du Cercle des médiateurs bancaires, mardi 28 novembre, à Paris. Il a donné ces précisions lors d’une conférence de presse organisée en compagnie des membres du conseil d’administration de l’association, qui regroupe 42 adhérents (notamment les médiateurs des plus grandes banques).

Les principaux thèmes sur lesquels les médiateurs ont dû se prononcer en 2016 sont les suivants :

1. Contestations relatives aux opérations de crédit (28,1%))

Les différends interviennent le plus souvent dans le cadre de la renégociation, liée à la baisse des taux, des prêts immobiliers. Ils portent essentiellement sur le traitement du remboursement par anticipation, et sur les sommes que la banque réclame à cette occasion, tant au titre de l’indemnité que des intérêts intercalaires.

Indemnité de remboursement anticipé et intérêts intercalaires

Le médiateur d’HSBC, Jean-Louis Guillot, indique dans son rapport pour 2016 que « la première source de litige provient de l’indemnité de remboursement anticipé, dont certains emprunteurs déclarent ignorer l’existence » et dont d’autres « contestent le montant « . Il assure que « l’examen des dispositions légales et contractuelles signées
par le client dans l’offre de prêt permet de dégager les solutions à ces réclamations ».

Exemple de médiation au sujet du rachat d’un prêt immobilier, donné par la médiatrice de BNP Paribas, Dominique Chevaillier-Boisseau, dans son rapport pour 2016: « Un client me saisit au sujet du rachat de son prêt immobilier BNP Paribas par une autre banque. Il conteste le délai pris par BNP Paribas pour procéder au remboursement anticipé, et estime que la dernière échéance prélevée est indue. 
J’étudie le décompte de ce rachat et les relevés de compte du client afin de
vérifier les opérations comptables effectuées. Je constate que le remboursement du prêt a été réalisé sous bonne date de valeur.
Je lui confirme donc, à l’appui d’un tableau reprenant le détail comptable du rachat, la validité des écritures effectuées par la banque et justifiant le remboursement partiel de l’échéance. Néanmoins, je déplore le manque de clarté des explications fournies au client par BNP Paribas. C’est la raison pour laquelle, je demande, en équité, le remboursement  au client du montant des frais perçus à l’occasion de l’édition du décompte. »

Exemple de médiation sur un problème de remboursement de crédit à la consommation par anticipation, donné par Armand Pujal, médiateur de l’Association Française des Sociétés Financières, dans son rapport pour 2016:
« Mme C. souscrit en juin 2012 un contrat de crédit affecté dont les modalités sont les suivantes : report total de 6 mois; les 12 mois suivants Mme C. devait s’acquitter uniquement des cotisations d’assurance, et enfin durant 66 mois elle réglait les échéances de son crédit.
Elle souhaite rembourser par anticipation son crédit en juin 2015. Elle adresse donc un règlement correspondant au montant indiqué sur l’échéancier en sa possession. Toutefois, l’établissement la relance pour un reliquat. Elle sollicite notre intervention. 
Après instruction de son dossier, il apparaît que l’échéance de juin 2015 est revenue
impayée. Dès lors, la précision suivante s’imposait : le capital restant dû indiqué sur
l’échéancier s’entend après paiement de l’échéance. De plus, Mme C. a omis de comptabiliser dans son règlement les intérêts calculés pendant le report de 18 mois. Ainsi, un rappel lui a été fait sur ce point, à savoir que les intérêts reportés sont dus. Nous ne sommes pas en présence d’un report à titre gratuit. Pour une meilleure compréhension, le détail des sommes dues lui a été adressé et commenté par nos soins. De plus, un tableau d’amortissement faisant apparaître les intérêts dus et non perçus lui a été également transmis. Il s’agissait ici de faire preuve de pédagogie… »

Contestation du TAEG

Le client critique l’exactitude du taux annuel effectif global (TAEG) figurant sur l’offre de prêt qu’il a signée, et demande l’application du taux légal.
Mais la Cour de cassation a jugé récemment que, lorsque l’écart entre le TAEG mentionné dans le contrat de crédit et le taux réel est inférieur à la décimale prescrite par l’article R.313-1 du code de la consommation, l’action en justice ne peut donner lieu à la sanction prévue. Le médiateur suit sa jurisprudence. [Lire sur le sujet l’article de Sosconso intitulé : Contestation d’un TEG : quelle prescription ?]

2 Contestation relatives aux moyens de paiement (22,1%)

Comme l’explique le médiateur de la Caisse régionale du Crédit agricole de Paris et Ile-de-France, Jean-Paul Meurice, dans son rapport pour 2016, « les différends portent sur l’utilisation frauduleuse des moyens de paiement, et notamment les fraudes à la carte bancaire ».

En effet « les fraudeurs utilisent principalement deux techniques de détournement de ce moyen de paiement: la captation du code confidentiel du porteur de la carte à l’occasion d’une opération de paiement, suivie du vol de la carte; le hameçonnage (ou phishing), via le détournement de la ligne téléphonique mobile du porteur, sur laquelle est émis le code à usage unique 3DSecure censé valider un achat à distance. A ces deux modes opératoires s’ajoute l’utilisation de la carte ainsi que de son code de sécurité par un proche du porteur, à l’insu de ce dernier. »

Le client demande à être remboursé des sommes qui ont été ponctionnées sur son compte, et la banque refuse en général. Pour traiter les différends, le médiateur prend en compte la jurisprudence de la Cour de Cassation, selon laquelle la banque doit prouver la négligence grave du client pour s’exonérer de son obligation de remboursement. [Lire à ce sujet les articles de Sosconso Elle avoue à sa banque avoir été victime de phishing et Le Crédit mutuel condamné pour refus de rembourser le phishing ]

Toutefois, précisent les médiateurs, « nous ne statuerons pas de la même façon selon que nous aurons affaire à un geek (présumé averti)  et à la veuve de Carpentras, puisque nous avons le droit de juger en équité « . [Lire à ce sujet l’article de Sosconso Le médiateur doit-il intervenir en équité? ]

Les médiateurs constatent que des problèmes se posent avec les cartes Sim d’un opérateur téléphonique [Lire à ce sujet l’article de Sosconso Phishing : faut-il attaquer l’opérateur téléphonique ou la banque ?] et recommandent une meilleure sécurisation de ses procédure de renouvellement de cartes.

3 Contestations relatives au fonctionnement des comptes (19,9%)

Ce domaine regroupe les incidents sur compte (rejets d’opérations, découverts irréguliers, avis à tiers détenteurs…), le surendettement, ou la clôture du compte décidée par la banque. Il touche le sujet sensible des frais facturés par la banque, notamment à l’occasion du fonctionnement irrégulier du compte.

Les frais prélevés

De nombreuses contestations portent sur des différends concernant les frais prélevés par la banque. Le client argue du fait qu’il n’en était pas informé,  ou qu’ils ne sont pas dus.
Le médiateur d’HSBC, Jean-Louis Guillot, explique dans son rapport pour 2016, a manière dont il procède pour trancher: « Je recherche si la perception de ces frais a bien donné lieu à une contractualisation entre la banque et son client ; et si une information préalable a été communiquée par la banque. Je vérifie que le montant des frais perçus a été porté à la connaissance du consommateur. Enfin, j’examine si la perception de ces différents frais et commissions correspond réellement à des événements ayant affecté le compte du client.
En l’absence de contractualisation et d’information préalable, je préconise leur remboursement au consommateur. En équité, j’analyse la situation financière du consommateur, afin de la prendre en compte, eu égard aux montants des frais prélevés et des efforts faits par le consommateurs pour résorber la situation débitrice de son compte. Sur ces bases, je préconise une solution visant à une réduction des frais perçus. »
.

Frais de succession

Il arrive souvent que l’héritier conteste le montant des frais de succession, censés rémunérer le traitement des opérations consécutives au décès d’un client (blocage des comptes, arrêté en capital et intérêts à la date du décès, transmission au notaire, intervention auprès des compagnies d’assurance notamment en cas de crédit ou de contrats d’assurance-vie, édition de documents fiscaux).
Cependant, indiquent les médiateurs, « cette facturation relève de la liberté tarifaire de l’établissement ». La médiatrice de  la BNP Paribas précise toutefois que « lorsque la contestation s’accompagne d’un défaut de service (délais, erreur…) [elle] demande le remboursement de tout ou partie des frais perçus ». 

Clôtures de comptes: La banque peut résilier le compte d’un client à tout moment, sans lui donner d’explications, et le médiateur n’a rien à dire.  Il peut toutefois vérifier que la banque respecte un délai de préavis de deux mois.

Exemple de médiation sur un « incident compte », donné  par la médiatrice de BNP Paribas, Dominique Chevaillier-Boisseau, dans son rapport pour 2016.
« Un client me saisit au sujet d’une inscription auprès de la Banque de France
consécutive au rejet d’un chèque. Il conteste cette situation au motif qu’il
n’utilise plus son compte depuis des années. Malgré ses interventions, il n’a pu
avoir des informations sur le chèque de la part de sa banque. Je prends contact 
avec BNP Paribas, qui réussit à obtenir, de son confrère, une copie du
chèque. À son examen, je constate que, compte tenu de sa date d’émission, il était
périmé au moment de sa présentation. Je demande donc à BNP Paribas de
lever l’inscription dont son client faisait l’objet. »

 4 Contestations concernant un produit financier, hors assurance-vie (4,3%)

5 Contestations concernant un produits d’assurance-vie (4,6%)

6 Contestations concernant un produit d’assurance (3,3%)

7 Contestations concernant un produit d’épargne réglementé (7,5%)

Nombre de litiges portent sur les demandes de déblocage anticipé de Plans d’épargne retraite populaire (PERP) (plans dont l’objectif principal est d’assurer une rente aux souscripteurs, au plus tôt lors de leur départ à la retraite).

Les rachats sont en principe impossibles en dehors des cas de force majeure limitativement énumérés par la loi. Les demandeurs invoquent, généralement, le défaut de conseil, et  les difficultés financières auxquelles ils sont confrontés.

Paul Loridant, en charge de la médiation auprès de la Fédération bancaire française (à laquelle adhèrent 128 banques), explique dans son rapport pour 2016, qu’il « vérifie le caractère approprié de la vente faite au souscripteur qui doit être imposable au moment de la souscription et correctement informé des conditions de déblocage des fonds ». Il  « invite les pouvoirs publics à  reconsidérer les conditions de sortie anticipée du PERP selon la situation sociale du client et à saisir le Parlement de cette question ». 

Les médiateurs assurent que « dans quatre cas sur dix, leur avis est, au moins partiellement, favorable au consommateur  » (Extrait de sosconso.blog.lemonde.fr

En savoir plus sur http://sosconso.blog.lemonde.fr/2017/11/28/un-litige-avec-la-banque-pensez-au-mediateur/

Article : « Conflit dans l’équipe ? Actions et limites du manager … médiateur » par F. Duret-Salzer et V. Poisson (alternego.com du 4/07/2016)


« Qui n’a jamais ressenti le désir irrésistible de faire voler son agrafeuse au visage du collègue qui l’insupporte ? Que cette personne jette la première pierre : le conflit est partout… et heureusement, car bien géré, il est peut être finalement utile. En effet, « s’il fragilise des édifices anciens et des équilibres devenus obsolètes, c’est pour en proposer d’autres, mieux adaptés aux enjeux du temps. Le conflit exprime la frustration face à l’injustice, face à l’oppression, face au déni d’identité. Le conflit met en cause les rentes inefficaces, ébranle les routines, suscite de nouveaux questionnements, forge de nouvelles représentations, aiguillonne l’innovation ». 1

Pour autant, le conflit dans l’équipe fait peur, il stresse … surtout qu’en tant que manager, on est responsable de ses équipes. Et ceci est parfaitement normal, lorsque l’envie de bien faire se couple à un sentiment d’impuissance sur la sortie de crise à envisager. D’où notre question : Que faire lorsque deux collaborateurs sont prêts à en venir aux mains, ou lorsque le silence de la guerre froide a pris le pas sur tout le reste ? Que peut faire le manager pour recréer du lien ?

  1. La responsabilité du manager inclut la gestion des différends dans son équipe. Mais guidé par l’instinct, le risque est de laisser des comportements de gestion contre-productifs prendre le pas sur un leadership alternatif et positif, pourtant contre-intuitif. Voici alors quelques éléments de méthode pour agir : Comment ajuster à sa tête la casquette du manager, dont la visière particulière représenterait la compétence de médiateur face aux conflits dans son équipe ? 

Pourquoi moi ?

Le médiateur accompagne pour rétablir le dialogue et responsabiliser les parties dans la recherche de compréhension et de solutions conjointes concernant un problème qu’elles rencontrent. Concrètement, le médiateur est là pour écouter et comprendre … un peu comme le manager en somme !

Dans le feu d’une dispute, les parties ont surtout besoin d’exprimer l’objet de leurs ressentis, et d’être entendus. Le rôle premier du manager-médiateur est de prêter cette oreille attentive, à l’écoute de l’exposé de chacun. Puis, tel un traducteur, il renverra en miroir les perceptions légitimes des parties afin de les mettre en confiance. En vérifiant que chacun ait entendu et compris ce qu’il se passe pour l’autre, le manager-médiateur crée les conditions de la résolution du conflit. La compréhension réciproque des parties est en cela la clé d’une médiation réussie.

Les intérêts d’une démarche de médiation sont :

– de désamorcer l’escalade conflictuelle au plus tôt, avant que les positions ne se cristallisent.

– sa rapidité et son moindre coût, surtout si elle permet d’éviter une procédure judiciaire. Cette dernière agit sur la dimension juridique mais ne règle pas le problème humain, et ne favorise pas non plus la continuité des relations (du fait que l’issue puisse être perçue comme très satisfaisante pour l’un mais absolument pas pour l’autre). Loin de nous l’idée de dénigrer le rôle du judiciaire : il peut s’avérer nécessaire. Mais avant lui, la démarche médiation est une tentative permettant à chacun de continuer ensemble, éventuellement, et de sauver la face, assurément.

– la remotivation « ici et maintenant », ou la tentative de restauration de la synergie d’équipe et de la convivialité. Derrière cette première liste d’intérêts, réside aussi la question de la performance, car la productivité est liée à la qualité de vie au travail. La médiation satisfait le travail de prévention du manager concernant le risque psycho-social.

Ces intérêts rejoignent donc les préoccupations du manager.

Dans quel cadre ?

Le manager peut proposer sa compétence de médiateur pour des conflits dans lesquels ils n’a pas de parti pris et dont il sent qu’il peut gérer l’ampleur. Le manager peut désamorcer grâce à l’outil médiation. A lui d’identifier si une situation problème doit plutôt nécessiter l’intervention d’un médiateur extérieur professionnel, tel que nous le pratiquons, dans des cas où l’intervention en interne n’est pas envisageable.

En effet, certaines conditions sont à remplir avant de se lancer dans une action de médiation. Pour atteindre le stade de la compréhension mutuelle, il est absolument nécessaire que les parties au conflit, convaincues du bienfondé de la démarche, s’engagent librement dans ce mode de résolution et reconnaissent la légitimité du médiateur. Ainsi, un manager ne peut adopter une telle posture que s’il dispose d’une qualité réputationnelle qui le lui permette. Si ce dernier est perçu comme quelqu’un qui manage par une logique coercitive, par le recours unique et systématique au pouvoir et à la règle, alors il ne sera pas crédible lorsqu’il invitera ses collègues à un échange fondé sur l’engagement libre et volontaire…

S’il ressort que votre style de management est adapté à une démarche de médiation, autrement dit que vous avez la confiance de vos collaborateurs, vous êtes bien parti pour tenter la démarche « médiation ».

Comment faire ? Les 5 étapes de la médiation

Etape 1. L’accueil des parties

Celui-ci a pour but de poser le cadre de la médiation, et de s’assurer que le processus est librement accepté à l’unanimité.

Expliquer les règles du jeu :

– Remercier les parties de leur présence et expliquer clairement son rôle en tant que manager-médiateur : « Mon rôle va être de guider le processus d’échange pour que vous puissiez vous comprendre et arriver dans un second temps à des solutions qui seront élaborées par vous. Je vous fais confiance pour y parvenir. »
– Règles de communication : comme respecter l’autre, ne pas s’interrompre, être transparent, être dans l’écoute, et parler pour soi (utilisation du message « moi je ») plutôt que de se placer dans une posture accusatoire. Exemple : « je vous propose que chacun s’engage à ne pas interrompre … ? »
– Règles de confidentialité :  » Etes-vous d’accord pour garder confidentiel ce qui sera dit ici, afin de garantir une totale liberté de parole pour chacun ? »
– Autres règles : comme la possibilité d’interrompre la séance…

S’assurer de l’accord des parties sur ces règles :

Pour adopter un état d’esprit propice à la résolution du conflit, les parties doivent consentir à s’asseoir à côté de leur « pire ennemi ». Si elles ne sont pas tenues de s’entendre, elles doivent nécessairement être ouvertes à l’échange: le succès de la médiation en dépend. Il est tout à fait possible de modifier les règles (sur la confidentialité par exemple)… à condition bien sûr que les nouvelles emportent l’adhésion générale.
Cette première étape prend fin lorsque vous posez la question « Qui veut commencer ? ». Impartialité oblige, il est important de ne pas donner la parole de façon arbitraire !

Etape 2. Tour à tour, chacun exprime son point de vue

Avec les parties, recensez les points sensibles pour l’un et pour l’autre, retenez les points communs, puis invitez-les à hiérarchiser.

Prenons l’exemple de Brigitte et Alain :
– Alain : Moi mon problème c’est que les roses soient blanches au lieu d’être rouges.
– Manager-Médiateur : Est-ce que c’est une question que tu veux bien soulever, Brigitte ?
– Brigitte : Non, ce sujet me met hors de moi, je ne veux pas en parler.
– Manager-Médiateur : Si Brigitte ne veut pas, puisqu’on est dans une démarche volontaire, on ne peut pas en tenir compte. Cela veut dire que pour l’instant cette question sera mise en suspens. Est ce que ça vous va ?
– Les deux : oui.
– Alain : Et puis aussi, il a que je déteste le parfum de Brigitte, on dirait un déodorant pour toilettes.
– Brigitte : Les odeurs, parlons-en ! Je ne supporte plus celle de ta transpiration !!!

A partir de cette liste, vous pouvez passer à l’approfondissement des points sensibles. Souvent, ce sont les petits détails que l’on pense évidents qui dévoilent les raisons profondes du conflit. Cette phase de développement permet de rentrer progressivement dans le monde de l’autre.

Etape 3.  La reconnaissance réciproque

L’objectif ici est que chacun puisse dire à l’autre : « je ne suis pas d’accord avec toi sur la tournure de la situation, mais je comprends maintenant quelle était ton intention ». La compréhension permet de débloquer la volonté de s’en sortir ensemble. L’idée est donc de faire baisser la conflictualité liée au passé pour se concentrer sur ce qu’on peut faire à l’avenir.
Pour inviter à la reconnaissance de l’un par l’autre, le manager-médiateur rappelle2 :

– Quels faits ont été admis ?
Manager-médiateur : Si j’ai bien compris, il y a un problème lié aux odeurs corporelles dans l’open-space. Les sensibilités olfactives sont heurtées, est-ce que c’est bien ça ?

– Que ces faits ont pu faire éprouver des sentiments, toucher des valeurs fondamentales. Lesquels ?
Brigitte : Je me sens heurtée lorsque tu me dis que j’ai mauvais goût dans le choix de mon parfum.
Alain : J’ai l’impression que tu me reproches de manquer d’hygiène, c’est très blessant pour moi.

– Que cela soulève un certain nombre de besoins qu’il s’agit également de déterminer.
Manager-médiateur : Pour résumer, vous avez tous les deux besoin que l’autre respecte votre dignité en ne sous-entendant pas un manque d’hygiène (en regardant Alain), ou votre goût en ne décriant pas votre parfum (en regardant Brigitte), c’est bien cela ?

Dans cette étape, votre travail est principalement celui du questionnement et de la reformulation, afin d’approfondir au maximum ce qui s’est passé pour chacun. En effet, il est très important que chacun puisse aller jusqu’au bout de la manière dont il se représente la réalité. Lorsque les parties se sont réciproquement comprises sur l’objet de leur désaccord, le médiateur synthétise et fait valider. Lorsque vous entendez un « oui » qui est en fait le signe que les parties sont d’accord sur les désaccords, vous pouvez ensuite passer à la quatrième étape.

Etape 4. La recherche des pistes de solution

Nous voilà au moment où des options de solution apparaissent. Il est important d’avoir en tête l’importance de cette étape qui a pour objet de construire différemment l’avenir une fois traitée la question du différend. Le manager-médiateur invite au remue-méninge pour permettre aux parties d’imaginer toutes les solutions possibles. Il s’agit donc d’ouvrir son imagination afin d’être le plus créatif possible dans l’élaboration des options, sans évaluer et en invitant aux options les plus étonnantes:

– Instaurer le port du masque à gaz dans l’open-space ;
– Améliorer le système de ventilation à l’aide d’un réacteur d’Airbus ;
– Aller à Séphora pour choisir ensemble un nouveau parfum ;
– Placer des diffuseurs d’ambiance sur les bureaux ;
– Positionner un collaborateur qui n’a pas d’odorat pour faire le « tampon » entre le bureau d’Alain et celui de Brigitte …

Le médiateur a un rôle très important pour stimuler la créativité et débrider les parties qui n’oseraient pas sans lui.

Etape 5. Prendre une décision

L’objectif de cette ultime étape et de sélectionner parmi toutes les options de solutions trouvées celle qui va le mieux convenir aux parties. On reprend donc chacune des options pour les évaluer et faire émerger une solution commune. Cette dernière doit au minimum être préférable à la « solution hors table » de chacun des collaborateurs, c’est à dire la solution envisagée s’ils en venaient à devoir résoudre leur problème seul (demander une mutation par exemple). Pendant cette phase de sélection, chacune des parties peut tout à fait exclure celles qu’elle estime ne pas pouvoir accepter, à condition bien sûr de justifier son refus de manière légitime. Lorsqu’elles sont d’accord sur la solution à mettre en œuvre, vous pouvez les remercier pour le temps consacré. A la discrétion des parties, un écrit peut être demandé pour sceller l’accord.

Q&A

Et si les parties ne veulent pas de la médiation ?

Commencez par préciser l’objet de la démarche : la médiation est un processus qui vient donner un prétexte à l’échange. Pour que cela fonctionne, les parties doivent nécessairement accepter le dispositif de leur plein gré, mais cela ne veut pas dire qu’elles acceptent d’être d’accord avec l’autre. Vous ne pouvez donc pas les forcer à se responsabiliser. Il convient cependant de les avertir des conséquences encourues : « Avant de se quitter, pouvons-nous juste évaluer ensemble quelles seront les conséquences de votre refus ? »

L’objectif est ici d’inviter la partie à évaluer par elle-même la qualité de son alternative. Ce n’est pas à vous de l’énoncer. Il va s’en suivre un échange constructif sur les intérêts ou non de tenter le processus de négociation accompagnée par un tiers : la médiation.

Puis-je proposer des solutions ?

Vous n’êtes pas fondé à donner des solutions, mais à faire en sorte qu’elles émergent par les personnes en conflit. C’est bien ce qui fait le succès de la démarche : ce sont les parties qui sont le plus à même de déterminer  la solution qui leur convient le mieux. Cependant, si vous songez à une option intéressante, ce serait dommage de ne pas en faire profiter… Ainsi, deux écoles de médiation s’opposent selon la posture à adopter : accoucheur ou aviseur ? Si vous décidez de faire part de vos idées, prenez garde à ne surtout pas les imposer. Favorisez pour cela la voie interrogative : « Et si … ? » ou bien « J’ai vu dans des situations analogues des personnes décider de faire ça… Qu’en pensez-vous ? »

Quand initier la médiation ?

N’attendez pas qu’il y ait le feu aux poudres : dès qu’une tension surgit, la démarche de médiation est pertinente. Pour en faire un réflexe, il peut être bienvenu de mettre en place un dispositif de résolution de conflit. Celui-ci prend son sens dans la temporalité, par exemple :
– Les collaborateurs ont 48h pour régler le conflit seuls.
– Si le conflit persiste, ils ont trois jours pour déclencher la médiation.
– En cas d’échec, les collaborateurs s’exposent à un arbitrage hiérarchique.

Alors la médiation? Quel intérêt pour le manager ?

La médiation prend le contre pied de notre tendance à fuir le conflit. Trois bénéfices majeurs sont à considérer3 :

  1. – L’amélioration de la relation : à force de parler et d’échanger, on comprend mieux ce qu’il s’est passé pour l’un et pour l’autre. Même si l’on n’arrive pas à s’entendre, on sait au moins pourquoi le conflit s’est intensifié.
  2. – La créativité des solutions : devant un tribunal, les solutions sont limitées. Dans un cadre de médiation, les personnes opposées ont toute la latitude pour imaginer la résolution qui leur apparaît idéale.
  3. – L’équité dans la résolution du conflit : à force d’échanger et de vérifier que chacun est d’accord sur les points évoqués, les parties se sentent écoutées et leurs paroles sont vraiment prises en considération. Elles en ressortent donc plus satisfaites, avec une solution choisie et non subie.

Une médiation n’en demeure pas moins un exercice délicat qui nécessite toute une batterie de précautions de la part du médiateur. Ce dernier doit se montrer neutre, impartial, empathique, indépendant … ce qui n’est pas toujours évident en tant que manager. En effet, un manager est souvent difficilement impartial, car il pourra être amené à trancher en faveur de telle ou telle position. Il ne peut pas non plus répondre au devoir de neutralité s’il a des intérêts propres à défendre. Lorsque les difficultés concernent le manager en tant que personne ou partie du problème, l’intervention d’un médiateur professionnel externe s’impose si vous souhaitez résoudre votre conflit en bénéficiant des avantages qu’offre la médiation : continuité, long terme, compréhension, solutionS. – Florence Duret-Salzer et Valentine Poisson-


1 A. Pekar Lempereur, J. Salzer et A. Colson, Méthode de médiation. Dunod : Paris, 2008, 266p.

2 Ibid.

3 Vidéo « Les étapes de la médiation » par Jacques Salzer (enseignant-chercheur et médiateur) pour AlterNego.

Illustration: Léo Kolodziej (Extrait de alternego.com du 4/07/2016)

En savoir plus sur http://alternego.com/culturenego/mediation/conflit-dans-lequipe-actions-et-limites-du-manager-mediateur/

Religion : Comment gérer les conflits dans l’Église ? Les protestants ouvrent le débat


La Croix logo

« Le Forum de Regards protestants s’est penché samedi 25 novembre, à Lyon, sur la gestion des conflits dans l’Église. Pasteurs, psychologues et théologiens apportent leur éclairage. (…)

Un « médiateur neutre »

Certes, il existe des réponses institutionnelles, comme l’intervention du conseil régional, ou d’un inspecteur ecclésiastique pour les luthériens. Mais lorsque la situation est inextricable, c’est à un « médiateur neutre » qu’il faut faire appel pour dénouer les choses.

« La médiation fut autrefois très à la mode dans les Églises. Les anciens militants non-violents, formés dans le sillage de Martin Luther King, furent parfois plus nombreux à proposer leur aide que les situations justifiant leur intervention, s’amuse Louis Schweitzer. Nous avions même créé un service de médiation dans l’Église avec les mennonites. Mais personne ne faisait appel à lui ! », souligne l’ancien secrétaire général de la Fédération protestante de France, qui ressent au contraire aujourd’hui un besoin en ce sens.

« La médiation, c’est sortir l’artillerie lourde », prévient toutefois Frédéric Rognon. La première étape avant d’en arriver là, c’est d’accepter les conflits, et en tirer parti en les surmontant, ont encouragé les participants. « Il faut les honorer », résume le philosophe Olivier Abel, organisateur de la rencontre.

« Le seul lieu où il n’existe aucun conflit, c’est le cimetière, grince Louis Schweitzer. Ce qui est spécifique dans l’approche chrétienne, ce n’est pas l’absence de conflits. C’est la manière de les résoudre. » –B.Tosseri – (Extrait de la-croix.com du 27/11/2017)

En savoir plus sur https://www.la-croix.com/Religion/Protestantisme/Comment-gerer-conflits-lEglise-protestants-ouvrent-debat-2017-11-27-1200895143

%d blogueurs aiment cette page :