Luxembourg : la secrétaire d’État à l’Économie a présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation


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« Lors d’une conférence de presse en date du 26 mai 2017, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener, et le médiateur de la consommation, Claude Fellens, ont présenté un premier bilan du Service national du médiateur de la consommation (SNMC) dont les frais de fonctionnement sont entièrement pris en charge par l’État. Créé en novembre 2016, le service traite les litiges issus d’un contrat de consommation entre un professionnel et un particulier afin de régler des désaccords par voie extrajudiciaire avec l’appui d’un médiateur qui encadre les parties concernées.

Lors des 6 premiers mois, 171 demandes ont été soumises au Service national du médiateur de la consommation, dont 57 étaient de sa compétence et se répartissent selon les matières suivantes: assurances (2), automobile (9), construction (23) et autres (23). Pour l’ensemble des 26 médiations clôturées jusqu’aujourd’hui, un accord a pu être trouvé entre les parties impliquées. Le montant moyen en jeu était de 8.013 euros. Le traitement et les médiations portant sur les autres dossiers sont toujours en cours.

Pour le reste, sur les 171 demandes soumises depuis novembre 2016, 89 étaient des demandes d’informations et 19 demandes n’ont pas pu être traitées car le dossier était hors du champ de compétences du service et ont été transmises à une entité qualifiée ou une structure compétente en la matière. 6 demandes ont été déclarées irrecevables.

Lors de la conférence de presse, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener a déclaré: « Après 6 mois, le premier bilan intermédiaire du Service national du médiateur de la consommation est prometteur. Le bilan démontre que ce processus amiable et discret présente une réelle plus-value dans la gestion de conflits et constitue une réelle alternative à une procédure judiciaire qui risque d’être longue et coûteuse. »

Particularité unique en Europe, les entreprises luxembourgeoises peuvent également s’adresser au médiateur de la consommation. Le SNMC a publié une brochure destinée à soutenir les entreprises dans la recherche d’une solution à l’amiable en cas de différends avec un client. Le médiateur de la consommation, Claude Fellens, a déclaré: « Dans la mesure où l’accord conclu dans le cadre de la médiation rencontre les intérêts des deux parties, le client d’une entreprise aura un sentiment de satisfaction qui, dans un environnement de concurrence accrue, peut avoir une influence importante sur le succès entrepreneurial de toute organisation car ce mode de résolution d’un litige rétablit la confiance mutuelle entre les parties en toute discrétion. » (Extrait de

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