Rapport 2015 du médiateur du groupe La Poste


Pierre Segura

« L’année 2015 s’est traduite par une légère croissance de la demande de médiation des clients de La Poste. 11340 dossiers ont été ouverts, soit une augmentation de 1 % par rapport à l’année précédente. Cette légère évolution touche différemment les activités du Groupe, en croissance pour le Courrier, en diminution pour le Colis et en légère croissance pour La Banque Postale. L’information diffusée par La Poste sur le dispositif de médiation explique en partie cette importante demande, favorisée parfois par les agents eux-mêmes, qui conseillent sa saisine aux clients insatisfaits. Malgré cette augmentation des dossiers de médiation ouverts, les délais moyens d’émission des avis ont été, en 2015, de l’ordre de 38 jours et donc nettement inférieurs aux deux mois fixés comme objectif. Ce résultat constitue une vraie réussite, à la fois pour les services clientèles de La Poste, qui disposent désormais d’une instance recours performante, et pour mes équipes. 3687 avis ont été émis en 2015, toujours suivis par l’entreprise et acceptés par le client dans 96 % des cas, réglant ainsi définitivement le litige. Les enseignements tirés du règlement des litiges m’ont permis de formuler des propositions d’amélioration aux services en tenant compte des attentes des clients et des procédures internes. 2015 a été l’année de la transposition en droit français de la directive européenne 2013/11/UE sur le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (par une ordonnance et deux décrets). Le dispositif de médiation est désormais généralisé en France. Ses procédures sont normées et son fonctionnement est garanti par un médiateur au statut renforcé, soumis à évaluation et contrôle » (Extrait de clubdesmediateurs.fr )

En savoir plus sur https://clubdesmediateurs.fr/wp-content/uploads/2016/05/LaPoste_Mediateur.pdf

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