Belgique : Rapport 2016 du médiateur des services financiers Ombudsfin


« Le service de médiation des services financiers Ombudsfin a reçu 3.495 demandes d’intervention en 2016, soit 3,56% de plus qu’en 2015, dont 3.421 plaintes, ressort-il ce lundi de son rapport annuel. Plus d’un tiers des plaintes recevables de consommateurs (261) concernaient des opérations et comptes de paiement.

Sur les 3.495 demandes parvenues au médiateur des finances en 2016, seules 283 émanaient d’entreprises, soit 13% de moins que l’année précédente. Parmi celles-ci, 138 ont été jugées recevables (-2,8%). Comme en 2015, l’extrême majorité concernait le funding loss (96), soit l’indemnité qui est demandée par les institutions financières en cas de remboursement anticipé d’un crédit à durée déterminée.

Les demandes de consommateurs ont, elles, augmenté de 5,35%, à 3.212. Les plaintes recevables (763) ont connu une hausse de 4%. Celles également jugées fondées (343) ont pu être résolues dans 91,84% des cas.

Les «paiements et comptes de paiement» demeurent le thème le plus important, avec 287 dossiers. Soixante-trois cas étaient liés à des retraits frauduleux à la suite de la perte ou du vol d’une carte. Viennent ensuite la fin de la relation client (34), les conditions générales des comptes à vue (24), les opérations à distance (23) et les paiements internationaux (21).

Les autres thèmes principaux sont les crédits (128 hypothécaires et 110 à la consommation) et les investissements (147). » (Extrait de lavenir.net du 22/05/2017)

Rapport 2016 à consulter sur http://www.ombudsfin.be/sites/default/files/RA-Ombudsfin%202016.pdf

Formation : CERTIFICAT MÉDIATION EN MATIÈRE CIVILE ET COMMERCIALE, ICN Business School à Nancy


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« Format :

  • 5 modules de 7 heures en présentiel
  • 5 séances d’accompagnement sous forme d’ateliers de 2 heures (en soirée)
  • 1 journée consacrée à des épreuves de simulation avec feedback individualisé

Durée et session :

  • Durée : 6 jours non consécutifs, soit 43h de formation + 10h d’ateliers en soirée
  • Démarrage : au printemps

Lieux de la formation :

  • ICN Business School, 92-94, rue du Sergent Blandan, 54000 NANCY
  • ICN Business School, 3 place Edouard Branly, 57070 METZ Technopôle

Tarif :

  • Formation : 2 880 €
  • Certification : 350 €

Colloque : “Les pratiques de Médiation dans le monde au regard des différentes cultures”, à Aix en Provence les 29 et 30 juin et le 1er juillet 2017.


 

Capture56.PNGExtrait de petitesaffiches.fr du 24/05/2017

Programme et inscription sur http://www.petitesaffiches.fr/actualites,069/droit,044/prettyPhoto/0/

Médiateur du e-commerce : « Peu de litiges comparé au milliard de ventes »


En 2016, les Français ont dépensé 72 milliards d'euros sur internet.

« Les Français ont dépensé 72 milliards d’euros sur internet en 2016, un chiffre d’affaires en hausse de 14,6%. Trente-trois ventes étaient conclu chaque seconde. La très grande majorité d’entre elles se passe sans encombre. Quand ça coince, les consommateurs peuvent saisir le médiateur du e-commerce, Bernard Siouffi. Entretien.

Combien de cas avez-vous traité en 2016 ?

4 410 depuis juillet. C’est très peu, comparé au milliard de transactions qu’il y a eu sur internet en 2016. Et le nombre de litiges (+10 %) augmente beaucoup moins vite que le nombre de ventes (+ 23 %). Deux-tiers de ces cas ont été résolus. Pour les situations difficiles, ce taux de atteint 80% lorsque j’interviens directement.

Parmi les réclamations, 483 n’étaient pas recevables, notamment parce que certains consommateurs n’avaient pas fait de démarche écrite auprès du vendeur auparavant. Ou parce que le problème concernait une transaction BtoB ou CtoC : en tant que médiateur, je ne traite que le BtoC.

(…) Quelques exemples ?

Les cas les plus courants sont des commandes non-livrées, des retours que l’entreprise n’a pas reçus, des problèmes de conformité des produits… Il y a aussi des cas très particuliers : que faire quand le vendeur est à l’autre bout du monde et fait faillite ?  » (Extrait de ouest-france.fr du 21/05/2017)

En savoir plus sur http://www.ouest-france.fr/economie/commerce/e-commerce/mediateur-du-e-commerce-peu-de-litiges-compare-au-milliard-de-ventes-5003083

LIBAN : L’ Université Saint-Joseph se classe 3ème à la Compétition internationale de médiation commerciale à Paris


« C’est avec beaucoup de fierté que l’équipe de l’Université Saint-Joseph, composée de Marianne Salamé et Stéphanie Nasnas, ainsi que des coachs Karim Mounayar et César Ghaleb, et qui a bénéficié du soutien de l’Agence universitaire de la francophonie (AUF), raconte sa victoire à la 3e place de la compétition internationale de médiation commerciale à Paris. Un événement qui a eu lieu du 3 au 8 février dernier.
De leur expérience, les deux étudiantes se rappellent le « stress ressenti face à ces grands médiateurs internationaux » et surtout « leur fierté d’être arrivées en demi-finale dans cette compétition » qu’elles qualifient de très haut niveau international. « Nous étions plus de 65 équipes universitaires de plus de 30 pays, dont les universités d’Oxford, Cornell, Fordham ou de New South Wales. Notre cas consistait en une négociation commerciale dans une grande entreprise, où nous devions résoudre un litige entre un chef d’entreprise et son salarié, pour arriver à un accord entre eux, explique Marianne Salamé. Tous les jours, nous devions débattre d’un cas différent. Le but était de déceler les intérêts cachés et les informations confidentielles de l’autre partie, tout en protégeant nos propres intérêts, et cela en présence d’un médiateur qui gère la conversation. Il fallait par la suite proposer des stratégies de négociations en faisant preuve de beaucoup de créativité et de savoir-faire. »
L’étape réussie, elles devaient passer à la suivante qui était de plus en plus difficile avec un temps de préparation plus court, surtout à partir de la 8e finale. « Contrairement aux étapes précédentes, nous ne recevions les informations que quelques heures plus tôt, ce qui fait que souvent nous faisions des nuits blanches, aidées de nos coachs pour préparer la session du lendemain. Un exercice très fatigant et excessivement stressant » –Lamia SFEIR DAROUNI » (Extrait de lorientlejour.com du 20/05/2017)

En savoir plus sur https://www.lorientlejour.com/article/1052733/lusj-se-classe-3e-a-la-competition-internationale-de-mediation-commerciale-a-paris.html

Médias : Première rencontre internationale des médiateurs des Médias Francophones Publics (MFP)


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« À l’initiative de Mathieu Gallet, Président Directeur Général de Radio France et président des Médias Francophones Publics (MFP), et de Bruno Denaes, médiateur des antennes de Radio France, la première rencontre internationale des médiateurs des MFP se tiendra à la Maison de la Radio les 29 et 30 mai.

Seront présents les médiatrices et médiateurs de Radio Canada, de la Radio Télévision Belge Francophone (RTBF), de la Radio Télévision Suisse (RTS), de France Télévisions, de France Médias Monde et de Radio France.

Pour la première fois, ils vont échanger leurs expériences et présenter leurs activités liées à l’écoute des auditeurs, au recueil des plaintes, aux interventions auprès des rédactions et des programmes… Ils aborderont également les cas les plus fréquents auxquels ils sont confrontés. Pour les médiateurs français, la campagne électorale a suscité une multitude de réactions et de messages d’auditeurs.

Le programme de ces deux journées
Les médiateurs des MFP accueilleront Jean-Marie Charon, sociologue des médias et l’« instigateur » des médiateurs de presse français, ainsi qu’Anne Sérode, présidente du Comité diversité de Radio France et directrice de FIP. Maïa Virgin, secrétaire générale de Radio France, viendra présenter le « Comité d’éthique » qui vient d’être mis en place. Jean-Christophe Ogier, du Secrétariat Général à l’Information de Radio France, expliquera les relations avec le CSA. Enfin, Guillaume Hervins, de la direction du Marketing relationnel, présentera le tout nouveau Système de Relations Auditeurs (SRA), dont Radio France va se doter en 2018 et au sein duquel le médiateur des antennes centralisera toutes les questions éditoriales.

Radio France et ses 7 antennes attachent une importance primordiale à ses auditeurs.
Des auditeurs très fidèles et très… réactifs : plusieurs milliers de messages mensuels. Le médiateur réalise chaque semaine une lettre interne synthétisant leurs principales remarques et suggestions. Il leur répond sur son site mediateur.radiofrance.fr , ainsi que dans les « Rendez-vous du médiateur » sur France Inter, franceinfo et France Culture.

Le premier médiateur de presse français a été nommé en 1994 au quotidien Le Monde. Dans l’audiovisuel, France Télévisions a été précurseur en 1998, suivie par Radio France en 2002. La France compte 10 médiateurs de presse, dont 6 dans l’audiovisuel : France Télévisions (3), TF1, France Médias Monde, Radio France, Le Monde, Sud-Ouest, La Montagne et la Nouvelle République. Ils sont regroupés au sein du « Cercle des médiateurs », présidé par Marie-Laure Augry (France 3).  » (Extrait de mediateur.radiofrance.fr du 23/05/2017=

En savoir plus sur http://mediateur.radiofrance.fr/infos/premiere-rencontre-internationale-mediateurs-medias-francophones-publics-mfp/

Une chambre de médiation Tarbes et Hautes-Pyrénées créée pour les entreprises à la CCI


François-Xavier Brunet a présenté cette instance aux professionnels en quête d'informations./Photo A. B.

« La chambre de médiation des Hautes-Pyrénées a été officiellement lancée à la CCI. Elle permettra aux entreprises de bénéficier d’une aide dans la gestion de leurs difficultés avec leur partenaire commercial, en privilégiant la négociation au procès.

Gagner du temps, mais aussi de l’argent. Voici deux éléments qui ont guidé à l’avènement d’une chambre de médiation Tarbes et Hautes-Pyrénées, elle-même intégrée dans l’unité de médiation judiciaire de la cour d’appel de Pau, une structure pilote en France et créée en mai 2015. Auparavant, une expérience avait été conduite par la chambre commerciale depuis mars 2011.

Une dynamique judiciaire dans laquelle les Hautes-Pyrénées s’inscrivent désormais. «C’est le fruit de longs mois de travail, avec différents partenaires (ordre des avocats, CPME 65, Medef 65…), a rappelé le président de cette chambre ainsi que de la CCI, François-Xavier Brunet. Cela s’inscrit dans le soutien aux entreprises, dans leurs difficultés, en resserrant nos actions d’accompagnement et de conseil. Il s’agit aussi de favoriser un mode alternatif de règlement des litiges commerciaux, en fournissant une liste de médiateurs, pour une solution négociée, dans une culture de compromis à l’anglo-saxonne.»

Moins de trois mois

Une quête d’efficience, de confidentialité et d’économie «en complément des autres modes de règlement» et qui doit permettre d’éviter les procès. «C’est une forme moderne et efficace de résolution des litiges, un service supplémentaire auquel nous croyons», a appuyé le président Brunet. Au sein de cette chambre de médiation constituée sous la forme d’une association loi 1901, 17 médiateurs ont ainsi été formés à l’arbitrage de ces litiges, qu’il s’agisse de défauts de paiement, de problèmes de propriété intellectuelle ou encore de différends contractuels, en partenariat avec l’université de Pau et des pays de l’Adour. Ce sont vers eux que les chefs d’entreprise pourront désormais se tourner pour éviter la case «procès». Une fois saisie, la chambre de médiation recueille accords et souhaits des parties quant au profil du médiateur à désigner, qui sera validé par la commission d’agrément. À partir de là, la durée de la médiation, qu’elle soit conventionnelle ou judiciaire, ne pourra excéder trois mois.

75 % d’accords à Pau

À Pau, la chambre commerciale a ainsi ordonné 250 médiations, avec 75 % d’accords obtenus et un coût moyen de 1.800 € à partager entre les parties. «Le court délai de la mesure de médiation correspond aux besoins des parties en matière commerciale, précise Philippe Bertrand, président de la chambre commerciale de la cour d’appel de Pau. Contrairement à une décision de première instance qui peut être infirmée, une solution négociée est à la fois maîtrisée et définitive puisque c’est celle que les parties ont trouvée, à la fois conforme à leurs intérêts et à leurs besoins. Si elle ne peut pas résoudre tous les litiges, le développement de la médiation est inéluctable.» – Andy Barréjot (Extrait de ladepeche.fr du 23/05/2017)

En savoir plus sur http://www.ladepeche.fr/article/2017/05/23/2580060-une-chambre-de-mediation-creee-pour-les-entreprises.html